客人投訴的防范及處理_第1頁
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主要內(nèi)容主要內(nèi)容一、客人投訴的定義一、客人投訴的定義 投訴與建議投訴與建議二、客人投訴的方式二、客人投訴的方式2 2、事后投訴，也稱間接投訴、事后投訴，也稱間接投訴三、客人投訴的起因三、客人投訴的起因1 1、賓館宣傳、承諾言過其實(shí)、賓館宣傳、承諾言過其實(shí)2 2、賓館消費(fèi)指南不詳、賓館消費(fèi)指南不詳3、服務(wù)過程中的過失、服務(wù)過程中的過失4 4、忽視客人的存在及反應(yīng)、忽視客人的存在及反應(yīng)四、客人投訴的目的四、客人投訴的目的五、處理客人投訴的方法五、處理客人投訴的方法（一）具體方法（一）具體方法（二）處理客人投訴的程序（二）處理客人投訴的程序（三）找出解決投訴的方案（三）找出解決投訴的方案六、客人投訴的防范六、客人投訴的防范（一）正確認(rèn)識客人投訴（一）正確認(rèn)識客人投訴（二）總結(jié)投訴（二）總結(jié)投訴（三）投訴的防范（三）投訴的防范結(jié)束語：結(jié)束語：

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