信息和信息系統

1、第一章信息和信息系統第一節(jié)信息與信息系統1 .信息的重要性管理工作的成敗在于正確的決策。決策的正確程度取決于信息的質量。當今企業(yè)的生存環(huán)境是：開放的國際市場和全球經濟-企業(yè)要有全球運作的能力和獲取世界經濟市場信息的能力；網絡經濟：網絡商店、網上營銷、電子商務。Internet將整個世界互連在一起，Intranet使企業(yè)的各部門能協調運作，提高企業(yè)運作的高效率。extranet使企業(yè)與其上下游供應鏈結合起來，使得供應鏈上有關企業(yè)達到合作和共贏的目的。知識經濟時代的來臨一-世界已經從農業(yè)經濟、工業(yè)經濟轉換成知識經濟時代；美國知識和信息業(yè)的產值占國民總產值的75%,從事知識與信息工作的工作人員占總勞

2、力的70%。信息及信息技術已經成為企業(yè)以及企業(yè)管理的關鍵性、戰(zhàn)略性的資源。信息的及時溝通，使企業(yè)的組織結構層次減少，企業(yè)有關部門或團隊之間的協作更廣泛，企業(yè)的運轉更加靈活。2 .信息與信息系統信息是關于客觀事實的可通信的知識。信息是經由對數據的處理而得到。數據是記錄下來的可以被鑒別的符號。數據經過處理后形式上仍然是數據。經過解釋后成為信息。信息系統是為在組織中實施控制和支持決策，將一組用于收集、處理、存儲、傳播信息的部件組織而成的相關聯的整體。信息系統的目標是配合企業(yè)的目標，對企業(yè)運作中內部或外部的數據進行收集、和加工，輸出組織所需信息。系統的活動是輸入來自企業(yè)內部和環(huán)境的數據，數據經過科學合

3、理的處理后，輸出并傳遞給需要信息的人；反饋是必須的，輸出的信息一旦不符合要求或者偏離預定的標準，將必要的信息傳遞到輸入端，調整系統的輸入。企業(yè)的信息系統涉及到企業(yè)的各個部門的業(yè)務、計算機的軟、硬件資源、信息存儲和計算機通信技術，企業(yè)運作的數據，企業(yè)的規(guī)章制度，和企業(yè)中的各級人員。信息系統應該以人為主。信息系統應該是組織中的一個重要組成部分。信息系統在企業(yè)的環(huán)境中運行。企業(yè)的客戶、供應商、政府、股東以及同行競爭者都會對信息系統產生影響。第二節(jié)管理信息及其特性管理信息是反映與控制管理活動有關的經過加工的數據。在企業(yè)的生產管理、勞動管理、設備管理、物資管理和資金管理等過程中，伴隨著材料、半成品、產品

4、以及資金的流動，附著在領料單、定單、提貨單、和發(fā)貨票上的信息流也隨之產生。信息流是物資、資金流動的表現和描述，是企業(yè)掌握、指揮、控制生產過程的重要的軟資源。管理信息的特性：事實性：信息的中心價值是事實。假信息要絕對杜絕；時效性；不完全性；價值性；等級性：由于管理層是分等級的。處在不同等級的管理人員有不同的職責，做不同類型的決策，需要不同等級的信息：戰(zhàn)略級-高層管理人員戰(zhàn)術級-中層管理人員作業(yè)級-基層管理者第三節(jié)管理信息系統的概念，類型與發(fā)展趨勢管理信息系統是一個由人和計算機組成的進行信息收集、傳輸、加工、存儲、維護和使用的系統。它能實測國民經濟部門的各種運行情況，能利用過去的數據預測未來，能從

5、全局出發(fā)輔助決策，內容能夠利用信息控制國民經濟部門和企業(yè)的活動，從而幫助實現規(guī)劃的目標。按組織層次分類：戰(zhàn)略層；戰(zhàn)術管理層；知識層；作業(yè)層。按系統信息系統的類型分類：ESS、（DSS、MIS）、（KWS、OAS）、TPS。按職能分類：銷售與市場、生產與制造、財務與會計、人力資源管理等子系統。下面從銷售與市場、生產與制造、財務與會計、人力資源管理等幾個方面介紹各系統的主要功能：ESS:5年銷售趨勢預測；5年規(guī)劃；5年預算與利潤計劃；人力資源規(guī)劃。DSS:銷售渠道；生產進度；成本管理；價格/效益分析；合同。MIS:銷售管理；庫存管理；銷售預算分析；資產投入分析；人員分配。KWS:工程工作站；圖形工

6、作站；管理工作站。OAS:文字處理；圖形存儲；電子日程安排。TPS:定單記錄與處理；機器控制，材料調撥；現金管理；工資、帳目、出納；工資發(fā)放、培訓、檔案。管理信息系統的發(fā)展趨勢為內特網，外特網和因特網。第四節(jié)管理信息系統的結構管理信息系統的概念結構是由企業(yè)的各個職能子系統組成：如生產、市場營銷、財務、人力資源、供應和經理辦公室等。見圖。同時，每個子系統由于涉及到業(yè)務處理、管理控制和戰(zhàn)略控制而被劃分成四層：業(yè)務處理層；知識層；管理層和戰(zhàn)略層。更詳細一些，每個職能子系統都有自己的應用程序和專用的數據文件。此外，系統中還有公用的應用程序、數據庫、數據庫管理系統和模型庫供企業(yè)內多個職能部門共享。金字塔

