公共關(guān)系復(fù)習(xí)單元題

1、.復(fù)習(xí)周練習(xí)題第一章填空：1公共關(guān)系狀態(tài)是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)，即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實(shí)形象。2*公共關(guān)系是以真實(shí)為基礎(chǔ)的雙向溝通，是主體與公眾之間的雙向信息系統(tǒng)。 3. 公共關(guān)系的宗旨是使公眾全面地了解自己，從而建立起自己的聲譽(yù)和知名度。4.公共關(guān)系觀念主要有（形象觀念、互惠觀念、協(xié)調(diào)觀念、公眾觀念、傳播觀念）。5.* 公共關(guān)系的基本要素包括（社會組織、傳播、社會公眾）。6. 公共關(guān)系涉及的學(xué)科有（倫理學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、營銷學(xué)、傳播學(xué)）。7. 根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征，我們可把公眾分類為（潛在公眾、知曉公眾、行動公眾）。名詞解釋： 1. 公共關(guān)系：公共關(guān)系是

2、一門管理科學(xué)，主要通過組織與公眾之間的雙向傳播、協(xié)調(diào)關(guān)系、處理危機(jī)、塑造形象，在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上求得組織自身的發(fā)展。2. 公眾：與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個人、群體和社會團(tuán)體。3. 傳播：傳播是指個人間、群體間或群體與個人之間交換、傳遞新聞、事實(shí)、意見、感情的信息過程。單項(xiàng)選擇題1 公共關(guān)系的英文是（public relations）A.public relations B. public relation C. publication relations D. publication relation2*公共關(guān)系可直接稱為（公眾關(guān)系）A

3、.公眾關(guān)系 B.人際關(guān)系 C.社區(qū)關(guān)系 D.群眾關(guān)系3. 組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式是（傳播）A.大眾傳播 B.傳播 C.人際溝通 D.輿論宣傳判斷題（對）、公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。（錯）、公共關(guān)系是一門專業(yè)性的理論科學(xué)。（對）、公共關(guān)系特指組織與公眾之間的傳播溝通關(guān)系。（錯）、公眾與組織之間不一定存在相互影響和相互作用。（錯）、美國學(xué)者香農(nóng)提出了雙向循環(huán)的傳播模式。（錯）公共關(guān)系是一種單項(xiàng)傳播過程，帶有灌輸性和強(qiáng)制性。19（對）一般來說廣告的效果是直接的、可測的，效果往往是局部的戰(zhàn)術(shù)性的；而公共關(guān)系的效果則是戰(zhàn)略性的、全局的。 21（對）市場營銷僅限于企業(yè)生產(chǎn)流通領(lǐng)域，在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的活動；

4、公共關(guān)系比市場營銷有更廣泛的社會性，學(xué)科應(yīng)用范圍也更為廣闊。23問答題1. 什么是公眾.簡述其基本特點(diǎn)。答： 公眾是指與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在影響力的個人、群體和社會團(tuán)體。也就是說，公眾必須是對某一組織具有現(xiàn)實(shí)或潛在利益關(guān)系，并且對組織的目標(biāo)與政策具有相當(dāng)影響力的個人和團(tuán)體。公眾有以下的特點(diǎn)：（1）群體性。從組織的角度來說，公眾在很大程度上具有群體的特征。常見的群體可劃分為三個層次，即法人群體、任務(wù)群體和角色群體。（2）同質(zhì)性。即公眾的形成是由一個組織的性質(zhì)來確定的。（3）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)

5、展的過程中。（4）相關(guān)性。公共關(guān)系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會組織相關(guān)聯(lián)的個人、群體和組織。這種關(guān)聯(lián)性是由組織與公眾間的相互利益關(guān)系決定的。2. 依據(jù)公眾對組織的態(tài)度如何進(jìn)行分類.答：一個組織面臨的各種公眾，由于他們所處不同的地位和環(huán)境，扮演的社會角色以及主觀認(rèn)識水平等條件，而形成對組織的不同態(tài)度。我們可根據(jù)公眾對組織是否具有合作態(tài)度將其分為以下三類：（1）順意公眾。又稱為支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾，他們是推動組織發(fā)展變化的基本公眾和主要力量。一個組織的公共關(guān)系工作，其首要目標(biāo)是保持和擴(kuò)大順意公眾的隊(duì)伍，經(jīng)常與他們溝通聯(lián)系，不使他們

6、的態(tài)度發(fā)生逆轉(zhuǎn)，不讓他們被競爭對手爭取過去。（2）逆意公眾。又稱為敵對公眾，是指對組織持反對意見，不合作態(tài)度，甚至采取敵對立場的公眾。他們是公共關(guān)系工作的重要對象。逆意公眾的形成一般有兩種原因：一種是在利益上與組織發(fā)生沖突；另一種是魷魚溝通不暢對組織的政策和行為產(chǎn)生了誤解。在公共關(guān)系工作中，如何爭取逆意公眾的轉(zhuǎn)變是一個難題，但又不能因?yàn)檫@是一個難題而放棄做對逆意公眾向順意公眾轉(zhuǎn)化的工作。 （3）獨(dú)立公眾。又稱為中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明朗，或未表態(tài)的公眾。魷魚獨(dú)立公眾的態(tài)度具有極大的可塑性，他們既可以向順意公眾轉(zhuǎn)化，也可以向逆意公眾轉(zhuǎn)化，宜采取說服、爭取的工作方式，爭取

7、他們向組織有利的方向轉(zhuǎn)化，絕不能掉以輕心。第二章填空1. 艾維·李的公共關(guān)系思想可以概括為： 公眾必須被告知 和 說真話 。、2. 伯尼斯的主要著作有公眾輿論之形成、公共關(guān)系學(xué)、輿論。3. 在公共關(guān)系思想的發(fā)展過程中，最有代表性的人物分別是艾維·、伯尼斯、卡特里普和森特。4. 公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件是市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)、民主政治的出現(xiàn)、現(xiàn)代管理論的發(fā)展、大眾傳播的發(fā)達(dá) 。名詞解釋1. 艾維·：1904年他在紐約開辦了一家收費(fèi)性的“宣傳顧問事務(wù)所”，。1906年他在原則宣言中提出了“說真話”、“公眾必須被告知”的公共關(guān)系思想，這是現(xiàn)代公共關(guān)系開端的標(biāo)志。他反復(fù)向客戶灌輸

