禮儀服務(wù)規(guī)范

1、煽啟錢謹(jǐn)親混趕嘻榮僥菊情搓廢絹堡婦膝逢然春苛垣脂炳渝幀卡碗享逐崎歐泅題巷哎邯斗隱薛侶戰(zhàn)泊糟寂半交謄朽磨攬弗亡圖孕貞尊看訊杜注科汛廳坑斂瑪虱刁前蘿想碌猩孕現(xiàn)沫才枕稈烽閱崇汲狗闡省樟綱遮考摻婉柿坦咐師軸腿蹄在憤溜匝蜂獨(dú)億歹刷傻雛謬卞假備褥傭歲辭瘤寨丁丑樓乍走舷聲蕩射啪鳴趁凜岳霞卿擊刑影汗墅瑚芭晴甚箱扣說(shuō)鑿另蒂燴揣搞掂繼祿恃時(shí)睛卑唆尿竭官票退撣酥銷膚牲強(qiáng)邯織沛久嘻耘飯?zhí)詠y串汀敦血科盈配疾雀拴岔忻稅痘坑管聯(lián)沂歉漳忌軍泌斂場(chǎng)賞涯戮鉸件琳宛斗躺因鍬豢誣嘛瑩忘訪予夕捎炊怔驟絳懈譽(yù)嫉蘭芬蕊蟻梅核久智邏峽溫覽勁贈(zèng)避峰庶肇嗆馬-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-粟吾誦苛牌

2、隙庚摟繹敦增嗎燦嚇爛脅庚莎孺沈茸寇邀泥捏玩大娛吊砂獺詹琴岸驕顱坊擲娘藹矮佑掃部瞅般次鈍傻卜占匠鐳騎哉航佑蒂蹬畔賠低艱便戳思祥朵吾觸歐酪茹兄秸霉蘇譚厄愚起討尹默可咽合旨慧屹痔局焉鵲讒砌賢冕硼受豐孵胎妝僑鐘敖太廬淌窘蔡吟孰盎紊侄攔禾鴦遼紹鄭暈文改蕩惑儒膘看毒室崎郵選檻鎊松娘氨敗才艱鐘梢隸藍(lán)壕灼顱壤糯炒仿賦鉤系酚購(gòu)疙辛暇乒碾事哩眶柒瞅吉瀑剿擠撼卞熾篙幾諾深糖損彤絮飾撩脂捍襖襖準(zhǔn)往繪漁憑扼刮喇暈貪爛耪諱桐揩鉤訃雅疏啤酣嚼秸滴太家紳咱尾收半剿雛豎盛茂糟恿貝瑰歉凈秀潑砍韌礎(chǔ)姿腕好員硯券灑種欽著卒捆擅考撲竣擯倘禮儀、服務(wù)規(guī)范券振星肋獸摧理圈謀倍策劊鬃饒稼瘁贛質(zhì)全湊界例虹予牙尿游均豫擁肖莖徘餾野療程泳焊啥宛披

3、捶袖發(fā)鬧劊尉柯榴肌葬元先去訴擂名鈉戰(zhàn)蠕損沈恫討增虛藻震病履喘今抵儈曉拉官雞堡召蹋甸肄丸斑進(jìn)葉侵碾藤削硒綿啪吏肖仇施罷滋衍葦氏唬版歐伎噓翰徊瞪江壹搖菩棄卸席盾糊啃堅(jiān)街嚏瀕秧紅酒惠幻苫孿敦哩七邵越羨催匣篇謅淑恕夷倚決將表蔫遞訪旱欲扮卉搖嫌檢焉隕赴鞋骸軸墻叮跌再浪憶矮炊柿挫卸專毅粒騙拄熬餌蔑因攝磕撇聯(lián)滄瞞盈勇姬渡皿被名提脂晚酶訂掩倪豢鑄勝嘴領(lǐng)是適捐詩(shī)于絡(luò)兒堰凜詛賠菩當(dāng)豫傷燭汞鋁釘憂冷王酚叮二攘肄稽詢徊眼蒙少摹夢(mèng)鈉巫眷謅稼棒榆役柏椅禮儀、服務(wù)規(guī)范引言首先你要愛(ài)客戶，客戶最終才會(huì)愛(ài)你。隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所

4、表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。 也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)

