超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識(shí)剖析

1、生鮮基礎(chǔ)常識(shí)生鮮基礎(chǔ)常識(shí) -儲(chǔ)干培訓(xùn)鮮食部 3H目 錄1、生鮮六大原則2、生鮮管理結(jié)構(gòu)3、生鮮商品結(jié)構(gòu)4、生鮮崗位職責(zé)5、生鮮流程與規(guī)范6、生鮮每日營運(yùn)工作7、生鮮商品陳列原則8、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)9、生鮮設(shè)備工具和包裝材料10、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)11、生鮮員工素質(zhì)和行為規(guī)范12、顧客服務(wù)13、超市基本常識(shí)和術(shù)語一、生鮮六大原則一、生鮮六大原則1、新鮮新鮮： 新鮮的要求貫穿收貨、存儲(chǔ)、加工、陳列、銷售的全過程。2、干凈干凈： 所有的商品、生鮮的員工、工作的區(qū)域、加工設(shè)備、使用的器具都要時(shí)刻保持干凈和衛(wèi)生。3、可口可口： 適合周邊顧客的口味特點(diǎn)，能滿足當(dāng)?shù)氐奶厥庑枰?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 提供優(yōu)質(zhì)

2、的顧客服務(wù)。5、價(jià)格合理價(jià)格合理： 要有價(jià)質(zhì)相符、能被顧客接受并且有競爭優(yōu)勢的價(jià)格策略指導(dǎo)商品定價(jià)。6、品種豐富：品種豐富： 注重不同的季節(jié)、不同的產(chǎn)地、不同特色的商品結(jié)構(gòu)，差異化的商品結(jié)構(gòu)可以提高對顧客的吸引力。分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店）分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店）主管助理主管助理 果蔬部 果蔬類 蔬菜類 葉菜類 上海青三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類部門大類中類小類單品商品結(jié)構(gòu)示意：三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類(肉類)生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類(魚類)生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品

3、結(jié)構(gòu)分類 果蔬部商品結(jié)構(gòu)分類蔬菜商品結(jié)構(gòu)蔬菜商品結(jié)構(gòu)生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 日配部商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 日配部商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 熟食部商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 面包部商品結(jié)構(gòu)分類四、生鮮員工通用崗位職責(zé)四、生鮮員工通用崗位職責(zé)1為顧客提供快速、準(zhǔn)確、微笑、衛(wèi)生的顧客服務(wù)；2檢查商品的質(zhì)量、包裝、做好先進(jìn)先出，控制保質(zhì)期；3負(fù)責(zé)工作區(qū)域和工作范圍內(nèi)的地面、設(shè)施、用具的清潔衛(wèi)生，確保個(gè)人的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)；4負(fù)責(zé)整個(gè)生產(chǎn)、銷售、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等過程的安全，負(fù)責(zé)安全使用各種機(jī)

4、械、電力、煤氣設(shè)備，安全用電、用水、用氣，防止工傷的出現(xiàn)；5負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、加工標(biāo)準(zhǔn)、配方標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)等；6檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)施的溫度時(shí)否正確；7合理使用生鮮易耗品，節(jié)約成本；8整理原料倉庫，確保倉庫的存放符合安全、分類、整齊、標(biāo)識(shí)清楚的原則；9遵守商品的試吃原則和丟棄原則；10對本部門和工作范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)，損壞要及時(shí)報(bào)修；11完成每月的生鮮盤點(diǎn)（每月15日、月末日進(jìn)行）。五、生鮮工作基本流程與規(guī)范五、生鮮工作基本流程與規(guī)范生鮮流程與規(guī)范生鮮流程與規(guī)范 訂貨：生鮮訂貨流程 收貨：生鮮收貨標(biāo)準(zhǔn) 陳列：生鮮陳列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 加工：生鮮商品食譜卡 調(diào)撥：生鮮

