餐飲部服務用語規(guī)范

1、餐飲部服務用語規(guī)范禮貌用語要做到“七聲”“十字”: “七聲”:問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲； “十字”:您好、請、謝謝、對不起、再見。 1.問候聲： （1） “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?（2） “請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?（3） “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲 （1） 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” （2） “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” （3）

2、 “請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有” （4） “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” （5） “請問先生（小姐）喜歡吃點什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”  （6） “請問，先生還需要點什么？/“您用些好嗎？” （7）“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” （8） “請問先生，我把這個菜換成小盤可嗎？”“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”  （9） “請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有” （10） “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” （11） 

3、“現(xiàn)在可以為您結賬嗎？”  3.感謝聲 （1） “感謝您的意見（建議），我們一定改正  （2） “謝謝您的幫助” （3） “謝謝您的光臨”  （4） “謝謝您的提醒” （5） “謝謝您的鼓勵，我們還會努力” 4.道歉聲 （1） “真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？” （2）“對不起，讓您久等了，這是菜 （3）“真是抱歉，耽誤了你很長時間” （4）“對不起，這個品種剛剛賣完，菜和它的口用料基本相似 （5）“對不起，我把你的菜上錯了” （6）“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” （7）“對不起，

4、請稍等，馬上就好！” （8）“對不起，打擾一下” （9）“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5.應答聲 （1） “好的，我會通知廚房，按您的要求去做。” （2）“好的，我馬上就去” （3）“好的，我馬上安排?！?（4）“是的，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務?！?（5）“謝謝您的好意，我們是不收小費的?！?（6）“沒關系，這是我應該做的?！?（7） “我明白了?！?6.祝福聲 （1）“祝您用餐愉快。” （2）“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” （3）“祝您新婚愉快?！?（4）“祝您早日康復。” （5）“祝您生日快樂?！?（6） “祝

5、您心情愉快?！?7.送別聲 （1） “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?（2） “先生（小姐）再見?！?（3 ）“請慢走”/“請走好 8.餐廳其它禮貌用語 （1） “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” （2） “您的菜上齊了，請品嘗?！?（3） “請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。” 9.禮貌用語注意事項 （1）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； （2） 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； （3） 要舉止溫文，態(tài)度和藹，

6、能用語言講清的盡量不加手勢  （4） 要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走； （5） 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。餐飲接待服務工作中離不開語言，優(yōu)美的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務工作在語言的使用上具體可以分為基本服務用語和餐廳服務用語兩部分。1 .基本服

7、務用語（1）" 歡迎! " 或 " 歡迎您 !"" 您好 !" 客人來到餐廳時，迎賓員和服務員要及時使用此語。（2）" 謝謝! " 或 " 謝謝您了 "用于在餐廳的客人為服務人員的工作帶來方便時，本著感激的心情來說。（3）" 好 " 、 " 明白了 " 或 " 聽清楚了 "，用于接受客人吩咐時，本著認真負責的態(tài)度去說。（4）" 請您稍候 " 或 " 請您等一下 " 用于不能立刻為客人服務時，應帶著

8、表示歉意的心情說。 （5）" 讓您久等了 !" 或 " 勞您等了 !" 用于對等候的客人使用，應熱情而又表示歉意。 （6）" 實在抱歉! " 或 " 真對不起! "用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用，應真誠而有禮貌地說。 （7）" 再見 " 或 " 請再次光臨 !" 用于客人離開餐廳時，應熱烈而真誠。2 .餐廳服務用語（1）當客人進入餐廳時： 早上好，先生 ( 小姐 ) ，請問共幾位 ? 請往這邊走。 請跟我來。 請坐。 請稍候，我馬上為您安排。 等等，您的餐臺馬上就準備

9、好。 請您先看一看菜單。 先生 ( 小姐 ) ，您還坐在這里嗎 ? 對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎 ? 對不起，這里有空位嗎 ? 對不起，我可以用這把椅子嗎 （2） 為客人訂菜時： 對不起，先生 ( 小姐 ) ，現(xiàn)在可以為您點菜嗎 ? 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。 您喜歡用些什么酒 ? 您是否喜歡。 您是否有興趣品嘗今天的特菜 ? 飯后您喜歡用茶還是咖啡 ? 飯后您喜歡吃些甜品嗎 ? 請問，您還需要什么嗎 ? 真對不起，這個菜需要 - 定時間，您多等一會好嗎 ? 真對不起，這個萊剛剛賣完。 好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。 如果您不介意的話，我向您推薦。 如果您趕時間，我給您安排

10、一些快餐好嗎 ? 您訂的菜是（3） 為客人上菜時： 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎 ? 對不起，請讓一讓。 對不起，讓您久等了，這道菜是 真抱歉，耽誤了您很長時間。 請原諒，我把您的菜搞錯了。 實在對不起，我們馬上為您重新做。 先生，這是您訂的菜。（4） 餐間為客人服務時： 先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齊了，請慢用。 給您再添點飯好嗎 ? 您是否還需要些飲料 ? 您喜歡再加點別的嗎 ? 您的菜夠嗎 ? 對不起，我馬上問清楚后告訴您。 先生，您是××嗎 ? 您的電話。 小姐，打擾您了，這是您的東西嗎 ? 我可以幫助您分一分菜嗎 ? 我可以為您服務嗎 ? 我可以撤掉這個盆子嗎 ? 對不起，打擾您了。 我可以清理桌子嗎 ? 謝謝您的幫助。 謝謝您的合作。（5） 餐后為客人結帳