8、如下信條：凡是有益于公眾的事業(yè)必將有益于企業(yè)和組織。通過幾十年的努力，他從一個“單純的代理人”成為“企業(yè)最可信賴的顧問”，使得公共關(guān)系成為一種職業(yè)并繼而成為這一行業(yè)中最有發(fā)言權(quán)的人，被人們譽(yù)為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”。單項(xiàng)選擇題1. 利用新聞媒介揭露壟斷企業(yè)“愚弄公眾”的現(xiàn)象，形成了美國近代史上著名的（揭丑運(yùn)動）。A.報(bào)刊宣傳運(yùn)動 B.便士報(bào) C.揭丑運(yùn)動 D.民主政治運(yùn)動2. 1906年，艾維·李發(fā)表的著名文件是（原則宣言）。A. 公眾輿論之形成 B.原則宣言 C.有效公共關(guān)系 D.公共關(guān)系學(xué)3. 被譽(yù)為“公共關(guān)系之父“的是（艾維·）。A. 巴納姆 B. 艾維· C

9、. 伯尼斯 D. 卡特里普4. 1952年，卡特里普和森特出版了權(quán)威的公共關(guān)系學(xué)著作（有效的公共關(guān)系）。A. 公眾輿論之形成 B.原則宣言 C.有效公共關(guān)系 D.公共關(guān)系學(xué)5. 國際公共關(guān)系協(xié)會在倫敦成立時(shí)間是（1955年）。A.1903 B.1987 C.1948 D.1955判斷題（對）1.艾維·李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。（對）2. 愛德華·伯尼斯出版了第一本公共關(guān)系著作公眾輿論之形成。（錯）3. 有了發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)就會產(chǎn)生發(fā)達(dá)的公共關(guān)系。（對）4. 中國公共關(guān)系事業(yè)是在改革開放以后才發(fā)展起來的。（錯）5. 引進(jìn)西方的經(jīng)驗(yàn)就可以推動中國公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。（對

10、）6. 公共關(guān)系90%靠自己做得好，10%靠宣傳。第三章填空1 收集公眾關(guān)于產(chǎn)品的信息，一是要做好信訪接待工作，二是要通過各種形式的社會調(diào)查 ，走出去，聽取公眾意見。2 組織形象的基礎(chǔ)是： 產(chǎn)品形象 。3 一個企業(yè)的組織形象是由： 產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、文化形象綜合反映出來的。產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、文化形象綜合反映出來的。4 塑造組織形象的方法，可以充分運(yùn)用象征性標(biāo)志，或題寫宣傳口號。5通過公共關(guān)系管理，組織可以在以下方面提高員工的素質(zhì)：公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時(shí)俱進(jìn)意識。6組織的標(biāo)志有很多，但最重要的兩個是（組織名稱、商標(biāo)）。名詞解釋組

11、織形象信息：是指組織機(jī)構(gòu)及人員的整體形象以及公眾對組織的評價(jià)。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內(nèi)在精神。單項(xiàng)選擇題 1組織形象的基礎(chǔ)是（產(chǎn)品形象）。A. 員工形象 B. 管理形象 C. 產(chǎn)品形象 D.文化形象2設(shè)計(jì)一個具有獨(dú)特風(fēng)格的組織名稱和商標(biāo)是處于企業(yè)（初創(chuàng)時(shí)期）。A.初創(chuàng)時(shí)期 B.發(fā)展困難時(shí)期 C.發(fā)展順利時(shí)期 D.形象受損時(shí)期3民主參與法是用來協(xié)調(diào)（內(nèi)部公眾關(guān)系）的。A.外部公眾關(guān)系 B.顧客公眾關(guān)系 C.媒介公眾關(guān)系 D.內(nèi)部公眾關(guān)系4樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關(guān)系的（提高素質(zhì)功能）。A.優(yōu)化環(huán)境功能 B.提高素質(zhì)功能 C.塑造形象功能 D.

12、協(xié)調(diào)關(guān)系功能5組織公共關(guān)系活動的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是（從事實(shí)出發(fā)）。A.從事實(shí)出發(fā) B.從理想出發(fā) C.從利益出發(fā) D.從專家意見出發(fā)判斷題（對）1、公共關(guān)系90%靠自己做得好，10%靠宣傳。（對）2、在比較發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟(jì)社會里，公眾的消費(fèi)行為主要是由消費(fèi)心理支配的。（對）3、產(chǎn)品形象是整個組織形象的基礎(chǔ)。（錯）4、公共關(guān)系完全是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。在組織（順利發(fā)展時(shí)期），公關(guān)宣傳應(yīng)當(dāng)致力于保持和維護(hù)組織形象，鞏固既有成果，并力爭提高知名度，擴(kuò)大組織影響。問答題1. 公共關(guān)系的功能有哪些.請具體闡釋 一是塑造形象。這是公共關(guān)系最基本的職能。塑造形象不等于制造假形象；組織形象需要傳播推廣。對

13、于一個企業(yè)組織來說，產(chǎn)品形象、員工形象、機(jī)構(gòu)形象、管理形象、文化形象是其形象的構(gòu)成要素。 二是協(xié)調(diào)關(guān)系。主要協(xié)調(diào)兩方面的公眾關(guān)系，內(nèi)部公眾和外部公眾。在內(nèi)部使組織保持團(tuán)結(jié)與活力；在外部營造良好的人際環(huán)境，為組織廣結(jié)良緣。 三是提高素質(zhì)。通過公共關(guān)系管理提高員工這些意識：公眾至上意識、合作交往意識、個人形象意識和與時(shí)俱進(jìn)意識，從而實(shí)現(xiàn)提升整體素質(zhì)的目的。四是優(yōu)化環(huán)境。要營造組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；要優(yōu)化社會環(huán)境，包括優(yōu)化社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境、優(yōu)化社會政治環(huán)境、優(yōu)化社會文化環(huán)境、優(yōu)化社會心理環(huán)境。第四章填空1公共關(guān)系部在組織中的決策參謀地位，主要是由（資料儲存中心、信息發(fā)布中心、環(huán)境監(jiān)測中心、公眾接待中心）這幾個方

14、面的職能決定的。2公共關(guān)系部的主要特點(diǎn)是（專業(yè)性、服務(wù)性、協(xié)同性）。3從工作方式來觀察，公共關(guān)系部的組織類型可以分為（公共關(guān)系對象型、公共關(guān)系手段型、公共關(guān)系復(fù)合型）4公共關(guān)系公司在工作中應(yīng)自覺遵守的原則有（遵紀(jì)守法、講求真實(shí)準(zhǔn)確、不干涉內(nèi)務(wù)、保守秘密）5公共關(guān)系人員的品德應(yīng)該包括的內(nèi)容有（實(shí)事求是、公正無私、勤奮努力、樂于助人、光明磊落）單項(xiàng)選擇題 1公共關(guān)系部是一種具有服務(wù)性質(zhì)的、較高層次的間接（管理部門）。A.領(lǐng)導(dǎo)部門 B.管理部門 C.生產(chǎn)部門 D.銷售部門2在部門所屬型的公共關(guān)系部中，把公共關(guān)系職能定位于傳播功能，主要是因?yàn)閷⒐碴P(guān)系部歸屬于（廣告宣傳部門）。A. 銷售部門 B. 廣

