商場主管一日運營工作流程

1、樓層主管、樓管日常工作流程樓層主管首先必須是個優(yōu)秀的樓管，他在出色履行樓管崗位職責同時，還被賦予管理樓管隊伍的權利，并為此承擔責任。第一部分：召開晨會 晨會的目的：總結昨天的工作經驗，明確今天的工作目標，提升員工的士氣，為達到業(yè)績做準備。一、晨會準備，理清思路：1、采集銷售數據，查找銷售目標與實績的差距，并查找原因，思考解決辦法； 2、對工作中的問題和好人好事進行排列，準備事例，考慮適當的表達方式；3、考慮需要傳達的事情和要布置的工作，明確具體事項的輕重緩急；4、進行必要的語言組織。二、開晨會的步驟：1、到崗點名集合1）、按規(guī)定時間與地點監(jiān)督考勤，收集考勤卡視作點名。時間：早9：00；晚5：0

2、0地點：早班各樓層7號門，主管和樓管需提前15分鐘到崗；2）、檢查導購員儀容儀表，必須符合員工手冊相關規(guī)定；2、通報前一天的銷售狀況，銷售目標的達成率，尋找差距，分析原因，落實解決措施；3、通報前一天營運中的主要事項，展開批評和表揚，或就近段時間存在的問題和現象進行點評。（用事例來說明，多用鼓勵、表揚等收尾）；4、傳達公司決策，布置當天的工作任務（根據事情輕重緩急考慮任務怎樣布置、怎樣安排、是商量試語氣還是強壓式語氣）；5、激勵員工士氣（怎樣激勵員工士氣、調動員工積極性、開晨會時語言的表達方式，讓員工既有壓力又有動力）。注：晨會也是一個組織員工進行培訓提高服務水平的良好機會。第二部分：營業(yè)前的

3、準備主管攜樓管負責檢查營業(yè)前各專柜準備工作開展情況，及時糾正存在的問題，主要檢查項目如下：1、員工檢查商品1）、導購員對照賬目對隔夜商品進行復點；2）、出現問題及時匯報上級主管，并通知保安等相關部門，并采取有效的行動。2、打掃專柜衛(wèi)生1）、貨架擦拭干凈、無灰塵；2）、試衣鏡、試衣凳、試鞋椅擦拭干凈；3）、試衣凳、試鞋椅擺放整齊；4）、試衣間內無貨品或其他雜物；5）、專柜內無紙箱等雜物；6）、倉庫內商品擺放整齊；7）、倉庫內無個人物品。3、檢查專柜貨品是否充足，是否需要補充商品1）、清楚專柜的庫存量及有效庫存；2）、做好缺貨登記，及時通知廠方補貨。4、進行商品整理，并做到商品清潔、整齊、陳列有序

4、5、檢查商品標價簽1）、模特展示服裝必須有統(tǒng)一的標價牌；2）、貨架陳列服裝標簽齊全、貨價相符；3）、標價簽擺放整齊。6、員工對銷售輔助工具的準備1）、準備好小票、筆、計算器、包裝袋、贈品等輔助工具；2）、檢查專柜內的POP擺放是否到位。7、迎賓前的準備1）、迎賓前2分鐘，檢查一下迎賓人員是否到位；2）、迎賓曲響，主管可在賣場巡視，及時發(fā)現存在的問題，并做及時的記錄與糾正。第三部分：營業(yè)中的工作一、員工迎賓1、迎賓時間，各樓層配合正門同時迎賓，迎賓人員在本樓層的扶梯入口兩側各排列一名導購員迎賓，當顧客走近時，身體前傾30度，親切問候：“歡迎光臨某某（樓層名稱）”；2、專柜內所有營業(yè)員提前兩分鐘做

5、好迎賓準備。在迎賓時間，站立在通道線內側，按照一人站中間，兩人站兩邊，三人以上均等站的原則定位站立，伴隨迎賓曲，面向顧客到來方向站立，顧客走近時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨”；3、所有收銀員提前2分鐘做好迎賓準備。在迎賓時間，以標準站姿站在收銀臺內，伴隨迎賓曲，面向收銀臺正前方，當顧客從收銀臺經過時，上身稍微前傾，同時說：“您好，歡迎光臨”；4、迎賓曲結束，效果燈開啟，進入正常工作狀態(tài)（若在迎賓時間有顧客選購商品，要先接待顧客）。二、賣場巡查1、導購員、收銀員服務規(guī)范執(zhí)行情況和違紀違規(guī)情況（串崗、離崗、聊天、站姿不雅、吃零食、干私活、服務用語等）；2、專柜、倉庫衛(wèi)生；3、公共區(qū)域的

6、衛(wèi)生；4、賣場背景音樂、溫度等環(huán)境；5、賣場模特出樣、貨品陳列、標價簽；6、商品質量、內外標識；7、POP、圓貼等促銷氛圍布置；8、早會交接記錄情況；9、就餐輪崗執(zhí)行情況；10、銷售日報表，專柜銷售計劃完成進度等情況；以上重點每日必查11、定期檢查會員卡推廣、使用情況；12、抽查小票填寫情況；13、員工值得表揚的行為；14、檢查員工銷售技能、商品知識、消防安全知識；15、主要品牌專柜顧客檔案的建立及維護；16、臨促人員的證件有效期；17、開票臺整理情況；18、樓層內燈具、地板條等公共設施的使用狀況；19、后場信息欄的檢查（美觀、及時）；20、交接班秩序，下班時員工離場秩序；21、專柜報表賬目處

