為顧客創(chuàng)造價(jià)值

1、為顧客創(chuàng)造價(jià)值“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”已經(jīng)成為廣為人知的理念、口號(hào)和廣告詞，“顧客就是上帝”被奉為服務(wù)經(jīng)典。然而，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，將理念變?yōu)樾袆?dòng)和贏利能力是漫長(zhǎng)而曲折的過(guò)程。這一過(guò)程的第一步，首先要定義價(jià)值是什么。經(jīng)濟(jì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、經(jīng)管學(xué)對(duì)此有不同的定義，從顧客角度來(lái)看，作者認(rèn)為詹姆斯？赫斯克特（Heskett,J.L.）提出的價(jià)值等式最簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確而實(shí)用。價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量）/（服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本）本文在價(jià)值等式的基礎(chǔ)上圍繞如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值的主題進(jìn)行討論。一、尋找目標(biāo)顧客相對(duì)于那些“半月談”的戀愛(ài)方式，尋找目標(biāo)顧客永比尋找終身伴侶困難。計(jì)算機(jī)發(fā)展之初，舊M將客戶定位于大型

2、客戶，并預(yù)測(cè)全世界的計(jì)算機(jī)需求量只需要5臺(tái)一一如果不是后來(lái)調(diào)整策略，舊M幾乎與20世紀(jì)最大的商機(jī)失之交臂。目標(biāo)顧客不清晰是危險(xiǎn)的。我們不知道創(chuàng)造什么樣的核心價(jià)值，通過(guò)什么媒介與顧客交流，建立何種銷售渠道將產(chǎn)品和服務(wù)以減少顧客獲得成本，培養(yǎng)什么核心競(jìng)爭(zhēng)能力維持顧客忠誠(chéng)度并支持企業(yè)持續(xù)贏利，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在哪里如何與之展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。澳視公司正面臨這一問(wèn)題。視美樂(lè)公司被視為我國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最成功案例之一，2000年4月，澳柯瑪集團(tuán)投資3000萬(wàn)元與之合資成立澳視公司。自1999年視美樂(lè)公司成立至今的四年間，澳視公司的核心產(chǎn)品一一數(shù)字投影機(jī)，一直沒(méi)有明確定位公司的目標(biāo)顧客。數(shù)字投影機(jī)具有投影儀和電視機(jī)雙重功能，

3、可接收計(jì)算機(jī)、DVDVCD錄象機(jī)等各種信號(hào)源。在投影儀領(lǐng)域（專業(yè)用戶），澳視直接面對(duì)SONYSHAR的PHILIPS等世界一流跨國(guó)公司的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)明顯；在電視機(jī)領(lǐng)域（家庭用戶），澳視面對(duì)一個(gè)尚未成熟的市場(chǎng)，受巨額市場(chǎng)的誘惑而不能釋?xiě)?，但缺乏資金實(shí)力培育市場(chǎng)的澳視擔(dān)心重蹈萬(wàn)燕VCD的覆轍。澳視“夾在中間”的戰(zhàn)略地位，使得市場(chǎng)在廣告媒體選擇、銷售渠道建設(shè)、服務(wù)能力培養(yǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向等方面左右不定、徒耗資源。定義顧客價(jià)值需求成為優(yōu)秀銷售人員最大的忌諱是給顧客下結(jié)論，所以“在什么山上唱什么歌”被營(yíng)銷大師的奉為至理。價(jià)值需求是由顧客定義的，我們不能將公司認(rèn)為最好的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客。服務(wù)員不會(huì)將本

4、餐廳的特色菜一股腦兒端上餐桌，她會(huì)將菜單先給到顧客；Motorala公司將世界上最好的通訊手段提供給顧客，卻不得不在運(yùn)行兩年后停止運(yùn)行鉞星系統(tǒng)共64顆衛(wèi)星,鉞星公司因背負(fù)了約30億美元的債務(wù)而被判破產(chǎn)。有時(shí)候，顧客并不清楚自己的價(jià)值需求。企業(yè)可以引導(dǎo)、等待、測(cè)試三種應(yīng)對(duì)策略。引導(dǎo)策略通過(guò)技術(shù)培訓(xùn)、試用、展銷等市場(chǎng)活動(dòng)引導(dǎo)價(jià)值需求。大部分全新功能的軟件推出之前顧客并不知道計(jì)算機(jī)能實(shí)現(xiàn)這樣的功能，甚至沒(méi)有需求，所以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載試用成為軟件產(chǎn)品最常用的銷售方式；公司實(shí)力不足的情況下，等待不失為一種最佳的選擇。如前文提到的澳視公司，先專注服務(wù)專業(yè)客戶，等待家用市場(chǎng)的成熟應(yīng)是最現(xiàn)實(shí)的策略；測(cè)試策略廣泛應(yīng)

