應(yīng)對(duì)不同類型客戶的技巧ppt課件

1、page 1 營(yíng)銷知識(shí)營(yíng)銷知識(shí)燎原行動(dòng)燎原行動(dòng)page 2 page 3 銷售工作的一項(xiàng)基本原則就是因人制宜，靈活應(yīng)變，根據(jù)不同的對(duì)象采取不同的對(duì)策。“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”，銷售人員要有效激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望，就要對(duì)各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)該采取怎樣的銷售策略。 在此，有必要對(duì)各種顧客類型加以介紹。 1 1為什么要注重為什么要注重“銷售銷售”page 4 這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)銷售員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購(gòu)買決定。從容不迫型的顧客對(duì)于第一印象惡劣的銷售員絕不會(huì)給予第二次見面機(jī)會(huì)，而總是與之保

2、持距離。 而對(duì)此類顧客，促銷人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性的支持。 與這類顧客打交道，銷售人員拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解，銷售是不會(huì)成功的。 一、從容不迫型顧客 2 2page 5 這類顧客對(duì)是否購(gòu)買某件商品猶豫不決，即使決定購(gòu)買，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。 對(duì)于這類顧客，銷售員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交，要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明，除了銷售員的示范銷售，還要鼓勵(lì)

3、顧客親手操作，以消除顧客的猶豫心理，等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定 。二、優(yōu)柔寡斷型顧客 3 3page 6 此類顧客喜歡自我夸張、虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論，不肯接受他人的勸告。 與這類顧客進(jìn)行銷售訪問(wèn)的要決是，以他自己熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。在這種人面前，銷售員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽眾”，津津有味地為對(duì)方稱好道是，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來(lái)，對(duì)方則較難拒絕銷售人員的建議。 三、自我吹噓型顧客 4 4page 7 這類顧客多半樂(lè)觀開朗，不喜歡婆婆媽媽拖泥帶水式的做法，辦事干脆豪放，說(shuō)一

4、不二，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。 和這類顧客交往，銷售員必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣，上門時(shí)介紹干凈利落，簡(jiǎn)明扼要的講清你的銷售建議，事先清楚買與不買一句話，不必繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。 四、豪爽干脆型顧客 5 5page 8 銷售人員一旦遇到這樣的顧客，可以發(fā)現(xiàn)他們的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。這類顧客一旦開口，便滔滔不絕，沒(méi)完沒(méi)了，雖口若懸河，但常離題萬(wàn)里，銷售人員如不及時(shí)加以控制，就會(huì)使雙方的洽談成為家常閑聊。 應(yīng)付這些顧客，銷售員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引及

5、銷售的話題，使之圍繞銷售建議面展開。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間，切不可在顧客談興正濃時(shí)貿(mào)然制止，否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨，愈想急切地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，愈會(huì)帶來(lái)逆反作用。一旦雙方的銷售協(xié)商進(jìn)入正題，銷售員就可任期發(fā)揮，直至對(duì)方接受你的產(chǎn)品為止。 五、喋喋不休型顧客 6 6page 9 這類顧客與喋喋不休型顧客正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)銷售員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。沉默寡言型的顧客比較理智，感情不易激動(dòng)，銷售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，進(jìn)行面談時(shí)要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說(shuō)顧

6、客，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的使用價(jià)值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的權(quán)威資料和證明文件，供對(duì)方分析思考、判斷比較，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買信心，引起對(duì)方的購(gòu)買欲望。有時(shí)顧客沉默寡言是因?yàn)樗憛掍N售人員或銷售的商品，他們對(duì)銷售員或產(chǎn)品主觀印象欠佳就閉口不理，對(duì)待這種顧客銷售員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭(zhēng)取給對(duì)方留下良好的第一印象，提高自己在顧客心目中的美譽(yù)度，善于解答顧客心中的疑慮，了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過(guò)程不冷淡和中途破裂。 六、沉默寡言型顧客 7 7page 10 這類顧客情緒心重，一向不信任銷售員，片面認(rèn)為銷售員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)不足，如果相

7、信銷售員的甜言蜜語(yǔ)，可能會(huì)上當(dāng)受騙。所以，這類顧客多半不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭(zhēng)強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與銷售員辯論一番。 與這類客戶打交道，銷售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后放棄宣布“投誠(chéng)”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來(lái)，心服口服地宣稱對(duì)方高見，并佯裝對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，不愧高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入銷售的論題。 七、吹毛求疵型顧客 8 8page 11 這類顧客大部分在表面上十分和藹友善，銷售人員有所問(wèn)，對(duì)方肯定有所答，如你有所求，則對(duì)方或多或少會(huì)有所應(yīng)，但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買缺少誠(chéng)意。如果銷售員明確提出購(gòu)買事宜，他們會(huì)裝聾作啞，不