7、型的組織結構形象地說明了不同層次的信息量差別很大。業(yè)務處理層信息處理量最大，戰(zhàn)略層最少。使用的信息來源和使用的頻度差別也很大。管理信息系統的物理結構按其應用功能區(qū)分。（或按其程序模塊分）如果各個職能部門完全有自己單獨的應用程序，則管理信息系統的概念結構和物理結構一致。實際情況往往有出入。有時幾個部門的處理功能合成一個子程序。如物資入庫處理和入庫財務記帳處理合成為一個應用子程序。下面介紹一個制造業(yè)的MRPII的系統示意圖：物資成品其中設計與生產數據管理子系統：產品數據收集、建立和維護材料定額表、圖紙技術說明、零件目錄、輔助設計制造等。定貨服務子系統：接受訂單、登記和分析合同、回答能否供應、監(jiān)督合

8、同的執(zhí)行、提供合同執(zhí)行的信息。預測子系統：主要預測產品、市場的需求。主生產計劃子系統：預測和接受合同任務，計算產品總量、設備符合和模擬計劃執(zhí)行。庫存管理子系統：登記出入庫量、計算安全庫存和訂貨提前期、決定訂貨量并訂貨。制造活動計劃子系統：制定作業(yè)計劃、在制品管理、控制生產提前期、制定生產能力計劃。工作命令子系統：下達工作命令、發(fā)出外購零件清單、為車間生產分配材料和零件等。工廠監(jiān)控子系統：接受車間反饋數據、調整生產計劃以減少停工、等工時間、制定出勤報表、及時發(fā)送材料、車間工作命令管理、生產報告、工資計算等。車間維護子系統：自動安排維修計劃、報告維修活動、發(fā)出維修命令、計算維修費用。采購供應子系統

9、：采購、進貨以及質量檢查。材料需求計劃子系統：根據物品體積、重量、易損性等決定存放地點，提高倉庫利用率、零部件配套、自動化倉儲管理。成本與會計子系統：成本計劃、成本核算、資金預算、財務管理。需要建立內部網絡的企業(yè)，在進行信息系統結構規(guī)劃時還要考慮：是微機連網還是建立中央主機系統的網絡企業(yè)的業(yè)務數據和系統功能是集中在公司總部還是分散在各個分支機構的遠程站點網絡通信線路是租用專用線路還是使用公用通信設施等。第五節(jié)信息系統與企業(yè)管理的變革管理信息系統在現代企業(yè)中發(fā)揮越來越重要的作用，已經受到了管理層更多的重視。1 .由于網絡化的信息系統使企業(yè)可以及時獲取關于市場、客戶、產品生產和服務的信息，企業(yè)層次

10、化的組織結構變得扁平、分散、靈活。2 .企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、生產過程與管理信息系統之間的關系正在逐步加強。企業(yè)的遠程規(guī)劃的實現也越來越依賴企業(yè)信息系統所能達到的能力；3 .信息系統在企業(yè)中的應用規(guī)模日見增加，幾乎覆蓋了企業(yè)的整個組織的全部業(yè)務。由于信息技術的發(fā)展使計算機容易操作，結果組織中人人使用計算機訪問企業(yè)的數據，這導致組織的管理模式和操作規(guī)程的改變。企業(yè)規(guī)程、生產過程對MIS的依賴程度日益增加。4 .信息系統應用的復雜性增加。信息部門的責任和權利也隨之增加。一些企業(yè)信息部門的CIO已經上升為公司的副總經理。5 .信息系統運行要求企業(yè)領導、技術人員和管理人員密切協作，要求管理人員要懂一些關于計

11、算機的知識，以及信息系統如何應用于本企業(yè)，最重要的是知道如何找出企業(yè)存在的問題和尋求解決方案。第六節(jié)信息系統提出的挑戰(zhàn)如何構建適合本企業(yè)的信息系統首先要叢以下幾個方面考慮：了解自身需求；了解系統需求；選擇信息技術；評價成本/效益比；系統的控制及安全措施。一旦計算機出了故障，造成的損失也是巨大的。1 .重新設計企業(yè)的組織結構和生產、產品、交付、服務的新模式，使企業(yè)的經營能適應環(huán)境的變化。2 .企業(yè)的目標確立以后，如何用信息系統支持企業(yè)的總體目標。3 .做好企業(yè)的系統規(guī)劃和信息系統開發(fā)的預算，要從信息系統的投入中獲取回報。4 .信息技術發(fā)展實在太快，加強預測，不采用過時的技術。5 .重視安全，加強

12、控制，注意黑客攻擊的預防、內部漏洞的堵塞、安全技術的應用。第二章信息系統支持企業(yè)的計劃與控制企業(yè)的管理職能：計劃：為組織和下屬機構確定目標，擬訂為達此目標的行動方案，指定計劃。組織：確定管理層次、建立各級組織機構、配備人員、規(guī)定職責和權限、明確各部門關系。領導(協調)：指引和影響個人和組織實現目標。在組織部門之間進行協調?？刂疲簩芾順I(yè)務進行計量和糾正，確保管理目標得以按計劃實現。第一節(jié)企業(yè)的計劃工作1、計劃工作：計劃是對未來作出的安排和部署。計劃是組織的行動綱領，也是執(zhí)行結果的評價標準。為作好計劃，需要對歷史數據和期望進行科學分析；對未來進行預測，甚至進行假設；要擬訂眾多的備選方案，進行多方

