3G驛站產(chǎn)品培訓(xùn)文檔

1、- - 1 1 - - 2 -u產(chǎn)品背景u營銷方案u產(chǎn)品受理與業(yè)務(wù)開通u業(yè)務(wù)支撐與保障u產(chǎn)品安裝和使用方法u客戶服務(wù)u工作計劃目目 錄錄FemtoFemto簡述簡述：一種小型、低功率蜂窩基站接入，主要用于家庭及辦公室等室內(nèi)場所FemtoFemto作用作用：蜂窩網(wǎng)在室內(nèi)覆蓋的補充，借助固定寬帶接入為室內(nèi)環(huán)境提供移動業(yè)務(wù)FemtoFemto特點特點：設(shè)備體積小巧，工作于授權(quán)頻段, 覆蓋半徑一般為520米FemtoFemto使用方式使用方式：一般支持4個預(yù)先確定的移動用戶使用，必須通過網(wǎng)關(guān)或路由交換設(shè)備接入固定互聯(lián)網(wǎng)FemtoFemto開發(fā)背景開發(fā)背景- - 4 4 - -p 在在3G3G建網(wǎng)初期，

2、建網(wǎng)初期，F(xiàn)emtoFemto是解決室內(nèi)覆蓋、節(jié)省網(wǎng)絡(luò)投資的有效手段是解決室內(nèi)覆蓋、節(jié)省網(wǎng)絡(luò)投資的有效手段 3G建網(wǎng)初期，宏網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)受時間和成本的限制，無法為用戶在室內(nèi)使用高速高帶寬業(yè)務(wù)獲得良好體驗，F(xiàn)emto可有效解決室內(nèi)覆蓋問題，可成為聯(lián)通3G業(yè)務(wù)亮點 Femto能在3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到而固定寬帶到達(dá)的地方提供3G服務(wù)，滿足補網(wǎng)要求Macrosite覆蓋盲區(qū)覆蓋盲區(qū)FemtoMacrositeFixedIP network業(yè)務(wù)必要性業(yè)務(wù)必要性- - 5 5 - -p 在在3G3G業(yè)務(wù)成熟期，業(yè)務(wù)成熟期，F(xiàn)emtoFemto能緩解宏網(wǎng)絡(luò)無線資源壓力，并實現(xiàn)差異化能緩解宏網(wǎng)絡(luò)無線資源壓力，并實現(xiàn)

3、差異化經(jīng)營經(jīng)營未來3G用戶密集度上升，高帶寬應(yīng)用逐步普及，室內(nèi)Femto覆蓋可有效轉(zhuǎn)移宏網(wǎng)絡(luò)流量;差異化經(jīng)營：細(xì)分客戶的個性化業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)必要性業(yè)務(wù)必要性p 創(chuàng)新型融合業(yè)務(wù)，促進創(chuàng)新型融合業(yè)務(wù)，促進3G3G用戶的快速發(fā)展及固網(wǎng)寬帶用戶的深度保有用戶的快速發(fā)展及固網(wǎng)寬帶用戶的深度保有借助固定寬帶接入為室內(nèi)環(huán)境中的3G用戶提供質(zhì)量更好、速度更快、服務(wù)更多的3G業(yè)務(wù)有效拉動3G流量，同時獲取額外月租收入，提升用戶ARPU實現(xiàn)3G用戶與固定寬帶接入網(wǎng)絡(luò)的緊密捆綁與業(yè)務(wù)融合，促進3G用戶的快速發(fā)展及固網(wǎng)寬帶用戶的深度保有提升公司在中高端家庭客戶群體的3G業(yè)務(wù)服務(wù)能力，對3G中高端用戶具有拉動和保有作用未來與

