深圳移動客戶服務的管理標準

1、深圳移動個人客戶經(jīng)理服務規(guī)范）中國移動集團廣東有限公司深圳分公司二00七年三月目錄第一章總則3第二章個人客戶經(jīng)理崗位職責4第三章服務標準5第一節(jié)服務要求5第二節(jié)服務步驟6第四章服務形象規(guī)范10第一節(jié) 著裝規(guī)范10第二節(jié) 儀容規(guī)范11第三節(jié) 形體規(guī)范12第五章服務語言規(guī)范15第六章 溝通禮儀規(guī)范（見附件一）18第七章大客戶服務技巧（見附件二）18第八章 全球通俱樂部服務規(guī)范19第九章 業(yè)務受理流程20第一節(jié)業(yè)務受理原則20第二節(jié)電話業(yè)務受理原則20第三節(jié)代辦業(yè)務受理原則20第四節(jié)預辦業(yè)務受理原則21第五節(jié)上門受理原則21第六節(jié)熱線協(xié)助客戶經(jīng)理為大客戶服務21第十章 內(nèi)部管理制度24第一節(jié)安全保密

2、制度24第二節(jié)信息采集制度26第三節(jié)考核制度27第四節(jié)客戶經(jīng)理AB角制度28第一章 總則一、 為保證個人大客戶得到優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠、個性化的移動通信服務，提高大客戶的滿意度和忠誠度，現(xiàn)依據(jù)中國移動通信集團公司移動通信服務質(zhì)量考核管理辦法（試行）和信息產(chǎn)業(yè)部所頒發(fā)的電信服務標準（試行），結(jié)合深圳移動的實際情況，制定本服務規(guī)范。二、 本服務規(guī)范以滿足客戶的需求為出發(fā)點，以提高服務質(zhì)量為根本，以樹立深圳移動新服務形象為目標，以提升深圳移動知名度和美譽度為宗旨。三、 本服務規(guī)范適用于深圳移動個人大客戶經(jīng)理，用以指導深圳移動個人客戶經(jīng)理為客戶提供規(guī)范化的服務，從而提高服務意識，提升服務質(zhì)量。四、 客戶經(jīng)

3、理對外代表深圳移動公司，對內(nèi)代表客戶權(quán)益，負責為大客戶提供“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠”以及“差異化、個性化、親情化”的移動通信服務。五、本服務規(guī)范的修改權(quán)和解釋權(quán)歸深圳移動通信有限責任公司市場經(jīng)營部。第二章 個人客戶經(jīng)理崗位職責1 認真執(zhí)行國家有關(guān)通信法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，嚴格遵守服務紀律，服從指揮調(diào)度，按時完成個人工作計劃和交辦的各項工作任務。2 貫徹落實上級部門關(guān)于個人大客戶服務的各項政策，為個人大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。3 負責個人大客戶的日常服務工作，提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、通信保障以及業(yè)務宣傳、客戶培訓等全方位、全過程的一條龍服務。4 根據(jù)大客戶的特點和需求，為客戶設計使用通信業(yè)務的最佳選

4、擇方案；開發(fā)和提供為客戶按需訂做的個性化服務；5 向大客戶免費提供各種業(yè)務宣傳資料及各種業(yè)務宣傳用品，對大客戶進行新業(yè)務、新技術(shù)宣傳和介紹，組織演示和培訓活動；向大客戶宣傳有關(guān)的資費政策和業(yè)務資費，遇有資費調(diào)整，應及時或適當超前通知客戶。6 認真收集所負責大客戶的有關(guān)資料和客戶檔案資料的建檔，并對客戶變化情況進行動態(tài)跟蹤和資料更新。7 定期跟蹤大客戶的消費情況和異動情況，及時發(fā)現(xiàn)客戶消費異常情況，對有離網(wǎng)傾向的客戶，運用多種手段進行挽留。8 建立健全的大客戶檔案資料和個性化資料，搜集維護有價值的信息，滿足對個人大客戶實施服務營銷的需要。9 對大客戶的消費行為、服務方案的實施效果進行分析，并制定

5、進一步的服務方案。10 嚴格遵守和執(zhí)行保密制度。做到不泄露客戶的通信情況和商業(yè)秘密；不向客戶泄露與其無關(guān)的本企業(yè)情況和資料；不向客戶泄露其他客戶的情況。第三章 服務標準第一節(jié) 服務要求1 為客戶服務要做到真誠、真心、用心；2 在工作中要腦勤、嘴勤、腿勤，做到精心策劃，主動出擊；3 在與客戶相處或處理客戶問題時，要站在客戶立場上考慮，當好客戶參謀，讓客戶感受到我們“溝通從心開始”的企業(yè)精神，達到與客戶建立和發(fā)展良好的互信關(guān)系；4 在與客戶業(yè)務洽談過程中，對客戶提出的問題要給予耐心周到的解答。對超越自身權(quán)限或?qū)δ稠椉夹g(shù)、業(yè)務不清楚，要及時向相關(guān)部門領導匯報或要求相關(guān)部門提供技術(shù)、業(yè)務支持，杜絕一口

