第4章 預訂管理

1、第四章第四章 預訂管理預訂管理2l了解酒店預訂的方式、種類和預訂渠道。l了解國際通行的幾種酒店收費方式。l了解預訂業(yè)務，學會受理預訂。l了解超額預訂及其處理的方法。3 客房預訂是指客人在入住前與酒店達成的租住協(xié)議。l客房預訂的作用l 從客人方面考慮1、方便客人，免遭客滿的風險（尤其是在旺季）。2、為客人提供滿意的客房。l 從酒店方面考慮1、 以便事先作好迎接客人入住的準備工作（人員安排、設施設備的更新改造、低值易耗品與食品飲料的采購）2、以便進行訂房管理控制工作（預測客源，推銷客房）3、有利用飯店客房達到理想的出租率。l從客人的觀點來看，抵達飯店時就有準備好的客房，那就是預訂的最大成果。這里指

2、的不是一般的客房，而是最能滿足客人在預訂時提出的要求的客房。l預訂是一個銷售過程，預訂處成功的標志之一是預訂員已經(jīng)被訓練成為飯店的銷售員，而不是接受訂單的人。45l電話預訂l傳真訂房l國際互聯(lián)網(wǎng)預訂l口頭訂房l合同訂房 67l攜程旅行網(wǎng)（國內最大的酒店預訂網(wǎng)站）lE龍網(wǎng) l中國酒店預訂熱線 ww.hrs.de/l香港澳門地區(qū)酒店預訂網(wǎng)（香港澳門地區(qū)100余家酒店預訂，最低可至3折優(yōu)惠） 中央預訂辦公室中央預訂辦公室（訂房中心（訂房中心CROCRO） 全球分銷系統(tǒng)全球分銷系統(tǒng) （GDSGDS） InternetInternet 第二代第二代 第三代第三代 第四代第四代電話、傳真電話、傳真、計算機

3、電話、傳真、計算機、局域網(wǎng)電話、傳真、計算機、Iternet9 (一)臨時預訂（Advance Reservation）l臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯(lián)系訂房。l當天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理。l臨時性預訂的客人如在當天的“取消訂房時限”（通常是晚上點）還未到達酒店，該預訂即被取消。 10（二）確認類預訂（Confirmed Reservation ）l通常是指以書面形式確認過的預訂。l對于持有確認函來店登記住宿的客人，可以給予較高的信用。l對于確認類預訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權

4、將客房出租給其他客人。（三）等候類預訂l客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單（Waiting List） ，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人。l 征求客人同意。1112（四）保證類預訂（Guaranteed Reservation） 指客人保證前來住宿，否則將承擔經(jīng)濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。l預付款擔保 13l信用卡擔保 如果客人屆時既未取消預訂，也不來登記入住，酒店就可以通過發(fā)卡公司收取客人一夜房租 l 合同擔保14l散客自訂房l旅行社訂房l公司訂房l各種國內外會議組織訂房l分時度假（timeshare）組織訂房15l國際訂房組織訂房 UTE

5、LL,STERLING, SUMMIT曾經(jīng)是國際上三大著名訂房中心。目前，這三大組織已合并，冠名：SUMMIT，一舉成為全球最大的銷售訂房中心之一。 SUMMITSUMMIT訂房組織具有幾大特點：訂房組織具有幾大特點：l客人層次很高。主要為高級商務客，全部選擇入住五星級酒店。l客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商務公司的預訂系統(tǒng)，擁有家成員酒店和遍布全世界的個訂房中心。l加入網(wǎng)絡的成員飯店檔次高。這些成員均為五星級酒店。l訂房渠道暢通。SUMMIT可以通過（全球銷售系統(tǒng)）、Internet和Travel Web網(wǎng)絡訂房。16l其他組織訂房 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和普及，

