中國電信政企支持網(wǎng)絡(luò)部年終總結(jié)匯報(bào)及工作計(jì)劃

1、精品word文檔值得下載值得擁有2011年工作總結(jié)暨2012年工作計(jì)劃2011年即將過去，再回首，思考亦多，感慨亦多，收獲亦多?！懊Σ⑹斋@著，累并快樂著”成了心曲白主旋律。對我而言，2011年的工作是難忘、印記最深的一年。工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，連帶著工作思想、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，（包括工作上的適應(yīng)與心態(tài)上的調(diào)整）壓力帶來了累的感覺，累中也融進(jìn)了收獲的快樂。在各位領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在各位同事的密切配合下，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交下來的其它工作。現(xiàn)簡要回顧總結(jié)如下：一：順利完成工作內(nèi)容及重心的轉(zhuǎn)換。（一）、2011年4月前在簡陽客戶維護(hù)組擔(dān)當(dāng)客戶維護(hù)的工作，在簡陽期間，在簡陽領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持

2、配合下完成了簡陽校園網(wǎng)一期的安裝開通、中國農(nóng)業(yè)銀行MSTP造以及中國建設(shè)銀行扁平化項(xiàng)目客戶端的安裝及電路的開通。在此期間對維護(hù)界面以及開通電路等詳細(xì)流程有親身感受，也學(xué)到了很多東西。（二）、從2011年4月開始，我被調(diào)回資陽政企支撐中心從事客戶工程師的工作，客戶工程師的工作與客戶維護(hù)的工作重心以及工作思想、方法都不一樣，需要根本的轉(zhuǎn)換思維及處理方式。從事客戶工程師的工作首先需要對政企各業(yè)務(wù)的技術(shù)進(jìn)行了解并在實(shí)際工作中深入掌握。其次在為客戶做技術(shù)方案時(shí)需要考慮前期的開通及成本、后期的維護(hù)及擴(kuò)容等方面以及如何更好的提升客戶感知度。在領(lǐng)導(dǎo)的支持及各位同事的教導(dǎo)下，順利的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)并在實(shí)踐中

3、提開自己的專業(yè)能力、協(xié)調(diào)溝通能力。二：客戶工程師職位下的工作暨總結(jié)情況回首過去的8個(gè)月里，領(lǐng)導(dǎo)給了我很多機(jī)會，再加上自己的努力，做了很多事情，感覺非常的充實(shí)。特別是在做以下事情的過程中，受益匪淺，回想起來讓自己也感覺到些許的欣慰，覺得過去一年的時(shí)光沒有虛度。在此8個(gè)月期間主要完成了中國建設(shè)銀行扁平化項(xiàng)目、國稅12366®目、中國農(nóng)業(yè)銀行MSTIfe路改造、資陽賓館數(shù)碼Eg、海峽7S店數(shù)碼E房、金迪7S店數(shù)碼E房等省、市級重點(diǎn)項(xiàng)目的建設(shè)并順利完成了雁江農(nóng)村合作銀行的視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控、雁江農(nóng)村合作銀行的視頻會議系統(tǒng)、明達(dá)生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司翼機(jī)通項(xiàng)目的售前支撐。在易軍的配合下順利的完成了重點(diǎn)客戶

4、差異化的巡檢及客戶售后走訪工作，提升了金融單位的感精品word文檔值得下載值得擁有知度。在此期間也順利的將七個(gè)行為規(guī)范融入到省電子運(yùn)維系統(tǒng)中，提升客戶資料完善度及工作流程的清晰度。在這2011年即將結(jié)束，新的工作階段就要開始的時(shí)候，需要對前期工作進(jìn)行很好的總結(jié)，總結(jié)過去一年工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一階段工作更好的展開做好充分的心理準(zhǔn)備。（一）、樹立全局觀念，做好本職工作不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售前售中支撐也不例外。我認(rèn)為售前售中服務(wù)工作的全局就是：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長最大限度的降低電信的投資成本，最大限度的提升電信的收入，也要最大限度的保護(hù)客戶的利益，竭盡所能的做到

5、電信的企業(yè)價(jià)值與客戶的共同成長。電信的經(jīng)營理念是提高我們公司業(yè)務(wù)的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。對每個(gè)客戶的需求做售前支撐中需要做好如下考慮：客戶網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀、客戶將來的擴(kuò)容、客戶設(shè)備的接口、電信的資源狀況、售后服務(wù)及故障、投資成本及效益回收等。做好售中售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對公司形象及產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。（二）、精于專業(yè)技能，勤于工作創(chuàng)新隨著電子信息化行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強(qiáng)化，如何做好客戶售前服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競爭以及提升客戶感知度的強(qiáng)力底牌。作為一位客戶工程師人員，要在信息化行業(yè)不斷的學(xué)習(xí)、對數(shù)據(jù)及傳輸專業(yè)更深入