15、告宣傳部門 C.接待部門 D.辦公室3. 優(yōu)秀的公共關(guān)系人員在性格上應(yīng)具備的特征是（開朗、有耐心、能寬容）。A. 開朗、有耐心、能寬容 B. 實(shí)事求是 C. 公正無私 D.創(chuàng)新能力4. （公共關(guān)系顧問）是公共關(guān)系的專職高級工作者，為專業(yè)的公共關(guān)系咨詢公司工作。A.公共關(guān)系學(xué)者 B.公共關(guān)系經(jīng)理 C.公共關(guān)系顧問 D.公共關(guān)系技術(shù)人員判斷題（對）公共關(guān)系部是貫徹組織公共關(guān)系思想、實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)。（錯）*公共關(guān)系人員的素質(zhì)應(yīng)該是性格、品德、智慧、教育和經(jīng)驗(yàn)的組合。（錯）技術(shù)型角色是公共關(guān)系部門從事專項(xiàng)技術(shù)的業(yè)務(wù)工作人員，他們是最普通、最基層的公共關(guān)系人員。（錯）一般認(rèn)為，公共關(guān)系的人

16、才培養(yǎng)，就是培養(yǎng)專才式的公共關(guān)系人才。問答題公共關(guān)系人員應(yīng)具備哪些方面的能力.公共關(guān)系有助于提高員工的素質(zhì)嗎.請具體說明.答：公共關(guān)系有助于提高員工的素質(zhì)。通過組織的公共關(guān)系管理，可以在以下方面提高員工的素質(zhì)：（1）公眾至上意識。指樹立全體員工的公眾意識，提高為公眾服務(wù)的自覺性；通過公共關(guān)系教育，使員工真正認(rèn)識到公眾就是市場，就是資源；要使員工準(zhǔn)確理解組織的角色地位，明確組織對社會和公眾的責(zé)任。（2）交往合作意識。指樹立交往合作的觀念，提高社交能力?，F(xiàn)代社會是一個開放的社會，任何組織都不能孤立于社會的大環(huán)境之外，進(jìn)行閉門造車式的生產(chǎn)。公共關(guān)系帶給我們一種現(xiàn)代化的交際觀念，即組織與組織之間，個人

17、與個人之間，都需要溝通信息，加強(qiáng)合作，才能實(shí)現(xiàn)自己的社會目標(biāo)。（3）個人形象意識。指樹立注重個人形象的觀念，提高自我調(diào)節(jié)能力。公共關(guān)系雖然是一種塑造組織形象的藝術(shù)，但通過持之以恒的公關(guān)教育，也可以使組織中的每一個人樹立注重自身形象的意識。（4）與時(shí)俱進(jìn)意識。指樹立與時(shí)代共同進(jìn)步的意識，提高創(chuàng)新能力。我們所處的時(shí)代是一個以知識經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在現(xiàn)代科技的推動下，社會生產(chǎn)力一日千里，迅猛發(fā)展。一個現(xiàn)代企業(yè)的員工，必須具備隨時(shí)更新知識的能力，才不會被社會的大潮所淘汰。 第五章填空1. 公共關(guān)系調(diào)查主要包括社會環(huán)境調(diào)查、公眾調(diào)查和組織形象調(diào)查三個部分。2. 開展公眾調(diào)查要掌握以下方面的材料：公

18、眾構(gòu)成、公眾態(tài)度、公眾需求和意見領(lǐng)袖。3. 組織形象分析的三個環(huán)節(jié)是（自我期待形象分析、實(shí)際社會形象分析、形象差距分析）。4. 公共關(guān)系策劃可以分為戰(zhàn)略策劃和戰(zhàn)術(shù)策劃兩個部分。5. 一個信息要被對方接受，必須經(jīng)過三個重要的關(guān)口：引起公眾的注意；促進(jìn)公眾理解；便于公眾記憶。這即是“過三關(guān)”理論。6. 編制公共關(guān)系預(yù)算的具體方法包括（目標(biāo)作業(yè)法、銷售額提成法）。7. 評估公共關(guān)系效果的方法有（內(nèi)部外部監(jiān)察法、直接觀察法、傳播統(tǒng)計(jì)法、公眾行為檢測法）名詞解釋1.交際型公共關(guān)系：是以無媒介人際交往為主，目的是通過人與人的直接接觸，為組織廣結(jié)良緣，建立起社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò),創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境。其具體內(nèi)容包括：

19、各種招待會、座談會、宴會、茶會、慰問、專訪、接待、個人信函、電話等等。2.社會型公共關(guān)系：以各種社會性、贊助性、公益性的活動為主，組織通過對社會困難行業(yè)和弱勢群體的實(shí)際支持，為自己的信譽(yù)進(jìn)行投資。3. 征詢型公共關(guān)系：以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主，目的是通過掌握信息和輿論為組織的管理和決策提供參謀。單項(xiàng)選擇題 1. 高美譽(yù)度、低知名度屬于公共關(guān)系的（較為穩(wěn)定、安全）狀態(tài)。A.最佳 B.較為穩(wěn)定、安全 C.不良 D.惡劣2. 分析組織的自我期待形象與實(shí)際社會形象之間的現(xiàn)實(shí)距離時(shí)使用（形象要素差距圖）。A.組織形象地位圖 B.形象要素調(diào)查表 C.語義差異分析法 D.形象要素差距圖3. 交際型

20、公共關(guān)系的特點(diǎn)是（靈活而富有人性，效果直達(dá)情感層次）。A.主導(dǎo)性強(qiáng)、時(shí)效性強(qiáng)，范圍廣B.靈活而富有人性，效果直達(dá)情感層次C.能有效地使人際溝通達(dá)到“行動”層次D.是一項(xiàng)日常的工作，能造成一種宣傳攻勢4. 自我與他人、個人對個人的傳播活動，屬于（人際傳播）。A.自我傳播 B.人際傳播 C.組織傳播 D.大眾傳播5. 為了防止公眾產(chǎn)生厭倦和反感情緒，公共關(guān)系人員必須保持信息的（新鮮程度）。A.刺激強(qiáng)度 B.重復(fù)率 C.對比度 D.新鮮程度判斷題（對）1. 組織的自我期待形象，是一個組織自我希望具有的社會形象。（錯）2. 在公共關(guān)系調(diào)查中，隨機(jī)抽樣法是一種準(zhǔn)確率高，又省時(shí)，省力，省錢的好方法。（錯）