5、用于專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)師應(yīng)用“望、聞、問(wèn)、切”法確定病情，作者在咨詢過(guò)程中定義顧客價(jià)值需求則全部應(yīng)用成熟的專業(yè)手段：利用行業(yè)咨詢與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)評(píng)估，應(yīng)用交流、訪談方式收集，通過(guò)研討、問(wèn)卷深入調(diào)查，通過(guò)培訓(xùn)提升顧客自我認(rèn)識(shí)價(jià)值需求能力。經(jīng)過(guò)價(jià)值需求挖掘和定義，顧客再依據(jù)顧客價(jià)值需求提供咨詢解決技術(shù)Zu0控制產(chǎn)品的功能、生產(chǎn)時(shí)間、質(zhì)量、成本產(chǎn)品的功能、內(nèi)部生產(chǎn)時(shí)間、質(zhì)量和成本是價(jià)值創(chuàng)造、贏利水平的基礎(chǔ)，是顧客價(jià)值的源泉。它們決定企業(yè)以什么功能、品質(zhì)以及何種速度和價(jià)格向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，從長(zhǎng)期來(lái)講，低于社會(huì)平均生產(chǎn)效率的企業(yè)只能取得低于社會(huì)平均利潤(rùn)的盈利或遭受淘汰的命運(yùn)。從本質(zhì)來(lái)講，顧客購(gòu)買的是“結(jié)果”

6、，顧客因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到某個(gè)“結(jié)果”而購(gòu)買。產(chǎn)品的功能和質(zhì)量決定產(chǎn)品的基本效用，內(nèi)部生產(chǎn)時(shí)間影響交付時(shí)限和存貨成本，成本影響服務(wù)的價(jià)格。缺少內(nèi)部生產(chǎn)系統(tǒng)的支持，即便羊皮卷新主人海菲再生也不能向現(xiàn)代人銷售一臺(tái)286計(jì)算機(jī)，所謂“巧婦難為無(wú)M之炊”。邁克爾？哈默（MichaelHammer指出：“豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能替代汽車本身”后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)前臺(tái)支持的第一目標(biāo)是實(shí)時(shí)提供符合顧客價(jià)值需求的“大MTo歸納總結(jié)一套戰(zhàn)略制訂分解和流程優(yōu)化的通俗方法，讓生產(chǎn)技術(shù)銷售背景的“非職業(yè)”經(jīng)理人能夠掌握“怎么做”的技能和工具。戰(zhàn)略實(shí)施要打一場(chǎng)全員參與的“人民戰(zhàn)爭(zhēng)”，需要“農(nóng)民級(jí)”武器。培訓(xùn)技巧“一般”，解

7、決問(wèn)題“非一般”一一課程訓(xùn)練風(fēng)格。曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)美國(guó)友邦、著名家電企業(yè)科龍集團(tuán)、某著名咨詢公司。歷任人力資源部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、資深咨詢顧問(wèn)與工程經(jīng)理等職。任某咨詢公司期間，承擔(dān)方法論研發(fā)和咨詢師培訓(xùn)工作。中國(guó)第一屆人力資源專業(yè)經(jīng)管學(xué)士，清華大學(xué)MBA客戶包括：邁瑞生物醫(yī)三年高科技制造企業(yè)、二年電信運(yùn)營(yíng)商咨詢經(jīng)歷。深度咨詢療電子（MR紐約交易所）、神威藥業(yè)（2877.HK）、云大科技（600181.SH）、雄韜電源科技、東大金智電氣自動(dòng)化（002090.科技板）、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、上海聯(lián)通國(guó)脈（600640.SH）、番禺信用社、廣東電信長(zhǎng)線局、興森快捷電路科技、云星地產(chǎn)&福

