湖南省行政學(xué)院政務(wù)禮儀

1、1 政政 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀2 第一章第一章 禮儀概論禮儀概論 一、一、 什么是禮儀？什么是禮儀？n禮：即對(duì)別人的尊重禮：即對(duì)別人的尊重n儀：即禮的具體表現(xiàn)形式儀：即禮的具體表現(xiàn)形式3 二、為什么要講禮儀？二、為什么要講禮儀？n 在生活中在生活中n 在工作中在工作中n 在國際交往中在國際交往中 4 三、禮儀的幾個(gè)精髓三、禮儀的幾個(gè)精髓n克己復(fù)禮克己復(fù)禮n黃金法則黃金法則n白金法則白金法則n靈活性原則靈活性原則5 四、中外禮儀理論四、中外禮儀理論n倉廩實(shí)而知禮節(jié)倉廩實(shí)而知禮節(jié)n人類需求的五個(gè)層次：人類需求的五個(gè)層次： 生存、安全、社交、受尊重、自我生存、安全、社交、受尊重、自我 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)6 第二章

2、第二章 接待禮儀接待禮儀接待原則接待原則n誠懇熱情原則誠懇熱情原則n平衡（平等）原則平衡（平等）原則n對(duì)等的原則對(duì)等的原則n講究禮儀原則（著裝、態(tài)度、言語）講究禮儀原則（著裝、態(tài)度、言語）7 二、接待前期的準(zhǔn)備工作二、接待前期的準(zhǔn)備工作n（1 ）在發(fā)出邀請(qǐng)及客人到達(dá)之前，應(yīng)）在發(fā)出邀請(qǐng)及客人到達(dá)之前，應(yīng) 掌握好對(duì)方的相關(guān)信息：如姓名、年齡、掌握好對(duì)方的相關(guān)信息：如姓名、年齡、性別、職務(wù)、級(jí)別、宗教信仰、飲食習(xí)慣、性別、職務(wù)、級(jí)別、宗教信仰、飲食習(xí)慣、航班號(hào)、到達(dá)時(shí)間等；航班號(hào)、到達(dá)時(shí)間等；n （2）安排相應(yīng)的人員接，事先擬出接）安排相應(yīng)的人員接，事先擬出接 待程序及時(shí)間表，以便安排。待程序及時(shí)

3、間表，以便安排。nVIP迎賓：通常應(yīng)按約定時(shí)間在大樓入迎賓：通常應(yīng)按約定時(shí)間在大樓入 口處迎接口處迎接VIP的來訪的來訪8 接待前期的準(zhǔn)備工作接待前期的準(zhǔn)備工作n（3）接待細(xì)節(jié)與程序）接待細(xì)節(jié)與程序n接到客人后應(yīng)告知對(duì)方詳細(xì)的行程安排。接到客人后應(yīng)告知對(duì)方詳細(xì)的行程安排。在接待時(shí)為表示對(duì)對(duì)方的尊重，可安排在接待時(shí)為表示對(duì)對(duì)方的尊重，可安排身份高一些的人接待，如為泛泛之交，身份高一些的人接待，如為泛泛之交，則安排一般人員接待即可。則安排一般人員接待即可。n（4）接待完畢與總結(jié)）接待完畢與總結(jié)9 接待工作注意事項(xiàng)接待工作注意事項(xiàng)n接待工作完成后，可給客人留下一點(diǎn)自接待工作完成后，可給客人留下一點(diǎn)自

4、由時(shí)間，如客人無需陪同，則在安全的由時(shí)間，如客人無需陪同，則在安全的前提下由他自由安排；在確定回程日期前提下由他自由安排；在確定回程日期后代訂機(jī)票、車票等，并可送至機(jī)場(chǎng)火后代訂機(jī)票、車票等，并可送至機(jī)場(chǎng)火車站。車站。n重大接待應(yīng)做事后總結(jié)，避免下次犯同重大接待應(yīng)做事后總結(jié)，避免下次犯同樣的錯(cuò)誤。樣的錯(cuò)誤。10 三、握手與介紹禮儀三、握手與介紹禮儀伸手次序：由尊者決定。伸手次序：由尊者決定。n公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手；公務(wù)場(chǎng)合職務(wù)高、身份高者先伸手；n非公務(wù)場(chǎng)合，年長者、女士先伸手；非公務(wù)場(chǎng)合，年長者、女士先伸手；n主人先伸手，與到訪的客人握手；主人先伸手，與到訪的客人握手；n告別時(shí)，客人

5、先伸出手來與主人相握。告別時(shí)，客人先伸出手來與主人相握。n忌多人交叉握手。忌多人交叉握手。11 介紹的禮儀介紹的禮儀初次相識(shí)，應(yīng)：初次相識(shí)，應(yīng)：n將年輕人介紹給年長者；將年輕人介紹給年長者；n將男士介紹給女士；將男士介紹給女士；n將地位低的人介紹給地位高的人。將地位低的人介紹給地位高的人。12 四、四、 稱呼的禮儀稱呼的禮儀n在國際交往中，一般對(duì)男士稱先生，對(duì)已在國際交往中，一般對(duì)男士稱先生，對(duì)已 婚女士稱夫人、未婚女士稱小姐。對(duì)不了婚女士稱夫人、未婚女士稱小姐。對(duì)不了 解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀(jì)稍大的 可稱女士。可稱女士。n對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及

6、有博士等對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士等 學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱“醫(yī)生醫(yī)生”、“教授教授”、 “法官法官”、“律師律師”、“博士博士”等。同時(shí)可以加等。同時(shí)可以加 上姓氏，也可加先生。上姓氏，也可加先生。13 稱呼的禮儀稱呼的禮儀n在日本對(duì)婦女一般稱女士、小姐，對(duì)在日本對(duì)婦女一般稱女士、小姐，對(duì) 身份高的也稱先生。身份高的也稱先生。n對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱其對(duì)地位高的官方人士，還可直接稱其 職務(wù)，如職務(wù)，如“市長先生市長先生”“”“將軍將軍”、“閣閣下下”。14 五、禮品饋贈(zèng)禮儀五、禮品饋贈(zèng)禮儀 贈(zèng)送禮品，不是為滿足某人的欲贈(zèng)送禮品，不是為滿足某人的欲 望，也