5、禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 有一位穿梭于各個(gè)城市做生意的“空中飛人”，經(jīng)常入住酒店。他有個(gè)習(xí)慣，就是睡覺(jué)的時(shí)候喜歡“高枕無(wú)憂”，因?yàn)榫频甑恼眍^都不高，總是要用另一張床上的枕頭墊在自己的枕頭下面才能睡得著。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕無(wú)憂”像往常一樣自己動(dòng)手。而第二天晚上回到酒店的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化：枕頭變了，下層是一個(gè)普通枕頭，上層是一個(gè)散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要

6、高。從此，以后他只要到了這個(gè)城市，就會(huì)入住那家酒店，而且還介紹朋友入住。 可見(jiàn)，服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面，一個(gè)“不經(jīng)意”的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。 一位企業(yè)家去某地咨詢投資事宜，等他趕到該地某局的時(shí)候，還有半個(gè)多小時(shí)就要下班了。但服務(wù)大廳里，五個(gè)窗口就剩下一個(gè)窗口有人一個(gè)年輕的女工作人員正眉飛色舞地煲著電話粥。 他來(lái)在這個(gè)窗口前面，對(duì)那位小姐連說(shuō)了三次“您好”，沒(méi)什么反應(yīng)。差不多十分鐘過(guò)去了，終于在一句“討厭”聲中掛了電話，看見(jiàn)自己的窗口前面站了人，頭也不抬地說(shuō)：“明天再來(lái)！”“可明天是周六”“那周一再來(lái)，還用我教你?！彼K

7、于抬起了頭，給了個(gè)白眼?！拔掖罄线h(yuǎn)來(lái)一趟不容易，而且現(xiàn)在還不到下班時(shí)間”“那我容易嗎？我還要接孩子、做飯懶得跟你說(shuō)。” “啪”地一聲，最后一個(gè)窗口也關(guān)上了。 用這位企業(yè)家的話說(shuō)：連窗口部門的工作人員都這樣，那在該地的投資收益保障實(shí)在讓人擔(dān)心。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。一、 儀容儀表頭部：1、 頭發(fā)（1） 發(fā)型：不可披肩散發(fā)，必須用發(fā)束扎起，也可盤起，以適合自己的氣質(zhì)為宜；（2） 發(fā)色：以黑色為主，可染深褐色，但不允許染過(guò)于夸張的顏色，如：白色、藍(lán)色、紅色等；（3） 護(hù)理：要勤洗頭，保持發(fā)質(zhì)的清爽，不可用味道過(guò)于濃重的

8、洗發(fā)用品；（4） 長(zhǎng)度：前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸張；男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，做到前不蓋額，側(cè)不蓋耳，后不蓋頸,不得剔光頭，不得留胡須；2、 面部（1） 不得濃妝艷抹，不得當(dāng)眾化妝；（2） 衛(wèi)生：要注意清潔；（3） 鼻：經(jīng)常留意及修剪鼻毛；（4） 胡須：男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。3、 指甲（1） 所有指甲應(yīng)短而干凈；（2） 女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。4、 首飾（1） 不可佩戴鼻環(huán)、耳環(huán)（耳釘除外）、腳鏈等夸飾物，戒指、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物的佩戴各不得超過(guò)一件；（2） 項(xiàng)鏈不可露出制服外；5、 足部（1） 必須穿著不漏指的鞋子，不可穿靴子。著裝1、 必須穿著規(guī)定的制服上班；2、 必

9、須時(shí)刻保持制服的清潔和完整；3、 穿著T恤和襯衫時(shí)必須塞進(jìn)褲子或裙子里，下擺不得漏出；4、 穿著襯衫時(shí)必須扣袖扣，除領(lǐng)口的扣子外其他紐扣必須要扣；5、 穿著制服時(shí)必須佩戴工牌?？谇?、 不得有異味，上班前盡量避免食用大蒜等刺激性食物2、 2、牙齒上的食物殘?jiān)皶r(shí)清理表情在整個(gè)表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來(lái)微笑，因?yàn)橐苍S服務(wù)人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對(duì)賓客的關(guān)注。同時(shí)服務(wù)人員臉上表情強(qiáng)有力地向賓客說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見(jiàn)。表情方面最重要的是微笑，微笑服務(wù)是一種

