拜訪客戶細(xì)節(jié)訓(xùn)練(41個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)決定銷售成敗)

1、拜訪客戶細(xì)節(jié)訓(xùn)練拜訪客戶細(xì)節(jié)訓(xùn)練4141個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)決定銷售成敗個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)決定銷售成敗墨菲定律：墨菲定律：凡事只要有可能出錯(cuò)，那就一定會(huì)出錯(cuò)。凡事只要有可能出錯(cuò)，那就一定會(huì)出錯(cuò)。 只有通過對每一個(gè)拜訪細(xì)節(jié)細(xì)致入微只有通過對每一個(gè)拜訪細(xì)節(jié)細(xì)致入微的把握，才能最終戰(zhàn)勝競爭對手和客戶。的把握，才能最終戰(zhàn)勝競爭對手和客戶。細(xì)節(jié)的完美是整體出眾的前提，細(xì)節(jié)成就完美。細(xì)節(jié)的完美是整體出眾的前提，細(xì)節(jié)成就完美。拜訪細(xì)節(jié)決定拜訪成敗，誰做好了拜訪細(xì)節(jié)誰就會(huì)成功。拜訪細(xì)節(jié)決定拜訪成敗，誰做好了拜訪細(xì)節(jié)誰就會(huì)成功。昨天怎么樣已經(jīng)無所謂，重要的是，今天你有提高的機(jī)昨天怎么樣已經(jīng)無所謂，重要的是，今天你有提高的機(jī)會(huì)，而

2、明天美好的生活則由你今天對機(jī)會(huì)的把握而變?yōu)闀?huì)，而明天美好的生活則由你今天對機(jī)會(huì)的把握而變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)！現(xiàn)實(shí)！第一章第一章 確定拜訪目標(biāo)確定拜訪目標(biāo)細(xì)節(jié)一：尋找準(zhǔn)客戶細(xì)節(jié)一：尋找準(zhǔn)客戶（一）什么是（一）什么是“準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶” 所謂準(zhǔn)客戶，就是指可能購買的客戶。準(zhǔn)客戶至少具備所謂準(zhǔn)客戶，就是指可能購買的客戶。準(zhǔn)客戶至少具備以下三個(gè)條件：以下三個(gè)條件：1 1、有購買力（、有購買力（MONEYMONEY） 這是最為重要的一點(diǎn)。銷售員分析一個(gè)客戶時(shí)一定要分析：他有支這是最為重要的一點(diǎn)。銷售員分析一個(gè)客戶時(shí)一定要分析：他有支付能力嗎？他買得起這些東西嗎？付能力嗎？他買得起這些東西嗎？2 2、有購買決策權(quán)（、有購

3、買決策權(quán)（AUTHORITYAUTHORITY） 他有決定購買的權(quán)力嗎？找一個(gè)沒有購買權(quán)的人銷售，是很多銷售他有決定購買的權(quán)力嗎？找一個(gè)沒有購買權(quán)的人銷售，是很多銷售員最后未能成交的原因。員最后未能成交的原因。3 3、有需求（、有需求（NEEDNEED） 除了購買能力和決定權(quán)之外，還要看你銷售的對除了購買能力和決定權(quán)之外，還要看你銷售的對象有沒有需求。象有沒有需求。 只有具備以上三個(gè)條件的人才是我們要找的準(zhǔn)客戶。只有具備以上三個(gè)條件的人才是我們要找的準(zhǔn)客戶。但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體情況采但在實(shí)際操作中，會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)根據(jù)具體情況采取具體對策：取具體對策：購買能力購買能力購

4、買決定權(quán)購買決定權(quán)需求需求M M（有）有）A A（有）有）N N（有）有）m m（無）無）a a（無）無）n n（無）無）其中：其中：M+A+NM+A+N：是理想的銷售對象。是理想的銷售對象。M+A+nM+A+n：運(yùn)用熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。運(yùn)用熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望。M+a+NM+a+N：可以接觸，但應(yīng)設(shè)法找到具有可以接觸，但應(yīng)設(shè)法找到具有A A之人。之人。m+A+N:m+A+N: 可以接觸，需調(diào)查其信用條件、業(yè)務(wù)狀況等給予融資。可以接觸，需調(diào)查其信用條件、業(yè)務(wù)狀況等給予融資。m+A+nm+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備

5、另一條件。m+a+Nm+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+nM+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件?？梢越佑|，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+nm+a+n：不是客戶，應(yīng)停止接觸。不是客戶，應(yīng)停止接觸。 由此可見：潛在客戶有時(shí)欠缺了某一條件（如購買力或購買由此可見：潛在客戶有時(shí)欠缺了某一條件（如購買力或購買決定權(quán)等）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗裕銢Q定權(quán)等）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為新客戶。能使其成為新客戶。（二）尋找?zhǔn)客戶的基本思路（二）尋找準(zhǔn)客戶

6、的基本思路 尋找準(zhǔn)客戶的基本思路是：尋找準(zhǔn)客戶的基本思路是：應(yīng)用市場細(xì)分理論，分析銷售應(yīng)用市場細(xì)分理論，分析銷售品的基本要素與特點(diǎn)，確定終端客戶的范圍和銷售區(qū)域，然后品的基本要素與特點(diǎn)，確定終端客戶的范圍和銷售區(qū)域，然后根據(jù)企業(yè)營銷方案中的銷售渠道策略要點(diǎn)，確定銷售渠道和中根據(jù)企業(yè)營銷方案中的銷售渠道策略要點(diǎn)，確定銷售渠道和中間商以及客戶種類，最后，運(yùn)用尋找準(zhǔn)客戶的基本方法，找出間商以及客戶種類，最后，運(yùn)用尋找準(zhǔn)客戶的基本方法，找出具體的準(zhǔn)客戶，這個(gè)準(zhǔn)客戶可能是個(gè)人，也可能是企業(yè)。具體的準(zhǔn)客戶，這個(gè)準(zhǔn)客戶可能是個(gè)人，也可能是企業(yè)。 市場細(xì)分理論是市場營銷理論中最具現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性的重要理市場細(xì)分理論

7、是市場營銷理論中最具現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性的重要理論，能幫助營銷人員在眾多的可能的準(zhǔn)客戶中找出對本企業(yè)產(chǎn)論，能幫助營銷人員在眾多的可能的準(zhǔn)客戶中找出對本企業(yè)產(chǎn)品的需要、欲望購買行為等方面具有基本相同或極為相似的客品的需要、欲望購買行為等方面具有基本相同或極為相似的客戶群體。戶群體。（三）尋找準(zhǔn)客戶的基本方法（三）尋找準(zhǔn)客戶的基本方法 市場是最大的教室，客戶是最好的老師。要懂得在實(shí)踐中多聽多市場是最大的教室，客戶是最好的老師。要懂得在實(shí)踐中多聽多看多思考。尋找準(zhǔn)客戶的方法主要有以下三種：看多思考。尋找準(zhǔn)客戶的方法主要有以下三種：1 1、企業(yè)內(nèi)部搜索法、企業(yè)內(nèi)部搜索法 在多數(shù)情況下，一個(gè)銷售員要搜索準(zhǔn)客戶，首

8、先是從本企業(yè)內(nèi)部在多數(shù)情況下，一個(gè)銷售員要搜索準(zhǔn)客戶，首先是從本企業(yè)內(nèi)部獲得有關(guān)客戶的信息資料，這樣做，既準(zhǔn)確快捷，又省時(shí)省力，往往獲得有關(guān)客戶的信息資料，這樣做，既準(zhǔn)確快捷，又省時(shí)省力，往往能收到事半功倍之效。能收到事半功倍之效。2 2、人際連鎖效應(yīng)法、人際連鎖效應(yīng)法（1 1）介紹法：）介紹法：通過已有客戶來挖掘潛在客戶，這是建立在良好的人通過已有客戶來挖掘潛在客戶，這是建立在良好的人緣關(guān)系基礎(chǔ)之上，所以成功率比較大。緣關(guān)系基礎(chǔ)之上，所以成功率比較大。（2 2）交換法：）交換法：與其他產(chǎn)品行銷人員交換客戶名單。與其他產(chǎn)品行銷人員交換客戶名單。3 3、市場調(diào)查走訪法、市場調(diào)查走訪法 從市場調(diào)查

