企業(yè)提升客戶忠誠度

1、企業(yè)如何提升客戶忠誠度作者:日期:企業(yè)如何提升客戶忠誠度客戶忠誠度是近來國內外引用比較頻繁的詞匯之一， 它已經成為同質化時代企業(yè)所追逐的主要目標之一。企業(yè)到底該如何提升客戶忠誠度，以及如何借助于 CRMfeCRMfe 提升客戶忠誠度呢？近幾年，客戶關系管理（CRMCRM 在全球得到了一定的發(fā)展，并且得到了較為理性的應用。部分企業(yè)將 CRMSCRMS 統(tǒng)中的部分功能集成到其他管理系統(tǒng)中；部分企業(yè)實施了CRMfeCRMfe 解決方案，例如銷售自動化（SFASFA）; ;部分企業(yè)實施了融營銷、銷售和服務于一體的 CRM6CRM6 套解決方案。CRMTCRMT 理思想、管理方法以及應用系統(tǒng)的一個重要作

2、用在于：在建立統(tǒng)一客戶數據庫的基礎上，持續(xù)提升客戶忠誠度，在讓客戶滿意的同時提高客戶利潤貢獻率。 CRMSCRMS 提升客戶忠誠度的過程中將起到重要的作用， 但同時僅有 CRMSCRMS 遠遠不夠，客戶忠誠度的提高需要全員為客戶服務的意識的轉變。一、客戶忠誠度的界定客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性， 客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。 客戶忠誠表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具

3、有本質的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從意愿向行為的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。二、客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤度之對比客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系比較密切，一般來說，只有客戶對企業(yè)的滿意程度達到一定水平時，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿；當這種滿意程度得到進一步提升時，客戶才會產生忠誠于企業(yè)的行為。另一方面，如果一個企業(yè)提升了客戶滿意度，卻沒有改變客戶的忠誠度，那這種客戶滿意度的提高是沒有意義的。CRMTCRM

4、T 商和業(yè)界普遍認為：只要贏得了客戶的忠誠，企業(yè)將“財源滾滾”；因此企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠方面的開支在逐步上升。因為從表面上看來，客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留度越高，客戶利潤貢獻度就大。但事實并不如他們所愿，哈佛商業(yè)評論最新的論文，研究表明：客戶滿意度、客戶忠誠度與客戶利潤貢獻度的關聯程度比預期的要小得多。企業(yè)應當對忠誠客戶再進行細分，然后在更細化的客戶基礎上對其進行分類管理，并采取相應的對策。在論文中，作者根據利潤貢獻度大小與客戶的短長期兩個維度，將忠誠客戶進行了深層次細分。主要分成四類：蝴蝶、摯友、陌生人、神秘者。企業(yè)應該根據每一類的情況采取相應的對策。管理那些能使企業(yè)盈利但不忠誠的客戶蝴

5、蝶的關鍵是，在他們購物時盡可能地從他們身上獲利。對那些既能帶來利潤又忠誠的客戶摯友，細心呵護他們則更為恰當。至于那些忠誠但不能帶來利潤的客戶藤壺，你需要做的是確定他們是否有增加消費的潛力。最后，對于“陌生人那些既不忠誠又沒有利潤可賺的客戶，答案當然很簡單：早點認出他們，不對他們做任何投資。三、企業(yè)如何提升客戶忠誠度每個管理者都面臨著這樣一個現實：產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。在這種環(huán)境下的企業(yè)到底給如何生存？但是萬變不離其宗， 企業(yè)獲得穩(wěn)定發(fā)展的驅動力還是不外乎三點： 運營效率、市場份額和客戶保留。而 CRMTCRMT 需要解決的兩個重點

6、問題是：提高市場份額，并增加客戶保留度。而這兩個問題的解決還是要歸集到一個核心的問題上，客戶忠誠度的維護與提升。激發(fā)客戶對企業(yè)的忠誠的重要因素主要有：內在價值，交易成本，各種關系利益人的互動作用，社會或感情承諾。但是企業(yè)只是擁有了這些品質，還不一定能夠獲得太多的高忠誠客戶，因為企業(yè)必須首先要有一種以客戶為中心”的文化，并且把這種文化反映到企業(yè)各個業(yè)務部門的業(yè)務流程中。那么，現在的問題是企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠上投入多少才最具有經濟效益？企業(yè)面臨著一個共同的問題： 如何提高客戶的忠誠度？以下我們將歸納一些在客戶忠誠培養(yǎng)過程中經常使用到的一些策略與方法，僅供大家參考！建立員工忠誠有一個不爭的事實：具有高