6、回絕的做法；5 在為客戶服務過程中，不但要滿足客戶的需要，還要善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶的需求，將業(yè)務銷售融注于服務之中，以服務促營銷，使服務工作在為客戶提供服務的過程中增值；6 在與客戶接觸過程中，要從正面積極宣傳深圳移動的服務優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢和設備網(wǎng)絡的維護及技術(shù)人才等優(yōu)勢，讓客戶充分認識和了解深圳移動通信網(wǎng)絡的安全、可靠、可控、可管、靈活方面的實力。注意不得用比較的方式，或有意識、無意識地貶低其他移動運營商的做法，以免引起客戶的反感和抵觸；7 熟練掌握業(yè)務知識(如業(yè)務常識、新業(yè)務知識、手機使用常識、網(wǎng)絡常識等)和一定的業(yè)務技能(電腦操作、新業(yè)務操作等)。8 及時準確錄入大客戶系統(tǒng)：收集整理大客戶基

7、本資料，做好大客戶服務工作記錄。9 及時了解自己管理的客戶的流失、告警等信息，關(guān)注客戶的各類異常變動。第二節(jié) 服務頻次1、 鉆金卡客戶：主動電話或上門關(guān)懷每三月1次，即1年最少4次，一年內(nèi)必須保證有1次上門。2、 銀卡客戶：主動電話關(guān)懷每四個月最少1次，即1年最少3次。第三節(jié) 服務步驟3、 對顧客顯示積極態(tài)度。l 顯示積極態(tài)度1-外表：推出你的最佳形象。與別人交往，在任何時候都要求你就像一個演員在舞臺上一樣。創(chuàng)造良好的第一印象是基本要求。理解留意自己的形象和態(tài)度之間的直接聯(lián)系也是重要的。當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。l 顯示積極態(tài)度2-形體語言表達：積極的形體語

8、言：放松而有節(jié)制的面部表情，微笑自然而舒服，當與別人談話或聽別人說話時，眼睛保持對視，身體移動很放松，從容并有節(jié)制。l 顯示積極態(tài)度3-注意說話的語氣：你說話的語氣或方式，往往比說話的內(nèi)容更重要。l 顯示積極態(tài)度4-掌握打電話的技巧：打電話的技巧很重要，因為你只能依賴你的聲音。形體語言、書面語言和目光示意都用不上了。你與顧客打電話時，你是公司的唯一代表。換句話說，你代表了公司。當你臉帶微笑在電話里回答時，你的語氣會向給你打電話的人顯示一種積極態(tài)度l 顯示積極態(tài)度5-保持精神飽滿：顧客服務比其他體力勞動更累，堅持不懈地提供優(yōu)質(zhì)服務是很有挑戰(zhàn)性的。如果能對一個顧客提供幫助和友好善待，那么，很容易采

9、用相同的方法對待所在的顧客。4、 識別顧客的需求l 了解以下內(nèi)容很重要：顧客需要什么？顧客需求什么？顧客想什么？顧客感覺怎樣？顧客是否滿意？顧客是否成為回頭客？l 人類需求的清單: 受歡迎的需求。及時服務的需求。感覺舒服的需求。有序服務的需求。被理解的需求。幫助或協(xié)助的需求。受重視的需求。被稱贊的需求。被識別或記住的需求。受尊重的需求。l 識別顧客需求1 -了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求：懂得服務的時間要求對于開展優(yōu)質(zhì)服務來說是很關(guān)鍵的。l 預測顧客的需求2-領先顧客一步：預測顧客需求，自問一下：”我是否已考慮到顧客的全部需求？”“顧客下一個需求是什么？”“我怎樣改善對顧客的服務？”然后，提供顧客未提

10、出但需要的服務。l 識別顧客需求3 -殷勤待人：殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時和預測不同，因為，它要求你通過試探來了解顧客需求。觀察顧客要求敏銳。觀察顧客要求對顧客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及言信號非常敏感。觀察顧客要求感情投入。感情投入就是能理解一切。這就是說，你要設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的”眼睛”去觀察和體會。你必須問：”如果我是這個顧客，我會需要什么？”l 識別需求4-知曉顧客的基本需求：就像你自己一樣，顧客也需要-幫助、尊重、安慰、同情、滿意、支持、笑臉。關(guān)注客戶的四種基本需求：被理解的需求、受歡迎的需求、受重視的需求、舒適的需求。l 識別顧客需求5-善于傾聽

