2023國(guó)家開放大學(xué)電大專科《客戶關(guān)系管理》期末試題及答案（試卷號(hào)：2417）.doc

1、2023國(guó)家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理期末試題及答案試卷號(hào)：24172023國(guó)家開放大學(xué)電大專科客戶關(guān)系管理期末試題及答案試卷號(hào)：2417 一、單項(xiàng)選擇題以下各題的備選答案中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)把正確答案的序號(hào)填寫在括號(hào)內(nèi)。20小題，每題1分，共20分1按照應(yīng)用集成度分類，可將客戶關(guān)系管理分為：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用和( )。A.CRM高端應(yīng)用 BCRM中端應(yīng)用 CCRM商業(yè)應(yīng)用 DCRM企業(yè)集成應(yīng)用 2企業(yè)施行客戶關(guān)系管理，應(yīng)在各部門之間實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，樹立( )的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，具備與客戶建立互相認(rèn)同感的才能。A.以技術(shù)為中心 B以產(chǎn)品為中心 C以客戶為中心 D

2、以利益為中心 3客戶主要分為兩類：交易型客戶和( )。A關(guān)系型客戶 B價(jià)值型客戶 C興趣型客戶 D效勞型客戶 4( )是指根據(jù)客戶的需要與欲望及購(gòu)置行為和購(gòu)置習(xí)慣等方面的明顯差異，把某一產(chǎn)品或效勞的市場(chǎng)劃分成假設(shè)干個(gè)客戶群體的過程。A.市場(chǎng)識(shí)別 B市場(chǎng)選擇 C市場(chǎng)定位 D市場(chǎng)細(xì)分 5( )是指客戶本身的“素質(zhì)”好，對(duì)企業(yè)奉獻(xiàn)大，不斷給企業(yè)帶來的收入比企業(yè)為其提供產(chǎn)品或效勞所花費(fèi)的本錢高。A.劣質(zhì)客戶 B優(yōu)質(zhì)客戶 C小客戶 D大客戶 6在“門當(dāng)戶對(duì)”矩陣圖中，( )區(qū)域的客戶值得企業(yè)花費(fèi)大量的資去爭(zhēng)取和維護(hù)。A重點(diǎn)選擇 B擇機(jī)選擇 C消極選擇 D放棄選擇 7.( )是利用局部客戶求廉的心理，將某

3、種產(chǎn)品的價(jià)格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購(gòu)廉價(jià)品后，往往還會(huì)選購(gòu)其他正常價(jià)格的產(chǎn)品，從而促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售。A招徠定價(jià) B組合定價(jià) C關(guān)聯(lián)定價(jià) D差異定價(jià) 8( )是指企業(yè)采用各種交際技巧、公關(guān)宣傳、公關(guān)贊助等形式加強(qiáng)與社會(huì)公眾溝通的一種活動(dòng)。A廣告宣傳 B銷售促進(jìn) C售后效勞 D公共關(guān)系 9客戶溝通的內(nèi)容主要包括五個(gè)方面：政策溝通、( )、情感交流、理念交流和意見溝通。A目的溝通 B需求溝通 C信息溝通 D興趣溝通 10.消費(fèi)者購(gòu)置決策主要分為以下五個(gè)階段；( )、信息搜集階段、方案評(píng)估階段、購(gòu)置決策階段和購(gòu)后行為分析p 階段。A.需求認(rèn)識(shí)階段 B意愿分析p 階段 C信息整理階段 D方案選

4、擇階段 11.在建立客戶滿意度測(cè)量指標(biāo)體系的過程中，需要堅(jiān)持以下四項(xiàng)原那么：( )、可測(cè)量性原那么、可控性原那么、可比性原那么。A可重復(fù)性原那么 B可靠性原那么 C客戶確定原那么 D客戶導(dǎo)向原那么 12( )是指客戶堅(jiān)持重復(fù)購(gòu)置或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品或效勞，不管環(huán)境的影響和市場(chǎng)的作用。A.客戶忠誠(chéng) B客戶滿意 C客戶期望 D客戶感知 13.( )是客戶關(guān)系的探究和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目的的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意和績(jī)效，考慮假如建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。A考察期 B形成期 C穩(wěn)定期 D退化期 14.( )是客戶關(guān)系開展過程中關(guān)系程度逆轉(zhuǎn)的階段。在這一階段，交易量

