餐飲服務(wù)員崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)員崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)1.時(shí)間流程序號(hào)上午時(shí)間工作內(nèi)容下午時(shí)間19：15打卡到崗，準(zhǔn)備工作16: 1529：20參加班前例會(huì)(整理儀容儀表，接受分配包廂任務(wù)。)16：2039：30做包廂衛(wèi)生細(xì)節(jié)化(主要針對(duì)前晚包廂衛(wèi)生收拾不徹底的工作)16：45410：30工作餐時(shí)間16：30510：50開(kāi)始做餐前準(zhǔn)備工作(主要準(zhǔn)備當(dāng)餐需要的物品，檢查包廂的衛(wèi)生和環(huán)境，檢查臺(tái)面餐具。保證包廂潔凈整齊可以第一時(shí)間接待客人。)17：00611：20餐前立崗，迎接客人17：15711：30餐中服務(wù)，對(duì)單，核單，跟單。18：00813：45送客，餐后清理、設(shè)備使用、安全檢查20：45914：00下班21：0010以

2、上時(shí)間以實(shí)際上下班時(shí)間為準(zhǔn)，下同。2.1主流程跟進(jìn)買單餐中服務(wù)餐前檢查準(zhǔn)備工作班 前 會(huì)安全檢查下班送客2.2分流程2.2.1班前會(huì)布置任務(wù)工作總結(jié)檢查儀容儀表點(diǎn) 名2.2.2準(zhǔn)備工作2.2.3餐前檢查到崗、站位情況餐前準(zhǔn)備設(shè)施設(shè)備區(qū)域衛(wèi)生2.2.4餐中服務(wù)詢問(wèn)酒水拉椅讓座斟倒茶水點(diǎn)菜按上菜順序上菜餐中服務(wù)結(jié)賬、送客 消毒處理安全檢查衛(wèi)生檢查2.2.5衛(wèi)生安全檢查3.操作細(xì)則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1. 到崗3.2班前會(huì)3.3.準(zhǔn)備工作打卡上班3.2.1點(diǎn)名3.2.2儀容儀表檢查3.2.3總結(jié)工作情況3.2.4當(dāng)餐工作任務(wù)3.3.1衛(wèi)生清掃精神飽滿，熱情高漲。與全體前廳員工一起列

3、隊(duì)站立，接受點(diǎn)名，要做到答“到”聲音哄亮、剛勁有力。 接受儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：1、 衣著整齊。上崗要穿工裝，佩戴銘牌，佩帶位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正。 2、 儀容端莊。要勤洗澡、理發(fā)、剪指甲，勤洗工裝，上崗不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短便褲、超短裙。不得戴戒指，不得長(zhǎng)指甲和涂指甲、指甲內(nèi)無(wú)污穢物。 3、 發(fā)型莊重。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，不得染發(fā)，男同志不留大鬢角、小胡子，女同志發(fā)型文雅，梳理整齊，不披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，女同志要求淡妝上崗。 4、 姿勢(shì)端正。上崗要精神飽滿，思想集中，面對(duì)顧客，目迎顧客，雙腿自然直立，雙手自然下垂，體現(xiàn)出好的站姿和風(fēng)度。 5、 迎賓。 對(duì)上

4、一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問(wèn)題的工作總結(jié)，表?yè)P(yáng)工作突出的員工，并根據(jù)餐廳提供的文字信息，對(duì)顧客意見(jiàn)進(jìn)行通報(bào)與分析，主要內(nèi)容有：1.對(duì)工作突出的員工進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)；2.對(duì)顧客反饋的主要意見(jiàn)如菜點(diǎn)的質(zhì)量、上菜速度、菜點(diǎn)口味、菜點(diǎn)中異物等問(wèn)題進(jìn)行分析；3.主要崗位作業(yè)過(guò)程中所出現(xiàn)的誤差進(jìn)行批評(píng)、糾正；4.對(duì)2和3的存在問(wèn)題在分析的基礎(chǔ)上，提出具體的修正、改進(jìn)意見(jiàn)；當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1.簡(jiǎn)要傳達(dá)部門經(jīng)理例會(huì)的主要內(nèi)容與精神；2.通知當(dāng)餐工作的預(yù)定情況、菜品沽清情況3.對(duì)個(gè)別崗位員工輪休、病休的工作空缺進(jìn)行調(diào)整、安排；4.對(duì)可能出現(xiàn)的就餐高峰提出警示。對(duì)墻壁、地面、服務(wù)臺(tái)、桌椅、沙

