客戶投訴處理的原理

1、凱迪拉克凱迪拉克 處理客戶投訴處理客戶投訴1課程內(nèi)容 常見投訴類型 投訴產(chǎn)生的原因 處理投訴原則、技巧 不同類型客戶應(yīng)對技巧2 了解并分析客戶投訴產(chǎn)生的原因 掌握處理客戶投訴的原則和技巧 掌握應(yīng)對不同類型客戶投訴的方法和技巧課程目的3服務(wù)態(tài)度差維修質(zhì)量或技術(shù)水平差價(jià)格高或未明示等待時(shí)間過長或未按時(shí)完成預(yù)檢不當(dāng)引發(fā)糾紛當(dāng)前受到的投訴有哪些?等待配件或配件質(zhì)量車身附件或裝潢質(zhì)量和價(jià)格車輛質(zhì)量問題不合理流程或制度虛假宣傳4討 論為什么會(huì)產(chǎn)生投訴？我們是如何處理的？產(chǎn)品質(zhì)量問題維修質(zhì)量問題討論討論5什么是投訴抱怨與投訴有什么不同？投訴可以避免嗎？投訴的定義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的定義：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購

2、買、使用商品或接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，請求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為 。6客戶滿意度客戶滿意度顧客不滿意度顧客不滿意度客戶為什么會(huì)投訴7客戶需求和期望客戶需求和期望對客戶對客戶需求和期望的感知需求和期望的感知將感知轉(zhuǎn)化為將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程相對于客戶期望相對于客戶期望的客戶體驗(yàn)的客戶體驗(yàn)廣告承諾和服務(wù)承諾廣告承諾和服務(wù)承諾客戶對宣傳的理解客戶對宣傳的理解認(rèn)知差距認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距標(biāo)準(zhǔn)差距客戶感知客戶感知傳遞差距傳遞差距感知差距感知差距內(nèi)部溝通差距內(nèi)部溝通差距解釋差距解釋差距服務(wù)差距服務(wù)差距內(nèi)部內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)中

3、的差距8客戶滿意定律客戶滿意第一定律（代表）客戶滿意第二定律（平衡） 客戶滿意第三定律（消耗 ）9反正問題不大，忍了吧與其投訴，不如換個(gè)牌子抱怨沒有用，不可能解決問題投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得不了解投訴的途徑缺少維權(quán)意識(shí)客戶不投訴的原因10最好的解決投訴的辦法就是不使投訴發(fā)生；察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。用預(yù)防來解決客戶投訴11預(yù)防措施和機(jī)制客戶關(guān)懷體系如何預(yù)防客戶投訴售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位服務(wù)人員能力和技巧預(yù)防12售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實(shí)到位 貫徹服務(wù)核心流程并控制關(guān)鍵點(diǎn) 提升維修質(zhì)量 監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量 日常工作檢查并改進(jìn)13預(yù)防投訴的

4、措施和機(jī)制 落實(shí)首問責(zé)任制 暢通的客戶反饋投訴渠道 高效的投訴處理流程 應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng) 定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)14客戶關(guān)懷體系 經(jīng)常與客戶溝通 定期組織客戶活動(dòng) 生日、節(jié)日等問候 客戶滿意度調(diào)查 流失客戶回訪15服務(wù)人員能力和態(tài)度 識(shí)別客戶類型、把握客戶期望值 重視客戶要求、掌握客戶的變化 定期組織培訓(xùn)，提升員工處理抱怨投訴的技巧和能力 積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞16對客戶投訴應(yīng)持的觀點(diǎn) 多數(shù)客戶不會(huì)主動(dòng)投訴 投訴意味著信賴 將客戶投訴視為建立忠誠度的契機(jī) 投訴對我們是一次機(jī)會(huì)，并不是威脅 投訴是客戶不滿意的基本反映，應(yīng)尊重面對它17投訴處理的投訴處理的行為標(biāo)準(zhǔn)與禁忌行為標(biāo)準(zhǔn)與禁忌18

