花園前期物業(yè)服務(wù)方案

1、 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01【元邦禮同厚德載物】花園前期物業(yè)服務(wù)方案第一章 企業(yè)簡(jiǎn)介通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司于二0一三年三月在通化工商部門注冊(cè)成立。注冊(cè)資金50萬元人民幣，具有獨(dú)立的法人資格。是一家專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司，通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司的經(jīng)營目標(biāo)是：以物業(yè)管理為主業(yè)，房屋租賃、其它特約服務(wù)等多種經(jīng)營為輔，追求管理規(guī)范化，服務(wù)人性化，效益最大化。一、服務(wù)理念：在為業(yè)戶的服務(wù)理念上堅(jiān)持以人為本，全力為業(yè)戶營造安全、舒適、高檔次、物業(yè)保值增值、和諧的居住環(huán)境。在內(nèi)部管理上，堅(jiān)持內(nèi)抓管理外樹形象的服務(wù)品牌，提高工作效率和競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，鼓勵(lì)結(jié)合作、加強(qiáng)溝通、追求管理創(chuàng)

2、新、激發(fā)個(gè)人和集體信念，以實(shí)現(xiàn)高水平管理與服務(wù)。二、公司口號(hào)：真誠回報(bào)您的信任。三、公司特點(diǎn)：專業(yè)型、復(fù)合性物業(yè)服務(wù)公司。四、公司宗旨：業(yè)戶之上，服務(wù)第一，您的微笑是我們的心愿！您的滿意是我們的追求。五、企業(yè)理念、企業(yè)文化公司追求“業(yè)戶至上，規(guī)范服務(wù)”的宗旨，時(shí)刻專注于每一位業(yè)戶的點(diǎn)滴需求，想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所需，全力打造企業(yè)文化，充分體現(xiàn)業(yè)戶和物業(yè)企業(yè)文化價(jià)值觀的和諧統(tǒng)一。（一）我們的服務(wù)宗旨1、以業(yè)戶為中心，為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)，讓業(yè)戶以合理的建議取代投訴； 2、以業(yè)戶為中心：企業(yè)依存于業(yè)戶，理解業(yè)戶當(dāng)前和未來的需求； 3、全方位為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)：滿足業(yè)戶的需求；4、讓業(yè)戶以良好的

3、建議取代投訴：“滿意只是起點(diǎn)”超越業(yè)戶對(duì)我們的期望值，贏得業(yè)戶的參與支持和信任才是我們追求的目標(biāo)，歡迎廣大業(yè)戶為提升管理水準(zhǔn)出謀劃策。 （二）服務(wù)方針1、我們的服務(wù)方針是：質(zhì)安第一，規(guī)范化管理，業(yè)戶滿意。質(zhì)安第一：“在服務(wù)質(zhì)量、安全管理和經(jīng)濟(jì)效益面前，”服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命。規(guī)范管理：管理工作規(guī)范化、制度化、程序化，避免工作中的隨意性。業(yè)戶滿意：倡導(dǎo)“沒有最好，只有更好”的理念，持續(xù)改進(jìn)，聽取建議不斷創(chuàng)新。 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01全新的經(jīng)營理念，規(guī)范化的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為業(yè)主營造美好舒適的居住環(huán)境。（三）項(xiàng)目管理定位1、傾心服務(wù)，打造商業(yè)與住宅的高端生活元素，將共

4、同營造溫馨、安全、舒適、理想的商業(yè)氛圍和居住環(huán)境。高品味的文化氛圍，滿意在每一個(gè)人的心中。 六、通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司服務(wù)主要亮點(diǎn) （一）理念優(yōu)勢(shì)理念是企業(yè)的靈魂，是員工動(dòng)力的泉源。元邦禮同物業(yè)員工以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新，業(yè)戶滿意”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。 以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下獨(dú)具特色的理念?！白顑?yōu)”理念，“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念，“換位思考”理念以及“零干擾，零缺陷”等理念。 （二）最優(yōu)理念 即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中最中任何問題都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從業(yè)

5、主的角度、經(jīng)濟(jì)的角度，選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施“快捷服務(wù)” “便民服務(wù)”等。 “快捷服務(wù)”即在接到業(yè)戶需求信息或投訴時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神。 “便民服務(wù)”即向業(yè)戶提供專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，業(yè)戶的所有需求都是我們的服務(wù)范圍，體現(xiàn)元邦禮同物業(yè)的“周到服務(wù)”。 “探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”即在管理商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)、施工區(qū)、銷售區(qū)、參觀區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法，將這種新

6、的方法再適用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。 （三）換位思考 凡事都要設(shè)身處地站在業(yè)戶（開發(fā)商）需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)戶（開發(fā)商）的需求，把業(yè)戶的滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！皹I(yè)戶想到的我們已經(jīng)做到，業(yè)戶未想到的我們超前思維”從而提供更適合業(yè)戶（開發(fā)商）需要的服務(wù)，滿足業(yè)戶（開發(fā)商）的需求。 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01（四）零干擾 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對(duì)會(huì)妨礙業(yè)戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等

7、措施后，方可進(jìn)行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給客戶帶來不便。 （五）零缺陷 就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕時(shí)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作在自己的工作職責(zé)范圍全力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二章 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃一、元邦禮同厚德載物項(xiàng)目概況 元邦禮同厚德載物項(xiàng)目位于通化市江南新區(qū)修正大橋南側(cè)，是通化禮同地產(chǎn)重點(diǎn)打造的商業(yè)與住宅板塊，周邊的商業(yè)氛圍日漸濃厚，是集商業(yè)中心、購物中心、美食城、家具建材、政務(wù)中心

