前廳與客房管理期末復(fù)習(xí)要點(diǎn)

1、前廳與客房管理期末復(fù)習(xí)要點(diǎn)前廳 ：前廳部是設(shè)在飯店前臺(tái)，銷售客房產(chǎn)品，提供預(yù)訂，接待和應(yīng)接服務(wù)，調(diào)度飯店業(yè)務(wù) 的一個(gè)專業(yè)管理部門(mén)?？头坎?：又稱房務(wù)部，房口部，管家部。是專門(mén)負(fù)責(zé)客人住宿服務(wù)，客房衛(wèi)生，安全服務(wù)， 物品管理的一個(gè)專業(yè)管理部門(mén)。客房出租率 ：預(yù)算期限內(nèi)已出租的客房間次與可供出租的客房間次之間的比率。更 第一雙開(kāi)率 ：雙人租用的客房出租間數(shù)占出租總間數(shù)的比率。 （ 同類型的客房，雙開(kāi)率越高，房 租收入越高 ） 訂房核對(duì) ：指客人訂房提前時(shí)間較長(zhǎng)， 從預(yù)訂后到客人入住期間，為防止少數(shù)客人取消， 改，提前， 延后到店等可能給飯店帶來(lái)?yè)p失的一種預(yù)訂管理措施。 必須經(jīng)過(guò)三次核對(duì)， 次是在客

2、人進(jìn)店前一個(gè)月， 第二次是在客人預(yù)訂住店前一周， 第三次在客人進(jìn)店的前一天進(jìn) 行。超額訂房 ：指在客房預(yù)訂已滿的條件下， 再適當(dāng)增加訂房數(shù)量和人數(shù)的一種超常預(yù)訂管理方 法。超額訂房的百分比要控制在 5%-15%差錯(cuò)房 ：前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符合的情況叫做差異房 即刻房態(tài) ：指每天不同時(shí)段的各種客房所處的即時(shí)狀況。急需房保留房外宿房 退房 無(wú)行李房輕便行李房 預(yù)留房 拒絕打擾房各種房態(tài)的英文縮寫(xiě)及表示的含義 ：ROOTS/OC/ON/BOC 住客已打掃房 OD 住客未打掃房 VC 干凈空房 VD 未打掃空房MUR請(qǐng)即打掃房L/BE/DGRS指前廳柜臺(tái)每天可以出售給無(wú)預(yù)定客

3、人的房間。LSG 長(zhǎng)住房000維修房DND 請(qǐng)勿打擾房 每日可分房間 ： 金鑰匙 ：是飯店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞，本質(zhì)是個(gè)性化， 感情化服務(wù)的體現(xiàn)。最 早起源于法國(guó)， 1952 年，巴黎斯特拉酒店禮賓司捷里特的倡導(dǎo)下，成立金鑰匙協(xié)會(huì)。我國(guó) 的最早起源于廣州白天鵝賓館，副董事長(zhǎng)霍英東與總經(jīng)理?xiàng)钚※i的倡導(dǎo)下推行。商務(wù)中心 ：商務(wù)型客人提供與商務(wù)活動(dòng)有關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)的一個(gè)業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。綠色酒店 ：是運(yùn)用環(huán)保、 健康、安全理念， 倡導(dǎo)綠色消費(fèi)， 保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯店。 其核心是為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。綠色飯店有三大標(biāo)準(zhǔn) 安全： 消防安全、 治安安全和

4、食品安全； 健康： 提供給消費(fèi)者有益 于健康的服務(wù)和享受；環(huán)保：減少和避免浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。/管理工作7房態(tài)掌握迎接引導(dǎo)通知樓層問(wèn)詢留言客房整理房態(tài)掌握送別客人客房預(yù)訂行李搬遷引客進(jìn)房電話服務(wù)用品管理行李搬運(yùn)房間檢查房?jī)r(jià)確定分配房間開(kāi)放服務(wù)郵件服務(wù)客衣酒水結(jié)清賬款重新做房銷售預(yù)測(cè)辦理登記樓層記錄委托服務(wù)日常服務(wù)送客離店檔案管理建立客賬商務(wù)中心客人退房7送客離店7 住客應(yīng)接服務(wù) 7飯店前廳與客房管理業(yè)務(wù)流程 ： 客人 7 客房預(yù)訂7客人到店7客人進(jìn)房中型飯店獨(dú)立設(shè)置的前廳部組織機(jī)構(gòu)圖飯店總經(jīng)理I前廳部經(jīng)理前廳部秘書(shū)I 一大堂副理銷售主管/團(tuán)隊(duì)代表 商散代表前臺(tái)主管/ 預(yù)訂員 接待問(wèn)詢員

5、商務(wù)中心主管I服務(wù)員收銀主管I收款項(xiàng)總機(jī)主管I話務(wù)員中型飯店獨(dú)立設(shè)置的客房部組織機(jī)構(gòu)圖客房部經(jīng)理秘書(shū)公共區(qū)域主管/公共區(qū)域清潔員 洗手間衣帽間服務(wù)員樓房主管 布巾房領(lǐng)班/ / 縫補(bǔ)工房間服務(wù)員 樓層雜工 布巾房服務(wù)員客房棉織品消耗預(yù)算 ：是指每年需要更新補(bǔ)充的棉織品。包括各種床單，枕套，毛巾，浴巾 等。按 3-4 套標(biāo)準(zhǔn)配備。一套在用，一套周轉(zhuǎn)，一套洗滌， 0.4-1 套儲(chǔ)備。一套的配備標(biāo)準(zhǔn) 是：標(biāo)準(zhǔn)客房床單 4條，枕套 4條，浴巾 2條，方巾 2條，墊腳巾 1條。洗臉毛巾 2條。（浴 室共七條毛巾）計(jì)算方法是：客房棉織品費(fèi)用=配備資金占用額X年度更新率客人訂房主要方式 : 口頭訂房，電話預(yù)定

6、，信函預(yù)定，電報(bào)、電傳、傳真訂房，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂， 電子郵件預(yù)定客房預(yù)訂分類方法 按預(yù)定保證程度分類1 保證類訂房指客人訂房后， 不管是否能在預(yù)定到達(dá)當(dāng)天到店， 飯店都將為客人提供所定客房的保留權(quán)至 預(yù)定到達(dá)日的第二天中午 12:00 的一類客房預(yù)定 . 以下幾種可以作為保證訂房處理： 信用卡訂房客人訂房時(shí)，出示信用卡，告之用信用卡結(jié)賬。時(shí)間為客預(yù)付訂金。 客人在訂房時(shí)或進(jìn)住飯店七天以前向飯店交納了一定數(shù)額客房預(yù)訂金。 人訂房的當(dāng)時(shí)至預(yù)定到達(dá)日以前的七天以前。 飯店集團(tuán)訂房。即飯店加入國(guó)際，國(guó)內(nèi)集團(tuán)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，并與飯店集團(tuán)定有協(xié)議。 商業(yè)合同訂房。即飯店與有關(guān)單位簽有商業(yè)合同或契約。特點(diǎn)： 客人預(yù)定完

