有效溝通-通用(非常經(jīng)典)

1、有效溝通，助您成功如何讓工作變得卓有成效如何讓工作變得卓有成效2我的自畫像眼大耳大嘴大鼻大3真我風(fēng)采講師介紹 姓名：曾勇 專業(yè)：湖北大學(xué)通信管理 生肖：牛 星座：巨蟹座 從業(yè)經(jīng)歷：IT公司11年（銷售、技術(shù)、項(xiàng)目管理）職業(yè)教育7年（教學(xué)、教務(wù)、就業(yè)） 學(xué)習(xí)經(jīng)歷：TTT培訓(xùn)師培訓(xùn)CCNAWINNT4.0 ATC C.S.M.T企業(yè)管理不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)成功的因素成功的因素8515成功因素成功因素溝通與人際關(guān)系專業(yè)知識(shí)與技術(shù)成功成功失敗

2、失敗溝通溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的重要性溝通的重要性通用定義 破冰溝通的規(guī)律溝通的方法模擬練習(xí)破冰思考問題l 此案例中誰是溝通高手？l 此案例中體現(xiàn)

3、哪些溝通技巧？l 通過此案例，你能總結(jié)出溝通的三個(gè)維度嗎？溝通的三個(gè)維度曉之以理誘之以利動(dòng)之以情溝通的定義溝通的定義 溝通溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和以求思想達(dá)成一致和感情通暢感情通暢?？蛻魷贤蛻魷贤?是是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。什么是溝通三個(gè)要素三個(gè)要素 要有明確要有明確的目標(biāo)；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情的目標(biāo)；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思

4、想和情感。感。手勢(shì)表情口頭 語氣書面溝通非語言語言圖片等音調(diào)動(dòng)作眼神溝通的方式信息的全部表達(dá)55%肢體語言肢體語言7%語調(diào)語調(diào)38%聲音聲音美國心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安：溝通的主要成份你能否讀出這么多種意思？“佳通輪胎是質(zhì)量最好的” 高興的沮喪的憤怒的平和的親切的質(zhì)疑的肯定的結(jié)合工作，你結(jié)合工作，你有什么體會(huì)？有什么體會(huì)？身體語言比語言更可信練習(xí)一下溝通的一般程序溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。有效溝通的四個(gè)環(huán)節(jié)l 了解客戶。l 找準(zhǔn)目標(biāo)客戶，想方設(shè)法地搜集完整的客戶資料。l “知己知彼”方能“百戰(zhàn)不殆”，了解客戶是實(shí)現(xiàn)有效溝

5、通并使溝通走向深入持久的基礎(chǔ)。l 維系客戶。l 維系客戶就得用心聽取客戶的聲音，掌握目標(biāo)客戶的需求。l 準(zhǔn)確收集珍貴客戶“真實(shí)興趣點(diǎn)”，如客戶的需求動(dòng)向、意見、建議和心聲等。有效溝通的四個(gè)環(huán)節(jié)l 關(guān)懷客戶l 就是通過我們對(duì)客戶的有效溝通，讓客戶的需求很快得到滿足，期望及時(shí)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，以體現(xiàn)供者對(duì)求者的貼心關(guān)懷。l 感動(dòng)客戶。l 讓客戶感動(dòng)應(yīng)是我們成功營銷的至高境界，也是溝通的最高宗旨。l 唯有客戶感動(dòng)，才能贏得人心，才能使客戶“不離不棄”、“始終追隨”著企業(yè)和產(chǎn)品。溝通欣賞桃源牛人打給中國移動(dòng)客服電話錄音有效溝通行為三元素23關(guān)切表達(dá)傾聽通過熟練的傾聽來感受對(duì)方的真實(shí)訴求，進(jìn)行移情互動(dòng)。尊重對(duì)方