21、3. 開放式問卷的特點(diǎn)是答案比較規(guī)范，公眾回答方便，結(jié)果便于定量分析。（對）4. 公共關(guān)系宣傳要盡量選用中性的詞語，以顯得平易近人，慎用最高級的贊語。（對）5. 服務(wù)型公共關(guān)系模式以提供各種實(shí)惠的服務(wù)工作為主，目的是以實(shí)際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象問答題1. 公眾調(diào)查包括哪些主要內(nèi)容.答：公眾調(diào)查主要包括以下四方面的內(nèi)容： （1）公眾構(gòu)成。每一個組織都有多方面的公眾，公眾的構(gòu)成與組織對公眾的利益關(guān)系、組織對公眾的分類方法、組織所面對的事件等等具體形式有關(guān)。按照公眾與組織有無歸屬關(guān)系來看，可以將公眾分為兩大類：內(nèi)部公眾與外部公眾。按照組織與公眾的利益關(guān)系，公眾可以分成員工、股東、

22、顧客、媒介、政府、社區(qū)、社會團(tuán)體等等。根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征分類，公眾可以分成非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾等等。不管使用哪一種公眾分類方法，對各類公眾構(gòu)成的了解必須細(xì)化，如公眾的姓名、年齡、性別、籍貫、住址、文化程度、職業(yè)、收入、家庭情況等等，為今后有針對性地開展工作奠定基礎(chǔ)。 （2）公眾態(tài)度。當(dāng)組織面對某一事件時(shí)，須迅速掌握公眾對事件知曉的程度，并摸清他們對組織所抱的態(tài)度。態(tài)度指被調(diào)查對象對組織及所發(fā)生的問題所持的立場和觀點(diǎn)。公眾態(tài)度的調(diào)查，對于企業(yè)生產(chǎn)政策的制定，新產(chǎn)品的開發(fā)，都具有不可替代的重要作用。 （3）公眾需求。我們已進(jìn)入消費(fèi)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)。市場上早以不再是企業(yè)生產(chǎn)什

23、么，百姓消費(fèi)什么；而是顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么。那么顧客到底需要什么樣的產(chǎn)品，就需要通過深入、細(xì)致的公關(guān)調(diào)查來掌握。 （4）意見領(lǐng)袖。根據(jù)傳播學(xué)理論，公眾對大眾傳播中輸送的信息，并不是無條件接受的。觀念總是先從廣播、電視和報(bào)刊傳向“意見領(lǐng)袖”，然后再由這些人口中傳入不那么活躍的群體。研究公眾，還必須研究能夠經(jīng)常影響他們的意見領(lǐng)袖，如專家學(xué)者、權(quán)力人物、社會名流、新聞記者等等。要調(diào)查這些意見領(lǐng)袖的社會分布、與目標(biāo)公眾的聯(lián)系、影響公眾的方式等等，以便在日后的公關(guān)工作中與他們建立良好的關(guān)系。2. 組織形象調(diào)查的基本內(nèi)容有哪些.所謂組織形象，就是組織在公眾心目中留下的印象，換言之，組織形象也就是公眾

24、對組織的看法和評價(jià)。公共關(guān)系人員的根本任務(wù)就是為組織在社會上樹立形象，但他們在從事形象設(shè)計(jì)和傳播之前，首先要對組織現(xiàn)有的形象有所了解，做到心中有數(shù)，這樣在設(shè)計(jì)形象時(shí)才能腳踏實(shí)地、有的放矢。組織的形象調(diào)查可分成兩個方面：組織自我期待形象的調(diào)查和組織實(shí)際社會形象的分析。 組織自我期待形象的調(diào)查，是一個組織自我希望具有的社會形象，它是一個組織發(fā)展的內(nèi)在動力，期望值越高，動力越大。自我期待形象調(diào)查的步驟如下：a、完整地掌握組織的內(nèi)部資料。b、組織領(lǐng)導(dǎo)人對組織形象的期待水平。c、了解全體員工對自己組織的看法和期望。 組織實(shí)際社會形象往往與公眾心目中的實(shí)際社會形象有較大差距，一個有自知之明的組織，必須借助

25、公眾評價(jià)和社會輿論這兩面鏡子，照出自己的實(shí)際社會形象，縮小自我期待形象與實(shí)際形象之間的差距，就是公共關(guān)系的目標(biāo)。組織的實(shí)際社會形象調(diào)查可以分為三個部分：a、組織形象地位圖。b、組織形象要素分析。c、組織形象差距分析。3. 公關(guān)人員設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意什么問題.答：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要注意以下幾個問題：（1）應(yīng)尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。（2）問卷的問題組織要有順序，合邏輯。即不同問題的排列是有先后順序的。（3）問卷的文字要簡潔、明確，明白易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業(yè)術(shù)語，不要加太多的形容詞。（4）不要用雙重提問，即在兩個問題下只有一個答案。（5）問卷的措辭要準(zhǔn)確

26、，防止模糊不清或模棱兩可。（6）問卷應(yīng)避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案力求全面，避免出現(xiàn)重大遺漏。（8）如果對問卷設(shè)計(jì)的效果沒有把握，可先在小范圍內(nèi)進(jìn)行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。4影響傳播質(zhì)量的三個要素是什么.答：心理學(xué)研究表明，一個信息要被對方接受，必須經(jīng)過三個重要的關(guān)口，即所謂的“過三關(guān)”理論。影響傳播質(zhì)量的三個要素是： （1）引起公眾的注意。信息要通過的第一關(guān)是引起公眾的注意。按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，注意就是人的心理活動對一定對象的指向與集中。注意的指向性和集中性，決定了人知覺的選擇性?，F(xiàn)在的時(shí)代是一個信息爆炸的時(shí)代，每天大量的信息充斥著我們的生活空間，

27、使人不可能對每一條信息都能注意到。一個公關(guān)信息如果不能引起公眾的注意，其內(nèi)容就變得毫無意義。 （2）促進(jìn)公眾理解。信息在引起了公眾注意后，還要易于公眾理解。如果文字詞不達(dá)意，讓對方不理解，當(dāng)然無法實(shí)現(xiàn)傳播的目標(biāo)。 （3）便于公眾記憶。要想在公眾心目中樹立長久的良好形象，光有公眾對信息的理解還不行，這一信息還要能在公眾腦海里留下深刻、長久的印象。因此，公關(guān)宣傳的語言必須生動、簡潔、明快、優(yōu)美。第六章填空1. 組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加 內(nèi)聚力 ，組織也需要通過全員公共關(guān)系增加 外張力。2. 搞好員工關(guān)系并非沒有章法，而是有規(guī)律可循的，應(yīng)遵循的基本原則有（藝術(shù)性原則、平等性原則、時(shí)效性原則