7、成， 飯店給予確認(rèn)后， 向客人提供房間保留權(quán)至客人預(yù)定到達(dá)日的第二天 中午 12:00.包括：飯店沒(méi)有足夠時(shí)間給客人書(shū)6:00） 但又不屬于保證類訂房的 但保證2 非保證類訂房 指客人訂房后不提供保證類訂房的同樣時(shí)間的房間保留權(quán)的普通訂房。 臨時(shí)訂房。 指客人在預(yù)定入住日的當(dāng)天或前 1-2 天才提出訂房， 面確認(rèn)，而客人又沒(méi)有交訂金或保證金訂房。 （保留至當(dāng)天下午 確認(rèn)而不提供擔(dān)保的訂房。 即客人訂房后飯店已發(fā)給客人確認(rèn)信， 范圍的客人訂房。 這類訂房和保證訂房的區(qū)別是： 兩者都已得到飯店的訂房確認(rèn)函， 訂房享有客人預(yù)訂到達(dá)日第二天中午 12:00 的客房保留權(quán)， 確認(rèn)而不提供擔(dān)保的訂房則沒(méi)有

8、 這種保留權(quán)。3 未確認(rèn)的訂房指客人訂房時(shí)因客房預(yù)訂已滿或其他原因， 飯店未發(fā)給客人確認(rèn)信函的訂房。 一般有兩種可 能：訂房已滿，飯店同意列為“候補(bǔ)”或“優(yōu)先等待”的訂房。 因?yàn)橛喎咳说刂凡磺?，無(wú)法回復(fù)客人預(yù)訂結(jié)果的訂房。按訂房時(shí)的計(jì)價(jià)方式分類1 歐陸式計(jì)價(jià)。指客人訂房時(shí)只計(jì)房?jī)r(jià)，餐費(fèi)待客人到店后自行安排。2 大陸式計(jì)價(jià)?？腿擞喎繒r(shí)，費(fèi)用按房費(fèi)+ 歐陸式早餐核定，午餐和晚餐的費(fèi)用待客人進(jìn)店后自行解決。3 美式計(jì)價(jià)?？腿擞喎繒r(shí)，費(fèi)用按房費(fèi)+三餐安排。即所謂大包干，客人三餐都在所住酒店用餐。4 修正美式計(jì)價(jià)。 客人訂房時(shí)， 其費(fèi)用按房?jī)r(jià) +早餐 +一個(gè)正餐安排， 另一個(gè)正餐待客人進(jìn)店 后自行安排。

9、5 百慕大式計(jì)價(jià)?？腿擞喎繒r(shí)，其費(fèi)用按房費(fèi)+ 美式早餐處理，中午餐和晚餐待客人進(jìn)店后自行安排和處理。在超額訂房的情況下，客人到店卻沒(méi)有客房怎么辦？ 1誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求賓客諒解。2立即與其他同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排賓客住 檔次稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。3免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。 4臨時(shí)保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務(wù)。5征得賓客同意，并做好搬回飯店時(shí)的接待工作 客房預(yù)訂糾紛處理住期糾紛處理方法 :1 代訂公司出錯(cuò)引起。前臺(tái)接待迅速聯(lián)系代訂公司，迅速確認(rèn)客人預(yù)訂住期。盡量按客人要 求安排房間，表示歉意。若客房滿，可以

10、先住下，待住下后 1-2 天再調(diào)整住房，滿足客人要 求。2 客人記錯(cuò)住期。 先安慰客人， 出示訂房記錄或請(qǐng)客人出示確認(rèn)書(shū)， 向客人解釋， 消除誤會(huì)， 給他先安排住房，若預(yù)訂已滿，客人住期延長(zhǎng)所需的房間可作為“優(yōu)先等待”處理，盡量滿 足客人延長(zhǎng)住期要求。3 飯店預(yù)訂差錯(cuò)引起。前臺(tái)接待人員向客人表示歉意，按客人住期要求迅速安排房間，房間 不夠時(shí)，通過(guò)以后幾天的內(nèi)部調(diào)整保證客人住店，以求客人諒解。4 客人訂房后更改住期引起。先查預(yù)訂記錄進(jìn)一步核對(duì)往來(lái)函電，告之客人確認(rèn)的住期，不 得與客人爭(zhēng)論或爭(zhēng)吵。 先安排客人住房， 客人延長(zhǎng)住期的房間從以后各天的臨時(shí)取消和預(yù)訂 不到的房間解決，從而滿足客人需求。房

11、間數(shù)量與類型糾紛處理方法：1 房間數(shù)量糾紛處理。2 房間類型糾紛處理。 房間費(fèi)用糾紛1 客人感覺(jué)房?jī)r(jià)太高的糾紛處理2 協(xié)約性房?jī)r(jià)外泄的糾紛處理付費(fèi)方式糾紛1 客人聲稱公司代付糾紛2 客人出示旅行社憑單糾紛4 未付訂金或改變?cè)喎繑?shù)量糾紛5 現(xiàn)付房租改為轉(zhuǎn)賬糾紛6 客人改變住期與房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)糾紛7 外匯付款改為人民幣付款糾紛 保證訂房和無(wú)預(yù)定糾紛1 保證訂房糾紛2 一保一不保糾紛3 無(wú)預(yù)定糾紛 超額訂房糾紛1 客人出示確認(rèn)憑證糾紛2 優(yōu)先等待與列為候補(bǔ)糾紛重房的處理流程：1. 接到報(bào)告，管理人員應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；2. 通知前廳重新安排房間，房間樓層、格調(diào)、大小、方向盡量與原來(lái)的相同；3

12、房間安排好后，讓行李員將房卡和重新填好的迎賓卡送上樓層，帶客人到新的房間； 4換出客人原來(lái)的迎賓卡和房卡；5幫助客人將行李拿到所調(diào)的房間； 6如果客人沒(méi)有特別提出折扣和優(yōu)惠，酒店一方無(wú)須特別提示，在客人入住后，酒店對(duì)此 房間加以重視，給予更多的關(guān)照，切不能再出現(xiàn)問(wèn)題； 7查清重復(fù)賣(mài)房的原因，登記入檔，吸取教訓(xùn)。預(yù)定散客入住接待服務(wù)流程：1 客人到店前的準(zhǔn)備 2 識(shí)別客人有無(wú)預(yù)定 3 核對(duì)相關(guān)證件 4 填寫(xiě)入住登記表 5 排房定價(jià) 6 確 認(rèn)付款方式 7 發(fā)放房卡 8 引領(lǐng)客人進(jìn)房間 9 信息輸入電腦 10 建立相關(guān)檔案 VIP 客人入住接待服務(wù)方法 ：（1）客人到店前的準(zhǔn)備工作1 打印 VIP