11、：成為一個好聽從的五種方法：1）不要說話；2）避免分心；3）注意他人在說什么；4）尋找真實含意；5）給予反饋信息。l 識別需求6-獲得顧客反饋：你是否知道- 顧客需要什么？顧客想要什么？顧客想什么？顧客感覺怎樣？顧客有什么建議？顧客是否滿意？顧客是否成為回頭客？5、 滿足顧客需求l 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務，需要-履行重要的后勤事務：對顧客特別關(guān)照意味著要以充沛的精力和興趣執(zhí)行后勤事務，就像你在工作中其他方面的表現(xiàn)一樣。后勤事務常常要求與同事共同來履行。伸出援助之手、做好本職工作、努力工作等都是優(yōu)質(zhì)服務的組成部分。后勤事務一般包括：增加存儲用品、填寫單子、記錄信息、接聽電話、幫助打掃、跑堂、協(xié)助收錢。

12、l 成功取決于-簡明表達的能力：語言要簡短、明快，并一語中的。內(nèi)容要具體。長話要短說。要學會如何表達，而不是如何傳達l 滿足顧客需求，需要-說話恰到好處l 滿足顧客四種基本需求，需要-表示理解，使他們感到受歡迎，使他們感到受重視，創(chuàng)造舒適的環(huán)境l 提供延伸服務，需要-積極推銷本公司的特色產(chǎn)品與服務6、 讓顧客成為回頭客l 確保顧客成為回頭客1-盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨：仔細傾聽抱怨；復述抱怨以確認你所聽到的沒錯；致歉；認可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）；解釋你將采取什么行動糾正錯誤；感謝顧客提出引起你注意的問題；l 確保顧客成為回頭客2-學會讓難伺候的顧客站到你這邊來：第一步：不要觸及

13、個人。這是最難學的顧客服務技巧之一。記住，顧客不是對你個人有意見（即使看上去是如此）。第二步：保持平靜，仔細聽。達到這一要求，說起來容易，做起來難。深呼吸一下，想一想你要說的話。解述顧客所說的，以弄清你沒有聽錯。第三步：針對問題，不要針對人。找一個安靜的地方坐下來。做一個問題解決者。努力找出該顧客需要的是什么，并用某種方法去滿足該需求。讓顧客知道你能做什么。第四步：把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變成快樂的顧客了，就自我獎勵一下。l 確保顧客成為回頭客3-邁進一步，提供附加服務：讓你的顧客驚奇！款待顧客！想在顧客前面！第四章 服務形象規(guī)范第一節(jié) 著裝規(guī)范一、男士著裝：l 工作期間著公司統(tǒng)一制服、領帶。l 西褲

14、褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。l 領帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜；領帶夾夾在襯衫的第四和第五?？圩又g。l 穿深色襪子，如黑色、深藍、深灰色襪等；著黑色系帶皮鞋，光亮無塵。l 手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。二、女士著裝：l 工作期間著公司統(tǒng)一制服。l 襯衫袖口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。l 穿裙裝時，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以和套裙色彩協(xié)調(diào)為宜。l 女士著中跟皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的鞋子。l 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳釘為主。l

15、手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。第二節(jié) 儀容規(guī)范一、男士儀容l 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。l 保持面部清潔，不得留胡須和鬢角。l 不染發(fā)（黑色除外），不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領。l 保持手部的清潔，不留長指甲。二、女士儀容l 保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔。l 不染發(fā)（黑色除外）。l 保持手部的清潔，不留長指甲，不涂指甲油。l 保持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉）。l 不可佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其它個人飾物、標記和吉祥物等），不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。第三節(jié) 形體規(guī)范一、站姿1. 男士l 雙眼平

16、視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。l 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。l 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。l 腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。2. 女士l 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。l 雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。l 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。l 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。二、行姿l 方向明確。l 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。l 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。l 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。

17、三、坐姿1. 男士l 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。l 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l 挺胸收腹，上身微微前傾。l 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。l 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。l 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。2. 女士l 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。l 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。l 挺胸收腹，上身微微前傾。l 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。l 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺上。l 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 3. 入坐、離坐時的姿態(tài)規(guī)范l 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。l 女士在就座時應右手輕按

18、住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。l 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。l 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。l 離開座椅后，要先站定，方可離去。4. 坐姿禁忌：l 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。l 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式。l 在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠，或用腳勾住椅子。四、目視l 以客戶的整個面部為注視區(qū)域，注視時不要聚焦于一處，要以散點柔視為宜。l 忌斜視l 忌蔑視l 忌

