企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系

1、企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系1 概述12 術(shù)語和定義13 指標(biāo)體系表24 指標(biāo)模板45 附貝I4附錄A指標(biāo)要求及計算公式5白寤曬公司IT運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系1概述1.1 編制目的為推動公司IT運(yùn)維服務(wù)的“一體化、規(guī)范化”管理，實(shí)現(xiàn)管控模式的轉(zhuǎn)變，確保公司IT戰(zhàn)略目標(biāo)落地，構(gòu)建科學(xué)統(tǒng)一的IT運(yùn)維指標(biāo)體系，特制定本指標(biāo)體系。1.2 適用范圍本指標(biāo)體系適用于公司總部、各分子公司以及各分子公司下屬單位。1.3 編制原則IT運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)涵蓋促進(jìn)企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)成功的關(guān)鍵因素，并進(jìn)行定量的測量與分析。1.4 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

2、的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。Q/CSG11801.2-2008公司信息分類和編碼第2分冊：公共信息分類和編碼GB/T24405.1信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范GB/T24405.2信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)踐規(guī)則GB/T16680-1996軟件文檔管理指南2 術(shù)語和定義2.1 指標(biāo)是指對特定對象的目標(biāo)進(jìn)行衡量的單位和方法。2.2 KPI全稱為關(guān)鍵績效指標(biāo)，是指為了衡量特定對象的關(guān)鍵成功因素而設(shè)定的衡量單位和方法。2.3 決策層本文所指的決策層是指對IT運(yùn)維、服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行決策的群體。2.4 管理層本文所指的管理層是指對

3、日常IT運(yùn)維、服務(wù)進(jìn)行管理并提出決策建議的群體。2.5 執(zhí)行層本文所指的執(zhí)行層是指日常IT運(yùn)維、服務(wù)過程中執(zhí)行具體運(yùn)維或服務(wù)任務(wù)的群體。白寤曬2.6 周期指對指標(biāo)進(jìn)行分析的間隔時間，周期分七種：日、周、月、季度、半年、年、投運(yùn)至今。MTBF計算周期默認(rèn)為自投運(yùn)累計至今，其他指標(biāo)計算周期默認(rèn)為月。2.7 權(quán)重指該指標(biāo)在同類指標(biāo)中的比重。3 指標(biāo)體系表3.1運(yùn)行指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)是否上報網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行狀況關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTBF;關(guān)鍵路由器MTBF是關(guān)鍵交換機(jī)MTBF關(guān)鍵負(fù)載均衡MTBF關(guān)鍵防火墻MTBF關(guān)鍵IPS/IDSMTBF關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均可用率關(guān)鍵路由器可用率是r關(guān)鍵交換機(jī)可用

4、率關(guān)鍵負(fù)載均衡可用率關(guān)鍵防火墻可用率關(guān)鍵IPS/IDS可用率關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均運(yùn)行率關(guān)鍵路由器運(yùn)行率是關(guān)鍵交換機(jī)運(yùn)行率關(guān)鍵負(fù)載均衡運(yùn)行率關(guān)鍵防火墻運(yùn)行率關(guān)鍵IPS/IDS運(yùn)行率信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均可用率局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率是r局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均運(yùn)行率;局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行率是是局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行率綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行率r互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行率信息網(wǎng)絡(luò)引用率信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行率是網(wǎng)絡(luò)安全事件告警數(shù)狀態(tài)類安全事件累計數(shù)是r網(wǎng)絡(luò)攻擊類安全事件累計數(shù)；用戶行為類安全事件累計數(shù)r有害程序類安全事件累計數(shù)其他安全事

5、件累計數(shù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行狀況關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)MTBFF綜合管理信息系統(tǒng)MTBF是營銷管理信息系統(tǒng)MTBFP財務(wù)管理信息系統(tǒng)MTBF2吧協(xié)同辦公系統(tǒng)MTBF資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)MTBF人力資源管理信息系統(tǒng)MTBF關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)平均可用率綜合管理信息系統(tǒng)可用率是營銷管理信息系統(tǒng)可用率財務(wù)管理信息系統(tǒng)可用率;協(xié)同辦公系統(tǒng)口用率資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)可用率:人力資源管理信息系統(tǒng)可用率關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)平均運(yùn)行率綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)行率是營銷管理信息系統(tǒng)運(yùn)行率財務(wù)管理信息系統(tǒng)運(yùn)行率P協(xié)同辦公系統(tǒng)運(yùn)行率資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)運(yùn)行率;人力資源管理信息系統(tǒng)運(yùn)行率關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)引用率是關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行率是系統(tǒng)運(yùn)行狀況服務(wù)器運(yùn)行狀況服務(wù)器MTBF否