13、 客人接待通知單 2 做好 VIP 客人入住準(zhǔn)備（2）客人到店后的接待服務(wù)VIP 房間辦理1 到店迎接 2 辦理入住登記：在行政樓層辦理或在（3）客人住店后的資料處理 1 資料交回前廳柜臺(tái) 2 通知有關(guān)部門(mén)和人員 3 其他工作分房順序 ：1 貴賓和 VIP 客人 2 團(tuán)隊(duì)客人 3 保證類訂房客人 4 延期明確的入住客人 5 普通預(yù) 定而有航班號(hào)客人 6?？团c回頭客 7 無(wú)預(yù)定客人 8缺乏信譽(yù)的預(yù)定客人 旅游團(tuán)的客人盡量安排在同一樓層。特殊類客人分房照顧，如老年客人、 殘疾客人、帶小孩的客人，盡量安排在靠近電梯或有樓 層服務(wù)臺(tái)的地方；新婚夫婦安排靠里邊比較安靜的地方?？腿俗》康姆指艏记?：在接待

14、入住客人， 分配房間的過(guò)程中， 要注意將某些不同類型的客人 有意分隔開(kāi)來(lái)， 防止引起不便或發(fā)生不愉快的事。 例如， 內(nèi)賓外賓最好分在不同樓層， 敵對(duì) 國(guó)家的客人， 有貿(mào)易摩擦， 有較大文化差異的外國(guó)人， 不同膚色的客人等都應(yīng)盡量不要分在 同一樓層。客房銷售報(bào)價(jià)技巧 ：1 從高到低的報(bào)價(jià)技巧。判斷客人消費(fèi)能力和可能接受的價(jià)格范圍，在此范圍內(nèi)，從高到低 報(bào)價(jià)。先報(bào)價(jià)再介紹客房服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目。檔次較低，價(jià)格不高的客房或消費(fèi)2 沖擊式報(bào)價(jià)技巧。 水平較低的客人。先介紹客房服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目再報(bào)價(jià)。 主要適用于中檔及以上的客房推銷。房?jī)r(jià)在項(xiàng)目和設(shè)施中間報(bào)出。適用于中，高檔客房或消費(fèi)水平較高的，3 魚(yú)尾式報(bào)價(jià)

15、技巧。 4 夾心式報(bào)價(jià)技巧。 有一定身份地位的人。5 分段式報(bào)價(jià)技巧。使客人感到飯店房?jī)r(jià)中有部分不是酒店的費(fèi)用，增加客人感覺(jué)上的合理 性。PAID ”標(biāo)記，送財(cái)務(wù)備查房卡移交總臺(tái)，修改房態(tài)2 預(yù)收押金和訂金 3 提前向銀行要信用卡授權(quán) 4 請(qǐng)客人及柜臺(tái)客房推銷技巧 （重點(diǎn)） 熟悉客人姓名 注意聆聽(tīng)及時(shí)釋疑 態(tài)度誠(chéng)懇友善 用正面介紹引導(dǎo)客人 強(qiáng)調(diào)客房?jī)r(jià)值而 非價(jià)格 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 多提建議，爭(zhēng)取每一位客人 注重推銷飯店其他服務(wù)項(xiàng)目 散客退房結(jié)賬流程 ： 客人前來(lái)結(jié)賬 : 主動(dòng)迎接客人，并問(wèn)候 問(wèn)清客人姓名，房號(hào)，同時(shí)收回房卡和客人手中的押金單，找出帳卡 通知客房服務(wù)中心檢查房間狀態(tài) 詢問(wèn)客人

16、消費(fèi) ： 委婉地詢問(wèn)客人是否有最新消費(fèi) 了解客人住店感受，征求客人意見(jiàn) 客人賬單確認(rèn) ： 打印賬單，請(qǐng)客人核對(duì)并簽字 詢問(wèn)客人付款方式，現(xiàn)金付款唱收唱付 按客人消費(fèi)金額給客人打印發(fā)票 對(duì)客人表示感謝，歡迎下次光臨 結(jié)賬后的工作 ： 賬款結(jié)清后，在賬單上打印“ 在登記表的背面蓋上結(jié)賬日期， 相關(guān)資料的存檔及處理 防止客人跑賬的方法 ： 1 制定合理的收款政策與規(guī)定。 時(shí)補(bǔ)交押金 5 加大客人拖欠款催收力度。處理客人投訴方法 （必考）：1 聆聽(tīng)情況 2 充分道歉 3 收集信息 4 提出解決措施 5 采取行動(dòng) 6 檢查實(shí)施情況 7 記錄存 檔 投訴處理“三不放過(guò)”原則1、客人投訴事實(shí)不清，酒店人員責(zé)

17、任不清不放過(guò)；2、投訴處理客人不滿意不放過(guò)；3、主要責(zé)任人沒(méi)有受到處理教育，沒(méi)有改進(jìn)措施不放過(guò)。 樓層服務(wù)臺(tái)管理模式與客房服務(wù)中心模式的比較：1 含義：樓層服務(wù)臺(tái)管理模式是在客房區(qū)域的每個(gè)樓層設(shè)一個(gè)服務(wù)臺(tái)。一般設(shè)在電梯附近， 背靠樓層工作間。 客房服務(wù)中心是在客房樓層的某一位置， 如靠近員工更衣室和員工電梯間， 設(shè)置有一定面積的客房服務(wù)中心。2 樓層服務(wù)臺(tái)模式利弊分析 （1）能使客人感受到有人情味，親切感，便于樓層對(duì)客服務(wù)的快速，及時(shí)和有效進(jìn)行及樓 層客房與客人安全。但還是存在不足： 1 勞動(dòng)力成本高 2 客房服務(wù)質(zhì)量難以控制 3 部門(mén)客 人會(huì)有被監(jiān)視感。3 客房服務(wù)中心模式利弊分析 為客人住

18、店創(chuàng)造了一個(gè)安靜，自由， 寬松， 自在的住宿環(huán)境。加強(qiáng)了客房樓層對(duì)客服務(wù)的統(tǒng) 一指揮，大量減少了人員配備， 又提高了服務(wù)工作效率， 從而較大幅度降低了成本開(kāi)支。利 于加強(qiáng)房務(wù)工作的管理。當(dāng)然，也有不足，客人住店期間很少看到服務(wù)員，缺乏人情味?？?人有事老要給服務(wù)中心打電話，在一定程度上缺乏安全感?？头啃l(wèi)生清掃整理分類 : 小整理：簡(jiǎn)單清掃整理 中整理：一般清掃整理 大整理：重點(diǎn)清掃整理 強(qiáng)化整理：徹底清掃整理 客房衛(wèi)生清掃整理順序的原則 ： 從上到下 從里到外 先鋪后抹 環(huán)形清理 先臥室后衛(wèi)生間 干濕分開(kāi)簡(jiǎn)單清掃， 57 分鐘1520 分鐘3035 分鐘客房衛(wèi)生清掃整理標(biāo)準(zhǔn) ： 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 空房