6、，為對(duì)方利益著想，鞏固溝通效果。有效地表達(dá)，可體現(xiàn)出自信與真誠，另對(duì)方信服。有效溝通的行為之一聽的技巧 傾聽屬于有效溝通的必要部分，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 狹義的傾聽是指憑助聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程。 廣義的傾聽包括文字交流等方式。傾聽的層次層次最低的是“聽而不聞”，如同耳邊風(fēng)1聽而不聞第二層是“虛應(yīng)故事”，就是“假裝聆聽”2虛應(yīng)故事第三層是“選擇性的聽”3選擇性的聽第四層是“專注的聽”4專注的聽層次最高的就是“同理心傾聽”5同理心傾聽31小結(jié)1 12 23 35 54 4溝通欣賞 有效溝通的行為之二說的藝術(shù)第一印象明白你要表達(dá)的內(nèi)容；語言簡(jiǎn)明、清晰

7、、重點(diǎn)突出、完整；語言與形體語言的一致性。KISS原則S微笑 (Smile)O準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài) (Open Posture)F身體前傾 (Forehard Lean)T音調(diào) (Tone)E目光交流 (Eye Communication)N點(diǎn)頭 (Nod) SOFTEN原則u非語言溝通：SOFTEN原則贊美與認(rèn)同 有有一則報(bào)道：說的是一位多一則報(bào)道：說的是一位多歲的大爺上了一輛公交車。售票歲的大爺上了一輛公交車。售票員沖著車廂里的乘客喊：?jiǎn)T沖著車廂里的乘客喊：“請(qǐng)給請(qǐng)給這位大爺讓個(gè)座位吧！這位大爺讓個(gè)座位吧！”車內(nèi)的車內(nèi)的乘客沒有一個(gè)人主動(dòng)站起來讓座乘客沒有一個(gè)人主動(dòng)站起來讓座。售票員又喊：。

8、售票員又喊：“請(qǐng)哪位帥哥美請(qǐng)哪位帥哥美女給大爺讓個(gè)座。女給大爺讓個(gè)座?！闭Z音剛落，語音剛落，幾個(gè)時(shí)尚小伙子和姑娘齊刷刷地幾個(gè)時(shí)尚小伙子和姑娘齊刷刷地從座位上彈了起來。從座位上彈了起來?！按鬆敚鬆敚@兒！坐這兒！”這是因?yàn)槭燮眴T用了這是因?yàn)槭燮眴T用了贊美的語言。贊美的語言。贊美的力量 找贊美點(diǎn) 請(qǐng)教也是一種贊美 間接贊美 經(jīng)典贊美3句話： 我很欣賞你 你真不簡(jiǎn)單 我很佩服你贊美的方法1. 一位沉默寡言的男同事。2. 一位漂亮的30歲女同事。3. 一位活潑開朗的顧客。4. 一位眼睛小小的男士。練一練：如果遇到他，你會(huì)怎么說？回答時(shí)恰當(dāng)說不：回答時(shí)恰當(dāng)說不： 讓對(duì)方開口讓對(duì)方開口： 鼓勵(lì)別人

9、談?wù)撚^點(diǎn)。 學(xué)會(huì)拒絕法寶：少說，多聽愚笨的人說想說的話聰明的人說該說的話智者善聽愚者善說有效溝通的行為之三問的內(nèi)涵發(fā)問方式發(fā)問類型發(fā)問技巧其他開放式的問題 開放式的問題，就是為引導(dǎo)對(duì)方能自開放式的問題，就是為引導(dǎo)對(duì)方能自 由開口由開口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。就要多提一些開放式的問題。例如：“我怎么幫你呢？”“昨天你與我的同事談話的時(shí)候，他都告訴了你哪些方面？”“請(qǐng)告訴我，到底是什么時(shí)間的事情，是怎樣的情形？”特定的問題 特定的問題有助于了解所述內(nèi)容。特定的問特定的問題有助于了解所述內(nèi)容。特定的問題主要有兩

