中移動(dòng)呼叫中心的精細(xì)化管理

1、中移動(dòng)呼叫中心的精細(xì)化管理呼叫中心的精細(xì)化管理呼叫中心的精細(xì)化管理 目錄 呼叫中心精細(xì)化管理 呼叫中心排班管理 呼叫中心流程管理 呼叫中心績(jī)效管理精細(xì)化管理部分要探討的問題 什么是精細(xì)化管理 為什么要實(shí)施精細(xì)化管理 有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵 呼叫中心的精細(xì)化管理綜述 呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)參考精細(xì)化管理精細(xì)化管理 精細(xì)化管理的本質(zhì)就在于它是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化并且落實(shí)的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時(shí)也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個(gè)重要途徑。VS.VS.為什么實(shí)施精細(xì)化管理為什么實(shí)施精細(xì)化管理 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 趨于成熟和復(fù)雜的消費(fèi)群體誕生 投資者和公司監(jiān)管機(jī)制趨

2、于成熟 市場(chǎng)分工越來越細(xì)化 同質(zhì)化日趨嚴(yán)重有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵 “理”與“管”同樣重要 分清重點(diǎn)、重視細(xì)節(jié) 分工明確、承擔(dān)責(zé)任 設(shè)定合理的標(biāo)準(zhǔn)、以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)精細(xì)化 規(guī)避“過度”精細(xì)化的陷阱呼叫中心的精細(xì)化管理呼叫中心的精細(xì)化管理呼叫中心績(jī)效目標(biāo)呼叫中心績(jī)效目標(biāo)1）如何提升服務(wù) (Service) 呼叫中心的行業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，所謂“服務(wù)”相當(dāng)于“速度”，即指應(yīng)答速度，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)與回覆時(shí)限等相關(guān)的內(nèi)容，這往往是客戶對(duì)于客戶服務(wù)供應(yīng)商最根本的要求。提升方法：A）使用自動(dòng)化的專業(yè)設(shè)備，例如：語音導(dǎo)航系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)、技能路由等技術(shù)方面的使用情況，以及智能化的操作界面，使人工服務(wù)逐步趨

3、向自動(dòng)化；B）建立客戶歷史資料庫(kù)，并使用代碼錄入與查詢法；C）建立完善的報(bào)表體系，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理；D）合理地進(jìn)行服務(wù)分流；2）如何提升質(zhì)量 (Quality) 客戶服務(wù)中心的行業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，所謂“質(zhì)量”專指“正確率”與“一次解決率”，即監(jiān)控與撥測(cè)的分?jǐn)?shù)。這是客戶對(duì)于客戶服務(wù)供應(yīng)商重點(diǎn)考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。 提升方法：A）建立完善的招聘與培訓(xùn)體系；B）建立資料正確且查詢方便的知識(shí)庫(kù)；C）優(yōu)化中心內(nèi)部與外部的流程體系，包括業(yè)務(wù)運(yùn)作與運(yùn)營(yíng)管理流程；D）建立完善的監(jiān)控體系；3）如何提升滿意度 (Satisfaction) 客戶服務(wù)中心的服務(wù)與質(zhì)量將是影響客戶滿意度的重要因素

4、，同時(shí)，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。因此，客戶服務(wù)中心的管理核心還是人的管理。提升方法：A）選用合理的滿意度評(píng)估機(jī)制；B）良好的工作氣氛C）設(shè)計(jì)員工的發(fā)展階梯模塊以及技能分組；D）客戶服務(wù)中心硬件環(huán)境提升； 4）如何降低成本 (Cost) 客戶服務(wù)中心如何保證既有好的服務(wù)、質(zhì)量及客戶滿意度，又能符合成本效益，使兩者達(dá)到平衡，才能保證其客服系統(tǒng)能持續(xù)有效地運(yùn)作下去。提升方法：A）建立并推行合理化的客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)；B）利用先進(jìn)的設(shè)備/軟件，減少人工工作；C）依據(jù)客戶群的劃分提供服務(wù)。 5）如何提升利潤(rùn) (Profit) 讓客戶服務(wù)中心成功轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”并非易事，其基礎(chǔ)應(yīng)是在企