19、（包括做夜床） 。住房。一般清掃整理， 走房。重點(diǎn)清掃整理，VIP 房（含長(zhǎng)住客人剛剛離店的客房） 。徹底清掃整理， 45 50 分鐘 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 眼能看到的地方無(wú)污跡 手能摸到的地方無(wú)灰塵 各種設(shè)備與用品無(wú)病毒 客房區(qū)域空氣新鮮無(wú)異味 客房室內(nèi)衛(wèi)生達(dá)到“十無(wú)”天花墻角無(wú)蛛網(wǎng) 地面干凈無(wú)雜物 墻面樓角無(wú)蟲(chóng)害璃燈具明亮無(wú)積塵 布罩潔白無(wú)破損 茶具杯具消毒無(wú)印跡 銅器銀器光亮無(wú)銹跡 家具設(shè)備整潔無(wú)殘損墻紙潔凈無(wú)污跡 衛(wèi)生間潔凈無(wú)異味房間清掃程序 16 字順序 ：進(jìn)、開(kāi)、拉、倒、整、撤、做、擦、歸、檢、添、吸、看、關(guān)、 鎖、登。1、進(jìn)房門(mén)和電源 窗簾和遮光簾 煙缸紙簍 整理物品 撤床 鋪床2、3、

20、4、5、6、7、8、9、物品歸位開(kāi)： 拉： 倒： 整： 撤： 做： 擦 歸：10、檢：檢查房間11、添：添置物品12、吸：吸塵13、看：觀察效果14、關(guān)：電源15、鎖16、登 西式鋪床方法 ： 拉床 撤單 鋪第一條床單 鋪第二條床單 鋪毛毯 包邊、包角 套枕套 放枕頭 鋪上床罩 將床復(fù)位夜床的概念及相關(guān)方式 ： 客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的夜床服務(wù)是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服 務(wù)”，作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適。1、2、備：鑰匙、工作車(chē)等進(jìn)5、6、7、8、9、3、4、開(kāi) 拉：室內(nèi)窗簾拉上 倒：煙缸和紙簍擦添做：開(kāi)夜床 整：衛(wèi)生間10、關(guān) 客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查四個(gè)主要

21、層次 ：1、服務(wù)員自我檢查2、領(lǐng)班全面檢查3、主管重點(diǎn)檢查4、部門(mén)經(jīng)理巡視檢查 客房收發(fā)中保證“三查、二準(zhǔn)、一清” 。即接收客衣時(shí)檢查衣物有無(wú)破損和嚴(yán)重污漬，檢查 衣物內(nèi)有無(wú)客人遺漏物品， 檢查衣物內(nèi)容與登記是否相符； 收取客衣數(shù)量、 送還客衣數(shù)量準(zhǔn) 確；收費(fèi)（包括加收服務(wù)費(fèi)）內(nèi)容和手續(xù)清楚?？头课锲窊焓胺?wù)，其服務(wù)工作內(nèi)容和處理方法是 ：1、客人離店后留在客房?jī)?nèi)的一切有價(jià)值物品，均屬于客人遺留物品。2、客人遺留物品要盡可能在第一時(shí)間內(nèi)尋找客人將物品送還。3、無(wú)法立即交還給失主的物品， 服務(wù)員要按物品分類填寫(xiě) “客房撿拾物品登記表” ，詳細(xì)填 清拾物時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、規(guī)格、顏色、牌號(hào)、式樣、件

22、數(shù)和撿拾者姓名，送交客房服務(wù)中 心。4、遺留物品管理。服務(wù)中心對(duì)遺留物品進(jìn)行分類、標(biāo)碼、估價(jià)、包裝、按物品保管價(jià)值確 定三個(gè)月至一年的保管期， 入專庫(kù)保管。 對(duì)超過(guò)保管期的物品， 由服務(wù)中心按公安局有關(guān)規(guī) 定執(zhí)行， 高值物品請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)， 中低值物品由部門(mén)作價(jià)處理。 并辦理物品處理發(fā)放登記手 續(xù)。5、遺留物品的認(rèn)領(lǐng)。6、違紀(jì)處理 樓層客房安全服務(wù)管理（可能是情景模擬題） ： 安全既是客房房務(wù)管理的保障， 又是住店客人的基本要求和客房房務(wù)管理的重要工作內(nèi)容之 一。樓層客房安全服務(wù)管理以維護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全為主， 與客房服務(wù)相結(jié)合。 其主要內(nèi) 容和安全管理方法包括以下各項(xiàng)。（一）客人物品丟失安全

23、服務(wù)管理1、發(fā)現(xiàn)物品丟失。安慰并提示客人在住店后都從事過(guò)哪些活動(dòng)，去過(guò)哪些地方，遇見(jiàn)和會(huì) 見(jiàn)過(guò)哪些朋友， 是否乘坐過(guò)出租汽車(chē)或公共汽車(chē)， 在哪些攤點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)物品， 在哪些小吃店用 過(guò)餐， 在哪些娛樂(lè)場(chǎng)所做過(guò)游戲等等。通過(guò)客人的回答， 分析可能丟失物品的地點(diǎn)，并詳細(xì) 了解過(guò)程，做好記錄。2、店外丟失。若客人物品是在酒店外遺失，迅速請(qǐng)接待人員（或翻譯人員）按照客人外出 活動(dòng)的路線和地點(diǎn)，逐一聯(lián)系落實(shí)，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)協(xié)助找回。3、店內(nèi)丟失。若客人物品可能是在酒店內(nèi)遺失，迅速與有關(guān)服務(wù)部門(mén)聯(lián)系，派人到餐廳、 客房、商品部、健身娛樂(lè)中心、洗手間等處查找。查找過(guò)程中，提請(qǐng)客人耐心等待。物品找 到后迅速交給客人。