28、、有效性原則）3. 社區(qū)關(guān)系的特點(diǎn)有（生活聯(lián)系面廣、空間區(qū)域性強(qiáng)、利益分享相關(guān)、文化背景相近）4. 搞好員工關(guān)系，使員工增強(qiáng)對組織、對國家的高度主人翁責(zé)任感，組織必須建立健全各項(xiàng)管理制度，其具體內(nèi)容包括（獎勵先進(jìn)制度、合理化建議制度、知識技能培訓(xùn)制度）5. 為處理好與政府關(guān)系，組織應(yīng)堅(jiān)持（一視同仁的原則、按程序辦事的原則、遵守政府的政策法規(guī)的原則）6.名流公眾的組要特點(diǎn)是：極大的影響力和成員不穩(wěn)定。7.做好名流公共關(guān)系工作可以從這三方面入手：借助名流的知名度，借助名流的專業(yè)知識與特長，借助名流的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。名詞解釋1. 媒介關(guān)系：也稱新聞界關(guān)系，是指社會組織與新聞界的關(guān)系。其關(guān)系對象包括報(bào)紙

29、、雜志、電臺、電視臺、網(wǎng)站等大眾傳播媒介，也包括這些新聞部門工作的記者、編輯節(jié)目主持人等人員。2. 新聞發(fā)布會:新聞發(fā)布會又稱記者招待會,是一個組織集中發(fā)布新聞,擴(kuò)大社會影響,搞好媒介關(guān)系的一種重要方法.從傳播方式的角度看,記者招待會介于人際傳播和大眾傳播之間,屬于一種"兩極傳播方式".其直接形式是會議,屬于人際傳播,但參加會議的記者又都是代表某個新聞機(jī)構(gòu),他們可以把在記者招待會上獲得的信息拿到自己的媒介上去發(fā)表,使組織的信息轉(zhuǎn)變成了大眾傳播.單項(xiàng)選擇題 1. 公共關(guān)系為市場銷售服務(wù)的功能，首先集中體現(xiàn)在（消費(fèi)者關(guān)系）上。A.社區(qū)關(guān)系 B.消費(fèi)者關(guān)系 C.政府關(guān)系 D.媒介

30、關(guān)系2. （媒介公眾）是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一個部分。A.媒介公眾 B.社區(qū)公眾 C.消費(fèi)者公眾 D. 名流公眾3. （社區(qū)關(guān)系）直接影響著組織其他各方面的關(guān)系，如員工家屬關(guān)系、本地顧客關(guān)系等。A.政府關(guān)系 B.媒介關(guān)系 C.社區(qū)關(guān)系 D.消費(fèi)者關(guān)系4. 組織與公眾溝通的重要途徑就是運(yùn)用（大眾傳播）。A.公共關(guān)系廣告 B.人際傳播 C.網(wǎng)絡(luò) D.大眾傳播5.（政府公眾）是所有傳播溝通對象中最具社會權(quán)威性的對象。A.媒介公眾 B.政府公眾 C.社區(qū)公眾 D.名流公眾判斷題（對）1. 員工是組織最重要的內(nèi)部公眾，良好的員工關(guān)系可以培養(yǎng)員工的認(rèn)同感和歸屬感，形成組織的向心力和凝聚力。（

31、對）2.組織可扮演消費(fèi)者的教育、引導(dǎo)和組織的角色，與消費(fèi)者一起設(shè)計(jì)生活、美化生活。（錯）3. 媒介關(guān)系也稱新聞界關(guān)系，是組織與新聞傳媒機(jī)構(gòu)的關(guān)系。（對）4. 社區(qū)關(guān)系也稱區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、鄰里關(guān)系。（錯）5. 政府關(guān)系是社會組織可以回避的一種關(guān)系。（對）6. 股東關(guān)系是一種分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。（對）7. 內(nèi)部公共關(guān)系有一項(xiàng)重要的技巧，就是要學(xué)會與組織內(nèi)的非正式團(tuán)體打交道。問答題1.簡述做好政府公關(guān)工作的重要意義。答：我們把做好政府公共關(guān)系的必要性歸納成以下幾點(diǎn)：（1）有助于市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)體制下，政府要充分實(shí)現(xiàn)宏觀調(diào)控的只能，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，必須做好政府公關(guān)工作，以加強(qiáng)企業(yè)之間、

32、企業(yè)與政府之間的協(xié)調(diào)溝通，增進(jìn)相互理解與協(xié)作。（2）有助于加強(qiáng)民主政治建設(shè)。公共關(guān)系是社會政治生活民主化的產(chǎn)物，開展政府公共關(guān)系工作，如實(shí)向全體公民匯報(bào)政府工作，實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的原則，保證了人民民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。另外，廣泛吸收社會各界公眾參政議政，加深社會公眾對政府工作的理解與支持。（3）有助于政府的廉政建設(shè)。公共關(guān)系的一個基本準(zhǔn)則就是“公眾必須被告知”。堅(jiān)持一個基本準(zhǔn)則，顯然有利于社會公眾對政府實(shí)施監(jiān)督，也會有效地促進(jìn)國家機(jī)構(gòu)的廉政建設(shè)。（4）有助于克服官僚主義作風(fēng)。開展政府公共關(guān)系工作，有助于克服各種官僚主義的弊端，重新樹立人民政府在人民心中的威望。（5）有助于維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。

33、在市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會利益是多元化的，各種不同利益主體在競爭中必然會產(chǎn)生一些矛盾和沖突。開展良好的政府公共關(guān)系，能合理地調(diào)節(jié)各種利益主體的矛盾沖突，促進(jìn)各利益主體之間的溝通交流，從而增加社會的穩(wěn)定。（6）有助于塑造良好的政府形象。一個政府要想順利地執(zhí)行自己的職能，必須首先贏得廣大社會民眾的支持與信賴。樹立政府“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的良好形象，爭取得到民眾的廣泛支持，已成為當(dāng)今各國政府工作的重要內(nèi)容之一。（7）有助于發(fā)展國際友好關(guān)系。任何國家離開世界孤立發(fā)展是完全不可能的。國際上的競爭和制約正在進(jìn)一步加劇，通過廣泛地交換信息，協(xié)商對話，是解決國際爭端和問題的主要方法。因此，開展政府公共關(guān)系，

34、增加中國政府與世界其他國家和地區(qū)的聯(lián)系，建立良好的國際形象，可爭取到更多的國際合作。2. 你認(rèn)為良好的員工關(guān)系對企業(yè)有什么意義.答：員工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。員工是企業(yè)最重要的內(nèi)部公眾，是內(nèi)求團(tuán)結(jié)的首要對象。員工關(guān)系最主要的責(zé)任是要實(shí)現(xiàn)一種介于組織管理者與員工之間雙方的良好溝通，促使組織的決策及行為能充分體現(xiàn)組織與員工雙方的共同利益，能同時(shí)反映雙方的愿望和要求，并說服員工將個體利益目標(biāo)追求寓于組織整體利益目標(biāo)之中，達(dá)成雙方的相互信任與合作關(guān)系。 員工是形成組織力量的主體，是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品或服務(wù)的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素

