跨國酒店在華跨文化管理研究

1、天津農(nóng)學院畢 業(yè) 論 文 中文題目: 跨國酒店在華跨文化管理研究 -以希爾頓酒店為例 英文題目: Research on the Cross-Cultural Management of international hotel in China                 - A Case of Hilton Hotel學生姓名 郄艷飛 二級學院 人文學院 系 別 旅游管理系 專業(yè)班級 2級酒店管理1班 指導教師 田苗苗 成績評定

2、6年月目 錄目錄11. 引言11.1 研究目的和意義11.2 研究思路與方法12.相關(guān)概念界定及文獻綜述22.1 跨文化管理定義22.2 文獻綜述23. 希爾頓酒店在華管理的基本情況33.1 希爾頓酒店簡介33.2 希爾頓酒店在中國的發(fā)展44. 希爾頓酒店在華跨文化管理存在的問題44.1 文化沖突導致管理失敗 44.2 溝通、語言交流方面存在一定障礙54.3 酒店內(nèi)部培訓結(jié)果不佳54.4 缺乏統(tǒng)一的企業(yè)價值觀和綜合性管理人才65.希爾頓酒店在華跨文化管理對策.6 5.1 立足長期的經(jīng)營觀念 65.2 重視跨文化培訓65.3 提高跨文化溝通的藝術(shù)和技巧75.4 加強跨文化沖突的管理技能75.5

3、選用優(yōu)秀的外派經(jīng)理75.6重視跨文化激勵效果86. 結(jié)論9【參 考 文 獻】10致謝11摘 要 中國自從加入WTO后，中國的經(jīng)濟在世界經(jīng)濟中得到了進一步的發(fā)展，同時也有更多的跨國公司不斷進入中國，由于文化的差異，跨國集團在我國業(yè)務的開展并沒有想象中的那么順利,也叫做跨文化沖突,文化的差異問題目前已經(jīng)成為跨國集團急需要解決的問題，解決這一問題的關(guān)鍵就是要進行跨文化管理,所以對跨文化管理得探究非常有必要。 本文主希爾頓酒店為案例,對跨文化管理的主要內(nèi)容和管理進行了探討,在探討研究中發(fā)現(xiàn)了希爾頓酒店在跨文化管理方面存在的一些不足,結(jié)合希爾頓酒店在中國經(jīng)營管理過程中的實際情況和發(fā)現(xiàn)的問題，提出一些實施

4、跨文化管理的措施和方法。關(guān)鍵詞：跨國酒店；跨文化管理；希爾頓ABSTRACTAfter China joined the WTO, China's economy and further integration into the world economy, more and more multinational companies continue to enter China, multinational corporations in China all-round encounter culture shock, intercultural conflict has becom

5、e a transnational problem faced by the Group, intercultural management more and more multinational corporations attention, therefore, to study it would have great significance. In this paper, through the cross-cultural management content and management of domestic and cross-cultural studies, on the

6、basis of the Hilton Hotel in China on cross-cultural management were analyzed and found many problems, combined with Hilton Hotels in China Management Process the actual situation and the problems identified, and some of the measures proposed method of cross-cultural management.Keywords: Internation

7、al Hotel; cross cultural management; Hilton跨國酒店在華跨文化管理研究 -以希爾頓酒店為例郄艷飛（天津農(nóng)學院 人文學院）1. 引言1.1 研究目的和意義隨著經(jīng)濟全球化戰(zhàn)略的實施,我國的各方面有利條件吸引了很多跨國公司前來經(jīng)營。近年來，中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，吸引了大批國外酒店集團的入駐，以先進的管理理念和品牌優(yōu)勢著稱的國際酒店集團為中國酒店業(yè)帶來了活力，酒店自身也取得了很好的業(yè)績?？墒遣煌牡赜蛴兄煌奈幕?，跨過酒店再我國的經(jīng)營期間也受到了文化的影響，文化問題如果不能得到及時解決的話，事態(tài)將會變得更加嚴重成為文化沖突，這也直接關(guān)系著酒店的存亡，所以說如何