13、案比較，選定較好的方案。確定目標是計劃的首要任務。目標是對要達到的結果的定性或定量描述。目標要明確，切忌抽象、含糊。確定目標要有全面觀點，結合長遠利益和短期利益，通盤考慮。按照期限，計劃可分為長期計劃、年度計劃和作業(yè)計劃。由于計劃方案中個別數據的變化都可能引起其他許多相關數據的變化，因而編制計劃往往需要大量的計算。使用計算機信息系統，可提高計劃編制工作效率，也使計劃建立在更加科學的基礎上。2、支持計劃的定量方法統計方法、預測方法、計劃模型法、線性規(guī)劃法。第二節(jié)信息系統支持企業(yè)的計劃不同類型的計劃要采用不同形式的計算機輔助方法。在作業(yè)層次上的計劃的特點是要進行重復計算，因而和偶爾進行一次的企業(yè)戰(zhàn)

14、略計劃相比，更需要計算機信息系統的支持。1、支持計劃用數據庫：(1)各種定額數據庫：定額是計劃的基礎是企業(yè)在一定技術條件下，對人力、物力和財力的消耗和占用應該達到的標準。定額數據是編制計劃的依據，是進行經濟核算的基礎，是按勞分配的標準，定額數據應放在數據庫中，妥善保存、方便取用。定額數據庫的種類大致有：勞動定額、設備利用定額、物資消耗、資金利用、各個車間生產能力定額、管理費用定額等，因不同的企業(yè)而異。(2)計劃指標數據庫：計劃指標指的是在計劃中規(guī)定的，用數字表示的企業(yè)在生產經營活動中各方面的預期目標。各項經濟指標的集合組成了計劃指標體系。它們是計劃信息的重要內容。兩大類指標體系是：數量指標體系

15、和質量指標體系。例如：生產指標、勞動指標、物資指標、財務成本指標等。(3)計劃表格制作程序模型庫：信息系統種的報表模型庫中，有一系列的報表生成應用程序。根據用戶的要求，調用適當的報表生成程序，從相應的數據庫中讀取數據，自動生成計劃表格，并將計劃表格保存在計劃表格數據庫中。2、支持預測預測是研究未來并對未來狀況作出估計的專門技術，計劃則是對未來作出部署和安排。計劃必須建立在預測的基礎上。預測的方法很多，僅介紹一種對時間序列數據求其變化趨勢的指數平滑方法。所謂時間序列就是按時間順序記錄下來的一組數據。例如某企業(yè)1997年1月一12月的利潤數據如下：51.3,35.7,27.9,32.2,48.2,

16、.指數平滑的公式：W1*aXt+(1-a)St-1St:時間序列在T時期的指數平滑值Xt：時間序列在T時期的實測值St-1：時間序列在T-1時期的指數平滑值A:系數，設為第二期的指數平滑值=+=第三期的指數平滑值=+=第二期的指數平滑值=+=第十二期的指數平滑值='于是，第十二期的指數平滑值即為1998年月份的預測值。信息系統中有對應的應用程序完成這一功能。3、支持計劃編制中的反復運算例如企業(yè)的利潤計劃模型：銷售額=輸入變量銷售成本=*銷售額邊際收入=銷售額-銷售成本經營費用=輸入變量稅前利潤=邊際U入-經營費用稅金=*稅前利潤純利潤=稅前利潤-稅金其中經營費用的計算方法如下：銷售費用

17、=*銷售額廣告費用=*銷售額利息=*長期借款平均額+*短期借款平均額壞帳費用=*期初應收款余額管理費用=輸入變量經營費用=銷售費用+廣告費用+利息+壞帳費用+管理費用使用信息系統中的應用程序，可以很方便地反復計算，觀察每一個變量對整體計劃的影響。還能回答“如果那麼”的問題。4、支持計劃優(yōu)化案例：某印染廠生產兩種產品，X1和X2,單位千米。該廠有三種設備:A設備在計劃期內的生產能力為：24千米B設備在計劃期內的生產能力為：16千米C設備在計劃期內的生產能力為：12千米按工藝規(guī)程，產品X1,X2所需的設備情況如下表:產品X1產品X2設備A11設備B01設備C10X1產品利潤為每千米1000圓；X2

18、產品利潤為每千米2000圓。于是得到目標函數：Z=1*X1+2*X2要求利潤最大。約束條件：X1+X2=24X2=16X1=12X1>=0X2>=0圖解法：（用類似Excel等軟件中的線性規(guī)劃模型求解，可以很容易解決此類問題.）案例2:生產計劃的編制以下兩表分別為某印染廠編制的優(yōu)化說閑話計劃和坯布庫存表產品代碼坯布代碼產量（千米）單位利潤（圓）不變價（圓）利潤（萬圓）產值（萬圓）2101020111258.12300280037.7443522.742203720112448.20300280073.4666854961302410942500100100025.0250.0110

19、24*102780054.27614.33660.88011046*104960072.812484.36874.880總計*表示為確定的必須生產的產品，產量也事先確定。庫存數（千米）需要量（千米）坯布代碼1027125001200010493600900201132003706.3220335400.由表可見，2011坯布供應不上，或者迅速補充庫存，或者將22037號產品的產量降低為941。88千米。第三節(jié)管理控制的概念管理控制的基本任務是對特定的管理任務進行監(jiān)督、計算，發(fā)現實際執(zhí)行情況和計劃的偏差，采取措施加以糾正，確保計劃和目標的實現。反饋控制：反饋控制的關鍵在于：制定計劃和控制的定量化

20、的標準；指定合理的糾偏措施；將實際執(zhí)行的績效和計劃或標準像比較，當實際結果的偏離超出規(guī)定的范圍時,全面、及時、準確的反饋信息，以采取對策。前饋控制：前饋控制沒有反饋回路，是對運行過程的輸入進行控制，在輸出結果出現以前，確定輸出是否符合要求。若認為不能符合規(guī)定的輸出要求，改變輸入過程。其關鍵在于：精確預測系統的輸出結果，掌握輸入變量對預期結果的影響。一、管理控制的層次控制是管理的重要內容。在企業(yè)管理中，最主要的控制內容有：質量；庫存；生產進度；成本；財務預算；人員素質與行為控制等。信息系統可以從以下三個管理層次上提供支持：1 .支持作業(yè)控制：作業(yè)控制是確保作業(yè)的有效實施。庫存、進度、財務控制。2