9、走訪中尋找準(zhǔn)客戶是在更大的區(qū)域和更廣的視野從市場調(diào)查走訪中尋找準(zhǔn)客戶是在更大的區(qū)域和更廣的視野內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售戰(zhàn)略的方法。內(nèi)實(shí)現(xiàn)銷售戰(zhàn)略的方法。 市場調(diào)查走訪法要求我們做到以下幾點(diǎn)：市場調(diào)查走訪法要求我們做到以下幾點(diǎn)：（1 1）隨時(shí)隨地尋找準(zhǔn)客戶。）隨時(shí)隨地尋找準(zhǔn)客戶。 一個(gè)優(yōu)秀的銷售員會(huì)隨時(shí)隨地地尋找準(zhǔn)客戶，而各類社會(huì)活一個(gè)優(yōu)秀的銷售員會(huì)隨時(shí)隨地地尋找準(zhǔn)客戶，而各類社會(huì)活動(dòng)就是尋找準(zhǔn)客戶的最佳時(shí)機(jī)。動(dòng)就是尋找準(zhǔn)客戶的最佳時(shí)機(jī)。（2 2）陌生拜訪。）陌生拜訪。 尋找好拜訪對象，直接上門拜訪，這種方法是銷售員的長期尋找好拜訪對象，直接上門拜訪，這種方法是銷售員的長期生存之道，挫折感很強(qiáng)，但也最能鍛煉人

10、。生存之道，挫折感很強(qiáng)，但也最能鍛煉人。（3 3）廣發(fā)名片法）廣發(fā)名片法 每一位銷售員都應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道他是干什么的，銷售的每一位銷售員都應(yīng)設(shè)法讓更多的人知道他是干什么的，銷售的是什么商品。這樣，當(dāng)他們需要他的商品時(shí)，就會(huì)想到他。名片一是什么商品。這樣，當(dāng)他們需要他的商品時(shí)，就會(huì)想到他。名片一定要有特色。定要有特色。（4 4）郵寄法郵寄法 制作經(jīng)過特別創(chuàng)意設(shè)計(jì)的、具有吸引力與感染力的宣傳資料，制作經(jīng)過特別創(chuàng)意設(shè)計(jì)的、具有吸引力與感染力的宣傳資料，大量寄發(fā)給準(zhǔn)客戶，或者為一些特定的準(zhǔn)客戶親筆寫促銷信函，包大量寄發(fā)給準(zhǔn)客戶，或者為一些特定的準(zhǔn)客戶親筆寫促銷信函，包括親戚好友以及他們的姻親。括親

11、戚好友以及他們的姻親。（5 5）電話）電話 電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的搜索準(zhǔn)電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的搜索準(zhǔn)客戶的工具，方便、迅速是它的最大優(yōu)勢。與盲目的冒昧登門拜訪客戶的工具，方便、迅速是它的最大優(yōu)勢。與盲目的冒昧登門拜訪相比，巧妙地運(yùn)用打電話的技巧更容易與客戶溝通，是非常值得學(xué)相比，巧妙地運(yùn)用打電話的技巧更容易與客戶溝通，是非常值得學(xué)習(xí)和借鑒的。習(xí)和借鑒的。細(xì)節(jié)二：找到購買決策者細(xì)節(jié)二：找到購買決策者 從上到下的銷售是可行的，但是，更多的銷售是從組織的較低從上到下的銷售是可行的，但是，更多的銷售是從組織的較低層次開始的，這說明從下到上的銷售同樣是

12、可行的。層次開始的，這說明從下到上的銷售同樣是可行的。（一）拜訪客戶高層法（一）拜訪客戶高層法 當(dāng)接洽新客戶時(shí)，拜訪高層有許多優(yōu)勢，但同時(shí)也存在一些風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)接洽新客戶時(shí)，拜訪高層有許多優(yōu)勢，但同時(shí)也存在一些風(fēng)險(xiǎn)。 拜訪客戶高層的首要優(yōu)勢是高層擁有決策權(quán)。拜訪高層也能夠創(chuàng)造一些拜訪客戶高層的首要優(yōu)勢是高層擁有決策權(quán)。拜訪高層也能夠創(chuàng)造一些強(qiáng)有力的相關(guān)聯(lián)系。強(qiáng)有力的相關(guān)聯(lián)系。 拜訪高層的風(fēng)險(xiǎn)是：當(dāng)所接觸的高層人員還需要更高層的權(quán)威來做決定拜訪高層的風(fēng)險(xiǎn)是：當(dāng)所接觸的高層人員還需要更高層的權(quán)威來做決定時(shí)，更高層就很難接觸到了。另一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)是徹底的拒絕。時(shí)，更高層就很難接觸到了。另一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)是徹底的拒

13、絕。（二）拜訪客戶低層法（二）拜訪客戶低層法 最大優(yōu)點(diǎn)是低層管理者更容易接近，可以探察和收集有價(jià)值信息，而最大優(yōu)點(diǎn)是低層管理者更容易接近，可以探察和收集有價(jià)值信息，而且有助于發(fā)展內(nèi)部擁護(hù)者。且有助于發(fā)展內(nèi)部擁護(hù)者。 最大風(fēng)險(xiǎn)是被沒有權(quán)力做決策的人所阻撓。另一風(fēng)險(xiǎn)是有一定權(quán)限的低最大風(fēng)險(xiǎn)是被沒有權(quán)力做決策的人所阻撓。另一風(fēng)險(xiǎn)是有一定權(quán)限的低層人員由于受工作職責(zé)范圍的影響，他們不可能圍繞公司的戰(zhàn)略或預(yù)期購買層人員由于受工作職責(zé)范圍的影響，他們不可能圍繞公司的戰(zhàn)略或預(yù)期購買時(shí)間做決定。時(shí)間做決定。 一些銷售者認(rèn)為在組織中由上至下銷售更好，另一些人則認(rèn)為應(yīng)該自下而上。無論選擇哪種銷售方式，關(guān)鍵都是要找

14、到能夠做購買決策的人。（三）電話訪談法（三）電話訪談法 1 1、首先，必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談、首先，必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)找到?jīng)Q策者的小技巧。中有效引導(dǎo)客戶，獲得你想要的信息，實(shí)現(xiàn)找到?jīng)Q策者的小技巧。 2 2、在撥打電話之前，應(yīng)該對達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一、在撥打電話之前，應(yīng)該對達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準(zhǔn)備。張問題列表，并對可能得到的答案有所準(zhǔn)備。 3 3、可以給一個(gè)公司或組織的多個(gè)部門打電話，這不僅可以幫你找到正確、可以給一個(gè)公司

15、或組織的多個(gè)部門打電話，這不僅可以幫你找到正確的訪談對象，還可以幫助了解該公司的組織運(yùn)行模式。的訪談對象，還可以幫助了解該公司的組織運(yùn)行模式。 4 4、選擇一家公司的較高行政部門開始進(jìn)行電話訪談，是一個(gè)較好的選擇。、選擇一家公司的較高行政部門開始進(jìn)行電話訪談，是一個(gè)較好的選擇。 5 5、如果從一個(gè)較高在職位獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時(shí)，、如果從一個(gè)較高在職位獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時(shí)，你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。 6 6、在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許

