如何維持客戶的原則(共50頁).ppt

1、顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧祁中靈祁中靈序號(hào)課程單元課程大綱課時(shí)授課方式第1章顧問式銷售人員的正確認(rèn)識(shí)v顧問式銷售的適用范圍v顧問式銷售人員的角色v顧問式銷售人員的價(jià)值創(chuàng)造v顧問式銷售人員的心態(tài) 1H 講授討論練習(xí) 第2章未能贏得客戶的四大原因 v缺乏信任v沒有需要v沒有幫助v不夠滿意 0.5H 講授第3章如何建立信任v關(guān)系壓力和任務(wù)壓力模式v有效建立客戶關(guān)系v培養(yǎng)設(shè)身處地的思考v建立良好信譽(yù)v有效傳達(dá)會(huì)面意圖 2.5H 討論練習(xí)案例講授 序號(hào)課程單元課程大綱課時(shí)授課方式第4章如何發(fā)掘需求v了解客戶動(dòng)機(jī)：任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)v人格類型分析v發(fā)掘需求的有效提問v發(fā)掘需求的有效聆聽v總結(jié)需求3H 問

2、卷講授討論練習(xí)第5章如何有效提案v有效提案SABv邀請(qǐng)客戶參與v提案的關(guān)鍵時(shí)刻v積極主動(dòng)出擊v提案中的異議處理-LSCPA原則5H 練習(xí)講授討論第6章如何信賴維持v客戶信賴維持的支柱2H 講授討論第1章 顧問式銷售人員的正確認(rèn)識(shí)1.1 1.1 顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售的適用范圍1.2 1.2 顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員的角色1.3 1.3 顧問式銷售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問式銷售人員與價(jià)值創(chuàng)造1.4 1.4 顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售的適用范圍一對(duì)一銷售；一對(duì)一銷售；產(chǎn)品單價(jià)較高，比較昂貴；產(chǎn)品單價(jià)較高，比較昂貴；產(chǎn)品復(fù)雜度較高，需要

3、解說。產(chǎn)品復(fù)雜度較高，需要解說。顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員的角色1.1.產(chǎn)品或解決方案的說明、答疑解惑、引導(dǎo)購產(chǎn)品或解決方案的說明、答疑解惑、引導(dǎo)購買等；買等；2.2.顧問的目的：顧問的目的：-幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題3.3.顧問的工作目標(biāo)：顧問的工作目標(biāo)：-幫助客戶更有效地工作，以達(dá)成客戶的目標(biāo)幫助客戶更有效地工作，以達(dá)成客戶的目標(biāo)態(tài)度決定方向，而知識(shí)決定效率！人際互動(dòng)態(tài)度與能力人際互動(dòng)態(tài)度與能力產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)1.3 1.3 顧問式銷售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問式銷售人員與價(jià)值創(chuàng)造一、更有效地與顧客互動(dòng)，達(dá)成滿意的一、更有效地與顧客互動(dòng)，達(dá)成滿意的效果；效果；二、與顧客建立長久的關(guān)

4、系，從而產(chǎn)生二、與顧客建立長久的關(guān)系，從而產(chǎn)生永續(xù)的生意，并獲得顧客轉(zhuǎn)介紹。永續(xù)的生意，并獲得顧客轉(zhuǎn)介紹。1.4 1.4 顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)一、站在客戶利益的立場(chǎng)，關(guān)心客戶需求；一、站在客戶利益的立場(chǎng)，關(guān)心客戶需求；二、誠懇與正直的態(tài)度；二、誠懇與正直的態(tài)度；三、提出適當(dāng)?shù)膯栴}，以了解客戶的想法；三、提出適當(dāng)?shù)膯栴}，以了解客戶的想法；四、提供有效產(chǎn)品信息或解決方案。四、提供有效產(chǎn)品信息或解決方案。第第2章章 未能贏得客戶的四大原因未能贏得客戶的四大原因缺乏信任v你是我要找的人嗎？v我從沒和你打過交道；v我習(xí)慣別的方式；v我已經(jīng)習(xí)慣和別人往來；v我曾經(jīng)上過當(dāng)；。 2

