經(jīng)銷商拜訪流程規(guī)范

1、渠道管理員上門拜訪流程1. 該流程適用范圍 渠道管理員拜訪各種類型的零售終端，包括以促成定單、市場秩序檢查和客戶培訓(xùn)為目的的定期銷售拜訪。2. 該流程描述流程說明步驟責(zé)任崗位工作內(nèi)容輸入輸出附件1制訂計(jì)劃渠道管理員上門計(jì)劃制定· 客戶發(fā)展目標(biāo)，定單完成和執(zhí)行情況· 客戶維系目標(biāo)，服務(wù)計(jì)劃和促銷內(nèi)容培訓(xùn)· 市場秩序目標(biāo)，渠道反映的意見、非授權(quán)批發(fā)和竄貨現(xiàn)象檢查根據(jù)區(qū)域內(nèi)的用戶發(fā)展分解目標(biāo)，確定拜訪周期（4戶/天），或者根據(jù)實(shí)際渠道反應(yīng)確定維系和秩序檢查拜訪計(jì)劃，基本在每周周末前準(zhǔn)備下周的拜訪計(jì)劃以每周為單位形成周拜訪計(jì)劃或者臨時(shí)性增加的拜訪計(jì)劃表渠道拜訪計(jì)劃表2計(jì)劃

2、審核區(qū)縣公司渠道經(jīng)理渠道經(jīng)理對于計(jì)劃的審核，確保走訪量達(dá)標(biāo)和分解指標(biāo)的完成渠道拜訪計(jì)劃表經(jīng)過審核的計(jì)劃表3準(zhǔn)備材料渠道管理員各種宣傳和業(yè)務(wù)受理單據(jù)表格、經(jīng)銷商所需卡品客戶需求預(yù)期,公司要求、經(jīng)銷商需求詳細(xì)準(zhǔn)備材料、卡品4上門走訪渠道管理員一、獲取內(nèi)容：1、 業(yè)務(wù)定單：業(yè)務(wù)談妥實(shí)施的申請單2、 培訓(xùn)情況記錄表：產(chǎn)品培訓(xùn)、套餐培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)3、 市場秩序評價(jià)記錄表：對公司評價(jià)、競爭對手情況、市場情況二、卡品鋪貨 根據(jù)經(jīng)銷商需求進(jìn)行卡品鋪貨，如需現(xiàn)場收款地進(jìn)行收款渠道拜訪計(jì)劃表業(yè)務(wù)定單、培訓(xùn)情況記錄表和市場秩序評價(jià)記錄表業(yè)務(wù)定單、培訓(xùn)情況記錄表和評價(jià)記錄表，上門拜訪禮儀規(guī)范5獲取信息處理反饋渠道管理

3、員，后臺(tái)支撐人員以及區(qū)縣公司經(jīng)理上門情況作出處理和行動(dòng)業(yè)務(wù)定單和評價(jià)記錄表進(jìn)入發(fā)卡流程或者內(nèi)部整改意見渠道拜訪計(jì)劃表日期和時(shí)間拜訪客戶名稱拜訪目標(biāo)· 日期時(shí)間要填寫到每天的整數(shù)點(diǎn)處，如2003年12月2日14時(shí)· 平均一天拜訪4個(gè)客戶· 拜訪目標(biāo)有三種，但銷售目標(biāo)每次必填o 銷售目標(biāo)是指該次拜訪預(yù)期使這個(gè)客戶完成多少卡品的訂貨o 培訓(xùn)目標(biāo)是填寫清楚該次拜訪給該客戶主要介紹什么樣的培訓(xùn)內(nèi)容業(yè) 務(wù) 訂 單編號(hào)：訂單提交人填寫訂單描述（是定購何種產(chǎn)品SIM卡、充值卡或者續(xù)費(fèi)卡）提交人姓名（蓋章）（客戶名稱）聯(lián)系電話下單時(shí)間（填寫表格時(shí)間）回單時(shí)限（送達(dá)時(shí)間）交付品要求（