8、、汽車美容、休閑娛樂為一體的核心地標(biāo)。項(xiàng)目占地面積為459500，總建筑面積為1444743，地下建筑面積344240，規(guī)劃居住戶數(shù)為9569戶，居住人數(shù)為約3萬多人。二、物業(yè)管理的整體設(shè)想和策劃（一）、“氛圍管理”整體管理設(shè)想1、服務(wù)群體特性 元邦禮同厚德載物項(xiàng)目銷售期間的主要服務(wù)對(duì)象，一是前來購房的客戶、開發(fā)商和承建商。對(duì)生活和工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷、周到、細(xì)致的服務(wù)。二是施工人員群體，對(duì)工作和生活環(huán)境要求簡(jiǎn)單、分算、快捷和自由。 2、項(xiàng)目管理、服務(wù)特性 元邦禮同厚德載物項(xiàng)目具有功能的集中性、物業(yè)的多樣性和復(fù)雜性、開發(fā)的階段性、施工的季節(jié)性、南北地域的差異性、人流的交叉性和

9、混合性，由此可以分析出該小區(qū)的管理難點(diǎn)和服務(wù)需求：通過對(duì)主要客戶群體特性以及管理、服務(wù)特性分析，該小區(qū)雖作為商住類綜合性物業(yè)，但在管理過程中既要針對(duì)不同的物業(yè)類型進(jìn)行側(cè)重點(diǎn)不同的管理、服務(wù)，又要在樓盤的整體 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)素上要求統(tǒng)一；既要滿足不同物業(yè)使用人對(duì)于物業(yè)功能、服務(wù)提供方面的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作、生活環(huán)境，又要防止因此而可能產(chǎn)生的其它類型物業(yè)使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司提出通過“氛圍管理”達(dá)成管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。3、“氛圍管理”的內(nèi)涵 “氛

10、圍管理”即是物業(yè)管理公司通過環(huán)境氛圍、管理氛圍、文化氛圍的營造，使在該項(xiàng)目工作和生活的所有人員在其影響下，形成一種物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，共同締造一個(gè)清新、自然、安全的居住環(huán)境；細(xì)致、貼心、知性、自我生活環(huán)境；清靜、寬松、高效的工作環(huán)境。（二）管理運(yùn)作方式及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、物業(yè)服務(wù)運(yùn)作方式 該項(xiàng)目分期開發(fā)建設(shè)、分期銷售、分期交樓、分期管理服務(wù)作為一個(gè)整體，采用“統(tǒng)一調(diào)配，分期、分級(jí)管理，人防與技防、軟件與硬件緊密結(jié)合”，進(jìn)行治安、消防、交通、人員的進(jìn)出入管理；用“統(tǒng)一維護(hù)，重點(diǎn)控制”進(jìn)行工程設(shè)備管理；“用文化管理環(huán)境”，提倡注重環(huán)保，用高度專業(yè)化的清潔綠化服務(wù)，把建設(shè)階段的項(xiàng)目建成“綠色、環(huán)保、生態(tài)的

11、居住區(qū)。 服務(wù)分期：就是將施工銷售期和業(yè)住收樓入住后，根據(jù)不同時(shí)期的服務(wù)對(duì)象需要實(shí)行不同的物業(yè)服務(wù)。 服務(wù)分區(qū)：就是將辦公區(qū)、食宿區(qū)、施工區(qū)、銷售區(qū)、客戶休息區(qū)、樣板房參觀區(qū)、環(huán)境鑒賞區(qū)、VIP客戶專區(qū)等不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，滿足不同區(qū)域的不同需求。2、管理要點(diǎn)分析及運(yùn)作特色分析項(xiàng)目管理服務(wù)重點(diǎn)運(yùn)作特色分析回遷戶l 溝通方面的難點(diǎn)l 整體素質(zhì)不一l 服務(wù)過程中遇到不可控的難點(diǎn)l 加強(qiáng)溝通，了解對(duì)方的需求用服務(wù)感化人食宿區(qū)l 安全、舒適的生活環(huán)境l 便利、快捷配套服務(wù)l 員工宿舍的管理制度l 衛(wèi)生、多樣、有序的飲食環(huán)境l 高品質(zhì)的綜合客戶服務(wù)l 貼身管家服務(wù)l 滿足個(gè)性化需求的綜合服務(wù)辦公

12、區(qū)l 安靜祥和、干凈舒適的工作氛圍l 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平l 建立和善的人際關(guān)系l 建立嚴(yán)格的消防安全體系銷售區(qū)l 日常公共服務(wù)、公共秩序的維護(hù)l 銷售現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)和消防管理l 宣傳促銷活動(dòng)的配套服務(wù)l 突發(fā)事件的應(yīng)急應(yīng)變措施l 樣板房的物品管理和接待服務(wù)l 重視日常清潔、綠化美觀效果l 配合開發(fā)商進(jìn)行促銷活動(dòng)l 使用規(guī)范的接待禮儀l 完善的培訓(xùn)體系l 企業(yè)形象的展示停車區(qū)l 人流、車流的控制l 實(shí)行人車分流管理l 車輛有序、安全進(jìn)出和停放l 規(guī)范的車輛行進(jìn)和停放引導(dǎo)動(dòng)作l 特殊車輛的特殊管理3、管理服務(wù)承諾評(píng)價(jià)項(xiàng)目目標(biāo)計(jì)算測(cè)定依據(jù)及承諾客戶服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)滿意率96%以

13、上 滿意+基本滿意 總回收調(diào)查表數(shù) 100%96%有效投訴率2有效投訴次數(shù) 總?cè)丝跀?shù) 100%98%管理人員培訓(xùn)合格率100% 培訓(xùn)合格人數(shù) 培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 100%=100%安保服務(wù)安保服務(wù)滿意率96%安全管理制度執(zhí)行嚴(yán)格性每次抽查內(nèi)容的90%以上合格視為當(dāng)次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全責(zé)任事故0%合同期內(nèi)無重大安全責(zé)任事故（不可抗力因素外治安案件發(fā)生率1 案件發(fā)生數(shù) 總?cè)藬?shù) 100%98%保潔率95%保潔達(dá)標(biāo)面積 保潔總面積100%98% 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01第三章 組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)和管理通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司在元邦禮同厚德載物項(xiàng)目的物業(yè)