5、業(yè)內(nèi)部建立核算業(yè)績(jī)的機(jī)制，即核算客戶服務(wù)中心為內(nèi)部客戶提供服務(wù)后所產(chǎn)生的效益或所節(jié)省的成本。 提升方法：A）建立內(nèi)部核算的客戶服務(wù)中心業(yè)績(jī)機(jī)制；B）推行多樣化的 營(yíng)銷服務(wù)；C）擴(kuò)大業(yè)務(wù)受理渠道；國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立的目的與由來國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立的目的與由來 統(tǒng)一針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理水平的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 從實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的角度出發(fā)制定優(yōu)秀顧客聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn) 為客戶服務(wù)提供商達(dá)到“世界級(jí)運(yùn)營(yíng)績(jī)效水平”提供目標(biāo) ISO ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）成立于1947年，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦。目的是促進(jìn)國(guó)際間的合作與工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。International Organization for Standardization SC

6、P Support Center Practices 由SSPA(軟件支持專業(yè)人員協(xié)會(huì)Software Support Professionals Association)發(fā)起并制定的支持中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。 CCCS-OP 202X年，由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)組織和倡導(dǎo)， CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)負(fù)責(zé)策劃和制定的行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)。Customer Contact Center Standard for Operation performance COPC-202X COPC是一個(gè)國(guó)際性的呼叫中心績(jī)效評(píng)估組織。202X年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、

7、Motorola等多家具有前瞻性的顧客聯(lián)絡(luò)中心共同開發(fā)編寫。Customer Operation performance Center排班管理部分要探討的問題 合理有效排班的作用 客戶需求的分析 業(yè)務(wù)達(dá)到的模式分析話務(wù)預(yù)測(cè) 如何測(cè)算所需人員 班次安排的幾種方式 如何評(píng)估排班有效率時(shí)段來話量與在線人員比較時(shí)段來話量與在線人員比較02040608010000:0001:0002:0003:0004:0005:0006:0007:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:0023:000246

8、810121416來話量呼叫中心人員在線情況合理有效排班的作用合理有效排班的作用以客戶的需求為中心以客戶的需求為中心以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo)以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo) 以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)客戶的需求客戶的需求 需求程度 可替代性 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水準(zhǔn) 期望值的標(biāo)準(zhǔn) 空閑時(shí)間 話費(fèi)支付方式 個(gè)人行為影響客戶容忍度的七個(gè)因素影響客戶容忍度的七個(gè)因素業(yè)績(jī)目標(biāo)業(yè)績(jī)目標(biāo)人員及座席成本浪費(fèi)員工工作情緒不飽滿厭倦的情緒預(yù)算失去了可信度人員過剩的結(jié)果人員過剩的結(jié)果丟失電話、客戶不滿意員工壓力大、工作量增大過度勞累出現(xiàn)更多的錯(cuò)誤和返工線路阻塞人手不足的結(jié)果人手不足的結(jié)果業(yè)務(wù)到來的模式業(yè)務(wù)到來的模式 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)以一月份

9、為例S M T W T F S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24 25 2627 28 29 30 31例子: 比例 平均比例 指標(biāo)系數(shù)周一 .210 .143 1.469周二 .170 .143 1.189周三 .165 .143 1.154周四 .165 .143 1.154周五 .150 .143 1.049周六 .095 .143 0.664周日 .045 .143 0.315720,000 當(dāng)年話務(wù)量 x 1.12 + 12% (加上月份的比例?)806,400 預(yù)測(cè)年份話務(wù)量估計(jì)值 x .07

10、1 一月份所占的比例57,254 一月份話務(wù)量 /31 一月份工作天數(shù) 1,847 每天平均話務(wù)量x 1.469 周一的指標(biāo)系數(shù) 2,713 周一的話務(wù)量 x .055 10:00 to 10:30 所占的比例 149 預(yù)測(cè) 10:00 to 10:30的話務(wù)量注意:1)確定工作天數(shù)，即呼叫中心營(yíng)業(yè)的天數(shù)2)計(jì)算一周內(nèi)每天的指標(biāo)系數(shù)的方法是，用一周內(nèi)每天所占的比例除一周內(nèi)每天的平均比例.測(cè)算所需要的人員測(cè)算所需要的人員學(xué)術(shù)派的專業(yè)方法：Erlang C行之有效的“土辦法”? ? ? ?什么是什么是Erlang C公式公式Erlang用來計(jì)算通訊傳輸效率Erlang C公式需要你輸入以下四個(gè)變量