21、 .支持管理層的控制：監(jiān)督計劃的實施、隨時掌握生產情況及問題，提供可能的解決方案。使用統計、預測、計劃模型和線性規(guī)劃等方法以及信息報告系統。3 .支持戰(zhàn)略計劃和控制：戰(zhàn)略計劃是企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標。計劃編制需要廣泛的企業(yè)外部的很難確切把握的信息。信息系統對這方面的支持比較困難。新近發(fā)展的數據倉庫、數據集市和數據挖掘技術等。這將對戰(zhàn)略信息系統、總裁信息系統產生重大的影響。這類信息系統包括：企業(yè)的歷史數據、未來經濟形式、資源的預測、購買和收集競爭對手的有關數據、各種市場動向的分析，還要加入高層主管的主觀判斷和經驗。二、信息系統對管理控制的支持1 .生產控制（MRP軟件）生產控制信息系統的模塊包括：作

22、業(yè)分配模塊：根據生產計劃將生產作業(yè)分配給作業(yè)工人作業(yè)評價模塊：根據作業(yè)的情況和生產計劃、工時統計產生當日產量報表和生產計劃完成情況報表。作業(yè)調度模塊：根據生產計劃和完成情況的比較報表，調整生產計劃，重新分配作業(yè)。2 .工程項目管理（PERT軟件）根據各項作業(yè)的先后順序，畫出網絡圖。分析各項作業(yè)在整個項目中的地位，、確定過夜的時間參數。找出關鍵路徑和關鍵作業(yè)。再生產計劃和作業(yè)調度中，選擇最有的計劃方案和調度方案。3 .庫存控制1）訂貨點的確定：=備運天數X平均每日需求量+安全庫存量2）訂貨量模塊：Q=SQRT（2*K*D/P*I）其中：K:每次訂貨費用。D:單位時間（例如一年）的需求量。P:貨物

23、單價I:每元物資的倉庫保管費用。3）訂單打印模塊：打印訂單，送往供應廠商，同時存放在已訂貨為交貨的文件中，以備檢驗按時交貨的情況。4 .質量控制全面管理設計質量、原材料質量、生產過程的質量、儀器設備的質量、和用戶反饋的產品質量等信息統一管理起來。將產品的質量問題消滅在萌芽中。第三章信息與決策支持系統案例研究：用于救生的決策支持系統核輻射，人們看不到、聽不見也聞不著，但是它確實存在。1986年前蘇聯切諾伯利核電站四號反應爐曾經發(fā)生兩次核泄露，約3百50萬人受到了核輻射。象兒童甲狀腺癌的高發(fā)率這樣的嚴重后果直到今天才顯現出來。專家認為，如果當時疏散計劃能及時實施的話，許多嚴重后果是可以避免的。為了

24、保證維吉尼亞的核電站，萬一發(fā)生核災難事故時，提供應急處理方案，及時疏散居民，該地區(qū)核電站管理人員決定開發(fā)一個名叫TEDSS的決策支持系統。如果核災難一旦發(fā)生，計劃人員可以使用TEDSS,迅速確定最佳疏散路線以及將疏散路線及時通知當地的群眾。由于TEDSS用于確定最佳疏散路線，它需要用到如下信息：氣體輻射的規(guī)律，例如煙霧消散速率高速公路的狀況，例如車道的個數人口分布情況，例如殘疾人的人口密度及其居住地點分布災難發(fā)生時的氣候條件，例如風向如果這些信息都是穩(wěn)定不變的，管理人員并不需要決策支持系統。因為疏散路線很快就能確定好，疏散工作很容易完成。但事實上有關的信息不僅隨每年、每天的時間波動，而且還依賴

25、于氣象條件和經濟條件。人口密度在改變，告訴公路的狀況在改變。于是決策支持系統的任務就是實時分析災難發(fā)生時刻的所有的各種條件，最短時間內，給出最佳的行動方案。TEDSS所需信息，有的可以從核電站組織內部得到，例如，核電站的布局及有毒氣體的信息、事故發(fā)生的概率等。有些信息需要州政府提供或來自外部的信息資源。TEDSS模擬模型對所有這些信息進行處理后，將給出分析結果，有的結果可能用圖形顯示。結果如下：從任何居住地區(qū)到指定防護棚的疏散路線和路徑高速公路的計劃交通流量由于輻射可能成為嚴重堵塞的高速公路整個疏散過程可能需要的時間使用TEDSS輸出的分析結果，計劃人員可以評估交通管理戰(zhàn)略，例如高速公路的單行

26、道運行、道路邊緣（路肩）的使用以及閃光信號燈等，以減少交通擁擠和減少疏散所用時間。案例思考：在本案例研究中，核電站災難計劃人員制定核電站事故發(fā)生后的切實可行的人員疏散計劃，IT（信息技術）的作用是十分關鍵的。第一，計劃人員必須考慮方方面面的信息，既有組織內部的信息，也有組織外部的信息。第二。他們必須綜合所有的信息進行分析，并產生新的信息。最后，他們必須盡快決策，爭分奪秒。使用決策支持系統，計劃人員能更實際、更高效率地作出如何指導人員疏散的決策。在工商企業(yè)中，人們通常進行有規(guī)律、周期性的決策。決策的復雜程度和上述核電站災難計劃人員面對的情況一樣，只是還沒有到涉及人的生命生死存亡的地步。明顯地，I