14、服務(wù)中，遵循客戶優(yōu)先原則、有效性管理原則、安全第一的原則、成本控制的原則和持續(xù)改進(jìn)的原則進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備。精英管理團(tuán)隊(duì)通過完善的培訓(xùn)體系和有效的管理機(jī)制為開發(fā)商和客戶提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。一、 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的管理運(yùn)作方式的組織保障，項(xiàng)目服務(wù)中實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)綜合服務(wù)部、工程維修部、安管事務(wù)部、財(cái)務(wù)部、商業(yè)管理部、保潔、綠化部七個(gè)專業(yè)職能部門，七個(gè)專業(yè)職能部門配備符合物業(yè)功能特點(diǎn)的專業(yè)管理服務(wù)人員，分別負(fù)責(zé)從客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司為該七個(gè)專業(yè)職能部門提供品質(zhì)、人力資

15、源、財(cái)務(wù)、后勤等支援。二、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（一）客戶優(yōu)先的原則 始終堅(jiān)持“以人為本，以客為尊”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不斷增長(zhǎng)的需求。 （二）有效性管理的原則 做正確的事比把事做正確更重要，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)考核管理體系，用高效的組織實(shí)現(xiàn)效率管理。 （三）安全第一的原則 安全是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理經(jīng)營服務(wù)的前提，物業(yè)管理服務(wù)首先是為業(yè)戶提供安全的生活工作居住環(huán)境。 （四）成本控制的原則 不僅讓業(yè)主和客戶獲得優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時(shí)以有效的成本控制方式，承諾嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定，合理收費(fèi)。在人力資源管理、品質(zhì)管理、行政管理、財(cái)務(wù)管理等方面進(jìn)行統(tǒng)一的資源調(diào)配，開源節(jié)

16、流。 （五）持續(xù)改進(jìn)的原則持續(xù)有效地改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，虛心接受業(yè)戶的合理化建議。 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01三、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖四、 人員配備根據(jù)項(xiàng)目的開發(fā)情況，目前只針對(duì)銷售期間的人員配備作出初步定編。見下表：崗位設(shè)置人員配置合計(jì)施工銷售階段(一期)業(yè)主入伙后物業(yè)駐場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理1物業(yè)客服主管1物業(yè)秩序維護(hù)主管1會(huì)計(jì)/出納/倉庫管理3物業(yè)文員1工程人員3采購/預(yù)算員1安管人員13保潔人員7綠化人員1銷售大廳樣板房客服9食堂 4輪休崗 4合計(jì)49 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01五、配備原則 基于項(xiàng)目的實(shí)際情況，在物業(yè)服務(wù)人員配備上我們將遵循以下原

17、則： （一）服務(wù)意識(shí)強(qiáng)物業(yè)服務(wù)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，為開發(fā)商、業(yè)主提供一個(gè)安全舒適的生活和工作環(huán)境是我們物業(yè)服務(wù)人的職責(zé)。一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍必然是一個(gè)服務(wù)意識(shí)極強(qiáng)的組合。 （二）精干高效為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上 采用垂直架構(gòu)，根據(jù)該項(xiàng)小區(qū)的功能需要和客戶需求；在服務(wù)中心各個(gè)部門， 即綜合服務(wù)部、安管事務(wù)部、工程部和保潔、綠化部，由服務(wù)中心經(jīng)理直接調(diào)配管理。這樣既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目的。 （三）重視文化素質(zhì)和專業(yè)技能各類人員的配備，均要求有較高的知識(shí)水平和專業(yè)技能。根據(jù)不同的崗位 設(shè)置，配備相應(yīng)文化水平和專業(yè)技能的人才，在此基礎(chǔ)上，將通

18、過不間斷的物 業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態(tài)。 （四）重視員工來源和個(gè)人素質(zhì)的考察 該項(xiàng)目是一個(gè)在建的高品位的商住物業(yè)，因此對(duì)員工的個(gè)人品德要求較高，一方面把握員工來源和背景，另一方面重視個(gè)人品德的考察和控制。六、精英管理團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)運(yùn)作，需要一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、善管理、具有高度安全意識(shí)和專業(yè)技能的物業(yè)管理隊(duì)伍。明確任職條件，精心挑選，嚴(yán)格考核，組建一個(gè)具有專業(yè)管理職能的精英管理團(tuán)隊(duì)。七、 培訓(xùn)體系通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司針對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，將利用公司和外部的培訓(xùn)資源，通過入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)三級(jí)培訓(xùn)體系，開展不同方式的培訓(xùn)，提高各類人員的專業(yè)技能、

19、職業(yè)道德意識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)和物業(yè)管理知識(shí)的培訓(xùn)方針，監(jiān)督和檢查員工的培訓(xùn)效果，從而使培訓(xùn)工作真正落到實(shí)處。（一）入職及崗前培訓(xùn)內(nèi)容： 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01公司發(fā)展史、公司經(jīng)營方針、公司理念、公司精神及管理目標(biāo)、員工手冊(cè)、員工守則、禮儀行為規(guī)范、物業(yè)管理制度、物業(yè)管理模式、安全防范意識(shí)、客戶服務(wù)體系、物業(yè)管理知識(shí)、職業(yè)道德教育、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)等。（二）在職培訓(xùn)相應(yīng)崗位的專業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作技能、崗位職責(zé)、工作制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)、物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。（三）培訓(xùn)目標(biāo)通過培

20、訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，培養(yǎng)一支作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、便利、安全的物業(yè)管理服務(wù)。 九、內(nèi)部管理（一）服務(wù)方式組織架構(gòu)是實(shí)現(xiàn)“直線制”管理運(yùn)作方式的組織保障，建立以業(yè)主和客戶為中心的服務(wù)方式，服務(wù)中心將實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理對(duì)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，是一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。下設(shè)綜合服務(wù)部、安管事務(wù)部、工程維修部、財(cái)務(wù)部、商業(yè)管理部、保潔、綠化部七個(gè)專業(yè)職能部門，客戶服務(wù)中心是連接業(yè)主、客戶與管理處的樞紐，業(yè)主和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將指令下達(dá)到操作部門，由操作部門完成對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)，

