物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)糾紛處理與防范對(duì)策

1、物業(yè)服務(wù)常見(jiàn)糾紛處理與防范對(duì)策現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)服務(wù)管理工作涉及面廣，其糾紛一般具有復(fù)雜性、綜合性，如處理不當(dāng)，容易引發(fā)群體性事件。一、前期開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題引發(fā)的糾紛（一）前期規(guī)劃設(shè)計(jì)缺陷引發(fā)的糾紛糾紛形式：1. 因市政規(guī)劃公示引發(fā)的糾紛；2. 綠地及公共配套設(shè)施變更引發(fā)的糾紛。防范措施：1. 向業(yè)主進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋說(shuō)明，及時(shí)收集業(yè)主關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題及要求，把握動(dòng)態(tài)；2. 在敏感時(shí)期把相關(guān)事態(tài)動(dòng)向及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；3. 盡最大可能做好物業(yè)服務(wù)工作，疏導(dǎo)業(yè)主情緒上的對(duì)立，化解矛盾。必要時(shí)，應(yīng)采取責(zé)任到人的做法（限定事件、限定時(shí)間、限定對(duì)象，完成特定工作任務(wù)）。二）商品房質(zhì)

2、量缺陷引發(fā)的糾紛糾紛形式：1. 房屋裝修質(zhì)量瑕疵引發(fā)的糾紛；2. 裝修材料品質(zhì)引發(fā)的糾紛；3. 其他糾紛。防范措施：1. 保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)通知原施工方上門(mén)維修，并注意保存催促其上門(mén)維修的書(shū)面記錄；2. 原施工單位不愿上門(mén)維修的，物業(yè)公司可另行委托進(jìn)行維修，并對(duì)維修費(fèi)用予以轉(zhuǎn)扣；3. 因第三人引起的質(zhì)量問(wèn)題，且物業(yè)公司已盡到管理職責(zé)仍無(wú)法避免業(yè)主損失發(fā)生的，物業(yè)公司無(wú)需承擔(dān)賠償責(zé)任；4. 超過(guò)保修期限的，屬于業(yè)主專有部分房屋需要維修的，維修費(fèi)用需由業(yè)主支付。5. 以合同為依據(jù)處理，并向業(yè)主做詳細(xì)的解釋說(shuō)明。（三）公共設(shè)施、公共物業(yè)權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛糾紛形式：1. 因會(huì)所的

3、權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛；2. 其他公共場(chǎng)所及公共設(shè)施權(quán)屬不清引發(fā)的糾紛防范措施：1. 完善商品房買(mǎi)賣(mài)合同、臨時(shí)管理規(guī)約的相關(guān)規(guī)定；2. 明確建設(shè)單位所擁有產(chǎn)權(quán)的會(huì)所、車庫(kù)等部分與業(yè)主所共有的公共設(shè)施以及公共物業(yè)的劃分，并進(jìn)行管理釋疑。二、因物業(yè)管理權(quán)限引發(fā)的糾紛（一）違反法律法規(guī)及業(yè)主管理規(guī)約的行為引發(fā)的糾紛糾紛形式：1. 物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)相關(guān)法規(guī)的宣導(dǎo)；2. 對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道及其他違法、違約的行為進(jìn)行制止引發(fā)的糾紛；3. 業(yè)主在進(jìn)行裝修時(shí)，破壞建筑物承重結(jié)構(gòu)、占用公共空間及改變建筑物用途或外觀而引發(fā)的糾紛。防范措施：1. 未成立業(yè)主委員會(huì)的，

4、根據(jù)臨時(shí)管理規(guī)約規(guī)定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職權(quán)進(jìn)行勸阻、制止；2. 對(duì)可能會(huì)引起較大糾紛的，及時(shí)與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，全力協(xié)助政府部門(mén)進(jìn)行解決；3. 已成立業(yè)主委員會(huì)的，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行處理。（二）處理突發(fā)事件的過(guò)程中可能引發(fā)的糾紛糾紛形式：1. 對(duì)盜搶等犯罪行為進(jìn)行防范制止中可能引發(fā)的人身侵權(quán)糾紛；2. 在火災(zāi)、爆炸等緊急情況下，為進(jìn)行人員緊急救援或維護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、公共安全的目的，需要進(jìn)入業(yè)主住宅引發(fā)的糾紛。防范措施：1. 對(duì)于正在發(fā)生的盜搶犯罪行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并采取相應(yīng)措施，在控制犯罪嫌疑人后立即通知公安人員進(jìn)行處理，不得對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行人身侮辱。在公安人員到來(lái)之前對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)