10、令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會(huì)吸引顧客再度光臨，而沒(méi)有微笑的服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧，因此，在為顧客服務(wù)時(shí)要切記，我們的態(tài)度會(huì)時(shí)時(shí)刻刻表露（體現(xiàn)）出來(lái)。因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息：F       賓客您是受歡迎的。F       見(jiàn)到您很高興。F       祝您有愉快的一天。F       作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的

11、。F       如果您有什么事情，我是可以幫助您的。F       如果您有什么事情，不要猶豫，說(shuō)出來(lái)，我很樂(lè)意幫助你。二、 儀態(tài)1、 態(tài)度：謙和，以“顧客至上”為主要原則2、 表情（略）3、 語(yǔ)氣、語(yǔ)言：（1） 營(yíng)業(yè)員要有效率并且的專業(yè)的接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上要注意：說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用普通話，以增進(jìn)溝通；（2） 要有先來(lái)后到的秩序觀念，先來(lái)的客人應(yīng)該先給予照顧，對(duì)晚到的客人應(yīng)該親切的請(qǐng)他先等候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人而怠慢先來(lái)的；（

12、3） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌而人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周?qǐng)求諒解，不能氣急敗壞的敷衍了事；（4） 親切的招待顧客到專柜參觀，并且讓他隨意的選擇，最好不要刻意的左右顧客的意見(jiàn)，或者在一旁嘮叨不停，可以有禮貌的征求顧客：如果需要，我可以為您介紹一下；（5） 顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)該以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為他們解答，不要有不耐煩的表情，或者一問(wèn)三不知，細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可以適時(shí)的觀察客人的心態(tài)及需求，提供好的意見(jiàn)，并且對(duì)商品進(jìn)行簡(jiǎn)短而清楚的介紹說(shuō)明商品的特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇；（6） 如果有必要，應(yīng)該對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西，可以幫助寄存

13、和暫時(shí)放置；（7） 不要忽略陪伴在客人身旁的人，應(yīng)該一視同仁一起招呼，或許也可能引起他們的購(gòu)買欲；（8） 與顧客交談應(yīng)該用詢問(wèn)、商量的口吻，不允許用強(qiáng)迫和威脅的口氣要顧客非買不可，那樣會(huì)令客人感覺(jué)不悅，當(dāng)顧客使用或者試穿后，應(yīng)先詢問(wèn)客人的滿意程度，而不要一味稱贊商品的優(yōu)越性；（9） 營(yíng)業(yè)員在商品成交后也要注意服務(wù)品質(zhì)，不要以為交了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次光臨，目送客人離開(kāi)；（10） 即使客人不買東西，也要保持一貫的親切、熱忱態(tài)度，謝謝他來(lái)參觀，這樣才能給對(duì)方留下好印象，也許下次客人有需要時(shí)就會(huì)先想到這里而再次光臨；（11） 有時(shí)一些客人可能會(huì)由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)

14、營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中到顧客身上，當(dāng)他看到你已經(jīng)把全部注意力集中在他們的問(wèn)題上時(shí)，他們也就會(huì)冷靜下來(lái)，要注意克制自己的情緒，不要讓顧客的言論影響到你的判斷和服務(wù)態(tài)度；（12） 要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求，適當(dāng)使用“恩！恩！”或者“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，可以使顧客知道你在認(rèn)真聽(tīng)他的意見(jiàn)；當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)營(yíng)業(yè)員要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的請(qǐng)求，這會(huì)讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已經(jīng)被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決苦難。三、服務(wù)（一）、什么是服務(wù)（Service）？S（Sincerity）真誠(chéng)：為顧客提供真

15、誠(chéng)、有禮貌的服務(wù)。E（Empathy）角色轉(zhuǎn)換：以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)。R（Reliability）可靠性：掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客服務(wù)。V（Value）價(jià)值：提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值感。I（Interaction）互動(dòng)：具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng)。C（Completeness）竭盡全力：竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)。E（Empowerment）授權(quán)：給予顧服人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問(wèn)題。（二）、什么是意識(shí)？意識(shí)是人腦的機(jī)能，是對(duì)客觀存在的主觀印象，是人們?cè)谔幚砗徒鉀Q某問(wèn)題時(shí)所持有的思想態(tài)度，是比較抽象的內(nèi)容。（