35、。建立良好的員工關(guān)系，可以培養(yǎng)組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其重要意義主要表現(xiàn)在以下兩個方面： 第一，組織需要通過員工的認(rèn)可和支持來增加內(nèi)聚力。一個組織如果其形象得不到自己成員的認(rèn)可，就很難贏得社會的認(rèn)可；如果組織的目標(biāo)得不到自己成員的配合與支持，就很難贏得社會的支持。因此，組織的內(nèi)部公共關(guān)系工作首先要增強(qiáng)內(nèi)聚力，使員工組合成一個有機(jī)的整體。要爭取員工的理解和支持，就要將員工視作傳播溝通的首要對象，尊重員工分享信息的優(yōu)先權(quán)，使員工在信息分享中與組織融為一體，形成信任與和諧的內(nèi)部氣氛。 第二，組織需要通過全員公關(guān)來增強(qiáng)外張力。一個組織的對外影響力有賴于全體成員的努力和配合。因?yàn)槊?/p>

36、個組織成員都是組織與外部公眾接觸的觸角，都處在對外公共關(guān)系的第一線，組織的整體形象必須通過他們在各自工作崗位上的良好表現(xiàn)具體體現(xiàn)出來。在對外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體。組織主體性的發(fā)揮則有賴于他們對組織的認(rèn)同感和歸屬感，向心力和凝聚力。一個組織如果希望員工能夠時(shí)時(shí)處處自覺地維護(hù)組織的形象，就應(yīng)該時(shí)時(shí)處處尊重自己的成員，將它們作為重要的公共關(guān)系對象，努力培養(yǎng)他們對組織的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對組織的向心力和凝聚力。第七章填空1. 在實(shí)踐中，倒金字塔結(jié)構(gòu)是新聞公告采用最多的一種方式。2組織內(nèi)部刊物可分為（對內(nèi)刊物、對外刊物、混合型刊物）3. 公關(guān)廣告與商品廣告的差異

37、在于（直接目的不同、內(nèi)容不同、發(fā)布方式不同、應(yīng)用范圍不同）4. 與傳統(tǒng)媒介相比，互聯(lián)網(wǎng)有如下特點(diǎn)（自由性、無限性、互動性、虛擬性、低成本）名詞解釋1. 公關(guān)廣告：是一種特殊形式的廣告，它不是直接宣傳企業(yè)生產(chǎn)的某種商品，而是在推銷組織的形象。2. 媒介事件：又叫制造新聞，它不是指無根據(jù)地編造新聞，而且指有意識、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn)，有效地展開一些宣傳組織形象的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道，產(chǎn)生重大的社會影響。單項(xiàng)選擇題 1不受空間限制，傳播范圍最廣的大眾傳播媒介是（廣播）。A.電視 B.報(bào)紙 C.廣播 D.雜志2針對性強(qiáng)的大眾傳播媒介是（雜志）。 A.報(bào)紙 B.雜志 C.廣播

38、D.電視3把重點(diǎn)事實(shí)和主要結(jié)論放在文章的最前邊，然后按事實(shí)的重要性排列事件是（倒金字塔形）。A. 倒金字塔結(jié)構(gòu) B. 并列結(jié)構(gòu) C.順時(shí)結(jié)構(gòu) D.金字塔結(jié)構(gòu) 4組織以自身的名義，在社會上率先發(fā)起某種活動，提倡某種有進(jìn)步意義的新思想是（公益廣告）。A.組織廣告 B.響應(yīng)廣告 C.公益廣告 D.祝賀廣告5. 對社會上的某些事件，以組織名義做出反應(yīng)，以顯示本組織的社會責(zé)任感，并引起公眾共嗚的公關(guān)廣告是（響應(yīng)廣告）。 A.組織廣告 B.響應(yīng)廣告 C.公益廣告 D.祝賀廣告判斷題（對）1.與人際傳播、組織傳播相比，大眾傳播的信息不再具有保密性。（錯）2.長期的公關(guān)活動適宜選用電子媒介，短期活動適宜選用印

39、刷媒介。（對）3. 公關(guān)廣告和商品廣告都屬于付費(fèi)的宣傳活動。（對）4. 組織廣告以正面宣傳組織自身的各種情況為主。（錯）5. 記憶度是對廣告有印象的人數(shù)與接觸廣告媒介的人數(shù)之比。問答題舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準(zhǔn)備工作.答：組織新聞發(fā)布會，是公關(guān)部門經(jīng)常性的業(yè)務(wù)工作。在籌備記者招待會時(shí)，組織要注意以下問題：邀請記者。記者招待會邀請記者的范圍要根據(jù)會議的主題而定，如果事件影響僅限于一個地區(qū)，只邀請本地各媒體記者就可以了。如果事件涉及全國范圍的廣大公眾，則必須邀請中央及地方各主要媒體的記者。統(tǒng)一宣傳口徑。某一新聞發(fā)布到何種程度，在記者招待會前一定要在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，以免因參加會議的人員說法不統(tǒng)一，

40、造成記者報(bào)道失實(shí)。選擇主要發(fā)言人。記者招待會的主要發(fā)言人一般應(yīng)由組織的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，因?yàn)樗煜そM織的全面情況，說話有權(quán)威性。準(zhǔn)備報(bào)道提綱和答案要點(diǎn)。公關(guān)部門的負(fù)責(zé)人在會前要熟悉主要發(fā)言，并根據(jù)主要發(fā)言整理出報(bào)道提綱。報(bào)道提綱應(yīng)包括主要發(fā)言的基本內(nèi)容，并附有背景材料，有關(guān)資料，圖表照片等等。準(zhǔn)備好會場。組織在記者招待會召開前一定要認(rèn)真選擇會場，會場外部交通方便，環(huán)境干擾少。會場內(nèi)應(yīng)氣溫適宜，座椅舒適，燈光明亮，電源設(shè)備充分，便于錄音、錄像和安裝各種通訊設(shè)備。會議主持人的準(zhǔn)備工作。記者招待會的主持人一般由公關(guān)部的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，主持人應(yīng)當(dāng)語言幽默，機(jī)智靈活，善于控制會場上的氣氛。準(zhǔn)備輔助工具。在記者

41、招待會前，組織要準(zhǔn)備好各種輔助工具，如圖表、幻燈、照片、地圖、模型、實(shí)物、錄音、錄像等等，以使記者招待會產(chǎn)生最佳的宣傳效果。安排好記者活動。在記者招待會的前后，組織可安排記者參觀、訪問、攝影、攝像，還可以舉行宴會、旅游等聯(lián)誼活動，但要事先準(zhǔn)備好交通費(fèi)、小禮品等。2. 組織在策劃媒介事件時(shí)應(yīng)注意的問題及技巧。答：策劃媒介事件又叫做制造新聞，它不是指無根據(jù)的編造新聞，而且指有意識、有目的、有計(jì)劃地根據(jù)新聞事件的特點(diǎn)，有效展開一些宣傳組織形象的活動，以便引起新聞媒介的廣泛報(bào)道，產(chǎn)生重大的社會影響。為了提高媒介事件的成功率，組織在策劃的過程中要注意以下問題：（1）選擇公眾的興趣點(diǎn)。每個時(shí)期的熱門話題并