7、不顯示自己的富有，而是為表望，也不顯示自己的富有，而是為表 示對(duì)別人的歡迎祝賀、慰問、感謝的示對(duì)別人的歡迎祝賀、慰問、感謝的 心意。心意。 15 饋饋 贈(zèng)贈(zèng) 禮禮 儀儀n禮品要便于攜帶（便攜性）；禮品要便于攜帶（便攜性）；n符合對(duì)方愛好，或贈(zèng)有本單位特色或符合對(duì)方愛好，或贈(zèng)有本單位特色或 當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品，但要精美，突出當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品，但要精美，突出 紀(jì)念性（宣傳、紀(jì)念、獨(dú)特性）紀(jì)念性（宣傳、紀(jì)念、獨(dú)特性）n禮品需包裝，包裝被視為禮品的組成禮品需包裝，包裝被視為禮品的組成 部分（時(shí)尚性）部分（時(shí)尚性）n有些國家有禮品價(jià)值的規(guī)定；有些國家有禮品價(jià)值的規(guī)定；16 饋饋 贈(zèng)贈(zèng) 禮禮 儀儀n不能促犯

8、對(duì)方的禁忌；不能促犯對(duì)方的禁忌；n無形的禮品；無形的禮品；n有紀(jì)念意義的禮品贈(zèng)送實(shí)例；有紀(jì)念意義的禮品贈(zèng)送實(shí)例；n外國朋友喜歡的小禮物。外國朋友喜歡的小禮物。17 禮品贈(zèng)送的時(shí)機(jī)禮品贈(zèng)送的時(shí)機(jī)n做客人時(shí)：在賓主雙方相見之初或首做客人時(shí)：在賓主雙方相見之初或首 次拜訪主人時(shí)，向主人奉上禮品；次拜訪主人時(shí)，向主人奉上禮品；n做主人時(shí)：在餞行宴會(huì)上或客人下榻做主人時(shí)：在餞行宴會(huì)上或客人下榻 之處為其送行時(shí)，向客人贈(zèng)送禮品。之處為其送行時(shí)，向客人贈(zèng)送禮品。18 六、客人的引導(dǎo)與電梯乘坐六、客人的引導(dǎo)與電梯乘坐（1）在樓道）在樓道n引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人的斜前方，不要讓客引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人的斜前方，不要讓客 人

9、完全看到你的背影；人完全看到你的背影；（2）樓梯）樓梯n走樓梯的時(shí)走樓梯的時(shí)n樓梯間轉(zhuǎn)彎時(shí)停下來確認(rèn)客人是否能跟樓梯間轉(zhuǎn)彎時(shí)停下來確認(rèn)客人是否能跟 上。上。n下樓時(shí)引路人要走在前面。下樓時(shí)引路人要走在前面。19 電電 梯梯 乘乘 坐坐（3）電梯）電梯A.只有一位客人時(shí)只有一位客人時(shí)： 按住電梯，請(qǐng)客人先進(jìn)，引路人再進(jìn)去按住電梯，請(qǐng)客人先進(jìn)，引路人再進(jìn)去B. 客人較多時(shí)客人較多時(shí)：說聲：說聲“對(duì)不起對(duì)不起”，引路人，引路人先先 進(jìn)電梯按住進(jìn)電梯按住“開開”的按鈕，招呼客人進(jìn)的按鈕，招呼客人進(jìn)來來C.下電梯時(shí)下電梯時(shí)：一定要請(qǐng)客人、上司先下，：一定要請(qǐng)客人、上司先下，引路人最后下。引路人最后下。2

10、0 客客 人人 的的 引引 導(dǎo)導(dǎo)（4）當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者）當(dāng)賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者 走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。走在外側(cè)，讓來賓走在內(nèi)側(cè)。21 七、七、 汽車座次與優(yōu)雅乘車汽車座次與優(yōu)雅乘車A、乘車禮儀：、乘車禮儀：在各種政務(wù)活動(dòng)及商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，在各種政務(wù)活動(dòng)及商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中， 汽車是必不可少的交通工具，了解正汽車是必不可少的交通工具，了解正 確的乘車禮儀是非常重要的。確的乘車禮儀是非常重要的。22 B、 汽車座次汽車座次 （4翻譯或翻譯或 （司機(jī)）（司機(jī)） 助手）助手） （主人（主人2） 1主賓主賓 323 汽車座次汽車座次（主人兼（主人兼 1（主賓）（主賓） 司機(jī)）司機(jī)） 4 3

11、 2 24 c、乘車注意事項(xiàng)、乘車注意事項(xiàng)n車上吸煙要征求其他人的意見；車上吸煙要征求其他人的意見；n如客人喜歡坐某個(gè)固定的位置，應(yīng)如客人喜歡坐某個(gè)固定的位置，應(yīng) 尊重他的選擇，不必強(qiáng)求；尊重他的選擇，不必強(qiáng)求；n如車較高檔，關(guān)車門不要力度過大。如車較高檔，關(guān)車門不要力度過大。25 第三章第三章 會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀 會(huì)議（活動(dòng)）最能體現(xiàn)一個(gè)單位的會(huì)議（活動(dòng)）最能體現(xiàn)一個(gè)單位的 團(tuán)體意識(shí)、整體素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)。團(tuán)體意識(shí)、整體素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)。n 會(huì)議的組織是一個(gè)相對(duì)繁瑣的工作，會(huì)議的組織是一個(gè)相對(duì)繁瑣的工作， 事無巨細(xì)，需要會(huì)議組織者在會(huì)前事無巨細(xì)，需要會(huì)議組織者在會(huì)前 作好充分的準(zhǔn)備，開慮周全，使會(huì)

