客房服務(wù)與管理3

1、第八章第八章 客房清潔服務(wù)與管理客房清潔服務(wù)與管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)理解客房清潔衛(wèi)生的重要性熟悉客房清潔的程序及要點(diǎn)了解公共區(qū)域清潔工作的特點(diǎn)及內(nèi)容掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的方法了解“綠色客房”活動意義和主要內(nèi)容8.1客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制 客房是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是客人在飯店真正擁有的私人空間?？头康那鍧嵭l(wèi)生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店質(zhì)量的重要指標(biāo)。 8.1.1客房日常清潔內(nèi)容客房日常清潔內(nèi)容客房日常清潔整理又叫做房。內(nèi)容通常為：1.物品整理 2.打掃除塵3.擦洗衛(wèi)生間 4.更換及補(bǔ)充用品5.檢查設(shè)備8.1.2客房的原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房的原則

2、和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔的一般原則： 從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；先房間后衛(wèi)生間；干濕分開。2.客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 眼看到的地方無污跡；手摸到的地方無灰塵；設(shè)備用品無病毒；空氣清新無異味；房間衛(wèi)生達(dá)“十無。”8.1.3客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序 不同類型的客房在具體清潔內(nèi)容上會有區(qū)別,而客房的清潔服務(wù)程序是基本一致的,具體程序如下：1.清潔前的準(zhǔn)備工作： 了解房態(tài)，決定清潔順序 為提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔整理應(yīng)根據(jù)客房的不同狀況，按一定的先后次序進(jìn)行。一般而言，淡季時清掃順序?yàn)閽臁罢埶俅驋摺迸品块g、VIP房間、住客房、走客房、空房。而旺季時的清掃順序可調(diào)整為

3、空房、走客房、掛“請速打掃”牌房間、VIP房間、住客房。 準(zhǔn)備工作車、清潔工具 工作車是客房服務(wù)員整理、清掃房間的主要工具，準(zhǔn)備是否妥當(dāng)直接響清掃的效率。一般可在每一班次結(jié)束前做好準(zhǔn)備工作，但在每班工作前應(yīng)作一次檢查。準(zhǔn)備工作的基本內(nèi)容為：將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上，再把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放。 備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具。檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。2.住客房與退房的清潔程序：停放工作車 工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不

4、致使住客房的客人出入房間遇到障礙。 敲門進(jìn)入房間 敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Dont disturb）牌,敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下并報名。重復(fù)三次仍沒有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。關(guān)燈通風(fēng)清理垃圾雜物 將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)。注意煙頭是否熄滅。 將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換。 不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。

5、 客房內(nèi)可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。鋪床(詳見后)抹塵 抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角。 抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充的物品。 每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄。 清洗衛(wèi)生間(詳見后)補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好吸塵 吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動的家具順手挪回原位。 填寫客房清潔報表3.鋪床步驟及要求西式鋪床西式鋪床拉床 站在床尾將床慢慢拉出離床頭板3050厘米。對正床墊，并注意床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣，按期翻轉(zhuǎn)床墊，使其受力均勻平衡

6、。 撤單 將床上用過的布單層層揭下，將枕套撤去。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認(rèn)里面無小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?鋪毛毯 毛毯上端距床頭2530厘米蓋于第二條床單上，中線對齊，商標(biāo)朝外在床尾下方。將蓋單上端長出部分沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側(cè)下垂部分的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個角包成信封角。 套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭重疊擺放。雙人床枕套口方向相對。枕頭壓毛毯56厘米，離床頭約510厘米。蓋床罩 將折疊好的床罩放好打開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾部分距地面5厘米。站在床頭位置將床罩置

7、于枕頭上邊，將多余部分分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀。 推床 將床身緩緩?fù)苹卦恢?，最后將做完的床查看一次，整理定形。中式做床及其他中式做床及其?鋪好第一條床單之后，不再使用第二條床單，而以套好被罩的絲棉被或中空棉被取代,客人入睡時較為舒適。4.清潔衛(wèi)生間步驟：洗刷煙缸浸泡恭桶清洗浴缸 先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。 刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口

8、；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側(cè)及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補(bǔ)充衛(wèi)生間用品時將“已消毒”封條壓在墊圈下。（為符合綠色飯店要求可不使用此條）。清潔鏡面 可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈。清洗面臺 清潔面盆、臺面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺上、面盆內(nèi)的水跡擦干 清潔衛(wèi)生間地面 用專用抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮桑坏芈┨幱纫屑?xì)擦凈，擦至門口時要先轉(zhuǎn)身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈（注意換用抹布），然后再擦門口的地面。還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個衛(wèi)生間，帶