19、久視l 忌左顧右盼五、行進指引規(guī)范l 請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。l 若雙方并排行進時，服務人員應居于客戶的左側(cè)。l 若雙方單行行進時，服務人員應居于客戶左前方約一米左右的位置。l 在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。l 及時的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時，須關(guān)照提醒客戶留意。l 在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。六、距離l 親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)；l 私人距離：1米的長度范圍內(nèi)；l -2米長度范圍內(nèi)；l 公共距離:3米以上長度范圍；l 與客戶保持社交距離,親密距離不宜用于工作場合。 七、微笑l 注視對方；l “三米六齒”的原則，即對方

20、進入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準； l 微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。第五章 服務語言規(guī)范一、服務用語要求服務用于應表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意聲音和詞語的選擇；發(fā)音準確，口齒清晰，用詞文雅，避免使用口頭語；使用正確的語法。1. 聲音的運用l 聲調(diào)：應進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。l 音量：正常情況下，應視客戶音量而定。l 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。l 語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。2. 語言的選擇l 根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。l 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂

21、的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。l 當客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言。二、常用服務用語1. 稱呼客戶的服務用語l 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶婚姻時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。l 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱Ms。l 知道客戶的姓氏時，可稱“XX先生/XX小姐”。l 對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。2. 禮貌用語l 歡迎語：您好，歡迎光臨！l 問候語：您好早上好下午好晚上好！l 祝愿語：祝您生日快樂祝您節(jié)日快樂！l 道別語：再見請慢走請走好！l 征詢語：有什么需要嗎？有什么可以幫到您？我可

22、以幫忙嗎？請問您辦理什么業(yè)務？我解釋清楚了嗎？我說明白了嗎？您對我的解釋還滿意嗎？l 答應語：好的是的馬上就好很高興能為您服務我會盡量按照您的要求去做這是我們應該做的不要緊沒有關(guān)系！l 道歉語：對不起很抱歉請您諒解這是我們工作的疏忽！l 答謝語：謝謝您的夸獎謝謝您的建議多謝您的合作！l 指路用語：請這邊走請往左（右）邊拐！3. 服務忌語l 不行（注意語氣、聲調(diào)）！l 不知道！l 找領導去您找我也沒用，要解決就找領導去！l 您懂不懂！l 不知道就別說了！l 這是規(guī)定，就不行不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩！l 沒到上班時間，急什么！l 著什么急，沒看見我正忙著！l 墻上貼著，自己看！l 有意

23、見，告去您可以投訴，盡管去投訴他們好了！l 剛才不是和您說過了嗎，怎么還問（不是告訴您了，怎么還不明白）？l 您想好了沒有，快點！l 快下班了，明天再說吧！l 我就這態(tài)度，不滿意到別處問！l 干什么，快點有什么事快說！l 您問我，我問誰？l 我解決不了！l 我沒時間，自己填寫！l 欠費您不急，停機您著急了！l 眼睛睜大點，看清楚了再寫！l 移動公司不是為您家開的，說怎樣就怎樣！l 只知道用電話，就不知道交電話費？l 嫌貴，就別買手機！l 就這些號碼，不要再挑了！l 電腦壞了，我有什么辦法！l 這手機誰賣給您，您找誰去！l 不會用就別用！l 您買的時候怎么不挑好！l 別在這里吵！l 說了這么多遍

24、還不明白！l 人不在，等一會兒！l 沒有身份證就是不能辦，您吵什么！l 這問題我們不清楚，要咨詢，您打10086好了！l 現(xiàn)在才說，干嗎不早說！l 我們一向都是這樣的！第六章 溝通禮儀規(guī)范（見附件一）第六章 大客戶服務技巧（見附件二）第八章 全球通俱樂部服務規(guī)范第七章 目的會員服務是圍繞集團公司品牌建設思路下，對全球通高端客戶實行差異化服務策略的體現(xiàn)，其建設核心是要真正把握對VIP客戶進行服務工作中的“關(guān)鍵時刻”，有效建立起會員了解資訊的渠道，實現(xiàn)點對點的優(yōu)質(zhì)服務，體驗“暢想移動新生活”，突顯VIP會員“尊崇備至，享我所想”的尊貴體驗，進一步實現(xiàn)全球通俱樂部文化的傳播。第八章 適用范圍本管理辦