12、作好充分的準(zhǔn)備，開慮周全，使會(huì) 議得以順利、圓滿地進(jìn)行。議得以順利、圓滿地進(jìn)行。26 一、一、 會(huì)會(huì) 議議 室室 布布 置置n燈光柔和、清晰，不宜用旋轉(zhuǎn)燈；燈光柔和、清晰，不宜用旋轉(zhuǎn)燈；n會(huì)場(chǎng)布置簡潔、清爽，突出重點(diǎn)；會(huì)場(chǎng)布置簡潔、清爽，突出重點(diǎn)；n會(huì)場(chǎng)溫度適中（太熱、太冷，會(huì)場(chǎng)溫度適中（太熱、太冷，24-26度度 為宜）；為宜）；n會(huì)場(chǎng)濕度會(huì)場(chǎng)濕度50%的相對(duì)濕度為宜（加濕或的相對(duì)濕度為宜（加濕或 提供飲水）；提供飲水）；n會(huì)場(chǎng)大小以每人兩平方左右考慮。會(huì)場(chǎng)大小以每人兩平方左右考慮。27 二、二、 會(huì)議、合影的位次安排會(huì)議、合影的位次安排 國際及商務(wù)位次講究國際及商務(wù)位次講究“以前為上以前為

13、上”、“以中為上以中為上”和和“以右為上以右為上”。 （像機(jī)）（像機(jī)） 6 4 2 1 3 5 （前排）（前排） 13 11 9 7 8 10 12 （后）（后） 28 合影的位次安排合影的位次安排 國內(nèi)政務(wù)講究國內(nèi)政務(wù)講究“居前為上居前為上”、“居中為上居中為上”、 “以左為上以左為上”的原則的原則 （像機(jī)）（像機(jī)） 5 3 1 2 4 6 （前排）（前排） 12 10 8 7 9 11 13 （后）（后） 29 會(huì)議會(huì)議/談判座次安排談判座次安排 6 4 2 1 3 5 7 （客）（客） 7 5 3 1 2 4 6（主）（主） - 門門 - 30 會(huì)議會(huì)議/活動(dòng)座次安排活動(dòng)座次安排 7 6

14、 5 4 3 2 （主）（主） 1 1（賓）（賓） 2 3 4 5 6 門門 731 三、參加會(huì)議的注意事項(xiàng)三、參加會(huì)議的注意事項(xiàng)（1）嚴(yán)格守時(shí)，注意手機(jī)禮儀；）嚴(yán)格守時(shí)，注意手機(jī)禮儀；（2）不在私下討論或在別人講話時(shí)大聲）不在私下討論或在別人講話時(shí)大聲 說話；說話；（3）做與會(huì)議無關(guān)的事；）做與會(huì)議無關(guān)的事；（4）更不能睡覺打呼?；虼舐暣蚬?；）更不能睡覺打呼?；虼舐暣蚬?；（5）坐姿良好，重要會(huì)議應(yīng)嚴(yán)格著裝。）坐姿良好，重要會(huì)議應(yīng)嚴(yán)格著裝。32 四、會(huì)議服務(wù)人員注意事項(xiàng)四、會(huì)議服務(wù)人員注意事項(xiàng)（1）多說禮貌用語如：你好、謝謝；）多說禮貌用語如：你好、謝謝；（2）輕言細(xì)語，不影響會(huì)議的進(jìn)行；

15、）輕言細(xì)語，不影響會(huì)議的進(jìn)行；（3）輕輕開關(guān)會(huì)議室的門，出門時(shí)應(yīng)面）輕輕開關(guān)會(huì)議室的門，出門時(shí)應(yīng)面 朝會(huì)議室退出；朝會(huì)議室退出；（4）沏茶應(yīng)用）沏茶應(yīng)用70-80度左右的開水，沖度左右的開水，沖 至茶杯至茶杯7成高的地方，倒茶不宜過成高的地方，倒茶不宜過 猛；猛；33 會(huì)議服務(wù)人員注意事項(xiàng)會(huì)議服務(wù)人員注意事項(xiàng)（5）先給身份和地位高的客人上茶；）先給身份和地位高的客人上茶；（6）上茶前先對(duì)客人說聲）上茶前先對(duì)客人說聲“請(qǐng)用茶請(qǐng)用茶”， 提醒客人注意，以免茶水灑落提醒客人注意，以免茶水灑落 在客人身上；在客人身上；（7）如要用暖水瓶加水則應(yīng)將茶杯）如要用暖水瓶加水則應(yīng)將茶杯 離客人遠(yuǎn)一些，以免燙傷

16、客人。離客人遠(yuǎn)一些，以免燙傷客人。34 大型會(huì)議的組織與分工大型會(huì)議的組織與分工（1）會(huì)議總負(fù)責(zé)人：解決出現(xiàn)的重大問）會(huì)議總負(fù)責(zé)人：解決出現(xiàn)的重大問題，了解會(huì)議的進(jìn)展，對(duì)會(huì)議進(jìn)行總負(fù)題，了解會(huì)議的進(jìn)展，對(duì)會(huì)議進(jìn)行總負(fù)責(zé)。責(zé)。（2）秘書、宣傳組：）秘書、宣傳組：n負(fù)責(zé)制定會(huì)議議程（包括發(fā)言人、會(huì)議負(fù)責(zé)制定會(huì)議議程（包括發(fā)言人、會(huì)議主持人、會(huì)議議程、時(shí)間安排等）；主持人、會(huì)議議程、時(shí)間安排等）；n領(lǐng)導(dǎo)講稿的準(zhǔn)備；領(lǐng)導(dǎo)講稿的準(zhǔn)備；35 大型會(huì)議的組織與分工大型會(huì)議的組織與分工n編制會(huì)議手冊(cè)、準(zhǔn)備會(huì)議材料和宣傳編制會(huì)議手冊(cè)、準(zhǔn)備會(huì)議材料和宣傳 標(biāo)語；標(biāo)語；n制作會(huì)議臺(tái)簽、桌簽、橫幅、布置會(huì)制作會(huì)議臺(tái)簽