8、晟地產(chǎn)、吉銳觸摸技術(shù)、錦繡金紡、展訊通信、方太廚具。培訓(xùn)超過(guò)100場(chǎng)，更多培訓(xùn)或短期咨詢客戶，包括萬(wàn)科地產(chǎn)、華地地產(chǎn)、鴻藝地產(chǎn)集團(tuán)、云星地產(chǎn)&福晟地產(chǎn)、科龍集團(tuán)、中集集團(tuán)、晶石集團(tuán)、金發(fā)科技、穗彩科技、藍(lán)冰科技、云大科技、雄韜科技、深圳電信、東莞電信、惠州電信、三和國(guó)際、友邦保險(xiǎn)、比亞迪、華潤(rùn)、順特電氣、好家庭連鎖、中國(guó)陶瓷城、港華燃?xì)?、汕頭超聲、博芬軟件、東大金智軟件、TCL香港力訊咨詢工程持續(xù)簽單意向超過(guò)50%持續(xù)簽單率超過(guò)40%轉(zhuǎn)介名§超過(guò)30%四、減少獲得成本交易理論把交易費(fèi)用歸納為交易過(guò)程中尋價(jià)、談判、合同、執(zhí)法等代價(jià)。從本質(zhì)上講，顧客獲得成本與交易費(fèi)用的概念是一致

9、的，它包括為獲取服務(wù)所花費(fèi)的成本，如消費(fèi)之前的信息收集成本、等待成本及消費(fèi)之后不滿意時(shí)為獲得補(bǔ)償而支付的成本等，表現(xiàn)為金錢(qián)、時(shí)間、精力和其它方面的損耗。從引起顧客獲得成本增加的原因角度考慮，可以將它們歸納為制度、交付、心理等三方面的成本。制度成本。一位失望的顧客聽(tīng)到服務(wù)員一句“這是公司的規(guī)定”的解釋后，將變?yōu)橐晃唤^望的顧客一一它表明企業(yè)從意識(shí)到制度，以至于員工行為都不關(guān)心顧客價(jià)值主張。顧客只關(guān)心獲得期望價(jià)值與獲得成本的比值，而不會(huì)在乎公司的制度、流程，但是，顧客常常要為公司不良的經(jīng)管制度或服務(wù)流程而支付成本，如保險(xiǎn)理賠的審核手續(xù)、手機(jī)、冰箱修理期間免費(fèi)租用代用品、空調(diào)的外裝架配件等的服務(wù)規(guī)定。

10、企業(yè)只需要付出一點(diǎn)點(diǎn)的努力，顧客即省去許多不便，也就是說(shuō)，企業(yè)付出的邊際成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于顧客獲得的邊際收益。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客角度持續(xù)不斷地審視、改善內(nèi)部的制度與流程通路成本?！熬葡悴慌孪镒由畹臅r(shí)代已經(jīng)過(guò)去”，通常指的是持這個(gè)觀念的時(shí)代過(guò)去了，但是“巷子深”的時(shí)代永遠(yuǎn)沒(méi)有過(guò)去一一經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的發(fā)展會(huì)讓本來(lái)的淺巷變成深巷。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代計(jì)劃經(jīng)濟(jì)將國(guó)營(yíng)供銷社體系變?yōu)椤吧钕铩保籌nternet、交互式Web應(yīng)用以及電子商務(wù)等的出現(xiàn)將批發(fā)、代理、零售組成的銷售通路變?yōu)椤吧钕铩?；在未?lái)的全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈中，電子商務(wù)從重“電子”轉(zhuǎn)化到重“商務(wù)”的時(shí)代，電子訂單又將成為“深巷”，取而代之的是整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)同。調(diào)查表明，應(yīng)