16、、在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容?？?，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容。 7 7、如果受訪者此時(shí)很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。、如果受訪者此時(shí)很忙，盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。 8 8、電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽電話中的背景音，此時(shí)應(yīng)詢問受、電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽電話中的背景音，此時(shí)應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。訪者是否需要離開處理，這表明你對受訪者的尊重。 9 9、提高你提問和聽話的能力。、提高你提問和聽話的能力。 10 10、最后一點(diǎn)，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，、最后一點(diǎn)，也是最重要

17、的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或購買產(chǎn)品的人。你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或購買產(chǎn)品的人。第二章第二章 預(yù)約客戶預(yù)約客戶細(xì)節(jié)三：預(yù)約的內(nèi)容細(xì)節(jié)三：預(yù)約的內(nèi)容（一）約見的時(shí)間（一）約見的時(shí)間 一般情況下，約見的時(shí)間應(yīng)該客隨主便，什么時(shí)候會(huì)見，最好由客戶決定，一般情況下，約見的時(shí)間應(yīng)該客隨主便，什么時(shí)候會(huì)見，最好由客戶決定，對于約定的時(shí)間，銷售員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，萬一因故而不能赴約，應(yīng)事先向客戶表對于約定的時(shí)間，銷售員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，萬一因故而不能赴約，應(yīng)事先向客戶表示歉意，同時(shí)再約另一個(gè)時(shí)間會(huì)面。示歉意，同時(shí)再約另一個(gè)時(shí)間會(huì)面。 只有準(zhǔn)客戶最空閑的時(shí)刻，才是訪問最理想的

18、時(shí)間。只有準(zhǔn)客戶最空閑的時(shí)刻，才是訪問最理想的時(shí)間。（二）約見的地點(diǎn)（二）約見的地點(diǎn)約見的事由、對象不一樣，約見的地點(diǎn)也應(yīng)有些講究。一般可以選擇在客戶工約見的事由、對象不一樣，約見的地點(diǎn)也應(yīng)有些講究。一般可以選擇在客戶工作單位、客戶的家里、社交場所等。具體選擇在哪里，應(yīng)視情況而定。作單位、客戶的家里、社交場所等。具體選擇在哪里，應(yīng)視情況而定。細(xì)節(jié)四：了解客戶拒絕約見的理由細(xì)節(jié)四：了解客戶拒絕約見的理由 你約見的請求經(jīng)常會(huì)遭到回絕，這時(shí)你應(yīng)該搞清對方拒絕的原因，努力為下次約見鋪路?？蛻艟芙^的原因主要有如下幾種：F 資金緊張F(tuán) 沒有時(shí)間F 對原供應(yīng)商比較滿意F 換了新的負(fù)責(zé)人細(xì)節(jié)五：電話預(yù)約的技巧

19、細(xì)節(jié)五：電話預(yù)約的技巧 電話預(yù)約是最常見、最經(jīng)濟(jì)、方便的方法。用電話電話預(yù)約是最常見、最經(jīng)濟(jì)、方便的方法。用電話約見的優(yōu)點(diǎn)很多：約見的優(yōu)點(diǎn)很多：(可以直接與客戶約定見面時(shí)間?？梢灾苯优c客戶約定見面時(shí)間。(訪問之前先通過電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時(shí)有事訪問之前先通過電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時(shí)有事 不能接見而撲空。不能接見而撲空。(應(yīng)用電話聯(lián)系，可以不受上班時(shí)間的限制，增加了聯(lián)應(yīng)用電話聯(lián)系，可以不受上班時(shí)間的限制，增加了聯(lián) 系的機(jī)會(huì)。系的機(jī)會(huì)。（一）打電話預(yù)約的絕招（一）打電話預(yù)約的絕招1 1、字斟句酌地編寫打電話的用詞，并將之爛熟于心，而且會(huì)在、字斟句酌地編寫打電話的用詞，并將之爛熟于心，而且

20、會(huì)在 打電話之前演習(xí)多遍。打電話之前演習(xí)多遍。2 2、設(shè)想各種各樣可能出現(xiàn)的被拒絕理由，針對每一種拒絕想出、設(shè)想各種各樣可能出現(xiàn)的被拒絕理由，針對每一種拒絕想出 應(yīng)招，并和同事們討論這些應(yīng)招，然后將這些應(yīng)招爛熟于心。應(yīng)招，并和同事們討論這些應(yīng)招，然后將這些應(yīng)招爛熟于心。3 3、事先盡可能地了解要打電話的客戶背景，并粗略估計(jì)一下與、事先盡可能地了解要打電話的客戶背景，并粗略估計(jì)一下與 之做成生意的可能性有多大。之做成生意的可能性有多大。4 4、在打電話前永遠(yuǎn)將帶有日歷的記事本、筆、簡要介紹自己公、在打電話前永遠(yuǎn)將帶有日歷的記事本、筆、簡要介紹自己公 司的說詞、對付客戶各種異議的方案置放在自己眼前

21、，以便司的說詞、對付客戶各種異議的方案置放在自己眼前，以便 隨時(shí)參考。隨時(shí)參考。 我們永遠(yuǎn)可以做到的是我們永遠(yuǎn)可以做到的是比客戶更有準(zhǔn)備。比客戶更有準(zhǔn)備。 （二）電話預(yù)約的成功率（二）電話預(yù)約的成功率 關(guān)鍵的問題是你必須不斷地打電話，不必過于計(jì)較這個(gè)電話是被拒絕還是被接受。沒有數(shù)量，哪里有成功的概率？ 我們可以每周抽出一段時(shí)間，專門用來給客戶打預(yù)約見面的電話。不過，應(yīng)在打電話之前首先想好在這一周之內(nèi)希望約見幾位客戶，然后根據(jù)自己可能的成功概率開列需打電話的客戶名單。 （三）電話預(yù)約的準(zhǔn)備（三）電話預(yù)約的準(zhǔn)備 1、概率的規(guī)律是有多得也與所失，而絕不是因?yàn)槟銋⑴c了才有了失敗。因此，寧肯累己腦也不要

22、傷己心。 2、完善準(zhǔn)備電話預(yù)約的說詞，盡力使其清晰、簡潔、印象深刻、一環(huán)扣一環(huán)，并事先準(zhǔn)備對付各種人、各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數(shù)。 3、電話預(yù)約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司和產(chǎn)品。4、不宜用過于開放的方法預(yù)約客戶面談，比如“您看什么時(shí)候方便我們面談一次”，這種方法易使客戶拒絕。5、在電話上要盡力爭取面談，而不要輕易就答應(yīng)先將資料寄過去。因?yàn)槊嬲動(dòng)肋h(yuǎn)是銷售人員最能夠影響客戶的銷售方式。（四）通話過程中應(yīng)遵循的步驟 說明身份 說明目的及約請面談 克服拒絕借口 (五）接打電話的注意事項(xiàng) 通話時(shí)一定要保持正確的態(tài)度和姿勢； 自己若要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)，需先求得

23、對方的同意； 私人電話應(yīng)避開晚飯時(shí)間； 日期、時(shí)間應(yīng)再三確定； 視情況請對方重述一遍； 面對不解，應(yīng)換個(gè)說法加以說明； 要考慮對方的立場； 對方不在時(shí)，應(yīng)自己主動(dòng)聯(lián)絡(luò)； 一定要念對對方名字及公司名稱； 即使是熟客戶，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱。（六）電話留言的技巧（六）電話留言的技巧F “只有你能回答只有你能回答”F “有件事讓我想到了你有件事讓我想到了你”F “納稅記錄有什么納稅記錄有什么”F “創(chuàng)造相關(guān)性聯(lián)想創(chuàng)造相關(guān)性聯(lián)想”（七）突破客戶拒絕的話術(shù)（七）突破客戶拒絕的話術(shù)1、沒時(shí)間、沒時(shí)間 對此借口，銷售員應(yīng)該說：對此借口，銷售員應(yīng)該說：“可以理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過，可以理解。我