5、第一時(shí)間處理客戶投訴立即向客戶表明態(tài)度，安撫客戶，征得客戶認(rèn)可；邊處理投訴，邊調(diào)查真相；在個(gè)人權(quán)限內(nèi)以最小代價(jià)解決客戶投訴；不推諉、不隱瞞；及時(shí)上報(bào)。19先處理心情，再處理事情；要具備專業(yè)知識(shí)；明確客戶心理，了解客戶背景；設(shè)身處地，自我控制；不回避，第一時(shí)間處理；尋求雙方認(rèn)可的范圍，爭取雙贏；不做過多承諾，必要時(shí)，堅(jiān)持原則。處理客戶投訴的行為標(biāo)準(zhǔn)20立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說道做到這是常有的事不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性你要知道，一分價(jià)錢，一分貨物無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)投訴處理禁忌21

6、絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個(gè)我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系來處理好嗎?這個(gè)不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時(shí)及時(shí)溝通信息知之為知之，不知為不知確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶投訴處理禁忌22客戶投訴處理步驟提出投訴提出投訴恢復(fù)客戶恢復(fù)客戶滿意度滿意度提高客戶提高客戶滿意度滿意度客戶滿意度客戶滿意度發(fā)生問題發(fā)生問題 受理投訴受理投訴 確認(rèn)原因確認(rèn)原因 對策的理解對策的理解 跟進(jìn)與預(yù)防跟進(jìn)與預(yù)防 擬定對策擬定對策 與實(shí)施與實(shí)施 再次發(fā)生再次發(fā)生23投訴客戶類型投訴客戶類型及應(yīng)對方法及應(yīng)對方

7、法24主導(dǎo)型客戶：主導(dǎo)型客戶：特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。 行為特征：競爭欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事行為特征：競爭欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果。只看結(jié)果。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法： 正確正確清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序抓住問題、不跑題提供的事實(shí)有邏輯性問具體問題注重事實(shí) 給出選擇投訴客戶類型及應(yīng)對方法不不正確正確漫不經(jīng)心、浪費(fèi)時(shí)間沒有組織、丟三落四閑聊模糊不清、漏洞百出辦事帶有個(gè)人色彩使對方無法把握局勢替對方做決定25社交型客戶：社交型客戶：特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可特征：樂觀、善于交

8、流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。其觀點(diǎn)。行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡，喜歡與人交往。與人交往。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：正確正確讓他們暢談自己的想法給他們時(shí)間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢問他們對事情的看法說說你的觀點(diǎn)要使他們興奮、有樂趣 提供證據(jù)不不正確正確做事循規(guī)蹈矩，不行動(dòng)簡短的話語，不愛說話 注重事實(shí)，數(shù)字花太多時(shí)間暢談想法不做決定 太具事務(wù)性 提供證據(jù) 投訴客戶類型及應(yīng)對方法26分析型客戶：分析型客戶：特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；行為特征：做事

9、喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié)。使用精確的語言，注重特殊細(xì)節(jié)。應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：正確正確有所準(zhǔn)備直截了當(dāng)，單刀直入考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立時(shí)間概念及衡量體系持之以恒 給他們時(shí)間做決定不不正確正確沒有組織，秩序混亂隨便、非正式，個(gè)人化只想知道結(jié)果 許諾太多不能堅(jiān)持到底太重感情 強(qiáng)迫他們迅速做出決定投訴客戶類型及應(yīng)對方法27客戶是弱勢群體，往往很無助。需要特別重視的幾種投訴客戶類型發(fā)泄型發(fā)泄型象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型習(xí)慣型老婆上司朋友被迫型被迫型無論如何要給個(gè)說法秋菊型秋菊型28發(fā)泄型：發(fā)泄型：特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明