5、.2 沒有需要當(dāng)需求隱藏或有其他需要優(yōu)先處理的問題時(shí)。v我并不認(rèn)為我有這個(gè)需要；v我還有其他更重要、更緊急的問題要處理；v這個(gè)問題跟我沒有關(guān)系；v這個(gè)問題無關(guān)緊要；。沒有幫助即使意識(shí)到需求，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)卻不夠了解。v我覺得這個(gè)方案沒有對(duì)癥下藥；v看起來不錯(cuò)，但是實(shí)在不清楚好在哪里；v你提供的方案根本是有問題的；v我不知道你可以做什么？ 。不夠滿意客戶期待與實(shí)際獲得的落差決定滿意與否。期待來自價(jià)格與價(jià)值互動(dòng)的結(jié)果。v 我的選擇正確嗎？v 我覺得我知道的方法比較好v 別人會(huì)支持我的選擇嗎？v 你的承諾會(huì)兌現(xiàn)嗎？會(huì)不會(huì)又像上次一 樣當(dāng)“冤大頭”？。了解客戶的障礙客戶客戶喜歡購買喜歡購買而而討厭強(qiáng)迫推

6、銷討厭強(qiáng)迫推銷。客戶的猶豫不決不是因?yàn)椴幌胭徺I，而是因?yàn)榭蛻舻莫q豫不決不是因?yàn)椴幌胭徺I，而是因?yàn)榻灰走^程中出現(xiàn)障礙，交易過程中出現(xiàn)障礙，“推銷推銷”往往在此時(shí)出往往在此時(shí)出現(xiàn)以求克服障礙，卻適得其反?，F(xiàn)以求克服障礙，卻適得其反。成功取決于能否順著天性，即幫助客戶消除障礙，追求客戶最高利益的同時(shí)達(dá)成雙贏。 -顧問式銷售真義顧問式銷售方式顧問式銷售方式第第3章章 如何建立信任如何建立信任使客戶了解你的能力與信譽(yù)，使客戶了解你的能力與信譽(yù)，建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系關(guān)系壓力和任務(wù)壓力模式關(guān)系壓力和任務(wù)壓力模式有效建立客戶關(guān)系有效建立客戶關(guān)系培養(yǎng)設(shè)身處地的思考培養(yǎng)設(shè)身處地的思考建立良好信譽(yù)建立良好信譽(yù)有

7、效傳達(dá)會(huì)面意圖有效傳達(dá)會(huì)面意圖關(guān)系壓力和任務(wù)壓力模式關(guān)系壓力和任務(wù)壓力模式關(guān)系壓力關(guān)系壓力是指：初次接觸時(shí)，由彼此間的陌生所產(chǎn)生的緊是指：初次接觸時(shí)，由彼此間的陌生所產(chǎn)生的緊張與不舒服。張與不舒服。通常，隨著時(shí)間推移，氣氛逐漸融洽后，關(guān)系壓通常，隨著時(shí)間推移，氣氛逐漸融洽后，關(guān)系壓力會(huì)逐漸降低力會(huì)逐漸降低。任務(wù)壓力任務(wù)壓力是指：與別人共同完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所感受彼此是指：與別人共同完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所感受彼此對(duì)任務(wù)的關(guān)注與急迫程度所產(chǎn)生的壓力。對(duì)任務(wù)的關(guān)注與急迫程度所產(chǎn)生的壓力。通常，會(huì)隨著對(duì)任務(wù)的共識(shí)而不斷提高。通常，會(huì)隨著對(duì)任務(wù)的共識(shí)而不斷提高。有效建立客戶關(guān)系有效建立客戶關(guān)系信任感來自設(shè)身處

8、地加信譽(yù)與風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)結(jié)果信任感來自設(shè)身處地加信譽(yù)與風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)結(jié)果信任感信任感設(shè)身處地設(shè)身處地 + 信譽(yù)信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)客戶意識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)越高，就越需要通過設(shè)身處地客戶意識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)越高，就越需要通過設(shè)身處地與信譽(yù)來建立與客戶的信任關(guān)系！與信譽(yù)來建立與客戶的信任關(guān)系！培養(yǎng)設(shè)身處地的思考培養(yǎng)設(shè)身處地的思考一、從客戶立場(chǎng)列出客戶的疑問和憂慮；二、針對(duì)所列問題，提出合適答案；三、與客戶分享你對(duì)客戶觀點(diǎn)之見解。 建立良好信譽(yù)建立良好信譽(yù)一、專業(yè)形象：一、專業(yè)形象： 客戶最先感受到，可防止客戶對(duì)你的信客戶最先感受到，可防止客戶對(duì)你的信譽(yù)做出不利的判斷；譽(yù)做出不利的判斷；二、辦事能力：二、辦事能力： 客戶真正關(guān)注是否勝