8、跨越國界走向正規(guī)是跨國企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)之一。針對于跨文化管理，很多海內(nèi)外的專家們經(jīng)過研究和探討已經(jīng)總結(jié)出了不少理論和實踐結(jié)果。但是酒店屬于服務業(yè)，因其情況特殊，所以對于跨國酒店的跨文化管理的探索仍然處于摸索階段。本文從希爾頓酒店入手，調(diào)查了其在我國的目前狀況，面臨的困難，并提出了相關(guān)的解決方案。通過案例研究本文得出了像希爾頓這樣的跨國酒店在我國的經(jīng)營方面學到了不少方法，但是也存在一些不容小覷的問題。本文經(jīng)過對這些問題的分析和調(diào)查研究，將實地論證和國內(nèi)國外的研究結(jié)論相結(jié)合，對跨國酒店提出了戰(zhàn)略性建議，望對日后來華經(jīng)營或者已經(jīng)在我國經(jīng)營的跨國企業(yè)提供參考。 1.2 研究思路 全文共分為六部分: 第一

9、部分，主要分析對于跨文化管理的需要和積極意義；第二部分，跨文化管理的含義，并對國內(nèi)外跨文化管理研究所取得的成績進行了簡明介紹；第三部分，介紹了希爾頓酒店的基本情況和其在中國的發(fā)展狀況；第四部分，通過對希爾頓酒店的深入了解，發(fā)現(xiàn)希爾頓酒店在中國經(jīng)營管理過程中存在的問題；第五部分，以希爾頓酒店為例，有針對性地對其在管理中所存在的困境提出解決方案；第六部分，結(jié)論，對全文的研究、論述進行了概括。 本次論文通過搜集和閱讀各相關(guān)文獻，先基本構(gòu)思然后確定本論文的大綱，還到天津圖書館查閱相關(guān)具體資料，得到更確切的數(shù)據(jù)。查閱了很多關(guān)于跨國酒店在我國進行跨文化管理的書籍和資料。通過對每篇文章資料的分析，篩選出對自

10、己的研究有價值的資料文獻。然后仔細地閱讀、理解，掌握國內(nèi)外學者和專家的研究成果。在掌握這些研究成果之后，結(jié)合跨國酒店在華管理存在的障礙，對其進行思考分析，列出論文大綱和所要研究內(nèi)容的重點。經(jīng)過認真選材和分析后，撰寫了本論文。2. 相關(guān)概念界定及文獻綜述2.1跨文化管理定義跨文化管理，就是指兩種或多種文化相遇，其中會牽扯到不同國籍，不同文化的人們和事情，對這些不同文化的事物進行交叉管理，所以跨文化管理也是交叉文化管理。跨文化管理的重點就是要探討在不同的文化背景下，怎樣不讓文化成為企業(yè)發(fā)展的障礙怎樣來管理企業(yè)。 跨文化管理的一個重要的內(nèi)容就是：要相互尊重,不論在什么文化背景下尊重對方總不會錯,尊重

11、對方就包括尊重他的文化，尊重他的信仰,要熟知對方的生活習慣、性格、風俗等等，知己知彼百戰(zhàn)不殆，只有這樣相互了解在行為方式上才不會讓對方不理解，才能夠真正理解對方的想法。這樣跨文化將不再是障礙，不同的文化都可以并存，并相互滲透，達到真誠的合作。2.2文獻綜述 國外跨文化管理研究 對跨文化的酒店管理的研究是出現(xiàn)在經(jīng)濟全球化戰(zhàn)略實施后，酒店企業(yè)開始向國外發(fā)展背景之下，酒店企業(yè)在向國外擴張的同時也碰到許多障礙，跨文化管理就是其中之一。為了解決這些問題，相關(guān)的跨國酒店的研究也隨之深入，并取得了一定成效。安應明和陳晨所著的國外飯店業(yè)跨文化研究中對跨文化的人力資源管理進行了研究，主要包括了管理人員在不同的文