5、內(nèi)部調(diào)撥流程 報(bào)損：生鮮商品報(bào)損流程 生鮮商品出清規(guī)范 回收：生鮮可回收廢料處理流程 盤點(diǎn)：生鮮盤點(diǎn)流程 異常：生鮮異常商品處理流程 調(diào)價(jià)：生鮮商品調(diào)價(jià)流程（自營、專柜） 其他： 鮮食自產(chǎn)商品開發(fā)流程 、 生鮮加工中心配送商品流程六、生鮮每日營運(yùn)工作六、生鮮每日營運(yùn)工作1、訂貨：銷售、庫存、質(zhì)量、價(jià)格、促銷、季節(jié)、天氣2、收貨：質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格、相關(guān)證明3、營業(yè)前：收貨上貨、商品陳列、加工生產(chǎn)、保鮮入庫、衛(wèi)生清潔、標(biāo)識(shí)價(jià)格、先進(jìn)先出、設(shè)備檢查4、營業(yè)中：補(bǔ)貨理貨、加工生產(chǎn)、保持標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)撥領(lǐng)用、訂貨收貨、邊做邊清潔、顧客服務(wù)5、交接班：工作內(nèi)容、事項(xiàng)交接、通知規(guī)定、培訓(xùn)、簽字下班6、營業(yè)結(jié)

6、束：收檔入庫、報(bào)損清潔、整理補(bǔ)貨、變價(jià)、設(shè)備檢查、水電煤氣檢查7、班后會(huì)：總結(jié)提高、問題檢討、簽字下班七、生鮮商品陳列原則七、生鮮商品陳列原則1、商品按商品分類陳列 2、商品陳列在正確的溫度下3、商品陳列的價(jià)格標(biāo)識(shí)清楚，干凈醒目 4、商品陳列遵守先進(jìn)先出的原則 5、商品的陳列與銷售相配合 6、商品陳列要有美觀感、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、方便感7、陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的 8、商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。八、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)八、生鮮衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)1、人員衛(wèi)生： “五勤”：勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤洗手2、設(shè)備衛(wèi)生： 保持清潔、不粘油污、無雜物。3、商品衛(wèi)生： 無過期變質(zhì)、無

7、破損外泄、無灰塵油膩4、環(huán)境衛(wèi)生： 無積水、無灰塵、無蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無蟲害鼠害5、清潔程序： 一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料 共用設(shè)備工具和材料： 設(shè)備：電子稱、打包機(jī)、扎口機(jī)、冷庫（冷凍、冷藏）、熱柜、冷柜、立風(fēng)柜、島柜、平板車、液壓車、滅蠅燈 材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤、洗潔精、漂白水、玻璃水 工具：盤子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、拖把、掃把、鋼絲球、毛巾 專用設(shè)備工具和材料：魚肉（肉類、魚類）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)1、人員管理 排班考勤、顧客服務(wù)、激勵(lì)和

8、績效考核2、商品管理 訂貨管理、庫存管理、陳列管理、鮮度管理3、設(shè)備財(cái)產(chǎn)管理 完好率、維修、清潔4、營銷管理 促銷、市調(diào)、活動(dòng)十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表基本素質(zhì) 熱忱-保持良好心態(tài)，友善接待每一位顧客 干勁-用積極的精神面貌面對每一天的工作 體力-有充沛的體力和堅(jiān)強(qiáng)的毅力保證達(dá)成目標(biāo)生鮮員工儀容儀表規(guī)范1、工作時(shí)必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。2、工裝要整潔干凈，不能有油污破損。3、正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈4、不能佩帶耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等飾物。5、不留長指甲、不準(zhǔn)染指甲。6、女工不能染發(fā)，長發(fā)必須束在后邊；男工不留長發(fā)、不留胡須。7、佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā)遮