7、層次客戶忠誠度的公司一般同時也具有較高的員客戶需乘與公司所提供的產品非曾西配，利強潛力土遙力求他們沖交易滿急，不荒忐度忠誠在法賽期時， 從他他身上比分獲跟利潤主要挑戰(zhàn)庭于武時停止投資客戶需求國安司所援供的產品非常匹配利強港力大梆保持聯系但不要太頻繁同時嫌殳客盧忠遇馬忖為忠誦取悅這蘢客戶鼠培育，保護并保留他們怖生人“客戶需求與公司所提供的產箭 Jb 于不苻利潤潛力最愜謝不對此類等戶美系作任何投資每一筆交易那美獲利客戶需求與公司所提供的產品有限四配利潤潛力悵詆貨量他們的財力以發(fā)消翌攜占財力也包若出嗣小，則聚焦交叉銷售和追加靖售哇比我大,整決控制寡戶服務慮本高利潤m m就度低利潤貢獻.音疤期客戶長期

8、客戶圖：忠誠客戶的進一步細分工忠誠度。 如果一個企業(yè)的員工流動率非常高， 該企業(yè)要想獲得一個較高的客戶忠誠度，那簡直就是不可能的；因為客戶所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的。因此，客戶忠誠的核心原則是：首先要服務好你的員工，然后才有可能服務好你的客戶。確定客戶價值取向要提升客戶忠誠度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向?？蛻羧∠蛲ǔＨQ于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者適合性”方面有不足的時候，他們通常會側重于價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低于期望值時，他們便會對照價格來進

9、行考慮。實踐 80/2080/20 原則企業(yè)實施客戶忠誠計劃時應該要好好應用一下 80/2080/20 法則。概括地說，企業(yè)80%80%勺收入來源于 20%20%勺客戶。所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的；其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應該能夠跟蹤客戶、細分客戶，并根據客戶的價值大小來提供有針對性的產品和服務。因此我們在推行客戶忠誠計劃時，應該把重點放在 20%3020%30 的高價值客戶上，但同時我們應該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應的策略。讓客戶認同物有所值只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當商家把打折、促銷作為追求客源的唯一手段時，降價”只

10、會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的客戶群。促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，價格戰(zhàn)”只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言”的客戶；而當商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到 價廉物美，更要讓客戶明白這個商品是物有所值的。由于經營同質化，企業(yè)只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠客戶群”。根據客戶忠誠現狀確定提升辦法客戶忠誠于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認識到，如何才能夠提升客戶的忠誠度。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為 5 5 個階段，猜疑，期

11、望，第一次購買客戶，重復購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應該要重新考慮一下。服務第一，銷售第二在消費者意識抬頭的時代，良好的客戶服務是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務態(tài)度，回應客戶需求或申訴的速度，退換貨服務等，讓客戶清楚了解服務的內容以及獲得服務的途徑。因為當今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產品后會非常敏感”，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當這些客戶獲得了一個很好的客戶服務（大服務）體驗時，他們自然會形成第二次購買；不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的不幸。因此，企業(yè)要想提

12、升客戶體驗，必須要把與產品相關的服務做到家，然后才是真正的產品銷售?；饪蛻舯г箤τ诖蠖鄶倒径?，客戶抱怨中只有 10%?10%?戶可以有機會向公司明確表述出來；而剩下的 90%!90%!客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應到一些行為中，例如拖欠公司的應付帳款，對一線的客戶服務人員不夠禮貌，等等。而且，借助于InternetInternet,這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據客戶響應時間、客戶趨勢分析來設立公司的準則。在國外

13、，職員抱怨監(jiān)控”是高層用來決策的一個重要工具。 另外， 服務不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。獲得和保留客戶反饋研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質服務的感知是密切相關的。InternetInternet 的到來已經改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的 2 24 4小時服務。而且，現在的客戶也已經習慣了訪問網站，并期望能夠在網上獲得問題的答案。一些最新出現的技術工具，例如基于 WebWeb 勺自助式服務、Emai

14、lEmail 管理、chat/Webcallbackchat/Webcallback,逐漸成為公司客戶服務部門關鍵應用之一。知道客戶的價值定義客戶忠誠密碼”是非常有價值的。知道客戶的價值取向對于建立較高的客戶忠誠是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶的價值定義也絕不是易事，因為客戶的價值定義也是不斷變化的。投資于客戶忠誠研究有助于公司理解能夠為客戶帶來多大的價值。主動提供客戶感興趣的新信息一對一個人化的服務已經成為一個趨勢，例如可以設計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當有這方面的新產品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶

15、一個不一樣的個人化服務感受。做好客戶再生研究學者研究發(fā)現，向一個流失客戶銷售產品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的 20%40%20%40%因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立“客戶再生”策略。因為沒有一家公司能夠實現 100%100%勺客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經流失的高價值客戶。針對同一客戶使用多種服務渠道研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網站或者是

16、給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務。為了實現這種多渠道的產品交付和產品服務，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關的、統(tǒng)一的信息。客戶的善變性、個性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應該與客戶建立多層聯系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應該來自單一的如客戶服務人員的聯系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產生不準確的判斷，而且這種委托關系是很脆弱的，當聯系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客

