公立醫(yī)院建立客戶服務(wù)中心做法與成效初探

1、實(shí)用精品文獻(xiàn)資料分享公立醫(yī)院建立客戶服務(wù)中心做法與成效初探公立醫(yī)院建立客戶服務(wù)中心做法與成效初探林富全引言隨著新醫(yī)改的深入和醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，群眾對醫(yī)療服務(wù)需求日益豐富，他們希望醫(yī)院在治病救人的同時，還要有良好的服務(wù)和高尚的醫(yī)德，充分尊重患者的權(quán)益。然而，醫(yī)務(wù)人員忙于業(yè)務(wù)的同時對患者的需求往往無暇顧及，醫(yī)患矛盾和醫(yī)療隱患也隨著業(yè)務(wù)量的增加而增加。近年來，公立醫(yī)院雖然都在抓行風(fēng)建設(shè)，然而具體工作多數(shù)是分別由不同的職能部門兼任，沒有專門的機(jī)構(gòu)和人員，工作較難落到實(shí)處，效率不高。如何更為有效地持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)水平，滿足患者不同層次的需求，化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，同時建

2、立醫(yī)院誠信品牌，培養(yǎng)和引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)、誠信服務(wù)的自覺意識。帶著對這些問題的思考，我院進(jìn)行了大膽的償試，于2009年9月1日率先在閩北公立醫(yī)院中成立了專門的醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)服務(wù)機(jī)構(gòu)，授名為“客戶服務(wù)中心”。一、基本情況我院客服中心成立之初只有兩名工作人員，當(dāng)初主要工作職能定位為糾風(fēng)和服務(wù)兩大項，經(jīng)過近兩年的發(fā)展，在原有基礎(chǔ)上又增加了營銷職能，人員發(fā)展為工作人員6人，行政編制3人。目前開展的主要工作有投訴、健康咨詢、預(yù)約、滿意度調(diào)查、出院病人回訪、和健康俱樂部活動等。二、主要工作做法1 .糾風(fēng)工作。自醫(yī)院成立客戶服務(wù)中心之初即賦予其糾正行業(yè)作風(fēng)的職能，負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評。該科在接待患者投訴中，堅持“

3、把對讓給患者”的原則，對患者的誤解和不滿，在充分理解患者感受的同時耐心進(jìn)行溝通和解釋。對醫(yī)院確有存在缺陷和過錯之處的投訴，立即處理解決，并通過對事件的處理提出整改方案，力求杜絕一種現(xiàn)象，消除糾紛隱患。例如：今年5月，血液透析患者向客服中心反映，做血透用的生理鹽水需患者自己到門診藥房領(lǐng)取，路途較長，加之雨天路滑很不方便。實(shí)用精品文獻(xiàn)資料分享客服中心經(jīng)過調(diào)查了解后，當(dāng)天召集相關(guān)科室開會協(xié)調(diào)，決定由血透室先借藥供病人使用后再定期與藥房結(jié)算；又如：有患者向客服中心反映，辦了住院手續(xù)后因特殊原因不能住院治療，退號退費(fèi)手續(xù)需由院領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)，程序煩瑣很不方便，客服中心調(diào)查后將情況上報院部，院部即開會討論決

4、定今后類似情況改由經(jīng)治醫(yī)師在病歷注明情況，由科主任或副主任簽字即可辦理退號手續(xù)，減化了辦事流程，方便了患者，提高了患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。為方便患者與社會群眾投訴，客服中心開辟了客服QQ醫(yī)院門戶網(wǎng)站、當(dāng)?shù)鼗诱搲t(yī)患溝通版塊、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴箱、服務(wù)電話等多種渠道，并在醫(yī)院顯著位置公布投訴電話。對被投訴的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行談話，通過醫(yī)德考評規(guī)定的宣導(dǎo)，幫助醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識和改正錯誤。對性質(zhì)較為嚴(yán)重的錯誤和屢次重犯的醫(yī)務(wù)人員，則按醫(yī)院醫(yī)德考評相關(guān)規(guī)定記入個人醫(yī)德檔案與年終評先評優(yōu)和晉升晉職掛鉤。近兩年來，有十余位醫(yī)務(wù)人員因服務(wù)缺陷、溝通不善引起患者投訴而被記入醫(yī)德檔案。通過糾風(fēng)工作的抓落實(shí)，提高了醫(yī)務(wù)人員的服

