企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系

1、企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系1 概述12 術(shù)語(yǔ)和定義13 指標(biāo)體系表24 指標(biāo)模板45 附貝I4附錄A指標(biāo)要求及計(jì)算公式5白寤曬公司IT運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系1概述1.1 編制目的為推動(dòng)公司IT運(yùn)維服務(wù)的“一體化、規(guī)范化”管理，實(shí)現(xiàn)管控模式的轉(zhuǎn)變，確保公司IT戰(zhàn)略目標(biāo)落地，構(gòu)建科學(xué)統(tǒng)一的IT運(yùn)維指標(biāo)體系，特制定本指標(biāo)體系。1.2 適用范圍本指標(biāo)體系適用于公司總部、各分子公司以及各分子公司下屬單位。1.3 編制原則IT運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)涵蓋促進(jìn)企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)成功的關(guān)鍵因素，并進(jìn)行定量的測(cè)量與分析。1.4 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本部分的引用而成為本部分的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

2、的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。Q/CSG11801.2-2008公司信息分類和編碼第2分冊(cè)：公共信息分類和編碼GB/T24405.1信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范GB/T24405.2信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)踐規(guī)則GB/T16680-1996軟件文檔管理指南2 術(shù)語(yǔ)和定義2.1 指標(biāo)是指對(duì)特定對(duì)象的目標(biāo)進(jìn)行衡量的單位和方法。2.2 KPI全稱為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是指為了衡量特定對(duì)象的關(guān)鍵成功因素而設(shè)定的衡量單位和方法。2.3 決策層本文所指的決策層是指對(duì)IT運(yùn)維、服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行決策的群體。2.4 管理層本文所指的管理層是指對(duì)

3、日常IT運(yùn)維、服務(wù)進(jìn)行管理并提出決策建議的群體。2.5 執(zhí)行層本文所指的執(zhí)行層是指日常IT運(yùn)維、服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行具體運(yùn)維或服務(wù)任務(wù)的群體。白寤曬2.6 周期指對(duì)指標(biāo)進(jìn)行分析的間隔時(shí)間，周期分七種：日、周、月、季度、半年、年、投運(yùn)至今。MTBF計(jì)算周期默認(rèn)為自投運(yùn)累計(jì)至今，其他指標(biāo)計(jì)算周期默認(rèn)為月。2.7 權(quán)重指該指標(biāo)在同類指標(biāo)中的比重。3 指標(biāo)體系表3.1運(yùn)行指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)是否上報(bào)網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行狀況關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTBF;關(guān)鍵路由器MTBF是關(guān)鍵交換機(jī)MTBF關(guān)鍵負(fù)載均衡MTBF關(guān)鍵防火墻MTBF關(guān)鍵IPS/IDSMTBF關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均可用率關(guān)鍵路由器可用率是r關(guān)鍵交換機(jī)可用

4、率關(guān)鍵負(fù)載均衡可用率關(guān)鍵防火墻可用率關(guān)鍵IPS/IDS可用率關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均運(yùn)行率關(guān)鍵路由器運(yùn)行率是關(guān)鍵交換機(jī)運(yùn)行率關(guān)鍵負(fù)載均衡運(yùn)行率關(guān)鍵防火墻運(yùn)行率關(guān)鍵IPS/IDS運(yùn)行率信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均可用率局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率是r局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均運(yùn)行率;局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行率是是局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行率綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行率r互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行率信息網(wǎng)絡(luò)引用率信息網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行率是網(wǎng)絡(luò)安全事件告警數(shù)狀態(tài)類安全事件累計(jì)數(shù)是r網(wǎng)絡(luò)攻擊類安全事件累計(jì)數(shù)；用戶行為類安全事件累計(jì)數(shù)r有害程序類安全事件累計(jì)數(shù)其他安全事