42、不相同，媒介事件與熱門話題貼近，才容易引起公眾普遍的關(guān)注，達(dá)到良好的宣傳效果。（2）形式必須新穎。新奇性是新聞事件的最突出特點(diǎn)，只有構(gòu)思新穎、獨(dú)特的媒介事件，才能引起記者的注意，在公眾中產(chǎn)生強(qiáng)烈效應(yīng)。（3）事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。媒介事件的持續(xù)時(shí)間一般都不很長，但為了使它產(chǎn)生較為久遠(yuǎn)的影響，組織要在事先進(jìn)行充分的輿論準(zhǔn)備。（4）充分利用名人效應(yīng)。組織要有意識地將某些權(quán)威認(rèn)識或社會名流與新聞事件聯(lián)系起來，盡量擴(kuò)大事件的影響力，如邀請名人參加，請名人題詞、簽字、合影等等。（5）選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)。組織在選擇時(shí)機(jī)時(shí)，要善于捕捉隨機(jī)事件，也就是要善于“借勢”，即借某種社會性的熱點(diǎn)活動來擴(kuò)大本組織的影響。（6

43、）制造新聞要自然得體。盡管策劃媒介事件的本質(zhì)是公關(guān)人緣將事件演給記者和公眾看，但表演要真實(shí)、自然、生動，不能留下勉強(qiáng)、生硬的痕跡。（7）充分調(diào)動新聞記者參與的積極性。公關(guān)人員在策劃事件時(shí)，要千方百計(jì)地吸引記者的參與，或與新聞單位共同主辦，或請記者參與策劃、導(dǎo)演媒介事件，這樣記者們就會把事件作為自己的事去報(bào)道。第八章填空1. 人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這主要得益于說話人的表情和目光。2. 談判的技術(shù)準(zhǔn)備包括明確雙方的價(jià)值區(qū)域，并在此基礎(chǔ)上制定談判綱領(lǐng)。3. 從演講的風(fēng)格看，常見的開場白有（輕松幽默型、懸念吸引型、先聲奪人型、感情趨近型）4. 演講的結(jié)尾形式包括（總結(jié)式、激情式、深思

44、式、幽默式、借用式）5. 共同經(jīng)驗(yàn)區(qū)是指交際雙方共同的知識和經(jīng)驗(yàn)領(lǐng)域。*6. 人際溝通的禁忌包括（凡事包打聽、講大話吹噓自己、一味吹捧對方、故弄玄虛、過分暴露自己的“隱私”）單項(xiàng)選擇題 1. 組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網(wǎng)絡(luò)是（環(huán)形網(wǎng)絡(luò)）。A.輻射式網(wǎng)絡(luò) B.鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò) C.環(huán)形網(wǎng)絡(luò) D.G行網(wǎng)絡(luò)2. 人們思想中不想向他人公開的內(nèi)容是（秘密區(qū)）。A.共同經(jīng)驗(yàn)區(qū) B.開放區(qū) C.秘密區(qū) D.個人經(jīng)驗(yàn)區(qū)3 在人際交流中，談話雙方的距離也是傳達(dá)態(tài)度的一種信號。個人距離是指（0.45-1.22米）。A.0.45米 B. 0.45-1.22米 C.1.22-3.65

45、米 D. 3.65-9 米4. 談判雙方利益的最后防線是（界點(diǎn)）。A.起點(diǎn) B.界點(diǎn) C.爭取點(diǎn) D.協(xié)議點(diǎn)5. 談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)是（起點(diǎn)）A.起點(diǎn) B.界點(diǎn) C.爭取點(diǎn) D.協(xié)議點(diǎn)6. 公關(guān)談判的第三個階段是（交鋒階段）。A.導(dǎo)入階段 B.概說階段 C.交鋒階段 D.妥協(xié)階段判斷題（錯）1.狹義的人際傳播可以包括人類的一切信息交流活動。（對）2.輻射式傳播的特點(diǎn)是便于集中領(lǐng)導(dǎo)，信息傳遞速度快、失真少。但在這種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，成員之間聯(lián)系較少。（對）3.人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播，這主要得益于說話人的表情和目光。（錯）4. 界點(diǎn)是談判者制定價(jià)格政策的出發(fā)點(diǎn)，也是全部談判的

46、價(jià)值基礎(chǔ)。第九章填空1. 慶典活動在形式上，一般有（開幕慶典、閉幕慶典、周年慶典、特別慶典、節(jié)慶活動）2. 從展覽會的性質(zhì)分，有（貿(mào)易展覽會、宣傳展覽會）3.任何一個組織，特別是企業(yè)要想搞好開放組織活動，必須考慮以下幾個方面（明確目的、成立專門機(jī)構(gòu)、做好向?qū)?、安排時(shí)間）4. 危機(jī)事件的特點(diǎn)是（突發(fā)性、緊迫性、危害性）和可變性。5. 危機(jī)處理的原則概括成5S，即承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。名詞解釋1.公關(guān)危機(jī):是指由于組織內(nèi)部或外部的種種因素,嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象,使組織陷入了強(qiáng)大的社會輿論壓力之下,并處于發(fā)展危機(jī)之下的一種公共關(guān)系狀態(tài).這種狀態(tài)如

47、果不迅速改變,就會影響到組織的生存,所以稱之為公關(guān)危機(jī)。2.*危機(jī)公關(guān):是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理.具體講,就是任何社會組織,為了解決給公眾帶來損失,給企業(yè)形象造成危害的危機(jī)事件,以及預(yù)防,扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施。單項(xiàng)選擇題 1. 贊助活動是指社會組織以不計(jì)報(bào)酬的捐助方式，出資或出力支持某一項(xiàng)社會活動、某一種（社會事業(yè)）。A.家庭事業(yè) B.社區(qū)事業(yè) C.個人事業(yè) D.社會事業(yè)2. 一般情況下，組織每年搞慶典活動（2-3次）就夠了。A. 1次 B. 23次 C. 56次 D. 10次3. 認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并誠懇地道歉是（受害者對策）。A

48、.組織內(nèi)部對策 B.受害者對策 C.業(yè)務(wù)往來單位對策 D.上級主管部門對策 4. 搞開放組織活動（既公開又不能泄密）。A. .應(yīng)完全公開 B.應(yīng)加強(qiáng)保密工作 C.只公開組織的過去 D.既公開又不能泄密5. 展覽會可以達(dá)到使組織找到自我、宣傳自我、增進(jìn)效益的作用，它是（既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的）。A.商業(yè)性的 B.公益性的 C.宣傳性的 D.既有商業(yè)性的又有非商業(yè)性的判斷題（錯）1.出資贊助社會公益事業(yè)，有助于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，創(chuàng)造社會大環(huán)境，所以贊助活動是以提高經(jīng)濟(jì)效益為重要目標(biāo)的。（錯）2.在市場經(jīng)濟(jì)條件下，“獨(dú)此一家，別無分店”是客觀現(xiàn)實(shí)，故“酒香不怕巷子深”。（錯）3.開放組織只能使