5、務(wù)意思，明顯改善了醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度。2 .服務(wù)職能。為了廣泛收集患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，及時為患者解決就醫(yī)過程中的不便，客戶服務(wù)中心將服務(wù)端口前移，工作人員每天深入門診和病區(qū)主動征求患者意見和建議，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以協(xié)調(diào)解決。在主動征求意見的工作中分為入院拜訪、住院中抽訪和出院隨訪等方式。(1)新入院病人拜訪。為了讓患者入院之初即能感受到醫(yī)院的關(guān)懷，建立患者對醫(yī)院的信賴感，使患者能放心接受和配合治療，在病人入院的第二天，客服中心人員即深入病區(qū)與患者及家屬見面，發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡，告訴患者在住院期間感到不滿意或不方便時可與客服中心取得聯(lián)系，出院后有關(guān)預(yù)后的問題可根據(jù)聯(lián)系卡上的電話向?qū)？漆t(yī)務(wù)人員或客服中

6、心咨詢。通過入院拜訪，患者感到有困難找得到地方解決，仿佛吃了“定心丸”，為醫(yī)生的下一步治療創(chuàng)造了良好的條件。(2)住院中抽訪。為了收集住院患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，給醫(yī)院決策提供第一手參考材料，客服人員堅持每天下科室對住院一周以上患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。及時解決與答復(fù)患者的意見和建議，把糾紛隱患控制在萌芽階段，同時每月公布一次滿意度調(diào)查情況，并將患實(shí)用精品文獻(xiàn)資料分享者的意見建議制作成整改通知書下發(fā)給責(zé)任科室要求限期整改，對未按時整改的科室根據(jù)醫(yī)院效能考評方案予以扣分。例如，去年冬天多數(shù)病人反映棉被較硬、不保暖，客服中心將情況向院部反饋后，醫(yī)院即責(zé)成總務(wù)科分批將各科棉被重新彈過。住院病人的家屬醫(yī)

7、院陪伴床不夠，陪伴者只能與病人同擠在病床上，客服中心將情況向上反饋后，醫(yī)院即斥次數(shù)千元，采購一批折疊床供患者租用。(3)出院患者回訪。為了建立醫(yī)院與患者互相依賴的長期友誼關(guān)系，同時收集更為客觀與真實(shí)的患者對醫(yī)院的意見建議，客服中心人員每天對出院一周的患者進(jìn)行電話跟蹤回訪，了解患者出院后的恢復(fù)情況，宣傳衛(wèi)生保健知識，在出院病人中留下了良好的口碑。如：去年11月，客服中心在出院病人回訪中了解到一位骨科病人在我院手術(shù)取鋼板，出院后感覺腰背部疼痛，懷疑當(dāng)時麻醉操作不當(dāng)?？头行牧私馇闆r后在安撫病人的同時，立即向醫(yī)務(wù)科和麻醉科反饋，相關(guān)科室和醫(yī)生提前介入調(diào)取病人資料進(jìn)行分析研究后，認(rèn)為病人情況屬正常，并

8、及時向病人反饋，化解了一場醫(yī)患矛盾糾紛。(4)咨詢導(dǎo)診。針對醫(yī)院部門分散、就醫(yī)流程繁瑣、病人就醫(yī)不便等情況，客服中心在住院處和門診設(shè)立導(dǎo)診崗位，及時解答患者的咨詢與疑惑，幫助患者解決關(guān)于醫(yī)保手續(xù)和出入院手續(xù)的材料予審和咨詢以及就診指引，減卻了患者來回跑的麻煩，大大縮短了患者辦理出入院手續(xù)等待時間，提高了窗口科室的滿意度。(5)預(yù)約服務(wù)。針對門診患者排隊等候難，找醫(yī)生難等問題，我們與“海西健康熱線”合作，推出門診醫(yī)生預(yù)約服務(wù)?；颊邞{預(yù)約卡可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)約一周內(nèi)的門診就診時間，大大緩解了患者排隊等候難的問題，分散了門診各診室的候診人群，減輕了門診壓力，減少醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生。3 .服務(wù)營銷醫(yī)院作