24、酒店不4、無(wú)法找到。經(jīng)過(guò)多方查找，仍無(wú)結(jié)果，或原因不詳，要說(shuō)明查找過(guò)程與結(jié)果。同時(shí)，服 務(wù)部門(mén)的主管要代表酒店向客人耐心解釋說(shuō)明， 客人物品只要不是在客房?jī)?nèi)丟失的， 負(fù)賠償責(zé)任，請(qǐng)客人諒解。5、處理記錄。服務(wù)部門(mén)主管要將客人報(bào)失與受理過(guò)程整理成筆錄，報(bào)告部門(mén)經(jīng)理。（二）客人醉酒安全服務(wù)管理1、房?jī)?nèi)醉酒。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人單獨(dú)或集體過(guò)量飲酒時(shí)，通過(guò)領(lǐng)班和樓層主管與送餐部取得 聯(lián)系，建議送餐部停止供應(yīng)酒水，提請(qǐng)客人點(diǎn)送解酒食品。樓層主管適時(shí)向客人提出忠告， 防止客人因醉酒發(fā)生事故。2、房外醉酒。從客房樓層外進(jìn)來(lái)的醉酒客人，客房服務(wù)員要及時(shí)攙扶客人進(jìn)入房間，并為 客人送解酒飲品或淡茶， 安頓客人休息，

25、房間留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙， 防止因客 人臥床吸煙不慎引燃客用品，引起火災(zāi)，危及客人安全。3、醉客護(hù)理。醉客糾纏不休時(shí)要禮貌回避，不要用“你是不是喝多了”等刺激語(yǔ)言激怒客 人，而用“您用茶嗎” 、“請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等禮貌語(yǔ)言勸客人早進(jìn)房間。對(duì)大吵大鬧的醉客要 留意監(jiān)視，一般不予干涉，報(bào)告樓層主管，并通知保安部。對(duì)因醉酒而破壞公物、侵害他人 的行為，要迅速通知保安部派人制止。4、重度醉酒。對(duì)倒地不醒的醉客，客房服務(wù)員要報(bào)告樓層主管，并通知保安部，同保安人 員一起將客人攙扶至房間，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間或單獨(dú)幫助客人入寢。5、弄臟客房。醉客到處嘔吐，弄臟床上用品、地毯、窗簾等客房物品，服務(wù)

26、員報(bào)告樓層主 管。主管接到報(bào)告后，到房間查看，根據(jù)客人醉酒情況，首先讓客人按酒店規(guī)定賠償。6、醉客玩火。個(gè)別客人醉酒后，玩弄打火機(jī)等，客房服務(wù)員應(yīng)迅速通知保安部，將醉客帶 走至安全場(chǎng)所，以防火災(zāi)事故發(fā)生。7、夜間防護(hù)。夜班服務(wù)員注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視，做好工作記錄。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及 時(shí)報(bào)告樓層主管或保安部進(jìn)入房間檢查。（三）客人突然得急病安全服務(wù)管理1、發(fā)現(xiàn)病客。立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)，聯(lián)系較近醫(yī)院，請(qǐng)醫(yī)院派人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)搶救，或派救 護(hù)車(chē)迅速護(hù)送病人到醫(yī)院搶救。2、病客通報(bào)。重病客人立即通知病人接待單位到現(xiàn)場(chǎng)查看病人病情。如病情特別嚴(yán)重，請(qǐng) 接待單位人員急電通知病人家屬，預(yù)防不測(cè)。3、病人住院。

27、病人需住院治療，請(qǐng)醫(yī)院或由酒店派人做好護(hù)理，每日記錄，同時(shí)做好賬務(wù) 記錄?？腿酸t(yī)療費(fèi)用自理或由接待單位辦理。4、手術(shù)處理。根據(jù)客人病情需要手術(shù)治療，酒店通知病人接待單位，病人家屬或和大使館 聯(lián)系， 辦理有關(guān)治療手續(xù)。 若客人住院治療后因病重不能活動(dòng)， 酒店則提請(qǐng)病人接待單位通 過(guò)大使館聯(lián)系，請(qǐng)病人家屬前來(lái)護(hù)理，或送回本國(guó)治療。（四）客人意外受傷安全服務(wù)管理1、發(fā)現(xiàn)受傷。慰問(wèn)客人，向客人表示同情，征詢是否去醫(yī)院或請(qǐng)醫(yī)生，必要時(shí)為客人叫出 租車(chē)送醫(yī)院治療。2、傷客投訴。對(duì)投訴的客人，要禮貌接待，理解客人的情緒，并報(bào)告部門(mén)經(jīng)理處理。3、認(rèn)真了解客人受傷的原因和程度。如果確屬飯店方的原因，要向客人表示

28、歉意，給予必 要的禮品慰問(wèn)，采取療傷措施。并針對(duì)客人敘述，檢查飯店內(nèi)不安全因素，采取改進(jìn)措施， 防止類似事件再次發(fā)生。4、如果客人是在飯店外受傷，或在飯店內(nèi)受傷的原因是客人自己造成的，飯店不負(fù)賠償或 經(jīng)濟(jì)責(zé)任，但應(yīng)在服務(wù)中多照顧受傷客人，幫助客人早日恢復(fù)健康。（五）客人生病安全服務(wù)管理1、發(fā)現(xiàn)病客。客房服務(wù)員進(jìn)入房間服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)住店客人生病，在工作日記上做好記錄，報(bào) 告領(lǐng)班。2、病客處理。領(lǐng)班或樓層主管到客人房間，禮貌詢問(wèn)客人身體狀況，問(wèn)候客人感覺(jué)如何。 如客人答復(fù)有些不舒服并說(shuō)出病情， 請(qǐng)客人盡早到醫(yī)院治療。 如客人提出看醫(yī)生， 服務(wù)人員 迅速聯(lián)系， 請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員到房間就診， 同時(shí)向客人說(shuō)明出診

29、費(fèi)用。如發(fā)現(xiàn)客人病重， 服務(wù)人員 要逐級(jí)上報(bào)， 請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)生到客人房間勸說(shuō)病人就醫(yī)。 緊急情況可先送客人到醫(yī)院， 然 后再解釋。3、病客臥床。對(duì)在房間內(nèi)臥床的病人，要保持每日三次以上為病客專門(mén)服務(wù)，詢問(wèn)客人有 無(wú)服務(wù)要求并詳細(xì)記錄，建議并幫助客人同就近的親朋好友去得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥， 向客人推薦合適的飲食。為便于客人生活，要將紙巾、熱水瓶、杯具、垃圾桶等放到客人床 邊，并為病人勤送熱（濕）毛巾。如病人請(qǐng)服務(wù)人員為其購(gòu)藥服用，要婉言謝絕，并勸客人 請(qǐng)醫(yī)生治療開(kāi)藥。4、傳染性疾病。如發(fā)現(xiàn)客人患有傳染性疾病，應(yīng)采取有效防范措施。病人在飯店留住期間 或離店后， 要對(duì)其使用過(guò)的各種物品和房間、