7、理，導購員銷售日報表的制作及核對；22、打烊時顧客交款、退場情況；三、商品質量管理1、新進商品需經樓管檢驗合格并報經管部核價后，方可上柜銷售；嚴禁商品先入先上柜后驗收，新進專柜第一次上貨可視情況確定；2、相同貨號（型號）補貨，其款式、質量、價格、材質等標簽內容必須與原商品保持一致；3、自營商品主管必須親自參與補貨、驗收、盤點，并承擔盈虧損耗責任；四、投訴處理1、樓層主管按照國家法規(guī)及商場相關規(guī)定，處理并配合商場消協(xié)聯絡站處理本樓層出現的顧客投訴；2、負責對本樓層顧客投訴事件的相關責任人做出處理意見，并采取預防及改進措施；3、負責就投訴處理中產生的相關費用的分擔等情況與供應商進行溝通確定，并進行

8、相應處理工作。五、交接班管理樓管負責對員工交接班進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現錯誤及時予以糾正。晚班員工17:00在各自專柜內進行工作交接。并將考勤卡交予樓管，下班人員不允許在賣場逗留。六、贈品（贈券）管理1、贈物品必須是經經管部審核批準的商品，經樓管驗收合格后方可贈送；2、贈品、贈券視同商品，須建立賬簿，做到賬實相符，日清日結；3、自營商品改贈品的，須所在部門報執(zhí)行總經理和總經理審批，并由財務部做相應的賬務處理；4、贈品應展示于賣場，其價格也須在POP中注明，或注明非賣品；5、贈品、贈券發(fā)放時，發(fā)放人員需在憑證上注明“已贈”或“贈”字，且注明已贈何物品或金額。若是多張小票累計獲贈，也要在每張小票上分別

9、標注清楚； 6、顧客退貨時，要將贈品、贈券一并退回,若無法退回,應按促銷活動規(guī)定或贈品贈券價值進行扣款.若累計獲贈者，部分退貨時，剩余金額不足獲贈金額時，應將贈品一并退回，若無法退回時應按相應價格從貨款中扣除；7、員工不得以任何理由或借口私自保留、贈送贈品和贈券，否則按員工手冊相關條款進行處理；七、專柜臺賬管理1、導購做賬時間為營業(yè)空閑或打烊時，不能影響顧客購物，顧客臨柜,要及時接待好顧客；2、當日的賬目必須當日與收銀核對完畢，如有異議及時處理。八、送賓及退場1、營業(yè)結束前廣播提示送賓，員工停下手中工作，到指定位置送賓(接待顧客除外)；2、除取消正大門和各樓層扶梯入口外，其他人員安排同迎賓。并

10、對顧客說：“歡迎再次光臨”；3、營業(yè)結束后，若有顧客購物,應繼續(xù)接待好顧客，不能催促顧客離開，并及時通知收銀臺暫留，相應照明燈也要等顧客離開后再關掉。服務完畢后，引領顧客離開賣場；4、送賓曲放完，若無顧客，將專柜內所有燈具全部關掉，送賓人員在7號門排隊集合等候晚會；5、樓管簡單組織晚訓后，人手一張發(fā)放考勤卡，收卡導購從7號通道有序離場；九大型營銷活動的組織1、負責將營銷活動的目的、意義及詳細的規(guī)定要求傳達給各專柜員工；2、協(xié)助樓層經理與供應商進行活動合作條件的談判；3、組織供應商提前準備貨源，清理、整頓倉庫為儲備貨源提供空間；4、匯總專柜促銷信息報企劃部制作POP及圓貼，編輯廣播稿；5、組織員

11、工懸掛各種POP及圓貼，營造活動氣氛?；顒舆^后應及時撤下回收相關POP。十、供應商服務1、及時關注本樓層新進品牌和調整品牌的裝修，及時安排人員全程陪同，跟進裝修，特別是夜間專柜裝修的跟進；2、及時關注競爭店的信息，對競爭店內有相同品牌的專柜要特別關注，關注其商品的款式、價格、陳列、促銷及店面裝修情況；3、每月將導購員業(yè)績情況、考勤、及日常工作表現告知廠商，尋求廠商配合；4、供應商營業(yè)期間原則上不能進入到各專柜，如果供應商有事需要進入各專柜，供應商逗留時間原則上不超過1小時。第四部分：營業(yè)結束后的工作清場，樓管監(jiān)督、參與清場，發(fā)現隱患及時落實處理。1、清場人員：每樓層設樓管1名，總值班1名、工務1名、保安5名；2、清場前準備工作：1）、清場人員（樓管除外）在確認所有導購及顧客離場后迅速到一樓層指定地點集合，由總值班核實清場人員是否全部到位，樓管在原樓層待命；2）、總值班核實清場人員全部到位后，上五樓由上而下進行清場。3、清場要點1）、消防通道安全出口門上鎖；2）、