27、T可以輔助決策，不論是人類的生死存亡還是組織的生死存亡的決策。概括地說，IT能提供智囊。根據“管理評論”的觀點，明天的企業(yè)競爭中最大的贏家，將是那些“大腦袋、小身子”的組織。決策支持系統是高度靈活的和交互性很強的IT系統，扶助決策者進行非結構化決策。通過信息技術提供的特殊的支持將決策支持系統和決策者聯系在一起。IT對大量的復雜信息具有高速度的處理能力，計算機的計算能力和精確性也超過了人的能力。計算機信息系統提供的信息，能幫助決策者在決策時產生信心。決策者則具有經驗、實踐知識、直覺、判斷能力和熟悉決策過程。作為決策者，必須清楚需要那類信息以及如何處理這些信息，以便得到問題的解。事實上，決策支持系

28、統的主要功能是改善決策者的決策效率。通過加強決策者的洞察力，對決策者提供幫助。決策者的知識、技能和IT的強大功能的結合使得決策者能更迅速地響應市場的變化以及更高效率地管理資源。圖決策者與決策支持系統的結合決策者的優(yōu)勢DSSIT經驗提圖生產舉速度直覺增進理解信息判斷加快速度、提圖靈活性處理能力知識減少成本、減少問題的復雜性第一節(jié)信息與決策管理工作的成敗，取決于能否制訂出有效的決策。決策的質量取決于信息的質量。正確及時的信息是減少不確定因素的根本所在。決策是針對發(fā)生的問題或為達到確定的目標，制定各種可行的解決方案、選擇并執(zhí)行最佳方案的全部過程。管理決策是對管理問題的決策。決策是管理的核心內容。管理

29、研究領域的權威西蒙教授認為：管理就是決策，決策就是管理。管理決策包括企業(yè)管理中各個層次的管理者在自己的職權范圍內作出決策，因此決策是有層次的。戰(zhàn)略決策（最高層管理決策）：解決的主要問題是決定企業(yè)的經營目標和方針、發(fā)展規(guī)劃、組織變革、產品開發(fā)和產品組合、市場開拓和企業(yè)聯合等戰(zhàn)略性問題。為此要預測企業(yè)的未來與企業(yè)的環(huán)境，確定企業(yè)為適應環(huán)境應該具有的特色。管理控制決策（中層管理決策）：中層管理決策一般是呈上啟下的。即分解高層決策，再根據本部們的實際作出響應的決策，并與高層管理決策的分解決曾一起下達到基層管理者。解決如何高效率地利用資源、各個職能部門如何解決人員工作效率、部門費用超支、庫存結構不合理等

30、實際的問題，以便更好地履行本部門的職責以達成企業(yè)目標。作業(yè)控制決策（基層）：落實戰(zhàn)略層和管理控制層提出的作業(yè)任務，處理現場作業(yè)中出現的種種問題。作出基層的關于資源利用、產量計算、庫存管理等具體決策。一、決策和決策過程1 .情報階段：問題診斷1. 發(fā)現問題：找出存在的問題。即在問題真正出現以前或已經出現但尚未被發(fā)現以前，用積極地態(tài)度去發(fā)現它、分析并認識它。發(fā)現問題的方法有：例外原則法、偏差檢驗法、抽樣分析法、定期匯總報告、關鍵變量報告法以及企業(yè)外部環(huán)境的變化等。管理學家德拉克（PerterDrucker）認為有六個對企業(yè)經營成敗具有關鍵意義的績效領域。市場：（銷售額、市場占有率、新增或失去的客戶

31、）創(chuàng)新：（新產品、新技術）生產率：（生產成本、設備利用率、庫存缺貨）物資和資金資源：（設備閑置數量、庫存積壓、壞帳與呆帳、流動資金、投資回報）激勵與組織發(fā)展：（出勤率、員工素質、勞資糾紛、員工流動）社會責任：（員工參加社區(qū)活動人數、污染控制費用、對慈善機構的捐贈活動）II.界定問題：描述問題法（5W、1H）、優(yōu)先順序排隊法。在這一階段，主要任務是對需要決策的問題從感性認識即信息資料開始，搜集各方面的數據資料、分析提煉信息內容。使決策目標明朗化和具體化。決策目標是對決策問題本質的抽象和概括。目標是可以定性或定量衡量的；目標在內外條件的約束下是合理的；目標完成有明確的時間限制。2 .設計階段：制定

32、多個可行的備選方案。備選方案是以對決策問題的具體描述和解決要求為依據的。備選方案中應該考慮各種限制條件。探索如何克服這些識別出的限制因素，制訂可以互相替代的多種方案。備選方案的制訂要求盡可能詳盡，不要遺漏掉最佳方案。然后就是分析評價各個方案，使決策者對各個方案的優(yōu)劣有一個全面的了解。復雜問題的決策有時要請咨詢公司，決策中匯集專家的意見。3 .選擇方案階段：拍板階段決策的決斷的階段，即從多個備選方案中，針對決策目標，選出最合理的方案。該階研究，對方案進行初選。決策階段是決策者對經過論證的方案進行最后的抉擇。決策者雖然可以不掌握論證的方法，但是要了解決策的整個程序和方法的可靠性。要具備良好的思維能