30、 衛(wèi)生間按照規(guī)范嚴(yán)格消毒。 凡在本區(qū)域接觸過(guò) 病人的飯店工作人員要在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行體檢，防止傳染病擴(kuò)散。5、客人生病期間，樓層主管要代表飯店送鮮花慰問(wèn)客人，?？腿嗽缛湛祻?fù)。（六）客人行李錯(cuò)投安全服務(wù)管理1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。接待主管（如前臺(tái)主管、樓層主管、行李部主管或大堂副理）安慰客人，請(qǐng) 客人放心。 然后引導(dǎo)客人回憶行李可能放置的地點(diǎn)， 分析找不到行李的原因， 并認(rèn)真做好記 錄。2、分析原因。研究客人提出的各種行李可能存放處，分析行李錯(cuò)投的可能性。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，行李錯(cuò)投的原因通常有如下幾種：一是客人在來(lái)本酒店前乘飛機(jī)（或火車(chē)）將行李裝錯(cuò)了， 而未送到本店； 二是客人來(lái)酒店時(shí)接待人員接取行李時(shí)漏裝； 三是

31、前廳人員為客人辦理入住 手續(xù)后， 提取或分發(fā)行李時(shí)與其他客人的行李搞混了，導(dǎo)致行李誤入其他客人房間； 四是行李意外丟失。3、查找行李。分析原因后，迅速通過(guò)電話由近及遠(yuǎn)地按照可能渠道逐一查找。首先詢問(wèn)前 臺(tái)服務(wù)員、行李員、保安巡視員，如無(wú)準(zhǔn)確查找信息，迅速報(bào)告大堂副理和本部門(mén)經(jīng)理，由 專人與本地機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）和前一地區(qū)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）或客人曾入住過(guò)的前一酒店聯(lián)系。行李找 到后，迅速與主管聯(lián)系通知客人，并迅速將行李轉(zhuǎn)交客人。4、店內(nèi)處理。行李找到后，要查清責(zé)任原因。如確屬本酒店服務(wù)人員的失誤，要提請(qǐng)客人 原諒，同時(shí)對(duì)失誤人員進(jìn)行批評(píng)，酌情處理。5、無(wú)法找到。若客人行李確實(shí)查找不到， 要向客人說(shuō)明查找過(guò)程

32、與結(jié)果，并迅速整理記錄， 報(bào)主管經(jīng)理，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)決定處理方法。服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化1、10 字方針：主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到。2、“ 8字”工作法（可根據(jù)書(shū)本 P191 進(jìn)一步展開(kāi)）：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）迎禮貌大方熱情迎客。問(wèn)熱情好客、主動(dòng)問(wèn)好。 勤工作勤快、敏捷穩(wěn)妥。潔保持清潔、嚴(yán)格衛(wèi)生。 靜動(dòng)作輕穩(wěn)、保持肅靜。靈靈活機(jī)動(dòng)、應(yīng)變力強(qiáng)。 聽(tīng)“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”是服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)要求。 送送別客人，善始善終。（8）案例題1、王先生在新婚之日來(lái)到飯店，要求辦理在一個(gè)月之前預(yù)訂的新婚套房的入住手續(xù)。接待 員查看后， 發(fā)現(xiàn)他所預(yù)訂的套房住著一位一周前抵店而延期離店的李先生。

33、 王先生一聽(tīng)在一 個(gè)月前預(yù)訂的房間居然落空，情緒激動(dòng)，在總臺(tái)大鬧。接待員請(qǐng)來(lái)經(jīng)理，經(jīng)理了解情況后， 立即將王先生請(qǐng)入辦公室， 端上飲料和毛巾。 對(duì)飯店的抵店準(zhǔn)備工作的疏忽向王先生表示深 深的歉意。補(bǔ)救方法是以原房間對(duì)折的價(jià)格另準(zhǔn)備一間更高檔次的豪華套房作為王先生的新 婚套房， 并且在王先生的婚宴上每桌免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)特色菜， 以表歉意。 王先生雖然接受了這 個(gè)建議， 但又要求飯店給當(dāng)日婚宴打八折， 否則一定要原來(lái)預(yù)訂的房間。 經(jīng)理陷入兩難境地。 討論 如果你是經(jīng)理，你該如何處理此事？分析造成此種情況的原因。這個(gè)事件的原因在于接待員在一周前排房時(shí)未注意一周后的房間預(yù)訂情況，或者注意 了，但未考慮到客

34、人的延期住店問(wèn)題。 而且在前一天也未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的延期離店所引發(fā)的 問(wèn)題，若發(fā)現(xiàn)， 可以在客人要求延期離店時(shí)要求客人換房，或者提前想好應(yīng)變之策。所以接 待員需要對(duì)一個(gè)月后、一周后及一天后的訂房情況做仔細(xì)的檢查，以防萬(wàn)一。首先， 向王先生致歉， 與他進(jìn)行協(xié)商， 如果王先生接受了之前提出的補(bǔ)償協(xié)議那就再好 不過(guò)，說(shuō)明婚宴打八折超出了自己的權(quán)限， 希望王先生能夠給予理解那么此事也不必要驚動(dòng) 李先生。如果，王先生不接受酒店方面提出的補(bǔ)償方案，堅(jiān)持要八折優(yōu)惠，那么，我們可以 與李先生取得聯(lián)系， 免費(fèi)升級(jí)他的住宿房間， 并加送一份果盤(pán)。在取得他的同意后，安排入 住，然后在把原房間留給王先生。然后， 通知客

35、房部的同事， 加急加快的把原本李先生住的 房間打掃出來(lái)并布置成婚房。 同時(shí)作為補(bǔ)償仍然免費(fèi)贈(zèng)送王先生婚宴每桌一份特色菜。 最后， 加強(qiáng)對(duì)員工的再教育和培訓(xùn)，減少此類事件的發(fā)生或者不再發(fā)生。2、某日， 一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)， 接待員告訴羅伯特先生， 他的預(yù)訂只有 1 天?，F(xiàn)在又正值旅游旺 季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。 羅伯特先生聽(tīng)后很生氣， 強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂 房時(shí)是明確要住兩天的， 訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。 由此， 接待員與客人在總臺(tái)成了僵持 的場(chǎng)面。討論：接待員該如何妥善處理此事？分析造成羅伯特先生生氣的

36、原因羅伯特生氣的原因：1、首先羅伯特先生預(yù)定了兩天的房間，而接待員沒(méi)有進(jìn)一步弄清是誰(shuí)的責(zé)任，就告訴他只 預(yù)定了一天的房間。2、并且第二天的房間難以安排，使得羅伯特先生第二天的住宿難以落實(shí)。3、在住宿問(wèn)題出現(xiàn)問(wèn)題的情況下，作為外籍人士的羅伯特先生，身在異國(guó)他鄉(xiāng)總會(huì)缺乏某 種安全感。4、出現(xiàn)了問(wèn)題，接待員并沒(méi)有積極主動(dòng)的想要幫客人解決問(wèn)題，而是出現(xiàn)僵持場(chǎng)面。首先，無(wú)條件的向羅伯特先生表示歉意與理解，并保證會(huì)妥善處理此事。其次， 安排羅伯特先生先入住， 在辦理了入住登記后尋求解決問(wèn)題的方法。 查看明晚有無(wú)相 同價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的房間可供羅伯特先生選擇， 比如將標(biāo)準(zhǔn)間換成大床房等等。 或者詢問(wèn)羅伯特先 生是不