6、:服務(wù)器可用率服務(wù)器運(yùn)行率數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀況數(shù)據(jù)庫的MTBFr數(shù)據(jù)庫的可用率數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行率中間件運(yùn)行狀況;中間件的MTBF中間件的可用率;中間件的運(yùn)行率桌面運(yùn)行狀況已安裝防病毒終端率是已安裝防病毒終端數(shù)加入AD域終端率加入AD域終端數(shù)已安裝補(bǔ)丁系統(tǒng)終端率已安裝補(bǔ)丁系統(tǒng)終端數(shù)已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入終端率已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入終端數(shù)3.2服務(wù)指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)是否上報配置管理指標(biāo)分類資產(chǎn)數(shù)是變更管理指標(biāo)變更數(shù)量是變更實(shí)施成功率是變更實(shí)施失敗率是緊急變更數(shù)否事件管理指標(biāo)事件數(shù)量是自助服務(wù)率是來電接通率是來電呼損率是錄單率是平均響應(yīng)時間_是_3響應(yīng)超時率是再分配事件率是一次性解決率是平均解決時間是按時解決率是1

7、事件成功解決率是一線解決率是事件關(guān)閉率是平均客戶滿意度是問題管理指標(biāo)問題數(shù)量是問題關(guān)閉數(shù)是問題成功解決率是發(fā)布管理指標(biāo)發(fā)布數(shù)量是緊急發(fā)布數(shù)否發(fā)布成功率是4指標(biāo)模板字段名屬性KPI級別KPI所屬級別KPI名稱KPI的命名KPI描述KPI的詳細(xì)描述危險值當(dāng)KPI到達(dá)一個危險值時，將會產(chǎn)生某種不良效應(yīng)目標(biāo)值期望該KPI應(yīng)當(dāng)達(dá)到的目標(biāo)可能值KPI可能的取值范圍計算公式計算該KPI所使用的公式權(quán)重該KPI所使用的權(quán)重范圍單位KPI的計算單位KPI屬主KPI生效的范圍，對應(yīng)到角色或部門KPI關(guān)注者關(guān)注該KPI的人員，如：負(fù)責(zé)進(jìn)行考核的人員、被考核的人員5附則5.1 本指標(biāo)體系由公司信息部負(fù)責(zé)解釋。5.2

8、本指標(biāo)體系自2012年1月1日起執(zhí)行。白霹吧附錄A指標(biāo)要求及計算公式A.1運(yùn)行指標(biāo)A.1.1網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行狀況字段名屬性KPI級別一級KPI名稱網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行狀況KPI描述總體網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行狀況指標(biāo)，包括網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的MTBF網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的平均可用率，網(wǎng)絡(luò)安全事件告警數(shù)的總體指標(biāo)危險值<98目標(biāo)值=100可能值0999999999計算公式2（1-（網(wǎng)絡(luò)安全二級指標(biāo)目標(biāo)值-網(wǎng)絡(luò)安全二級得分值）/網(wǎng)絡(luò)安全二級指標(biāo)目標(biāo)值）*100*權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位單位為分（分值0100分）KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTB

9、F字段名屬性KPI級別二級KPI名稱關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTBFKPI描述網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的平均無中斷時長。危險值<2190目標(biāo)值>4380可能值0-9999999計算公式2（關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTBF權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.1關(guān)鍵路由器MTBF字段名屬性KPI級別三級KPI名稱關(guān)鍵路由器MTBFKPI描述r關(guān)鍵路由器的平均無中斷時長。危險值<21905白霹吧目標(biāo)值>4380可能值09999999計算公式2（單臺路由器MTBF單臺路由器MTBF權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重:取值范圍：

10、010,默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主:網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.1.1單臺路由器指標(biāo)字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單臺路由器MTBFKPI描述單臺路由器平均無中斷時長。危險值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計算公式（周期時長-2（單臺路由器中斷時長）/（一個周期內(nèi)單臺路由器故障次數(shù)+1）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加次采集周期。1） SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運(yùn)行時間（UPTIME）值小于上一次采

11、集值;2） SNMP/SSH采集設(shè)備引擎/模塊狀態(tài)異常；3）通過Ping測試，Ping超時或失敗。A.1.1.1.2關(guān)鍵交換機(jī)MTBF字段名屬性KPI級別三級KPI名稱關(guān)鍵交換機(jī)MTBFKPI描述r關(guān)鍵交換機(jī)的平均無中斷時長。危險值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計算公式2（單臺交換機(jī)MTBF單臺交換機(jī)MTBF權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10白霹吧單位小時KPI屬主網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.2.1單臺交換機(jī)MTBF字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單臺交換機(jī)的MTBFKPI描述單臺路由器的平均無中斷時長。危險值<2