10、類：一類只需簡(jiǎn)單的答案，另一類題主要有兩類：一類只需簡(jiǎn)單的答案，另一類則只需回答則只需回答“是是”或或“不是不是”。例如：“昨天你與誰談的這個(gè)問題？”“這個(gè)電話號(hào)碼方便與你聯(lián)系嗎？” 封閉式問題通常只需要簡(jiǎn)單回答封閉式問題通常只需要簡(jiǎn)單回答“是是”或或“不不是是”。例如：“你已經(jīng)與我們公司的負(fù)責(zé)人達(dá)成共識(shí)了嗎？”“你現(xiàn)在還需要資料嗎？”封閉式的問題封閉式問題案例 案例分析：案例分析： 一個(gè)男孩走到一家商店賣口紅的專柜前面，向?qū)з徯〗銌柕溃阂粋€(gè)男孩走到一家商店賣口紅的專柜前面，向?qū)з徯〗銌柕溃骸斑@支口紅多少錢？這支口紅多少錢？” 專柜小姐說：專柜小姐說：“50元，請(qǐng)問先生，你要買哪一種顏色的口紅

11、？元，請(qǐng)問先生，你要買哪一種顏色的口紅？” 男孩說：男孩說：“我也說不好，我的女朋友現(xiàn)在正在路上，一會(huì)兒就我也說不好，我的女朋友現(xiàn)在正在路上，一會(huì)兒就會(huì)趕過來，你問她好了！會(huì)趕過來，你問她好了！” “先生，你這種想法是太好吧。如果你要送口紅給女朋友，那先生，你這種想法是太好吧。如果你要送口紅給女朋友，那口紅的顏色就應(yīng)該是你來決定的呀。口紅的顏色就應(yīng)該是你來決定的呀。”專柜小姐說，專柜小姐說，“是不是你是不是你要買口紅送給你的女朋友？要買口紅送給你的女朋友？” 男孩說：男孩說：“那是自然了！那是自然了！” “你是不是希望你的女朋友擦漂亮的口紅？你是不是希望你的女朋友擦漂亮的口紅？” 男孩點(diǎn)點(diǎn)頭說

12、：男孩點(diǎn)點(diǎn)頭說：“是呀！是呀！” “那么，在一些非常好的氣氛下，她是不是會(huì)體悟到你那么，在一些非常好的氣氛下，她是不是會(huì)體悟到你對(duì)她的愛，并一點(diǎn)一點(diǎn)還給你呀。對(duì)她的愛，并一點(diǎn)一點(diǎn)還給你呀?！?男孩雖然有些不好意思地點(diǎn)點(diǎn)頭，但他還是被專柜小姐男孩雖然有些不好意思地點(diǎn)點(diǎn)頭，但他還是被專柜小姐的話打動(dòng)了，于是他一下子買了的話打動(dòng)了，于是他一下子買了16支口紅。支口紅。封閉式問題案例封閉式問題就是指為引導(dǎo)談話的主題，由提問者選定特定的話題，希望對(duì)方的回答在限定的范圍內(nèi)。如果想獲得客戶具體的資料和信息時(shí)，需要提出封閉式的問題；如果在前期了解客戶需求時(shí)，提出開放式的問題，可以獲得更多的信息。 這類問題給對(duì)

13、方選擇的機(jī)會(huì)，以選擇其中一種。這類問題給對(duì)方選擇的機(jī)會(huì)，以選擇其中一種。例如：“我會(huì)告訴他，讓他給你回電話？”或者 “我能為你做些什么嗎？”“您是上午來客戶服務(wù)中心，還是下午來？”“您選擇綠色的手機(jī)，還是那款紅色的手機(jī)？”可選擇的問題 這類問題有助于加速雙方之間的合作。這些這類問題有助于加速雙方之間的合作。這些引導(dǎo)性的問題應(yīng)該能夠幫助對(duì)方更容易地認(rèn)可引導(dǎo)性的問題應(yīng)該能夠幫助對(duì)方更容易地認(rèn)可你提供的資料。你提供的資料。例如：“那么，你是否愿意一周后收到這些關(guān)于新資費(fèi)套餐的資料呢？”“如果不需要面談的話，我周四把收費(fèi)資料發(fā)給您。好嗎？”引導(dǎo)性的問題 這類問題是推測(cè)客戶可能會(huì)有的反應(yīng)。在存在相這類問