4、家庭網(wǎng)關(guān)融合，可作為各種通信業(yè)務(wù)的綜合接入點進入家庭，是家庭范圍內(nèi)提供3G綜合信息服務(wù)的重要載體 國內(nèi)外發(fā)展趨勢國內(nèi)外發(fā)展趨勢已商用的運營商有已商用的運營商有3 3家家美國美國Sprint NextelSprint Nextel：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：CDMA2000推廣時間：2007年9月，是首家Femto商用的運營商驅(qū)動因素：增強室內(nèi)信號覆蓋，提高用戶滿意度，減少網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護成本資費：以補貼方式對Femto終端進行銷售，用戶需支付終端費及月租費；因補貼過重，后上調(diào)Femto終端銷售單價。家庭范圍內(nèi)市話免費新加坡新加坡StarHubStarHub：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：WCDMA推廣時間：2008年11月驅(qū)動因素：

5、同城競爭，搶占新加坡3G市場競爭先機，改善室內(nèi)覆蓋資費：收月租費，用戶在家庭范圍內(nèi)可無限次撥打本地電話、視頻呼叫及無限量文字短信英國英國VodafoneVodafone：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：WCDMA推廣時間：2009年7月驅(qū)動因素：改善室內(nèi)覆蓋資費：網(wǎng)關(guān)免費，提供六個可選套餐包（手機+Femto網(wǎng)關(guān)+通話時長/短信/移動互聯(lián)網(wǎng)）- 6 -Sprint AIRAVEEnhanced coverage and unlimited calling* at home or in the office.- 7 -國內(nèi)外發(fā)展趨勢國內(nèi)外發(fā)展趨勢中國移動：中國移動： 中國移動近日聯(lián)合諾基亞西門子，進行了全球首次TD-

6、LTE Femtocell演示，此次演示旨在支持TD-LTE的未來部署。此次演示采用了緊湊型、實驗性femtocell基站原型，諾基亞西門子通信北京研究院團隊在中國移動研究院實驗室展示了實時流媒體視頻下行鏈路應(yīng)用，該演示超越了當(dāng)前住宅寬帶典型的xDSL速率。中國移動通信研究院院長黃曉慶介紹稱，部署無線寬帶業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的移動寬帶流量大部分都會在家中和辦公室中被使用，而這些地點的覆蓋率通常低于室外空間。 “利用Femtocell或同級別的超微基站技術(shù)在室內(nèi)應(yīng)用能夠顯著改善客戶的室內(nèi)服務(wù)體驗”，黃曉慶表示，TD-LTE系統(tǒng)具備很好地利用TDD頻譜的優(yōu)點，能夠提供快速靈活的室內(nèi)覆蓋解決方案，有效地管理網(wǎng)

7、絡(luò)容量和成本。階段階段RFPRFPRFQRFQ試商用試商用商用商用西歐西歐Italia TelecomSFRTelefonicaT-MobileVodafone北美北美AT&T MobilityComcastVerizon WirelessSprint Nextel亞太亞太SKTKTFDoCoMo中華電信SingTelSoftBankStarHubRFPRFP：建議要求書建議要求書RFQRFQ：報價要求書報價要求書驅(qū)動因素：驅(qū)動因素： 目前運營商主要是將Femto作為移動網(wǎng)絡(luò)家庭室內(nèi)補充覆蓋的手段，其他目的包括通過新業(yè)務(wù)吸引用戶，數(shù)據(jù)分流，減少建網(wǎng)成本，綠色環(huán)保等- 8 -u產(chǎn)品背景u

8、營銷方案u產(chǎn)品受理與業(yè)務(wù)開通u業(yè)務(wù)支撐與保障u產(chǎn)品安裝和使用方法u客戶服務(wù)u工作計劃目 錄- 9 -產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 什么是什么是“3G3G驛站驛站（FemtoFemto） ” ”？l定義定義1、 “3G驛站”（英文：Femto）是伴隨著3G技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)發(fā)展誕生的面向家庭用戶的智能接入終端設(shè)備，是中國聯(lián)通基于固定寬帶接入網(wǎng)絡(luò)推出的3G配套終端產(chǎn)品，其借助固定寬帶接入為室內(nèi)環(huán)境中的3G用戶提供質(zhì)量更好、速度更快、服務(wù)更多的3G移動業(yè)務(wù)，是固網(wǎng)寬帶的一項新型增值服務(wù)2、用戶通過在室內(nèi)安裝的“3G驛站”終端，獲得更好的3G使用體驗，在其覆蓋區(qū)域內(nèi)使用3G服務(wù)將優(yōu)于室外3G環(huán)境l設(shè)備特點設(shè)備特點是一種小

