汽車售后服務(wù)流程

1、寶馬4S店售后服務(wù)流程 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：第一、預約客戶可提前24小時通過電話即可與寶馬授權(quán)服務(wù)店進行預約服務(wù)，并在預約是描述清楚到站的原因。受理客戶提出預約維修請求，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。受理預約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：

2、1、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。2、維修管理卡應(yīng)于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。第二、接待 在維修之前需有專門的人員對客戶進行接待，詳細記錄車輛信息，了解要進行的項目，提前準備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。并對維修將要產(chǎn)生的花費進行評估，征求客戶意見。1、接車準備 （1）準備好必要的表單、工具、材料。（2）環(huán)境維護及清潔。 2、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）詳細、準確填寫接車登記表。3、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。4、故障確認（1）可以立即確定故障

3、的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準后做出結(jié)論。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。5、獲得、核實顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。6、確認備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。7、估算備品/工時費用 （1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品

4、錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。8、預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。9、制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。10、安排顧客休息 顧客在銷售服務(wù)中心等待。接待客戶注意事項：1、客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要

5、用心聽取，以免有誤。3、客戶的車輛，要根據(jù)抵達專營店的先后，按序接待。4、檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當場交客戶保管。5、一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認。6、帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。7、根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。8、打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。9、舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。第三、填制派工單 精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎(chǔ)。1、確認客戶所述的

6、故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。3、預先準確估計維修時間和費用。4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。6、按看板順序進行派工給各班組。第四、修理。1、服務(wù)顧問與車間主管交接 （1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。（2）依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管確定

7、派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè) （1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車 。（3）根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題 （1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（2

8、）作業(yè)項目發(fā)生變化時追加維修項目處理 業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。 5、查詢工作進度 業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。 6、通知接車 作好相應(yīng)

9、交車準備，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。第五、質(zhì)檢1、發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。第六、交車。交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導結(jié)算，送行。1、通知服務(wù)顧問準備交車 （1）將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。 （2）通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車 （3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。 （5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括

10、無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車 （1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程 。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果 。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電

11、話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 5、制作結(jié)算單 （1）引導顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證 。6、向顧客說明有關(guān)注意事項 （4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上 。7、解釋費用 （1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳 （1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問將資料交還顧客 （1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開 服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。給您留下名片，方便有需要時及時聯(lián)系。第七、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