酒店客務(wù)經(jīng)理競職演講稿

1、酒店客務(wù)經(jīng)理競職演講稿尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！基層、中層干部實(shí)行公平、公正、公開地競爭上崗，這 是我們賓館為打造一支高效率團(tuán)隊(duì)的一重大舉措。作為賓館的一 員，我衷心擁護(hù)這次競聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個(gè)展 示自我的舞臺和施展才華的機(jī)會！同時(shí)也感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們對 我的關(guān)愛和支持。我現(xiàn)任客務(wù)部經(jīng)理，今天競聘的崗位也是客務(wù)部經(jīng)理一職。要聘 這個(gè)崗位，我認(rèn)為就有必要向各位領(lǐng)導(dǎo)、同事匯報(bào)一下今年的一些 工作思路。大家都知道，現(xiàn)今的酒店競爭非常的激烈。從根本上說，就是在 質(zhì)量管理上比高低，在服務(wù)質(zhì)量上見分曉。誰能堅(jiān)持“質(zhì)量第一” 的經(jīng)營理念，不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，以一流的服務(wù)贏得客人的青

2、睞， 誰就能在競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地；反之，就會被淘汰出 局。因此，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量將是今年工作的重點(diǎn)之 一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要牢固樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，從 部門管理人員到每個(gè)員工，都要深刻認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命 ，要自覺堅(jiān)持認(rèn)真落實(shí)讓賓客感覺更好的宗旨。部門在以往禮儀 禮貌要求的基礎(chǔ)上，從“準(zhǔn)確、快捷、優(yōu)質(zhì)”上下功夫。即在完善今年“限時(shí)服務(wù)”的基礎(chǔ)上，結(jié)合“一站式服務(wù)”，提高服務(wù)水平。我先介紹一下“一站式服務(wù)”：服務(wù)理念：“一站式”服務(wù)，是指賓客進(jìn)入賓館某一區(qū)域或某一 崗位就能享有方便、快捷、集中的服務(wù)，不會受到冷淡、推委或拒 絕，員工從提供本崗位、本部門的服務(wù)擴(kuò)展

3、到滿足顧客對其他部門 或賓館的綜合需求服務(wù)，從提供賓館服務(wù)擴(kuò)展到滿足賓客對賓館以 外以及城市綜合信息咨詢，從提供共性服務(wù)擴(kuò)展到滿足賓客個(gè)性化 服務(wù)。“一站式”服務(wù)強(qiáng)調(diào)，部門員工均能就客人提出的任何問題 盡量一次性給予滿意答復(fù)，最大限度縮短賓客直接獲得服務(wù)的路 徑。賓客入住后，其需要提供的服務(wù)和對賓館的不滿，只經(jīng)過一人 次的受理，便可得到延伸服務(wù)；要求部門員工都要抱著盡力滿足賓 客需求和為賓客排憂解難的態(tài)度工作，樹立“首位負(fù)責(zé)”、“問題 到我為止”的服務(wù)意識。服務(wù)原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內(nèi)份外，不論是 否在責(zé)任區(qū)域，不論在崗位或辦事途中，任何時(shí)間、地點(diǎn)對賓客的服 務(wù)訴求都應(yīng)在第一時(shí)

4、間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理， 并解決好后續(xù)問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿足賓 客要求。服務(wù)要求：1、沒有“塞車”現(xiàn)象，不會借工作安排或有其它事情 而冷落賓客。2、沒有“中轉(zhuǎn)站”，不會因超出職責(zé)范圍對客人推來支去，第一 個(gè)接受者有責(zé)任將問題移交受理部門及至分管領(lǐng)導(dǎo)。3、沒有“交通事故”和遇到“紅燈”現(xiàn)象，賓客所要求的服務(wù)移 交給配合部門后應(yīng)快捷、有效地完成。4、沒有“急轉(zhuǎn)彎”，無論賓客態(tài)度如何，始終抱著“客人是上 帝”的宗旨，竭盡全力地為客人排憂解難。5、提供充足的“燃料”，對賓客服務(wù)要有激情，站在賓客立場分 析或處理問題。6、掌握基本的對客服務(wù)的知識、技能，熟知本崗位、

5、本部門的職 責(zé)和工作內(nèi)容，圍繞賓客的需求，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，為顧客提供 滿意的服務(wù)。7、了解其他賓館部門的工作以及信息，掌握豐富的城市公眾信 息，為賓客提供滿意的咨詢服務(wù)。在要求完成這項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，作為管理者必須要為員工主動工作 提供快速“通道”。比如說：要了解其他部門的經(jīng)營項(xiàng)目、工作內(nèi) 容和相關(guān)公共信息就必須為員工提供相應(yīng)交叉培訓(xùn)或公共信息培 訓(xùn)。要讓員工完成跨部門的工作移交就必須要讓員工知道其他部門 管理層的具體分工。同時(shí)建立質(zhì)量監(jiān)察督導(dǎo)體系，層層落實(shí)責(zé)任， 嚴(yán)格考核，建立投訴經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，保證各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范化 的實(shí)施，努力把強(qiáng)化質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量的要求落實(shí)到每項(xiàng)工 作、每件事情