17、、桌簽、橫幅、布置會(huì) 議室、座位安排、會(huì)場(chǎng)布置、話筒、議室、座位安排、會(huì)場(chǎng)布置、話筒、 音響的測(cè)試、照片的拍攝、茶水、飲音響的測(cè)試、照片的拍攝、茶水、飲 料、簽到表、會(huì)議反饋表等；料、簽到表、會(huì)議反饋表等；n負(fù)責(zé)對(duì)媒體的新聞發(fā)布、宣傳、會(huì)標(biāo)負(fù)責(zé)對(duì)媒體的新聞發(fā)布、宣傳、會(huì)標(biāo) 設(shè)計(jì)、廣告制作等設(shè)計(jì)、廣告制作等36 大型會(huì)議的組織與分工大型會(huì)議的組織與分工（3）會(huì)務(wù)組：）會(huì)務(wù)組：n發(fā)送會(huì)議通知及回執(zhí)統(tǒng)計(jì)：確認(rèn)參會(huì)人發(fā)送會(huì)議通知及回執(zhí)統(tǒng)計(jì)：確認(rèn)參會(huì)人員有沒有接到通知，參不參加會(huì)議。對(duì)員有沒有接到通知，參不參加會(huì)議。對(duì)那些兼任多個(gè)職務(wù)的特殊人員，一定要那些兼任多個(gè)職務(wù)的特殊人員，一定要核實(shí)到人，是不是本

18、人參加，以便正確核實(shí)到人，是不是本人參加，以便正確擺放席卡。在會(huì)議召開前一兩天，再次擺放席卡。在會(huì)議召開前一兩天，再次確認(rèn)，以便安排食宿及接送。確認(rèn)，以便安排食宿及接送。37 大型會(huì)議的組織與分工大型會(huì)議的組織與分工n迎送（包括接站、送站、歡迎牌等，應(yīng)迎送（包括接站、送站、歡迎牌等，應(yīng)備有一份參會(huì)人員航班備有一份參會(huì)人員航班/車次信息表）；車次信息表）；n發(fā)送詳細(xì)的會(huì)議安排：在參會(huì)人員簽到發(fā)送詳細(xì)的會(huì)議安排：在參會(huì)人員簽到后，應(yīng)發(fā)送有詳細(xì)時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、乘后，應(yīng)發(fā)送有詳細(xì)時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、乘車地點(diǎn)，車地點(diǎn)，2位緊急聯(lián)絡(luò)電話和聯(lián)絡(luò)人的位緊急聯(lián)絡(luò)電話和聯(lián)絡(luò)人的會(huì)議安排，讓對(duì)方有所準(zhǔn)備；會(huì)議安排，讓對(duì)

19、方有所準(zhǔn)備；38 大型會(huì)議的組織與分工大型會(huì)議的組織與分工n安排食宿（房間的預(yù)訂、具體入住房間安排食宿（房間的預(yù)訂、具體入住房間安排、確定菜單細(xì)目和規(guī)格等）；安排、確定菜單細(xì)目和規(guī)格等）；n安排車輛（車輛的調(diào)配和備用車輛，具安排車輛（車輛的調(diào)配和備用車輛，具體車輛接送人員名單、接送時(shí)間等）；體車輛接送人員名單、接送時(shí)間等）；n安排參觀、出席文藝演出等活動(dòng)。安排參觀、出席文藝演出等活動(dòng)。39 大型會(huì)議的組織與分工大型會(huì)議的組織與分工n翻譯的安排：在有重要外賓參加的會(huì)議翻譯的安排：在有重要外賓參加的會(huì)議中，如對(duì)方?jīng)]有翻譯隨從，主辦方應(yīng)安中，如對(duì)方?jīng)]有翻譯隨從，主辦方應(yīng)安排翻譯陪同人員。排翻譯陪同人

20、員。（4）安全保衛(wèi)組：）安全保衛(wèi)組：n在有高層領(lǐng)導(dǎo)人或重要外賓參加的會(huì)議在有高層領(lǐng)導(dǎo)人或重要外賓參加的會(huì)議活動(dòng)中，應(yīng)重視安全保衛(wèi)工作和衛(wèi)生工活動(dòng)中，應(yīng)重視安全保衛(wèi)工作和衛(wèi)生工作。作。40 大型會(huì)議的組織與分工大型會(huì)議的組織與分工n保證會(huì)場(chǎng)秩序和車輛的有序停放；保證會(huì)場(chǎng)秩序和車輛的有序停放；n制定出突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案，并加以彩排。制定出突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案，并加以彩排。 以上所有小組選出組長一名，并將每項(xiàng)以上所有小組選出組長一名，并將每項(xiàng)工作分工具體落實(shí)到人，責(zé)任落實(shí)到人，工作分工具體落實(shí)到人，責(zé)任落實(shí)到人，保證會(huì)議的順利召開。保證會(huì)議的順利召開。41 第四章第四章 用餐禮儀用餐禮儀n在接待工作中，用

21、餐宴請(qǐng)也是一個(gè)在接待工作中，用餐宴請(qǐng)也是一個(gè) 很重要的環(huán)節(jié)。很重要的環(huán)節(jié)。42 一、安排宴請(qǐng)的五個(gè)環(huán)節(jié)一、安排宴請(qǐng)的五個(gè)環(huán)節(jié)n即注意來賓用餐禁忌、選擇就餐環(huán)境、即注意來賓用餐禁忌、選擇就餐環(huán)境、選選 擇菜品、確定用餐形式、安排座次。擇菜品、確定用餐形式、安排座次。n（1）注意來賓用餐禁忌：）注意來賓用餐禁忌：43 安排宴請(qǐng)的五個(gè)環(huán)節(jié)安排宴請(qǐng)的五個(gè)環(huán)節(jié)（2）就餐環(huán)境的選擇：）就餐環(huán)境的選擇：n應(yīng)按來賓的意愿和地方特色選擇宴請(qǐng)地點(diǎn)，應(yīng)按來賓的意愿和地方特色選擇宴請(qǐng)地點(diǎn)，選擇環(huán)境優(yōu)雅、衛(wèi)生方便、服務(wù)優(yōu)良、管理選擇環(huán)境優(yōu)雅、衛(wèi)生方便、服務(wù)優(yōu)良、管理規(guī)范的飯店或賓館；規(guī)范的飯店或賓館；（3）選擇菜品：）