5、件累計(jì)數(shù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行狀況關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)MTBFF綜合管理信息系統(tǒng)MTBF是營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)MTBFP財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)MTBF2吧協(xié)同辦公系統(tǒng)MTBF資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)MTBF人力資源管理信息系統(tǒng)MTBF關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)平均可用率綜合管理信息系統(tǒng)可用率是營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)可用率財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)可用率;協(xié)同辦公系統(tǒng)口用率資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)可用率:人力資源管理信息系統(tǒng)可用率關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)平均運(yùn)行率綜合管理信息系統(tǒng)運(yùn)行率是營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)運(yùn)行率財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)運(yùn)行率P協(xié)同辦公系統(tǒng)運(yùn)行率資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)運(yùn)行率;人力資源管理信息系統(tǒng)運(yùn)行率關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)引用率是關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行率是系統(tǒng)運(yùn)行狀況服務(wù)器運(yùn)行狀況服務(wù)器MTBF否

6、:服務(wù)器可用率服務(wù)器運(yùn)行率數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀況數(shù)據(jù)庫(kù)的MTBFr數(shù)據(jù)庫(kù)的可用率數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行率中間件運(yùn)行狀況;中間件的MTBF中間件的可用率;中間件的運(yùn)行率桌面運(yùn)行狀況已安裝防病毒終端率是已安裝防病毒終端數(shù)加入AD域終端率加入AD域終端數(shù)已安裝補(bǔ)丁系統(tǒng)終端率已安裝補(bǔ)丁系統(tǒng)終端數(shù)已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入終端率已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入終端數(shù)3.2服務(wù)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)是否上報(bào)配置管理指標(biāo)分類資產(chǎn)數(shù)是變更管理指標(biāo)變更數(shù)量是變更實(shí)施成功率是變更實(shí)施失敗率是緊急變更數(shù)否事件管理指標(biāo)事件數(shù)量是自助服務(wù)率是來(lái)電接通率是來(lái)電呼損率是錄單率是平均響應(yīng)時(shí)間_是_3響應(yīng)超時(shí)率是再分配事件率是一次性解決率是平均解決時(shí)間是按時(shí)解決率是1

7、事件成功解決率是一線解決率是事件關(guān)閉率是平均客戶滿意度是問(wèn)題管理指標(biāo)問(wèn)題數(shù)量是問(wèn)題關(guān)閉數(shù)是問(wèn)題成功解決率是發(fā)布管理指標(biāo)發(fā)布數(shù)量是緊急發(fā)布數(shù)否發(fā)布成功率是4指標(biāo)模板字段名屬性KPI級(jí)別KPI所屬級(jí)別KPI名稱KPI的命名KPI描述KPI的詳細(xì)描述危險(xiǎn)值當(dāng)KPI到達(dá)一個(gè)危險(xiǎn)值時(shí)，將會(huì)產(chǎn)生某種不良效應(yīng)目標(biāo)值期望該KPI應(yīng)當(dāng)達(dá)到的目標(biāo)可能值KPI可能的取值范圍計(jì)算公式計(jì)算該KPI所使用的公式權(quán)重該KPI所使用的權(quán)重范圍單位KPI的計(jì)算單位KPI屬主KPI生效的范圍，對(duì)應(yīng)到角色或部門KPI關(guān)注者關(guān)注該KPI的人員，如：負(fù)責(zé)進(jìn)行考核的人員、被考核的人員5附則5.1 本指標(biāo)體系由公司信息部負(fù)責(zé)解釋。5.2

8、本指標(biāo)體系自2012年1月1日起執(zhí)行。白霹吧附錄A指標(biāo)要求及計(jì)算公式A.1運(yùn)行指標(biāo)A.1.1網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行狀況字段名屬性KPI級(jí)別一級(jí)KPI名稱網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行狀況KPI描述總體網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行狀況指標(biāo)，包括網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的MTBF網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的平均可用率，網(wǎng)絡(luò)安全事件告警數(shù)的總體指標(biāo)危險(xiǎn)值<98目標(biāo)值=100可能值0999999999計(jì)算公式2（1-（網(wǎng)絡(luò)安全二級(jí)指標(biāo)目標(biāo)值-網(wǎng)絡(luò)安全二級(jí)得分值）/網(wǎng)絡(luò)安全二級(jí)指標(biāo)目標(biāo)值）*100*權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位單位為分（分值0100分）KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTB

9、F字段名屬性KPI級(jí)別二級(jí)KPI名稱關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTBFKPI描述網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)。危險(xiǎn)值<2190目標(biāo)值>4380可能值0-9999999計(jì)算公式2（關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTBF權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時(shí)KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.1關(guān)鍵路由器MTBF字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱關(guān)鍵路由器MTBFKPI描述r關(guān)鍵路由器的平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)。危險(xiǎn)值<21905白霹吧目標(biāo)值>4380可能值09999999計(jì)算公式2（單臺(tái)路由器MTBF單臺(tái)路由器MTBF權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重:取值范圍：

10、010,默認(rèn)值：10單位小時(shí)KPI屬主:網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.1.1單臺(tái)路由器指標(biāo)字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱單臺(tái)路由器MTBFKPI描述單臺(tái)路由器平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)。危險(xiǎn)值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計(jì)算公式（周期時(shí)長(zhǎng)-2（單臺(tái)路由器中斷時(shí)長(zhǎng)）/（一個(gè)周期內(nèi)單臺(tái)路由器故障次數(shù)+1）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時(shí)KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時(shí)長(zhǎng)通過(guò)累加計(jì)算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時(shí)長(zhǎng)累加次采集周期。1） SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運(yùn)行時(shí)間（UPTIME）值小于上一次采

11、集值;2） SNMP/SSH采集設(shè)備引擎/模塊狀態(tài)異常；3）通過(guò)Ping測(cè)試，Ping超時(shí)或失敗。A.1.1.1.2關(guān)鍵交換機(jī)MTBF字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱關(guān)鍵交換機(jī)MTBFKPI描述r關(guān)鍵交換機(jī)的平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)。危險(xiǎn)值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計(jì)算公式2（單臺(tái)交換機(jī)MTBF單臺(tái)交換機(jī)MTBF權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10白霹吧單位小時(shí)KPI屬主網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.2.1單臺(tái)交換機(jī)MTBF字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱單臺(tái)交換機(jī)的MTBFKPI描述單臺(tái)路由器的平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)。危險(xiǎn)值<2

12、190目標(biāo)值>4380可能值09999999計(jì)算公式2（周期時(shí)長(zhǎng)-單臺(tái)交換機(jī)中斷時(shí)長(zhǎng)）/（一個(gè)周期內(nèi)單臺(tái)交換機(jī)故障次數(shù)+1）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時(shí)KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時(shí)長(zhǎng)通過(guò)累加計(jì)算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時(shí)長(zhǎng)累加一次采集周期。1） SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運(yùn)行時(shí)間（UPTIME）值小于上一次采集值;2） SNMP/SSH采集設(shè)備引擎/模塊狀態(tài)異常；3）通過(guò)Ping測(cè)試，Ping超時(shí)或失敗。A.1.1.1.3關(guān)鍵負(fù)載均衡設(shè)備MTBF字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱關(guān)鍵負(fù)載均衡設(shè)備MTBFKPI描述關(guān)鍵負(fù)載

13、均衡設(shè)備的平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)。危險(xiǎn)值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計(jì)算公式2（單臺(tái)負(fù)載均衡設(shè)備MTBF單臺(tái)負(fù)載均衡設(shè)備MTBFR重）/'（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時(shí)KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.3.1單臺(tái)負(fù)載均衡設(shè)備MTBF白霹吧字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱單臺(tái)負(fù)載均衡設(shè)備的MTBFKPI描述單臺(tái)負(fù)載均衡設(shè)備的平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)危險(xiǎn)值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計(jì)算公式2（周期時(shí)長(zhǎng)-單臺(tái)負(fù)載均衡設(shè)備中斷時(shí)長(zhǎng)）/（一個(gè)周期內(nèi)單臺(tái)負(fù)載均衡設(shè)備故障次數(shù)+1）權(quán)重取值范圍：010