10、確的目的特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對某些認(rèn)為不合理又是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對某些認(rèn)為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價(jià)購買車輛，超出保修期的無法說出口的事情的不滿，比如加價(jià)購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。維修，保養(yǎng)費(fèi)用過高的抱怨。應(yīng)對方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，應(yīng)對方法：花點(diǎn)時(shí)間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。投訴客戶類型及應(yīng)對方法發(fā)泄型發(fā)泄型29被迫型：被迫型：特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者

11、對我們的處理感到可以接受，特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。應(yīng)對方法：動(dòng)之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客應(yīng)對方法：動(dòng)之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實(shí)情況。婆對話，說明真實(shí)情況。投訴客戶類型及應(yīng)對方法老婆上司朋友被迫型被迫型30習(xí)慣型：習(xí)慣型：特征：

12、象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識(shí)廣和高本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識(shí)廣和高人一等；個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣。人一等；個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣。應(yīng)對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出應(yīng)對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動(dòng)的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。立即行動(dòng)的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。投訴客戶類型及應(yīng)對方法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型習(xí)慣型31秋菊型：秋菊型：特征：不管問題大小，無論如何也要個(gè)說法，

13、甚至寧愿自己承特征：不管問題大小，無論如何也要個(gè)說法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。應(yīng)對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的應(yīng)對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有機(jī)會(huì)就要第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補(bǔ)償；如有機(jī)會(huì)就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。投訴客戶類型及應(yīng)對方法無論如何要給個(gè)說法秋菊型秋

14、菊型32客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟33執(zhí) 行 方 法工 作 技 巧接電話確認(rèn)歡迎客戶聽取投訴 記錄必要的信息 為給客戶帶來的不便道歉（必要時(shí)） 確認(rèn)客戶電話的內(nèi)容 確認(rèn)電話中的投訴內(nèi)容 聽取問題的詳細(xì)情況 誠心聽取投訴，態(tài)度真誠，自信，不要畏縮 向客戶致意 確認(rèn)客戶的姓名 引導(dǎo)客戶入座 客戶投訴處理步驟34執(zhí) 行 方 法工 作 技 巧安慰客戶確認(rèn)投訴的內(nèi)容說明的態(tài)度 為給客戶帶來的不便而道歉（必要時(shí)）。 對客戶的不安表示同情、理解。 聽取投訴，直至客戶平靜下來。 說明處理投訴的態(tài)度。 取得客戶對處理態(tài)度的認(rèn)同。 將投訴內(nèi)容與先前已記錄的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 確認(rèn)客戶的要求。客戶投訴處理步驟35

15、執(zhí) 行 方 法工 作 技 巧將真相與情緒分開確定真相確定真實(shí)原因 整理投訴內(nèi)容。 將真相（現(xiàn)實(shí)）與客戶情緒（主觀感受）分開 明確人員組織技術(shù)中的關(guān)鍵問題。 明確問題的原因。 確認(rèn)可否在內(nèi)部解決。 客觀地掌握問題并將因素分類。 分析因素的相互關(guān)系并進(jìn)行分類?？蛻敉对V處理步驟36執(zhí) 行 方 法工 作 技 巧說明對策綱要取得客戶對對策綱要的認(rèn)同 聽取客戶對對策綱要有什么想法。 取得客戶對對策綱要的認(rèn)同。 先只清楚地說明綱要，不涉及細(xì)節(jié)。 告訴對策的結(jié)果，客戶能得到的效果?？蛻敉对V處理步驟擬定對策計(jì)劃 為客戶制定對策方案。 在許諾的期限內(nèi)確定對策方案的實(shí)施計(jì)劃。 明確對策中要立即開展的措施與所需時(shí)間等。37執(zhí)執(zhí) 行行 方方 法法工工 作作 技技 巧巧解釋并確認(rèn)詳細(xì)的對策安頓客戶實(shí)施對策 說明對策的進(jìn)度、擬定日期、預(yù)算和其它細(xì)節(jié)。 避免單方面談話，確認(rèn)客戶已經(jīng)理解。 確認(rèn)所有投訴事項(xiàng)是否能得到解決。 實(shí)施客戶已經(jīng)認(rèn)可的對策。 再次為帶