9、型、低功率蜂窩基站接入設(shè)備，主要用于家庭及辦公室等室內(nèi)場所，體積小巧，工作于3G授權(quán)頻段, 覆蓋半徑一般為520米，發(fā)射功率與普通家庭網(wǎng)關(guān)或家用Wi-Fi路由器相當(dāng)，在10-100毫瓦之間（普通GSM手機平均發(fā)射功率為1-2瓦），使用時必須通過家庭網(wǎng)關(guān)或路由交換設(shè)備接入固定寬帶互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)與移動核心網(wǎng)的連接- 10 -移動寬帶接入：移動寬帶接入：支持3G終端的移動寬帶接入，提供下行HSDPA最大14.4Mbps（半速7.2Mbps），上行HSUPA最大3.6Mbps（半速1.4Mbps） 產(chǎn)品功能產(chǎn)品功能更好地支持更好地支持3G3G業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)：支持4個3G號碼的語音/可視電話/SMS/MMS/

10、其他3G增值業(yè)務(wù)的并發(fā)請求，支持室內(nèi)到室外3G業(yè)務(wù)的無縫切換。在室內(nèi)撥打電話時，提示用戶該呼叫是在“3G驛站”下發(fā)起1 12 2用戶訪問控制用戶訪問控制：試商用期間，默認(rèn)設(shè)置為Close模式，僅白名單中的號碼才可接入“3G驛站”，白名單中最多可寫入4個聯(lián)通3G號碼3 3用戶通過在室內(nèi)安裝該產(chǎn)品，能獲得更好的用戶通過在室內(nèi)安裝該產(chǎn)品，能獲得更好的3G3G使用體驗，在其覆蓋區(qū)域內(nèi)使用使用體驗，在其覆蓋區(qū)域內(nèi)使用3G3G服務(wù)將優(yōu)服務(wù)將優(yōu)于室外于室外3G3G環(huán)境，主要體現(xiàn)在環(huán)境，主要體現(xiàn)在無線上網(wǎng)速度更快、業(yè)務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。無線上網(wǎng)速度更快、業(yè)務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。- - 1111 - -目標(biāo)客戶及業(yè)務(wù)申請條件

11、目標(biāo)客戶及業(yè)務(wù)申請條件l目標(biāo)客戶：目標(biāo)客戶： 面向3G及固網(wǎng)寬帶中高端客戶提供的一項高端產(chǎn)品。目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶為為3G3G高端用戶，初期鎖定高端用戶，初期鎖定iPhoneiPhone用戶。用戶。主要向聯(lián)通3G高端用戶（移動高數(shù)據(jù)量用戶）及聯(lián)通固網(wǎng)高帶寬用戶（2M及2M以上包月后付費用戶）推廣，以提高聯(lián)通3G及寬帶的滲透率l業(yè)務(wù)申請條件（必須同時滿足）：業(yè)務(wù)申請條件（必須同時滿足）： 1、聯(lián)通2M及以上包月寬帶后付費用戶 2、聯(lián)通3G手機用戶l說明：說明： 1、每個寬帶限綁1個Femto 2、每部Femto可綁定1-4個聯(lián)通3G手機號碼（不含上網(wǎng)卡） 3、1個手機號只能綁定到1個Femto上 4

12、、只限綁定本地手機號碼，不支持漫游用戶- 12 -產(chǎn)品資費產(chǎn)品資費“3G3G驛站驛站”資費包資費包 終端購終端購買方式買方式資費類別資費類別資費計劃資費計劃描述描述一次性買斷一次性資費終端工料費用及安裝費用“3G驛站”開戶時一次性收取終端費用: 約XXX元周期性費用月功能費固定收取周期性費用：10元/月l在試商用階段主要采取高端切入的價格策略，終端由用戶自行購買終端由用戶自行購買l在試商用期間，用戶購買Femto終端，并每月繳納10元月功能費后實現(xiàn)實現(xiàn)3G3G終終端（不含上網(wǎng)卡）享受不限流量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（含端（不含上網(wǎng)卡）享受不限流量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（含WAPWAP流量免費，流量免費，M/TM/T不免