25、法適用于對全球通VIP俱樂部會員的服務第九章 服務內(nèi)容：1、SIM卡服務：向會員免費提供本號SIM卡補換或SIM備卡服務。2、本地/異地手機維修：向VIP客戶提供本地手機維修服務，鉆石卡可享有每年累計300元的免零配件費用，金卡可享有每年累計150元的免零配件費用，銀卡可享有每年累計50元的免零配件費用。3、漫游租機服務：金卡以上會員可以免費租用各類漫游手機，銀卡會員可以享受5折優(yōu)惠租用各類漫游手機的服務。4、高信用度延遲停機服務：針對非惡意話費異常或非惡意欠費的VIP客戶可提供延遲停機服務。鉆石卡延遲停機120小時，停機前電話與客戶進行確認；金卡延遲停機72小時，停機前電話確認；銀卡延遲停機

26、48小時。5、免保證金開通國際漫游業(yè)務：會員客戶免保證金開通國際漫游業(yè)務。6、停止為鉆金客戶開通主叫隱藏功能。第九章 業(yè)務受理流程第一節(jié) 業(yè)務受理原則1、客戶經(jīng)理可使用電話、傳真方式、上門受理自己服務的客戶的業(yè)務；2、對于私人客戶，原則上需通過客戶傳真身份證復印件和業(yè)務受理委托書，或由客戶口頭提供身份證號碼、出生日期、帳單投遞地址、托收銀行、最近幾個月的消費情況等方式驗證客戶身份；3、對于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身份證；4、由于特殊原因客戶不能當時提供證明的，客戶經(jīng)理可酌情先為客戶辦理，但一定要補辦手續(xù)；5、客戶經(jīng)理辦理業(yè)務后，應在二十四小時內(nèi)與客戶通過短信或電話方式通知客戶

27、，與客戶確認。第二節(jié) 電話業(yè)務受理原則1、電話受理的業(yè)務范圍：申請開通國際漫游和國際長途、更改帳期或帳戶、更改通話級別、更改服務方式、資費套餐、特服業(yè)務、報停、報失、報開、更改客戶資料、更改帳單或發(fā)票投遞方式、清單打印、補打發(fā)票、特殊提示錄入等；2、客戶經(jīng)理可使用電話（10086專線）受理自己服務的個人大客戶的業(yè)務；3、對于私人客戶，原則上需通過客戶傳真身份證復印件、委托書、提供身份證號碼或其它入網(wǎng)資料等方式驗證客戶身份；4、對于單位客戶，原則上使用人需傳真單位證明及本人身份證（可先辦理后補手續(xù)）；5、客戶經(jīng)理可根據(jù)對客戶的認知程度確定客戶的身份；6、客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的信用和認知程度確定為客戶

28、辦理的業(yè)務范圍，對于一類業(yè)務，可根據(jù)客戶的實際情況，引導客戶采取代辦、預辦或上門的方式辦理；7、辦理業(yè)務后，客戶經(jīng)理應在二十四小時內(nèi)與客戶溝通確認；第三節(jié) 代辦業(yè)務受理原則1、原則上只為全球通俱樂部鉆石卡、金卡會員、特殊需求的個人大客戶提供代辦業(yè)務；2、代辦業(yè)務范圍：新開戶、補換卡、購卡、改號、改托收；3、代辦業(yè)務是根據(jù)客戶需要，經(jīng)過客戶的授權(quán)，在無機主到場或無機主資料的前提下，由客戶經(jīng)理幫助客戶到服務渠道代辦業(yè)務；4、對于私人客戶，原則上需通過客戶傳真身份證復印件，報身份證號碼、出生日期、帳單投遞地址、托收銀行和最近幾個月的消費情況等方式驗證客戶身份；5、對于單位客戶，原則上使用人需傳真單位

29、證明及本人身份證（可先辦理后補手續(xù)）；6、客戶經(jīng)理到各服務廳為客戶代辦業(yè)務，需收費的業(yè)務須首先向客戶收齊相關(guān)費用，或可根據(jù)實際情況代客戶墊付相關(guān)的費用；7、客戶經(jīng)理在受理單上簽字確認，并將業(yè)務受理單拿回給客戶簽字確認；8、客戶經(jīng)理需在五個工作日內(nèi)將受理單交回業(yè)務受理點。第四節(jié) 預辦業(yè)務受理原則1、客戶經(jīng)理在受理客戶業(yè)務時，根據(jù)實際情況判斷是否需要服務廳協(xié)助解決；2、對于需要服務廳協(xié)助完成服務的，填寫業(yè)務協(xié)作單，詳細寫明客戶需辦理的業(yè)務、服務類型（是預約客戶到服務廳辦理還是需要上門服務）以及客戶的詳細資料和當前受理人員的姓名和聯(lián)系電話；3、將業(yè)務協(xié)作單傳真到相應的服務廳處理；4、派單后需與服務廳

