管家式物業(yè)管理服務(wù)模式

1、管家式物業(yè)服務(wù)模式管家式物業(yè)服務(wù)模式Page 1管家式物業(yè)管理服務(wù)的理念管家式物業(yè)管理服務(wù)的理念 物業(yè)管家的服務(wù)理念核心是“一站式個性化服務(wù)”； “一站式服務(wù)”首先代表一種方便快捷，其次代表著一種簡單舒適。而個性化服務(wù)則是更適應(yīng)業(yè)戶需求，具有超越業(yè)戶期望作用的的核心。Page 2管家式物業(yè)管理服務(wù)理念的基本要點(diǎn)管家式物業(yè)管理服務(wù)理念的基本要點(diǎn) 業(yè)主的需求-服務(wù)目標(biāo) 業(yè)主的滿意度-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 考評指數(shù)-服務(wù)質(zhì)量Page 3 管家式物業(yè)管理的四大要素管家式物業(yè)管理的四大要素 軟件 提供具有特色的個性化服務(wù) 硬件 維護(hù)并保障設(shè)施設(shè)備的完好率 管理 規(guī)范化、程序化.一體化 形式 崗位設(shè)置、服裝樣式、人員

2、素質(zhì) Page 4管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 食食特色鐵板燒、優(yōu)質(zhì)業(yè)主餐廳、海邊特色燒烤、沙灘酒吧 玩玩國際高爾夫俱樂部、馬場、網(wǎng)球場、海上摩托艇、帆船 行行24小時電瓶車為您服務(wù)；機(jī)場、車站專車接送 住住超大園林景觀、配套設(shè)備設(shè)施齊全 傳傳傳送報刊雜志、代送發(fā)郵件、代送禮物代叫出租車 Page 5管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 愛愛代辦生日宴會、代請健康護(hù)理、代送請柬 愛心講座、寵物看護(hù)、領(lǐng)養(yǎng) 愛心樹 育育兒童夏令營、冬令營、兒童訓(xùn)練、各種兒童培訓(xùn)班、特約兒童看護(hù) 游游組織度假休閑、戶外游、創(chuàng)意休閑、旅游團(tuán)聯(lián)系 賞賞手工藝、美術(shù)、書法、音樂、自然、綠色

3、行動、表示關(guān)愛、植物花卉 租擺、藝術(shù)表演欣賞Page 6管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容管家式物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容動動各類運(yùn)動培練、策劃組辦各類運(yùn)動、各類運(yùn)動項(xiàng)目培訓(xùn)表演、社區(qū)家庭參與的各類運(yùn)動競賽健健健康檢查、家庭小藥箱、特色門診咨詢、病人短期看護(hù)商商傳真、E-mail、代擬文稿、小型會務(wù)辦理、打字復(fù)印等Page 7 健康咨詢服務(wù)健康咨詢服務(wù) 商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù) 留言服務(wù)留言服務(wù) 送餐、美食速遞服務(wù)送餐、美食速遞服務(wù)Page 8“物業(yè)管家物業(yè)管家”的工作理念的工作理念: -“以人為本、以客為尊、科學(xué)管理、服務(wù)至微以人為本、以客為尊、科學(xué)管理、服務(wù)至微” (一) 以人為本：感受與滿足業(yè)主的需求，達(dá)到科學(xué)、

4、人性化運(yùn)行服務(wù)要求。把服務(wù)與管理融合在實(shí)際環(huán)境中，感受業(yè)主的需求，用科學(xué)的方法、人性化的態(tài)度而設(shè)法創(chuàng)造并滿足業(yè)主的需求。換位思考把業(yè)主的意見與問題當(dāng)成是自己的困難、把業(yè)主的訴求視為自己的需要而盡力幫助解決。 (二) 以客為尊：業(yè)主是衣食父母、是效益的來源，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造價值。Page 9 (三) 科學(xué)管理：合理配置人力資源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，嚴(yán)格遵循操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)。通過有效的管理手段與措施，將復(fù)雜的問題簡單化，直接面向業(yè)主，感受快捷服務(wù)的工作效率；按“急重緩輕”的原則把工作與服務(wù)分類處理，突出重點(diǎn)，體現(xiàn)高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的效果；有效地溝通可緩解工作中的矛盾，融洽客我雙方的