8、做具體表示。 應(yīng)付這類顧客，銷售員首先取得對(duì)方的完全信賴，“空口白牙是無(wú)法使他們心悅誠(chéng)服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于廠家和產(chǎn)品的新聞報(bào)導(dǎo)、用戶來(lái)信反饋、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明。在這類顧客面前，銷售員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格這類顧客總是認(rèn)為，銷售員一定會(huì)抬高報(bào)價(jià)，所以一再要求打折，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時(shí)，銷售員正確的作法是不能輕易答應(yīng)對(duì)方的這種過(guò)分要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購(gòu)買決心和購(gòu)買欲望。一般來(lái)說(shuō)，這些顧客在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購(gòu)買于已有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷售人員不要輕易放棄說(shuō)服工作，只要有百分之一的成功希望，就要投入

9、百分之百的努力。 八、虛情假意型顧客 9 9page 12 此類顧客多半高傲自大，不通情理，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)，不善與他人交往。這類顧客的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接近但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于這種類型的顧客個(gè)性嚴(yán)肅而靈活性不夠，對(duì)銷售商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審問(wèn)，商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，銷售員在接近他們時(shí)最好由熟人介紹，這樣效果最好。對(duì)這種顧客，有時(shí)候銷售員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的會(huì)依然是一付冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是顧客的拒絕，必須事先作好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況，銷售員可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，如說(shuō)上一句：“別人老是說(shuō)你最

10、好商量，今天你卻讓我大失所望，到底是咋回事？”如此這般以引起對(duì)方辯解表白，刺激對(duì)方的購(gòu)買興趣和欲望，有時(shí)反而更容易達(dá)成銷售交易。 九、冷淡傲慢型顧客 1010page 13 情感沖動(dòng)型的顧客或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)，第一，他們對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感；第二，他們過(guò)于自省，往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，即使在臨近簽約時(shí)也可能突然變卦。這些顧客善于感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類顧客反復(fù)無(wú)常，捉摸不定，在面談中常常打斷銷售人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對(duì)自己的原有主張和承諾，都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻，從而給銷售制造難題。 面對(duì)此類顧客

11、，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持銷售建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)買決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 十、情感沖動(dòng)型顧客 1111page 14 這種類型的顧客若見到銷售員，便不分青紅皂白，滿腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊，給銷售員造成難堪。針對(duì)這種顧客的言行特點(diǎn)，銷售員應(yīng)看到其一言一行貌似無(wú)理取鬧，但對(duì)方實(shí)際上有某種失望和受傷的情感摻雜在一起，認(rèn)為銷售員都是油嘴活舌的騙子。這些顧客的抱怨和牢騷中可能有一些是事實(shí)，但大部分情況還是由于不時(shí)事理或存在誤解而產(chǎn)生的，而有些則是憑某個(gè)人想象或妄

12、斷才對(duì)銷售人員作出惡意的攻擊。 與這類顧客打交道時(shí)，銷售人員應(yīng)先查明顧客抱怨和牢騷產(chǎn)生的原由，假如確有其事則盡力設(shè)法消除。值得指出的是，這種類型的顧客由于受過(guò)委屈，心中存有不平，不太喜歡與別人開玩笑。因此，商談時(shí)銷售員最好不要與之開一些無(wú)謂的玩笑，對(duì)他們要曉之以理，明之以利，動(dòng)之以情，切忌急躁盲動(dòng)，同時(shí)要遵守洽談時(shí)許下的諾言，切勿食言。 十一、心懷怨恨型顧客 1212page 15 這種類型的顧客好強(qiáng)且頑固，在與銷售人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要產(chǎn)品說(shuō)明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會(huì)聲稱另找廠家購(gòu)買，以觀銷售員的反應(yīng)。 針對(duì)這種顧客，銷售員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在面談時(shí)造成一種緊張氣氛，如現(xiàn)貨不多，不久要提價(jià)，已有人訂購(gòu)等，使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷做出購(gòu)買決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此“緊逼的氣氛中，銷售人員再?gòu)?qiáng)調(diào)購(gòu)買的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，加以適當(dāng)?shù)摹袄T”，如此雙管齊下，顧客也就沒(méi)有糾纏的機(jī)會(huì)，