督導培訓職責匯編

1、督導部崗位職責1. .嚴格執(zhí)行公司的各項決策，直接對總經理負責。2 督察部的每位成員需做到公平公正的匯報及處理問題。3. 認真監(jiān)督審核營運部門的獎懲方案。4. 督察部應確保企業(yè)的消防安全及食品安全。5. 督察部發(fā)現問題后終極目標是有效的解決問題。6. 每位督察均有義務向公司提出創(chuàng)意性的思考及建設性的意見。7. 督察部的每位督察需勇于承擔責任，對督導不利以及監(jiān)督失職的后 果負責。8. 督察部需積極參與人員的績效考核，對于晉升人員提出合理化的參 考意見。9. 發(fā)現重點問題后及時向公司匯報，發(fā)現重大問題執(zhí)行待命制度。10. 督察部需參與建立各項工作的流程及標準，提出合理化的建議。督導部工作步驟1 督

2、導部對各部門實施不定期檢查。2 督導部每天將店內檢查出的問題和各部門負責人及員工進行分享交流。3 督導部每天將店內檢查出的重點問題上交總經理及區(qū)域經理，監(jiān)督區(qū)域經理落實解決。4督導部每周將檢查情況匯總， 周總結例會上將檢查出的重點問題以PPT的形式向上級匯報。5 督察部將認真做好檢查記錄及備案工作，并將嚴格保守公司內部機密。6 督察部每周度，每月制定出總結報告，歸納總結公司發(fā)展中遇到的問題。督導部巡查制度為了讓公司高層管理者更好的了解各部門的工作現狀、 提高服務質量和服務水平， 加強 管理人員與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，以便改善管理和服務。每周綜合巡查時間、人員安排如下：1. 每月

3、定期會同督導、房務、餐飲、廚房等人員對客房、餐飲、前廳、廚房、茶藝、各部門辦公室、公共區(qū)域、員工宿舍、進行綜合性檢查。2. 巡查時將對各部門員工的服務技能、儀容儀表、 區(qū)域衛(wèi)生等進行隨機抽查， 客房部每個樓 層抽查 2 至 3 間房，餐飲部會議室、包間，前臺隨機抽查。對設施設備的運行、保養(yǎng)等進行 隨機檢查，對各操作間、各部門辦公室的衛(wèi)生、員工儀容儀表等進行檢查，員工宿舍的檢查將采取突擊抽查的方式進行。3. 巡查過程中各陪同檢查人員須全程跟隨并做好記錄每次巡查完后各部門應及時總結 巡查過程中發(fā)現的問題督導部對問題進行匯總總結與各部門經理溝通協商提出整改意見。 對于巡查中各部門好的做法、 好人好事

4、將予表揚和推廣， 對發(fā)現的重大問題將對部門負責人 及當事人進行處罰。4. 在巡查中發(fā)現公司設施設備有故障未及時申報維修或申報后未在限期內維修恢復的員 工有違規(guī)、野蠻操作的行為和現象將追究其部門責任并開出相應處罰通知，因故造成客人 投訴的情況出現，將直接上報總經理辦公室并嚴肅處理5. 每周一督導部將每周巡查時所發(fā)現問題和整改情況在例會上做匯報。檢查督導1、檢查督導的依據 公司各項規(guī)章制度員工守則 各部門工作程序及標準 公司各崗位職責及公司獎懲條例 。2、檢查督導的范圍 公司各部門、各崗位人員規(guī)范，儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等 服務及衛(wèi)生質量 設備維護保養(yǎng) 安全、消防節(jié)能。檢查督導方法學習-好

5、資料1、日常檢查形式 每日巡查各部門選擇一個側重點 每周對各部門集中抽查一遍 每周質檢情況在飯店管理例會上通報。 在日常工作日中采取不定時、不定崗、及查及糾的抽查巡視進行。2、專項檢查形式 圍繞檢查專項，如儀容儀表、服務態(tài)度、服務質量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設備完效率等每日進行督導檢查 專項檢查后寫出專項檢查記錄。3、投訴及檢查問題處理的方法 各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知督導部，督導部做好跟蹤調查并寫出“案例分析”在飯店晨會上通報 每周對一周質檢情況客人投訴及處理情況進行統計分析以“一周質督導報告”形式上報總經理 每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計做出“服務質量分析月報”

6、，做到“有情況、有數據、有分析、有措施” 建立“質量督導檢查專欄”隨時向員工通報情況。日常巡視檢查程序1、每日檢查按時間、部門、情況等內容填寫檢查記錄表2、檢查程序 常規(guī)檢查、專項檢查按每天側重一個重點進行每日巡查若干部門次數不限 每日做好檢查記錄隨時發(fā)現問題隨時處理 檢查分一線、二線部門，但重點不同，一線部門為直接面對顧客服務、二線為不直接面對 顧客的部門。 采取全日制檢查巡視方法每日一表。3、對有關問題的處理 發(fā)現員工含管理人員在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題現場糾正并記 清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見。 根據問題程度和性質填寫過失單或罰款單 罰款單和過失單由員工本人簽字。

7、對客人投訴的處理1、接到客人投訴后了解投訴全過程，做案例分析包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施 及處理意見。2、客人意見 每周收集整理一次對客人意見進行分析歸納在周會上通報要求責任部門限期改進。 下發(fā)質檢通報程序1、 材料匯總 每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納以表格的形式統計，連 同問題分析寫出“一周質檢通報” 。2、填寫通報并下發(fā) 填寫質檢通報內容包括時間、部門、當事人、存在問題 以表格形式打印出來經公司領導審核無誤后下發(fā)到各部門 各部門接到“通報”后在規(guī)定時間按公司獎懲條例將處理結果及整改措施上報總經理 由責任部門按問題、整改時間落實到位，督導部

8、進行復查。3、獎懲報告 每日根據檢查結果對違紀人員視情況輕重按飯店公司獎懲條例規(guī)定進行經濟處罰或 行政處分，注明獎罰金額及原因 每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報總經理 對評選為“優(yōu)秀員工”稱號的經總經理審批后按公司規(guī)定進行獎勵。培訓部崗位職責1 確保培訓管理體系要求的過程得到識別、建立和保持，并予文件化；其在履行上述職責不變的情況下，應再負責監(jiān)督下列階段：A）確定培訓需求；B）設計和策劃培訓；C）提供培訓;D）評價培訓結果。2 向最高管理層報告培訓管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；制定和貫徹公司的人力學習與培訓政策和方針。3 調查、研究、匯總、評估和修正公司的人力培訓需求狀況。規(guī)劃公司的年度學習與培訓計 劃。負責實施公司的培訓計劃及行政安排。負責追蹤和考核培訓的效果。4 負責建立公司內外培訓師檔案和學員檔案。負責外聘培訓師的挑選、聘請、行程食宿安排 及考核。負責公司內部培訓師的挑選、培訓、 認證及考核。負責與公司外培訓機構的聯絡和 洽談工作。5 制定培訓戰(zhàn)略目標，分析培訓需求，制定培訓計劃，設計開發(fā)課程，實施培訓、評估、跟 蹤培訓效果，組織管理。6 根據人力發(fā)展計劃，籌劃各項教育及訓練，高度重視員工的培訓和開發(fā)。7 負責本部門的資產管理，負責本部門的節(jié)能控管；負責本部門的請購及領用的審批；負