12、化背景下的管理能力和不同文化背景下的顧客 。國外的相關(guān)學者們也對跨文化管理的研究頗深，例如德國學者帕特里希亞·派爾舍勒提出了中外合作企業(yè)在管理方面存在著7個不足，還提出了文化沖擊可能會給員工帶來不利的影響，從而會給企業(yè)帶來4個方面的困難。2.2.2 國內(nèi)跨文化管理研究在國內(nèi)外專家、學者們對跨文化管理的火熱探索的背景下，也是我國跨國企業(yè)的需要， 我們國家的學者們也在跨文化的各個領(lǐng)域進行了探索，主要包括了跨文化溝通、人力資源等等，并取得了豐碩的成果。徐虹在飯店集團國際化經(jīng)營與跨文化管理中對跨國酒店的特征進行了進一步探索，還提出了要憑借著不同文化的相互理解，相互滲透，加上文化交流學習還實現(xiàn)

13、跨國酒店的戰(zhàn)略目標 ?？墒鞘芟抻趪鴥?nèi)外的政治、經(jīng)濟政策和各個國家的之間的外交關(guān)系，加之直到本世紀跨文化酒店才嶄露頭角，引起人們的關(guān)注，所以相關(guān)的跨文化研究還不夠成熟，還處于摸索階段。各國學者們的研究方向和理論各有千秋。在這經(jīng)濟飛速發(fā)展的新時代，挑戰(zhàn)和機遇并存，國內(nèi)外的企業(yè)、集團也紛紛擴大規(guī)模，并不斷向國外發(fā)展，跨文化管理成為了他們需要面臨的難題，這就要求跨國酒店了解所在國家的各方面文化、風俗等是否與本國不同，并進行深入了解，入鄉(xiāng)隨俗才能盡可能避免在管理中遇到一些麻煩。 當前學者們的研究領(lǐng)域大部分都分布在文化融合方面，隨著文化融合方面的探索相對較成熟，學者們的研究中心開始轉(zhuǎn)移，開始涉及跨文化的人

14、力資源配置、客戶管、工作效率等方面。在把跨文化酒店在市場中的有利地位和酒店核心聯(lián)系起來方面的研究還幾乎處于空白區(qū)域。從研究方法的層面上來看，分析方式在逐漸深入，從理論層面過渡到了具體的定量、定性和統(tǒng)計等層面?？墒谴蟛糠值难芯慷际且試獾钠髽I(yè)為參照的，尤其是發(fā)達國家，對于像我國這樣的發(fā)展中國家的探索非常稀少 。3. 希爾頓酒店在華管理的基本情況3.1 希爾頓酒店簡介 希爾頓集團經(jīng)營著國際連鎖酒店，總部位于北美洲，它旗下的酒店分布在世界各地，酒店的規(guī)模龐大，其中希爾頓酒店房間共有二百六十一間， 斯堪的克酒店有一百四十二間，它主要占領(lǐng)中端市場。希爾頓酒店和希爾頓集團共同經(jīng)營著康德拉酒店，共有十八間，

15、康德拉酒店占領(lǐng)了全球十二個國家的市場，總體來說酒店房間數(shù)量共四百零三間。它與希爾頓酒店結(jié)成了全球營銷聯(lián)盟，強強聯(lián)合使得他們的規(guī)模更加龐大，勢不可擋，迅速在全球扎根立足，其房間的總量達到兩千七百間，共用希爾頓名字的達五百多家酒店。希爾頓酒店的雇員來自于世界各地的八十個國家，據(jù)統(tǒng)計，總?cè)藬?shù)達七萬一千人。 其實希爾頓集團的旗下品牌有很多，而希爾頓只是其中比較有名的一個，它主要針對商人和休閑人士，讓他們享受到五星級的服務，難忘的美食；而康拉德和希爾斯都是希爾頓集團的成員，它的主要方向是打造酒店的優(yōu)雅環(huán)境和一流的服務設(shè)備。給顧客提供舒適的環(huán)境和服務，花園客棧就是其中的一個高端品牌，它專門為休閑娛樂和各界

16、商旅人士定制個性化服務，它的服務價格比較親民，適合大眾消費而且設(shè)備先進高端，讓人們花更少的錢體驗到更優(yōu)質(zhì)的服務；還有一個不得不提的經(jīng)濟型飯店品牌就是斯堪的克，它也是希爾頓的成員，斯堪的克的市場目標是針對大眾，價格也比較經(jīng)濟實惠，它主要建在城鎮(zhèn)郊區(qū)和小城市的中心地帶。3.2 希爾頓酒店在中國的發(fā)展希爾頓酒店在二十世紀八十年代開始進軍中國市場。在零四年，希爾頓進行了創(chuàng)新,開辦了臨時休息間。這種新型房間營造了獨特的環(huán)境，顧客可以在酒店內(nèi)恢復體力和精神，現(xiàn)在連飯店工作人員對服裝要求也沒那么高了，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人提供服務。康拉德是高端和豪華的代名詞,它在全世界只開辦了十七家酒店,在2