6、的了解及掌握、勤于觀察思考、勤于對工作進(jìn)行創(chuàng)新，盡可能多的與同事交流，虛心向同事學(xué)習(xí)，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平及專業(yè)水平。中國電信集團(tuán)的戰(zhàn)略目標(biāo)：“做世界級綜合信息服務(wù)提供商”，實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)就需要每位員工立足本職崗位工作，竭盡所能的學(xué)習(xí)信息化行業(yè)的技術(shù)以及對信息化業(yè)務(wù)進(jìn)行思考創(chuàng)新，努力提升客戶感知度，使用戶盡情享受信息化新生活。且需要將電信的核心價(jià)值觀“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值”深深的融入到自己的工作及是生活中。對電信的業(yè)務(wù)相關(guān)的技術(shù)需要認(rèn)真深入的學(xué)習(xí)、掌握并融入客戶的需求方案中。每次優(yōu)秀的售前售后服務(wù)，都提升了客戶的感知度并對電信業(yè)務(wù)有了更深入的體會與了解。（三）、善于溝通交流

7、，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)精品word文檔值得下載值得擁有客戶工程師不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)很多時(shí)候客戶不是很了解，對電信業(yè)務(wù)存在誤解，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作支撐中需要牢記電信的“用戶至上、用心服務(wù)”服務(wù)理念。在日常工作支撐中不緊緊需要與客戶溝通，還需要與內(nèi)部其他部門溝通。在處理疑難故障以及業(yè)務(wù)緊急開通過程中，需要與各相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，保障客戶業(yè)務(wù)的正常使用并提升用戶感知度。做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。這些都是我們作為客戶工

8、程師應(yīng)有的責(zé)任。（四）、保持積極心態(tài)，充滿激情工作曾有段時(shí)間，在工作中帶有負(fù)面情緒，甚至有抵觸情緒，外加對工作的本質(zhì)及技術(shù)不熟，工作做的不盡如人意，此后對這段時(shí)間進(jìn)行深刻反省，在這里既對自己前段時(shí)間工作思想批評，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭取在日后的工作中能更好的做好工作，為下一階段的工作調(diào)整好自己的心態(tài)，做好心理準(zhǔn)備?？偨Y(jié)前段時(shí)間自己的錯(cuò)誤，在工作中技術(shù)不熟不是關(guān)鍵，關(guān)鍵在于在工作中的心態(tài)。做任何事情都要有積極、充滿激情，更何況是工作。在以后的工作中要有積極的心態(tài)、要有激情并保持陽光般的心態(tài)。這樣做不僅僅可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通，處理工作事情，還能使自己

9、的心理更健康。尤其是對售前服務(wù)的工作，積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作的進(jìn)步和工作的順利，有了積極的心態(tài)才能打開思路；才能將前三點(diǎn)（樹立全局觀念，做好本職工作；精于專業(yè)技能，勤于工作創(chuàng)新；善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)）做到更好；才能更好的在售前售中售后的工作中實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值及個(gè)人價(jià)值。三：2012年工作計(jì)劃回望2011年我還有很多做得不夠，2012年是一個(gè)嶄新的開始，也意味著新的挑戰(zhàn)到來，如何在新的一年讓品質(zhì)更上一層樓，計(jì)劃從以下幾個(gè)方面展開：（一）、深入學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)傳輸?shù)葘I(yè)知識及掌握政企業(yè)務(wù)加強(qiáng)數(shù)據(jù)傳輸專業(yè)知識，這是目前我比較缺乏的專業(yè)知識。我負(fù)責(zé)的單位主要是以傳輸電路為主、數(shù)據(jù)電路為輔，作為一

10、位客戶工程師對傳輸數(shù)據(jù)精品word文檔值得下載值得擁有專業(yè)知識的匱乏，在日常工作的開展中以及與用戶服務(wù)過程中沒那么順暢，也影響客戶的感知度。如果缺乏傳輸數(shù)據(jù)方面的知識，那么其知識結(jié)構(gòu)是不完整的，操作起來心里也沒有十足的把握。因此為了更有利于日常工作的展開、提升客戶的感知度、提升自己的硬件能力，針對目前自己的現(xiàn)狀，專門制定一份專業(yè)知識的學(xué)習(xí)計(jì)劃。其中前期主要學(xué)習(xí)交換機(jī)路由器的配置、竭盡所能的在2012年5月份通過集團(tuán)的數(shù)據(jù)五級認(rèn)證，并在實(shí)踐中增加數(shù)據(jù)方面的經(jīng)驗(yàn)；后期對傳輸專業(yè)以及數(shù)據(jù)專業(yè)進(jìn)行更深入的學(xué)習(xí)，虛心向數(shù)據(jù)專業(yè)傳輸專業(yè)學(xué)習(xí)，為以后的工作打好堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)傳輸專業(yè)知識的同時(shí)，也

