客服代表培訓(xùn)

1、CRM TRAINING技巧技巧 SkillsA. 一般應(yīng)對(duì)良好稱呼語(yǔ)及介紹恰當(dāng)發(fā)問(wèn)細(xì)心聆聽(tīng)重復(fù)要點(diǎn)良好說(shuō)話及聲線表達(dá)正面及清楚用語(yǔ)適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾語(yǔ)第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING技巧技巧 SkillsB. 處理不滿客戶技巧 處理客戶感受 提出建議并確認(rèn)接納 第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING技巧技巧 SkillsSkillsC. 銷售技巧以產(chǎn)品或服務(wù)之優(yōu)點(diǎn)及對(duì)客戶的益處作出銷售 (Selling by FAB)了解及處理客戶提出之異議 (Objection Handling)留意購(gòu)買訊息并作出行動(dòng)以促成和確認(rèn)交易(Closing)第一

2、部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING 習(xí)慣習(xí)慣(Habits(Habits) )1.自我啟發(fā)自我啟發(fā)2.顧客管理顧客管理(CRM)3.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定4.時(shí)間管理時(shí)間管理第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析CRM TRAINING第第二二部部 :顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因CRM TRAINING+10-1-2+2第第二部二部 :顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因CRM TRAINING客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值第第二部二部 :顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因CRM TRAINING第第二部二部 :顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因CRM TRAINING提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素顧客顧客關(guān)

3、係關(guān)係培訓(xùn)培訓(xùn)輔導(dǎo)輔導(dǎo)素質(zhì)素質(zhì)技能技能態(tài)度態(tài)度表現(xiàn)表現(xiàn)資源資源支持支持瞭解顧客需求瞭解顧客需求並滿足需求並滿足需求服務(wù)服務(wù)理念理念投資投資時(shí)間時(shí)間第第二部二部 :顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因CRM TRAINING客戶的情緒銀行正面印象建立時(shí)刻正面印象建立時(shí)刻儲(chǔ)蓄更多好的印象儲(chǔ)蓄更多好的印象負(fù)面印象建立時(shí)刻負(fù)面印象建立時(shí)刻提取更多好的印象提取更多好的印象客戶對(duì)企業(yè)的印象第第二部二部 :顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因CRM TRAINING抱怨的客戶會(huì)。抱怨的客戶會(huì)。若客戶體驗(yàn)不好則： 可能會(huì)告知25 個(gè)人他的抱怨 聽(tīng)到這消息的人可能還會(huì)告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有

4、1300 人得到這個(gè)壞消息； 70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng) 1 個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)！第第二部二部 :顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因CRM TRAINING 70%70%的人會(huì)成為回頭客！如果得到的人會(huì)成為回頭客！如果得到有效的解決，有效的解決， 95%95%的會(huì)成為回頭客！如果問(wèn)題得到的會(huì)成為回頭客！如果問(wèn)題得到及時(shí)及時(shí)有效的解決有效的解決，第第二部二部 :顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因CRM TRAINING企業(yè)如何面對(duì)抱怨企業(yè)如何面對(duì)抱怨第第二部二部 :顧客抱怨的原因顧客抱怨的原因CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨處理技巧

5、抱怨處理技巧 CRM TRAINING解解 決問(wèn)決問(wèn) 題題方方 法法(腦力激盪法腦力激盪法.九宮圖九宮圖 mindmaping)分析分析 問(wèn)問(wèn) 題題界定界定 問(wèn)問(wèn) 題題 方方 案案 實(shí)實(shí) 施施 尋尋 求求 有有 效效 方方 案案方方 案案 評(píng)評(píng) 估估教授驗(yàn)?zāi)騭tory第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)策略擬訂機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)策略擬訂客訴系統(tǒng)的建立客訴系統(tǒng)的建立員工教育員工教育 訓(xùn)練訓(xùn)練服務(wù)品質(zhì)共識(shí)建立服務(wù)品質(zhì)共識(shí)建立內(nèi)部溝通管道建立內(nèi)部溝通管道建立行銷方案的規(guī)劃行銷方案的規(guī)劃顧客關(guān)系評(píng)鑒顧客關(guān)系評(píng)鑒顧客期望設(shè)定顧客期望設(shè)定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)定顧客關(guān)系計(jì)劃顧客關(guān)系計(jì)劃查核、修正與調(diào)整查