22、選擇菜品：n體現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗蛎褡逄厣?、地方風(fēng)味、時(shí)令鮮體現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗蛎褡逄厣⒌胤斤L(fēng)味、時(shí)令鮮 蔬，飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂蔬，飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂 貴菜肴，不上禁忌菜。貴菜肴，不上禁忌菜。44 安排宴請(qǐng)的五個(gè)環(huán)節(jié)安排宴請(qǐng)的五個(gè)環(huán)節(jié)（4）確定就餐形式：）確定就餐形式：n根據(jù)參加人數(shù)的多少，參會(huì)人員的層次、根據(jù)參加人數(shù)的多少，參會(huì)人員的層次、 會(huì)議或聚會(huì)的特點(diǎn)，選擇不同的就餐形會(huì)議或聚會(huì)的特點(diǎn)，選擇不同的就餐形 式，如桌席式的宴會(huì)、自選菜品的自助式，如桌席式的宴會(huì)、自選菜品的自助 餐或站立式的茶（酒會(huì)）餐或站立式的茶（酒會(huì)）（5）安排座次：）安排座次：n先確定第一主人位，再在主人右邊及

23、左先確定第一主人位，再在主人右邊及左 邊安排第一客人和第二客人位，如為外邊安排第一客人和第二客人位，如為外 賓，則翻譯坐在客人右邊。賓，則翻譯坐在客人右邊。45 宴會(huì)及用餐座位安排宴會(huì)及用餐座位安排 主位 1 2 3 4 5 6 7 -門門- 46 用餐座位安排用餐座位安排 第一主人第一主人 第一主人第一主人 1 2 1 3 5 6 5 7 4 3 4 2 第二主人（女主人）第二主人（女主人） 第二主人第二主人 -門門- -門門- 47 二、用餐注意事項(xiàng)二、用餐注意事項(xiàng)（1）詢問對(duì)方的飲食習(xí)慣、有什么不吃的）詢問對(duì)方的飲食習(xí)慣、有什么不吃的 食物；食物；（2）如有外賓，不要點(diǎn)內(nèi)臟（如肝、腎、）

24、如有外賓，不要點(diǎn)內(nèi)臟（如肝、腎、 肚）、雞爪等，肚）、雞爪等， 有動(dòng)物頭的食物應(yīng)先去頭；有動(dòng)物頭的食物應(yīng)先去頭；（3）用餐應(yīng)注意不勸酒，不抽煙，不散煙；）用餐應(yīng)注意不勸酒，不抽煙，不散煙；（4）中餐時(shí)不能舔筷子或?qū)⒖曜赢?dāng)牙簽；）中餐時(shí)不能舔筷子或?qū)⒖曜赢?dāng)牙簽；48 用餐注意事項(xiàng)用餐注意事項(xiàng)（5）不夾菜，如有需要時(shí)應(yīng)用公筷；）不夾菜，如有需要時(shí)應(yīng)用公筷；（6）吃飯時(shí)切忌出聲，當(dāng)眾剔牙，或）吃飯時(shí)切忌出聲，當(dāng)眾剔牙，或 說話時(shí)將用筷子比劃，咀嚼食物說話時(shí)將用筷子比劃，咀嚼食物 時(shí)說話。時(shí)說話。（7）重要電話需接時(shí)應(yīng)離座；）重要電話需接時(shí)應(yīng)離座；（8）如自己是客人，用餐結(jié)束時(shí)應(yīng)感）如自己是客人，用餐

25、結(jié)束時(shí)應(yīng)感 謝主人的盛情款待。謝主人的盛情款待。49 三、自助餐禮儀三、自助餐禮儀n如大家都排隊(duì)時(shí)，應(yīng)排隊(duì)取食如大家都排隊(duì)時(shí)，應(yīng)排隊(duì)取食n一次不要取太多的食物一次不要取太多的食物n一般按照冷菜、熱菜、甜品和水果一般按照冷菜、熱菜、甜品和水果 的順序取用的順序取用n根據(jù)具體情況調(diào)整取食的速度根據(jù)具體情況調(diào)整取食的速度50 四、中餐禮儀四、中餐禮儀（1）適量點(diǎn)餐，不鋪張浪費(fèi)；）適量點(diǎn)餐，不鋪張浪費(fèi)；（2）不替對(duì)方夾菜，如有需要時(shí)應(yīng)使用）不替對(duì)方夾菜，如有需要時(shí)應(yīng)使用 公筷；公筷；（3）吃飯時(shí)切忌出聲、張嘴咀嚼、咀嚼）吃飯時(shí)切忌出聲、張嘴咀嚼、咀嚼 食物時(shí)說話、不遮擋剔牙，或說話食物時(shí)說話、不遮擋剔

26、牙，或說話 時(shí)揮舞筷子；時(shí)揮舞筷子；（4）吃飯時(shí)不要高聲喧嘩，特別是有外）吃飯時(shí)不要高聲喧嘩，特別是有外 賓時(shí)；賓時(shí)；51 中餐禮儀中餐禮儀（5）飲酒時(shí)應(yīng)考慮客人酒量，應(yīng)友好但隨）飲酒時(shí)應(yīng)考慮客人酒量，應(yīng)友好但隨 意，不要強(qiáng)迫或灌酒；意，不要強(qiáng)迫或灌酒；（6）不要在用餐的同時(shí)抽煙；）不要在用餐的同時(shí)抽煙；（7）不要在菜肴中翻找自己喜歡的菜；）不要在菜肴中翻找自己喜歡的菜；（8）將食物殘?jiān)凹埥矸湃朐P中，不要）將食物殘?jiān)凹埥矸湃朐P中，不要 堆在桌上或扔在地上；堆在桌上或扔在地上；（9）不用同一塊食物咬后在沾碟中沾第二）不用同一塊食物咬后在沾碟中沾第二 次，可用公勺盛汁澆在食物上食用；次，可