9、好清潔桶及工具，關(guān)燈，將衛(wèi)生間門虛掩。 5.空房清潔整理 空房是客人走后,經(jīng)過清掃尚未出租的房間?？辗康那鍧嵳磔^為簡單，主要是擦拭家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。6.住客房小整理及夜床服務(wù) 小整理服務(wù)是在住客外出后，客房服務(wù)員對其房間進(jìn)行簡單的整理。作用是讓客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)，使客人回房時有一種清新舒適的感覺。 夜床服務(wù)是對住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務(wù)”。作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適。8.1.4客房周期清潔客房周期清潔 客房周期清潔是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位

10、，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。 客房周期清潔保養(yǎng)的內(nèi)容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風(fēng)口清潔、金屬器具的擦拭等等。 8.1.5客房清潔質(zhì)量控制客房清潔質(zhì)量控制1.強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識 首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識；其次要不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。2.明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn) 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標(biāo)準(zhǔn)包括：視覺標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。3.嚴(yán)格逐級檢查制度 服務(wù)員自查；領(lǐng)班全面檢查；管理人員抽查4.設(shè)置“賓客意見表”8.2公共區(qū)域清潔服務(wù)與質(zhì)量控制公共

11、區(qū)域清潔服務(wù)與質(zhì)量控制 所謂公共區(qū)域是指公眾共同享有的活動區(qū)域，包括室內(nèi)和室外，客用部分和員工使用部分。8.2.18.2.1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)1.1.人員流量大，清潔工作不太方便2.2.涉及范圍廣，造成影響大3.3. 項(xiàng)目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)8.2.2公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的主要內(nèi)容1.大堂的清潔 地面清潔（不斷推塵，雨天放傘架、不停擦洗地面泥塵和水跡，夜間打蠟?zāi)ス猓靥何鼔m等） 門庭清潔（白天對玻璃門窗、門框、指示牌等的浮、指印和污漬進(jìn)行擦抹，夜間對門口的標(biāo)牌、墻面、門窗及臺階進(jìn)行全面清潔，擦洗，對大門口的庭院進(jìn)行清掃沖洗等） 家具的清潔（勤擦拭休息區(qū)的桌椅、服務(wù)區(qū)的

12、柜臺及一些展示性的家具，及時傾倒并擦凈立式煙筒，更換煙缸,隨時注意茶幾、臺面上的紙屑雜物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及進(jìn)清理） 扶梯、電梯清潔（主要清潔工作是擦亮扶梯扶手、擋桿玻璃護(hù)擋、清潔轎廂、更換清洗星期地毯） 不銹鋼、銅器清潔上光（注意使用專門的清潔劑）2.公共洗手間的清潔服務(wù) 公共洗手間的日常清潔服務(wù)是：及時做好洗手間的消毒工作；按序擦凈面盆、水龍頭、臺面、鏡面，并擦亮所有金屬鍍件；將衛(wèi)生間的香水、香皂、小方巾、鮮花等擺放整齊，并及時補(bǔ)充更換；拖凈地面，擦拭門、窗、隔檔及瓷磚墻面；配備好卷筒紙、衛(wèi)生袋、香皂、衣刷等用品；檢查皂液器、自動烘用器等設(shè)備的完好狀況；熱情向客人微笑問好、為客人拉門、遞送小毛巾

13、等。 公共洗手間的全面清洗是：洗刷地面及地面打蠟、清除水箱水垢、洗刷墻壁等。該工作常在夜間進(jìn)行。 3.餐廳、酒吧、宴會廳的清潔 餐廳、酒吧的清潔工作主要是在餐廳營業(yè)結(jié)束后，做好對地毯的吸塵和家具、電器等的擦拭、除塵工作，對地面或地毯上的污跡及時予以清潔。 宴會廳主要工作為：地毯吸塵；清掃板壁上的鞋印、指印及客人張貼的畫和其他飾物；清掃大廳吊燈；每月一次的通風(fēng)口除塵等。 此外，餐廳、酒吧、宴會廳或其他飲食場所，常會有蒼蠅等害蟲出現(xiàn)，應(yīng)隨時或定期噴撤殺蟲劑，防止蚊蠅等害蟲孽生。4.后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生 食堂、浴室、更衣室、服務(wù)通道、員工公寓、娛樂室等后臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作有：日常消毒、清潔維護(hù)、定期