9、為社會服務(wù)行業(yè)，肩負(fù)衛(wèi)生健康知識普及的責(zé)任，同時為擴(kuò)大醫(yī)院的社會影響，更加緊密的聯(lián)結(jié)醫(yī)患關(guān)系紐帶，提高醫(yī)生的知名度和醫(yī)院的社會形象，客服中心從2010年下半年接受醫(yī)院交付健康俱樂部工作。客服中心根據(jù)全年“衛(wèi)生日”，科學(xué)安排相應(yīng)衛(wèi)生健康知識普及課程，聘請高年資醫(yī)務(wù)人員講課，免費(fèi)向前來參加活動的群眾實(shí)用精品文獻(xiàn)資料分享發(fā)放健康知識宣傳材料。并在講座中穿形式多樣的醫(yī)患互動、健身操和免費(fèi)體檢的活動，得到群眾的廣泛好評，吸引了越來越多的社會群眾前來聽課。據(jù)統(tǒng)計，目前為止已開展名類專題健康講座七場，參加群眾千余人次，取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。三、主要成效通過近兩年的運(yùn)行摸索，取得了顯著的效果，主要體現(xiàn)

10、在：一、患者滿意度比以往明顯提升，誠信品牌初步建立；二、客觀及時掌握和解決患者的需求，醫(yī)院工作持續(xù)改進(jìn)和提高；三、及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛隱患，有效控制醫(yī)療糾紛的發(fā)生率?？头行牡墓ぷ鞯玫搅巳罕?、同行、和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的充分認(rèn)可，主要經(jīng)驗被健康報、福建日報、福建衛(wèi)生報、閩北日報等多家媒體先后報道，社會影響不斷擴(kuò)大，吸引了省內(nèi)外醫(yī)療同行前來學(xué)習(xí)取經(jīng)。四、經(jīng)驗體會1 .醫(yī)院對服務(wù)工作的重視，是客服中心存在的根本保證。只有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與員工充分認(rèn)識客服工作的作用和意義，客服中心的工作才能正常開展。面對患者豐富多樣的需求，醫(yī)院只有真正建立起“以病人為中心”的理念，才能協(xié)同配合不斷改進(jìn)服務(wù)。2 .糾風(fēng)辦職能是客服中心工作

11、的重要保證?？头行拿刻焖鸭酱罅康幕颊咭庖姾徒ㄗh，面對各種各樣的問題，只有得到充分授權(quán)，才能避免工作中出現(xiàn)扮演“傳話筒”角色的情況。只有得到充分授權(quán)，才能在第一時間將患者反映的問題解決好，避免矛盾的升級。3 .服務(wù)工作中應(yīng)緊緊抓住解決實(shí)際問題的要點(diǎn)，只有使患者和醫(yī)務(wù)人員相信客服中心能解決問題、會解決問題、能解決好問題，才能建立醫(yī)患關(guān)系和諧的溝通橋梁。4 .客服人員在服務(wù)過程中應(yīng)把握善于發(fā)現(xiàn)問題、善于分析出現(xiàn)問題的原因、善于探索解決問題的方案三原則。在實(shí)際工作中扮演好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策的“左膀右臂”的角色。五、存在問題1 .隨著醫(yī)改的深入，各醫(yī)療管理部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來越重視醫(yī)院的服務(wù)工作，許多民營醫(yī)院率先成立客服中心，少數(shù)公立醫(yī)院正逐漸探索跟進(jìn)。然而，至今衛(wèi)生行政管理部門沒有配套指導(dǎo)性文件，客服人員實(shí)用精品文獻(xiàn)資料分享的身份難以明確，在編制、待遇、職稱、培訓(xùn)等諸