30、服務人員電話聯(lián)系，解釋、確認業(yè)務內(nèi)容，做好溝通工作；5、服務廳后臺人員在收到業(yè)務協(xié)作單后，做好相關(guān)的準備工作；6、對于需客戶到服務廳辦理業(yè)務的，服務人員需與客戶聯(lián)系確定辦理時間并做好準備工作；7、如客戶未按預定時間前往服務廳辦理業(yè)務，服務人員需再次聯(lián)系客戶進行確定，并記錄相關(guān)的情況；8、如多次（三次以上）未聯(lián)系上客戶或客戶已明確表示取消本次預辦業(yè)務，服務廳后臺人員需在處理結(jié)果中填寫相關(guān)的信息，并在備注欄中填寫“本次預辦業(yè)務無效”；9、服務廳服務人員在協(xié)助處理完業(yè)務后，需填寫處理結(jié)果，并將業(yè)務協(xié)作單傳真給相關(guān)客戶經(jīng)理；10、戶經(jīng)理在接到業(yè)務協(xié)作單后，與對方進行確認后歸檔。第五節(jié) 上門受理原則1、

31、原則上只為全球通俱樂部鉆石卡、金卡會員、特殊需求的個人大客戶提供上門服務；2、當客戶提出上門服務的要求時，客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)務內(nèi)容和實際的工作情況判斷是否可以提供上門服務；3、對于無法提供上門服務的，應向客戶解釋并引導客戶采用其他辦理方法；4、對于可以提供上門服務的，首先報客服主管批準；5、上門前應做好相應的準備工作，與客戶確認具體的上門時間、地點及業(yè)務類型，并填寫上門服務工作單；6、上門服務時，客戶經(jīng)理應填寫上門服務工作單，交客服主管審批，做好上門記錄，遇特殊情況應及時匯報。第六節(jié) 熱線協(xié)助客戶經(jīng)理為大客戶服務一、 目的通過10086熱線的內(nèi)部專線為客戶經(jīng)理提供后臺支撐服務，以滿足客戶24小時的

32、服務要求，提升服務質(zhì)量。二、 適用范圍適用于熱線協(xié)助客戶經(jīng)理為大客戶提供服務工作。三、 工作規(guī)范1. 服務規(guī)范1） 當VIP客戶在非辦公時間致電客戶經(jīng)理要辦理業(yè)務時，客戶經(jīng)理可以通過內(nèi)部專線請熱線人員協(xié)助辦理業(yè)務；2） 客戶經(jīng)理初步確認客戶身份后，致電內(nèi)部熱線請熱線協(xié)助辦理業(yè)務； 3） 客戶服務熱線值班人員應嚴格按照業(yè)務受理要求核實客戶經(jīng)理的身份與辦理業(yè)務的權(quán)限，審核客戶手機號碼、機主姓名等，不受理不符合辦理條件的業(yè)務；4） 客戶經(jīng)理只能通過內(nèi)部熱線為自己服務的客戶辦理緊急業(yè)務，互為AB角的員工在一方休假時擁有辦理對方客戶業(yè)務的權(quán)限；5） 客戶服務熱線值班人員記錄的信息應包括：及聯(lián)系電話、所屬

33、關(guān)系室、客戶手機號碼、辦理業(yè)務的種類、辦理時間、受理人姓名（或工號）等相關(guān)信息等。6） 辦理完業(yè)務后，客戶經(jīng)理須致電客戶，確認業(yè)務的辦理情況，如業(yè)務沒有得到準確辦理，應再次致電客戶服務熱線進行查詢。7） 客戶服務熱線值班人員辦理業(yè)務后，及時填寫業(yè)務受理記錄，記錄內(nèi)容包括：客戶經(jīng)理姓名（或工號）、所屬關(guān)系室、客戶手機號碼、辦理業(yè)務的種類、辦理時間、受理人姓名（或工號）等相關(guān)信息。8） 客戶經(jīng)理應對辦理過特殊業(yè)務的客戶予以跟蹤服務，特別是對欠費報開的客戶進行交費提醒工作，以保證業(yè)務的安全性9） 客戶經(jīng)理必須事后在客戶服務熱線的業(yè)務受理表上簽名確認自己代客戶辦理的業(yè)務 2. 客戶經(jīng)理通過內(nèi)部熱線辦理

34、業(yè)務：流程 相關(guān)記錄 工作要求/準則1、當VIP客戶在非辦公時間致電自己的客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理辦理業(yè)務；2、客戶經(jīng)理需通過驗證客戶的服務密碼、身份證號、機主姓名等方式確認客戶的身份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務受理的安全性；3、客戶經(jīng)理可以通過內(nèi)部熱線請求協(xié)助受理；4、熱線需核實客戶經(jīng)理的身份和業(yè)務受理權(quán)限判斷是否可以受理5、對于不符合規(guī)定的告知無法受理6、對于符合規(guī)定的，協(xié)助受理業(yè)務7、業(yè)務受理完畢，熱線人員應電話或短信通知客戶經(jīng)理，并做好登記工作8、客戶經(jīng)理通過電話或短信的方式告知客戶業(yè)務受理情況9、客戶經(jīng)理和熱線定期核對確認業(yè)務受理記錄;10、客戶服務熱線做好歸