13、費），不免費），3G終端語音、短信及其他資費同3G正式商用標(biāo)準(zhǔn)資費l產(chǎn)品月使用費開通次月計收- - 1313 - -典型應(yīng)用場景典型應(yīng)用場景l(fā)目標(biāo)客戶：目標(biāo)客戶：聯(lián)通固網(wǎng)2M及以上包月寬帶用戶及聯(lián)通3G高端用戶l目標(biāo)客戶主要特征：目標(biāo)客戶主要特征：生活高度依賴網(wǎng)絡(luò)，習(xí)慣大量使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，期望高速接入互聯(lián)網(wǎng)，對新事物有較高的接受能力，對價格不太敏感l(wèi)應(yīng)用場景：應(yīng)用場景：從前銷售員小A家信號不好，客戶經(jīng)常無法打通他的手機，因此錯過了不少生意機會；自從用了Femto，小A在家中也能輕松使用3G手機撥打/接聽電話，不僅音質(zhì)清晰，甚至可以讓用戶清楚地看到畫面，給用戶增加了親切感與信賴感，小A的銷售業(yè)績大

14、幅提升回到家中，掏出手機給老公撥打視頻電話，看到畫面中的他正在辦公室處理文件，她心疼地囑咐老公不要太辛苦，早點回家吃飯在廁所好無聊，掏出iPhone飛快地下載了柯南漫畫，讀得好開心自從裝了Femto，女朋友就特別喜歡來我家，她說我這無線上網(wǎng)特別方便，速度快還不花錢- - 1414 - -家人和朋友也免費：家人和朋友也免費：白名單支持寫入4個號碼，用戶可以邀請家人和朋友來家中共同體驗不限流量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（含WAP流量免費，M/T不免費），用戶不需為數(shù)據(jù)流量額外付費無線上網(wǎng)速度更快：無線上網(wǎng)速度更快：用戶在“3G驛站”的覆蓋區(qū)域內(nèi)使用3G服務(wù)將優(yōu)于室外3G環(huán)境，主要體現(xiàn)在上網(wǎng)速度更快、業(yè)務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定

15、產(chǎn)品特點產(chǎn)品特點1 12 23 3產(chǎn)品賣點產(chǎn)品賣點無需更換手機：無需更換手機：兼容WCDMA制式的任何一款手機，用戶無需為此而特別更換手機或加裝手機模塊4 4不限流量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：不限流量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)：業(yè)務(wù)開通后，可實現(xiàn)3G終端（不含上網(wǎng)卡）在家中享受不限流量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（含WAP流量免費，M/T不免費）- 15 -渠道策略渠道策略 基本渠道銷售要求：基本渠道銷售要求：l試商用期間，“3G驛站”主要利用自有渠道（聯(lián)通本地自有實體營業(yè)廳、10010客服熱線、直銷經(jīng)理等）進行推廣，針對友好用戶開展主動營銷，塑造高端產(chǎn)品形象與與3G3G放號緊密結(jié)合：放號緊密結(jié)合：l重點針對3G高端人群實施派單式營銷，利用

16、渠道中的3G放號信息（特別是iPhone用戶）實現(xiàn)“3G驛站”的產(chǎn)品滲透- 16 -宣傳推廣策略宣傳推廣策略 l由集團公司統(tǒng)一進行中國聯(lián)通由集團公司統(tǒng)一進行中國聯(lián)通“3G3G驛站驛站”產(chǎn)品名稱的策劃包裝產(chǎn)品名稱的策劃包裝，包括標(biāo)識設(shè)計、電視廣告宣傳片、平面主形象（另行下發(fā)）等l產(chǎn)品名稱將根據(jù)根據(jù)“沃沃”品牌傳播規(guī)范設(shè)計產(chǎn)品圖標(biāo)品牌傳播規(guī)范設(shè)計產(chǎn)品圖標(biāo)，并使用相關(guān)版式進行宣傳推廣l試商用推廣期間，以軟性廣告推廣為主以軟性廣告推廣為主，通過營業(yè)廳展示（展板、標(biāo)語、橫幅）、直銷經(jīng)理推廣、產(chǎn)品宣傳頁、電話銷售等手段進行，使客戶對“3G驛站”產(chǎn)品的功能、特性形成認(rèn)知，不斷加大與客戶的接觸頻次，促使客戶形