27、用公勺盛汁澆在食物上食用；52 中餐禮儀中餐禮儀（10）洗指碗洗手時(shí)只將手指沾洗即可；）洗指碗洗手時(shí)只將手指沾洗即可；（11）勿在打開餐巾紙包裝時(shí)拍得噼啪作響。）勿在打開餐巾紙包裝時(shí)拍得噼啪作響。（12）吃東西不發(fā)出聲音，不能讓別人看見）吃東西不發(fā)出聲音，不能讓別人看見 口中咀嚼的食物在涉外宴會(huì)上要特別口中咀嚼的食物在涉外宴會(huì)上要特別 注意；注意；（13）不再餐桌上整理服飾、儀容，如卷袖）不再餐桌上整理服飾、儀容，如卷袖 子、子、 脫鞋，或用熱毛巾擦臉。脫鞋，或用熱毛巾擦臉。53五、西餐禮儀五、西餐禮儀（1）西餐刀叉勺的使用方法：）西餐刀叉勺的使用方法：n 總的說來，第一道菜的時(shí)候應(yīng)該使用總的

28、說來，第一道菜的時(shí)候應(yīng)該使用 最外面的餐具，逐漸向里使用；最外面的餐具，逐漸向里使用；n 右手拿餐刀，左手使用餐叉固定食物，右手拿餐刀，左手使用餐叉固定食物， 右手食指按在刀背處控制餐刀的使用，右手食指按在刀背處控制餐刀的使用， 切好后用叉取食（英式與美式的區(qū)別）切好后用叉取食（英式與美式的區(qū)別）（2）湯匙盛湯應(yīng)由內(nèi)向外；）湯匙盛湯應(yīng)由內(nèi)向外；54 西餐禮儀西餐禮儀（）使用刀叉后的擺放方法（）使用刀叉后的擺放方法n尚需用餐：刀叉相對(duì)而放，呈尚需用餐：刀叉相對(duì)而放，呈4點(diǎn)點(diǎn)8點(diǎn)點(diǎn)n用餐完畢：刀叉平行，均為用餐完畢：刀叉平行，均為511點(diǎn)點(diǎn)55西餐禮儀西餐禮儀（）其他（）其他n可以直接用手拿著吃的

29、食物包括：可以直接用手拿著吃的食物包括： 炸雞、炸雞、 肋排、烤玉米、小圓面包等；肋排、烤玉米、小圓面包等；n擠檸檬汁的時(shí)候一定要用另一只手擋在擠檸檬汁的時(shí)候一定要用另一只手擋在 前面，避免濺入別人的眼中；前面，避免濺入別人的眼中；n口中魚刺可以直接用手取出，放在盤邊；口中魚刺可以直接用手取出，放在盤邊；n如無經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)盡量避免點(diǎn)蝦、螺、意大如無經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)盡量避免點(diǎn)蝦、螺、意大 利面條等不太容易掌控的食物。利面條等不太容易掌控的食物。56西餐禮儀西餐禮儀（5）咖啡與酒類的飲用：）咖啡與酒類的飲用：n咖啡杯中的小勺在攪勻咖啡中的奶、咖啡杯中的小勺在攪勻咖啡中的奶、 糖后放在托盤上，勿用來舀咖啡喝；糖

30、后放在托盤上，勿用來舀咖啡喝；n飲酒適量，不勸酒，除啤酒外，喝酒飲酒適量，不勸酒，除啤酒外，喝酒要小口小口的喝，倒酒五分滿即可；要小口小口的喝，倒酒五分滿即可；n紅酒配紅肉，白酒配白肉。紅酒配紅肉，白酒配白肉。57西餐禮儀西餐禮儀（6）如何使用牙簽？）如何使用牙簽？n男士用左手或餐巾遮住剔牙，女士最好男士用左手或餐巾遮住剔牙，女士最好 不當(dāng)眾剔牙。不當(dāng)眾剔牙。n牙簽使用后勿銜在嘴里。牙簽使用后勿銜在嘴里。（7）可否在餐桌上補(bǔ)妝？）可否在餐桌上補(bǔ)妝？n女士補(bǔ)妝應(yīng)去洗手間。女士補(bǔ)妝應(yīng)去洗手間。58 六、用餐中的交談禮儀六、用餐中的交談禮儀n就餐期間，不宜靜食不語；就餐期間，不宜靜食不語；n交談對(duì)象

31、要盡量廣泛；交談對(duì)象要盡量廣泛；n交談內(nèi)容愉快、健康、有趣；交談內(nèi)容愉快、健康、有趣；n音量適中；音量適中；n交談時(shí)應(yīng)放下手中的餐具。交談時(shí)應(yīng)放下手中的餐具。59 第五章第五章 塑造良好的個(gè)人形象塑造良好的個(gè)人形象 一、塑造良好的第一印象一、塑造良好的第一印象n判斷一個(gè)人，第一印象就占了判斷一個(gè)人，第一印象就占了70%70%n第一印象來自三個(gè)方面第一印象來自三個(gè)方面服裝（顏色、款式、面料、穿著）服裝（顏色、款式、面料、穿著）頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡、清潔程度）頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡、清潔程度）態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、遣詞用字）態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、遣詞用字）60 二、第一印象的重要