21、并將完成情況反饋到客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心對(duì)業(yè)主和客戶的服務(wù)是否滿意進(jìn)行回訪。1、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)辦理物業(yè)投入使用、業(yè)務(wù)接待、問訊、投訴、報(bào)修等接待工作，以及協(xié)助公司財(cái)務(wù)部收取各項(xiàng)費(fèi)用、客戶資料管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)需求收集和評(píng)估等。2、工程維修部負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)管理工作，業(yè)主和物業(yè)使用人提出的日常維修工作等。3、安管事務(wù)部負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)的消防、公共安全保衛(wèi)以及交通、停車場(chǎng)管理等工作。4、保潔綠化部負(fù)責(zé)小區(qū)紅線范圍內(nèi)清潔、綠化、消殺等環(huán)境衛(wèi)生管理。（二）管理機(jī)制 1、制度建設(shè) 我們將以建立一整套完善的行政人事管理制度，服務(wù)質(zhì)量管理制度，目標(biāo)考核管理制度， 元邦

22、禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01財(cái)務(wù)管理制度。以制度管理人，以制度約束人。 2、計(jì)劃目標(biāo)考核管理、督導(dǎo)管理機(jī)制 公司與各部門簽訂年度管理目標(biāo)，制定年、月度工作計(jì)劃；逐級(jí)分解，與各部門簽訂管理目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)行月、周工作計(jì)劃體制，并要求各部門匯報(bào)每周、月工作計(jì)劃完成情況。年度計(jì)劃的完成由經(jīng)理對(duì)各部門工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行考核，每季度、月度進(jìn)行考核，在年末進(jìn)行綜合考評(píng)。3、自我約束機(jī)制 將員工的服務(wù)禮儀規(guī)范、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等納入規(guī)范化管理范疇，通過對(duì)員工手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、管理制度等的培訓(xùn)和相關(guān)內(nèi)容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。 4、激勵(lì)機(jī)制員工激勵(lì)機(jī)制，一是行政促動(dòng)力，

23、以行政權(quán)力為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)懲為后盾的體制性促動(dòng)力；二是競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競(jìng)聘選擇班長(zhǎng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，共同完成任務(wù)；三是輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的；四是管理者的凝聚力，通過領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)于下屬的吸引力、影響力，促進(jìn)日常管理工作協(xié)調(diào)開展。（三）人力資源管理 1、完善的內(nèi)部管理制度建立系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一、規(guī)范、完整的人力資源管理制度，實(shí)現(xiàn)人力資源的人性化管理。通過建立完善的內(nèi)部管理制度，以制度約束人，以制度引導(dǎo)人。遵照“責(zé)任明確化、工作制度化”的原則，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。2、招聘選拔體系招聘選拔的依據(jù)：根據(jù)崗位說明書的任職資格要求進(jìn)行招

24、聘和選拔。招聘選拔的渠道：從人才市場(chǎng)招聘及內(nèi)部推薦、選拔符合任職條件的管理人員或技術(shù)人員。競(jìng)聘上崗：通過崗位競(jìng)聘方式讓優(yōu)秀的人才不斷涌現(xiàn)，保證業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同時(shí)，也為員工職業(yè)生涯的發(fā)展創(chuàng)造條件。3、招聘選拔原則計(jì)劃原則：所有的招聘活動(dòng)均具有較強(qiáng)的計(jì)劃性，從而不斷提高招聘的效率和成功率。公正原則：招聘中對(duì)所有應(yīng)聘人員一視同仁，以任職資格為選拔標(biāo)準(zhǔn)，做到任人唯賢， 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01堅(jiān)決杜絕任人唯親和因人設(shè)崗，實(shí)現(xiàn)人力資源高效、合理配置，保證招聘到優(yōu)秀、合格人才。（四）內(nèi)部過程監(jiān)控管理 1、物業(yè)管理人員監(jiān)督控制 從人員組建及人員配備、人員招聘和人力資源管理制度的保

25、障以及工作流程的監(jiān)督等方面進(jìn)行管理，確保為小區(qū)提供高品質(zhì)、安全的服務(wù)。 2、服務(wù)中心人員配備，要堅(jiān)持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 3、物業(yè)服務(wù)人員分級(jí)管理。要根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)服務(wù)人員將按照崗位、時(shí)間、區(qū)域等原則劃分，對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行分級(jí)管理。 4、規(guī)范統(tǒng)一管理物業(yè)服務(wù)人員佩戴公司明顯標(biāo)志；物業(yè)服務(wù)人員穿著的統(tǒng)一服裝；嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度。（五）客戶服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督控制 公司每年進(jìn)行一次的客戶意見調(diào)查，對(duì)服務(wù)品質(zhì)、客戶滿意度等方面進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并將調(diào)查結(jié)果公布。（六）工程運(yùn)行

26、維護(hù)監(jiān)督控制成立工程技術(shù)監(jiān)督小組、由專業(yè)技術(shù)人員組成，工程技術(shù)監(jiān)督小組有計(jì)劃性的對(duì)樓宇的工程運(yùn)行和工程維護(hù)進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結(jié)果中存在的不足進(jìn)行相應(yīng)整改，不斷提高工程運(yùn)行的穩(wěn)定性和維修的質(zhì)量。第四章 各項(xiàng)指標(biāo)承諾及完成承諾指標(biāo)的措施一、 質(zhì)理管理目標(biāo)1、綠化完好率：90；2、清潔、保潔率：95；3、公共設(shè)施、停車位及建筑物品等完好率：95%以上；4、消防設(shè)施完好率：100；6、治安案件發(fā)生率：重大治安案件或刑事案件發(fā)生率少于0.1%； 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-017、有效投訴少于：2%；處理率98；8、服務(wù)滿意率：96以上；9、管理服務(wù)人員持證上崗率，專業(yè)培訓(xùn)合

27、格率：100；二、實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量總目標(biāo)的主要工作措施（一）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) 以客戶為中心提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，把客戶滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的最重要指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。通過運(yùn)用創(chuàng)新的客戶服務(wù)理念，建立全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的精品服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。將為物業(yè)項(xiàng)目設(shè)立以客戶服務(wù)中心為主導(dǎo)的客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)，根據(jù)客戶需求信息協(xié)調(diào)調(diào)度各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，設(shè)立客戶信息檔案，高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)“精心管理，全心呵護(hù)”的個(gè)性化服務(wù)理念。（二）實(shí)施物業(yè)整體形象工程 1、主體