24、也老是時(shí)間不夠用。不過，只要給我三分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對你絕對重要的產(chǎn)品只要給我三分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對你絕對重要的產(chǎn)品”2、現(xiàn)在沒空、現(xiàn)在沒空 銷售員就應(yīng)該說：銷售員就應(yīng)該說：“我星期二和星期三都會(huì)在貴公司附近，所以在星期我星期二和星期三都會(huì)在貴公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以來拜訪你一下！二上午或者星期三下午我可以來拜訪你一下！”3、請把資料寄給我、請把資料寄給我 對此，銷售員就應(yīng)該說：對此，銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和先生，我們的資料都是精心設(shè)計(jì)的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修草案，必須配合人員的說明

25、，而且要對每一位客戶分別按個(gè)人情況再做修訂。所以，最好是我星期二或星期三過來看你。你看是上午還是下午比較訂。所以，最好是我星期二或星期三過來看你。你看是上午還是下午比較好？好？”4 4、沒興趣、沒興趣 對此，銷售員應(yīng)該說：對此，銷售員應(yīng)該說：“我完全理解，先生，要你對不曉得有什么好我完全理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難，有疑慮有問題也是十分理所當(dāng)然的。正處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難，有疑慮有問題也是十分理所當(dāng)然的。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說明。星期一或星期二過來看你，為你因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說明。星期一或星期二過來看你，為你解說一下，行嗎？解說一下

26、，行嗎？5 5、沒有錢、沒有錢 對此，銷售員應(yīng)該說：對此，銷售員應(yīng)該說：“我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不我知道只有你才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃，對將來才會(huì)最有利！我可以在星期二或周過，現(xiàn)在先好好做個(gè)全盤規(guī)劃，對將來才會(huì)最有利！我可以在星期二或周末來拜見您嗎？末來拜見您嗎？”6 6、我要先好好想想、我要先好好想想 對此，銷售員應(yīng)該說：對此，銷售員應(yīng)該說：“先生，先不要擔(dān)心業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你可以先生，先不要擔(dān)心業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你可以先參考一下，看看我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)在哪，是不是可行。我是星期一還是星先參考一下，看看我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)在哪，是不是可行。我是星期一還是星期二造

27、訪你比較好？期二造訪你比較好？”7、目前我們還無法確定業(yè)務(wù)是否需要 對此，銷售員應(yīng)該說：“先生，先不要擔(dān)心業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你可以先參考一下，看看我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)在哪，是不是可行。我是星期一還是星期二造訪你比較好？”8、我得先和其他人商量 對此，對此，銷售員應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時(shí)候可以一起跟其他人談?wù)?？?、我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò) 對此，銷售員應(yīng)該說：“先生，也許目前你不會(huì)需要，不過，我還是很樂意讓你了解一下，它對你會(huì)大有裨益的！”10、再考慮考慮，下周給你電話 對此，銷售員應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會(huì)不會(huì)更好些？我星期三上午晚一點(diǎn)的時(shí)候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好

28、？”細(xì)節(jié)六：當(dāng)面預(yù)約的技巧細(xì)節(jié)六：當(dāng)面預(yù)約的技巧（一）利益預(yù)約法（一）利益預(yù)約法 利益預(yù)約法的主要方式是陳述和提問，告訴購買者所銷售的產(chǎn)利益預(yù)約法的主要方式是陳述和提問，告訴購買者所銷售的產(chǎn)品給其帶來的好處。品給其帶來的好處。（二）問題預(yù)約法（二）問題預(yù)約法 直接向客戶提問來引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，直接向客戶提問來引起客戶的興趣，從而促使客戶集中精力，更好地理解和記憶銷售人員發(fā)出的信息，為激發(fā)購買欲望奠定基更好地理解和記憶銷售人員發(fā)出的信息，為激發(fā)購買欲望奠定基礎(chǔ)。礎(chǔ)。（三）贊美預(yù)約法（三）贊美預(yù)約法 銷售人員利用人們的自尊和希望他們重視與認(rèn)可的心理來引銷售人員利用人們的自尊和希

29、望他們重視與認(rèn)可的心理來引起交談的興趣。起交談的興趣。（四）求教預(yù)約法（四）求教預(yù)約法 銷售人員在使用此法使應(yīng)認(rèn)真策劃，把要求教的問題與自己銷售人員在使用此法使應(yīng)認(rèn)真策劃，把要求教的問題與自己的銷售工作有機(jī)結(jié)合起來，以期達(dá)到約見的目的。的銷售工作有機(jī)結(jié)合起來，以期達(dá)到約見的目的。（五）好奇預(yù)約法（五）好奇預(yù)約法 一般人都有好奇心，銷售人員可以利用動(dòng)作、語言或其他一一般人都有好奇心，銷售人員可以利用動(dòng)作、語言或其他一些方式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的興趣。些方式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的興趣。（六）饋贈(zèng)預(yù)約法（六）饋贈(zèng)預(yù)約法 銷售人員可以利用贈(zèng)送小禮品給客戶，從而引起客戶興趣，進(jìn)而預(yù)約

30、客戶。銷售人員可以利用贈(zèng)送小禮品給客戶，從而引起客戶興趣，進(jìn)而預(yù)約客戶。（七）調(diào)查預(yù)約法（七）調(diào)查預(yù)約法 銷售人員可以利用調(diào)查的機(jī)會(huì)預(yù)約客戶，這種方法隱蔽了直接推銷產(chǎn)品這銷售人員可以利用調(diào)查的機(jī)會(huì)預(yù)約客戶，這種方法隱蔽了直接推銷產(chǎn)品這一目的，比較容易被客戶接受，也是在實(shí)際中很容易操作的方法。一目的，比較容易被客戶接受，也是在實(shí)際中很容易操作的方法。（八）連續(xù)預(yù)約法（八）連續(xù)預(yù)約法 銷售人員利用第一次當(dāng)面預(yù)約時(shí)所掌握的情況，實(shí)施第二次或更多次當(dāng)面銷售人員利用第一次當(dāng)面預(yù)約時(shí)所掌握的情況，實(shí)施第二次或更多次當(dāng)面預(yù)約的方法。銷售實(shí)踐證明：許多推銷活動(dòng)都是在銷售人員連續(xù)多次預(yù)約客戶預(yù)約的方法。銷售實(shí)踐

31、證明：許多推銷活動(dòng)都是在銷售人員連續(xù)多次預(yù)約客戶才引起了客戶對推銷的注意和興趣，進(jìn)而為以后的推銷成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。才引起了客戶對推銷的注意和興趣，進(jìn)而為以后的推銷成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 細(xì)節(jié)七：間接預(yù)約的技巧細(xì)節(jié)七：間接預(yù)約的技巧 間接預(yù)約也是一種很有效的預(yù)約技巧，多由第三者代為預(yù)約。這間接預(yù)約也是一種很有效的預(yù)約技巧，多由第三者代為預(yù)約。這通常是約見客戶的較好方式，有時(shí)甚至是惟一方式。這種方法是銷售通常是約見客戶的較好方式，有時(shí)甚至是惟一方式。這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式預(yù)人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式預(yù)約顧客。這種

32、方式往往會(huì)獲得顧客的信任湖使顧客礙于情面不得不接約顧客。這種方式往往會(huì)獲得顧客的信任湖使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。見銷售人員。第三章第三章 留下良好第一印象留下良好第一印象 細(xì)節(jié)八：心態(tài)凸現(xiàn)魅力細(xì)節(jié)八：心態(tài)凸現(xiàn)魅力（一）自信的心態(tài)（一）自信的心態(tài) 自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有行動(dòng)的勇氣，自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有行動(dòng)的勇氣，也沒有良好的心態(tài)。如果你充滿了自信，你就會(huì)充滿了干勁，就也沒有良好的心態(tài)。如果你充滿了自信，你就會(huì)充滿了干勁，就會(huì)開始感覺到任何事情都是可以完成的，而且也是我們應(yīng)該完成會(huì)開始感覺到任何事情都是可以完成的，而且也是我們應(yīng)該完成的。的。 可以說，