6、一些有實力的企業(yè)（如酒店管理軟件公司、網(wǎng)絡公司等）以合同的方式將酒店的客房大批量買斷，再通過互聯(lián)網(wǎng)等銷售渠道出售給各類顧客，以賺取利差。 酒店與營銷渠道之間的關系酒店與營銷渠道之間的關系一、檢查儀表儀容 l按飯店規(guī)定著裝，服裝熨燙平整、潔凈無污漬，紐扣齊全，鞋襪潔凈。l左胸佩戴服務牌端正，面容清潔，發(fā)型美觀大方。不戴戒指、項鏈、手鐲、耳環(huán)等飾物(結婚戒指除外)。l身上及口腔無異味，手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。親切地微笑，表情自然，舉止得體、優(yōu)雅。l前廳服務員一般穿黑色皮鞋，男員工襪子一般為黑色，女員工襪子應與膚色相近，襪口不外露；上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食品。 17二、做好交

7、接班 接班時查看上一個班次的預訂情況，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等待的、列為后備的、未收定金的等不準確的預訂名單及其他事宜。 三、整理環(huán)境 按崗位職責、衛(wèi)生制度及衛(wèi)生責任區(qū)的劃分進行整理、清掃，、驗鈔機、保管箱、宣傳架、客房狀況顯示架等辦公用品表面無塵。檢查、調試及使用計算機， 并達到飯店和有關部門的衛(wèi)生標準。保持總臺臺面、信用卡壓卡機 并確保其完好。計算機運行時不要挪動，不要擊打機殼。18四、備好報表、表格、收據(jù) 按崗位工作任務及班次的區(qū)分，將所需要的各種報表、表格、收據(jù)等分門別類，整齊有序地擺放在規(guī)定的位置。 19五、熟悉房型l單人間(Single Room)l雙人間(大床間，Doubl

8、e Room)l標準間(雙床間，twin Room)l三人間(Triple Room)l商務間(Business Room)l雙套間(Standard Suite)l多套間l立體套間(Duplex suite)l豪華套間(Deluxe Suite)l總統(tǒng)套間(Presidential Suite) 20l三星級以上的飯店才設有總統(tǒng)房，它標志著該飯店已經(jīng)具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次，但并非只有總統(tǒng)才能入住l另外，根據(jù)客房的特殊功能還有“商務房”、“殘疾人房”；根據(jù)客房窗口朝向又可分為“外景房”、“內景房”、“海景房”、“湖景房”。21六、掌握房價l標準價（Rack Rate)l團隊價（Group

9、Rate)l小包價（Package Plan Rate)l折扣價（Discount Rate)l商務合同價（Commercial Rate)l白天租用價（Day Use Rate)l加床費（Rate for Extra Bed)22另有：淡季價（Low Season Rate）旺季價（High Season Rate）家庭租用價（Family Plan Rate） l歐式計價(European Plan，簡稱EP)：這種計價只計房租，不含餐費，為世界上大多數(shù)飯店所采用。 l美式計價(American Plan，簡稱 AP)：這種計價方式的特點是，客房價格不僅包括房租，還包括一日三餐的費用，多為

10、度假型飯店或團隊(會議)客人使用。 l修正美式計價(Modified American Plan，簡稱 MAP)：這種價格包括房租和早餐費用，還包括一頓正餐(午餐、晚餐任選其一)，這種計價方式比較適合普通旅游客人。 l歐陸式計價(Continental Plan，簡稱 CP)：此種計價包括房租和歐陸式早餐(Continental breakfast)。歐陸式早餐比較簡單，一般提供冷凍果汁、烤面包(配黃油、果醬)、咖啡或茶。 l百慕大式計價(Bermuda Plan，簡稱 BP)：客房價格中包括房租和美式早餐(American breakfast)。美式早餐除包括歐陸式早餐的內容外，通常還提供煎