4、是否有選號(hào)費(fèi)號(hào)碼的需求）訂單內(nèi)容：（具體需要數(shù)量）渠道管理員填寫審核姓名聯(lián)系電話審核時(shí)間回單時(shí)間確認(rèn)（是否可以按時(shí)送達(dá)，填寫日期）訂單內(nèi)容保證金確認(rèn)(所定購商品否在信用額度范圍內(nèi)，或者現(xiàn)款是否充足）渠道管理員簽名接單人員填寫接單人姓名聯(lián)系電話接單時(shí)間回單時(shí)間訂單完成情況接單人簽名訂單提交人驗(yàn)收是否按時(shí)完成訂單提交人簽名蓋章交付品是否符合要求培訓(xùn)情況記錄表培訓(xùn)情況培訓(xùn)對象： 專營店培訓(xùn)人手機(jī)號(hào)碼： 培訓(xùn)日期： 培訓(xùn)內(nèi)容：分公司市場部：縣營業(yè)部：簽字： 年 月 日渠道管理員簽字： 年 月 日處罰說明處罰條款：此專營店因該種服務(wù)不善引起顧客投訴，縣營業(yè)部對此專營店實(shí)行如下處罰：ð 在本月代

5、辦費(fèi)中扣罰 元 （100500元）專營店確認(rèn)：業(yè)主簽字： 年 月 日專營店聲明：作為授權(quán)專營店，我對以上培訓(xùn)內(nèi)容已經(jīng)準(zhǔn)確知曉。如果我方損害了中國移動(dòng)此項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，移動(dòng)公司有權(quán)按照上述處罰條款對我方采取處罰。我方將立即響應(yīng)投訴問題，如處理不當(dāng)而引起客戶的再次投訴，移動(dòng)公司有權(quán)按照專營店考核辦法再次對我方采取處罰。市場秩序評價(jià)記錄表市場秩序情況訪談對象： 店訪談人手機(jī)號(hào)碼： 訪談日期： 訪談內(nèi)容：（非授權(quán)批發(fā)，市場上號(hào)碼是否有竄入現(xiàn)象和是否有零售價(jià)格不按照要求出貨的情況并舉證）訪談對象：縣營業(yè)部：簽字： 年 月 日渠道管理員簽字： 年 月 日處理通知： 該違規(guī)經(jīng)查 屬實(shí) 不實(shí) 無從查出(劃P)處罰

6、結(jié)果：此零售店因市場秩序違規(guī)，縣營業(yè)部對此零售店實(shí)行如下處罰：ð 扣罰 元 （3001000元）零售店確認(rèn)處罰：業(yè)主簽字： 年 月 日上門拜訪禮儀規(guī)范 拜訪是渠道管理員同渠道合作伙伴之間進(jìn)行溝通的一種重要方式，通過拜訪，渠道管理員不僅可以和客戶交流信息、溝通思想，同時(shí)和客戶之間建立了友情，架起了企業(yè)和客戶之間溝通的橋梁。一、服務(wù)原則在拜訪前必須了解拜訪對象的相關(guān)情況，準(zhǔn)備上門拜訪時(shí)所需的客戶相關(guān)資料。在拜訪前必須檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、業(yè)務(wù)宣傳資料、業(yè)務(wù)表單和其他調(diào)查表等相關(guān)物品，隨時(shí)向客戶提供便利的服務(wù)。拜訪時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一工作制服，佩戴工號(hào)牌，并注重儀容儀表端莊整潔。拜

7、訪時(shí)必須提前五分鐘到達(dá)拜訪地點(diǎn)，尤其是在夏天，一定要平靜因天氣引起的燥熱情緒后方可進(jìn)門。進(jìn)入客戶的辦公室（房間）時(shí)，必須輕敲房門（按門鈴），待客戶同意后再進(jìn)入。在初次拜訪客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)遞上自己的名片。拜訪結(jié)束時(shí)，必須禮貌地同客戶道別。二、服務(wù)程序（1）進(jìn)門前檢查自己的衣飾、容顏，保持干凈、整潔在等候開門時(shí)，應(yīng)站在距門1米處（2）進(jìn)門得到客戶的應(yīng)允后進(jìn)入如果進(jìn)門前，門是關(guān)閉的，進(jìn)門后應(yīng)隨手將門關(guān)上尊重客戶的習(xí)慣，如脫鞋等，不給客戶添麻煩（3）入座按照客戶指定的位置入座，入座時(shí)，要輕穩(wěn)地坐下，兩腳并齊（4）交談與客戶交談時(shí)，語氣要謙遜，語言要簡練、明白，不要含糊不清（5）告辭在確認(rèn)客戶沒有需求后應(yīng)