6、核、修正與調(diào)整企業(yè)目標(biāo)設(shè)定企業(yè)目標(biāo)設(shè)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)行銷目標(biāo)行銷目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行與展開(kāi)計(jì)劃執(zhí)行與展開(kāi)顧客溝通體系:SWOT分析第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING (老公公老公公STORY) 一吸、二離、三好玩、四是回頭再看看一吸、二離、三好玩、四是回頭再看看 人際溝通人際溝通恰如其分投其所好恰如其分投其所好.真心誠(chéng)意真心誠(chéng)意.講究?jī)?nèi)容講究?jī)?nèi)容.運(yùn)用方法運(yùn)用方法 (1) 贊美贊美(鴨子鴨子STORY 贊美演練贊美演練. ) (2) 認(rèn)同認(rèn)同(N.L.P 模仿技巧模仿技巧) (3) 關(guān)心關(guān)心(喬吉拉德喬吉拉德) (4) 設(shè)身處地設(shè)身處地 (5) 傾聽(tīng)傾聽(tīng)(步驟步驟) (

7、6)熱忱與主動(dòng)熱忱與主動(dòng) 第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING a.肢體語(yǔ)言 b.內(nèi)容 c.聲音 d.語(yǔ)調(diào) e.大小人類語(yǔ)言溝通模式人類語(yǔ)言溝通模式:錢弊引導(dǎo)魔術(shù)比手劃腳GAME第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING溝通身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言55%55%用詞用詞7%7%語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)38%38%第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING面部表情面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語(yǔ)調(diào)。伴隨著低沉與消

8、極的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體角度突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出突然起身，整個(gè)身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人拒人以千里之外以千里之外”或者或者“心不在焉心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動(dòng)作姿勢(shì)動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢(shì)，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。你。肢體語(yǔ)言行為提供的信息肢體語(yǔ)言行為提供的信息(1)紅燈：傳遞反對(duì)的信號(hào)紅燈：傳

9、遞反對(duì)的信號(hào)第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING肢體語(yǔ)言行為提供的信息肢體語(yǔ)言行為提供的信息(2)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)黃燈：傳遞徘徊的信號(hào)面部表情面部表情迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。迷茫或者困惑，躲避的目光，伴隨著疑問(wèn)或者中性的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動(dòng)作姿勢(shì)動(dòng)作姿勢(shì)雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動(dòng)或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。地?cái)[弄著，握手乏力。第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING肢體語(yǔ)言行為提供的信息肢體語(yǔ)言行為提供

10、的信息(3)綠燈：傳遞可行的信號(hào)綠燈：傳遞可行的信號(hào)面部表情面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語(yǔ)調(diào)。身體角度身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。身體前傾，雙手?jǐn)傞_(kāi)，握手有力。動(dòng)作姿勢(shì)動(dòng)作姿勢(shì)雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表常見(jiàn)的顧客反應(yīng)姿勢(shì)與含義表含義含義手勢(shì)手勢(shì)開(kāi)放開(kāi)放/真誠(chéng)真誠(chéng)攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣鈕扣

11、：脫掉大衣，放在椅子邊上。評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡冷淡無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中。拒絕拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微微張開(kāi)，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指，擺弄東西。防御防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸

12、，拳頭緊握，嘴唇縮攏。身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。下巴抬起，含蓄地微笑。第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING沖突的原因沖突的原因: (一) 個(gè)性上的差異(二) 能力及性向上的差異(三) 學(xué)習(xí)上的差異(四) 認(rèn)知上的差異(五) 態(tài)度及價(jià)值上的差異第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING如何面對(duì)沖突？如何面對(duì)沖突？ 預(yù)防：避免發(fā)生 壓制：強(qiáng)調(diào)團(tuán)

13、隊(duì)、大道理、制度 擴(kuò)大：公開(kāi)結(jié)果 合作：談判合作（妥協(xié)） 回避：暫不處理、技巧性回避-沖突沖突管理管理第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING同客戶的情感打交道第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING 問(wèn)題處理技巧-akido1、獲取信息、獲取信息3、提供信息、提供信息4、檢驗(yàn)理解、檢驗(yàn)理解2、分析問(wèn)題、分析問(wèn)題5、總結(jié)歸納、總結(jié)歸納第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING三步法則三步法則第三部第