11、：平均通話時(shí)間（秒為單位）平均后續(xù)工作時(shí)間（秒為單位） 量服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)Erlang C公式公式假設(shè)沒有放棄 或占線情況假設(shè)在“穩(wěn)定狀態(tài)”下，或在某時(shí)間段內(nèi)越過高峰波動(dòng)后，流量既不增加也不減少。假設(shè)你讓一定數(shù)量的人員在某一時(shí)段一直處理 假設(shè)工作組中的所有話務(wù)員都能在來電的同時(shí)進(jìn)行處理假設(shè)有隨機(jī)來話，并且由于話務(wù)員不能立刻接聽，這些 形成了等待隊(duì)列在擁有良好的服務(wù)水準(zhǔn)（即放棄 和占線的情況很少發(fā)生）的情況下，計(jì)算結(jié)果比較精確容易和方便使用，并且有許多軟件可供選擇說明呼叫中心的運(yùn)作情況（例如：當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)上升時(shí)，占有率就會(huì)下降）是幾乎所有的工作負(fù)荷管理軟件程序的基礎(chǔ)。行之有效的行之有效的“土辦法土辦法

12、 ”行之有效的行之有效的“土辦法土辦法 ” 您的 對(duì)我們很重要。請(qǐng)?jiān)偕缘纫粫?huì)兒。謝謝！因?yàn)槲覀兊目蛻舴?wù)代表正在休息或用餐打私人電話開會(huì)或培訓(xùn)衛(wèi)生間進(jìn)行研究工作生病或度假處理后續(xù)工作和其他客戶交談行之有效的行之有效的“土辦法土辦法 ”人員生產(chǎn)率：人員生產(chǎn)率：50%50%平均處理時(shí)長(zhǎng)：平均處理時(shí)長(zhǎng)：350350秒秒平均應(yīng)答速度：平均應(yīng)答速度：3 3秒秒出勤率：出勤率：95%95%測(cè)算所需要的人員測(cè)算所需要的人員? ? ? ?多長(zhǎng)時(shí)間接聽完呀多長(zhǎng)時(shí)間接聽完呀!1小時(shí)小時(shí)!只給你只給你1個(gè)小時(shí)個(gè)小時(shí)!處理一通 全部的時(shí)間：350秒+3秒500個(gè) 所需要的時(shí)間：353秒x500=176500秒1小時(shí)是

13、3600秒，那么176500秒是多少小時(shí)呢？ 49個(gè)小時(shí)每個(gè)人每小時(shí)有多少秒在工作？3600 x95%x50%=1720秒行之有效的行之有效的“土辦法土辦法 ” 按照這樣的指標(biāo)情況，一個(gè)小時(shí)內(nèi)接完500個(gè) ，需要多少名客戶服務(wù)代表？排班方法排班方法 -信封式信封式C all Arrival Pattern(tim e fram e)C all Arrival Pattern(tim e fram e)0500100015002000250030000: 00-1: 001: 00-2: 002: 00-3: 003: 00-4: 004: 00-5: 005: 00-6: 006: 00-7:

14、 007: 00-8: 008: 00-9: 009: 00-10: 0010: 00- 11: 0011: 00- 12: 0012: 00- 13: 0013: 00- 14: 0014: 00- 15: 0015: 00- 16: 0016: 00- 17: 0017: 00- 18: 0018: 00- 19: 0019: 00- 20: 0020: 00- 21: 0021: 00- 22: 0023: 00- 0: 00Apr-CallsMay-CallsJun-Calls447644218 排班方法排班方法 -話務(wù)量波動(dòng)式話務(wù)量波動(dòng)式制訂排班表需要考慮的問題制訂排班表需要考慮的問