14、清掃等。5.綠化布置及清潔養(yǎng)護(hù) 綠化布置的程序?yàn)椋嚎腿诉M(jìn)出場所的花卉樹木按要求造型、擺放；定期調(diào)換各種盆景，保持時鮮；接待貴賓或舉行盛會時要根據(jù)酒店通知進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置； 清潔養(yǎng)護(hù)的程序：每天按順序檢查、清潔、 養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景；揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面枝桿上的浮灰、保持葉色翠綠，花卉鮮艷；及進(jìn)清除噴水池內(nèi)的雜物、定期換水，對水池內(nèi)的假山、花草進(jìn)行清潔養(yǎng)護(hù)；及時修剪、整齊花草；定時給花卉盆景澆水、定期給花草樹木噴藥滅蟲；養(yǎng)護(hù)和清潔綠化時，應(yīng)注意操作時濺出的水滴弄臟地面，注意不可影響客人的正?；顒?。 8.2.3公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制1.1.劃片包干，責(zé)任落實(shí)到

15、人 由于公共區(qū)域衛(wèi)生工作面積廣大，工作地點(diǎn)分散，不易集中監(jiān)督管理；且各類衛(wèi)生項(xiàng)目的清潔方法和要求不同，很難統(tǒng)一檢查評比標(biāo)準(zhǔn)。所以不僅要求每個服務(wù)人員具有較高的質(zhì)量意識和工作自覺性，同時也要做到分類管理，定崗定人定責(zé)任?？蓪⒎?wù)員劃分成若干個小組，如樓道組、花園組等。注意做到無遺漏，不交叉。2.2.制定計(jì)劃衛(wèi)生制度 為了保證衛(wèi)生質(zhì)量，控制成本和合理調(diào)配人力、物力。必須對公共區(qū)域某些大的清潔保養(yǎng)工作，采用計(jì)劃衛(wèi)生管理的方法，制定計(jì)劃衛(wèi)生制度。如墻面、高處玻璃、各種燈具、地毯洗滌、地面打蠟等，不能每天清掃，需要像客房計(jì)劃衛(wèi)生一樣，制定一份詳細(xì)、切實(shí)可行的計(jì)劃，循環(huán)清潔。清掃項(xiàng)目、間隔時間、人員安排等

16、要在計(jì)劃中落實(shí)，在正常情況下按計(jì)劃執(zhí)行。對交通密度大和衛(wèi)生不易控制的公共場所衛(wèi)生工作，必要時應(yīng)統(tǒng)一調(diào)配人力，進(jìn)行定期突擊，以確保整個飯店的清新環(huán)境。3.3.加強(qiáng)現(xiàn)場管理 公共區(qū)域管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場巡視，要讓問題解決在可能發(fā)生或正在發(fā)生時，因?yàn)橐坏┣鍧嵭l(wèi)生遺漏、失誤或欠缺已成事實(shí)，首先感知的往往是公眾。所以公共區(qū)域各類清潔項(xiàng)目應(yīng)有清楚的檢查標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度，以及制作相應(yīng)的記錄表格。管理人員要對清潔衛(wèi)生狀況進(jìn)行密切監(jiān)督，不定期或定期的檢查和抽查，才能保證公共衛(wèi)生的質(zhì)量，才能維護(hù)公共區(qū)域的形象。 8.3創(chuàng)建創(chuàng)建“綠色客房綠色客房”活動活動8.3.1我國綠色飯店的含義與等級我國綠色飯店的含義與等級 “綠

17、色飯店”是運(yùn)用環(huán)保、健康、安全理念，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。 按照國際慣例，我們把綠色飯店分成五個等級，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級共五個等級。AAAAA級為最高級。 8.3.2創(chuàng)建綠色客房的意義創(chuàng)建綠色客房的意義 “綠色客房”是綠色飯店所提供的客房產(chǎn)品，它必須滿足“綠色飯店”的一些基本要求，包括客房設(shè)備的運(yùn)行對環(huán)境的影響最小，客房物資消耗降到最低，客房環(huán)境符合安全衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，提供給客人良好的自然空間 。 創(chuàng)建意義：1.節(jié)約能源，降低成本2.倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立良好形象3.穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護(hù)8.3.3“綠色客房綠色客房”活動的開展活動的開展1.綠色客房的主要內(nèi)容減量化（客用物品包裝、客用