37、是可以接受套間入住。 如若酒店確實(shí)沒(méi)有房間可供入住， 緊急聯(lián)系其他酒店， 確保羅 伯特先生第二天的住宿。最后， 調(diào)查核實(shí)預(yù)定信息，與接待方和昨天負(fù)責(zé)預(yù)定的人員聯(lián)系，確定問(wèn)題出現(xiàn)的環(huán)節(jié)。如果是接待方的問(wèn)題， 要與他們進(jìn)行溝通， 確保下次不會(huì)有同樣的問(wèn)題出現(xiàn)， 對(duì)于安排羅伯特 先生的住宿方面發(fā)生的費(fèi)用要由接待方負(fù)責(zé)。 如果是酒店方面的問(wèn)題， 應(yīng)該向羅伯特先生再 一次道歉， 并給予一定的補(bǔ)償； 然后，對(duì)于出錯(cuò)人員應(yīng)該進(jìn)行批評(píng)，并對(duì)全體員工開(kāi)展再教 育，防止此類事件再次發(fā)生。1、無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。因正值旅游旺季， 在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一

38、間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸?、盡快查明原因，避免類似事件再次發(fā)生。若責(zé)任不在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給 1 天住房， 次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。 如果責(zé)任在代訂公司， 一般代 訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作 3、晚上 22：00 左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員小陳爭(zhēng)論著什么， 而小陳好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái) , 客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求小陳給他一間特價(jià) 房，而小陳卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知， 只能給予常客優(yōu)惠價(jià)。 對(duì)此，客人很不滿意， 大聲地吵起來(lái)， 說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她： 怎么連總經(jīng)理的朋友也不買(mǎi)賬。問(wèn)題：如果你

39、是小陳，該如何答復(fù)并處理此事？ 可能采用的做法及評(píng)析1 、告知客人，馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應(yīng)了，就照辦；或者讓客人自己打 電話給總經(jīng)理給予她一個(gè)明確指示。 （ 一般不可行 ）2、婉拒客人，并說(shuō)明作為一名服務(wù)員只能照章辦事，在沒(méi)有接到任何通知的情況下， 只有給予?？蛢?yōu)惠價(jià)的權(quán)利。 （ 不可行 ）3、讓客人先登記入住，告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或 留言， 或許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的。 只要是總經(jīng)理的朋友， 我們總會(huì)給您一個(gè)滿意 的價(jià)格。然后第二天一早與上級(jí)或總經(jīng)理確認(rèn)即可。 （此法可行） 對(duì)飯店管理者的啟示 1、飯店應(yīng)該有一個(gè)健全的管理體制，包括飯店的價(jià)格

40、政策。怎樣的客人該給予怎樣的價(jià)格 應(yīng)該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性， 因?yàn)殪`活性太大，勢(shì)必對(duì)價(jià)格管理造成混亂， 最終 必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項(xiàng)工作。2、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處理 每一個(gè)問(wèn)題， 不要做一個(gè)傳話筒， 什么事都找上級(jí)。 沒(méi)有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職 的員工4、接待員 A 正熱情地招呼一位?？腿f(wàn)先生辦理入住手續(xù)，因?yàn)榭腿说臋n案齊全， 信用良好，且與酒店簽有協(xié)議， 所以在看到電腦中剛好有一間 912 房正合客人心意， 想到凡事以客為先 的服務(wù)理念，于是A在請(qǐng)客人在入住登記單上簽名后，沒(méi)有在電腦中C/I而是直接做了房卡

41、，前后甚至不到 1 分鐘，客人非常滿意地離開(kāi)柜臺(tái)。 10 分鐘后，客人非常氣憤地致電前臺(tái)要 求見(jiàn)經(jīng)理， 因?yàn)樗妹摿艘路?zhǔn)備休息， 就有陌生人直接沖進(jìn)了他房間， 讓他感覺(jué)很不爽， 而且沒(méi)安全感。一查電腦，原來(lái)是接待員 B幾乎在同一時(shí)間將 912賣(mài)給了一位陳先生。 更嚴(yán) 重的是， 萬(wàn)先生剛打完電話一會(huì)兒， 電腦中登記的陳先生氣憤至極地來(lái)到前臺(tái)質(zhì)問(wèn)， 你們?cè)?么搞的，怎么我的房間里會(huì)有別人， 我被他罵了， 行李還被扔出來(lái)，你們一定要給我一個(gè)合 理的解釋，不然我立刻叫我的律師來(lái)起訴你們，住在你們這里太不安全了！討論： 1、本案例中，造成重房的原因是什么？2、對(duì)于上述情況，該怎么處理？本案例中，造成

42、重房的原因在于：1、前臺(tái)接待員對(duì)經(jīng)驗(yàn)過(guò)分自信而有悖于SOP（ Standard Operation Procedure）。啟示：先C/I再發(fā)房卡，可見(jiàn)統(tǒng)一執(zhí)行SOP勺重要性。2、前臺(tái)員工之間缺乏工作默契。啟示：繁忙時(shí)同時(shí)賣(mài)房的同事間應(yīng)互相通報(bào) 1.大堂副理首先要對(duì)陳先生由衷道歉， 向他說(shuō)明情況，是酒店員工培訓(xùn)的不足造成這么大失 誤。要安撫好陳先生的情緒，因?yàn)殛愊壬涣R，一定要使陳先生的心情平復(fù)，并且馬上安排 陳先生入住，將陳先生的行李馬上送至房間， 也可以贈(zèng)送餐劵水果， 如果還不能使陳先生滿 意可以升級(jí)套房或者給予一定折扣，一定要讓陳先生滿意。2.另外大堂副理也要向萬(wàn)先生道歉， 告訴他由于我們

43、的工作失誤給他造成了極大的困擾希望 萬(wàn)先生給予理解，贈(zèng)送水果盤(pán)來(lái)安撫萬(wàn)先生并且讓萬(wàn)先生放心酒店是安全的， 請(qǐng)他放心入住， 另外我們也將加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕此類事件。3. 最重要的就是將陳先生和萬(wàn)先生的房間安排的遠(yuǎn)一點(diǎn)，避免再發(fā)生沖突。5、入夜，福州一家四星級(jí)酒店大堂燈火輝煌。一個(gè)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)正值此時(shí)抵店。大堂里熙熙 攘攘。旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)正高聲念著團(tuán)友的名字分發(fā)房卡。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)念到一位團(tuán)友名字時(shí)，這位中 年女團(tuán)友對(duì)領(lǐng)隊(duì)說(shuō)： “我自己住一間套房， 加多少錢(qián)我自己付， 因?yàn)榻裢砦乙?jiàn)一位當(dāng)?shù)氐?朋友，你看可以嗎？”領(lǐng)隊(duì)回答說(shuō)：“當(dāng)然可以，等會(huì)兒我陪你去辦一下手續(xù)。” 領(lǐng)隊(duì)和 這位打扮入時(shí)的中年婦女一起來(lái)到總臺(tái)。 中