15、題依照勞動(dòng)法規(guī)定充分考慮員工的接受能力安排班次 班次合理性 公休周期合理性 考慮地區(qū)、季節(jié)、交通情況等因素 盡量確?！耙?guī)律性” 適當(dāng)?shù)陌啻屋啌Q 安排用餐及休息時(shí)間便于監(jiān)控和管理允許換班 工時(shí)“銀行” 零散排班 兼職員工的使用 員工共享 員工技能增加 分劃客戶群實(shí)施管理 排班效率評(píng)估方法排班效率評(píng)估方法時(shí)段客服代表數(shù)量時(shí)段來話量該時(shí)段客服代表數(shù)量與平均數(shù)量之比每時(shí)段客服代表的平均數(shù)量每時(shí)段來話的平均數(shù)量該時(shí)段來話量與平均數(shù)量之比該時(shí)段排班情況練習(xí)練習(xí)流程管理部分要探討的問題 流程是什么 客戶服務(wù)中心為什么用流程來進(jìn)行管理 流程管理的步驟和方法起床起床疊被子疊被子刷牙洗臉?biāo)⒀老茨樧鲩_水做開水微波爐

16、熱早餐微波爐熱早餐吃飯吃飯梳裝打扮梳裝打扮出門上班出門上班流程就是一組能夠一起流程就是一組能夠一起創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值的的相互關(guān)聯(lián)相互關(guān)聯(lián)的的活動(dòng)活動(dòng)。 流程是什么流程是什么流程的特點(diǎn)流程的特點(diǎn) 靚靚出門目標(biāo)性目標(biāo)性 - 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）相關(guān)性相關(guān)性 - 流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)性動(dòng)態(tài)性 - 流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系層次性層次性 - 活動(dòng)中又有子流程活動(dòng)中又有子流程機(jī)構(gòu)性機(jī)構(gòu)性 - 有串聯(lián)，并聯(lián)，反饋等結(jié)構(gòu)有串聯(lián)，并聯(lián)，反饋等結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)中心為什么要建立流程客戶服務(wù)中心為什么要建立流程-保證提供高質(zhì)量服務(wù)的不斷改進(jìn)

17、的流程-人力資源是提供高質(zhì)量服務(wù)的根本-面對(duì)客戶需求的技術(shù)平臺(tái)用流程控制人員，以達(dá)到用流程控制人員，以達(dá)到有效管理呼叫中心日常工有效管理呼叫中心日常工作的目的。作的目的。提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、可控的服務(wù);明確權(quán)責(zé)，利于服務(wù)的追蹤;提高員工工作的質(zhì)量及效果; 降低成本; 減少因人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)等。用流程管理客戶服務(wù)中心好處用流程管理客戶服務(wù)中心好處流程管理的目標(biāo)：通過減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行過程的減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行過程的個(gè)體差異程度來實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量和低成本的服務(wù)，從而提高最終用戶滿意度。制度執(zhí)行的目標(biāo)：通過減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行結(jié)果的減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行結(jié)果的個(gè)體差異程度來實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量和低成本的服務(wù)，從而提高最終用戶滿意度?？蛻舴?wù)中心

18、運(yùn)營(yíng)管理流程客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理流程從流程的角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套從流程的角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。管理體系。流程管理是什么流程管理是什么流程管理步驟流程管理步驟認(rèn)識(shí)流程認(rèn)識(shí)流程-卓越的流程卓越的流程高效高效高效性強(qiáng)調(diào)的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情。有效有效有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達(dá)成高績(jī)效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績(jī)效目標(biāo)。這就要求“做正確的事情。適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。卓越的流程關(guān)注點(diǎn)卓越的流程關(guān)注點(diǎn)

19、設(shè)立明確的且有競(jìng)爭(zhēng)性的KPI指標(biāo)對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控關(guān)注客戶基于目標(biāo)導(dǎo)向關(guān)注整體利益可操作明確的責(zé)任和權(quán)限能夠適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化能夠有效平衡成本/風(fēng)險(xiǎn)/效率流程本身有自我完善的能力/機(jī)制流程建立流程建立-建立依據(jù)建立依據(jù)國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)中的建議： 每個(gè)與客戶相關(guān)的主要過程必須明確、清晰； 每個(gè)步驟必須非常有助于達(dá)到客戶及最終用戶的要求和目標(biāo)； 書面化，確保所有職員(各班次和各工作組人員)都充分了解； 所有職員（各班次和各工作組人員）必須統(tǒng)一遵循這些程序。 流程建立需遵循“全面、專業(yè)、簡(jiǎn)潔”的原則 以書面的方式明確責(zé)任以及執(zhí)行要求、步驟建立流程建立流程-建立原則建立原則流程圖是一種工具，可用來