28、形象：杜絕亂張貼、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為。廣告招牌設(shè)置規(guī)范，車輛疏導(dǎo)停放有序，公共照明系統(tǒng)完好無故障。2、環(huán)境維護(hù)：實(shí)施區(qū)域噪音、水質(zhì)、和排污管制。完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，倡導(dǎo)環(huán)境文化，保潔效果符合物業(yè)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 3、規(guī)范員工形象：強(qiáng)化員工自律意識(shí)與服務(wù)觀念，通過規(guī)范員工行為和實(shí)施，隱性化服務(wù)，減少服務(wù)過程中對(duì)客戶的影響，體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的尊重。（三）確保區(qū)域安全通過服務(wù)中心的管理、運(yùn)行，建立社區(qū)安全綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從硬件設(shè)施和人員業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面對(duì)項(xiàng)目區(qū)域治安、消防、交通控制的安全防范實(shí)行有效管理。1、治安管理主要以治安防范為主，采用人防、技防相結(jié)合的方式；消防安全管理注重預(yù)防為主，防消結(jié)合；2、

29、交通控制采用設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志與安管人員規(guī)范操作相結(jié)合的方式；3、停車場(chǎng)的安全管理著重防止違規(guī)停車，亂停亂放，防范失竊，維護(hù)業(yè)戶財(cái)產(chǎn)的安全。四、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈飿I(yè)管理運(yùn)作體系 （一）、物業(yè)服務(wù)是提供綜合服務(wù)的核心內(nèi)容。在物業(yè)服務(wù)介入期間，從物業(yè)管理角度向 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01開發(fā)商提供建議，協(xié)助開發(fā)商組織設(shè)備和裝修工程驗(yàn)收，以減少日后在使用或管理上產(chǎn)生不必要的麻煩，減少開發(fā)商對(duì)物業(yè)入伙繁雜事務(wù)的操心。（二）、在物業(yè)交付使用階段安排各項(xiàng)所需的服務(wù)，包括安排物業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)，選聘和訓(xùn)練管理人員，建立清潔、維修、保養(yǎng)、安管及財(cái)務(wù)等各項(xiàng)制度，確保機(jī)電設(shè)備、供暖設(shè)備公共設(shè)施正常運(yùn)行，

30、保證業(yè)主、客戶裝修符合規(guī)定要求以及與業(yè)主和客戶建立良好關(guān)系等。（三）、在物業(yè)正常使用階段，作為物業(yè)服務(wù)單位，確保物業(yè)服務(wù)嚴(yán)格遵照管理公約進(jìn)行運(yùn)作。通過建立良好的管理機(jī)制、嚴(yán)格的安保制度，制定和實(shí)施整體設(shè)備的保養(yǎng)和維修計(jì)劃，編制物業(yè)管理預(yù)算并對(duì)日常管理賬目進(jìn)行嚴(yán)格控制以及向業(yè)主、客戶公布管理費(fèi)收支賬目等措施實(shí)施規(guī)范管理。在環(huán)境管理、公共關(guān)系及其它方面，如清潔、綠化、消殺、環(huán)境導(dǎo)示、智能系統(tǒng)、社區(qū)文化、與客戶溝通、管理守則修訂等，均按專業(yè)程序予以安排。 五、規(guī)范化的成本控制體系（一）、制定切實(shí)可行的物業(yè)管理年度預(yù)算方案。（二）、執(zhí)行預(yù)算過程中實(shí)行成本否決制，即預(yù)算案中未列項(xiàng)目堅(jiān)決控制或從簡(jiǎn)。同時(shí)，

31、采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)、庫房挖潛、量化指標(biāo)管理等有效手段，使成本控制落實(shí)在全員、全要素、全過程中。 （三）、高度重視物業(yè)節(jié)能降耗工作，并在此領(lǐng)域培養(yǎng)有專業(yè)的技術(shù)人才，可為項(xiàng)目制定并實(shí)施有效的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，降低總體運(yùn)營成本。（四）、加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管力度，在選擇供應(yīng)商、評(píng)價(jià)供應(yīng)商績(jī)效，核定供應(yīng)商預(yù)算等方面實(shí)施有效控制。第五章 管理規(guī)章制度和房屋檔案的建立與管理 有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運(yùn)作基本方法，在服務(wù)中心的檔案建立與管理中，我們將運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的作用，為順利開展物業(yè)管理

32、工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)的信息資源。一、建章立制工作 （一）管理規(guī)章制度的建立 1、精神文明公約 2消防管理規(guī)定 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-013治安管理規(guī)定4出入證管理規(guī)定5人員物品進(jìn)出管理規(guī)定6停車場(chǎng)管理規(guī)定7清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和工作程序8垃圾分類收集處理實(shí)施辦法9綠化管理規(guī)定 （二）內(nèi)部管理崗位職責(zé) 1服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)2安管主管崗位職責(zé)3門崗崗位職責(zé)4客服主管崗位職責(zé)5物業(yè)助理崗位職責(zé)6客服崗位職責(zé)7樣板房服務(wù)崗位職責(zé)8保潔員崗位職責(zé)9綠化工崗位職責(zé)10安管班長(zhǎng)崗位職責(zé)11安管員崗位職責(zé)12安管員巡邏崗位職責(zé)13安管員門衛(wèi)崗位職責(zé)14安管員宿舍衛(wèi)生值日職責(zé)15停車場(chǎng)管

33、理員崗位職責(zé)17物業(yè)管理咨詢服務(wù)崗位職責(zé) （三）管理運(yùn)作制度1員工行為規(guī)范2服務(wù)中心安全守則3服務(wù)中心工作制度 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-014工作人員著裝規(guī)定5員工考勤制度6關(guān)于用工和辭工的規(guī)定7通訊設(shè)備管理制度8計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理制度9消防安全檢查制度10智能監(jiān)控中心工作制度11檔案管理制度 （四）員工考核程序及標(biāo)準(zhǔn) 1員工績(jī)效考核程序 2員工月度考核標(biāo)準(zhǔn) 二、銷售配合1、通化元邦禮同物業(yè)服務(wù)有限公司發(fā)展品牌的推廣；2、配合開發(fā)商項(xiàng)目營銷宣傳、推廣工作之需要，提供相關(guān)服務(wù)。3、組織客服人員、售樓處服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、地方性物業(yè)法規(guī)、物業(yè)服務(wù)理念、特色，服務(wù)范