17、005年的時候開始打開中國的市場，在中國上海新天地開辦中國的第一家康德拉酒店。在同一年,希爾頓酒店在中國開辦了自己的網(wǎng)站,而且是漢語的,并在網(wǎng)站上聲明會對北京奧運會美國代表團。第二年冬季，希爾頓又在中國上海的金茂開辦了希爾頓大酒店，不僅如此，就在一年的時間里，希爾頓的兩個大酒店又在廈門和三亞建成，而且位于三亞的希爾頓酒店被設(shè)計成了度假休閑式酒店，這在我國事史無前例的。零七年希爾頓又在合肥開辦了一家針對商旅和會議的希爾頓大酒店。2008年希爾頓在滬宣布:Conrad豪華酒店2008年在上海新天地開出。以后的一段時期內(nèi)，不斷有國際知名酒店進入中國，特別是像希爾頓酒店，華爾道夫，納德酒店等在國際上享

18、譽盛名的酒店都陸續(xù)在中國成立，并且發(fā)展迅速，希爾頓酒店已經(jīng)在國內(nèi)許多地區(qū)開了分店，發(fā)展前景良好。4. 希爾頓酒店在華跨文化管理存在的問題4.1 文化差異導致管理失敗 文化差異是指由于文化背景不同導致各特定人群遵循不同的價值評判標準和行為準則，從而使他們對于特定事物具有不同的態(tài)度和行為。不同的文化有著各自的價值評判體系，文化差異之所以存在的因為是不同文化背景下的人們具有不同的文化傳統(tǒng)、思維方式和溝通方式。 4.1.1文化差異引發(fā)文化沖突 中國是古代的四大文明古國之一，我國的文化豐富多彩，我國的文化特征是：追求團隊和諧，重視團隊精神；重人情法理，重視人際關(guān)系；注重傳統(tǒng)權(quán)威，重視社會等級；

19、規(guī)避不確定性，冒險精神較低；崇尚集體主義與平均主義；但是我國的權(quán)力過度集中，分配不均衡。希爾頓酒店內(nèi)部的管理人員在不了解我國文化的情況下進行酒店管理，這是不明智的，這會使得員工和管理者都很矛盾，不能進行很好的溝通交流。 希爾頓酒店進入中國以后，肯定會遇到多種不同文化的沖擊，不管是他們的職工還是顧客都會因文化和傳統(tǒng)習俗的差異在互相交流和共事時有不一樣的處事風格，遇到問題時的態(tài)度和處理合理性也不同。希爾頓酒店在聘用中國酒店管理者和選擇合作對象時也注重這方面的考慮，盡量選用具有一定中國文化底蘊的人員。酒店管理者的一些管理能力必須同時具備多種文化習慣，以便于溝通和解決員工間或顧客間所出現(xiàn)的一些矛盾和沖

20、突，所以希爾頓酒店一直在避免這種矛盾和沖突的發(fā)生。4.1.2文化沖突造成管理成本增加 由文化差異造成的矛盾沖突是普遍存在的，這種矛盾可能存在于酒店管理的各個方面。這就需要酒店出面解決問題，這無疑需要一定的費用，也給酒店的利潤帶來了一定的損失，給酒店的管理增加了難度。 首先，文化沖突會來自于合作方。所以，合作雙方應盡量避免發(fā)生沒有必要的矛盾，對已經(jīng)存在的矛盾則要及時溝通化解，如果化解不了，那矛盾就會越來越被激化，從而直接影響到雙方的未來合作，這樣的后果不僅會給企業(yè)帶來損失，甚至會發(fā)展到通過法律來解決。其次，在多種文化背景下經(jīng)營的企業(yè)，他們所面臨的一個最重要問題就是酒店職工的文化習慣與外面文化也存