20、了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。建立流程建立流程-編制標(biāo)準(zhǔn)編制標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)流程圖的編制標(biāo)準(zhǔn)流程圖的編制標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求流程編號(hào)流程編號(hào) 對(duì)于呼叫中心的各類主體流程以及子流程都需要進(jìn)行編號(hào)，并記錄每次修訂的目的與時(shí)間，以及對(duì)該流程的定期審核時(shí)間。 流程信息流程信息流程文件的名稱、版本、實(shí)施日期、發(fā)放編號(hào)、審批人等 目的目的 該流程設(shè)立的目的以及適用的范圍說明職責(zé)說明職責(zé)說明 描述該流程涉及的崗位，以及各崗位的職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求流程圖例流程圖例 對(duì)流程執(zhí)行過程的每

21、個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向以各種相應(yīng)圖型進(jìn)行圖例介紹，并用簡(jiǎn)要的文字作說明，以各相應(yīng)圖型嚴(yán)格按邏輯順序從流程開始至流程結(jié)束以線條流入或流出方式進(jìn)行連接。若能在流程圖中同時(shí)體現(xiàn)執(zhí)行過程中的相關(guān)上下游崗位關(guān)系，流程則更加清晰明了，執(zhí)行的一致性將更有保障。 流程記錄流程記錄 在流程運(yùn)行時(shí)，到達(dá)某一步驟后，必須以文檔形式記錄所出現(xiàn)的結(jié)果或執(zhí)行的記錄，一般指填寫的各式表格以及工單記錄等。 流程說明流程說明 對(duì)流程執(zhí)行過程中的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向、執(zhí)行要求以及過程中需要遵守的條件與規(guī)范，加以文字進(jìn)行清晰的描述與介紹，以保證各執(zhí)行部門及個(gè)人對(duì)執(zhí)行程序與執(zhí)行步驟理解的一致性。例如：在流程說明中加注各業(yè)務(wù)類型的劃分

22、標(biāo)準(zhǔn)，或各類投訴個(gè)案處理時(shí)限的規(guī)定等。 流程運(yùn)作流程運(yùn)作流程運(yùn)作流程運(yùn)作所有的流程都要有書面的可查閱文檔；專人管理；所有涉及流程中工作的員工都需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)與考核，以確保理解一致；流程執(zhí)行的必要條件：執(zhí)行流程時(shí)，每個(gè)級(jí)別的人員都要嚴(yán)格按流程執(zhí)行，這是保障流程順利執(zhí)行的必要條件；管理層應(yīng)該在資源配置和溝通渠道上提供相應(yīng)的支持，以提高流程執(zhí)行的可能性。流程監(jiān)控流程監(jiān)控“沒有測(cè)量就沒有管理”-通過流程的監(jiān)控來確保設(shè)計(jì)的目標(biāo)得到有效落實(shí) 對(duì)流程運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)： 定期進(jìn)行流程審核 多層面的“監(jiān)控”手段 建立監(jiān)控反饋機(jī)制，跟蹤改善流程審核流程審核流程審核目的 判定流程的適用性 員工執(zhí)行的符合性 KPI的實(shí)

23、現(xiàn)流程審核步驟（每6個(gè)月一次） 編制審核檢查表 文件的審核 現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行抽樣檢查 對(duì)不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告流程的優(yōu)化和改進(jìn)流程的優(yōu)化和改進(jìn)流程要進(jìn)行審核、評(píng)估、保持、改善；流程差異度較大時(shí)，必須要給予評(píng)估和糾正，所采取的根源分析方式應(yīng)包括： 問題的定義； 分析數(shù)據(jù)； 確定原因； 制定和執(zhí)行解決辦法； 追蹤和評(píng)估結(jié)果。流程的優(yōu)化和改進(jìn)流程的優(yōu)化和改進(jìn)流程優(yōu)化應(yīng)注意： 監(jiān)控流程的實(shí)施結(jié)果，對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的流程進(jìn)行優(yōu)化； 收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，注意數(shù)據(jù)變化的趨勢(shì)，并進(jìn)行分析，對(duì)不符合要求的流程進(jìn)行優(yōu)化； 不斷對(duì)流程實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行優(yōu)化和審核，及時(shí)反饋改進(jìn)的意見并進(jìn)行再實(shí)施，并注意改進(jìn)的效果； 如果