34、圍，服務(wù)內(nèi)容等方面的培訓(xùn)。4、協(xié)助設(shè)立物業(yè)管理咨詢臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)解答準(zhǔn)業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理方面的問題。 5，物業(yè)及其配套的驗(yàn)收協(xié)助參與政府對(duì)房及主體、土建、供暖、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車場(chǎng)的分項(xiàng)驗(yàn)收。三、車輛管理，施工區(qū)和銷售期間以及業(yè)主入伙后的車輛出入通道和停車位都有著充分的考慮，因此，如何做好現(xiàn)場(chǎng)車輛的進(jìn)出和車輛停放的管理，是車輛管理的重中之重，其管理設(shè)想是：停車場(chǎng)地的合理使用以及車輛的管理都是貼近業(yè)戶的具體問題。服務(wù)中心將從規(guī)范化操作方面為業(yè)主提供方便和車輛安全保障，：1、合理制定車輛流向根據(jù)車輛流向，規(guī)定車輛按統(tǒng)一的路線行駛。 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY

35、/-012、交通設(shè)施的維護(hù)交通設(shè)施的維護(hù)包括路巖、路面的完好，交通標(biāo)識(shí)的維護(hù)和完善。3、交通管理的原則 a）依法辦事的原則交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，維護(hù)良好的交通秋序，才能保障交通安全與道路暢通。b）規(guī)范管理的原則安全員按管轄區(qū)內(nèi)各路段的交通設(shè)施要求，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行規(guī)范停放及行駛管理，安全員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮。c)文明服務(wù)的原則安全執(zhí)勤人員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車或行駛時(shí)，必須以禮待人，文明服務(wù)。具體工作時(shí)按服務(wù)中心員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求執(zhí)行。d)時(shí)效性原則當(dāng)值安全員在接到交通事故求助時(shí)，按突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的時(shí)效原則進(jìn)行。4

36、、交通管理措施車輛管理a)嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入證卡制度，完善物業(yè)內(nèi)各類交通標(biāo)志，引導(dǎo)車輛在指定位置停放；b)機(jī)動(dòng)崗每小時(shí)對(duì)停車點(diǎn)巡查一次，并用規(guī)范的動(dòng)作指引車輛的駛放；c)科學(xué)的配置及維護(hù)停車、指示標(biāo)識(shí)；d)提醒車主關(guān)好車門窗，并將車內(nèi)貴重物品帶走；e)留意進(jìn)入地下車庫車輛的情況，拒絕載有危險(xiǎn)品的牟輛進(jìn)入；f)發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員在車場(chǎng)閑逛，應(yīng)勸其離開，若有突發(fā)情況，按緊急事件處理流程圖處理；g)車管員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油、未上鎖、未關(guān)好車門、窗等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主，并在車況檢查表上做好記錄，同時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)；h)臨時(shí)車輛進(jìn)入社區(qū)按指定線路行駛，服從安全員管理，即停即走，不得長(zhǎng)時(shí)間停

37、留。車輛行駛和停放管理a)監(jiān)督進(jìn)入轄區(qū)的車輛不超過lOkm/h慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01駛，停放在指定的停車位里，以便于車輛停放整齊。b)提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。c)巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)通知車主。e)留意進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，漏油車輛及載有易燃、易爆等危險(xiǎn)物品的車輛禁止進(jìn)入轄區(qū)，對(duì)兩輪摩托車營運(yùn)或兩輪摩托車超載（含駕駛員超過兩人以上的）的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)。f)嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。g)對(duì)轄區(qū)出租的士

38、進(jìn)行管理：指揮出租的士到指定的下客點(diǎn)?？俊?在糾正司機(jī)亂停亂放時(shí)，應(yīng)有禮貌的要求司機(jī)將車輛停放道指定的停車位置。h)指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。i)對(duì)轄區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理：N單車、摩托車必須統(tǒng)一在自行車庫內(nèi)停放；N小車、中巴等車輛必須統(tǒng)一在規(guī)定的黃線內(nèi)停放；N其它任何未畫線路段和消防門前，斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。交通設(shè)施的管理 a)安管班長(zhǎng)在每班接班前對(duì)轄區(qū)各道路標(biāo)志，禁鳴喇叭標(biāo)志，禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時(shí)報(bào)部門主管處理。 b)安管部主管對(duì)班組長(zhǎng)報(bào)告的交通標(biāo)識(shí)的損壞進(jìn)行核實(shí)，并按報(bào)修

39、管理規(guī)程處理。 c)安管部班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損壞、歪斜移位的風(fēng)化變色時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安管部主管以便及時(shí)修復(fù)或更換。d)安管部主管應(yīng)對(duì)整個(gè)轄區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性做出評(píng)價(jià)，報(bào)中心經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞 a)交通設(shè)施的管理，除安管班長(zhǎng)進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項(xiàng)內(nèi)容納入當(dāng) 值安全的責(zé)任范圍； 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01 b)對(duì)有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，按公司行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行處罰或令其賠償；停車場(chǎng)管理a)停車場(chǎng)管理流程b)車輛進(jìn)場(chǎng)停放N當(dāng)有車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值車管員應(yīng)迅速指引車輛慢行，安全地停放