17、成購買意愿l在主要營業(yè)廳建立建立FemtoFemto產(chǎn)品體驗專區(qū)產(chǎn)品體驗專區(qū)，提供高速3G上網(wǎng)環(huán)境，利用體驗專區(qū)為客戶進行現(xiàn)場演示和體驗，輔助3G產(chǎn)品銷售l網(wǎng)上營業(yè)廳可建立專門的網(wǎng)上營業(yè)廳可建立專門的“3G3G驛站驛站”產(chǎn)品宣傳網(wǎng)頁產(chǎn)品宣傳網(wǎng)頁，介紹及引導(dǎo)客戶使用“3G驛站”產(chǎn)品，提高客戶對“3G驛站”產(chǎn)品的認(rèn)知度- 17 -試商用總體發(fā)展策略試商用總體發(fā)展策略 1 1、統(tǒng)一部署，穩(wěn)步推進、統(tǒng)一部署，穩(wěn)步推進 穩(wěn)步推進“3G驛站”產(chǎn)品試商用部署工作，初期在重點區(qū)域鎖定高端目標(biāo)客戶群，核心在于改善WCDMA網(wǎng)絡(luò)覆蓋，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，確保用戶3G業(yè)務(wù)高質(zhì)量體驗。試商用期間不追求用戶發(fā)展數(shù)量，主要以提

18、升3G體驗及完善產(chǎn)品功能為主。集團公司統(tǒng)一制訂“3G驛站”產(chǎn)品營銷方案，各省公司在集團公司的統(tǒng)一安排下部署相關(guān)工作。3 3、創(chuàng)新商業(yè)模式、創(chuàng)新商業(yè)模式 積極整合現(xiàn)有3G應(yīng)用，創(chuàng)新商業(yè)模式，探索建立基于“3G驛站”產(chǎn)品的寬帶、固話及移動手機在內(nèi)的家庭客戶融合應(yīng)用服務(wù)模式，優(yōu)化配置企業(yè)資源，不斷豐富中國聯(lián)通家庭客戶綜合應(yīng)用產(chǎn)品體系。2 2、統(tǒng)一業(yè)務(wù)策略，統(tǒng)一產(chǎn)品名稱及價格策略、統(tǒng)一業(yè)務(wù)策略，統(tǒng)一產(chǎn)品名稱及價格策略 集團統(tǒng)一制訂該產(chǎn)品的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，各省公司根據(jù)集團公司統(tǒng)一業(yè)務(wù)策略進行本省的“3G驛站”產(chǎn)品宣傳推廣及營銷部署。集團公司制訂統(tǒng)一的價格策略及相關(guān)原則，各省公司執(zhí)行集團統(tǒng)一要求。- - 1

19、818 - - “ “3G3G驛站驛站”產(chǎn)品定位于粘性產(chǎn)品及亮點型產(chǎn)品，試商用期間的主要產(chǎn)品定位于粘性產(chǎn)品及亮點型產(chǎn)品，試商用期間的主要目標(biāo)在于獲取客戶使用及產(chǎn)品營銷經(jīng)驗，為未來規(guī)模推廣奠定基礎(chǔ)。目標(biāo)在于獲取客戶使用及產(chǎn)品營銷經(jīng)驗，為未來規(guī)模推廣奠定基礎(chǔ)。 產(chǎn)品發(fā)展目標(biāo)產(chǎn)品發(fā)展目標(biāo)l試商用范圍：試商用范圍：2009年10月26日率先在北京試商用2009年10月30日前在北方十省全部建立Femto平臺，全面落實部署Femto試商用工作2010年1月1日前在北方十省全面開展商用- 19 -u產(chǎn)品背景u營銷方案u產(chǎn)品受理與業(yè)務(wù)開通u業(yè)務(wù)支撐與保障u產(chǎn)品安裝和使用方法u客戶服務(wù)u工作計劃目 錄- -