24、優(yōu)化后的流程需要其它部門的配合，則需要與其它部門進(jìn)行確認(rèn)后再去實(shí)施?？?jī)效管理課程要探討的問題 為何要考核呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況 如何考核呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況 怎樣設(shè)定呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo) 如何采集呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的應(yīng)用呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核的作用從呼叫中心從呼叫中心價(jià)值角度看價(jià)值角度看 確認(rèn)呼叫中心存在的價(jià)值 證明呼叫中心存在的價(jià)值 保證呼叫中心存在的價(jià)值呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核作用從呼叫中心從呼叫中心管理角度看管理角度看人員績(jī)效管理人員績(jī)效管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理最佳呼叫中心最佳呼叫中心內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)外部度量標(biāo)準(zhǔn)外部度量標(biāo)準(zhǔn)流程管理流程管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理呼

25、叫中心績(jī)效考核的范圍與目標(biāo)利用我們常說的利用我們常說的KPIKPI，（即關(guān)鍵，（即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）可以績(jī)效指標(biāo)）可以解決此問題。解決此問題。在付出努力的情況下在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)量化的數(shù)量化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性數(shù)據(jù)或信息具有可得性切中目標(biāo)切中目標(biāo)適度細(xì)化適度細(xì)化隨情境變化隨情境變化抽象的抽象的未經(jīng)細(xì)化未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情境中的目標(biāo)復(fù)制其他情境中的目標(biāo)主觀判斷主觀判斷數(shù)據(jù)或信息無從獲得數(shù)據(jù)或信息無從獲得過高或過低的目標(biāo)過高或過低的目標(biāo)可證明的可證明的可觀察的可觀察的使用時(shí)間單位使用時(shí)間單位關(guān)注效率關(guān)注效率假設(shè)的假設(shè)的不可觀察或證明的不可觀察或證明的不考慮時(shí)效性不考慮時(shí)效性模糊的時(shí)間

26、概念模糊的時(shí)間概念重點(diǎn)提示重點(diǎn)提示呼叫中心呼入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用友情提示-行業(yè)術(shù)語友情提示-呼入 軌跡與績(jī)效指標(biāo) 客戶撥打10086咨詢移動(dòng)業(yè)務(wù)，從甲撥打 至CSR接聽 ，再到CSR重新進(jìn)入接 狀態(tài)，該客戶的呼入咨詢 會(huì)在我們的系統(tǒng)中記錄下哪些數(shù)據(jù)？行業(yè)內(nèi)通常所講的放棄量，是在哪個(gè)階段產(chǎn)生的？ 一天，客戶甲撥通了中國(guó)移動(dòng)10086的 ，在聽完語音提示后，他按了“人工服務(wù)”的按鍵。在聽了一段音樂后，他聽到系統(tǒng)提示 已經(jīng)接通。 隨后他就聽到有位客戶服務(wù)代表和他打招呼。他向客戶服務(wù)代表表述了自己的需求，客戶服務(wù)代表給他進(jìn)行了講解，在講解過程中，客戶服務(wù)代表為保證所提供信息的準(zhǔn)確性，還特意請(qǐng)他稍等以確