40、在相應(yīng)的位上，提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品。N檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應(yīng)立即當(dāng)面向車主提出，并在車輛停放登記表上作詳細(xì)記錄。N填寫收費(fèi)收據(jù)交車主（或刷卡），并在車輛車位使用費(fèi)登記表上準(zhǔn)確登記。N設(shè)置車位使用牌于車位明顯處。c)車輛離場(chǎng)N當(dāng)有車輛離場(chǎng)時(shí)，當(dāng)值車管員應(yīng)及時(shí)檢查車主證及相關(guān)資料；N檢查車主證件與車輛是否相符；N若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即攔截車輛，并及時(shí)通知班長(zhǎng)或主管前來協(xié)調(diào)處理理；N車輛離場(chǎng)后，及時(shí)在車輛停放登記表上登記。d)巡視N車輛當(dāng)值車管員每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車輛的車況一次，發(fā)現(xiàn)漏油，未上鎖現(xiàn)象及時(shí)通知車主，并在值班記錄本上做好記錄，同時(shí)報(bào)

41、告班組長(zhǎng)處理；N發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員和可疑人員到車場(chǎng)時(shí)要及時(shí)勸其離開，N協(xié)助清潔工維護(hù)好車場(chǎng)衛(wèi)生。五、 綠化養(yǎng)護(hù)管理物業(yè)環(huán)境越來越重視營造一個(gè)充滿自然氛圍的綠色空間，對(duì)環(huán)境管理工作提出了更高的要求。良好的綠化養(yǎng)護(hù)管理可增添生機(jī)，營造出一種情意盎然的氛圍。綠化的管理重點(diǎn)和措施 在綠化管理中，根據(jù)綠化管理模式和思路，擬采用如下管理措施 a)制訂科學(xué)有效的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 b)根據(jù)不同的植物制定相對(duì)應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01 c)對(duì)植物的生長(zhǎng)狀況進(jìn)行考評(píng)，以對(duì)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃進(jìn)行修正。1、綠化養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容（1）澆水：根據(jù)氣候條件決定澆水量；根據(jù)植物品種或生長(zhǎng)期決定澆水是

42、量； （2）施肥：注意植物各階段所用的肥料品種； （3）整修：整修是保證樹木形成良好樹形、提高觀賞效果的有效手段；（4）除草、松土：、清除一些病蟲的潛伏處，減少病蟲害的發(fā)生機(jī)會(huì)；松土可以增加土壤的透氣性，達(dá)到保水、透氣、增溫的效果；（5）治病蟲害：防治病蟲害主要堅(jiān)持預(yù)防為主，并加強(qiáng)綜合治理。2、日常綠化管理工作： 日常綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 （1）草坪管養(yǎng) 草坪的管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是草種生長(zhǎng)旺盛，呈勃勃生機(jī)，草坪整齊雅觀，四季常綠。管養(yǎng)工作包括草坪生長(zhǎng)勢(shì)、修剪、灌溉、施肥、除雜草、填平坑洼、補(bǔ)植及病蟲害防治。 草種生長(zhǎng)正常，整齊雅觀、四季常綠，綠地呈現(xiàn)自然景觀，無枯葉，草種及覆蓋率達(dá)95%以上，雜草率低于5，草坪

43、覆蓋率95（其余草種5%以上）、高度10cm，無坑洼積水，無明顯裸落地，及時(shí)補(bǔ)植死亡草種，病蟲害率控制 在0。1%以下。 （2）灌木和花卉管養(yǎng) 灌木和花卉的管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是生長(zhǎng)良好，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細(xì)，植物造型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，產(chǎn)出精品。（3）喬木的管養(yǎng)喬木的管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是生長(zhǎng)旺盛，枝葉健壯，樹型美觀。行道樹上緣線整齊，修剪適度，干枝冠美，無死樹缺株，無枯枝殘葉，景觀效果優(yōu)良。（4）園路管理 園路管理標(biāo)準(zhǔn)是路面保持清潔、美觀、完好無損，要求及時(shí)清除路面垃圾雜物，修補(bǔ)破損并保持完好；路面千凈、美觀、以增強(qiáng)園林美化效果。 （5）環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生要求綠地清潔，無垃圾雜物、無石礫磚塊、無干枯枝葉，

44、無糞便暴露，無鼠洞 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01和墳蠅滋生地。 （6）綠地維護(hù)保護(hù)綠地紅線和紅線內(nèi)的花草樹木，對(duì)任何侵占和破壞行為要加以制止。 （7）設(shè)施維護(hù) 保護(hù)圍欄、護(hù)樹架和護(hù)網(wǎng)等綠化設(shè)施，對(duì)破壞行為要加以制止并及時(shí)報(bào)告綠化管理部門，保護(hù)綠化供水設(shè)施，防止綠化用水被盜用。六、環(huán)境清潔管理環(huán)境管理是物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，我們?cè)陉P(guān)注環(huán)境管理目標(biāo)的同時(shí)，也非常注重環(huán)境管理的理念建設(shè)，并將這些理念灌輸?shù)絾T工的思想，來引導(dǎo)員工正確開展環(huán)境管理工作。這也是我們所致力追求的環(huán)境氛圍管理。1、清潔管理重點(diǎn)和模式 環(huán)境清潔管理追求的是始終如一的清潔環(huán)境，管理的重點(diǎn)在于整潔環(huán)境的保

45、持，我們對(duì)環(huán)境管理提出以下兩個(gè)重要理念：（1）“零干擾”服務(wù)出門時(shí)干干凈凈，回家時(shí)清清爽爽，每位業(yè)戶都希望在出入物業(yè)時(shí)有這種清新的感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對(duì)業(yè)戶的這種心態(tài)，我們對(duì)清潔綠化人員的工作時(shí)間進(jìn)行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作盡量不在業(yè)主休息和上下班高峰時(shí)間進(jìn)行。這種“清潔無干擾”的環(huán)境管理服務(wù)方式，讓業(yè)戶在寧靜中享受清新愉悅的環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實(shí)體現(xiàn)。（2）“愛境”管理環(huán)境管理是物業(yè)服務(wù)的臉面。既能陶冶客戶的情操，又能加強(qiáng)客戶與服務(wù)中心之間的溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近客戶。做好客戶的引導(dǎo)工作，關(guān)鍵是管理處要設(shè)置一定的“愛境”，激發(fā)客戶自覺參與到環(huán)境管理中來，此