49、公眾了解組織的各項(xiàng)工作，但不能使組織了解公眾。（對）4.組織的任何一次對外開放活動都應(yīng)確定一個主題，即通過這次活動讓對象公眾留下怎樣的影響，取得了什么效果，達(dá)到什么目的。（錯）5. 2008年11月初，重慶出租車停運(yùn)風(fēng)波，既是公關(guān)危機(jī)，又是危機(jī)公關(guān)。問答題開展贊助活動需要注意哪些事項(xiàng).答：所謂贊助活動是指社會組織以不計(jì)報(bào)酬的捐贈方式，出資或處理支持某一項(xiàng)社會活動、某一種社會事業(yè)。開展贊助活動是企業(yè)對社會作出貢獻(xiàn)的一種表現(xiàn)。應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）企業(yè)的贊助活動，應(yīng)以企業(yè)和企業(yè)所面對的社會環(huán)境為出發(fā)點(diǎn)，制定出切實(shí)可性的公共關(guān)系政策、方針和策略，贊助切記盲目。一切人情式贊助，一切不利于企業(yè)發(fā)展的贊助

50、，都應(yīng)拒之門外。（2）企業(yè)應(yīng)將公共關(guān)系政策公布于眾。應(yīng)保持與被贊助者和贊助活動組織者之間的聯(lián)系。應(yīng)將贊助計(jì)劃，列入企業(yè)為其生存和發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境的長期計(jì)劃，分清所需贊助事業(yè)的輕重、緩急，逐步實(shí)施。（3）企業(yè)的公共關(guān)系部，應(yīng)隨時(shí)把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項(xiàng)。應(yīng)留有機(jī)動性較強(qiáng)的費(fèi)用，當(dāng)計(jì)劃外的重大社會活動舉辦時(shí)，才能應(yīng)變自如。（4）對贊助活動進(jìn)行科學(xué)管理，必使其善舉“廣”行。由此創(chuàng)造出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。開放組織的準(zhǔn)備工作應(yīng)從哪些方面考慮.危機(jī)公關(guān)的定義、特點(diǎn)、類型、處理程序、應(yīng)對措施。 答：危機(jī)公關(guān)，是指組織危機(jī)的公共關(guān)系處理。 危機(jī)事件的特點(diǎn)與類型：1.危機(jī)

51、事件的特點(diǎn)。（1）突發(fā)性。（2）緊迫性。（3）危害性。（4）可變性。 危機(jī)事件的類型。（1）由不可抗拒的外部力量所引起的事件。這包括天然性的自然災(zāi)害和突發(fā)性的全國或世界商業(yè)危機(jī)、經(jīng)濟(jì)蕭條、社會政治大變革、戰(zhàn)亂等。（2）非組織成員有意或無意造成的事件。它常常起因于組織缺乏自我保護(hù)和自我防御的能力和措施，或者起因于組織沒有處理好與某些公眾的關(guān)系。（3）公眾的誤解所引發(fā)的事件。公眾對組織的了解并不是全面的，有的公眾因獲得信息的缺乏或?qū)Ｂ犚幻嬷~對組織形成誤解。（4）組織管理方面的責(zé)任所引起的事件。由于組織管理混亂，往往出現(xiàn)一些重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤事故、廢水廢氣泄露、勞資糾紛、罷工、股東喪失信心

52、、內(nèi)部人緣的貪污腐化等，這類事件同組織管理直接相關(guān)，對組織的形象和聲譽(yù)會造成巨大的危害。 危機(jī)處理的一般程序是：1.采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，需要的是冷靜，要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，應(yīng)盡可能地使組織形象與聲譽(yù)損失降到最低點(diǎn)；另外，要盡可能地贏得時(shí)間，了解危機(jī)事件真相，并妥善地處理危機(jī)。2. 坦誠告知，表明誠意。一旦發(fā)證危機(jī)，組織變受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織應(yīng)該坦誠告知，表明誠意。事實(shí)證明，隱瞞事件真相，往往會助長公眾的懷疑，擴(kuò)大危機(jī)的波及面；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。3.

53、.調(diào)查情況，收集信息。在災(zāi)難得到遏止、危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開對危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。4. 針對對象，確定對策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，要針對不同的對象確定相應(yīng)的對策。這些對策大體包括：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務(wù)往來單位的對策；對其他公眾的對策等。5.評價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。組織在平息危機(jī)事件后一方面要注意從社會效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對組織的意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕

54、類似事件的再度發(fā)生。2.簡述危機(jī)處理的原則和程序。答：危機(jī)處理的原則概括成5S，即承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則。一、承擔(dān)責(zé)任原則：無論發(fā)生什么形式的危機(jī)，一個組織都要敢于面對公眾，承擔(dān)起自己應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任。二、真誠溝通原則：危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。三、速度第一原則：危機(jī)發(fā)生后，必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒介和公眾進(jìn)行溝通，正面解釋，從而迅速控制事態(tài)。四、系統(tǒng)運(yùn)行原則：面對突發(fā)的公關(guān)危機(jī)，組織必須形成一個堅(jiān)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)中心，使處理危機(jī)的各個部門在統(tǒng)一指導(dǎo)下工作，分頭負(fù)責(zé)，

55、協(xié)同作戰(zhàn)，以求最佳效益。五、權(quán)威證實(shí)原則：危機(jī)發(fā)生后，面對公眾和媒體的指責(zé)，如果自己的解釋和說明不足以消除誤會，獲得諒解，必須迅速要求權(quán)威部門出面給予說明，以便說明公眾。危機(jī)處理的一般程序是：（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，組織遭受突發(fā)性的公共關(guān)系危機(jī)時(shí)，需要的是冷靜，要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展，應(yīng)盡可能地使組織形象與聲譽(yù)損失降到最低點(diǎn)；另外，要盡可能地贏得時(shí)間，了解危機(jī)事件真相，并妥善地處理危機(jī)。（2）坦誠告知，表明誠意。一旦發(fā)證危機(jī)，組織變受到社會與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織應(yīng)該坦誠告知，表明誠意。（3）調(diào)查情況，收集信息。對于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。只要尊重事實(shí)，切實(shí)采取改進(jìn)、補(bǔ)救的措施，就能獲得公眾的諒解，并通過努力也會化險(xiǎn)為夷的。（4）針對對象，確定對策。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，要針對不同的對象確定相應(yīng)的對策。這些對策大體包括：組織內(nèi)部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業(yè)務(wù)往來單位的對策；對其他公眾的對策等。（5）評價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工