5、發(fā)、茶幾、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施進(jìn)行狀態(tài)檢查并進(jìn)行清掃，摸塵。作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.4接受餐前巡查（不合格處進(jìn)行二次整改）3.5崗位服務(wù)3.3.2用具準(zhǔn)備3.3.3擺臺(tái)3.4.1環(huán)境衛(wèi)生3.4.2餐具準(zhǔn)備3.5.1站位迎客1.整理工作臺(tái)，將各類餐具、瓷器、玻璃杯醬料容器歸類擺放；2.清潔各種醬料瓶，將醬料乘入容器內(nèi)，檢查各種備料的準(zhǔn)備工作3.準(zhǔn)備好圓托托盤4.準(zhǔn)備牙簽、打火機(jī)、餐巾紙、餐牌等小件物品5.準(zhǔn)備菜單、點(diǎn)菜本根據(jù)指定人數(shù)準(zhǔn)備好擺臺(tái)物品，使用托盤進(jìn)行擺臺(tái)，擺臺(tái)時(shí)注意：1. 洗手、消毒，保持清潔衛(wèi)生2. 餐具必須清潔無(wú)油漬、無(wú)破損3. 將轉(zhuǎn)盤放在餐桌的中心位置上，必要時(shí)戴手套抬轉(zhuǎn)

6、盤，以免留有手?。淮筠D(zhuǎn)盤須有兩位員工擺放4. 擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲5. 擺放物品按照規(guī)定的擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作6. 拿餐具時(shí)手指不能碰到杯口以及其他客人嘴部能碰到的部位餐廳各個(gè)方位的環(huán)境衛(wèi)生情況，具體要求如下：1. 墻壁、門窗干凈無(wú)異物，無(wú)蜘蛛網(wǎng)等2. 地面清潔無(wú)雜物，無(wú)水漬等3. 服務(wù)臺(tái)整潔無(wú)污跡4. 其他設(shè)備設(shè)施清潔無(wú)灰塵、擺放整齊1. 所在工作臺(tái)的各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料盛器是否準(zhǔn)備齊全2. 擺臺(tái)餐具位置是否符合標(biāo)準(zhǔn)3. 轉(zhuǎn)盤和餐具是否清潔、無(wú)油漬、無(wú)破損，無(wú)手印1. 準(zhǔn)備工作完成后自檢儀容儀表，在指定位置按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接該餐臺(tái)的客人2. 客人到來(lái)時(shí)熱情問(wèn)好，使用

7、敬語(yǔ)。3. 拉椅讓座，象征性為主賓拉椅，使用敬語(yǔ)。4. 詢問(wèn)茶水標(biāo)準(zhǔn)，斟倒茶水5. 報(bào)名服務(wù)，“對(duì)不起，打擾一下，尊敬的各位嘉賓中午（晚上）好，很高興為您服務(wù)，我是本餐臺(tái)服務(wù)員*，希望您在此就餐愉快！”6. 遞上菜單或酒單作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.6餐中服務(wù)3.7送客3.8撤臺(tái)3.6.1斟倒酒水3.6.2上菜服務(wù)3.6.3煙缸骨碟服務(wù)3.7.1結(jié)賬服務(wù)3.7.2送客3.8.1撤臺(tái)流程3.8.2安全檢查1. 在上臺(tái)斟倒前將酒水瓶身拭擦干凈，檢查是否有懸浮物2. 為客人示酒，酒的標(biāo)貼朝向客人3. 當(dāng)著客人的面將酒開(kāi)啟，開(kāi)酒時(shí)注意操作安全和方法，不要將瓶口正對(duì)朝向客人4. 站在賓客的右側(cè)

8、面向客人，同時(shí)酒標(biāo)也面向客人，從主賓開(kāi)始順時(shí)針斟倒5. 先倒白酒（8分滿），后倒紅酒（1/2或1/3滿），再倒啤酒(8分酒2分沫)或飲料1. 上菜時(shí)應(yīng)在副主人右側(cè)或較寬敞的位置,不可到處上菜,尤其是老人、兒童及主人位置上菜2. 上菜時(shí)雙手上菜，手心向上，手指不可伸入盤內(nèi)壁3. 上菜順序：冷菜-熱菜（先高檔后一般）-面點(diǎn)-水果4. 上菜時(shí)要快、穩(wěn)，保證菜肴的擺放形狀，使臺(tái)面美觀5. 必要時(shí)為客人分菜6. 帶佐料的先上佐料后上菜1. 煙缸內(nèi)有三個(gè)煙頭以上或有雜物時(shí)更換煙缸，用干凈的煙缸蓋住要更換的煙缸撤離餐臺(tái)，再將干凈的煙缸放在原來(lái)的位置，不可將手指伸進(jìn)煙缸內(nèi)壁2. 上特殊菜肴或骨碟內(nèi)異物較多1/3時(shí)更換骨碟，先撤臟后放新，手指不可伸進(jìn)骨碟內(nèi)壁引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)結(jié)賬提醒客人帶好自己的物品，將賓客送至大門口或電梯，禮貌道