21、在著差異，企業(yè)內(nèi)部職工本身就是一個多種文化的集合體?？蛻粢虿煌幕町愃枰姆疹愋秃托问接兴煌?，希爾頓酒店要想立足長遠，就必須展開市場調(diào)查，掌握不同文化消費者的消費模式和心理需求，從而滿足不同文化的市場需要，增強企業(yè)的市場競爭力，降低風險。4.2 溝通和交流有困難英語是世界通用語言，在雙方都不懂彼此語言的情況下，用英語溝通是最佳選擇，但是在希爾頓酒店對員工的語言培訓力度不夠，導致了溝通問題。彼此不能有效地傳達彼此的意思，就拿開會來說，如果會議由中國人來主持，偏偏主持人的普通話說得不夠標準，那么參會的外國人就不能夠理解會議的內(nèi)容，可能聽得一頭霧水。反過來說，如果會議由外國人主持，參會的中國

22、人如果英語水平不達標的話，也一定難以理解主持人要傳達的內(nèi)容。即便是整體員工都懂英語，但是我們不能保證他們的英語的水平都是持平的，也不能保證他們的溝通能夠暢通無阻。因此,語言也給管理帶來了很大程度上的不便。4.3 酒店內(nèi)部培訓結(jié)果不佳可以肯定的是，希爾頓酒店先進的管理體制和系統(tǒng)的人員培訓程序是值得許多國內(nèi)酒店應用和學習的。希爾頓就在人員培訓方面是下血本的，他通過采用形式多樣的培訓方式，開設(shè)種類眾多的培訓科目來提高培訓質(zhì)量，為了確保培訓規(guī)模，和技術(shù)放散，集團專門成立了專業(yè)的酒店管理培訓學校，還與許多大中專院校實行聯(lián)合辦學，用理論和實踐相結(jié)合的方式大大提高了酒店員工的管理能力和服務水平。對員工的培訓

23、也是一種讓他們學習和進步的過程，這比通過給員工增加薪資更有益處，對職工以后的發(fā)展也很有幫助。在希爾頓酒店，職工們都將這種有意義的培訓當作是公司發(fā)給他們的福利。但希爾頓酒店和國內(nèi)其他酒店一樣，對員工的薪資待遇普遍較低，這對于生存壓力本來就挺大的員工來說，只提供一些虛無的培訓和隱形的6。4.4 缺乏統(tǒng)一的企業(yè)價值觀和綜合性管理人才 希爾頓酒店屬于外資企業(yè)，其在我國開辦的酒店中也聘用和我國的管理人才進行中西合并管理，但是在管理中領(lǐng)導層和酒店員工由于缺乏統(tǒng)一的企業(yè)文化而出現(xiàn)了分離。員工與員工之間也存在著一定的問題，員工的企業(yè)文化覺悟需要加強，希爾頓酒店歸希爾頓集團管轄，但是經(jīng)營權(quán)屬于各酒店本身，加之領(lǐng)

24、導層和員工的分離導致了員工的工作積極性不高，這對于員工來說很難體現(xiàn)出團隊精神。 在我國的各大外資企業(yè)中，普遍都是外籍人士擔任大部分領(lǐng)導層職位，中國高管非常罕見，這也給人才的發(fā)掘造成了一定的困難，人才的選拔和任用是企業(yè)發(fā)展的核心，這不僅僅是外資企業(yè)面臨的困難，也是國內(nèi)企業(yè)需要解決的難題。5. 希爾頓酒店在華跨文化管理對策5.1 立足長期的經(jīng)營觀念 希爾頓酒店要想在中國市場立足，提高自己的收益，不是短期內(nèi)可以完成的任務；從我國投資者的角度出發(fā)，只有和這些外資企業(yè)合作，才能夠引進國外的先進技術(shù)，學習到更多地管理經(jīng)驗，達到互利共贏。所以在經(jīng)營中很重要的一點就是要協(xié)調(diào)雙方的利益，雙方為了共同的利益，需要