11、(煮)雞蛋、火腿、香腸、咸肉、牛奶、水果等。 23七、付款方式l客人自付（ALL PAX A/C）l所有費用公司付（ALL PAY BY CO）l替XX房間付費（PAY FOR RM XXX）lXX房間為此房間付費（PAY BY RM XXX）l房費由旅行社/公司支付（RM PAY BY T/A，RM PAY BY CO）l雜費客人自付（OTHS PAX A/C）24散客預訂請求 銷 售 部團隊預訂請求預訂部前臺接待處客人填寫訂單 輸入計算機整理資料更改/取消 計算機更改/取消整理資料2526一、預訂的受理l接受預訂l確認預訂l拒絕預訂l核對預訂l預訂的取消l預訂的變更l訂房員接受客人預計時，

12、首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫“預訂單” （Reservation Form）l該表通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。27l預訂員在接到客人的預訂要求后，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。l確認預訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書面確認。28l申明酒店對訂房變更、取消預訂的規(guī)定l對確認類客人申明抵店時限，對保證類預訂申明收取預訂金l表示雙方已達成協(xié)議l減少信用風險29l如果酒店無法接受客人

13、的預訂，就對預訂加以婉拒（Turning down）。l婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議。l總之，用建議代替簡單的拒絕是很重要的，它不但可以促進酒店客房的銷售，而且可以在顧客中樹立酒店良好的形象。30l首先表示感謝l解釋房間已訂滿，表示歉意，爭取理解l介紹客人選擇其他日子或房間類型l征求客人意見列為 “候補客人名單” （On-waiting list)l為客人推薦其他同級別酒店l致歉信”31l為了提高預訂的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對（Recon

14、firming即”再確認”），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？l核對工作通常要進行三次:l預訂抵店前一個月l預訂抵店前一周l客人抵店前一天32l由于各種緣故，客人可能在預訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。l接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。l正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。33l預訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。3435預訂員注意事項：預訂員注

15、意事項：l接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。l接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。l填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。l遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。l電話預訂l傳真預訂l預訂更改l預訂取消lVIP預訂l團隊預訂36l鈴響三聲以內，立即接電話，并敬語問候客人。l仔細聆聽客人的訂房要求，確定客人的訂房日期后查看電腦。 l如有客房可以提供，則問清下列情況，逐項填寫到預訂單上：客人姓名及稱呼、房間的類型、間數(shù)及價格、特殊要求及喜好、抵店時間、訂房人姓名及聯(lián)系方式。l適時向客人介紹和推銷酒店的客房，從高價房到低價房,并解釋房費

16、包含內容。l確認是否屬于協(xié)議合同單位，詢問付款方式。l始終用姓名稱呼客人，并復述客人的電話預訂內容。l感謝客人的訂房，禮貌與客人道別。l填寫預訂單，并注上自己的姓名及受理日期。l將預訂單輸入電腦，并在預訂單上注明預訂號。l將預訂單歸入待處理預訂夾內。37l仔細閱讀傳真稿件，弄清客人的住宿要求、日期等內容。l查看電腦系統(tǒng)是否有客房提供。l如果客房已滿，以標準的抱歉答復方式，起草回函，并交主管審閱簽字后，將回電發(fā)出，并將回電和來電存檔。l如果有房可提供，則根據(jù)傳真內容，逐項填寫在預訂單上。l以標準的確認答復方式，起草回電，并交主管審閱，簽字后由發(fā)出。l將來電、回電用回形針別在預訂單上，將預訂輸入電

17、腦并在預訂單上注明預訂號，按抵店日期擺放在預訂夾內。l回復傳真需在24小時內完成。38l接到預訂更改信息后，在電腦中查找客人預訂信息并核對確認。（預訂號、住店客人姓名或抵店日期等）l從預訂資料中取出預訂單，詢問客人要更改的內容。l查看電腦更改日期后是否有房可出租。l向客人重復更改后預訂單內容，并在預訂單上記錄更改人姓名、電話號碼。l根據(jù)更改內容在電腦上進行相應更改。l在預訂單更改欄內打符號，并在更改人欄中簽名并注上更改時間及日期。l將預訂單按抵店日期放入預訂資料柜。l如客人需要更改的日期酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋，告訴客人預訂放在候補名單上。l酒店如有空房要及時與客人聯(lián)系。l感謝客人的理