32、性二、第一印象的重要性n對(duì)生活對(duì)生活都會(huì)產(chǎn)生重要影響對(duì)生活對(duì)生活都會(huì)產(chǎn)生重要影響 良好的第一印象可通過后天的良好的第一印象可通過后天的培養(yǎng)來達(dá)成。培養(yǎng)來達(dá)成。61三、良好的印象涵蓋的各個(gè)方面三、良好的印象涵蓋的各個(gè)方面n規(guī)范得體的儀容儀表規(guī)范得體的儀容儀表n合乎時(shí)宜的言談舉止合乎時(shí)宜的言談舉止n適度優(yōu)雅的社交禮儀適度優(yōu)雅的社交禮儀62 四、四、 得體的儀容儀表得體的儀容儀表著裝的著裝的TPO原則原則 即根據(jù)時(shí)間地點(diǎn)場(chǎng)合的不同來即根據(jù)時(shí)間地點(diǎn)場(chǎng)合的不同來選擇合適的著裝。選擇合適的著裝。 63 依據(jù)外表做出的幾種判斷依據(jù)外表做出的幾種判斷n老練老練程度；程度；n文化文化程度；程度；n可信可信程度；

33、程度；n社會(huì)地位；社會(huì)地位；n審美審美情趣；情趣；n你的品行你的品行。64 正式場(chǎng)合的儀容儀表正式場(chǎng)合的儀容儀表 （1）儀容）儀容A身體：清潔、無異味身體：清潔、無異味B頭發(fā)：發(fā)型、長短、劉海、發(fā)色頭發(fā)：發(fā)型、長短、劉海、發(fā)色C女士面部：化淡妝女士面部：化淡妝D口腔：牙齒、口氣、定期潔牙口腔：牙齒、口氣、定期潔牙E手部：指甲長度，清潔、腋下手部：指甲長度，清潔、腋下65 正式場(chǎng)合的儀容儀表正式場(chǎng)合的儀容儀表（2）儀表）儀表 A潔凈度潔凈度 B平整度平整度 C適當(dāng)性適當(dāng)性 D搭配協(xié)調(diào)性搭配協(xié)調(diào)性66 著裝三要素著裝三要素A.色彩：服裝最重要的組成部分色彩：服裝最重要的組成部分最佳正式著裝使用的色

34、彩不應(yīng)超過三個(gè)最佳正式著裝使用的色彩不應(yīng)超過三個(gè)67 色彩搭配的幾種方法色彩搭配的幾種方法n同色：上下裝統(tǒng)一色彩同色：上下裝統(tǒng)一色彩n同系：統(tǒng)一色彩系列搭配同系：統(tǒng)一色彩系列搭配n對(duì)比：色差最大的對(duì)比色彩搭配對(duì)比：色差最大的對(duì)比色彩搭配n協(xié)調(diào)：組合協(xié)調(diào)、美觀的色彩搭配。協(xié)調(diào)：組合協(xié)調(diào)、美觀的色彩搭配。68 B、服裝款式、服裝款式 n 突顯職業(yè)化，一般采用西服款式，突顯職業(yè)化，一般采用西服款式， 式樣簡潔大方。式樣簡潔大方。n 也可選擇唐裝或中山裝或民族服也可選擇唐裝或中山裝或民族服 裝作為正式裝，花色式樣越簡單裝作為正式裝，花色式樣越簡單 越好。越好。69 公務(wù)場(chǎng)合著裝六忌公務(wù)場(chǎng)合著裝六忌n

35、一忌過于雜亂；一忌過于雜亂；n 二忌過于鮮艷；二忌過于鮮艷；n 三忌過于暴露；三忌過于暴露；n 四忌過于透視；四忌過于透視；n 五忌過于短小；五忌過于短?。籲 六忌過于緊身。六忌過于緊身。70 正式場(chǎng)合著裝要求正式場(chǎng)合著裝要求n注重保守。宜穿套裝、裙裝及制服；注重保守。宜穿套裝、裙裝及制服；n選擇長褲、長裙和長袖襯衫；選擇長褲、長裙和長袖襯衫；n不宜穿時(shí)裝、便裝。不宜穿時(shí)裝、便裝。71 正式場(chǎng)合常備著裝建議正式場(chǎng)合常備著裝建議n女士：女士： 白（長袖）襯衣、黑色西裙、黑色白（長袖）襯衣、黑色西裙、黑色 西裝褲或直筒，可與各種色彩的西裝外西裝褲或直筒，可與各種色彩的西裝外 套搭配組合。套搭配組合

36、。n男士：男士： 白色棉（長袖）襯衣、藏藍(lán)色西服白色棉（長袖）襯衣、藏藍(lán)色西服 套裝、套裝、1-2條搭配西裝的領(lǐng)帶。條搭配西裝的領(lǐng)帶。 72 c、正式場(chǎng)合的著裝面料、正式場(chǎng)合的著裝面料n以含以含90%以上以上棉、毛或麻為佳，棉、毛或麻為佳， 既舒適，又方便穿著與攜帶；既舒適，又方便穿著與攜帶；n全毛、全棉、全麻需花較多精力；全毛、全棉、全麻需花較多精力；n如為化纖面料，應(yīng)挺闊，不易鉤如為化纖面料，應(yīng)挺闊，不易鉤 絲、不易反光，否則會(huì)呈現(xiàn)低劣絲、不易反光，否則會(huì)呈現(xiàn)低劣 感。感。73 第六章第六章 不同場(chǎng)合的穿著禮儀不同場(chǎng)合的穿著禮儀A、公務(wù)場(chǎng)合著裝款式：、公務(wù)場(chǎng)合著裝款式： n突顯職業(yè)化，一般

37、采用西服款式，式樣簡突顯職業(yè)化，一般采用西服款式，式樣簡 潔大方。著裝典范如吳儀女士；潔大方。著裝典范如吳儀女士；n也可選擇唐裝或民族服裝也可選擇唐裝或民族服裝 作為職業(yè)裝，花作為職業(yè)裝，花 色式樣越簡潔越好。色式樣越簡潔越好。n商務(wù)及正式場(chǎng)合忌穿吊帶及露背裝、涼拖商務(wù)及正式場(chǎng)合忌穿吊帶及露背裝、涼拖 鞋等。鞋等。74 女性正裝穿著禮儀女性正裝穿著禮儀（3）鞋）鞋 、襪、襪 顏色以黑色、棕色為主顏色以黑色、棕色為主，簡潔的，簡潔的船形皮鞋船形皮鞋搭搭配職業(yè)裝更突出女性的干練與專業(yè)；深色套配職業(yè)裝更突出女性的干練與專業(yè)；深色套裝配黑色絲襪，襪子的長度以不露出皮膚為裝配黑色絲襪，襪子的長度以不露出

