服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由導(dǎo)購員的態(tài)度好壞集中表現(xiàn)的。導(dǎo)購員在為顧客提供服務(wù)的過程中，能否適度地展現(xiàn)禮貌修養(yǎng)，客人對(duì)此非常敏感，同時(shí)客人總是把一個(gè)人態(tài)度好壞和整個(gè)店面的服務(wù)和管理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行宣傳。二、端茶倒水的禮儀這里所說的倒茶學(xué)問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。首先，茶具要清潔?？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其 是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前 最好用開水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不 干凈，胡亂給客人倒

2、茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃， 怎么還愿意喝你的茶呢 ？現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套 上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無法端杯喝茶。其次，茶水要適量。先說茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過多，也不宜太少。茶葉過多，茶味 過濃；茶葉太少，沖出的茶沒啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那 就按照客人的口胃把茶沖好。再說倒茶，無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會(huì)使人覺得是在裝模作樣，不是誠

3、心實(shí)意。 再次，端茶要得法。按照我國人民的傳統(tǒng)習(xí)慣， 只要兩手不殘廢，都是用雙手給客人端茶的。 但是，現(xiàn)在有的年青人不懂得這個(gè)規(guī)矩，用一只手把茶遞給客人了事。雙手端茶也要很注意， 對(duì)有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底， 把茶端給客人。沒有杯耳的茶杯倒?jié)M茶之后周身滾燙，雙手不好接近，有的同志不管三七二十一，用五指捏住杯口邊緣就往客人面前送。這種端茶方法雖然可以防止?fàn)C傷事故發(fā)生，但很不雅觀，也不夠衛(wèi)生。請?jiān)囅?，讓客人的嘴舐主人的手指痕，好受?？添茶，如果上司和客戶的杯子里需要添茶了， 你要義不容辭地去做。 你可以示意服務(wù)生來添 茶，或讓服務(wù)生把茶壺留在餐桌上， 由你自己親自來

4、添則更好，這是不知道該說什么好的時(shí) 候最好的掩飾辦法。當(dāng)然，添茶的時(shí)候要先給上司和客戶添茶，最后再給自己添。答案補(bǔ)充大家都講得對(duì)，想補(bǔ)充幾點(diǎn)：1、一兩個(gè)客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手?jǐn)[ 放，這樣比較規(guī)范；2、擺放前，一定要輕聲示意， 避免對(duì)方無意碰撞， 擺放時(shí)右進(jìn)右出，順時(shí)針斟倒或擺放（添 水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方 5 10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)， 便于取放； 3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當(dāng)然，如果有可能的話就由服務(wù)人員親 自操作，此時(shí)則就近擺放在操作人員跟前；4、添水時(shí)，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住

5、，輕輕抬起，大拇指、 食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對(duì)客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。三、個(gè)人服務(wù)禮儀導(dǎo)購員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)導(dǎo)購員的基本素質(zhì), 導(dǎo)購員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。也折射一個(gè)店面的整體形象。因此，加強(qiáng)對(duì)(一)、儀容1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男導(dǎo)購員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女導(dǎo)購員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝：女導(dǎo)購員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：(1)不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。(2)不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。(3)為尊重顧客，使其得到心理上的滿足

6、。4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生， 勤洗澡，身上不得有異味；導(dǎo)購員不允許留長指甲、涂指甲油，男導(dǎo)購員不允許留胡須。(二)、儀表1、按發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。(三)、儀態(tài)1、坐姿(1)入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙

7、子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。(2)入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。(3)入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?4)坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳， 也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí)， 不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿(1)

8、站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。(2)女導(dǎo)購員站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男導(dǎo)購員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。(3)站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。(4)站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。3、走姿(1)行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指

9、自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為 35cm左右，雙臂外開不要超過 30度。(2)行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部， 腹部和臀部要上提， 女子行走時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。(3)步速適中，男導(dǎo)購員應(yīng)為 110步/分鐘，女導(dǎo)購員為120步/分鐘為宜。(4)步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。導(dǎo)購員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男導(dǎo)購員的步幅在40cm左右，女導(dǎo)購員的步幅在 35cm左右。(5)行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐， 不可慌張奔跑。(6)行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶

10、行(迎客除外)，在通道行走若有客人對(duì)面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對(duì)著賓客。(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。(8)行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。(四)、微笑在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到導(dǎo)購員的熱情、真誠和友善。1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，

11、光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。4、將“前”或" C' “茄子”讀 50遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會(huì)有助于你自然地微笑。5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。(五)、禮節(jié)的分類禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等 9種。1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的

12、問候。(1)初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入店面時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)人員應(yīng)說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是小X,很高興能為幾位服務(wù)”。(2)時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。(4)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。(1) 一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生

13、”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。(2)按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。(1)解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目 注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。(3)導(dǎo)購員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請示上級(jí)及有關(guān)部門， 禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不

14、 知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看 行嗎？”。4、迎送禮：指導(dǎo)購員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。(1)賓客來店時(shí)，接待人員(導(dǎo)購員)要主動(dòng)向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行，對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。(2)客人購貨完畢，離開時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火，熱情得體。5、握手禮：是人們交往時(shí)最常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國家的人們見面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務(wù)人員在行握手