8、盡快離開，并說：“如您有任何需要，請隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，謝謝，再見?！比?、服務(wù)規(guī)范（1）當(dāng)你來到拜訪地點(diǎn)時(shí)向接待人員（門衛(wèi)或前臺(tái)人員）問候，并向其說明你是與客戶事先約好見面的，待接待人員同意后再進(jìn)入。如果有接待人員引領(lǐng)你至客戶辦公室（房間）時(shí)，你應(yīng)等接待人員引領(lǐng)進(jìn)入，不要獨(dú)自闖入客戶辦公室（房間）。當(dāng)你獨(dú)自前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該敲門向客戶請示，待得到客戶同意后再進(jìn)入。當(dāng)你在敲門時(shí)，應(yīng)該注意敲門的方式和節(jié)奏，避免敲門的聲音過大和節(jié)奏過快，影響到客戶和其他人員。（2）當(dāng)客戶出現(xiàn)在你的視線里時(shí)如果今天恰好是節(jié)日的話，給客戶送上一句溫馨的節(jié)日祝賀語，

9、這樣可以為彼此之間的溝通增加一些融洽的氣氛，例如：“節(jié)日快樂！”如果你拜訪的是比較少接觸的或者是比較生疏的客戶，請主動(dòng)地向客戶進(jìn)行自我介紹，介紹時(shí)內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、語言簡潔，你可以采用這樣的介紹語：“我是移動(dòng)公司渠道管理員××?！毕蚩蛻粽f明自己的來訪意圖。你可以采用這樣的語句：“這次來拜訪您是向您介紹移動(dòng)公司的××，它對您的工作會(huì)有很大的幫助，您看現(xiàn)在是否方便呢？”當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的辦公室（房間）里已經(jīng)有人時(shí)，主動(dòng)詢問客戶是否現(xiàn)在不太方便，以免影響到客戶正常的工作，你可以這樣說：“對不起，打擾您了，如果方便的話，我在外面等一下，您看可以嗎？”如果客戶告知你今天沒有

10、時(shí)間約見的話，禮貌地向客戶告辭，并爭取與客戶約好下一次見面的時(shí)間：“對不起，打擾您了，明天下午三點(diǎn)鐘不知道您是否有空？”(3)當(dāng)你進(jìn)入客戶的辦公室（房間）時(shí)得到客戶的允許后再進(jìn)入客戶的辦公室（房間），進(jìn)屋時(shí)，應(yīng)尊重客戶的習(xí)慣，注意觀察客戶的辦公室（房間）是否需要換鞋。如果客戶主動(dòng)伸手與你握手，那么你應(yīng)該伸出右手同客戶相握。在握手時(shí)應(yīng)將手掌直垂，上身略微向前傾，頭稍稍低一點(diǎn)，同時(shí)眼睛注視客戶，面帶微笑，自然大方。兩手相握時(shí)，應(yīng)上下抖動(dòng)，不能左右晃動(dòng)，用力要自然，握手的時(shí)間一般不要超過三秒鐘。在客戶指定的位置落座，就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。坐好后請將隨身攜帶的皮包放在腿右側(cè)的椅面

11、上或者放在背后，方便隨時(shí)拿取資料，假如皮包需要放在桌子上或茶幾上時(shí)，需要征得客戶的同意。但切忌不要將皮包抱在懷中，要知道這樣的拿包姿勢會(huì)有損自己的專業(yè)形象，給顧客造成不好的視覺感受。主動(dòng)向客戶遞交自己的名片，遞交時(shí)應(yīng)保持站立姿勢，面帶微笑，雙眼注視客戶，并將名片文字的正面朝向客戶，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角遞送給客戶，同時(shí)說：“這是我的名片?！比绻p方同時(shí)遞交名片，應(yīng)該用右手遞、左手接。在遞交名片時(shí)，如果與客戶相距較近的位置坐下時(shí)，可不必站立遞交名片。當(dāng)客戶遞上名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)恭恭敬敬，雙手去接，體現(xiàn)對客戶的尊重。接過名片后，一定要仔細(xì)地看一遍，不明白的地方可以向?qū)Ψ秸埥獭Ｃ拥绞?/p>