25、共同合作，雙方的需求都要考慮到，實現(xiàn)希爾頓酒店“雙贏”目標。眾所周知，工資的高低直接關(guān)系著員工的工作態(tài)度。但是在不同的文化背景下，人們對于工資的看法會有一定的差異。所以說，對員工的文化背景進行一定的了解，因人而異，對員工的鼓勵采取多元化的方法有利于酒店的管理，也有利于提高員工工作的積極性 。5.2 重視跨文化培訓 對于跨文化問題的解決，最有效的方法就是進行文化培訓，希爾頓酒店對員工進行了內(nèi)部跨文化培訓。還聘請了專業(yè)人員對員工進行跨文化管理，以此來盡量避開文化差異帶來的困難。對于領(lǐng)導層的跨文化管理培訓和學習對于希爾頓酒店來說是至關(guān)重要的，還有一個挖掘人才的途徑就是在大學里去選拔相關(guān)的人才。選擇外

26、派管理者時，要選擇掌握當?shù)卣Z言的人才，并且最好是經(jīng)歷豐富的人。公司一定要選擇高素質(zhì)的優(yōu)秀的管理者進行派出，這要求接受外派的人員要懂得相關(guān)的技術(shù)，自身素質(zhì)也要高，要能夠接受不同的文化，和員工親切相處，還要具備較強的處理事情的能力。所以說在員工的語言培訓當中要注意語言的深度，（1）語言培訓，對于員工的英語培訓不能只是培訓一些簡單的打招呼用語，這在工作中是不夠用的，要根據(jù)不同的員工和不同的工作崗位進行深入培訓，這樣更加利于員工的自身交流，可以更好地開展工作。在實習過程中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)底層員工英語交流能力較差，無法用深層次英語交流。（2）溝通培訓。要對不同文化背景下的員工的語言或者肢體語言進行了解，并對

27、其中的含義進行員工培訓，讓員工們更好地溝通。（3)文化培訓。希爾頓酒店要通過培訓加強兩種不同文化的融合，先從內(nèi)部人際關(guān)系入手，促進雙方工作人員的溝通，酒店要給他們的溝通創(chuàng)造條件。 (4)敏感性和適應性培訓。讓酒店中不同的員工學會去從別人的角度看問題，了解當?shù)氐娘L俗習慣，這樣對于酒店來說也能更好地有針對性地經(jīng)營。（5）關(guān)系建立。加強不同文化背景下的員工之間的各種聯(lián)系，促進他們的文化交流，引導他們盡快適應本地文化。5.3 提高跨文化溝通的藝術(shù)和技巧有四個方面的相互溝通是希爾頓酒店必須要解決好的，它們分別是：分公司和總部之間、分公司內(nèi)部、分公司東道國其他組織與企業(yè)、分公司與當?shù)毓姯h(huán)境問的溝通。值得

28、應注意：（1）希爾頓酒店中西雙方管理者及員工要敞開心扉接受不同國家和地域的優(yōu)秀文化，努力 克服本文化中心主義的心態(tài)，。（2）盡尋找不同文化的共同點，力求雙方文化的均衡。（3）尊重對方，要相信對方，積極主動地何對方溝通交流。（4)換位思考，在工作和生活當中多一些交流，多一些關(guān)懷，多一些理解。 (5)對有跨文化酒店工作經(jīng)驗的人才要優(yōu)先錄用。5.4 加強跨文化沖突的管理技能 如果出現(xiàn)了文化沖突，希爾頓酒店要爭取有效地解決，正確看待發(fā)展中存在的跨文化沖突。其次,要尋找事情的原因，從根本上來尋求解決方法。處理文化沖突的策略有：文化相容策略、本土化策略、文化滲透策略、文化創(chuàng)新策略、文化規(guī)避策略、借助第三方

29、文化策略、占領(lǐng)式策略等?？缥幕频暌鶕?jù)不同的文化背景選取不同的應對策略。希爾頓酒店就采用了本地化策略和文化相容策略和本地的文化相結(jié)合，不斷本土化。這樣可以促進中西方文化的互補和交流。希爾頓酒店要選擇多種策略，以便更好地融入本地文化中去。但不能只是單純的把兩種文化結(jié)合在一起，要充分了解中西文化的優(yōu)點和缺點，取其精華去其糟粕，將兩種文化的精髓相結(jié)合，保持自身文化的個性又融入當?shù)匚幕膬?yōu)秀因素，這也給希爾頓酒店帶來了文化多元化的有利條件。5.5 選用優(yōu)秀的外派經(jīng)理 通過對我國文化的進行研究，希爾頓酒店選派了和中國文化相適應的管理人員。優(yōu)秀的外派人員要具備很高的素質(zhì)，它們包括：對中國文化有一定的了解