5、感覺，保持持久的合作關(guān)系。制訂獎懲機(jī)制，采取現(xiàn)場督導(dǎo)的辦法進(jìn)行開源節(jié)流，降低成本。 (四) 服務(wù)至微滿意驚喜，用心到極至。體現(xiàn)“我們不是無所不能，但我們會竭盡所能”的服務(wù)精神。在完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)。Page 10 管家服務(wù)形式管家服務(wù)形式(一)一站式服務(wù)一站式服務(wù)：從我開始到我結(jié)束，這就是一站式服務(wù)的精神，通 俗點(diǎn)說就是你能為客人解決所有的問題，客人只要找到你，就一切問題都解決 (二)個性化服務(wù)個性化服務(wù)：個性化接觸、個性化接待應(yīng)自始至終融入到管家的服務(wù)當(dāng)中去。貼身管家服務(wù)，也只不過是通過近距離的深入了解，將服務(wù)建立在有針對性，個性化上而矣 (三) 精品化服精品化服務(wù)務(wù)：精細(xì)化

6、方面，講究、精細(xì)、有品味的管家式服務(wù)才是管家式服務(wù)的真正品牌價值所在。 Page 11管家服務(wù)形式管家服務(wù)形式(五)專業(yè)展示服務(wù)專業(yè)展示服務(wù): 接待好每一位客人，成功率是100；接待100位客人而得罪了一位客人，成功率為負(fù)(六)全方位服務(wù)全方位服務(wù): 24小時不間斷家居生活的全方位服務(wù)，生活起居的全方位服務(wù)（四) 超前服務(wù)超前服務(wù)：在提供服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)需求，并主動超前去滿足需求，這樣的服務(wù)是讓人激動的，客人會因意外而驚喜，因你的細(xì)心而感受到無比的溫暖，而管家自身則會在客人的滿意中找到自我肯定的理由 Page 12如何展現(xiàn)如何展現(xiàn)“管家式物業(yè)管理服務(wù)管家式物業(yè)管理服務(wù)”Page 13 視覺形象

7、視覺形象 - - 服飾搭配服飾搭配 服務(wù)模式服務(wù)模式 - - 一站式專員服務(wù)流程一站式專員服務(wù)流程 后備資源保障體系后備資源保障體系- - 工程、安全、清潔、接送、送遞保障資源及九工程、安全、清潔、接送、送遞保障資源及九州會及公司的所有資源等州會及公司的所有資源等 管理模式管理模式- - 規(guī)范化、程序化、一體化規(guī)范化、程序化、一體化 社區(qū)文化社區(qū)文化- - 氛圍的營造及建立氛圍的營造及建立Page 14現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)管家服務(wù)水平的體現(xiàn)現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)管家服務(wù)水平的體現(xiàn) 態(tài)度熱情：良好禮儀修養(yǎng)加上積極向上的處事熱情，無疑有利于與人相處，建立友情。 設(shè)備完善：具休閑、度假、娛樂、餐飲為一體 技能嫻熟：素質(zhì)全面，專業(yè)人員提供專業(yè)服務(wù) 項(xiàng)目齊全：家政服務(wù)、車船機(jī)票代辦服務(wù)、代購鮮花禮品、會所、馬場預(yù)約等 方式靈活：管家在業(yè)主辦理交付時提供一張管家服務(wù)卡，管家24小時全程為您服務(wù)，任何時候都可以反饋訴求，并及時得到受理解決。 程序規(guī)范：精湛的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)是管家勝任工作的根本 收費(fèi)合理：貴族的享受、超低的價格 效率快速：24小時專業(yè)團(tuán)隊(duì)竭誠為您服務(wù)Page 15Page 16人有了知識，就會具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說“