33、自信心鑄就成功。可以說，自信心鑄就成功。自信心失去或低落的主要原因：自信心失去或低落的主要原因：1 1、在這個(gè)領(lǐng)域中缺乏經(jīng)驗(yàn)或者能力、在這個(gè)領(lǐng)域中缺乏經(jīng)驗(yàn)或者能力2 2、過去曾經(jīng)有過失敗的經(jīng)驗(yàn)、過去曾經(jīng)有過失敗的經(jīng)驗(yàn)（二）建立自信心（二）建立自信心1 1、對自己自信、對自己自信2 2、對銷售職業(yè)自信、對銷售職業(yè)自信3 3、對公司自信、對公司自信4 4、對產(chǎn)品自信、對產(chǎn)品自信 態(tài)度決定選擇，選擇決定行為，行為決定報(bào)酬，報(bào)酬決定生活。態(tài)度決定選擇，選擇決定行為，行為決定報(bào)酬，報(bào)酬決定生活。 要建立自信，還必須拋棄乞丐心理要建立自信，還必須拋棄乞丐心理 具有乞丐心理的銷售員認(rèn)為銷售是乞求，是請別人、

34、求別人幫具有乞丐心理的銷售員認(rèn)為銷售是乞求，是請別人、求別人幫助自己辦成某項(xiàng)事情，所以在銷售時(shí)非常害怕客戶提出反對意見，助自己辦成某項(xiàng)事情，所以在銷售時(shí)非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產(chǎn)品提出哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的意見。害怕客戶對產(chǎn)品提出哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)的意見。細(xì)節(jié)九：信任源于準(zhǔn)備細(xì)節(jié)九：信任源于準(zhǔn)備確保能給對方留下良好印象的秘訣就是：做足準(zhǔn)備功夫。確保能給對方留下良好印象的秘訣就是：做足準(zhǔn)備功夫。（一）（一） 產(chǎn)品資料準(zhǔn)備產(chǎn)品資料準(zhǔn)備熟悉產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格熟悉產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格熟悉產(chǎn)品的用途及其局限性熟悉產(chǎn)品的用途及其局限性熟悉產(chǎn)品必要的保養(yǎng)方法熟悉產(chǎn)品必要的保養(yǎng)方法以下幾方面也是銷售員應(yīng)該著重了解的：

35、以下幾方面也是銷售員應(yīng)該著重了解的：產(chǎn)品的工作原理產(chǎn)品的工作原理產(chǎn)品的生產(chǎn)方式產(chǎn)品的生產(chǎn)方式產(chǎn)品的設(shè)計(jì)特點(diǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)特點(diǎn)產(chǎn)品的原料產(chǎn)品的原料產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品獲得的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)產(chǎn)品獲得的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)產(chǎn)品在媒體上做的各種廣告產(chǎn)品在媒體上做的各種廣告產(chǎn)品的上游與下游產(chǎn)品以及配套產(chǎn)品產(chǎn)品的上游與下游產(chǎn)品以及配套產(chǎn)品可能的替代產(chǎn)品可能的替代產(chǎn)品競爭對手的同類產(chǎn)品競爭對手的同類產(chǎn)品（二）客戶資料的準(zhǔn)備（二）客戶資料的準(zhǔn)備包括兩方面：客戶資料的收集與分析包括兩方面：客戶資料的收集與分析客戶資料的收集應(yīng)包括以下內(nèi)容：客戶資料的收集應(yīng)包括以下內(nèi)容：基本情況基本情況健康狀況健康狀況家庭情況家庭情況經(jīng)濟(jì)狀況經(jīng)濟(jì)

36、狀況個(gè)人嗜好個(gè)人嗜好個(gè)人經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷最近的活動(dòng)，如看過的一場電影、讀過的一本書、參加的某個(gè)聚會(huì)等。最近的活動(dòng)，如看過的一場電影、讀過的一本書、參加的某個(gè)聚會(huì)等。除此之外，銷售員還應(yīng)充分考慮到銷售時(shí)客戶可能的反應(yīng)，如：除此之外，銷售員還應(yīng)充分考慮到銷售時(shí)客戶可能的反應(yīng)，如：客戶購買行為特征客戶購買行為特征對銷售員的態(tài)度對銷售員的態(tài)度銷售過程中可能會(huì)遇到哪些阻力銷售過程中可能會(huì)遇到哪些阻力客戶會(huì)有哪些可能的反對意見客戶會(huì)有哪些可能的反對意見客戶主要的購買動(dòng)機(jī)是什么客戶主要的購買動(dòng)機(jī)是什么客戶的購買政策客戶的購買政策 為了詳細(xì)把握客戶的情況，我們必須從收集來的客戶資料中挖掘出一些潛在信息或客戶感興趣

37、的話題。 比如和我有共同點(diǎn)可以從以下資料分析中得出判斷：F從客戶的職業(yè)和工作狀況中找到行業(yè)術(shù)語F從他最近看過的電影或小說中找到談話的焦點(diǎn)F從客戶個(gè)人嗜好中找到雙方共同感興趣的切入點(diǎn)銷售成功的幾率與事前準(zhǔn)備材料的多少成正比銷售成功的幾率與事前準(zhǔn)備材料的多少成正比（三）小禮品準(zhǔn)備（三）小禮品準(zhǔn)備 俗語說：手中有糧，心中不慌。有了充分的準(zhǔn)備，銷售員才俗語說：手中有糧，心中不慌。有了充分的準(zhǔn)備，銷售員才能滿懷信心地去面見客戶，才能給客戶留下良好的印象。能滿懷信心地去面見客戶，才能給客戶留下良好的印象。細(xì)節(jié)十：展示良好的外在形象細(xì)節(jié)十：展示良好的外在形象（一）得體的衣著打扮（一）得體的衣著打扮1 1、穿

38、出翩翩風(fēng)度、穿出翩翩風(fēng)度2 2、穿衣要適合場合、穿衣要適合場合3 3、著裝檔次合適、著裝檔次合適4 4、恰當(dāng)?shù)男蜗笤O(shè)計(jì)、恰當(dāng)?shù)男蜗笤O(shè)計(jì)（二）良好的個(gè)人衛(wèi)生（二）良好的個(gè)人衛(wèi)生（三）注意銷售禮儀（三）注意銷售禮儀1 1、儀態(tài)、儀態(tài)2 2、禮節(jié)、禮節(jié)細(xì)節(jié)十一：恰當(dāng)使用名片細(xì)節(jié)十一：恰當(dāng)使用名片（一）不要隨意遞出名片（一）不要隨意遞出名片遞名片時(shí)，應(yīng)該以謹(jǐn)慎的態(tài)度，恭敬禮貌地遞給對方。遞名片時(shí)，應(yīng)該以謹(jǐn)慎的態(tài)度，恭敬禮貌地遞給對方。（二）保持交換名片的良好態(tài)度（二）保持交換名片的良好態(tài)度（三）禮貌接受名片（三）禮貌接受名片（四）妥善保存名片（四）妥善保存名片細(xì)節(jié)十二：餐桌上的講究細(xì)節(jié)十二：餐桌上的講

39、究（一）用餐地點(diǎn)的選擇 在選擇用餐地點(diǎn)之前征求客戶的意見，貴客要預(yù)約包間，拜訪遠(yuǎn)方客戶，需在客戶所在地宴請對方，結(jié)帳時(shí)要主動(dòng)誠懇。（二）吃飯的禮儀（1）不要讓同桌的人產(chǎn)生不快的感覺，更不要因激動(dòng)而把食物噴出。（2）不要在滿口事物的時(shí)候張嘴說話。（3）不要狼吞虎咽。（4）吃飯或喝湯等不要弄出聲響。（5）一定要用手帕或紙巾擦嘴，不要用手抹嘴。（三）飲酒的禮儀 吃飯喝不喝酒，喝什么酒一定要順從客戶的意思。喝酒的量也要有客戶決定。細(xì)節(jié)十三：精彩的開場白細(xì)節(jié)十三：精彩的開場白（一）說明身份（一）說明身份 在開場白的第一階段，讓客戶了解你是他的顧問和參在開場白的第一階段，讓客戶了解你是他的顧問和參謀，而不