30、；有家庭的支持和包容；優(yōu)秀的管理和技術(shù)能力；良好的適應能力；良好的處理人際關(guān)系的能力；具備一定的海外工作經(jīng)驗；良好的性格特征。 外派管理人員的選擇上要根據(jù)不同國家的不同文化背景來挑選。目前經(jīng)常使用的有兩種選拔方式：一是海外委派測試，這是一種測試的標準，海外委派測試主要是要測試將要委派的人員是不是能夠擔當?shù)闷饑獾墓ぷ魈匦?，并對其工作態(tài)度進行評判；第二種是跨文化價值測試，這也是一個衡量標準，它是對候選人的文化適應能力的測試，這一能力既包括候選人自身也包括他的家人，因為家庭因素也會對他的工作造成一定的影響。5.6重視跨文化激勵效果 對于酒店的發(fā)展來說，最珍貴的財富就是員工了。為了提高工作人員的工作

31、積極性酒店管理者要想辦法采用多元化的，有效的獎勵或者激勵機制。 把中國文化和西方的文化進行比較，我們會發(fā)現(xiàn)中國人和外國人有著不同的價值取向，中國人比較看重社會因素和道德因素，作為跨國企業(yè)的希爾頓酒店要根據(jù)中國人的價值觀制定不同的獎勵策略。5.6.1 制定多樣化激勵政策 不同的員工有不同的習慣包括他的工作習慣和生活習慣，希爾頓酒店的員工更是來自全國各地甚至是海外，所以在制定員工的獎勵策略的時候也要有一定的針對性，首先要充分地尊重員工的風俗習慣，按照不同的文化實行多元化的獎勵機制。其次，要根據(jù)員工職位的高低制定不同的鼓勵，以此來刺激員工的積極性。而且，對員工的激勵要多元化，在實行物質(zhì)激勵的基礎(chǔ)上再

32、加強精神激勵，兩種激勵方式相結(jié)合會取得更好的效果。另外，在員工的工資和福利待遇上也要有針對性，制定合理有效的獎勵制度和懲罰措施，提高員工的工作積極性，給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，加強溝通，克服困難，增強員工的凝聚力。5.6.2建立人性化管理激勵機制 為了更好地實現(xiàn)跨國管理的目標要求酒店要重視不同文化背景下的員工的重要性，讓員工感受到領(lǐng)導層的重視，讓他們有親切感，刺激他們的工作熱情，加強團隊合作能力。所建立的鼓勵機制要有針對性，要科學有效，發(fā)掘員工的工作潛力，給他們提供提升空間。關(guān)心員工的需要，重視感情和機會，對員工進行人性化管理。 總的來說，希爾頓酒店要想提高他的整體管理水平，就必須形成自己富有

33、特色的酒店文化，并將這種文化融合到酒店的經(jīng)營當中，才能夠體現(xiàn)出他的作用。企業(yè)通過對內(nèi)部的不同文化進行融合，方能建立一種獨特的酒店企業(yè)文化。不同地域文化的交流與融合必須要求不同文化間能夠相互接受，相互理解，并通過相互的改變來尋求不同文化的共同點，從而讓不同文化能夠一起共存一起傳承。不同文化的融合，能夠形成一個新的文化群體，不同文化的員工都能在這個群體中覓得自己文化身影，從而產(chǎn)生一種歸屬感和溫馨感。希爾頓酒店要想建立自己的酒店文化，就必須要有一種海納百川的胸懷，相互容忍，共同發(fā)展，體現(xiàn)多樣性文化的優(yōu)點。6.結(jié)論 本文結(jié)合了各種文獻資料和數(shù)據(jù)調(diào)查等方法，對跨國企業(yè)希爾頓酒店在我國的跨文化管理現(xiàn)狀進行了探討，并提出了希爾頓酒店在跨文化管理中所存在的問題，借鑒國內(nèi)外對跨文化管理的碩果提出了相關(guān)的建議性措施，望以后能夠給酒店的跨文化管理提供參考。本文的研究角度是跨文化管理，并沒有對跨文化的其他方面進行探