9、任的關(guān)鍵能力、客戶真正關(guān)注是否勝任的關(guān)鍵能力、經(jīng)驗(yàn)、對(duì)該行的了解；經(jīng)驗(yàn)、對(duì)該行的了解；三、與客戶共同點(diǎn)：三、與客戶共同點(diǎn)： 可提高客戶與你做生意的舒適度；可提高客戶與你做生意的舒適度；有效傳達(dá)會(huì)談意圖有效傳達(dá)會(huì)談意圖一、陳述會(huì)談目的二、說明會(huì)談過程三、點(diǎn)出會(huì)談利益第第4章章 如何發(fā)掘需求如何發(fā)掘需求發(fā)掘客戶需求，發(fā)掘客戶需求，協(xié)助客戶了解自己需求協(xié)助客戶了解自己需求了解客戶動(dòng)機(jī)：任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)了解客戶動(dòng)機(jī)：任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)人格類型分析人格類型分析發(fā)掘需求的有效提問發(fā)掘需求的有效提問發(fā)掘需求的有效聆聽發(fā)掘需求的有效聆聽總結(jié)需求總結(jié)需求發(fā)掘需求的關(guān)鍵步驟發(fā)掘需求的關(guān)鍵步驟 了解客戶動(dòng)機(jī)：任務(wù)

10、動(dòng)機(jī)和個(gè)人了解客戶動(dòng)機(jī)：任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)人 動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)任務(wù)動(dòng)機(jī)任務(wù)動(dòng)機(jī)增加產(chǎn)量或提高品質(zhì)增加產(chǎn)量或提高品質(zhì)降低成本降低成本減少人力、物力減少人力、物力提高利潤提高利潤任務(wù)動(dòng)機(jī)通常是理性的、實(shí)際的、功能導(dǎo)向的，任務(wù)動(dòng)機(jī)通常是理性的、實(shí)際的、功能導(dǎo)向的，通常與金錢或生產(chǎn)力有關(guān)。通常與金錢或生產(chǎn)力有關(guān)。 有效的需求發(fā)掘有效的需求發(fā)掘 -從了解動(dòng)機(jī)開始從了解動(dòng)機(jī)開始個(gè)人動(dòng)機(jī)個(gè)人動(dòng)機(jī)贏得尊重贏得尊重掌握控制掌握控制獲得認(rèn)同獲得認(rèn)同得到贊賞得到贊賞贏得尊重贏得尊重-希望表現(xiàn)和證明其專長，要求提供產(chǎn)品信息或技希望表現(xiàn)和證明其專長，要求提供產(chǎn)品信息或技術(shù)資料；術(shù)資料；-希望找到能幫助其控制情況的途徑；希望找到能幫助

11、其控制情況的途徑；-希望獲得別人的滿意和肯定，追求最低風(fēng)險(xiǎn)；希望獲得別人的滿意和肯定，追求最低風(fēng)險(xiǎn)；得到贊賞得到贊賞-渴望贊賞，對(duì)與眾不同與創(chuàng)意特別有興趣。渴望贊賞，對(duì)與眾不同與創(chuàng)意特別有興趣。有效地發(fā)掘需求有效地發(fā)掘需求動(dòng)機(jī)來自于目前狀況與期待之落差動(dòng)機(jī)來自于目前狀況與期待之落差擁有擁有想要想要維持維持獲取獲取人格類型分析（人格類型分析（DISC坐標(biāo)分析圖）坐標(biāo)分析圖）Dominance 支配支配/ 指揮者指揮者特性：發(fā)號(hào)施令、獨(dú)立果決、自尊心高、創(chuàng)新多變動(dòng)力：實(shí)際成果壓力：沒耐心 、發(fā)脾氣希望別人：回答直接、掌握狀況 害怕：失去掌握Compliance 分析分析/ 思考者思考者特性：擅分析