17、戶與企業(yè)之間有多層的聯系，并且多層聯系的信息能夠得到整合。四、企業(yè)如何運用 CRMfBCRMfB 提升客戶忠誠度如何判斷客戶忠誠于企業(yè)，可從如下五個方面來觀察：忠誠的客戶經常性反復地購買公司產品或服務，公司甚至可以定量分析出他們的購買頻度；忠誠的客戶愿意給企業(yè)和產品提供參考，或者經常提口頭建議，能積極地、正面地給企業(yè)提如何提高產品質量、服務水平的建議；忠誠的客戶在購買產品/服務時，選擇呈多樣性，他們更關注公司所提供的新產品或新服務；忠誠的客戶非常樂于向他人推薦公司的產品/服務；忠誠的客戶會排斥公司競爭對手。作為最近運用比較多的客戶關系管理（CRMCRM 思想和方法,如何在提升企業(yè)的客戶忠誠度上

18、發(fā)揮作用呢？以下我們將從幾個方面進行分析。給一線員工”足夠的操作技能對于大多數公司而言，最前線的員工就是現場銷售人員和服務人員，以及呼叫中心的客戶服務人員，這些一線員工將會直接與客戶發(fā)生接觸。因此他們在客戶中留下的印象將是非常深刻的。可以說，這些一線員工是公司未來的忠誠戰(zhàn)士。并且，呼叫中心中的多種渠道（包括電話、電子郵件、傳真等）的整合也已經成為一種發(fā)展趨勢。著名的研究公司 GartnerGartner 預計，到 20052005 年將會有 70%70%的北美呼叫中心將被多渠道接觸中心所取代。 多渠道的整合就對客戶服務人員提出了更高的挑戰(zhàn)。與渠道合作伙伴進行協(xié)作在當今復雜的市場上，公司往往需要

19、依靠很多合作伙伴來協(xié)作服務于他們的客戶。通過供應鏈關系的建設與維護可以進一步提升客戶對公司的忠誠度，并且客戶難以被競爭對手奪去。例如，一個歐洲的汽車制造通過把客戶數據庫輸入到一個系統(tǒng)中，該系統(tǒng)可以讓所有的渠道合作伙伴共享；這樣，汽車制造商就可以通過分銷商/渠道伙伴來建立更加穩(wěn)固的客戶關系，也就是說，企業(yè)可以通過采取相應的策略，讓供應鏈上的其他廠商協(xié)助公司來完成客戶關系的建設與維護。將數據儲存在一個中央數據庫中許多公司缺乏一個對客戶的 360360 都視圖就是因為公司沒有一個中央數據庫所造成的。財務部門、銷售部門和客戶服務中心可能都擁有自己的數據庫，但這些客戶數據庫存在很大的差異，同一的客戶可能

20、在這些數據庫中存儲著不同的信息，因為不同部門所關心的客戶內容是不一樣的。 這些信息孤島容易導致不同部門在同一問題上會給同一客戶發(fā)送不同的信息，從而容易引起客戶的不滿，甚至反感，直至流失。因為為了有效實施客戶忠誠戰(zhàn)略，所有接觸點上的客戶數據必須要能夠整合起來。創(chuàng)造以客戶為中心的文化讓客戶和員工知道公司以他們?yōu)橹亍Ｆ髽I(yè)所關注的是如何做到對客戶和員工最好，如何博得他們的忠誠。如果公司能做到這一點，客戶會更加經常地、更多地購買或使用公司的產品和服務，公司將從他們身上獲得更多的利潤。在公司提倡“以客戶為中心”文化，不僅要求我們市場、銷售和服務部門建立“以客戶為中心”的業(yè)務流程，還需要公司其他部門積極響應

21、客戶需求的變化， 建立真正意義上的所有部門的運營都”以客戶為中心”；而且，如果把內部上下流程的下游作為客戶的話，公司應當建立一種更加完美的客戶導向的方案和機制。建立客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程要想持續(xù)不斷地增加忠誠客戶的數量、提升客戶忠誠度，企業(yè)應當建立一套規(guī)范的客戶忠誠培養(yǎng)與提升的流程。 讓企業(yè)各個部門的員工能夠認識到客戶忠誠的重要性，并且知道如何去培養(yǎng)和提升客戶忠誠度。同時，企業(yè)應當能夠對客戶忠誠度和流失率進行科學的評估，并且能夠對客戶終生價值或客戶終生利潤率進行評估。有了制度與規(guī)定，有了評估方法，有了持續(xù)提升的方法，企業(yè)的客戶忠誠計劃才能夠得到規(guī)范的實施與推進。實現“一對一”服務企業(yè)要想贏得較高的客戶忠誠和贏利能力，就一定要實現以下目標：在正確的時間、以正確的價格、通過正確的渠道將正確的產品（或服務）提供給正確的客戶。在新的社會環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開始追求一種與眾不同產品享用和服務享受。最近在國外所倡導的“一對一營銷“、一對一企業(yè)“，