顧客滿意度評價(jià)控制程序

1、1 目的通過收集顧客信息，評價(jià)顧客滿意程度，了解顧客近期和長遠(yuǎn)的需求和期望，不斷改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系，逐步提高顧客滿意度。2 適用范圍適用于對顧客滿意度的評價(jià)、分析和改進(jìn)。3 引用文件本程序采用GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語中規(guī)定的術(shù)語。4 職責(zé)4.1 經(jīng)銷科負(fù)責(zé)收集顧客滿意信息，負(fù)責(zé)顧客滿意度信息的匯總、計(jì)算和分析。技術(shù)科負(fù)責(zé)根據(jù)評價(jià)結(jié)果提出糾正和預(yù)防措施，并進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證。4.2 有關(guān)部門負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。5 工作程序5.1 顧客滿意信息的收集5.1.1 經(jīng)銷科可通過以下途徑和方法，收集顧客滿意度的信息：a) 日常工作中，通過

2、與顧客電話、信函、傳真、面談以及走訪顧客、售后服務(wù)等方式進(jìn)行溝通，收集顧客的意見和抱怨；b) 采用“顧客滿意度調(diào)查表”，書面征求顧客的意見。5.1.2 產(chǎn)品交付后，經(jīng)銷科應(yīng)及時(shí)向顧客發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”，請顧客主管部門填寫，對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提出客觀的評價(jià)意見和建議。要求：a) 非標(biāo)產(chǎn)品及合同價(jià)值額在100萬元以上的備品備件逐臺發(fā)放；b) 合同價(jià)值額在100萬元以下的備品備件按用戶逐一發(fā)放；c) 回收率應(yīng)達(dá)到70%以上。一般每年應(yīng)評價(jià)、分析一次。5.2 顧客滿意度的評價(jià)與分析5.2.1 經(jīng)銷科負(fù)責(zé)將回收的調(diào)查表進(jìn)行匯總和計(jì)算。5.2.2 滿意度評價(jià)級別和分值（見附表1）。5.2.3 評價(jià)項(xiàng)目

3、和權(quán)數(shù)（見附表2）。5.2.4 顧客滿意度計(jì)算和評價(jià)方法a) 單臺（單個(gè)用戶）滿意度評價(jià)得分(Aj)： (i=1,2,n)式中： Bi第i項(xiàng)的評價(jià)得分qi第i項(xiàng)的評價(jià)權(quán)數(shù) n每份調(diào)查表的評價(jià)項(xiàng)數(shù)b) 總體顧客滿意度評價(jià)得分（A）： (i=1,2, m)式中： m顧客滿意度調(diào)查表的份數(shù)5.2.5 經(jīng)銷科負(fù)責(zé)對顧客滿意度評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析。當(dāng)評價(jià)分?jǐn)?shù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)按照TZBT/QMP8.6預(yù)防措施控制程序或TZBT/QMP8.5糾正措施控制程序責(zé)成有關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施，并監(jiān)督其實(shí)施，驗(yàn)證其效果。5.2.6 有關(guān)部門按照糾正和預(yù)防措施的要求，尋找主要原因，制訂改進(jìn)措施，并予以實(shí)施。5.2.7 經(jīng)銷科應(yīng)將顧客滿意度評價(jià)、分析情況、及采取糾正、預(yù)防措施的情況提交管理評審會議進(jìn)行評審。具體執(zhí)行TZBT/QMP5.1管理評審控制程序。5.3 經(jīng)銷科應(yīng)將顧客滿意度評價(jià)記錄歸檔、保存，具體執(zhí)行TZBT/QMP4.2記錄控制程序。6 相關(guān)文件6.1 TZBT/QMP4.2記錄控制程序6.2 TZBT/QMP5.1管理評審程序6.3 TZBT/QMP8.5糾正措施控制程序6.4 TZBT/QMP8.6預(yù)防措施控制程序7 相關(guān)記錄7.1 顧客滿意度調(diào)查表附表1滿意度評價(jià)級別很滿意滿意一般不滿意很不滿意滿意度評價(jià)分值1008060300附表2序號（i）評價(jià)項(xiàng)目（B）權(quán)數(shù)(q)1外觀質(zhì)量0