12、/重思考、注重細(xì)節(jié)、完美主義動(dòng)力：把事情做好壓力：憂慮、鉆牛角尖希望別人：提供詳細(xì)資料害怕：被批評(píng)、缺乏標(biāo)準(zhǔn)Influence 影響影響/ 社交者社交者 特性：口才好/擅交際，活潑/樂觀、熱忱 動(dòng)力：團(tuán)隊(duì)認(rèn)同 壓力：輕率、情緒化 希望別人：講信用、給予聲望 害怕：失去認(rèn)同Steadiness 穩(wěn)定穩(wěn)定/ 支持者支持者特性：設(shè)身處地/擅傾聽、維持現(xiàn)狀動(dòng)力：標(biāo)準(zhǔn)原則壓力：猶豫不決、唯命是從希望別人：提出保證，且盡量不改變害怕：失去保障發(fā)掘需求的有效提問發(fā)掘需求的有效提問一、征求同意問題一、征求同意問題二、查詢事實(shí)問題二、查詢事實(shí)問題三、了解想法問題三、了解想法問題四、兩極問題：最四、兩極問題：最喜

13、歡、最不喜歡喜歡、最不喜歡五、假借第三人稱五、假借第三人稱問題問題六、假設(shè)問題六、假設(shè)問題七、全面了解提問七、全面了解提問v開放式問題開放式問題您覺得產(chǎn)品怎么樣？您覺得產(chǎn)品怎么樣？v封閉式問題封閉式問題您覺得產(chǎn)品好不好？您覺得產(chǎn)品好不好？發(fā)掘需求的提問范圍發(fā)掘需求的提問范圍一、了解事實(shí)與客戶想法一、了解事實(shí)與客戶想法二、了解任務(wù)動(dòng)機(jī)與個(gè)人動(dòng)機(jī)二、了解任務(wù)動(dòng)機(jī)與個(gè)人動(dòng)機(jī)三、了解疑問與憂慮三、了解疑問與憂慮發(fā)掘需求的有效聆聽發(fā)掘需求的有效聆聽一、聆聽原則一、聆聽原則v適應(yīng)說話者的風(fēng)格；適應(yīng)說話者的風(fēng)格；v首先尋求理解他人，再被他人理解；首先尋求理解他人，再被他人理解；v表現(xiàn)出有興趣聆聽（不斷點(diǎn)頭、

14、眼神交流、表現(xiàn)出有興趣聆聽（不斷點(diǎn)頭、眼神交流、不時(shí)語言回應(yīng)等）；不時(shí)語言回應(yīng)等）；v鼓勵(lì)他人說出想法；鼓勵(lì)他人說出想法；v全神貫注、聆聽全部信息；全神貫注、聆聽全部信息；二、同理心地聽二、同理心地聽總結(jié)需求總結(jié)需求動(dòng)機(jī)、目的動(dòng)機(jī)、目的目前狀況目前狀況期望狀況期望狀況下一步建議下一步建議這是我們剛剛討論的內(nèi)容嗎？這是我們剛剛討論的內(nèi)容嗎？這是你剛剛說的嗎？這是你剛剛說的嗎？發(fā)掘需求的關(guān)鍵步驟發(fā)掘需求的關(guān)鍵步驟征求同意征求同意破提切入破提切入查詢事實(shí)查詢事實(shí)客觀信息查詢客觀信息查詢了解想法了解想法主觀態(tài)度查詢主觀態(tài)度查詢 復(fù)述復(fù)述幫助保持焦點(diǎn)于客戶上幫助保持焦點(diǎn)于客戶上 確認(rèn)確認(rèn)取得客戶認(rèn)同取得

15、客戶認(rèn)同 建議建議推向目標(biāo)達(dá)成推向目標(biāo)達(dá)成第第5章章 如何有效提案如何有效提案有效提出解決方案，取得客戶認(rèn)有效提出解決方案，取得客戶認(rèn)同，解除客戶疑慮同，解除客戶疑慮v5.1 有效提案有效提案SABv5.2 邀請(qǐng)客戶參與邀請(qǐng)客戶參與v5.3 提案的關(guān)鍵時(shí)刻提案的關(guān)鍵時(shí)刻v5.4 積極主動(dòng)出擊積極主動(dòng)出擊v5.5 提案中的異議處理提案中的異議處理-LSCPA原則原則5.1 有效提案有效提案SAB解決方案（解決方案（Solution)Solution)： 它是什么（名稱及簡單描述）它是什么（名稱及簡單描述）應(yīng)用（應(yīng)用（ApplicationApplication）：）： 它如何解決客戶問題它如何解