38、皮膚為宜，不能光腳。宜，不能光腳。（4）佩飾）佩飾 絲巾使服飾更富于變幻；項(xiàng)鏈、耳環(huán)增加女絲巾使服飾更富于變幻；項(xiàng)鏈、耳環(huán)增加女性的風(fēng)韻；胸花、領(lǐng)花使著裝更加精致。性的風(fēng)韻；胸花、領(lǐng)花使著裝更加精致。 75 六、男士正裝穿著禮儀六、男士正裝穿著禮儀A、款式、款式n突顯職業(yè)化、干練的特點(diǎn)，一般采用突顯職業(yè)化、干練的特點(diǎn)，一般采用 西裝款式。西裝款式。n也可選擇唐裝、中山裝或本民族服裝也可選擇唐裝、中山裝或本民族服裝 出席正式場(chǎng)合，款式越簡潔越好。出席正式場(chǎng)合，款式越簡潔越好。 76 B、公務(wù)場(chǎng)合男士形象不宜公務(wù)場(chǎng)合男士形象不宜n忌不修邊幅：發(fā)型凌亂、胡子巴叉；忌不修邊幅：發(fā)型凌亂、胡子巴叉；n忌

39、過于休閑：著裝太隨便；忌過于休閑：著裝太隨便；n忌搭配不當(dāng)：款式不統(tǒng)一，色彩過多；忌搭配不當(dāng)：款式不統(tǒng)一，色彩過多；n忌腰間佩飾：懸掛的物件讓腰部變成忌腰間佩飾：懸掛的物件讓腰部變成 了了 “陳列室陳列室”和和“吊柜吊柜”。77C、男士公務(wù)場(chǎng)合著裝及配飾、男士公務(wù)場(chǎng)合著裝及配飾（1）襯衣：）襯衣： 選擇白色、淺藍(lán)色為佳，面料選擇白色、淺藍(lán)色為佳，面料 最好含有最好含有90%以上以上的棉或其他天然成的棉或其他天然成 分，穿時(shí)應(yīng)熨燙整齊，無折痕。袖口長分，穿時(shí)應(yīng)熨燙整齊，無折痕。袖口長 于西裝袖口于西裝袖口1-2公分。公分。（2）領(lǐng)帶：顏色應(yīng)與西裝的顏色相配或協(xié)調(diào)。）領(lǐng)帶：顏色應(yīng)與西裝的顏色相配或

40、協(xié)調(diào)。 正裝的領(lǐng)帶花色應(yīng)小巧、經(jīng)典，不宜夸正裝的領(lǐng)帶花色應(yīng)小巧、經(jīng)典，不宜夸 張。領(lǐng)帶長度到皮帶扣的位置為宜。張。領(lǐng)帶長度到皮帶扣的位置為宜。78 男士正裝的選擇男士正裝的選擇（3）西裝）西裝 顏色：以藏藍(lán)、黑色、深灰為最正式顏色：以藏藍(lán)、黑色、深灰為最正式 款式：可選擇三顆、兩顆紐扣的西裝款式：可選擇三顆、兩顆紐扣的西裝 三顆紐扣的西裝第三顆不扣；三顆紐扣的西裝第三顆不扣；（4）襪子：）襪子： 質(zhì)地、顏色及長度的選擇尤為重要，可質(zhì)地、顏色及長度的選擇尤為重要，可 顯示個(gè)人在服裝方面的品位。顯示個(gè)人在服裝方面的品位。79 男士配飾的選擇男士配飾的選擇（5）皮鞋：）皮鞋： 正裝選擇黑色系帶皮鞋為

41、佳，篷口正裝選擇黑色系帶皮鞋為佳，篷口 皮鞋也可，并保持清潔、光亮，鞋皮鞋也可，并保持清潔、光亮，鞋 跟不能有明顯的磨損、傾斜；跟不能有明顯的磨損、傾斜；（6）手表：）手表： 款式簡潔，不宜佩戴運(yùn)動(dòng)手表、卡款式簡潔，不宜佩戴運(yùn)動(dòng)手表、卡 通表或塑料電子手表。通表或塑料電子手表。80 男士正裝配飾的選擇男士正裝配飾的選擇n男士正裝中，鞋、腰帶與公文包三男士正裝中，鞋、腰帶與公文包三 件物品應(yīng)注重品質(zhì)。件物品應(yīng)注重品質(zhì)。n顏色應(yīng)一致，且最好為黑色。顏色應(yīng)一致，且最好為黑色。81 D、 休閑著裝與職業(yè)休閑裝休閑著裝與職業(yè)休閑裝一、休閑場(chǎng)合的著裝一、休閑場(chǎng)合的著裝n一般休閑裝一般休閑裝n運(yùn)動(dòng)裝運(yùn)動(dòng)裝82 七、七、 職職 業(yè)業(yè) 休休 閑閑 裝裝什么是職業(yè)休閑裝？什么是職業(yè)休閑裝？n職業(yè)休閑裝是介于職業(yè)裝和休閑裝職業(yè)休閑裝是介于職業(yè)裝和休閑裝 之間的著裝，通常適用于沒有明確之間的著裝，通常適用于沒有明確 著裝規(guī)定的單位著裝規(guī)定的單位n或領(lǐng)導(dǎo)干部下基層時(shí)拉近與普通民或領(lǐng)導(dǎo)干部下基層時(shí)拉近與普通民 眾之間的距離而穿著的服裝。眾之間的距離而穿著的服裝。83 第七章第七