林一新0316客服篇

1、寧寧波大紅鷹學(xué)院期末大作業(yè)瑞麗女坊運營報告所在學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院課程名稱網(wǎng)店仿真運營網(wǎng) 店 名瑞麗女坊班 級10營銷3班姓 名林一新時 間2013年12月5號 2013年 12 月 5 號 瑞麗女坊運營報告客服篇一、網(wǎng)店概況1.店名本店鋪的店名叫瑞麗女坊，瑞麗是韓語中“美麗可愛”的意思的詞語的音譯，又因為我們的店鋪銷售的是女裝，所以在“瑞麗”兩字后面又加了親切的“女坊”兩字，連起來就是我們的店名。2.網(wǎng)址3.經(jīng)營范圍本店鋪只銷售女裝，女裝種類包括：T恤、西裝、衛(wèi)衣、短外套、針織衫、連衣裙。4.店鋪客服方面的概況我們店鋪的客服主要是幫顧客解答疑惑，接受顧客咨詢。可以講客服就是我們店鋪的后勤部隊，幫

2、助顧客處理意見，會在第一時間給顧客反饋，客服會全天在線，即使客服不在電腦旁邊，我們也會選擇登錄手機(jī)旺旺，確保能在最短的時間內(nèi)給顧客答復(fù)?？头€會在后臺進(jìn)行相關(guān)的資料管理，這樣可以對顧客提出來的問題進(jìn)行更加準(zhǔn)確的回答。甚至我們的客服通過與顧客聊天的方式來分析顧客的需求，向我們的采購部門提供實時的信息，以引導(dǎo)采購部門選購最貼近的物品。二、崗位職責(zé)1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如

3、指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。2.接待客戶作為客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進(jìn)行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：本店鋪商品的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。3.查看寶貝數(shù)量店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息很多賣家朋友容易忽視這

4、一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低店鋪的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。5.修改備注有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，

5、制單的顧客就知道這個訂單信息有變動。6.中差評處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。三、業(yè)績分析1、營業(yè)額營業(yè)額即通過客服落實的付款金額。本店鋪每天大概銷售2-3件女裝，女裝的平均銷售單價在45元左右，一個月的營業(yè)額大概在2800元。這個營業(yè)額已經(jīng)超出了本小組的預(yù)期，在最開始成立本店鋪的時候，我們僅僅是希望能平均一天賣出一件女裝，如今平均能保持在2-3件的銷量已經(jīng)不

6、錯了。上圖是我們店鋪9、10月份的業(yè)績，由圖可知，9月份的業(yè)績是最好的，當(dāng)月成交金額達(dá)到2879.90元，成交用戶數(shù)為50人，成交筆數(shù)為55筆，客單價為57.60元，筆單價為52.36元。2、詢單到最終付款成功率成功率即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。本店鋪每天基本有10個左右的顧客前來咨詢，下單但沒有支付的消費者有5個左右，最終付款人數(shù)為2人左右。因此，詢單到最終付款成功率為20%，這對于我們剛剛開設(shè)不久的店鋪而言，應(yīng)該算是比較高的成功率，畢竟現(xiàn)在在淘寶上大商家是比小商家更容易賺到錢的，尤其是像我們剛剛開設(shè)的小店鋪，而且投入資金也是非常有限，就更難存活了，能做到

7、20%的成功率，我們小組人員也是非常滿意。3、旺旺回復(fù)率旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例。本店鋪的旺旺回復(fù)率絕對是100%。因為我們不僅在電腦上安裝了阿里旺旺軟件，而且在客服的手機(jī)上也安裝了旺信軟件。這樣，客服就不會漏掉一個顧客的咨詢，就算我們在上課，也能通過手機(jī)直接回復(fù)。4、響應(yīng)時間響應(yīng)時間是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。我們在電腦上安裝了阿里旺旺，在手機(jī)上安裝了旺信，把響應(yīng)時間控制在二三十秒。5.退貨率退貨率是指單月本店鋪顧客退貨數(shù)量/單月本店鋪銷售數(shù)。本店鋪的商品退貨率為零，可見消費者對本店鋪的商品還是比