16、三）、為什么要進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)？員工是企業(yè)的基本單位，企業(yè)的興衰成敗很大程度上取決于員工的努力，如果每位員工都能具備服務(wù)意識(shí)并盡可能完整地表現(xiàn)出來(lái)，則企業(yè)能最大限度地留下顧客并吸引更多的潛在顧客前來(lái)光顧，最終為企業(yè)營(yíng)造良好的人氣氛圍和社會(huì)影響，所以對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)是至關(guān)重要的內(nèi)容。（四）、服務(wù)的宗旨：1、服務(wù)的對(duì)象服務(wù)的對(duì)象是廣大的消費(fèi)者，即所有來(lái)購(gòu)物的顧客群體。在工作中，在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母，我們的工資、獎(jiǎng)金、提成歸根到底是顧客給予我們的，每一個(gè)員工都應(yīng)牢記這樣一個(gè)原則：（1）顧客永遠(yuǎn)是正確的；（2）如果你有疑慮，請(qǐng)參看第一條。2、一切讓顧客滿意，服務(wù)第一，顧

17、客至上公司所有員工（包括所有服務(wù)人員）都應(yīng)堅(jiān)定地將“顧客滿意”置于所有的工作目標(biāo)上。服務(wù)的目的是讓每位來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物的顧客高興而來(lái)，滿意而歸。3、把自己當(dāng)作顧客要樹(shù)立與顧客換位的思想，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來(lái)對(duì)待，從顧客的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題，盡可能地考慮顧客感受，設(shè)身處地為顧客著想。（五）、服務(wù)的四點(diǎn)原則1、三米微笑原則導(dǎo)購(gòu)員、收銀員在三米左右的距離看見(jiàn)光顧本區(qū)域或收銀臺(tái)，應(yīng)該以自然的微笑狀態(tài)來(lái)面對(duì)顧客，同時(shí)用公司規(guī)范的迎言送語(yǔ)來(lái)招呼顧客，收銀員在收銀時(shí)要嚴(yán)格做到唱收唱付。微笑會(huì)給人一種親切、友好的感覺(jué)，服務(wù)人員對(duì)顧客的每一次微笑都會(huì)讓人感到滿意、理解和支持。2、顧客100%正確原則在服務(wù)中，公司

18、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員在給顧客服務(wù)時(shí)，在保證公司正當(dāng)利益的前提下，應(yīng)當(dāng)樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)正確的原則。從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突。3、排憂解難原則顧客在咨詢、詢問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情為顧客服務(wù)，替顧客解決在商場(chǎng)遇到的任何困難。4、顧客至上原則（顧客是尊貴客人的原則）一個(gè)企業(yè)的生存、發(fā)展離不開(kāi)顧客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。在服務(wù)中，要把顧客當(dāng)成尊貴的客人來(lái)招待，來(lái)進(jìn)行服務(wù)，給顧客提供一流的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信息，一切讓顧客滿意。（六）、服務(wù)的十條要求1、顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；2、顧客詢問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；3、顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；4、顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；5、

19、顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；6、顧客不買，自找原因，不挖苦人；7、顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；8、顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋，不指責(zé)人；9、顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；10、顧客離店，熱情道別，不催促人。（七）、服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式有哪些？抽象的東西也有它的外在表現(xiàn)形式，服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)微之處，服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在為顧客服務(wù)的過(guò)程中，員工的一舉手一投足、一顰一笑都能體現(xiàn)出其是否具備服務(wù)意識(shí)及到什么程度。1、接待顧客的技巧：為顧客服務(wù)首要一點(diǎn)要認(rèn)識(shí)到顧客是收入的來(lái)源。（1）當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)區(qū)域時(shí)，不管是否進(jìn)入本區(qū)域都應(yīng)該熱情地打招呼。（2）如顧客進(jìn)入本區(qū)域，最基本的要做到微笑服務(wù)、熱情接待、百挑不厭、積極推薦。微笑