11、用電子商務(wù)可使參與交易的企業(yè)降低成本10%20%,如IBM公司，1999年在線采購(gòu)共計(jì)節(jié)省資金2.7億美元，并減少90%的發(fā)票單據(jù)。但是另一項(xiàng)調(diào)查表明，超過(guò)50%的顧客認(rèn)為公司采用ERRCRMB2BB2c都是基于企業(yè)本身的考慮，而不是從顧客角度考慮。由于產(chǎn)品觀念、競(jìng)爭(zhēng)壓力、缺少能夠被多數(shù)企業(yè)接受的合理利潤(rùn)分配與成本分?jǐn)偟募s定架構(gòu)等因素的影響，新的銷售通路仍然沒(méi)有給顧客創(chuàng)造顯著的價(jià)值。心理成本。服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、公司形象、購(gòu)買環(huán)境都能增進(jìn)顧客與企業(yè)、員工的關(guān)系，提高顧客價(jià)值感受，當(dāng)然，如果公司沒(méi)有在這些方面努力，效果會(huì)恰恰相反。ACER改為acer增進(jìn)了品牌的親和力，仙蹤林紅茶館帶給都市人走進(jìn)

12、森林的感覺(jué)，網(wǎng)站設(shè)計(jì)師通過(guò)將網(wǎng)站設(shè)計(jì)得富有人性化而改善網(wǎng)絡(luò)的“服務(wù)態(tài)度”，增加點(diǎn)擊率和購(gòu)買率。一個(gè)對(duì)比明顯的例子是招商銀行與建設(shè)銀行的轉(zhuǎn)帳服務(wù)，招行轉(zhuǎn)帳可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自助實(shí)現(xiàn)，而建行則要求顧客到柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)，填寫(xiě)19位帳號(hào)，弄清楚持票人與出票人的關(guān)系（作者自大學(xué)至今經(jīng)濟(jì)法考過(guò)四次，不小心仍然將持票人寫(xiě)成出票人）。招行系統(tǒng)給顧客予快速、踏實(shí)的感覺(jué)，建行系統(tǒng)則給顧客予繁鎖、緊張的感覺(jué)，加上車資、時(shí)間，為了得到同樣的服務(wù)，招行為顧客節(jié)省了時(shí)間和金錢(qián)，并使服務(wù)變?yōu)橐环N信賴和愉悅的過(guò)程。五、培養(yǎng)一線能力有M,還要有巧婦。能提供好產(chǎn)品的企業(yè)是令人尊敬的，不會(huì)吆喝也不值得提倡。顧客的價(jià)值要通過(guò)一線員工提供

13、，在顧客不知道也不關(guān)心科龍擁有亞洲一流的模具制造廠和空調(diào)生產(chǎn)線，而只關(guān)心如何以合理的價(jià)格獲得室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)的服務(wù)，一線員工能夠幫助客戶明確、選擇、及時(shí)滿足價(jià)值需求。研究表明，服務(wù)能力每提高兩個(gè)百分點(diǎn)，一線員工對(duì)他們工作總體滿意度的評(píng)價(jià)就會(huì)提高近一個(gè)百分點(diǎn)。某人壽保險(xiǎn)公司調(diào)查（如圖表1）表明一線能力主要包括以下幾方面：序號(hào)/決定因素產(chǎn)解釋力1舉授予員工滿足顧客需要的工作自由,箱於如我有楨龍顧客服翳，州我具備服務(wù)政客的知識(shí)與技巧J1訴為嗔客提供良正服霧的獎(jiǎng)勵(lì)d儕5#顧客滿意是經(jīng)理莊槨的主要關(guān)注同題4m6#與服務(wù)顧客相囪調(diào)的生產(chǎn)要求合理?”刃總體監(jiān)督令人滿意常工肝*保險(xiǎn)培調(diào)令人滿意/2.113項(xiàng)其地因

14、索11M1口，總計(jì)十IOOQ解釋：數(shù)字代表由卷一決定因素所解釋的總悻的二的平方的占例*資料來(lái)源：JaitiesL等著牛海拈等譯服夸利潤(rùn)鏈（華豆出版社，2001年第1版第128頁(yè)，顧客和員工的選擇方法與結(jié)果，為顧客提供最終效用的權(quán)限i清楚地界定一線員工允許自由行動(dòng)的范雷1 開(kāi)展工作的良好培訓(xùn)/ 設(shè)計(jì)良好的支持系統(tǒng)口 對(duì)優(yōu)良表現(xiàn)的常識(shí)和獎(jiǎng)勵(lì)一以電信運(yùn)營(yíng)商為例,由于在通信網(wǎng)絡(luò)、資金資本、人力資本等方面展開(kāi)竟?fàn)幍南拗戚^多,電信運(yùn)營(yíng)商正在一線能力展開(kāi)涿烈.的競(jìng)爭(zhēng)，一線能力也磬將成為電信運(yùn)營(yíng)商下一個(gè)進(jìn)入壁壘口卷的掃信運(yùn)營(yíng)商受計(jì)劃畿濟(jì)物M新的掃信運(yùn)營(yíng)商因?yàn)橥ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)建設(shè)和內(nèi)部能力整合的艱難，都沒(méi)有建立滿足顧客