33、力、敏銳的洞察力，以及判斷和決斷的素質。4 .實施和效果評價階段執(zhí)行選中的方案，檢測實施的結果，作出必要的調整。對選中的方案簡單地實施顯然是不夠的。實施中，要繼續(xù)收集實施中的情報，以便對實施活動進行控制。實施方案的過程中需要經常調整，尤其對于復雜問題的解決或者問題所處環(huán)境變化，更是如此。這4個階段不一定直線排列。經常返回到以前的階段有時是必須的。在選擇階段選中一個方案后，發(fā)現可能在設計階段遺漏了另一個可能的方案，于是，需要返回到設計階段，將這個新發(fā)現的方案加入其中，然后再返回到選擇階段。比較這個新方案和以前的其他方案的優(yōu)劣。二、決策的科學化決策是一門藝術，因為管理決策涉及到的許多問題是社會性的

34、問題。例如人類的文化習俗、人的心理與感情等諸多的和無法進行定量控制的因素。因此，尤其在早期，決策者決策時使用定性分析的方法。不僅要理性的邏輯判斷，還要依靠決策者的知識、經驗、甚至一瞬間的靈感?，F代企業(yè)，管理功能更為復雜，企業(yè)之間的聯系更密切，社會經濟狀態(tài)對決策的影響也越來越大。決策中考慮的變動因素或矛盾因素越來越多，傳統的決策方法遇到了困難?？茖W決策實現式管理中的要求，計算機的應用為科學決策提供了實現的可能。決策科學化的發(fā)展方向：1 .計算機輔助決策2 .定性與定量方法相結合的決策3 .多目標的綜合決策4 .戰(zhàn)略決策第二節(jié)決策支持系統1決策支持系統的概念要做出科學的合理的決策并非易事。人們希望

35、找出得力的工具輔助決策；決策支持系統是一種以計算機為基礎和工具，應用決策科學和其他有關的理論和方法，輔助決策者進行決策的信息系統。根據決策的結構化程度區(qū)分，管理決策的類型有三種：結構化決策、半結構化決策、非結構化決策。決策支持系統主要支持結構化和半結構化類型的決策。結構化決策一般有專門的數學公式可以采用，所以能得到準確的答案。是可編程一類的決策。在這類決策中，只要輸入特定的信息，經過準確公式的處理，就可以得到正確的結果。計時工人的周工資計算就是一例。如果工人每周工作時間小于或等于40小時，則周工資等于小時工資乘以工作的小時數。如果工作時間超過40小時，則周工資等于小時工資乘以40小時，再加上超

36、額時間乘以倍的小時工資。工資計算子系統可以很容易地自動完成結構化決策。在非結構化決策中，可能有若干“正確”解決方案，但沒有精確的公式計算出最正確的方案。也沒有一組規(guī)則或標準能得到你想要的最好的解決方案。無論是引進一條新生產線的決策、或者是發(fā)動一場廣告宣傳戰(zhàn)，或者是改變公司形象的決策，都屬于非結構化決策。使用IT,可以加快決策過程。實際上，大多數決策介乎于結構化和非結構化之間。找一份合適的工作就是一例。（工資待遇、離家遠近、公司發(fā)展的前景、有沒有好的前途等）在決策中，關于工資部分的決策是結構化的。而其他部分是非結構化的。（例如那一個工作對你而言具有好的機遇或前途，是憑你的直覺判斷的）。股票市場的

37、投資分析是半結構化決策的另外一例。你可以很容易使用公司以前的績效指標數據，但是你不得不考慮諸如銀行利率、社會失業(yè)率、捕捉莊家的行為以及市場中新的競爭者進入等非結構化方面的因素。有時根據決策頻繁程度進行分類。找一份適合的工作是非周期性的決策，或叫做特定決策一即該類決策不需要周期性發(fā)生。而確定計時工人的周工資則是每周必須進行的常規(guī)決策。因此計時工的工資決策是需要反復進行的常規(guī)決策。周期性決策是周期性發(fā)生的決策，周期可能是每周、每月、每季或每年。每次決策都使用相同的規(guī)則。計算計時工的工資，不管雇員是誰，也不管是幾月份，其計算方法都相同。非周期性的或者特定決策是人們不常做的決策（或許只有一次）。并且每

38、次確定最佳解決方案時都有不同的標準。公司的兼并就一例。雖然公司兼并的現象變得比較頻繁了一些，但畢竟不是經常發(fā)生。即使公司不止兼并一家另外的公司，那麼每一次兼并時他們不得不建立不同的系列標準。這些標準依賴于公司對于兼并的周密考慮、依賴于兩個公司產品及服務的類似性以及公司的負債結構、企業(yè)文化等因素。2決策支持系統的功能1 .收集、存儲卜整理與決策有關的數據：包括企業(yè)內部以及外部的數據信息。2 .提供各種決策的模型和方法，對數據進行加工處理。3 .提供人機交互的功能，將系統運行的結果傳遞給決策者。思考：分辨決策的類型決策描述是否反復發(fā)生結構化/非結構化僅根據價格選擇供應商需要重簽約時，買那種汽車保險

39、企業(yè)市場向東歐擴張美化新建大樓，種什麼花草填報稅單時，如何利用稅收政策新保齡球館前，設計幾條車道第三節(jié)決策支持系統的組成1.DSS模式示意圖2.DSS的基本結構數據庫子系統：決策活動離不開數據。數據庫是DSS不可或缺的系統組成部分。它不僅包括企業(yè)內部的數據，還要包括企業(yè)外部的數據。另外，數據庫還要面向決策者，使得決策者使用起來很方便。數據庫子系由數據庫和數據庫管理系統組成。后者負責存儲、檢索、處理和維護數據庫，并從多種渠道來源的信息資源中析取數據。并把他們變成符合DSS要求的內部數據。模型庫子系統：有模型庫和模型庫管理系統組成。是DSS的核心組成部分。模型庫中包括標準模型（例如線性規(guī)劃。指數平