12、190目標(biāo)值>4380可能值09999999計算公式2（周期時長-單臺交換機(jī)中斷時長）/（一個周期內(nèi)單臺交換機(jī)故障次數(shù)+1）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。1） SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運(yùn)行時間（UPTIME）值小于上一次采集值;2） SNMP/SSH采集設(shè)備引擎/模塊狀態(tài)異常；3）通過Ping測試，Ping超時或失敗。A.1.1.1.3關(guān)鍵負(fù)載均衡設(shè)備MTBF字段名屬性KPI級別三級KPI名稱關(guān)鍵負(fù)載均衡設(shè)備MTBFKPI描述關(guān)鍵負(fù)載

13、均衡設(shè)備的平均無中斷時長。危險值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計算公式2（單臺負(fù)載均衡設(shè)備MTBF單臺負(fù)載均衡設(shè)備MTBFR重）/'（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.3.1單臺負(fù)載均衡設(shè)備MTBF白霹吧字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單臺負(fù)載均衡設(shè)備的MTBFKPI描述單臺負(fù)載均衡設(shè)備的平均無中斷時長危險值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計算公式2（周期時長-單臺負(fù)載均衡設(shè)備中斷時長）/（一個周期內(nèi)單臺負(fù)載均衡設(shè)備故障次數(shù)+1）權(quán)重取值范圍：010

14、,默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。1） SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運(yùn)行時間（UPTIME）值小于上一次采集值;2） SNMP/SSH采集設(shè)備引擎/模塊狀態(tài)異常；3）通過Ping測試，Ping超時或失敗。A.1.1.1.4關(guān)鍵防火墻MTBF字段名屬性KPI級別三級KPI名稱關(guān)鍵防火墻MTBFKPI描述關(guān)鍵防火墻的平均無中斷時長危險值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計算公式2（單臺防火墻MTBF單臺防火墻MTBF權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍

15、：010,默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主T人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.4.1單臺防火墻MTBF字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單臺防火墻的MTBFKPI描述:單臺防火墻的平均無中斷時長白霹吧危險值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計算公式2（周期時長-單臺防火墻中斷時長）/（一個周期內(nèi)單臺防火墻故障次數(shù)+1）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主:網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。1） SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運(yùn)行時間（UPTIME）值小于

16、上一次采集值;2） SNMP/SSH采集設(shè)備引擎/模塊狀態(tài)異常；3）通過Ping測試，Ping超時或失敗。A.1.1.1.5關(guān)鍵IPS/IDSMTBF字段名屬性KPI級別三級KPI名稱關(guān)鍵IPS/IDSMTBFKPI描述關(guān)鍵IPS/IDS的平均無中斷時長危險值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計算公式2（單臺IPS/IDSMTBF*單臺IPS/IDSMTBF權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主"叱人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.5.1單臺IPS/IDSMTBF字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單臺IPS/IDS的

17、MTBFKPI描述單臺IPS/IDS的平均無中斷時長危險值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計算公式2（周期時長-單臺IPS/IDS中斷時長）/（一個周期內(nèi)單臺IPS/IDS故障次數(shù)+1）白霹吧權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主安全負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。1） SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運(yùn)行時間（UPTIME）值小于上一次采集值;2） SNMP/SSH采集設(shè)備引擎/模塊狀態(tài)異常；3）通過Ping測試，Ping超時或失敗。A.1.1.2關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備

18、平均可用率字段名屬性KPI級別二級KPI名稱:關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均可用率KPI描述網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均可用率危險值<99%目標(biāo)值=100%可能值0100%計算公式2（關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備可用率*權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位百分比（%KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.2.1關(guān)鍵路由器可用率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱關(guān)鍵路由器可用率KPI描述關(guān)鍵路由器的可用率危險值<99%目標(biāo)值=100%可能值0100%計算公式2（單臺路由器可用率*單臺路由器權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位百分比（%KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層10白霹吧A.1.1.2.1.1單臺路由器可用率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單臺路由器可用率KPI描述單臺路由器可用率危險值<99%目標(biāo)值=100%可能值0100%計算公式（周期時長-2（單臺路由器中斷時長）一2（計劃內(nèi)停用時長）/周期時長x100%權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位百分比（%KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一