5、下降，一方或雙方正在考慮完畢關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴。A考察期 B形成期 C穩(wěn)定期 D退化期 15.在客戶生命周期形式中，( )客戶關(guān)系越過了考察期，但沒能進(jìn)入標(biāo)志著關(guān)系成熟的穩(wěn)定期，說明企業(yè)雖然在前期能提供比擬好的公共價(jià)值，但無法繼續(xù)給客戶提供個(gè)性化增值。A早期流產(chǎn)型 B中途夭折型 C提早退出型 D長(zhǎng)久保持型 16.在客戶生命周期形式中，( )客戶關(guān)系進(jìn)入了穩(wěn)定期并且在穩(wěn)定期長(zhǎng)久保持。這種形式是企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)的一種理想客戶生命周期形式，這種客戶關(guān)系能給企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。A早期流產(chǎn)型 B中途夭折型 C提早退出型 D長(zhǎng)久保持型 17從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是( )。A客

6、戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 B客戶的期望 C客戶的關(guān)系價(jià)值 D客戶忠誠(chéng)度 18.在資有限的情況下，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的重要性來分配投入挽回客戶的資，對(duì)待流失的小客戶，企業(yè)應(yīng)( )。A.竭力挽回 B盡力挽回 C見機(jī)行事 D徹底放棄 19.( )是指企業(yè)長(zhǎng)期形成的蘊(yùn)含于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的、企業(yè)獨(dú)具的支撐企業(yè)過去、如今和將來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并使企業(yè)能在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得主動(dòng)的核心才能。A.企業(yè)感知 B企業(yè)文化 C企業(yè)價(jià)值 D企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 20.企業(yè)文化是以大量微妙的方式來溝通企業(yè)內(nèi)部成員的思想，員工“認(rèn)同感”、“使命感”、“自豪感”和“歸屬感”的形成，將使員工在潛意識(shí)中形成一種對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈的向心力。以上描繪的

7、是企業(yè)文化的( )。A.導(dǎo)向功能 B標(biāo)準(zhǔn)功能 C凝聚功能 D穩(wěn)定功能 二、多項(xiàng)選擇題在每題的備選答案中，選出二個(gè)以上的正確答案并將其序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。多項(xiàng)選擇、少選、錯(cuò)選均不得分0 10小題，每題2分，共20分21客戶忠誠(chéng)度最重要的影響因素有( )。A壟斷 B滿意 C愉悅 D信賴 E惰性 22.關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略施行層次，以下說法正確的選項(xiàng)是( )。A處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B企業(yè)價(jià)值觀和文化建立是企業(yè)的“指路燈” C根底信息系統(tǒng)是最低層次 D人力資管理屬于企業(yè)文化建立 E以上均對(duì) 23.企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是( )，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目的進(jìn)展的。A.以企業(yè)為中心 B以客戶利

8、益為中心 D以效率和效益為中心 C以員工為中心 E以市場(chǎng)為中心 24.對(duì)企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括( )。A產(chǎn)品本身增值 B物流 C資金流 D信息流 E增加產(chǎn)品的附加值 25汽車效勞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)包括( )。A.品牌競(jìng)爭(zhēng) B集團(tuán)化競(jìng)爭(zhēng) C技術(shù)打破 D人才 E效勞 26.市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”根底上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的本錢外，還包括以下兩項(xiàng)( )。A購(gòu)置的方便 B價(jià)格 C溝通 D銷售渠道 E數(shù)據(jù)挖掘 27.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有( )。A.現(xiàn)有客戶 B潛在客戶 C分銷商 D流失的客戶 EVIP客戶 28.關(guān)系營(yíng)銷的特征包括( )。A雙

9、贏 B合作 C雙向溝通 D親密 E控制 29.汽車企業(yè)施行客戶關(guān)系管理的必要性主要表達(dá)在以下( )方面。A.汽車經(jīng)營(yíng)形式的改變 B管理理念的更新 C汽車客戶差異化需求的拉動(dòng) D市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 E新技術(shù)的推動(dòng) 30目前我國(guó)的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售的，包括( )。A.品牌專營(yíng)店 B汽車交易市場(chǎng) C多品牌汽車經(jīng)營(yíng)店 D汽車消費(fèi)廠 E汽車連鎖店 三、判斷題判斷以下詞語(yǔ)解釋正確與否，在括號(hào)內(nèi)正確打，錯(cuò)誤打×。10小題，每題1分，共10分31.客戶管理就是為了滿足所有客戶的需求，并保證客戶滿意度不斷提升，最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。( × ) 32.企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值