14、題是推測(cè)客戶可能會(huì)有的反應(yīng)。在存在相互沖突的時(shí)候，你以平靜安撫的語氣去提出這些問互沖突的時(shí)候，你以平靜安撫的語氣去提出這些問題，可以讓你了解情況的變化，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)念}，可以讓你了解情況的變化，并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)奶嶙h。提議。例如：“如果你們不希望我發(fā)出消息的話，那么你們是否可以同意我們對(duì)細(xì)節(jié)的一些要求？”推測(cè)性的問題分組練習(xí)第一組：封閉式問題第二組：開放式問題第三組：引導(dǎo)性問題第四組：推測(cè)性問題發(fā)問方式小結(jié)發(fā)問發(fā)問方式方式特定問特定問題題可選擇可選擇問題問題封閉式封閉式問題問題引導(dǎo)性引導(dǎo)性問題問題推測(cè)性推測(cè)性問題問題開放式開放式問題問題開心一刻問簡(jiǎn)單的問題 話術(shù)：話術(shù)： “這部車，是您自己駕駛

15、，還是別人駕駛？這部車，是您自己駕駛，還是別人駕駛？”（正確正確） “您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服？您平時(shí)喜歡穿什么顏色的衣服？”（正確正確）“您喜歡哪個(gè)牌子的手機(jī)？您喜歡哪個(gè)牌子的手機(jī)？”（正確正確）問“Yes”的問題 話術(shù)：話術(shù)： “如果用起來不開心，買回家也用不了幾次，反而是浪費(fèi)，如果用起來不開心，買回家也用不了幾次，反而是浪費(fèi)，你說是吧？你說是吧？”（正確正確） “買女裝時(shí)尚款式非常重要，你說是吧？買女裝時(shí)尚款式非常重要，你說是吧？”（正確正確）“買房子，住起來一定要涼爽、透氣、通光，您說是嗎？買房子，住起來一定要涼爽、透氣、通光，您說是嗎？”（正確正確）問“二選一”的問題 話術(shù)：話術(shù)：

16、 “你要藍(lán)色的還是紅色的？你要藍(lán)色的還是紅色的？”（正確正確） “你要你要MP3，還是還是MP4？”（正確正確） “你要一臺(tái)還是兩臺(tái)？你要一臺(tái)還是兩臺(tái)？”（正確正確）問“二選一”的問題賣豆?jié){的故事 臺(tái)灣一位商人以賣豆?jié){為業(yè)，去世前把手藝傳給兩個(gè)女兒?？墒牵@姐妹倆的生意卻大不相同，姐姐的生意就是比妹妹的好。 她倆在賣早點(diǎn)時(shí)，姐姐在顧客點(diǎn)了早點(diǎn)后問：“加一個(gè)蛋還是加兩個(gè)蛋？” 妹妹在顧客點(diǎn)了早點(diǎn)后會(huì)問顧客：“要不要加蛋？” 結(jié)果，姐姐的營業(yè)額總會(huì)比妹妹的好。 案例分析不連續(xù)發(fā)問錯(cuò)誤的問題 話術(shù)：話術(shù)： “需要我?guī)湍榻B嗎？需要我?guī)湍榻B嗎？”（不需要不需要） “您要試駕這部車嗎？您要試駕這部車嗎？”（不用了不用了） “今年流行綠色，您喜歡嗎？今年流行綠色，您喜歡嗎？”（不喜歡不喜歡） “先生，這臺(tái)電腦您要不要？先生，這臺(tái)電腦您要不要？”（不要不要） “您以前用過我們的品牌嗎？您以前用過我們的品牌嗎？”（沒有沒有） “這部手機(jī)很適合您，您覺得呢？這部手機(jī)很適合您，您覺得呢？”（一般一般）小結(jié)發(fā)問發(fā)問技巧技巧錯(cuò)誤的錯(cuò)誤的問題問題問問Yes問題問題問二選問二選一問題一問題不連續(xù)不連續(xù)發(fā)問發(fā)問問簡(jiǎn)單問簡(jiǎn)單問題問題課程總結(jié)有效溝通溝通的定義溝