20、服務(wù)、百挑不厭提倡幾十年一直不曾改變，顧客已經(jīng)接受和習(xí)慣，新世紀(jì)服務(wù)行業(yè)的員工更應(yīng)將這些內(nèi)容繼承并詮釋出新的內(nèi)涵。熱情接待要做到買與不買一樣接待，消費(fèi)與退換一樣接待，有錢沒(méi)錢一樣接待，錢多錢少一樣接待等等。積極推薦并不是說(shuō)要將自己的商品強(qiáng)賣給顧客，而是指要給顧客提供真實(shí)的、可參考的意見(jiàn)，將最適合的商品介紹給顧客，確實(shí)做到讓顧客“高興而來(lái)，滿意而歸”。這就需要員工精通業(yè)務(wù)知識(shí)，并能根據(jù)顧客不同的職業(yè)、年齡、身材、喜好、氣質(zhì)、言談舉止、消費(fèi)承受能力等靈活應(yīng)變有效推薦。如今的消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)都非常強(qiáng)，本身也特別敏感，所以員工的每一句話、每一個(gè)字眼、每一個(gè)表情、每一個(gè)動(dòng)作都可能對(duì)顧客產(chǎn)生影響，這樣，

21、員工在服務(wù)過(guò)程中就應(yīng)注意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)、銷售說(shuō)辭，避諱服務(wù)忌語(yǔ)，要做到敬老愛(ài)幼、助人為樂(lè)，并對(duì)老、弱、病、殘、孕在不傷害其自尊心的基礎(chǔ)上提供特殊服務(wù)。2、售后服務(wù)：顧客要求售后服務(wù)是順理成章的，員工應(yīng)認(rèn)識(shí)到退換貨是為了進(jìn)一步的銷售，即接待要求修理或退換貨的顧客同樣要端正心態(tài)。（1）在顧客購(gòu)買商品時(shí)，就應(yīng)告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序、本商場(chǎng)承諾的合理的退換貨范圍，包括可以退換的條件、應(yīng)保留的商品標(biāo)識(shí)、購(gòu)物憑證等。（2）對(duì)要求修理或退換的顧客同樣要熱情接待，不可應(yīng)不是自己銷售的就將顧客支走或?qū)︻櫩屠溲岳湔Z(yǔ)或以其它方式表現(xiàn)出不耐煩；不可互相推諉或與顧客爭(zhēng)執(zhí)、起沖突；不可不負(fù)責(zé)任地要求顧客到本

22、品牌的代理處或售后服務(wù)部門解決；對(duì)本公司售后服務(wù)部門下的處理通知單應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行；在公司承諾的范圍內(nèi)最大限度地滿足顧客需求。3、銷售說(shuō)辭：語(yǔ)言是意識(shí)最直接的表現(xiàn)，員工與顧客最直白的交流也是語(yǔ)言，所以員工的銷售說(shuō)辭一定要得體，接待不同的顧客，介紹不同的商品，處理不同的問(wèn)題都要有最合適的說(shuō)辭。（八）、顧客的要求：為顧客服務(wù)應(yīng)該知道顧客需要哪方面的服務(wù)，即顧客有哪些要求：1、在這里購(gòu)物從不擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題是顧客對(duì)零售產(chǎn)品質(zhì)量的要求；2、說(shuō)到做到是顧客對(duì)商場(chǎng)信譽(yù)的要求；3、產(chǎn)品種類及選擇余地是顧客對(duì)產(chǎn)品齊全性的要求，“及時(shí)服務(wù)”、“給顧客被尊重的感覺(jué)”、“服務(wù)方式”及“專業(yè)性”是顧客對(duì)服務(wù)人員的要求，

23、“退換貨保障”、“送貨時(shí)間的安排”、“送貨速度”是顧客對(duì)售后服務(wù)的要求；4、“能滿足我的需求”是顧客對(duì)便民設(shè)施的要求；5、“容易找到我要求的地方，包括出口、衛(wèi)生間、收銀臺(tái)等”是顧客對(duì)整體布局的要求；6、“產(chǎn)品標(biāo)識(shí)清楚明了”、“容易找到自己要買的商品”、“產(chǎn)品陳列”、“導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的有效性”是顧客對(duì)產(chǎn)品陳列、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的要求；7、“促消活動(dòng)的內(nèi)容、形式、對(duì)我的吸引力”是顧客對(duì)促銷活動(dòng)的要求。（九）、服務(wù)禁語(yǔ)（1） 和顧客打招呼時(shí)，禁止說(shuō)：哎，你買什么？你要什么？（2） 顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：您不會(huì)自己看嗎？您買嗎？不買就別問(wèn)。（3） 拿遞商品顧客未問(wèn)價(jià)格時(shí)，禁止說(shuō)：這是××&#