14、三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶：爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶：對(duì)不起，我不認(rèn)為對(duì)不起，我不認(rèn)為的服的服務(wù)象您說(shuō)得那么糟糕！務(wù)象您說(shuō)得那么糟糕！2.2.教育、批評(píng)、諷刺客戶：教育、批評(píng)、諷刺客戶：您這么講話就不對(duì)了您這么講話就不對(duì)了 3.3.直接拒絕客戶：直接拒絕客戶：“對(duì)不起，您的要求我們無(wú)法滿足對(duì)不起，您的要求我們無(wú)法滿足” 4.4.暗示客戶有錯(cuò)誤：暗示客戶有錯(cuò)誤：如果不是沒(méi)有交費(fèi)，是不會(huì)終止服如果不是沒(méi)有交費(fèi)，是不會(huì)終止服務(wù)的務(wù)的 5.5.強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤：強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)

15、誤：我們?cè)缇吞嵝涯覀冊(cè)缇吞嵝涯肆?6 6表示或暗示客戶不重要：表示或暗示客戶不重要：說(shuō)實(shí)在的，用戶這么多，少說(shuō)實(shí)在的，用戶這么多，少一個(gè)也沒(méi)關(guān)系一個(gè)也沒(méi)關(guān)系7 7、以為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的：、以為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的：我又沒(méi)有得罪你，我又沒(méi)有得罪你，你為什么對(duì)我這么兇？你為什么對(duì)我這么兇？8 8、以及時(shí)通知變故：、以及時(shí)通知變故：“遲一天沒(méi)關(guān)系，還是再等等遲一天沒(méi)關(guān)系，還是再等等吧。吧。”9 9、以為用戶容易打發(fā)：、以為用戶容易打發(fā)：我們不是發(fā)終止服務(wù)通知了嗎？我們不是發(fā)終止服務(wù)通知了嗎？第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為處理客戶

16、不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 11.11.懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)：懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)：如果未用，是不會(huì)扣錢的。如果未用，是不會(huì)扣錢的。12.12.責(zé)備和批評(píng)自己的同事：責(zé)備和批評(píng)自己的同事：那個(gè)部門的人員總是自己圖省那個(gè)部門的人員總是自己圖省事事 這都是公司的錯(cuò)，我也沒(méi)辦法？這都是公司的錯(cuò)，我也沒(méi)辦法？13.13.為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）：為解決問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）：這不是不可這不是不可以，但十分麻煩，而且還要以，但十分麻煩，而且還要.14.14.假裝關(guān)注：假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；15.15.在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；在事實(shí)

17、澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；16.16.拖延或隱瞞。拖延或隱瞞。第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING第三部第三部 :抱怨處理技巧抱怨處理技巧CRM TRAINING什么是服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？我孫子廠服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度。服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度。它是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程為客戶它是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程為客戶提供滿意服務(wù)的行為要求；提供滿意服務(wù)的行為要求；是對(duì)服務(wù)人員加以規(guī)范和服務(wù)改善的指南；是對(duì)服務(wù)人員加以規(guī)范和服務(wù)改善的指南；是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器，使服務(wù)是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器，使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得

18、有章可循；人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循；是服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)定的依據(jù)。是服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)定的依據(jù)。是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要手法；是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要手法；CRM TRAINING第四部第四部 :創(chuàng)造并維持忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造并維持忠誠(chéng)顧客 CRM TRAINING培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟 1.了解顧客需求并超越價(jià)值2. 建立企業(yè)品牌形象與文化3. 設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng)4.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理與運(yùn)用5.與客戶建立交情6.與顧客心靈產(chǎn)生共鳴和互動(dòng)7. 馬上行動(dòng),堅(jiān)持到底第四部第四部 :創(chuàng)造并維持忠誠(chéng)顧客創(chuàng)造并維持忠誠(chéng)顧客CRM TRAINING1.注意保持和客戶購(gòu)買的連接：注意保持和客戶購(gòu)買的連接：判斷顧客的購(gòu)買行為，跟蹤顧客購(gòu)買行為的變化2.注意判斷顧客的購(gòu)買行為注意判斷顧客的購(gòu)買行為掌握顧客的行為特點(diǎn)，了解他們?yōu)楹钨?gòu)買產(chǎn)品，他們最滿意的購(gòu)買方式等等，另外還要了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的顧客是如何發(fā)生購(gòu)買行為的，并加以對(duì)比。 3.跟蹤顧客購(gòu)買行為的變化跟蹤顧客購(gòu)買行為的變化由于客戶需求變化和市場(chǎng)環(huán)境的變動(dòng)，有可能對(duì)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深刻的影響，因此要時(shí)刻