35、檔工作第十章 內(nèi)部管理制度第一節(jié) 安全保密制度一、 目的確定安全保密制度，以提高員工安全保密意識，確保大客戶服務工作的正常運作和順利進行。二、 適用范圍本制度適用于客戶經(jīng)理的安全保密管理工作，公司與客戶經(jīng)理簽訂保密協(xié)議，確定雙方的責任義務，明確協(xié)議的法律效力。三、 工作規(guī)范1. 公司信息保密守則l 保守公司商業(yè)秘密，人人有責；l 不準把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域；l 不準在各類媒體上擅自披露公司商業(yè)秘密；l 不準在互聯(lián)網(wǎng)絡上擅自發(fā)布、傳遞公司商業(yè)秘密；l 不準在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密；l 不準在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密；l 不準在公開場合中談論公司商業(yè)秘密；l 不準在個人交往中泄

36、露公司商業(yè)秘密；l 不準為他人提供公司商業(yè)秘密；l 不準看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該傳的不傳。2. 客戶信息保密守則l 嚴格遵守通信紀律和職業(yè)道德，嚴格執(zhí)行公司保密制度。有關(guān)客戶的通信機密不得泄露。l 客戶原始檔案、登記資料須由專人負責管理，錄入電腦后要及時收集、分類整理，并按有關(guān)通信保密制度歸檔保存。l 清理過期的客戶相關(guān)資料時應妥善銷毀，嚴禁當作廢品出售。l 關(guān)于客戶的所有相關(guān)文件及電子文檔不得帶出辦公室。l 客戶需要查核其本人的檔案登記資料或通話清單時，須嚴格核對機主身份，防止他人冒名索取。l 執(zhí)法部門因辦案需要查核客戶資料，屬于非業(yè)務性查閱、復制客戶的檔案資料的情況，須有

37、市處級或分局以上的公安機關(guān)、人民檢察院、人民法院按照法律程序，提出正式書面介紹信方可辦理。l 客戶經(jīng)理須嚴格保守自己的電腦工號密碼，嚴禁向他人泄露，防止客戶資料非法外泄。l 客戶的手機SIM卡資料只作公司內(nèi)部查閱所用，原始記錄需要安全保存，謹防資料外泄而造成非法并機。l 客戶相關(guān)資料在有效期過后，進行清理時，需要妥善銷毀，嚴禁當作廢品出售。3. 客戶信息查詢、打印規(guī)定l 客戶經(jīng)理需要為客戶提供清單查詢及打印服務的，應嚴格按照公司業(yè)務流程規(guī)范進行操作。l 公司員工因工作需要，申請客戶清單查詢及打印權(quán)限的，按客戶清單查詢及打印權(quán)限授權(quán)流程進行申請審批。l 違反上述規(guī)定擅自打印、查看客戶清單資料，或

38、未嚴格按照公司流程規(guī)范操作造成客戶通話資料泄密的，按公司有關(guān)規(guī)定予以處理。l 當業(yè)務系統(tǒng)已取消所有清單打印和清單查詢等業(yè)務菜單后，嚴禁員工擅自查詢、打印客戶話單，或向他人提供客戶的詳細話單記錄，查詢客戶資料、查詢客戶銀行帳號等違規(guī)操作。對于違反操作規(guī)定的員工，將上報公司處理；情節(jié)嚴重者將報公安機關(guān)處理并立即解除公司勞務合同。第二節(jié) 信息采集制度一、 目的通過對大客戶和競爭對手信息的采集，為客戶服務工作提供有力的指導依據(jù)，建立全方位的客戶關(guān)系管理。二、 適用范圍本制度適用于大客戶和競爭對手信息的采集管理。三、 工作規(guī)范1. 個人大客戶個性化信息管理1.1. 信息采集渠道：l 客戶經(jīng)理通過日常對客