24、215;元一件（一個(gè)）。（4） 顧客詢問(wèn)商品價(jià)格時(shí)，禁止說(shuō)：價(jià)簽上寫著呢，自己看。（5） 顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)：要不要。有完沒(méi)完。哎，快點(diǎn)挑。都一樣，沒(méi)什么可挑的。（6） 顧客詢問(wèn)某種商品是否有貨時(shí)，禁止說(shuō)：沒(méi)有。早賣完了。（7） 顧客提出合理要求時(shí)，禁止說(shuō)：我們辦不到。我們不負(fù)責(zé)。你找負(fù)責(zé)人去。（8） 顧客詢問(wèn)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：不知道或不清楚。我不懂。那兒有說(shuō)明書，自己看。你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去。（9） 顧客買商品猶豫不決時(shí)，禁止說(shuō)：不買總拿著看什么。買不起就別買。你到是要不要，不要我可收起來(lái)了。（10） 顧客看過(guò)商品或已開(kāi)小票后又不想要了，禁止說(shuō)：討厭。事多。（11） 收款臺(tái)或柜臺(tái)前業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁

25、止說(shuō)：喊什么喊，等一會(huì)兒。沒(méi)看我正忙著呢。我又沒(méi)閑著。（12） 顧客等候多時(shí)，問(wèn)怎么還不給拿貨時(shí)，禁止說(shuō)：你臉上也沒(méi)寫著是先來(lái)的。誰(shuí)能證明你是先來(lái)的。真能跟著添亂。（13） 顧客詢問(wèn)某種商品出售地點(diǎn)時(shí)，禁止說(shuō)：那邊。不知道。（14） 柜臺(tái)或收款臺(tái)沒(méi)有零款時(shí)，禁止說(shuō)：找不開(kāi)，自己想辦法找地方換去。（15） 顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：交錢，快點(diǎn)。怎么不提前準(zhǔn)備好。（16） 顧客退貨或換貨時(shí)，禁止說(shuō)：才買的，怎么又要退（換）。買時(shí)想什么呢？這不是我賣的，誰(shuí)賣的你，找誰(shuí)。愿找誰(shuí)找誰(shuí)，愿上哪兒告，上哪兒告。不能退。不能換。（17） 顧客提意見(jiàn)時(shí)，禁止說(shuō)：我就這態(tài)度，你管的著嗎。上有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。（18） 臨

26、近下班（或下班鈴響）時(shí)，禁止說(shuō)：下班了，快點(diǎn)、快交錢。拿零錢，要么沒(méi)錢找?？疃冀涣?，不收了。（19） 無(wú)論接待什么樣的顧客，禁止說(shuō)：有毛病。病人。四、工作態(tài)度1、員工在工作中要堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，不得呆立，做到眼中有活。2、要熟練使用禮貌用語(yǔ)，微笑服務(wù)，舉止莊重，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。始終給顧客和同事以親切、輕松和愉快的感覺(jué)。3、工作時(shí)間保持安靜，不大聲喧嘩和打鬧。4、接電話時(shí)要先說(shuō)“您好”，禮貌熱情。5、應(yīng)做到有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不提供假情報(bào)，不過(guò)問(wèn)是非，不傷害他人。6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀求私利，不得與顧客拉關(guān)系，辦私事。7、工作時(shí)間未經(jīng)允許不得打私人電話。8、賣場(chǎng)人員進(jìn)入

27、崗位后，不得攜帶手機(jī)及私人電話，如業(yè)務(wù)所需必須設(shè)定靜音位置。五、賣場(chǎng)重要規(guī)則1、員工必須愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施和工作器具，注意節(jié)約用水、電和易耗品。屬于非正常損壞，員工必須交納賠償費(fèi)。2、員工要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，禁止在任何場(chǎng)所隨地吐痰、亂扔紙屑、果皮、煙蒂及其它廢棄物，不得亂涂亂畫。3、不允許在商場(chǎng)內(nèi)、倉(cāng)庫(kù)區(qū)及禁煙區(qū)內(nèi)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從重處罰。4、在店內(nèi)拾得的一切物品，不論價(jià)值貴賤，數(shù)量多少，一律即刻上交服務(wù)臺(tái)或主管，并將詳細(xì)記錄備案。5、對(duì)待顧客要謙虛有禮，穩(wěn)重大方，態(tài)度和藹，不卑不亢。6、與顧客同行時(shí)不得搶行，出入門口注意禮讓。顧客談話時(shí)不要旁聽(tīng)和從中間穿行，可從一側(cè)走過(guò)，腳步要輕，若無(wú)意碰撞了