44、年婦女剛說(shuō)要開(kāi)一間套房，總臺(tái)接待員小朱就 開(kāi)口了：“你是旅行團(tuán)的吧？你不能住套房?！?小朱這句話猶如一塊巨石落進(jìn)了平靜的湖 面?！笆裁?？我不能住套房？！ 我第一次聽(tīng)到說(shuō)我不能住套房！ 你以為我住不起套房還是怎 么的？”中年婦女氣得火冒三丈。小朱急忙申辯道：“不，不是這個(gè)意思。你聽(tīng)我”小朱話還沒(méi)有說(shuō)完， 中年婦女就打斷她的話： “我要找你們經(jīng)理， 你這人怎么這樣說(shuō)話！ ” 當(dāng)大堂副理急匆匆地趕過(guò)來(lái)時(shí)， 中年婦女又朝著他扯開(kāi)了嗓門(mén)： “看樣子你是經(jīng)理吧， 你手 下的這位小姐怎么這么不懂說(shuō)話。 不等我把要求說(shuō)完，就斷定我不能住套房， 我走到哪里都 沒(méi)有人這樣看不起我！” “你別急，是我們服務(wù)員不對(duì)。

45、我立即為你開(kāi)一間套房。這樣吧， 高出價(jià)格部分我作主為你免了， 你看可以嗎？”大堂副理快刀斬亂麻， 這么大方的決定著實(shí) 讓這位婦女吃了一驚， 一下子沒(méi)了脾氣?！澳阏f(shuō)話算數(shù)？”中年婦女睜著疑惑不解的眼睛問(wèn) 道?！斑@也算是感謝你給我們服務(wù)員上了一堂課。 服務(wù)員不懂得說(shuō)話，確實(shí)不應(yīng)該?；仡^我 再找她談?！贝筇酶崩碚f(shuō)完立即在總臺(tái)為這位中年婦女開(kāi)了一間套房。當(dāng)把房間IC 卡交到領(lǐng)隊(duì)手上時(shí)，中年婦女才囁嚅地說(shuō)： “服務(wù)員要批評(píng)，但高出的房?jī)r(jià)我還是要付的?！薄拔?是誠(chéng)意的，請(qǐng)你接受我對(duì)你的謝意吧。”大堂副理一臉誠(chéng)摯地說(shuō)。一場(chǎng)風(fēng)波就這樣平息了。 討論：你贊同案例中大堂副理的處理辦法嗎？如果你是大堂副理，你會(huì)怎么

46、處理此事？ 我不贊同案例中大堂副理的做法， 首先他并沒(méi)有滿足客人求尊重的心里， 其次他沒(méi)有將酒店 的利益放在第一考慮的位置。 如果我是大堂副理，首先，我要將客人請(qǐng)到大堂吧或者是會(huì)客室繼續(xù)話題， 不能跟客人在 大堂繼續(xù)爭(zhēng)論。接著，親自奉茶致歉，表明酒店對(duì)給客人帶來(lái)的困擾十分抱歉。然后，告訴 客人，因?yàn)槭巧⒖皖A(yù)定，所訂套房并不能享受旅行團(tuán)優(yōu)惠， 但也給予一定折扣（一般散客價(jià)）， 并贈(zèng)送一份水果以表歉意。 當(dāng)客人確定需要時(shí)，由我?guī)ьI(lǐng)她到前臺(tái)辦理入住手續(xù)， 并祝愿其 入住愉快。本案例提出了酒店前廳服務(wù)員說(shuō)話的藝術(shù)性問(wèn)題。對(duì)于此類客人投訴，一般的處理程序?yàn)椋?1、聆聽(tīng)情況：穩(wěn)定客人情緒，傾聽(tīng)客人意見(jiàn)。2

47、、充分道歉3、提出解決措施：把握客人投訴心理，用協(xié)商的方式為客人解決問(wèn)題。4、采取行動(dòng)5、記錄存檔，同時(shí)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，避免再次發(fā)生類似事件。6、一天深夜，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處，要求要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間。接待員表示 標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣(mài)完，只有一間剛剛 Check Out ，樓層服務(wù)員準(zhǔn)備清掃，請(qǐng)兩位客人稍等片刻?？腿瞬唤櫰鹆嗣碱^：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的 ! ” 接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我 們會(huì)通知您的。”客人看了看接待員， 一話不說(shuō)地走向大堂吧。 接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo) 準(zhǔn)間。 15 分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接

48、待處。顧客：小姐，到底有沒(méi)有房間，我們坐了 3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息”接待員連忙安慰客人， 立刻又打電話到客房中心詢問(wèn)普通標(biāo)準(zhǔn)間做好沒(méi)， 客房服務(wù)員卻 說(shuō)：“剛做好了一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間，其它房間還沒(méi)有?！苯哟龁T：“你們?cè)诟墒裁茨?，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f(shuō)完電話掛斷了。 接待員無(wú)奈地放下話筒。又過(guò)了 15 分鐘，兩位客人再次走向接待處，開(kāi)口便高聲責(zé)問(wèn) 接待員：“你們到底有沒(méi)有房間 ?把我們騙到這兒，根本沒(méi)房，我們不在你們這兒住了?！?說(shuō)完，便向門(mén)外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒(méi)等他說(shuō)話，便憤然離去。 討論：客人為

49、什么會(huì)憤然離去？1、機(jī)場(chǎng)代表：在不了解酒店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng) 了解房態(tài)，答應(yīng)客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系酒店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。2 、接待員：處事不夠靈活。從客人的話語(yǔ)中，接待員就應(yīng)該聽(tīng)得出客人的急切心理， 在服務(wù)過(guò)程中， 我們應(yīng)急客人所急， 想客人所想。 當(dāng)酒店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí) 采取變通措施。3 、樓層服務(wù)員：不配合是最根本的原因。從服務(wù)員的回答里可以看出其服務(wù)意識(shí)與合 作態(tài)度是欠佳的。對(duì)此類問(wèn)題的處理方法不對(duì)。 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。 缺乏對(duì)客人的關(guān)心。4 ：大堂副理：大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)業(yè)部門(mén)的運(yùn) 作，處理非正常運(yùn)作所引致的賓客投訴， 處理酒店發(fā)生的意外事件或緊急事件， 最終達(dá)到客 人滿意。 案