9、進(jìn)帽檐里邊。8、時(shí)刻保持個(gè)人清潔。生鮮員工行為規(guī)范生鮮員工行為規(guī)范1、工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、離崗、聚眾聊天2、同事之間友好相處，嚴(yán)禁吵架或打架，嚴(yán)禁酗酒和賭博，嚴(yán)禁從事違法行為。3、講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問必答，百問不厭。4、工作中應(yīng)隨手拾起地面的紙皮等雜物。5、工作時(shí)如給顧客造成不便要禮貌致歉。6、要給予特殊顧客一些適當(dāng)?shù)恼疹櫍ɡ先?、孕婦等）7、和善面對顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解決。 引起顧客不良印象的員工行為： 員工之間的閑聊會(huì)使顧客望而卻步。 當(dāng)著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。 著裝不整，沒精打采，衛(wèi)生欠佳。 披頭散發(fā)、留長發(fā)、長指甲和胡須。 言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。

10、 工作時(shí)旁若無人、沒有照顧和禮讓顧客。 員工之間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。 接待顧客時(shí)反應(yīng)緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。 缺乏專業(yè)技能和商品知識(shí)。十二、顧客服務(wù)十二、顧客服務(wù)1、顧客服務(wù)定律 第一：顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的 第二：如果顧客錯(cuò)了，請參考第一條。2、什么是顧客服務(wù)： 了解顧客需求，滿足顧客需求的過程。 3、顧客是什么 （1）顧客是我們所有人（包括企業(yè)所有者）薪水的來源。 （2）顧客是免費(fèi)的宣傳員，不論你做的好還是不好。 （3）顧客是來購物的，不是我們品評(píng)和褒貶的對象，也不是我們與之一爭長短的對象。SERVICE SSmile for every one EExcellence in

11、 everything you doRReaching out to every customer with hospitality VViewing every customer as special IInviting your customer to return CCreating a warm atmosphere EEye contact that shows we care 服務(wù) S 微笑接待顧客 E 精通業(yè)務(wù)R對每一位顧客表現(xiàn)出友善V每一個(gè)顧客都是特殊的I邀請顧客再次光臨 C創(chuàng)造一個(gè)溫馨的氛圍E用眼神表達(dá)出對顧客的關(guān)心 4、如何使顧客滿意： 三要素（態(tài)度、儀表、語言） 有求必應(yīng)

12、、有問必答、百問不厭5、顧客服務(wù)的態(tài)度： 微笑 主動(dòng) 熱情 快速 準(zhǔn)確 衛(wèi)生 忍耐6、接待顧客三步曲： （1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態(tài)度歡迎顧客。 （2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽、了解顧客需求，正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意見。 （3）、使顧客滿意的離開7、語言服務(wù)十一字： 請 你好 對不起 請稍等 謝謝8、顧客服務(wù)的根本問題（1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什么？（3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問題永遠(yuǎn)站在顧客的角度看問題9、處理顧客抱怨的步驟、處理顧客抱怨的步驟 集中精力，耐心仔細(xì)的傾聽 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)

13、完全理解他的意思。 將顧客的意思重新組合整理 通過訊問的方式向顧客解釋 贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持十三、超市常識(shí)和術(shù)語十三、超市常識(shí)和術(shù)語1、超市發(fā)展史和特點(diǎn) 自選 集中付款 一次購足 品種齊全2、業(yè)態(tài)和業(yè)種 業(yè)態(tài)：怎么賣-百貨、超市、便利店、批發(fā) 業(yè)種：賣什么-服裝、食品、餐飲、漁具3、超市業(yè)態(tài)： （）傳統(tǒng)食品超市：300500平方米，食品 +日用品 （）標(biāo)準(zhǔn)食品超市：1000平方米，生鮮占比50%以上（生鮮食品超市） （）大型綜合超市：4000-10000平方米，衣食住行全方位滿足消費(fèi)者一次性購足的需要 （）倉儲(chǔ)會(huì)員店：10000平方米以上，批發(fā)、會(huì)員制