14、,默認(rèn)值：10單位小時(shí)KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時(shí)長(zhǎng)通過(guò)累加計(jì)算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時(shí)長(zhǎng)累加一次采集周期。1） SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運(yùn)行時(shí)間（UPTIME）值小于上一次采集值;2） SNMP/SSH采集設(shè)備引擎/模塊狀態(tài)異常；3）通過(guò)Ping測(cè)試，Ping超時(shí)或失敗。A.1.1.1.4關(guān)鍵防火墻MTBF字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱關(guān)鍵防火墻MTBFKPI描述關(guān)鍵防火墻的平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)危險(xiǎn)值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計(jì)算公式2（單臺(tái)防火墻MTBF單臺(tái)防火墻MTBF權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍

15、：010,默認(rèn)值：10單位小時(shí)KPI屬主T人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.4.1單臺(tái)防火墻MTBF字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱單臺(tái)防火墻的MTBFKPI描述:單臺(tái)防火墻的平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)白霹吧危險(xiǎn)值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計(jì)算公式2（周期時(shí)長(zhǎng)-單臺(tái)防火墻中斷時(shí)長(zhǎng)）/（一個(gè)周期內(nèi)單臺(tái)防火墻故障次數(shù)+1）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時(shí)KPI屬主:網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時(shí)長(zhǎng)通過(guò)累加計(jì)算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時(shí)長(zhǎng)累加一次采集周期。1） SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運(yùn)行時(shí)間（UPTIME）值小于

16、上一次采集值;2） SNMP/SSH采集設(shè)備引擎/模塊狀態(tài)異常；3）通過(guò)Ping測(cè)試，Ping超時(shí)或失敗。A.1.1.1.5關(guān)鍵IPS/IDSMTBF字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱關(guān)鍵IPS/IDSMTBFKPI描述關(guān)鍵IPS/IDS的平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)危險(xiǎn)值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計(jì)算公式2（單臺(tái)IPS/IDSMTBF*單臺(tái)IPS/IDSMTBF權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時(shí)KPI屬主"叱人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.1.5.1單臺(tái)IPS/IDSMTBF字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱單臺(tái)IPS/IDS的

17、MTBFKPI描述單臺(tái)IPS/IDS的平均無(wú)中斷時(shí)長(zhǎng)危險(xiǎn)值<2190目標(biāo)值>4380可能值09999999計(jì)算公式2（周期時(shí)長(zhǎng)-單臺(tái)IPS/IDS中斷時(shí)長(zhǎng)）/（一個(gè)周期內(nèi)單臺(tái)IPS/IDS故障次數(shù)+1）白霹吧權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位小時(shí)KPI屬主安全負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時(shí)長(zhǎng)通過(guò)累加計(jì)算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時(shí)長(zhǎng)累加一次采集周期。1） SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運(yùn)行時(shí)間（UPTIME）值小于上一次采集值;2） SNMP/SSH采集設(shè)備引擎/模塊狀態(tài)異常；3）通過(guò)Ping測(cè)試，Ping超時(shí)或失敗。A.1.1.2關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備

18、平均可用率字段名屬性KPI級(jí)別二級(jí)KPI名稱:關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均可用率KPI描述網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均可用率危險(xiǎn)值<99%目標(biāo)值=100%可能值0100%計(jì)算公式2（關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備可用率*權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位百分比（%KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.2.1關(guān)鍵路由器可用率字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱關(guān)鍵路由器可用率KPI描述關(guān)鍵路由器的可用率危險(xiǎn)值<99%目標(biāo)值=100%可能值0100%計(jì)算公式2（單臺(tái)路由器可用率*單臺(tái)路由器權(quán)重）/2（權(quán)重）權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位百分比（%KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層10白霹吧A.1.1.2.1.1單臺(tái)路由器可用率字段名屬性KPI級(jí)別三級(jí)KPI名稱單臺(tái)路由器可用率KPI描述單臺(tái)路由器可用率危險(xiǎn)值<99%目標(biāo)值=100%可能值0100%計(jì)算公式（周期時(shí)長(zhǎng)-2（單臺(tái)路由器中斷時(shí)長(zhǎng)）一2（計(jì)劃內(nèi)停用時(shí)長(zhǎng)）/周期時(shí)長(zhǎng)x100%權(quán)重取值范圍：010,默認(rèn)值：10單位百分比（%KPI屬主r網(wǎng)絡(luò)負(fù)責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時(shí)長(zhǎng)通過(guò)累加計(jì)算，同一