40、要被所代表的公司縛住手腳。謀，而不要被所代表的公司縛住手腳。（二）吸引客戶的注意力（二）吸引客戶的注意力 初次談話抓住客戶心理，直接使客戶感受到你能給初次談話抓住客戶心理，直接使客戶感受到你能給他帶來滿足欲望的機(jī)會(huì)，使你能夠增加成功的機(jī)會(huì)。他帶來滿足欲望的機(jī)會(huì)，使你能夠增加成功的機(jī)會(huì)。（三）快刀斬亂麻，迅速推進(jìn)（三）快刀斬亂麻，迅速推進(jìn) 推進(jìn)過程就是一個(gè)交流過程，注意時(shí)間把握，表達(dá)推進(jìn)過程就是一個(gè)交流過程，注意時(shí)間把握，表達(dá)清楚我們的產(chǎn)品和服務(wù)是什么，能給客戶帶來什么就可清楚我們的產(chǎn)品和服務(wù)是什么，能給客戶帶來什么就可以了。以了。開場白不是即興發(fā)揮，而是有所準(zhǔn)備，具體做法：開場白不是即興發(fā)揮，

41、而是有所準(zhǔn)備，具體做法：稱呼對方的名稱呼對方的名等待招呼等待招呼自我介紹自我介紹感謝對方的接見感謝對方的接見寒暄寒暄表達(dá)拜訪的理由表達(dá)拜訪的理由順利交換名片順利交換名片細(xì)節(jié)十四：客戶不良銷售習(xí)慣細(xì)節(jié)十四：客戶不良銷售習(xí)慣1、體態(tài)上的不良習(xí)慣 體態(tài)是指人們的身體姿態(tài)，要求“站有站相，坐有坐相。人們之所以十分重視體態(tài)，因?yàn)槿藗兂擞谜Z言表達(dá)思想感情以外，還要借助于體態(tài)加強(qiáng)傳情達(dá)意的效果。2、遲到3、目光不集中4、探人隱私5、敲東西6、面見客戶前飲酒7、經(jīng)常用“我”8、不隨身帶筆9、擺弄小東西切記：銷售商品前先銷售自己，其實(shí)是要獲得客戶的信任。第四章第四章 在溝通中明確客戶的需求在溝通中明確客戶的需

42、求 細(xì)節(jié)十五：判定客戶的類型細(xì)節(jié)十五：判定客戶的類型（一）不同個(gè)性的客戶（一）不同個(gè)性的客戶1 1、冷靜思考型、冷靜思考型 最好的辦法是很注意地聽取他說的每句話并銘記在心，然后再從他最好的辦法是很注意地聽取他說的每句話并銘記在心，然后再從他的言語中，推斷出他的想法。的言語中，推斷出他的想法。2 2、借故拖延型、借故拖延型 應(yīng)尋求其不做決定的真正原因，然后對癥下藥。應(yīng)尋求其不做決定的真正原因，然后對癥下藥。3 3、先入為主型、先入為主型 客戶先發(fā)客戶先發(fā) 制人說制人說“只看不買只看不買”，對于他的抵抗話語先不予理會(huì)，對于他的抵抗話語先不予理會(huì)，只要你以熱誠的態(tài)度親近他，便很容易成交。只要你以熱誠

43、的態(tài)度親近他，便很容易成交。4 4、好奇心強(qiáng)烈型、好奇心強(qiáng)烈型 這是一種屬于沖動(dòng)購買的典型，不過必須看商品是否合他的心意。這是一種屬于沖動(dòng)購買的典型，不過必須看商品是否合他的心意。只要你能引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，便很容易成交。只要你能引發(fā)他的購買動(dòng)機(jī)，便很容易成交。5、心懷怨恨型 銷售員應(yīng)巧妙地查明這種怨恨的原由，然后緩解這種怨恨，平息怨氣之后的客戶也許從此會(huì)對銷售員有了認(rèn)同感。6、滔滔不絕型 銷售員首先要有耐心，要給他一定時(shí)間來發(fā)泄。然后巧妙把話題引入 銷售，且要善于傾聽客戶的談話內(nèi)容，或許能發(fā)現(xiàn)銷售良機(jī)。7、大吹大擂型 采用讓客戶“先付訂金，余款改日再付”發(fā)放，一方面要顧全他的面子，一方面也可讓

44、他有周轉(zhuǎn)的時(shí)間。8、情感沖動(dòng)型 銷售員首先要讓對方接受自己，然后說明產(chǎn)品能給他帶來的好處，并做成功演示，最后及時(shí)誘導(dǎo)他下決心達(dá)成交易。9、憂郁不決型 銷售員首先要自信，并把自信傳達(dá)給對方，同時(shí)盡可能地使談話圍繞銷售核心與重點(diǎn)，而不要設(shè)定太多，太復(fù)雜的問題。10、內(nèi)向含蓄型 你必須謹(jǐn)慎而慎重，細(xì)心地觀察他，稱贊他的優(yōu)點(diǎn)，與他建立值得信賴的友誼。11、沉默寡言型 首先要用詢問的技巧探求其內(nèi)心活動(dòng)，并且著重以理服人，以情動(dòng)人，提高自己在客戶心中的地位。12、思想保守型 必須尋求其對現(xiàn)狀不滿的地方，然后針對此仔細(xì)分析自己的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)惠和價(jià)值，勸其接受新的交易對象和產(chǎn)品。13、虛情假意型 鑒別這類客

45、戶需要經(jīng)驗(yàn)和功力，避免花費(fèi)大量時(shí)間和精力，勞而無獲。14、自以為是型 面對這種客戶，你不妨布個(gè)小小的陷阱，在介紹完商品之后，告訴他：“我不想打擾您了，您可以自行考慮，不妨與我聯(lián)系。15、斤斤計(jì)較型 要?jiǎng)?chuàng)造一種緊張氣氛，比如現(xiàn)貨不多、不久要漲價(jià)已有人上門訂購等，然后再強(qiáng)調(diào)商品或服務(wù)的實(shí)惠，使其無法錙銖必較，爭著與你成交。16、精明理智型 很難用感情打動(dòng)的方法來達(dá)到目的，必須從熟知商品或服務(wù)的特征入手，使商品和服務(wù)給其帶來的好處得到令人信服的說明。17、固執(zhí)己見型 如能持之以恒，真誠相待，適時(shí)恭維，時(shí)間長了，就能博得好感，甚至被認(rèn)同。18、生性多疑型 應(yīng)以一種友好的關(guān)切口氣詢問他：“我能幫助你嗎？

46、”等他完全心平氣和，再按一般方法與他洽談。（二）不同年齡的客戶（二）不同年齡的客戶1、老年客戶 對待這類客戶必須耐心，必須讓他相信你的為人。2、中年客戶 可通過向其暗示商品的附加價(jià)值，讓他們感到該產(chǎn)品的確物有所值，引導(dǎo)他們實(shí)施商品的選擇和購買。3、年輕夫婦 對于這種客戶，你應(yīng)該表現(xiàn)出自己的熱誠，同時(shí)刺激一他們的購買欲望。在交談時(shí)，不妨談一談彼此的生活背景、未來、情感等問題，這種親切的方式非常有助于銷售的成功。4、時(shí)尚青年 必須闡述產(chǎn)品的前沿性，以喚起他們的購買欲望。細(xì)節(jié)十六：激發(fā)客戶的好奇心細(xì)節(jié)十六：激發(fā)客戶的好奇心（一）激發(fā)好奇心的最簡便方式（一）激發(fā)好奇心的最簡便方式 創(chuàng)造創(chuàng)造“迷你氛圍迷