12、后，應(yīng)該放在自己的左側(cè)前方，如果前面沒有桌子的話，那么接到名片后，應(yīng)將名片放在名片夾里，不要在手中擺弄。如果是初次見面，最好將名片上的重要內(nèi)容讀出聲來。這樣，一方面，記住對方的姓名和職務(wù)，以便于在交流中進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆Q呼。另一方面，重復(fù)名片上的內(nèi)容，對方會(huì)感到非常的高興。當(dāng)客戶送上茶水時(shí)，你要主動(dòng)相接，并輕聲道謝：“謝謝?！保?）當(dāng)你與客戶交談時(shí)與客戶交談時(shí)應(yīng)表情自然，目光專注，語言和氣親切，表達(dá)得體。詳細(xì)、準(zhǔn)確地向客戶介紹新業(yè)務(wù)的功能、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)等有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在向客戶遞交業(yè)務(wù)宣傳資料時(shí)，應(yīng)使用雙手，按文字的正向遞交給客戶。在交談的過程中，如果客戶的電話響起，應(yīng)立即停止自己的談

13、話。也可以起身詢問客戶：“請問我坐在這里方便嗎？”若與在客戶交談過程中，客戶電話很繁忙，或者來人打斷的次數(shù)較多，你應(yīng)主動(dòng)地適時(shí)起身并預(yù)約下次拜訪時(shí)間。在交談中，如果客戶有急事需要辦理的話，應(yīng)主動(dòng)提出等候或者告辭，并爭取下一次拜訪客戶的時(shí)間，你這時(shí)可以這樣說：“對不起，打擾您了，如果您現(xiàn)在不方便的話，我可以在這里等候，或者咱們重約個(gè)時(shí)間見面，您說呢？”如果自己的手機(jī)響起，應(yīng)征得客戶同意后再接聽，并快速結(jié)束對話。注：用客戶的電話外撥是極不禮貌的！當(dāng)客戶要了解公司的業(yè)務(wù)時(shí)，耐心地向客戶進(jìn)行解答，若一時(shí)無法解答的問題應(yīng)記錄并向客戶說：“對不起，因?yàn)闆]有帶相關(guān)的資料，我現(xiàn)在無法準(zhǔn)確地回答您，回公司后，我

14、會(huì)盡快查詢相關(guān)的資料，然后再打電話給您解答?！碑?dāng)你在為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)解答時(shí)，盡量不要使用專業(yè)術(shù)語，盡可能地將業(yè)務(wù)知識(shí)用簡單地語言描述出來。在為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)解答的過程中，如果你發(fā)現(xiàn)客戶臉上流露出疑惑的表情時(shí)，你應(yīng)該停止向下講，同時(shí)問客戶：“不知道我的解釋您滿意嗎？”（5）當(dāng)拜訪結(jié)束時(shí)拜訪結(jié)束時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否還有其他方面的需求“您還有什么需要我做的嗎？”在確認(rèn)客戶沒有其他方面的需求時(shí)，應(yīng)將資料整理好，準(zhǔn)備離開，避免將部分資料遺留在客戶處。當(dāng)客戶主動(dòng)伸手同你握手告別時(shí)，你應(yīng)該用右手同客戶相握。握手時(shí)伸出右手，手掌直垂，上身略微向前傾，頭稍稍低一點(diǎn)，同時(shí)眼睛注視客戶，面帶微笑，自然大方。兩手相握時(shí)，應(yīng)上下抖動(dòng)，不能左右晃動(dòng)，用力要自然，握手的時(shí)間一般不要超過三秒鐘。告別時(shí)應(yīng)同客戶確認(rèn)說：“如您有任何需要，請隨時(shí)打電話與我聯(lián)系，謝謝，再見?！比绻T在你的左邊，你應(yīng)該向左邊平移離開座位，然后向后退一步