15、禮時(shí)應(yīng)注意：(1)同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場合主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。一般情況下，握手時(shí)長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手，男士與女士之間女士先伸手。(2) 一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。(3)握手時(shí)，握住對(duì)方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則須輕些。(4)行握手禮時(shí)，雙目要注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說些問候及祝賀的話，握

16、手時(shí)切忌看著第二者，顯得心不在焉。(5)在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶?，請?duì)方諒解。8、鞠躬禮：一般是晚輩對(duì)長輩，下級(jí)對(duì)上級(jí)以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來姿勢。9、致意禮：點(diǎn)頭致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，在日常工作中，同一店面服務(wù)人員與客人多次見面時(shí)，在問候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。(六)、店面禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則在不同的場合，對(duì)不同的人，實(shí)施不同的禮節(jié)。應(yīng)遵守以下幾個(gè)原則：1、尊重賓客習(xí)慣

17、在日常接待服務(wù)工作中，要以本土的禮節(jié)方式為主， 在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時(shí)一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會(huì)導(dǎo)致顧客不滿， 甚至發(fā)生矛盾。如少數(shù)民族客人、宗教人士、外國客人等。2、不卑不亢不卑就是不顯得低賤， 不亢就是不顯得高傲。 在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，既不和身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不和身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。導(dǎo)購員對(duì)所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。5、一視同仁，區(qū)別對(duì)待來店的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁對(duì)待他們，對(duì)所有客人均應(yīng)給予熱情接待，反對(duì)以衣帽取人的做法，但對(duì)某些客人又必須

18、給予恰當(dāng)特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進(jìn)門時(shí)都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時(shí)要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能切實(shí)體現(xiàn)服務(wù)人員的修養(yǎng)。(七)、禮貌修養(yǎng)的內(nèi)容1、注重語言表達(dá)：(1)熟練掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。五聲：顧客來店有歡迎聲，顧客離店有告別聲，顧客表揚(yáng)有致謝聲，顧客欠安有問候聲，服務(wù)不周有道歉聲。十一字：請、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。(2)談話時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：與客人談話時(shí)，不要東張西望，要看著對(duì)方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。同客人交談時(shí)，要態(tài)度誠懇，聲音大小以對(duì)方聽清為宜，能用語言表達(dá)的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動(dòng)作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。與客人談話時(shí)，

19、可談衣食住行、天氣氣候、旅游風(fēng)景、體育運(yùn)動(dòng)等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對(duì)方履歷，不要打聽對(duì)方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個(gè)人隱私 的事。如對(duì)方是女性，對(duì)其年齡和婚姻更不能詢問。談話時(shí)要注意察言觀色，如對(duì)方不愿意繼續(xù)下去，就應(yīng)及時(shí)結(jié)束話題。客人與自己談話時(shí)，要專心聽，多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非 聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經(jīng)心的動(dòng)作和不耐煩的樣子；不要隨便 打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個(gè)不停。與客人談話時(shí)，要把握分寸，稱贊對(duì)方不要過分，謙虛也要適度。如果與客人有不同意見，不要固執(zhí)已見、蔑視他人，應(yīng)保持協(xié)

20、商的口吻。不許在背后指手劃腳，議論賓客。同兩個(gè)以上客人談話時(shí)， 不能只和一個(gè)談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓； 談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳，譏笑他人。別人談話時(shí)， 不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。和客人交談時(shí)，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對(duì)著客人， 應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要離開，應(yīng)跟對(duì)方打招呼，表示歉意；如對(duì)方談興正濃，不要無禮地打斷對(duì)方談話，而 要抓住對(duì)方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個(gè)問題留在以后再談，然后起身告辭。和客人談話時(shí)，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。(3)禮貌的

21、服務(wù)用語歡迎語:問候語:等。告別語:如“歡迎你”、“歡迎光臨”餐廳導(dǎo)購員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎？”如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。祝賀語：對(duì)過生日的客人說“祝您生日快樂”，對(duì)新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老”，新年時(shí)對(duì)客人說“新年好”等。征詢語：如“我能為您做什么？”、“你有什么事嗎？” 、“我可以嗎？”應(yīng)答語：如“好”、“好的”、“是”、“我馬上就去做”等。道歉語：如“對(duì)不起，打擾一下"、“麻煩您了”、“實(shí)在抱歉”等。推托語：如“謝謝您的好意，但是”、“對(duì)不起，我能不能”等。餐廳應(yīng)用語：“請問您需要什么飲料？” 、 “請各位慢用”、“請問想吃點(diǎn)什么？這是 菜單，請?zhí)暨x”等。(4)注意自己的服務(wù)態(tài)度在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動(dòng)作上表現(xiàn)出來的禮貌行為，都不是以一種單獨(dú)的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個(gè)綜合的形式就是態(tài)度。四、電話接聽禮儀電話接聽是服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容，是店面與顧客之間溝通和交往的重要橋梁。在每天的接待中，電話服務(wù)的重要性并不亞于當(dāng)面接待。因?yàn)?，電話服?wù)是雙方不