47、你氛圍”，可以問，可以問“猜猜發(fā)生了什么？猜猜發(fā)生了什么？”或或“我能問你一個(gè)問我能問你一個(gè)問題嗎？題嗎？”等來激發(fā)好奇心。等來激發(fā)好奇心。（二）激發(fā)客戶好奇心的五種策略（二）激發(fā)客戶好奇心的五種策略q 刺激性問題刺激性問題q 只提供部分信息只提供部分信息q 顯露價(jià)值的冰山一角顯露價(jià)值的冰山一角q 新奇的東西新奇的東西q 利用趨同效用利用趨同效用細(xì)節(jié)十七：細(xì)節(jié)十七： 引導(dǎo)客戶說需求引導(dǎo)客戶說需求（一）盡量提出啟發(fā)性的問題 這種提問方式，也是需要有所節(jié)制的，并非越開放越好，否則客戶會(huì)不知從何說起。（二）用問題來引導(dǎo)客戶 開放式的提問方式與封閉式的方式相配合才能獲得最好的效果，經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員往

48、往是運(yùn)用這種方法相得益彰的人。（三）建立對話的氛圍 建立對話式的討論氛圍的關(guān)鍵是要有一定的耐心，通過開放式的問題引導(dǎo)客戶多說一些，自己多傾聽一些，然后不斷有意識(shí)地將客戶向自己的方向引導(dǎo)，最終達(dá)到自己的目的完成銷售過程。細(xì)節(jié)十八：進(jìn)行有效的傾聽細(xì)節(jié)十八：進(jìn)行有效的傾聽（一）傾聽的三個(gè)層次（一）傾聽的三個(gè)層次層次一：聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽，其實(shí)卻在考試其他毫無關(guān)聯(lián)的事情，或在想著如何進(jìn)行辯駁。銷售者更感興趣的是說。這種層次上的傾聽，將導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和成交的無望。層次二：實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是對字詞的理解，聽者主要傾聽說的字詞和內(nèi)容，大很多時(shí)候卻錯(cuò)過了講話者的通過語調(diào)、動(dòng)作表

49、情所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、時(shí)間的浪費(fèi)和對細(xì)微情感的忽略。另外，因?yàn)槁犝呤峭ㄟ^點(diǎn)頭同意來表示正在傾聽，而不用詢問澄清問題，所以說話人可能誤以為自己說的話被完全聽懂了。層次三：處于這種層次的傾聽者喜歡在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認(rèn)為這是獲得新的有用信息的契機(jī)。這種傾聽者清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度，能夠更好地避免對說話者做出的武斷評價(jià)或是受過激言語的影響。他們能夠設(shè)身處地地看待事物，詢問而不是辯解。處于這一層次的人表現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的特征。（二）傾聽的障礙（二）傾聽的障礙（1 1）對說話者的行為、形象或習(xí)慣反感）對說話者的行為、形象或習(xí)慣反感（2 2）對客戶的談話主題懷有偏見）對客戶的

50、談話主題懷有偏見（3 3）對客戶意見相左或故意刁難）對客戶意見相左或故意刁難（4 4）不滿意所處的環(huán)境）不滿意所處的環(huán)境（5 5）覺得客戶的話太平淡或很乏味）覺得客戶的話太平淡或很乏味（6 6）傾聽者理解能力太差，不能很好理解客戶的話）傾聽者理解能力太差，不能很好理解客戶的話（三）學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)（三）學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)v表示出興趣表示出興趣v以共鳴的態(tài)度傾聽以共鳴的態(tài)度傾聽v全神貫注全神貫注v表現(xiàn)得已經(jīng)充分理解表現(xiàn)得已經(jīng)充分理解v使用簡單的口語使用簡單的口語v避免先入為主避免先入為主v不可隨意插話或接話不可隨意插話或接話v重點(diǎn)問題要做筆記重點(diǎn)問題要做筆記v分析與評估分析與評估v觀察購買信息觀察購買信息

51、細(xì)節(jié)十九：觀察客戶可見的非語言信號(hào)細(xì)節(jié)十九：觀察客戶可見的非語言信號(hào)（一）觀察一下周圍環(huán)境（一）觀察一下周圍環(huán)境 切記：當(dāng)自己進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，先要仔細(xì)觀察周圍環(huán)境，斤可能仔細(xì)切記：當(dāng)自己進(jìn)入客戶的辦公室時(shí)，先要仔細(xì)觀察周圍環(huán)境，斤可能仔細(xì)觀察辦公室內(nèi)所能反映出主任喜好的每一件家具或物品。當(dāng)客戶談到一些不大觀察辦公室內(nèi)所能反映出主任喜好的每一件家具或物品。當(dāng)客戶談到一些不大重要的內(nèi)容時(shí)，你就可趁機(jī)繼續(xù)環(huán)視一下周圍環(huán)境，然后有針對性地進(jìn)行談話。重要的內(nèi)容時(shí)，你就可趁機(jī)繼續(xù)環(huán)視一下周圍環(huán)境，然后有針對性地進(jìn)行談話。（二）解讀身體語言信號(hào)（二）解讀身體語言信號(hào) 通過身體語言信號(hào)了解對方的心思和情緒

52、，銷售員就可知道自己應(yīng)該何時(shí)通過身體語言信號(hào)了解對方的心思和情緒，銷售員就可知道自己應(yīng)該何時(shí)改變應(yīng)對措施以及如何改變應(yīng)對措施，從而實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。改變應(yīng)對措施以及如何改變應(yīng)對措施，從而實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。細(xì)節(jié)二十：進(jìn)行非語言溝通細(xì)節(jié)二十：進(jìn)行非語言溝通（一）運(yùn)用目光幫助銷售（一）運(yùn)用目光幫助銷售1 1、恰當(dāng)?shù)淖⒁?、恰?dāng)?shù)淖⒁? 2、恰當(dāng)?shù)囊暰€位置、恰當(dāng)?shù)囊暰€位置（二）運(yùn)用體態(tài)語幫助銷售（二）運(yùn)用體態(tài)語幫助銷售1 1、手的語言、手的語言2 2、坐姿的語言、坐姿的語言（三）運(yùn)用聲調(diào)、語速幫助銷售（三）運(yùn)用聲調(diào)、語速幫助銷售（四）利用微笑幫助銷售（四）利用微笑幫助銷售（五）利用距離幫助銷售（五）

53、利用距離幫助銷售（六）利用非言語行為溝通的誤區(qū)（六）利用非言語行為溝通的誤區(qū)對客戶缺乏笑容對客戶缺乏笑容 缺乏目光的接觸缺乏目光的接觸 在交談中抽煙在交談中抽煙 動(dòng)作給人以做作的感覺動(dòng)作給人以做作的感覺 在交談中下意識(shí)地左右搖頭在交談中下意識(shí)地左右搖頭 過分地表示親熱過分地表示親熱 動(dòng)作急躁，不穩(wěn)重動(dòng)作急躁，不穩(wěn)重 竭力想討好客戶，過分地低聲下氣竭力想討好客戶，過分地低聲下氣 等等等等總之，了解和使用非言語行為溝通，對銷售工作的成功有著不可替代的重要性總之，了解和使用非言語行為溝通，對銷售工作的成功有著不可替代的重要性。細(xì)節(jié)二十一：用心了解客戶的需求細(xì)節(jié)二十一：用心了解客戶的需求 一、提問的技