8、較滿意的。6.投訴率截至目前為止，買家對本店鋪的客服投訴率為零。四、技巧及經(jīng)驗1.技巧在淘寶購物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購物和實體購物不同，實體可以接觸到事物，可以親身體驗，但是網(wǎng)上購物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。(1)問候語作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是瑞麗女坊的客服，很高興為你服務(wù)！”若是之前光顧過的買家，再次光臨時“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，瑞麗女坊很樂意為您服務(wù)！”這樣的回答，給買家一種親切

9、感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購物的心情。(2)客服反應(yīng)時間買家來咨詢產(chǎn)品的時候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個問題丟出去，石沉大海沒人回答，這樣的反應(yīng)時間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會有購物的熱情，這樣才能及時解決買家的問題，才不會丟失顧客，失去生意。（3）產(chǎn)品咨詢每個人都有著好奇心，在買東西的時候肯定希望了解的全面一點才會下決心購買的。這時候就要求客服有耐心了哦！買家的問題一般都會很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對于自己不是很確定的答案，盡

10、量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說的絕對，或者繞開這個話題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長避短！（4）退、換貨因為不是看到實體購買的，所以在買家收到貨物的時候可能會有諸多的挑剔的，買家看到的是和自己期望值不符的時候會要求退、換貨。a退貨最好不要出現(xiàn)這種情況，質(zhì)量的問題還可以理解，如果寶貝不是自己期望的，買家會要求退貨的，這種時候可以建議買家挑選同等價格的商品替換，買家還是堅持退貨的話，只有給買家安排退貨了。但很重要的一點是，在與買家溝通的過程中，不要讓買家以為我們不肯退，有故意拖延的意思。b換貨換貨的原因有可能是質(zhì)量問題、尺寸問題，還有顏色選擇問題。在這些問題上與買家溝通時積極拿出解決問題的態(tài)度，有

11、的買家可能會換不止一次，這樣的情況客服一定要有耐心，買家不是因為很喜歡這個東西的話是不會浪費這么多時間在換來換去的游戲中的，這樣的買家只要一次讓他滿意，就有很大可能成為回頭客的。（5）其他a客服登陸旺旺與買家聊天的時候，選用的字體最好是宋體，小四的，過于大的字體給人很霸道的感覺，大小字體最好不要。b一般咨詢買家多的話，可以設(shè)置自動回復(fù)“親，你好，現(xiàn)在客服咨詢量較多，回復(fù)比較慢，請親諒解哦！請親把問題一并列出，我們會及時給你詳盡的回復(fù)的，謝謝親的配合！”c在聊天的時候，還要多注意運用旺旺表情，這樣給人輕松愉悅的心情跟你聊，就 好像面對面聊天一樣，有時候也可以緩解買家不高興的情緒，情緒是會感染的。

12、2.經(jīng)驗（1）本學(xué)期充當(dāng)了我們小組的客服，在與顧客溝通的過程中，個人認(rèn)為一個優(yōu)秀的客服是能夠探尋顧客的需求，能站在顧客的角度想問題，而不是一味地推銷自己的產(chǎn)品，客服的最終目的就是能夠達(dá)到雙贏。（2）當(dāng)客服遭遇顧客的辱罵、人生攻擊時候，我認(rèn)為客服不應(yīng)該一味地忍讓。因為客服不是出氣筒，客服也是人，當(dāng)自己的權(quán)益受到侵害，就要爭取，當(dāng)然前提一定要是禮貌的、平靜的、理性的。（3）我們網(wǎng)店客服與實體客服是不太一樣的。我比較擅長用文字跟顧客表達(dá)，網(wǎng)店客服一定要很熟悉所在行業(yè)的專業(yè)知識、產(chǎn)品、庫存還有價格制度、促銷禮品、淘寶后臺的操作等等。打字速度要快，能好把顧客常問的問題做個文檔，碰到同樣的問題可以復(fù)制一下