10、，才能保證客戶真正的滿意。( ) 33.生態(tài)營(yíng)銷的觀念認(rèn)為在滿足消費(fèi)者的需求獲得利潤(rùn)的同時(shí)必須注意維護(hù)社會(huì)公眾的利益。( × ) 34.搜集客戶滿意度數(shù)據(jù)可以通過問卷調(diào)查的面訪和 調(diào)查來完成，但前者數(shù)據(jù)比后者數(shù)據(jù)可靠。( × ) 35.有價(jià)值的關(guān)鍵客戶是指那些客戶總數(shù)比例較低，但卻能為企業(yè)帶來大局部利潤(rùn)的顧客群。( ) 36.傳統(tǒng)的社會(huì)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者利益、企業(yè)利益和社會(huì)利益三者有機(jī)結(jié)合，而綠色營(yíng)銷將生態(tài)環(huán)境利益的保證看作是前三者利益得以持久保證的關(guān)鍵所在。( ) 37.汽車保險(xiǎn)屬于汽車金融效勞，但不屬于汽車售后效勞。( × ) 38客戶購(gòu)置的總本錢包括貨幣本錢

11、、時(shí)間本錢和精神本錢。( × ) 39.沃爾沃卡車推出“全感動(dòng)”效勞品牌凝聚了“八全”的核心功能。( ) 40.將客戶視為企業(yè)的資，客戶就不再是一個(gè)外在的不可控因素。( ) 四、填空題15空，每空2分，共30分41.CRM的終極目的就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求 42.客戶滿意度的概念可以分為承諾與信任。43客戶定位四步法，第一步是準(zhǔn)確識(shí)別誰(shuí)是你的客戶；第二步是區(qū)分客戶群中的不同客戶；第三步是與最具價(jià)值的客戶一對(duì)一的高質(zhì)量互動(dòng)提供個(gè)性化產(chǎn)品效勞，進(jìn)步購(gòu)置力；第四步是加強(qiáng)客戶關(guān)系 44我們根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的不同反響，可以將客戶分為屈服型、關(guān)心型、適應(yīng)型、冷漠型。45汽車售后效勞體系中的4S店

12、形式，4S指的是整車銷售、售后效勞、零件供給、信息反響.五、筒答題2小題，每題5分，共10分46試分析p 客戶效勞對(duì)客戶滿意的提升作用。答：客戶效勞對(duì)客戶滿意度的提升作用表如今以下方面：(1)效勞是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸；1分(2)效勞是留住顧客的有效方法；1分(3)效勞競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇；1分(4)效勞的完善可以吸引潛在客戶；1分(5)效勞是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器。1分47關(guān)系營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？ 答：傳統(tǒng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別表如今：(1)傳統(tǒng)營(yíng)銷關(guān)注的是一次性交易；關(guān)系營(yíng)銷關(guān)注的是如何保持顧客。1分(2)傳統(tǒng)營(yíng)銷較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客效勞；關(guān)系營(yíng)銷高度重視顧客效勞。1分(3)傳統(tǒng)營(yíng)銷往往只有少量的承諾；關(guān)系營(yíng)銷那么有充分的顧客承諾。1分(4)傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)部門應(yīng)關(guān)心的問題；關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為所有部門都應(yīng)該關(guān)注質(zhì)量問題。1分(5)傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重與顧客的長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò)；關(guān)系營(yíng)銷的核心在于開展與顧客長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系。1分六、闡述題1小題，10分48.結(jié)合實(shí)際，分析p 如何進(jìn)步企業(yè)的客戶滿意度。答：為了進(jìn)步客戶滿意度，下面的幾個(gè)問題和原那么應(yīng)當(dāng)特別注意：(1)從客戶的角度出發(fā)。1分(2)客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。2分進(jìn)步客戶滿意度