54、巧一、提問的技巧q問時(shí)一定要充滿自信q解釋自己提問的原因及目的q一定要提到對方的名字q用認(rèn)為一次代替感覺q不要提出太多只需簡單回答是或?qū)Φ膯栴}q一次只提問一個(gè)問題q不要提出客戶厭煩或不喜歡的問題q不要提出涉及個(gè)人隱私的問題或敏感性問題q一定要確認(rèn)客戶的確回答了所提問題q千萬不要自問自答q提出問題前先獲得客戶的好感q多提一些客戶容易理解的問題q不要急著去做產(chǎn)品的銷售展示說明q在提出問題后，要與客戶保持直接而又柔和的眼神交流。否則會(huì)讓客戶產(chǎn)生疑慮。（二）定向提問發(fā)現(xiàn)需求（二）定向提問發(fā)現(xiàn)需求 使用定向提問發(fā)現(xiàn)客戶需求會(huì)使你具有引導(dǎo)會(huì)談方向的優(yōu)勢，因?yàn)閹缀鯖]有哪種產(chǎn)品在任何方面都很優(yōu)越，所以你必須最

55、大限度地體現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值方向。（三）提問的誤區(qū)（三）提問的誤區(qū)v使提問變成盤查v不圍繞銷售目的進(jìn)行v使關(guān)系變得緊張v失去對時(shí)間的控制 細(xì)節(jié)二十二：深入發(fā)掘客戶的需求細(xì)節(jié)二十二：深入發(fā)掘客戶的需求（一）逐步提升提問的重點(diǎn) 這種逐步提升重點(diǎn)的策略的效用就在于提出更多有價(jià)值的問題，從而發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求，以創(chuàng)造更多有價(jià)值的銷售機(jī)會(huì)。這樣做，不是為了發(fā)現(xiàn)客戶的餓想法和感受，而是為了收集信息。隨著問題的更換，提問重點(diǎn)的逐步升級(jí)，銷售員就可以發(fā)掘出客戶的需求。提問客戶的想法、感受和顧慮，這才是銷售員真正想提問的。（二）木梳賣給和尚的啟示 木梳賣給和尚，在正常情況下顯得有些滑稽，甚至不可理解，但兩位

56、精明善變的賣木梳人通過發(fā)掘方丈的需求，使方丈心甘情愿地掏腰包購買了自己本來不需要的東西。這可以說是銷售員成功發(fā)掘客戶需求的經(jīng)典案例。 細(xì)節(jié)二十三：積極創(chuàng)造客戶的需求細(xì)節(jié)二十三：積極創(chuàng)造客戶的需求 對于很多成功的銷售員來說，把握消費(fèi)者習(xí)慣的變化或培養(yǎng)新對于很多成功的銷售員來說，把握消費(fèi)者習(xí)慣的變化或培養(yǎng)新的消費(fèi)習(xí)慣也是發(fā)掘客戶需求的有效手段。不要擔(dān)心人只會(huì)生活在的消費(fèi)習(xí)慣也是發(fā)掘客戶需求的有效手段。不要擔(dān)心人只會(huì)生活在對于舊的需要的習(xí)慣性滿足中，人們總是在欲望得到部分滿足時(shí)發(fā)對于舊的需要的習(xí)慣性滿足中，人們總是在欲望得到部分滿足時(shí)發(fā)出更強(qiáng)烈的新的欲望。出更強(qiáng)烈的新的欲望。 當(dāng)然，即使是你知道了如

57、何改變消費(fèi)者的需求，也很難馬上就當(dāng)然，即使是你知道了如何改變消費(fèi)者的需求，也很難馬上就成功，有時(shí)候培養(yǎng)市場和教育消費(fèi)者需要很多的財(cái)力和時(shí)間上的投成功，有時(shí)候培養(yǎng)市場和教育消費(fèi)者需要很多的財(cái)力和時(shí)間上的投入。所以，在決定去做改變消費(fèi)者的事情時(shí)，應(yīng)非常慎重。入。所以，在決定去做改變消費(fèi)者的事情時(shí)，應(yīng)非常慎重。 事實(shí)證明，與迎合消費(fèi)者的習(xí)慣相比，改變消費(fèi)者的習(xí)慣風(fēng)險(xiǎn)事實(shí)證明，與迎合消費(fèi)者的習(xí)慣相比，改變消費(fèi)者的習(xí)慣風(fēng)險(xiǎn)更大。所以，要教育消費(fèi)者以培育市場，讓消費(fèi)者慢慢接受這個(gè)產(chǎn)更大。所以，要教育消費(fèi)者以培育市場，讓消費(fèi)者慢慢接受這個(gè)產(chǎn)品。品。細(xì)節(jié)二十四：讓客戶明確自己的需求細(xì)節(jié)二十四：讓客戶明確自己的

58、需求 讓客戶感到生意成交是他們自己的主意是一種聰明的做法。讓客戶感到生意成交是他們自己的主意是一種聰明的做法?？蛻魠⑴c銷售的基本原則：客戶參與銷售的基本原則：讓客戶選擇主動(dòng)參與。當(dāng)你提升了客讓客戶選擇主動(dòng)參與。當(dāng)你提升了客戶需求的緊迫性后，隨后便在這個(gè)需求的基礎(chǔ)上給他們指出解決戶需求的緊迫性后，隨后便在這個(gè)需求的基礎(chǔ)上給他們指出解決這個(gè)需求的方案，是不明智的。這樣做會(huì)使客戶覺得你是在越俎這個(gè)需求的方案，是不明智的。這樣做會(huì)使客戶覺得你是在越俎代庖，是在輕視他們，從而會(huì)引發(fā)他們的反抗心理。所以，一定代庖，是在輕視他們，從而會(huì)引發(fā)他們的反抗心理。所以，一定要讓客戶自己主動(dòng)地明確自己的需求。要讓客戶

59、自己主動(dòng)地明確自己的需求。這樣做，好處有二：一是這樣做，好處有二：一是維護(hù)了客戶的面子，二是讓客戶以后自己無法尋找托辭。維護(hù)了客戶的面子，二是讓客戶以后自己無法尋找托辭。 運(yùn)用這種技巧和策略，你可以幫助客戶通過深入有效的銷售運(yùn)用這種技巧和策略，你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會(huì)談滿足自己的需求。會(huì)談滿足自己的需求。 細(xì)節(jié)二十五：把需求激發(fā)為想要細(xì)節(jié)二十五：把需求激發(fā)為想要 你應(yīng)該提出能夠增強(qiáng)客戶對困難的認(rèn)識(shí)，使困難顯你應(yīng)該提出能夠增強(qiáng)客戶對困難的認(rèn)識(shí)，使困難顯得更大和更緊迫的問題。隨著越來越多的潛在威脅被明得更大和更緊迫的問題。隨著越來越多的潛在威脅被明確下來，潛在購買者會(huì)感到購買你的解決方案

60、的強(qiáng)烈緊確下來，潛在購買者會(huì)感到購買你的解決方案的強(qiáng)烈緊迫感。我們當(dāng)然會(huì)希望他們有五個(gè)、十個(gè)甚至二十個(gè)理迫感。我們當(dāng)然會(huì)希望他們有五個(gè)、十個(gè)甚至二十個(gè)理由來做購買決定，而不是一個(gè)或兩個(gè)。由來做購買決定，而不是一個(gè)或兩個(gè)。記住，這就是提記住，這就是提升客戶需求的緊迫性的價(jià)值。升客戶需求的緊迫性的價(jià)值。第五章第五章 成交是在被拒絕時(shí)開始的成交是在被拒絕時(shí)開始的細(xì)節(jié)二十六：從了解客戶的購買動(dòng)機(jī)開始細(xì)節(jié)二十六：從了解客戶的購買動(dòng)機(jī)開始（一）客戶的購買動(dòng)機(jī)（一）客戶的購買動(dòng)機(jī)1 1、理智動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)求實(shí)心理求實(shí)心理 安全心理安全心理 求利心理求利心理 可靠心理可靠心理 使用方便心理使用方便心理 購買方