16、決客戶問題效益（效益（BenefitBenefit）：）： 它對(duì)客戶的意義、價(jià)值它對(duì)客戶的意義、價(jià)值動(dòng)機(jī)及吸引力動(dòng)機(jī)及吸引力任務(wù)動(dòng)機(jī)：理性的、實(shí)際的、功能導(dǎo)向的任務(wù)動(dòng)機(jī)：理性的、實(shí)際的、功能導(dǎo)向的價(jià)錢是否值得？價(jià)錢是否值得？這是最好的嗎？這是最好的嗎？比較省錢嗎？比較省錢嗎？比較省時(shí)間嗎？比較省時(shí)間嗎？可以怎樣幫我更方便可以怎樣幫我更方便省力？省力？可以幫我賺更多錢嗎？可以幫我賺更多錢嗎？個(gè)人動(dòng)機(jī)：客戶主觀意愿或個(gè)人喜好個(gè)人動(dòng)機(jī)：客戶主觀意愿或個(gè)人喜好表現(xiàn)專長表現(xiàn)專長研究調(diào)查研究調(diào)查取得信息取得信息控制控制決策決策選擇選擇受到肯定受到肯定沒有風(fēng)險(xiǎn)沒有風(fēng)險(xiǎn)不引起沖突不引起沖突渴望贊賞渴望贊賞獨(dú)特

17、性獨(dú)特性創(chuàng)意創(chuàng)意步驟：請(qǐng)各小組成員以一個(gè)現(xiàn)有或潛在客戶為對(duì)象，完成以步驟：請(qǐng)各小組成員以一個(gè)現(xiàn)有或潛在客戶為對(duì)象，完成以下發(fā)掘需求的信息。如需虛構(gòu)，盡量接近事實(shí)。下發(fā)掘需求的信息。如需虛構(gòu)，盡量接近事實(shí)。SABSAB練習(xí)練習(xí)目前狀況目前狀況1.2.3.4.期望狀況期望狀況1.2.3.4.維持因素維持因素1.2.3.4.獲取因素獲取因素1.2.3.4.5.2 邀請(qǐng)客戶參與邀請(qǐng)客戶參與客戶參與意義：客戶參與意義：讓客戶感到有責(zé)任一起解決他的問題，讓客戶感到有責(zé)任一起解決他的問題，幫助我們了解推薦提案是否被接受，幫助我們了解推薦提案是否被接受，每次都能提高客戶認(rèn)同。每次都能提高客戶認(rèn)同。邀請(qǐng)客戶參與

18、的時(shí)機(jī)邀請(qǐng)客戶參與的時(shí)機(jī)客戶是否認(rèn)同你所認(rèn)知的問題客戶是否認(rèn)同你所認(rèn)知的問題/ /機(jī)會(huì)？機(jī)會(huì)？講述講述SABSAB（方案（方案/ /應(yīng)用應(yīng)用/ /效益）時(shí)；效益）時(shí)；客戶是否理解你的方案？客戶是否理解你的方案？客戶接受方案程度如何？客戶接受方案程度如何？客戶是否認(rèn)同或滿意方案的利益？客戶是否認(rèn)同或滿意方案的利益？5.3 提案的關(guān)鍵時(shí)刻提案的關(guān)鍵時(shí)刻如何分辨客戶是否打算給予承諾？如何分辨客戶是否打算給予承諾？v口頭信號(hào)；口頭信號(hào)；v非口頭信號(hào)；非口頭信號(hào)；v肢體動(dòng)作、面部表情、眼神。肢體動(dòng)作、面部表情、眼神。5.4 積極主動(dòng)出擊積極主動(dòng)出擊主動(dòng)出擊主動(dòng)出擊-請(qǐng)求承諾請(qǐng)求承諾：v進(jìn)一步介紹或提供信息的許可進(jìn)一步介紹或提供信息的許可v同意試用同意試用v與更高決策者見面與更高決策者見面v報(bào)價(jià)的時(shí)間與許可報(bào)價(jià)的時(shí)間與許可v示范或簡報(bào)示范或簡報(bào)請(qǐng)求承諾的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則請(qǐng)求承諾的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則v確保銷售行為對(duì)客戶和你帶來雙贏的結(jié)果確保銷售行為對(duì)客戶和你帶來雙贏的結(jié)果v了解客戶心中憂慮，積極面對(duì)而不回避了解客戶心中憂慮，積極面對(duì)而不回避v留意客戶每一步驟的反應(yīng)留意客戶每一步驟的反應(yīng)v提出承諾請(qǐng)求后，耐心等候回應(yīng)提出承諾請(qǐng)求后，耐心等候回應(yīng)v對(duì)客戶承諾及后續(xù)支持，心存感謝對(duì)客戶承諾及后續(xù)支持，心