15、需求的一線能力。與電信網(wǎng)絡(luò)不同，在一線能力方面新老運(yùn)營(yíng)商幾乎站在同一條起跑線上，所以，建立有利于貫徹企業(yè)戰(zhàn)略、以顧客為導(dǎo)向的銷售體系、職位體系、培訓(xùn)系統(tǒng)、KPI體系、素質(zhì)模型、業(yè)務(wù)流程，應(yīng)當(dāng)成為電信運(yùn)營(yíng)商近階段的經(jīng)管重點(diǎn)。具備優(yōu)良的一線能力，中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)將從網(wǎng)絡(luò)進(jìn)而在營(yíng)銷領(lǐng)域建立進(jìn)入壁壘，中國(guó)聯(lián)通則很可能在獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)獲得一張互聯(lián)互通談判的牌。六、將服務(wù)利潤(rùn)鏈“鏈”起來(lái)詹姆斯？赫斯克特(JamesL.Heskett)等學(xué)者通過(guò)多年的研究證明在服務(wù)業(yè)存在八要素的正相關(guān)關(guān)系(如圖表2),八個(gè)要素由下至上形成促進(jìn)關(guān)系。實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)許多臺(tái)資企業(yè)的工作內(nèi)在質(zhì)量高、員工生產(chǎn)率高，但員工滿意

16、度、忠誠(chéng)度則偏低；同樣有不少國(guó)企的員工滿意度、員工忠誠(chéng)度較高，但他們少有取得令人滿意的增長(zhǎng)和利潤(rùn)。企業(yè)要在其中一個(gè)股東滿意顧客滿意演工滿意圖表2服務(wù)業(yè)利潤(rùn)、增長(zhǎng)的相關(guān)要索+“鏈”起來(lái)才能令得企業(yè)相關(guān)利益者滿意，促進(jìn)企業(yè)平衡發(fā)展，形象地說(shuō)，圖表2中最重要的不是文字，而是箭頭。七、做顧客價(jià)值的代理人目標(biāo)顧客的價(jià)值就是企業(yè)的使命。步入客戶時(shí)代，中間商將從“代理銷售”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按聿少?gòu)”的角色，而諸如“代銷商”之類的詞語(yǔ)將隨商業(yè)與技術(shù)的發(fā)展而消亡。愈來(lái)愈多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到代理顧客價(jià)值的意義，并采取有效措施定義目標(biāo)顧客、篩選目標(biāo)顧客價(jià)值主張，從而在顧客主張的價(jià)值領(lǐng)域給予專業(yè)咨詢或代理、參與談判。中國(guó)移動(dòng)廣東深

17、圳分公司根據(jù)高端客戶的生活習(xí)慣和價(jià)值需求，與美食購(gòu)物、休閑娛樂(lè)、美容健身、旅游交通等符合規(guī)范的組織簽訂優(yōu)惠協(xié)議，高端客戶在該組織消費(fèi)將得到一定額度的優(yōu)惠；沃爾瑪投資4億美元由體斯公司發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)全球4000多家門(mén)店通過(guò)全球網(wǎng)絡(luò)在1小時(shí)之內(nèi)對(duì)每種商品的庫(kù)存、上架、銷售量全部盤(pán)點(diǎn)一遍的功能需求，從而以最快的速度、最廉價(jià)的價(jià)格滿足顧客需求。另外一些企業(yè)甚至依賴代理顧客價(jià)值而贏利。旅行社代理顧客與航空公司、賓館、景點(diǎn)、百貨公司等“巨頭”進(jìn)行談判，使得顧客獲得比單獨(dú)旅行更優(yōu)惠的服務(wù)，而公司實(shí)現(xiàn)贏禾限將代理顧客價(jià)值作為贏利模式的組織還有經(jīng)紀(jì)人、票務(wù)公司、律師事務(wù)所等。八、建立補(bǔ)償機(jī)制和二次服務(wù)