40、滑等）和用戶根據自己工作的需要建立的模型兩種。模型庫管理系統負責模型聯結、修改和增刪等維護工作，決策問題的定義和概念模型化等。和人機對話子系統交互，接受模型所需的數據，實現模型的輸入、輸出、中間結果的存取等功能。使決策者方便地調用模型進行決策。人機會話子系統：是DSS的人機接口界面。負責接受和驗證用戶的請求，協助數據庫子系統、模型庫子系統，完成數據收集、調用，問題識別、模型調用、分析計算等功能。繪畫子系統能通過人機對話，使得決策者能夠根據自己的經驗，主動地利用DSS的支持功能，分析、計算，最終得出優(yōu)化的決策方案。3.DSS生成的技術層次購買現成的DSS軟件包使用DSS生成器，開發(fā)適合自己使用的

41、DSS使用DSS工具軟件，例如圖形軟件、線性規(guī)劃軟件等，將他們縫制在一起，完成特定的功能。第四節(jié)模型庫系統、數據庫系統和人機對話子系統1 .DSS中模型占有十分重要的地位。模型有三種作用：直接用于制訂決策；對決策制訂提供支持；估計決策實施后的結果。模型庫系統有模型庫和模型庫管理系統組成。模型庫是DSS的核心，模型是能完成指定功能的計算機代碼。模型庫是各種模型的集合。模型庫管理系統的功能是對模型的建立、修改、調用、查詢、運行等進行集中管理。2 .數據庫的組成包括：1）數據析取模塊：為模型的運行準備和組織數據。負責從各種源數據庫中吸取有關的數據，組成DSS數據庫，供模型和對話子系統使用。2）DSS

42、數據庫：3）數據庫管理系統：提供對數據庫中的數據的存、取、維護的功能。4）數據字典：維護數據系統中的數據定義、類型描述、和數據源的描述。5）數據查詢：接受其他子系統的數據查詢請求，將查詢結果返回對話子系統。4.人機對話子系統是DSS中用戶和計算機的接口。在操作者和DSS系統之間起著命令、數據的轉換和傳遞的重要作用。通過人機對話子系統，操作者雖然對系統內部了解不多，但仍然可以方便的使用。第五節(jié)群體決策支持系統與人機智能化決策系統早期DSS注重支持個體決策。由于企業(yè)的決策大多數情況下是由集體作出。因而，八十年代末，決策支持系統研究與應用的熱門方向之一，軟件開發(fā)商開發(fā)出了群體決策系統。群體決策支持系

43、統是對個體決策支持系統的擴展。首先決策者是一個群體，其次，決策支持系統面向決策群體。群體決策支持系統是一個以計算機為基礎的，通過群體內多個決策者的共同努力，對非結構化問題做出解決方案的決策系統。群體決策支持系統能夠提高會議質量和會議效率。群體決策可以是集中式決策，也可以是分布式決策。1）群體決策支持系統（GDSS）是以計算機為基礎，企業(yè)內多個決策者共同參與，采取新的會議組織形式和會議方法，對非結構化問題作出決策的系統。系統的硬件包括：計算機、電子顯示板、錄象機等。系統的軟件包括：各類意見的收集、組織、分類排序、確定優(yōu)選方案以及會議結束時輸出會議的完整資料。例如：自由討論軟件，允許與會者對會議主

44、題同時、匿名發(fā)表意見。投票工具；從投票中整理出可選方案并排序。估算和分析軟件：估算方案對企業(yè)效益的潛在的影響。決策格式化工具：為決策文字的格式化表達提供結構化格式處理。群體決策字典：對與決策主題相關的術語統一定義，實現溝通術語標準化。會議地點可以是電子會議室，也可以是網絡電子會議形式。GDS系統的組成：硬件、軟件和人件。人件：參加會議的決策者、會議主持人和對硬軟件系統進行操作和維護的技術人員。硬件：計算機系統、通信系統、會議室內部設施等。軟件：電子調查表。找出與會議相關的問題，復制會議自治者做好會前計劃。組織電子化討論：是所有與會者能夠同時匿名發(fā)表意見。對建議進行歸納和組織：收集各類建議、并進

45、行綜合、歸納和組織。方案調查表：最后的決策者在確定優(yōu)選方案過程中收集信息。GDS系統的功能一般有：投票：通過投票，從若干被選方案中選出得票比較多的方案，并排序。評估：對方案進行模擬預測和評估，估算方案可能的效益及影響。決策字典：對與決策相關的文件，文字、術語統一定義，形成標準。群體決策的優(yōu)點包括：可預先計劃，提高會議效率與會者可匿名，充分發(fā)表意見和建議。與會者可以是來自不同層級的人，低層者不必擔心人微言輕，高層者不必擔心一言堂。無批評的會議方式，不必擔心自己的看法會受到指責而暢所欲言?？陀^評價，對建議的評價只對事，不對人。或只重建議的合理性，不關心來源。意見沖突時，會提供外部信息，以便澄清事實

46、，會議有效繼續(xù)進行。保存會議紀錄，提供會議文檔。以便決策精神貫穿到整個組織中的所有部門。這類系統耗資巨大，大多數還在大公司和大學的研究室。會議的成功還取決于主持者的控制能力、系統操作者的能力以及與會者的協作精神等。2）人機-智能化決策支持系統人機智能化決策系統，是把握了決策支持系統的實質，體現了決策支持中，人和計算機之間的關系。計算機的特長是存儲量大、計算速度快。一旦問題的邏輯清楚，計算步驟明確，計算機的運算速度和效率能勝人一籌。但是計算機系統決不具備直覺決策的能力。人的特長是經驗、直覺和超理性思維。但是人的直覺決策需要特定的環(huán)境誘導和理性決策的指導。人機決策支持系統，主要體現在，計算機系統通