39、戶的回訪、日常溝通的過程中進行收集；l 利用各類俱樂部活動的機會進行客戶個性化資料的收集；l 利用網(wǎng)站、回函等個性化問券調(diào)查的方式收集；1.2. 信息內(nèi)容：l 使用人的姓名、性別、年齡、生日、教育狀況、行業(yè)、職位、關(guān)注的節(jié)日、愛好、收入、婚姻、生活消費情況等；l 對我公司的服務要求、建議及希望；l 對移動通信的認知程度等；1.3. 信息管理原則：l 客戶經(jīng)理在收集到客戶的信息后，需即時錄入客戶服務管理系統(tǒng)；l 大客戶原始檔案、登記資料須由專人負責管理，錄入電腦后要及時收集、分類整理，并按有關(guān)通信保密制度按時間、部門、密級、重要程度等方式分別歸檔妥善保存，重要資料應有備份。密級及重要程度較高的資

40、料不得以任何形式拷貝、復印。l 清理過期的客戶相關(guān)資料時應妥善銷毀，嚴禁當作廢品出售。l 大客戶的文件檔案需歸檔管理，不用時需上鎖。檔案不得外借。各相關(guān)人員因業(yè)務關(guān)系需要查核客戶底單時，一律由資料保管員提供，并及時歸檔，嚴禁私自翻閱。l 關(guān)于大客戶的所有相關(guān)文件及電子文檔不得帶出辦公室。l 關(guān)于大客戶的電子文檔需加密管理。l 大客戶文檔應設置權(quán)限密碼，非管理范圍不得翻閱其他客戶經(jīng)理的大客戶資料。l 公司的各項經(jīng)濟指標及涉及大客戶的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和分析結(jié)果需由專人整理，嚴格遵守通信紀律和職業(yè)道德，嚴格執(zhí)行公司保密制度。有關(guān)大客戶的通信機密不得泄露。2. 競爭對手信息管理2.1. 信息采集渠道：l 個人

41、客戶經(jīng)理通過日常與客戶的溝通中進行收集；2.2. 信息內(nèi)容：l 競爭對手的策略；l 競爭對手承諾的服務內(nèi)容；l 個人大客戶對競爭對手爭奪的反映情況；l 對我公司服務的要求和期望等；2.3. 信息管理原則：l 客戶經(jīng)理在收集到客戶的信息后，需即時將情況報本室的信息聯(lián)絡員進行匯總；l 信息聯(lián)絡員需及時整理競爭對手信息向室經(jīng)理、中心經(jīng)理匯報，并抄送市場部相關(guān)的管理部門；l 在各例會上信息聯(lián)絡員應及時通報競爭信息。l 市場部需會同客戶服務中心及時研究競爭策略，并及時報公司領導。l 市場部應匯總來自各渠道的競爭信息，并在每月公司的分析會議上向各部門反映。第三節(jié) 考核制度一、 目的通過建立績效考核制度，每

42、月、每季對客戶經(jīng)理的日常工作進行考核，確?？蛻艚?jīng)理的工作成效和服務質(zhì)量。二、 適用范圍本制度適用于大客戶經(jīng)理的考核管理。三、 工作規(guī)范客戶經(jīng)理的績效考內(nèi)容分為績效指標考核和日常行為考核兩大部分。績效指標考核每月一次，日常行為考核可根據(jù)各市公司的實際情況采取按周或按月考核的方式。1、 績效指標考核的內(nèi)容應包括：l VIP客戶離網(wǎng)率；l 客戶滿意度；l 日常工作量；l 臨時性重點工作完成情況。2、 日常行為考核的內(nèi)容應包括：l 勞動紀律；l 服務行為規(guī)范執(zhí)行情況；l 業(yè)務考試及服務質(zhì)量考核成績；l 客戶資料的完整和準確率；四、 具體考核辦法見附件三第四節(jié) 客戶經(jīng)理AB角制度一、 目的為完善閉環(huán)服務

43、流程，實行客戶經(jīng)理A、B角制度。確保服務的連貫性。二、 適用范圍本制度適用于各分公司客戶經(jīng)理的日常工作管理。三、 工作規(guī)范1. B角色啟動原則：l 客戶經(jīng)理A角生病休養(yǎng)；請長假，如婚假；因公出差。l 代理時間：一天以上兩個月以內(nèi)。2. 客戶經(jīng)理A角的主要職責：2.1. 客戶服務：l 對所負責客戶實行集中管理個性服務；l 定期聯(lián)系、走訪，了解掌握客戶的通信需求；l 及時為客戶解決通信中的問題，為客戶提供顧問式服務；l 根據(jù)客戶需求為客戶提供服務；l 對客戶開展關(guān)懷活動。2.2. 業(yè)務拓展：l 根據(jù)下達任務指標進行業(yè)務拓展；l 利用公司推出的各項優(yōu)惠政策，結(jié)合客戶實際開展各項業(yè)務推廣活動；l 收集競爭對手信息，掌握、分析市場動態(tài)，為公司營銷策略提供信息和依據(jù)。2.3. 客戶資料管理：l 根據(jù)公司客