5、行人身保護(hù)；2. 緊急情況必須進(jìn)入業(yè)主住宅時(shí)，必須由公安人員或其他業(yè)主在場(chǎng)，且必須做好記錄并由在場(chǎng)人員簽字。三、因收費(fèi)問(wèn)題引發(fā)的糾紛（一）因收取物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛糾紛形式：1. 因收取物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛；2. 因業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)的糾紛。防范措施：1. 根據(jù)政府部門(mén)制定的標(biāo)準(zhǔn)及前期物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定收取；2. 及時(shí)催繳業(yè)主所欠物業(yè)管理費(fèi)，必要時(shí)采取相應(yīng)的法律措施；3. 做好催繳記錄，并保存好催繳的文字資料原件，以備訴訟之用。（二）因代收費(fèi)問(wèn)題引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因代收費(fèi)的主體引發(fā)的糾紛；2.因業(yè)主拖欠代收費(fèi)引發(fā)的糾紛。防范措施：1.向委托方取得授權(quán)委托書(shū)，并向業(yè)主公示；2.注意收集

6、保存行政部門(mén)下發(fā)的收取費(fèi)用通知、批文等函件，使物業(yè)公司的工作有章可循；3. 告知委托方業(yè)主拖欠的情況，請(qǐng)委托方自行解決。4. 要按照相關(guān)程序調(diào)整物業(yè)管理費(fèi)，提高物業(yè)費(fèi)必須經(jīng)由雙過(guò)半業(yè)主同意三）水電費(fèi)分?jǐn)傄l(fā)的糾紛糾紛形式：分?jǐn)們?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的糾紛。防范措施：1. 原則上應(yīng)將分?jǐn)們?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行公示；2. 結(jié)合行業(yè)慣例，采取調(diào)查摸底、民意測(cè)驗(yàn)等方式合情合理地制定分?jǐn)們?nèi)容以及分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)。四、因停車引發(fā)的糾紛（一）停車費(fèi)收取引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.專門(mén)停車場(chǎng)停車費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的糾紛；2.小區(qū)道路臨時(shí)停車場(chǎng)收費(fèi)引發(fā)的糾紛。防范措施：1.專門(mén)停車場(chǎng)按照政府部門(mén)制定的各類停車場(chǎng)收費(fèi)辦法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)

7、；2.小區(qū)道路臨時(shí)停車場(chǎng)按照前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約的規(guī)定收取并使用該項(xiàng)費(fèi)用。（二）業(yè)主車輛丟失引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.在專門(mén)停車場(chǎng)車輛丟失引發(fā)的糾紛；2.在小區(qū)道路臨時(shí)停車場(chǎng)丟失引發(fā)的糾紛；在小區(qū)管理范圍內(nèi)，業(yè)主自行停車引發(fā)的糾紛。防范措施：1.在專門(mén)停車場(chǎng)制定并實(shí)施嚴(yán)格的車輛進(jìn)出管理，并設(shè)置監(jiān)控設(shè)備，條件成熟時(shí)可購(gòu)買(mǎi)停車場(chǎng)責(zé)任險(xiǎn)；2.在小區(qū)臨時(shí)停車場(chǎng)停車的必須將我方的職責(zé)范圍向全體業(yè)主公示及對(duì)臨時(shí)停車用戶事先告知；3. 對(duì)于業(yè)主自行停車不交停車費(fèi)而僅交物業(yè)管理費(fèi)的，必須事先告知其面臨的風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)在告知書(shū)上請(qǐng)其簽字認(rèn)可。五、因第三人行為（盜竊、搶劫、故意傷害等）致業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)損

8、害引發(fā)的糾紛糾紛形式：因第三人行為對(duì)業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)造成損害，業(yè)主以物業(yè)服務(wù)公司違反了物業(yè)服務(wù)合同，未盡安全保障義務(wù)為由，要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。防范措施：1.嚴(yán)格依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同履行相關(guān)安全保障義務(wù)；2.制定完善的安全保障規(guī)章制度；3. 注意保管保安巡檢時(shí)間、巡檢情況等記錄；4. 發(fā)生案件后，物業(yè)公司應(yīng)安撫業(yè)主情緒并第一時(shí)間報(bào)警，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助警方完成調(diào)查取證等工作。六、小區(qū)公共設(shè)施缺陷致人損害引發(fā)的糾紛糾紛形式：1.因物業(yè)公司未對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行檢查及維修所引起的糾紛；2.因安全警示標(biāo)識(shí)不到位引起的糾紛；3. 游泳池管理不當(dāng)引起的糾紛。防范措施：1.物業(yè)公司應(yīng)制定共用設(shè)備、設(shè)施的巡查、維修