20、2020 - -開通流程開通流程業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)申請條件（必須同時滿足）：業(yè)務(wù)申請條件（必須同時滿足）：1、聯(lián)通2M及以上包月后付費寬帶用戶2、聯(lián)通3G手機用戶說明：說明：1、每個寬帶限綁1個Femto2、每部Femto可綁定1-4個聯(lián)通3G手機號碼（不含上網(wǎng)卡）3、1個手機號只能綁定到1個Femto上4、只限綁定本地手機號碼，不支持漫游用戶FemtoFemto目前不能辦理暫停目前不能辦理暫停/ /復(fù)復(fù)/ /移機業(yè)務(wù)移機業(yè)務(wù)FemtoFemto欠費以及客戶投訴流程參目前欠費以及客戶投訴流程參目前ADSLADSL產(chǎn)品的相應(yīng)流程產(chǎn)品的相應(yīng)流程- - 2121 - -銷銷 戶戶銷戶流程銷戶流程下

21、面兩種情況，用戶需要辦理下面兩種情況，用戶需要辦理FemtoFemto銷戶手續(xù)銷戶手續(xù) ：1、用戶不再使用“3G驛站”業(yè)務(wù)2、寬帶業(yè)務(wù)銷戶、拆機或者變更到2M以下（不含2M) - - 2222 - -白名單變更白名單變更白名單更改流程白名單更改流程1、用戶辦理“3G驛站”變更業(yè)務(wù)時需開戶者持本人有效身份證件到中國聯(lián)通本地自有實體營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)變更2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)將修改后的白名單提交給“3G驛站”網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行變更1、白名單中最多寫入4個聯(lián)通3G號碼2、不在白名單中的號碼，“3G驛站”拒絕駐留和接入3、開戶者可以通過中國聯(lián)通本地自有實體營業(yè)廳辦理白名單變更，更改時需提供開戶者的有效身份證件4、每月不限

22、修改次數(shù)，以每月最后一次修改為準(zhǔn)，變更次月生效6、同一用戶的3G手機號碼只能寫入唯一一個“3G驛站”的白名單中7、不支持在白名單中寫入漫游用戶 白名單業(yè)務(wù)規(guī)則白名單業(yè)務(wù)規(guī)則- 23 -u產(chǎn)品背景u營銷方案u產(chǎn)品受理與業(yè)務(wù)開通u業(yè)務(wù)支撐與保障u產(chǎn)品安裝和使用方法u客戶服務(wù)u工作計劃目 錄- - 2424 - -業(yè)務(wù)支撐與保障業(yè)務(wù)支撐與保障l 試商用期間業(yè)務(wù)統(tǒng)計按終端銷售數(shù)量進行統(tǒng)計，同時統(tǒng)計綁定的3G用戶數(shù)量及其套餐使用情況、固定寬帶用戶數(shù)量、固定寬帶接入速率及套餐情況，建立業(yè)務(wù)收入分析，確定業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)情況統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析計費帳務(wù)計費帳務(wù)l 實現(xiàn)將用戶3G終端（不含上網(wǎng)卡）在Femto范圍內(nèi)使用的

23、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量（含WAP流量）給予免費處理（M/T不免費）l 終端價格XXX元包括終端工料費用及安裝費用項，月功能費計入固網(wǎng)寬帶增值收入項支撐系統(tǒng)要完成營業(yè)受理、開通、計費、出帳、支撐系統(tǒng)要完成營業(yè)受理、開通、計費、出帳、BOSSBOSS對接等各項支撐開發(fā)工作對接等各項支撐開發(fā)工作- - 2525 - -業(yè)務(wù)支撐與保障業(yè)務(wù)支撐與保障 l Femto所需寬帶網(wǎng)絡(luò)保障的相關(guān)工作要求，參集團網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部下發(fā)文件要求網(wǎng)絡(luò)保障網(wǎng)絡(luò)保障維護維護l Femto的維護體制、維護職責(zé)界面、維護作業(yè)計劃和故障處理等工作參見運維部制定的中國聯(lián)通Femto維護指導(dǎo)意見（試行）l 試商用初期要充分利用廠商技術(shù)力量，為客戶提