18、機(jī)制根據(jù)Reichheld&Sasser的估計(jì)，顧客忠誠(chéng)度只需成長(zhǎng)5%即可創(chuàng)造盈利成長(zhǎng)率達(dá)25-85%,另?yè)?jù)XEROXI查顯示（杜森茂，1992），如有一件不滿意的服務(wù)，可能必須做12-13件滿意的服務(wù)，才能消除顧客的抱怨。幾乎沒(méi)有公司能夠保證服務(wù)100%“一次成功”，這樣，建立補(bǔ)償機(jī)制和二次服務(wù)機(jī)制以求得“二次成功”，成為挽留顧客的最后機(jī)會(huì)。補(bǔ)償仍然要根據(jù)客戶價(jià)值需求進(jìn)行。中低端客戶在乎價(jià)格，給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償可以讓顧客感受的價(jià)值增加，從價(jià)值等式來(lái)看，是分母減小了；持續(xù)使用的產(chǎn)品或高端客戶著重產(chǎn)品的功能和品質(zhì)，價(jià)格優(yōu)惠則不能使顧客“回心轉(zhuǎn)意”，一部制冷效能低的冰箱只能讓顧客每次交納電

19、費(fèi)的時(shí)候抱怨連連。補(bǔ)償是二次服務(wù)的一種，但二次服務(wù)遠(yuǎn)不止于此。關(guān)注顧客的企業(yè)注意到飲水機(jī)使用過(guò)久會(huì)影響水質(zhì)，利用免費(fèi)清洗飲水機(jī)的機(jī)會(huì)建立顧客關(guān)系、掌握顧客信息、銷售礦泉水；一旦銷售成功，保險(xiǎn)代理人就會(huì)細(xì)心為顧客提供二次服務(wù)，節(jié)日問(wèn)候、看望病人、幫忙核保、送保費(fèi)二次服務(wù)成為增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度、挖掘新需求、提供二次銷售、獲得轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)，從低價(jià)格的人身意外險(xiǎn)到高利潤(rùn)的重大疾病險(xiǎn)、兒童分紅教育險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn),從單一顧客到轉(zhuǎn)介紹顧客，保險(xiǎn)代理人通過(guò)二次服務(wù)提高銷售效率、減少銷售費(fèi)用、增加單一顧客銷售收入。電信運(yùn)營(yíng)商也正在大力開(kāi)發(fā)增值業(yè)務(wù)為顧客創(chuàng)造、提供更高的價(jià)值，并因此充分利用顧客資源和網(wǎng)絡(luò)資源，增加ARPU

20、fi。九、將價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)轉(zhuǎn)化為持續(xù)的組織行為價(jià)值創(chuàng)造可能是一時(shí)的個(gè)人的即興之作，如果要贏得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須將價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)轉(zhuǎn)化為持續(xù)的組織行為。制度化和規(guī)范化是將一時(shí)的、個(gè)人的行為轉(zhuǎn)化為持續(xù)組織行為的兩個(gè)方面?！邦櫩鸵庾R(shí)”需要不斷的宣導(dǎo)、深化于企業(yè)文化以至于每一位員工的行為意識(shí)，并溶于薪酬機(jī)制、研發(fā)機(jī)制、績(jī)效經(jīng)管機(jī)制、KPI體系、營(yíng)銷體系。建立客戶信息系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)、客服系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)讓渡過(guò)程，提供資訊支持。同時(shí)，建立宣傳、推廣、固化、優(yōu)化的規(guī)范化能力，將一時(shí)的、個(gè)人的顧客價(jià)值創(chuàng)造方式形成組織的能力。結(jié)語(yǔ)：每一份努力都要變成錢(qián)作為服務(wù)于戰(zhàn)略的顧客價(jià)值創(chuàng)造，既然是戰(zhàn)略，就必須在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上作好戰(zhàn)略規(guī)劃