27、認(rèn)信息的準(zhǔn)確性?？蛻艏缀軡M意這個(gè)解答，愉快的掛斷了 。 客戶服務(wù)代表在 掛斷后，將該客戶所問的問題進(jìn)行了記錄，隨后進(jìn)入示閑狀態(tài)，準(zhǔn)備接聽下一個(gè)客戶的 。 撥打階段接通：振鈴、 受理量（IVR+人工）；占線：阻塞量。 等待階段聽到IVR提示；選擇人工服務(wù)后等待:應(yīng)答速度； 處理階段處理階段與客戶服務(wù)代表交流：通話時(shí)長(zhǎng)；與客戶服務(wù)代表交流：通話時(shí)長(zhǎng)；客戶服務(wù)代表讓客戶等待：持線等待時(shí)長(zhǎng)；客戶服務(wù)代表讓客戶等待：持線等待時(shí)長(zhǎng)；客戶服務(wù)代表填寫客戶記錄：后處理時(shí)長(zhǎng)。客戶服務(wù)代表填寫客戶記錄：后處理時(shí)長(zhǎng)。放棄放棄 的產(chǎn)生的產(chǎn)生行業(yè)內(nèi)通常所關(guān)注的放棄量，是指行業(yè)內(nèi)通常所關(guān)注的放棄量，是指ACD放棄量。是指

28、客戶放棄量。是指客戶選擇選擇“人工服務(wù)人工服務(wù)”到客戶服務(wù)代表接起到客戶服務(wù)代表接起 之間，所產(chǎn)生的之間，所產(chǎn)生的放棄放棄 數(shù)量。數(shù)量。友情提示-行業(yè)術(shù)語?Login/Logoff：登入或登出系統(tǒng)?CSR（Customer Service Representative）：客戶服務(wù)代表?ASA（Average speed of answer ）：平均應(yīng)答速度?ATT（Average Talk Time）：平均通話時(shí)長(zhǎng)?AHT（Average Hold Time）：平均持線等待時(shí)長(zhǎng)?ACW（After Call Work）：事后處理時(shí)長(zhǎng)?AHT（Average Handle Time）：平均處理時(shí)

29、長(zhǎng)?AUX (Auxiliary) ：輔助時(shí)間與服務(wù)能力相關(guān)與服務(wù)能力相關(guān)名稱名稱定義定義影響因素影響因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放棄量ACD放棄率與服務(wù)能力相關(guān)與服務(wù)能力相關(guān)與服務(wù)能力相關(guān)數(shù)據(jù)名稱數(shù)據(jù)名稱主要業(yè)績(jī)指標(biāo)主要業(yè)績(jī)指標(biāo)六月六月七月七月八月八月總呼入量總呼入量總接通量總接通量總阻塞量總阻塞量人工總應(yīng)答量人工總應(yīng)答量人工放棄量人工放棄量IVR總應(yīng)答量總應(yīng)答量IVR放棄量放棄量單一單一Agent平均平均每日呼入量每日呼入量圖例：總呼入量統(tǒng)計(jì)報(bào)表模式圖例：每日來話量分布-月報(bào)*Notes: Day time: 8:30am-8:30pmNight time: 0:00am

30、-8:30am & 8:30pm-0:00pm圖例：每日人工接聽量與放棄率KPIKPI ACD電話量IVR電話量3644834475291342878829685242481486814611271113382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月Total Calls to ACD圖例：ACD與IVR來話量比較圖例：IVR應(yīng)答量/人工應(yīng)答量/放棄量分布與服務(wù)水平相關(guān)與服務(wù)水平相關(guān)名稱名稱定義定義影響因素影響因素服務(wù)水準(zhǔn)平均應(yīng)答速度平均處理時(shí)長(zhǎng)平均通

31、話時(shí)長(zhǎng)平均持線等待時(shí)長(zhǎng)平均后處理時(shí)長(zhǎng)與服務(wù)水平相關(guān)圖例：服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)比圖95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567練習(xí)：服務(wù)水準(zhǔn)是否需要調(diào)整？與服務(wù)水平相關(guān)與服務(wù)水平相關(guān)與服務(wù)水平相關(guān)與服務(wù)水平相關(guān)圖例：平均應(yīng)答速度對(duì)比與服務(wù)水平相關(guān)圖例：來話量與平均通話時(shí)長(zhǎng)與服務(wù)水平相關(guān)與服務(wù)水平相關(guān)與服務(wù)水平相關(guān)01020304050Agent1Agent2Agent3Agent4Agent5秒查詢受理咨詢投訴圖例：各技能組平均通話時(shí)間與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)名稱名稱定義定義影響因素影響因素一次性解決率呼叫升級(jí)率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均監(jiān)聽成績(jī)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)圖例：周質(zhì)量監(jiān)控成