13、，當(dāng)然也是要根據(jù)實際的顧客的問題加以稍微修改便能快速回答。（4）遇到又要降價又要贈品又要包郵的顧客，客服切記煩躁，起碼這樣的顧客是想要購買我們的產(chǎn)品的，要理解買家想買東西要實惠的心情。我們可以跟顧客溝通，講明產(chǎn)品的價格不是客服所能決定的，只是公司有規(guī)定，商品的價格是不能擅自修改的，然后向買家承諾7天無理由退換，保障售后的服務(wù)質(zhì)量。五、問題及對策1.能不能再打個折？別的家都打折，你們怎么不打？這類問題在此行業(yè)的客服中所占比例比較大。當(dāng)顧客提出這類的問題時，說明顧客對該產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的了解，此時已經(jīng)有了一定的購買傾向，但是能不能實現(xiàn)最終下單購買還在一念之間，這時客服的作用就顯得非常重要了。當(dāng)顧客

14、質(zhì)疑“你們憑什么不打折時”時，客服人員千萬不能急躁，而要冷靜下來，以換位的心情理解顧客的心理，安撫他們的情緒，然后詳細(xì)解釋不打折銷售可以帶給顧客哪些好處，用事實證明自己的策略是正確的，讓顧客心服口服。因此當(dāng)遇到上述問題時，做為客服人員首先應(yīng)理解顧客的想法；然后解釋別人打折是有原因的，如定價過高或庫存量太大等；最后解釋自己不打折的原因，如保證每位顧客在任何時候都可以放心選購。2.有什么贈品?。慷噘I些產(chǎn)品能不能給我點優(yōu)惠？這是一種有期望才有抱怨的問題。這類問題在客服中遇到的也非常多。顧客問這類問題時，說明已經(jīng)有了很強(qiáng)的購買欲望，但是還是希望在購買前再得到一些優(yōu)惠，以求得到效益最大化。對于這類問題，

15、客服可以明確表示：其實無論是送禮物，還是優(yōu)惠，還是其他任何形式的活動，都是基于為客戶著想，讓大家得到真正實惠的一個目的。另外對于顧客想要某一產(chǎn)品做為贈品，客服人員還可以表明：很開心這么喜歡某某產(chǎn)品，只是店鋪沒有將買家喜歡的產(chǎn)品隨意贈送的規(guī)定呢，如果有類似的贈品活動，一定在顧客開口之前就告訴顧客?？傊跒檫@類顧客進(jìn)行服務(wù)時，客服人員一定要充分理解顧客的心理，尤其是在沒有贈品還不包郵的情況下，力求讓顧客心理平衡，最終心情愉快的購買本店商品。3.買家拍錯商品一般是人的話都會犯錯的，更何況我們是正常人。有的時候我們會遇到買家拍錯商品的顏色或者尺寸，這時候買家已經(jīng)付款。這種情況下一般的買家會要求退款重

16、新拍，客服應(yīng)該在第一時間跟買家聯(lián)系幫助買家在后臺更改，避免買家進(jìn)行退款程序的操作，影響店鋪的退款率。4.關(guān)于商品價格問題產(chǎn)品定價后，大部分買家還是會跟你商討價格問題。比如買家：“價格還能再便宜點嗎？”客服回答：“親，本店的特價商品已經(jīng)是折后價了哦，很實惠呢！”對于正價產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對正品，讓您買的物有所值！”如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會再減少點，這時客服的回答“親，這是店主定的價哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購買就是我們的會員了哦，下次購物有優(yōu)惠呢！”六、總結(jié)時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺已經(jīng)到了12月份，回顧擔(dān)任小組客服的點點滴滴，才