6、、每個(gè)崗位、每個(gè)人，將質(zhì)量問題解決在事前。以此 來帶動提高全員的服務(wù)質(zhì)量。第二項(xiàng)是加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)工作。不經(jīng)過培訓(xùn)的員工是企業(yè)最大 的浪費(fèi)。培訓(xùn)一直以來也是企業(yè)不變的制勝法寶。因此，部門也將 加大培訓(xùn)力度，通過深化思想教育和優(yōu)化技能培訓(xùn)來提高部門員工 的整體素質(zhì)。同時(shí)不斷完善培訓(xùn)教材，豐富教學(xué)案例，擴(kuò)大培訓(xùn)效 果。使員工把培訓(xùn)的專業(yè)知識和實(shí)際工作相結(jié)合起來。通過班前會 進(jìn)行一些案例分析，每天不斷的灌輸服務(wù)理念。逐漸的把培訓(xùn)成果 轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)效益。今年的培訓(xùn)我想分為三部分：1、加強(qiáng)部門內(nèi)部基 礎(chǔ)培訓(xùn)的力度。從怎樣做好一名服務(wù)員、怎樣做好一名業(yè)務(wù)骨干、 怎樣做好一名領(lǐng)班等基礎(chǔ)開始培訓(xùn)。以求達(dá)到以線帶

7、面的效果。2、 實(shí)地參觀考察培訓(xùn)。帶領(lǐng)部門骨干分批去其他酒店進(jìn)行實(shí)地參觀， 以吸收同行業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)。3、交叉互換式培訓(xùn)，使部門員工能了解本 崗位以外、本部門以外的崗位知識。培訓(xùn)后日常的監(jiān)督、考核必須 跟上。在平時(shí)工作中，管理人員要堅(jiān)持在工作一線，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的 服務(wù)或操作。必須及時(shí)的幫員工指出來，給予指導(dǎo)。并能及時(shí)調(diào)整 培訓(xùn)方向。今年另一個(gè)主要工作是協(xié)助財(cái)務(wù)加強(qiáng)部門各項(xiàng)費(fèi)用核算控制及成 本控制，為企業(yè)當(dāng)好家、把好關(guān)，以使部門經(jīng)營利潤最大化。理順 員工提成、計(jì)件、伊人寶、洗滌等核算工作程序。同時(shí)也要加強(qiáng)對 六小件、印刷品、維修、水電燃耗等的控制。通過每日班前會的講 解、提醒來提高部門全員的成本意識。

8、再把部門費(fèi)用考核指標(biāo)細(xì)分 到各崗位，把控制觸角延伸的崗位第一線，延伸到每一位員工的思 想中去。使每一位員工都能有當(dāng)家的意識。第四項(xiàng)工作是提升保潔組、工程組的專業(yè)化程度，使部門各項(xiàng)工 作合理、對口的,進(jìn)行管理運(yùn)行。首先提高公共區(qū)域的專業(yè)清潔能 力。通過購置設(shè)備、人員培訓(xùn)等，自主完成大堂大理石鏡面制作和 保養(yǎng)。今年保潔組將完成賓館員工工服的專業(yè)統(tǒng)一清洗、印燙工 作。工程組要不斷加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)號召，擴(kuò)大內(nèi)修 范圍，降低維修費(fèi)用。同時(shí)加強(qiáng)工程、保潔兩個(gè)二線部門的管理， 提高“內(nèi)部客戶服務(wù)意識”，以全力保障一線經(jīng)營為己任。任何時(shí) 候、任何地點(diǎn)都要無借口、無條件的完成本職工作。真正體現(xiàn)保障

9、部門的工作效能。第五項(xiàng)工作是完善會議服務(wù)功能和崗位經(jīng)營項(xiàng)目。完善會議服務(wù)功能：1、細(xì)化服務(wù)流程。明確對會議服務(wù)員的工作要求；明確會 議前會議室的布置（擺臺形式、橫幅、鮮花、水果、話筒、音響、 會議桌上物品的擺放等）；明確會議前檢查流程及責(zé)任人；明確會 議服務(wù)流程（引領(lǐng)拉椅服務(wù)、上茶服務(wù)時(shí)間、上香巾服務(wù)時(shí)間、便 條無聲服務(wù)等）；明確會后檢查工作內(nèi)容等。2、增加會議室臺尼和 椅套，以提高會議室的檔次和創(chuàng)造會議氛圍。通過這些工作提高會 議服務(wù)接待水平，為銷售部的銷售提供質(zhì)量保證，為今后發(fā)展會議 客源奠定基礎(chǔ)。完善崗位經(jīng)營項(xiàng)目：1、拓寬商品進(jìn)貨渠道，增加品 牌商品項(xiàng)目，提高商品部的經(jīng)營檔次。增加商品經(jīng)營范圍，增添禮 品性商品及品牌商品，以此為增加銷售業(yè)績的基礎(chǔ)。2、完善商務(wù)中心的營業(yè)功能。在做部門基礎(chǔ)性工作的同時(shí)，還要收集同行業(yè)的經(jīng)營信息，為總 經(jīng)理制定資料樓房間裝修、定價(jià)等的做好參謀。以資料樓為基礎(chǔ)， 培養(yǎng)賓館的商務(wù)型客源。準(zhǔn)備好資料樓裝修好