46、方面我們做以下設(shè)想：提倡“人人動(dòng)手、澆花淋草”，引導(dǎo)業(yè)戶工作之余關(guān)愛綠化，陶冶情操；2、清潔管理（1）垃圾桶設(shè)置垃圾桶是清潔管理必不可少的一項(xiàng)設(shè)施，垃圾捅的制作要與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶的生活習(xí)慣。服務(wù)中心將在樓宇每棟地面位置放置1個(gè)垃圾 元邦禮同項(xiàng)目服務(wù)方案 文件編碼： YL/WY/-01捅；公共區(qū)域每200米設(shè)置1個(gè)垃圾捅，在確定垃圾桶的具體位置時(shí)考慮美觀、實(shí)用與環(huán)境協(xié)調(diào)一致。（2）清潔作業(yè)工作內(nèi)容、工作范圍清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，也只有通過這樣的作業(yè)計(jì)劃書，方能確保清潔管理無盲點(diǎn)，便于管理工作的實(shí)施檢查與考核。 辦公區(qū)公共區(qū)

47、域的清潔保養(yǎng)服務(wù)（包括樓內(nèi)的過道、 走火通道等公共場(chǎng)所）：序號(hào)日常清潔工作范圍1所有過道、樓梯地面每天循環(huán)清掃，每周一次清洗，保持地面無垃圾、紙屑、煙頭、無水清，并每天施地一次，平時(shí)發(fā)現(xiàn)污跡、垃圾及時(shí)處理，保持光潔明亮2擦凈所有防盜門、發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)清理干凈3擦凈所有垃圾筒，及時(shí)清理垃圾，保持垃圾不超過筒身12處，每天倒兩次冬季公共區(qū)域要及時(shí)做好除雪工作,保障業(yè)戶的正常通行及防滑工作.4電梯地面保持平整無塵，平時(shí)經(jīng)常打掃，每天吸塵兩次保持無垃圾，電梯內(nèi)如有紅膠毯每天清洗，根據(jù)星期進(jìn)行更換電梯內(nèi)壁不銹鋼每天擦凈，保持無手印、污清、灰塵，每周用不銹鋼保養(yǎng)劑進(jìn)行保養(yǎng)，減少氧化、銹蝕的程度，保持光亮、潔

48、凈5每日清掃走火通道，抹凈扶手欄桿，地角線上面灰塵，地面梯階每天拖二遍，發(fā)現(xiàn)香口膠、痰漬等及時(shí)清除，每周清洗一次6擦凈所有大理石、木板培面，每天一次7所有通道出口指示燈牌、應(yīng)急燈，每周清潔一次，保持無灰塵、無蛛網(wǎng)，明亮透潔8擦凈所有消防栓、消防器材，每周一次，每月全面清潔一次9過道天花、墻角每周清掃一次，平時(shí)發(fā)現(xiàn)蛛網(wǎng)及時(shí)處理10所有通道門窗，每天擦抹灰塵至少一次11除花盆內(nèi)垃圾雜物，抹凈灰塵，植物葉子經(jīng)常抹塵，保持干凈，按要求定期澆水12所有垃圾袋裝化處理，垃圾捅垃圾每天清到兩遍大宗垃圾及時(shí)清運(yùn)室外部分日常清潔保養(yǎng)（包括甲方紅線范圍內(nèi)的道路、停車場(chǎng)、綠化帶等）序號(hào)日常清潔工作范圍1每天清掃道路

49、地面垃圾雜物及污水跡，不停巡視，發(fā)現(xiàn)臟物廢品及時(shí)處理保持外圍干凈、整潔2各主通道外廣場(chǎng)地面、停車場(chǎng)地面每天清掃垃圾雜物，使行人有一個(gè)整潔舒適環(huán)境，根據(jù)地面臟的程度和季節(jié)變化進(jìn)行沖洗3局部地面每月徹底用機(jī)器磨洗一次，平時(shí)根據(jù)地面情況進(jìn)行沖刷4對(duì)綠化帶進(jìn)行重點(diǎn)巡查，及時(shí)清掃果皮、度紙等雜物、垃圾，使休息者居坐而安5及時(shí)收集垃圾，將垃圾放在指定地點(diǎn)清運(yùn)時(shí)密封裝里，確保無飄灑和滴水現(xiàn)象，及時(shí)清洗垃圾筒外表及內(nèi)面，保持干凈、無異味、無滿溢6抹凈路牌、標(biāo)識(shí)、消防箱、電表箱、水表箱外圍燈柱表面上的灰塵，及時(shí)處理違章亂貼的海報(bào)、小廣告及污進(jìn)。7每月清除一次衛(wèi)生死角，如雨水管處、下水道口等，雨季加強(qiáng)力度清理，以

50、防堵塞，同時(shí)防止草生墳蠅每月清理一次沙井、排水溝、水池雨水槽內(nèi)、陰溝、排洪溝、污水并雜物，確保其內(nèi)無雜物如發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)疏通8外墻2米以下隨時(shí)保潔，保持無污漬9協(xié)助保安搞好治安工作，如發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)通報(bào)保安10對(duì)區(qū)內(nèi)各種設(shè)施進(jìn)行抹塵和清洗，花壇、路燈每天抹塵，各眼見手及之處保持無灰塵、無垃圾、無污潰特殊地點(diǎn)：保安崗?fù)ぁ⑺袡C(jī)房、中控室、垃圾房、護(hù)欄、指標(biāo)牌等。清潔管理的要點(diǎn)： a) 清潔時(shí)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)避開客戶或客戶聚集的區(qū)城，待客戶離散后再補(bǔ)做；客戶進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)施擦； b）電梯間飾設(shè)有地毯的每周更換一次； c）垃圾處理：業(yè)主的生活垃極箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地方；公共區(qū)間垃圾捅設(shè)在電梯入口處；垃圾清理頻率要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；清運(yùn)垃圾時(shí)選擇適宜的時(shí)間和通道，可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。 d）為業(yè)主提供清潔委托服務(wù)。3、消殺管理（1）消殺工作要點(diǎn) a)對(duì)花、草地點(diǎn)進(jìn)行消殺工作時(shí)，用噴灑設(shè)備將配制好的溶液適度噴灑，同時(shí)做好防護(hù)措施，應(yīng)在順風(fēng)處噴