18、解和支持。注：酒店內部人員更收預訂，須填寫更單或簽字確認。注：酒店內部人員更收預訂，須填寫更單或簽字確認。39l接到取消的信息時，詢問要求取消預訂客人的姓名、抵店日期。l從預訂資料柜中找出預訂單。l向客人核對該預訂，以確認要求取消的預訂無誤。l記下取消人的姓名與電話，并在備注欄中注明。l感謝客人的及時通知，詢問客人是否做下一階段的預訂。l在電腦上將預訂取消。l在預訂單取消欄中打上符號，并簽上自己的姓名和取消時間。l將預訂單歸放資料柜中取消欄。40l步驟及方法l根據(jù)預定單內容查詢電腦是否能接受預定l有房時及時將訂房信息輸入電腦l將訂房后的預定傳真復印送“綜合辦”l如無法滿足訂房要求及時向部門經(jīng)理

19、匯報l可以接受訂房則按訂房程序操作 l工作標準l熟知酒店有關貴賓接待的政策規(guī)格。l貴賓申報表必須由總經(jīng)理簽字認可。41l根據(jù)旅行社的訂房通知開出團隊訂房通知單，提前送至前臺及有關部門和班組。l仔細審閱旅行社訂房通知，對照團隊協(xié)議進行檢查。l起草團隊訂房確認書交主管審閱后，發(fā)給訂房旅行社以示確認。l將旅行社訂房單、確認書及團隊訂房通知歸入待處理團隊資料。l將團隊預訂資料輸入電腦，并將預訂號填寫在預訂單上。l在團隊進店前開出團隊用房分配表，送至總臺、大廳、服務中心、總機等。l將有各點簽收的團隊預訂單和用房分配表留存放入本月預訂資料柜。l如在團隊進店前，接到旅行社更改通知，應立即開出團隊更改單，送各

20、點。l如團隊取消，應開出團隊取消通知送各點。42 超額預訂是指酒店在一定時期內，有意識地使其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。通常，酒店接受超額預訂的比例應控制在10%20%之間，各酒店應根據(jù)各自的實際情況，合理掌握超額預訂的度。43l為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進行超額預訂，以減少損失。l客人臨時取消預訂l出現(xiàn)“No Show”現(xiàn)象l提前離店l延遲離店 4445l如果因超額預訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應該做到：l誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。l立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。

21、同時，派車 將客人免費送往這家酒店。如果找不到相同等級的酒店，可安排客人住在另一家級別稍高一點的酒店，高出的房費由本酒店支付。l如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來。l對提供了援助的酒店表示感謝。46l如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助：l支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。l免費為客人提供一次長途電話費或傳真費。l次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。47l超額預訂數(shù)要受預訂取消率、預訂而未到客人之比率(No-show)、提前退房

22、率、以及延期住店率等因素的影響。 l假設：X=超額預訂房數(shù)； A=酒店客房總數(shù)； C=續(xù)住房數(shù)；R1=預訂取消率；R2=預訂而未到率；D=預期離店房數(shù)；F1=提前退房率；F2=延期住店率。 則：X=(AC+X)R1+(AC+X)R2+CF1DF2設超額預訂率為R，則：R= X/(A C) 48l掌 握 好當日團隊訂房和散客訂房的比例l掌 握 當 日所訂客房中預訂類別的比例l預訂取消率、預訂而未到客人之比率(No-show)、提前退房率以及延期住店率的確定l本地區(qū)有無其他同類型同等級的酒店4950例題例題l某飯店有可供出租客房400間，未來11月5日續(xù)住客房數(shù)為140間，預期離店客房數(shù)為75間。