24、供及時的維護響應(yīng)平臺建設(shè)平臺建設(shè)l 移動公司網(wǎng)建部統(tǒng)一負(fù)責(zé)組織平臺建設(shè)的相關(guān)工作，包括全國Femto平臺規(guī)劃及建設(shè)、移動核心網(wǎng)對接、整體網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等各項工作- - 2626 - -l由華盛公司負(fù)責(zé)集中采購Femto終端及進行相關(guān)銷售部署，試商用期間可由各省自行采購及同華盛終端營銷模式相結(jié)合l目前在Femto認(rèn)證機制有USIM卡及證書兩種模式l對于采用USIM卡認(rèn)證的Femto終端所需的USIM卡由興業(yè)公司負(fù)責(zé)制卡，參照現(xiàn)有USIM卡流程執(zhí)行,并與試商用省公司完成相關(guān)部署工作lUSIM認(rèn)證卡的IMSI號段由技術(shù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃l對于采用證書認(rèn)證的Femto業(yè)務(wù)，技術(shù)部將進一步明確相關(guān)管理規(guī)范Femt

25、oFemto終端及終端及USIMUSIM認(rèn)證卡銷售認(rèn)證卡銷售- 27 -u產(chǎn)品背景u營銷方案u產(chǎn)品受理與業(yè)務(wù)開通u業(yè)務(wù)支撐與保障u產(chǎn)品安裝和使用方法u客戶服務(wù)u工作計劃目 錄- 28 -產(chǎn)品安裝和使用方法產(chǎn)品安裝和使用方法安裝方法：安裝方法：運營商將會委派專業(yè)人員上門進行安裝運營商將會委派專業(yè)人員上門進行安裝1、選擇合適的安裝位置：推薦安裝在房屋中心2、插入“3G驛站”的SIM卡(采用證書方式進行認(rèn)證的設(shè)備除外） 3、插上電源適配器、組網(wǎng)使用方法：使用方法：用戶打開設(shè)備開關(guān)即可使用用戶打開設(shè)備開關(guān)即可使用設(shè)備會完成自動功率配置、自動擾碼配置等，不需要用戶干預(yù)顯示標(biāo)識：顯示標(biāo)識：明確提示用戶是否

26、處于明確提示用戶是否處于“3G3G驛站驛站”覆蓋區(qū)域覆蓋區(qū)域注冊用戶的3G手機進出該設(shè)備覆蓋區(qū)域時會自動切換，顯示與宏網(wǎng)絡(luò)不一樣的網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識，得到語音或短信通知，以提醒用戶是否在“3G驛站”覆蓋區(qū)域宏小區(qū)覆蓋下宏小區(qū)覆蓋下“3G驛站驛站”覆蓋覆蓋下下中國聯(lián)通中國聯(lián)通3G3G驛驛站站中國聯(lián)通中國聯(lián)通1 12 23 3- 29 -u產(chǎn)品背景u營銷方案u產(chǎn)品受理與業(yè)務(wù)開通u業(yè)務(wù)支撐與保障u產(chǎn)品安裝和使用方法u客戶服務(wù)u工作計劃目目 錄錄- 30 -l業(yè)務(wù)咨詢：業(yè)務(wù)咨詢：用戶可通過10010客服熱線、聯(lián)通本地自有實體營業(yè)廳進行業(yè)務(wù)咨詢，各點應(yīng)提供支撐單位的查詢方式，滿足客戶查詢要求；可以和直銷經(jīng)理電話溝通或進行預(yù)約上門服務(wù)；10010網(wǎng)站的幫助中心對用戶在網(wǎng)站上操作的常見問題進行詳盡的分類解答，用戶可以在這里查詢到常見問題的