47、過其海量的存儲能力和飛速的計算能力，為人的決策提供信息、必須的資料和交互的決策環(huán)境。將計算機系統的誘導功能和激發(fā)作用，與人腦的直覺判斷功能集成起來，形成新型的人機和諧一體的關系。人機智能化決策支持系統的特點：決策過程中，人類智能與機器智能相融合，人和計算機各取所長，構成一個集成的環(huán)境。系統開放，易于系統升級和決策優(yōu)化。復雜的巨系統，涉及多領域多學科的知識范疇，能夠對跨學科領域的知識子系統進行協調、管理、控制和沖突處理。體系結構有分層式、分布式和并行式的特點。決策過程中能夠通過智能化的人機界面，是人和計算機的功能有機的結合。第六節(jié)高層主管支持系統（EIS/ESS）EIS著重向高層領導提供戰(zhàn)略決策

48、所需信息。EIS能綜合來自企業(yè)內部和外部的數據，幫助企業(yè)高層主管監(jiān)視企業(yè)績效，跟蹤競爭對手的活動、預測趨勢、發(fā)現問題、尋找機遇。早期EIS只是向高層主管提供大量固定格式的報告，這些報告每月或每周多達數百頁。為改進冗長的書面報告，后來，約80年代初，采用聯機隨時存取的報告方式。但這種方式傳播有限，靈活性差。80年代后期，EIS已經能夠匯總整個組織的數據，并允許企業(yè)主管很容易地根據自己的需求對數據進行存取、選擇和拼裝。現在EIS已經成為高層主管易于操作的分析工具。許多EIS都為高層主管提供獲取外部數據的方法，例如，金融市場信息、股市行情、競爭對手的發(fā)展情況、行業(yè)發(fā)展趨勢、新聞以及立法、公共信息等。

49、許多EIS包才LOTOS-123、EXCEL等軟件，有些還包括更復雜的專業(yè)分析軟件。第七節(jié)開發(fā)決策支持系統的決策DSS的兩個基礎是：（1）分析信息的能力和（2）容易使用。DSS能產生出新的信息幫助決策者作出非結構化或半結構化問題的決策。無論是作為個人自己的使用開發(fā)DSS,或者是企業(yè)，為各種應用目開發(fā)DSS,其開發(fā)過程都包含與決策過程平行的4個步驟：步驟一：情報階段該階段要回答的問題是：你確實需要DSS嗎答案如果是“是“，那麼，你打算用DSS作什麼需要什麼樣的信息和模型首先檢查上述問題的答案，然后考慮是否需要建立一個DSS。如果你能夠通過諸如MIS報告系統、EIS系統等其他IT系統解決問題，就不

50、必再開發(fā)DSS。如果你選擇建立DSS,那麼要認真考慮DSS如何支持你的決策過程。如果決策的問題很復雜，最好是先分解問題，然后各個擊破。換言之，先對分解出來的某一個子問題，設計DSS進行決策。仔細思考你將使用哪些信息，信息將從哪里得到，用什麼模型處理這些信息。如果不止一個人使用這個DSS,或者這個DSS設計十分復雜，那麼，必須花大量的時間和精力做調研，用規(guī)范化的方法做計劃，進行組織和協調開發(fā)過程。開發(fā)小組應該花費大量的時間，和所有將使用該系統的人討論。如果僅為自己使用，那麼，可以自己動手開發(fā)系統.DSS的開發(fā)過程并不嚴格，但首先應該明確，DSS用來作什麼和怎麼做.步驟二：設計階段該階段你要回答的

51、問題是：1.是買現成的2.自己建立可以為某個特定類型的決策購買專用DSS。這類DSS系統通常包括財務模型軟件包、庫存軟件包、統計軟件包、工廠管理軟件包。這類商用軟件包內部建有模型，并提供與用戶交互的用戶界面。通過用戶界面，決策者可以輸入數據和選用分析信息所需模型。如果在軟件市場上找不到適合要求的軟件包，可以自行開發(fā)。設計自己需要的模型，或者使用現成的模型。使用諸如Ecxel/QuatroPro之類的電子工作表作為DSS生成器，構件自己的DSS系統。步驟三、選擇階段該階段要回答的問題包括：1.打算買，要買彳f么2.若打算自己建，構建什麼系統現在應該決定你打算購買什麼軟件和你打算建立什麼系統。若打

52、算購買商用軟件包時，留意其用戶界面。如果你打算聯合使用不同系統中的模型，考慮系統的兼容性。如果你不首先考慮這些問題，你會發(fā)現將面臨相同信息的多次輸入問題。步驟四。實施階段該階段的任務是：1.建立DSS。2.全面地學習、測試并評價DSS。該階段的任務是DSS的試運行和測試。如果DSS是買來的，首先安裝并學習如何正確使用它。如果DSS是自行設計和建立的，必須先將信息、模型以及用戶界面等模塊組裝在一起，然后對該系統進行測試，以保證系統的精確性對你而言確有效益。接下來是運行DSS,并對運行結果加以確認，這是十分重要的。應該全面徹底地對DSS進行測試，使用各種可能的方法、各種各樣的信息進行測試。遵照上述四個步驟，你的DSS一般能初步運行。系統投入運行后，還必須不斷地對系統進行調整并加以完善。DSS的目的是對決策提供支持。一旦決策方法隨時間改變后，DSS也必須隨之而變。第八節(jié)DSS系統的開發(fā)方法DSS的研制經常采用原型法。修改、完善系統*使用、評價、系統用戶滿意建成系統產品案例：Land'sEn必司DSS系統。Land'sEn必司主營銷