23、根據(jù)以往預訂統(tǒng)計資料分析，該酒店預訂取消率通常為8%，預訂而未到達率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，問就11月5日而言，該酒店： （1）應該接受多少超額訂房？ （2）超額預訂率多少為佳？ （3）總共應該接受多少訂房？51解：（）該酒店應該接受的超額定房數(shù) F1F() (R1R) (R1R) 140 4% 75 6%+(400140) (8%+5%) 1（8%5%） 40（間）52（）超額預訂率 40 400140 15.4%53（）該酒店總共應該接受的客房預訂數(shù) 400140 40 300（間）54練習題練習題l某酒店有客房500間，未來12月16日續(xù)住客房數(shù)為250間，預期離店客

24、房數(shù)為120間。根據(jù)以往預訂統(tǒng)計資料分析，該酒店預訂取消率通常為10%，預訂而未到達率為4%，提前退房率為5%，延期住店率為6%，問就12月16日而言，該酒店： （1）應該接受多少超額訂房？ （2）超額預訂率多少為佳？ （3）總共應該接受多少訂房？l飯店自行制定“信用政策”：l預定金的數(shù)額l預定金的支付方式l事先說明取消預訂、退還預付款的政策及規(guī)定l預定金的處理l提供相應收據(jù)（現(xiàn)金、信用卡、支票、匯款）l入賬l客人未到店，定金處理55 2011年8月，旅游中專飯店服務員畢業(yè)生小周，受聘于一家即將開業(yè)的四星級新建酒店，經(jīng)短期培訓后，被安排到前廳銷售部任訂房員。她每月必須完成一定的客房銷售間數(shù)，才

25、能得到相應的工資和獎金。 該飯店計劃于2011年12月8日開業(yè)，10月初，一位客人要求預訂10間客房住1天，時間是12月24日入住，25日離店，外加會議室一間租用1天。小周按照飯店規(guī)定做了報價，房價是400元/間天（含稅費）、可容納20人的會議室租金是400元/間半天，客人完全接收報價后，小周為其辦理了確認訂房手續(xù)。 11月5日，飯店決定開業(yè)后，會議室由現(xiàn)任娛樂部經(jīng)理承包經(jīng)營，娛樂部經(jīng)理決定把該類會議室租金漲至800元/間半天。小周按前廳部經(jīng)理房價可打8折400*0.8*10=3200元計，會議室租金雖漲至800元間/半天，但客房打折后，總額不變，因此就未與客人聯(lián)系，也未報告前廳部經(jīng)理。 12

26、月8日，飯店試營業(yè)后，客房平均出租率高達80%以上，特別是到了12月中旬以后，出租率高達90%，房價雖未上漲，但飯店通常不再打折，而娛樂部經(jīng)理又決定20人用的會議室漲至1000元/間半天，因為小周無法向客人交代，只好找到前廳部經(jīng)理，請示給該團體打7折，用于補貼會議室租金再次上漲后造成的400元差價。而前廳部經(jīng)理的回答是現(xiàn)在生意很好，這么個小團，又不一定回頭，他們接受會議室漲價最好，不接受酒算了，房價打8折已經(jīng)夠多了。請問，在這種情況下，小周應該如何處理飯店與預訂客人的關系？l按前廳部經(jīng)理的指示，把飯店漲價的原因和事實告訴客人，客人或者接受漲價，或者接受小周的道歉，另找飯店。l內部設法解決 如飯店的餐廳包廂非用餐空著，可以用來開會，租金會比會議室低。l勸客人接受飯店的價格，并向客人提供自己職權范圍內的其他優(yōu)惠措施。如房間升級、提供免費早餐、飯店歌舞廳免費門票等等，保證將來盡量提供優(yōu)惠。l團體訂房時應盡量收取定金或用其他方式擔保，以使飯店處于主動地位。l飯店對于承包經(jīng)營的部門、班組的價格定位，應有一定的控制措施，使之符合國家有關政策規(guī)定及飯店整體經(jīng)營的需要。l部門經(jīng)理做決定時應考慮飯店的整體利益和長遠利益，盡量保護員工尤其是新員工的工作積極性和主動性，使飯店未來