9、和保修制度，由專業(yè)技術(shù)人員定期或不定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維保修并詳細(xì)記錄，保障相關(guān)設(shè)備的正常運(yùn)行；2.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)的巡檢，對(duì)于存在的安全隱患應(yīng)及時(shí)采取安全措施（如加裝欄桿、加固鐵門(mén)、更換防滑瓷磚等）或立即修復(fù)，并張貼安全提示標(biāo)識(shí)；3. 游泳池由我司自行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理；若游泳池由第三方承包的，應(yīng)明確約定一切安全事故責(zé)任由第三方承擔(dān)。七、高空拋物致人損害引發(fā)的糾紛糾紛形式：加害人從建筑物內(nèi)拋出的物品致他人人身或財(cái)產(chǎn)造成重大傷害或損失的糾紛。防范措施：1.物業(yè)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)高空拋物相關(guān)法規(guī)的宣傳，嚴(yán)禁高空拋物，提高業(yè)主安全意識(shí)；2.發(fā)生高空拋物傷人事件，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)協(xié)助受害人報(bào)警或撥

10、打求助電話，同時(shí)做好記錄，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。八、物業(yè)公司人員致業(yè)主受傷引發(fā)的糾紛糾紛形式：物業(yè)公司人員（如保安）在履行職務(wù)過(guò)程中致業(yè)主受傷的，物業(yè)公司需承擔(dān)賠償責(zé)任，加害人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任后，可對(duì)加害人進(jìn)行追償。業(yè)主有過(guò)錯(cuò)的，可適當(dāng)減輕物業(yè)公司責(zé)任。防范措施：1.物業(yè)公司能證明加害人的行為與職務(wù)無(wú)關(guān)的，依法無(wú)須承擔(dān)責(zé)任；2.物業(yè)公司要加強(qiáng)對(duì)工作人員，特別是保安人員的法律意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，堅(jiān)決杜絕致業(yè)主受傷的情形發(fā)生。以上是物業(yè)管理中常見(jiàn)的法律風(fēng)險(xiǎn)和相應(yīng)的防范措施，在實(shí)踐中可能還會(huì)存在其他的法律風(fēng)險(xiǎn)，需要在具體操作中認(rèn)真防范，盡量降低法律風(fēng)險(xiǎn)。九、物業(yè)糾紛處理的方式有

11、哪些（一）物業(yè)管理糾紛處理方式，概括越來(lái)有以下幾種，也常用到的：1、當(dāng)事人各方自選協(xié)商和解;2、各方當(dāng)事人請(qǐng)求第三方調(diào)解，或請(qǐng)求政府主管部門(mén)行政調(diào)解。3、當(dāng)事人之間約定仲裁;4、司法訴訟。以上幾種方式孰優(yōu)孰劣，難作評(píng)定，當(dāng)事人可以自己決定。自選協(xié)商和解是雙方對(duì)話解決糾紛的方式，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。（二）糾紛的調(diào)解，物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人共同選定一個(gè)機(jī)構(gòu)、和個(gè)人，由第三方依據(jù)雙方的意見(jiàn)和授權(quán)提出解決意見(jiàn)，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，當(dāng)事人一方如不執(zhí)行，則前功盡棄。物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是借助主管政府的勢(shì)力進(jìn)行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決。民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的一個(gè)環(huán)節(jié)，不具有獨(dú)立性。（三）物業(yè)管理民事糾紛的仲裁1、可以通過(guò)仲裁途徑解決的應(yīng)是民事性質(zhì)的爭(zhēng)議，主要是基于合同的糾紛或財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。依據(jù)我國(guó)仲裁法的規(guī)定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁?！?、仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當(dāng)事人認(rèn)定的協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方式：一種是在訂立合同時(shí)就約定一個(gè)條款，說(shuō)明一旦有爭(zhēng)議就提交仲裁，這叫仲