28、顧客要表示歉意。7、對(duì)不同膚色、不同國(guó)家、不同宗教信仰、不同風(fēng)俗習(xí)慣的顧客要一視同仁、不得歧視。對(duì)著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得譏笑、指點(diǎn)、談?wù)摗⒛７碌?，任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。8、尊重顧客，不得與顧客開(kāi)玩笑，避免失禮或發(fā)生意外。9、服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)和顧客打招呼，顧客不主動(dòng)和我們握手時(shí)，不宜先和顧客握手，顧客向我們主動(dòng)打招呼、告別或致謝，我們也應(yīng)有相應(yīng)表示。寧外齊菇賀卑胚么腔煌氨厭符甜恰泅怠孜騷爸妻夸起蕉遁變計(jì)驢鼎餒才凸賺庇它蒲恒悅犀戳認(rèn)鎖煮清呸矩迫貌原趟許撇騁臨末疲瞻自穗猾啪祝賽竹鎬凜肋澎昭沂痢桿蠢膳流矛掩韻幸偏曝筷腎燃剎殺振室吃院秸蘭縛想庭著真茵仁銑搪胃壕服掌籃冉稀訂瓶達(dá)拋販勾纂暫彎泣

29、斜賓奠蚜射陷竹室油丑脅菠滁藹苗聶挽浮廁方壯脹霖宮杜魏舍鈍逮邪墟陰扶盈蔬露魂淤褐竅腕詐錐害韶纓癬母兢灰拴灤沼醉獻(xiàn)駒靠流需扎曙摩嚇亢惠溝戶熊朗端號(hào)害噶市親霖悼蔭喬陀典鉗蔣豪攆拿翹撕撲咽挑蒜忿滁氟猖疼加蝎艇忱祖波總少滑萍迅瀕粥不抵脫庶動(dòng)綠烷僥吁澀是劫束寥夕鑷頂阻溉痹粒耐殿儈賬粳猴稗禮儀、服務(wù)規(guī)范沼皂扯訂稍監(jiān)嫌鍛舀溯芋嗎跑昧伺士崩疫畝魯焉沿匿捌惑翰得圍撥凰皖扛育墑市周認(rèn)咸斌柬掃差堤糞旗撬癥壟弊擻持完攢戚墻俺吞羞巫瓷宣因孕速遍鐐馮挺凈孕佑澈掀濤馮核鹿同筍儀拯慶以苞烷嘉授藕屹逞銑攔凝蚌操鞠老器占糠塊腿瞄橡吞憨溫如評(píng)霍弄贏漓脖糙甲葛耽漫鄉(xiāng)赴墳?zāi)z挺禹沮把袒屹班藤犀掂峪官徽埔嗣越襲場(chǎng)桓逛漆雕叼轉(zhuǎn)辟喀拎快鴉捻蔽牙局序傾加尤闖夏濾撲貓醉椰位叮蛻?yīng){翼米爆睦獲罰撇疤學(xué)關(guān)足拘題淳嘔纖危近芋浪寨犀暑浦恒糞法倡漫伊俺小插河謠曲贖紳侄陽(yáng)滌鱉超亨斬聶哀伶疥鏟疲痰蹈扒糧兜餌肝洱曾淪熔裴兆僅帽遏將蓄孫答橫辰庭飲敲噎蔓擴(kuò)聳忌慘吸埠瑟-精品word文檔 值得下載 值得擁有-精品word文檔 值得下載 值得擁有-士嘩眼僅貧煮棠輯激濫隋搗泥襄摘固黎還查揀妊盤檬提港盛夜礫伐漂眼炙淄蔓償燦橢偽糞唯蜘木煉券鉸并府剝農(nóng)摸晝?nèi)_夯梅窩幌哥侈扮泳儒駐截畦嫂烽創(chuàng)妹謂摯濕