11、要提升自己的公文寫作能力。作為一位客戶工程師來說，絕大部分的方案以及技術(shù)或者故障處理報(bào)告都需交由客戶查閱，在這方面的寫作能力能在一定程度上影響客戶的感知度，對政企客戶經(jīng)理判斷或者對客戶做出決定起到不可小覷的作用，因此在日常工作中也要盡快的提升自己的公文寫作能力。在過去的8個(gè)月時(shí)間里為政企客戶部做支撐的過程中，也發(fā)現(xiàn)自己對政企業(yè)務(wù)不熟，在接下來的工作中盡快對政企業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)致的了解，在與客戶溝通以及執(zhí)行客戶工程師的七個(gè)行為規(guī)范時(shí)可以為客戶進(jìn)行交流，對電信業(yè)務(wù)進(jìn)行宣傳，做到支撐與營銷一條線，提升客戶感知度以及企業(yè)的銷售額。（二卜溝通協(xié)調(diào)能力提升在過去8個(gè)月的工作實(shí)踐中，發(fā)現(xiàn)自己與同事、其他部門領(lǐng)

12、導(dǎo)之間的溝通上面存在問題，需要進(jìn)行更進(jìn)一步的加強(qiáng)及鍛煉。在處理緊急事件方面還非常欠缺，這需要向前輩們好好學(xué)習(xí)，借鑒前輩們以及其他市州的經(jīng)驗(yàn)，充分利用省電子運(yùn)維系統(tǒng)中的案例庫，提升自己的溝通處事能力以及解決客戶需求的能力。（三卜加強(qiáng)工作的計(jì)劃性在過去的一段時(shí)間中，曾出現(xiàn)過同一時(shí)間需要處理多個(gè)問題而工作一片混亂的狀態(tài)，對工作狀態(tài)渾渾噩噩的，不緊緊浪費(fèi)了不少時(shí)間，而且還造成不能順利按時(shí)的完成工作，影響客戶的感知度等嚴(yán)重的后果。在以后的工作精品word文檔值得下載值得擁有中需要進(jìn)一步規(guī)范自己的工作流程，加強(qiáng)工作的計(jì)劃性。規(guī)范的工作流程可以大大減少出錯(cuò)的幾率。有嚴(yán)密的計(jì)劃性可以大大減少工作落下的幾率，也

13、會節(jié)省不少不必要的時(shí)間。在新的一年里要嚴(yán)格按照規(guī)范的流程以及計(jì)劃來完成上級交給的工作，避免一些低級性的錯(cuò)誤出現(xiàn)，減少混亂，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。增強(qiáng)自己工作的計(jì)劃性，這樣可以避免遺忘該做的事情，減少丟三落四現(xiàn)象的出現(xiàn)。在過去的一年工作時(shí)間中，發(fā)現(xiàn)自己對項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)不足，對整個(gè)項(xiàng)目的工程項(xiàng)目管理的內(nèi)容都不是很了解，在接下來的一個(gè)月中，學(xué)習(xí)工程項(xiàng)目管理相關(guān)的知識，包括項(xiàng)目管理目標(biāo)設(shè)計(jì)、工程項(xiàng)目的計(jì)劃管理（項(xiàng)目的實(shí)施方案及總體計(jì)劃工期計(jì)劃、成本（投資）計(jì)劃、資源計(jì)劃以及它們的優(yōu)化）、項(xiàng)目的組織管理（組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員組成，工作與職責(zé)的分配）、工程項(xiàng)目的信息管理（項(xiàng)目信息系統(tǒng)的建立、文檔管理等）、工程

14、項(xiàng)目的實(shí)施控制（進(jìn)度控制、成本（投資）控制、質(zhì)量控制、風(fēng)險(xiǎn)控制、變更管理）、項(xiàng)目后期工作（項(xiàng)目驗(yàn)收、移交、項(xiàng)目后評估）。將項(xiàng)目管理的工作內(nèi)容及思想運(yùn)用到日常工作中，提升工作效率。（四）完善金融單位客戶資料在平常的維護(hù)工作中，發(fā)現(xiàn)本部門對客戶的電路資料一點(diǎn)也不全面（與其他地市州相比），為了提升客戶感知度、維護(hù)的便捷以及對客戶的深入了解，需要對本部門所面對的客戶資料全面清查，包括客戶端電信設(shè)備型號，接口，電路編號，以及電路維護(hù)等級。保證網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員變更后維護(hù)工作承接的順利，并能貫徹用戶端作業(yè)規(guī)范；實(shí)現(xiàn)政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)化工作，提升客戶感知度以及使客戶享受優(yōu)質(zhì)化的差異化服務(wù)，使得金融單位的差異

15、化服務(wù)做到最好?？偨Y(jié)人：XXX總結(jié)時(shí)間：2011-12-30精品word文檔值得下載值得擁有5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962