消費(fèi)者心理分析

1、心理分類(lèi)：1、理性消費(fèi)指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)中介入的程度較高，會(huì)花較多的時(shí)間或心思來(lái)懼信息，會(huì)對(duì)品牌、價(jià)格、樣式、質(zhì)量、性能、使用方便的程度來(lái)進(jìn)行比較，然后選擇。2、感性消費(fèi)人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)決策中往往采用心理上的感情為標(biāo)準(zhǔn)，只要喜歡就購(gòu)買(mǎi)，此心理在浴霸消費(fèi)相對(duì)較少。二、消費(fèi)者分類(lèi)：（一）按消費(fèi)心理劃分：1、成熟型對(duì)電子、建材知識(shí)有一定的基礎(chǔ)或經(jīng)驗(yàn)，或從它處獲取了較多的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)浴霸有較全面的了解，有自信、自主性強(qiáng)。應(yīng)對(duì)可適當(dāng)推薦某個(gè)新品，但不要太夸張，要依靠說(shuō)明書(shū)、證書(shū)等，要讓其掌握主動(dòng)，實(shí)際操作，對(duì)其提問(wèn)要謹(jǐn)慎并有針對(duì)性的回答，也可適當(dāng)恭維他信的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，特別要強(qiáng)化對(duì)自己產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)。2、一般型能力

2、構(gòu)成和水平都處于中等狀態(tài)，通常具有一些有關(guān)電子產(chǎn)品和建材產(chǎn)品的知識(shí)，并掌握有限的商品信息，但缺乏相應(yīng)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)或?qū)σ酝南M(fèi)經(jīng)驗(yàn)不滿(mǎn)意，其主要通過(guò)廣告宣傳，他人介紹等來(lái)購(gòu)買(mǎi)。經(jīng)廣告宣傳或他人介紹，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)有較大概的目標(biāo)，但并無(wú)具體目標(biāo)，很難對(duì)不同品牌，不同型號(hào)進(jìn)行比較，此類(lèi)人群較樂(lè)于聽(tīng)促銷(xiāo)員的介紹，同時(shí)會(huì)來(lái)回于不同品牌間收集信息，并主動(dòng)提問(wèn)，受他人和促銷(xiāo)員的影響較大。應(yīng)對(duì)促銷(xiāo)員要強(qiáng)化自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，弱化自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，從多角度（各種功能、服務(wù)、式樣、他人使用經(jīng)驗(yàn)等）進(jìn)行說(shuō)服，并要熱情回答其所提出的各類(lèi)問(wèn)題，這類(lèi)人群較多，也是促銷(xiāo)員的主推人群。3、缺乏型能力構(gòu)成和水平處于缺乏和低狀態(tài)，不僅不了解

3、有關(guān)信息，而且不具備任何使用經(jīng)驗(yàn)。在購(gòu)買(mǎi)前，往往出現(xiàn)直覺(jué)的判斷，屬初次購(gòu)買(mǎi)。應(yīng)對(duì)推介較直觀(guān)的外觀(guān)、價(jià)格、清晰度、方便度等，同時(shí)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，并強(qiáng)調(diào)他人的使用經(jīng)驗(yàn)。（二）按購(gòu)買(mǎi)目的劃分消費(fèi)者的類(lèi)型：1、全確定型在購(gòu)買(mǎi)前就以確定，達(dá)成較快。2、半確定型已有大致購(gòu)買(mǎi)意向和目標(biāo)，但不具體、不明確。應(yīng)對(duì)要就品牌、功能、價(jià)格、售后等做全面介紹，要具其能力做適時(shí)參謀，以確定其購(gòu)買(mǎi)決心3、觀(guān)察選購(gòu)型收集信息，包括品牌、功能、資料、價(jià)格等內(nèi)容。應(yīng)對(duì)要注意詢(xún)問(wèn)方式，盡量做到信心、熱心、細(xì)心、耐心、關(guān)心。4、瀏覽參觀(guān)型無(wú)明顯購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，多半為閑逛。應(yīng)對(duì)如果其不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，可只發(fā)宣傳資料即可。（三）按消費(fèi)水平劃分消費(fèi)者的

4、類(lèi)型：1、富貴型有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，且虛榮心較重，屬感性消費(fèi)。應(yīng)對(duì)提供一些有意思的、技巧性的東西，著重講高價(jià)位的優(yōu)點(diǎn)及好處。2、時(shí)髦型新型設(shè)計(jì)，檔次較高，無(wú)論外觀(guān)和造型都非常跟隨時(shí)代潮流。應(yīng)對(duì)要抓住顧客的虛榮心，著重講解新機(jī)型和新功能，新婚家庭較多。3、小康型一句到底推薦價(jià)位一般，功能較好的機(jī)型。應(yīng)對(duì)當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格空間時(shí)，按標(biāo)價(jià)的5-10%的幅度讓價(jià)，否則此類(lèi)顧客拼命砍價(jià)將無(wú)法成交。4、節(jié)儉型工薪家庭，注重功能價(jià)格比。應(yīng)對(duì)分析講解產(chǎn)品使用了哪些耐用提高壽命，售后服務(wù)的相關(guān)連的內(nèi)容，并著重講解質(zhì)量的重要性。5、困難型一般為低收入家庭。應(yīng)對(duì)推薦價(jià)格較低、非常實(shí)用的機(jī)型，讓顧客了解是為他著想。三、終端

5、促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)技巧：作為一名促銷(xiāo)員，僅僅掌握自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，做到“有問(wèn)必答”，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。優(yōu)秀的促銷(xiāo)員必須具有靈活的頭腦、敏捷的思維，極強(qiáng)的應(yīng)變能力，從而能夠盡快引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色。（一）三快：眼快、嘴快、手快。（二）四觀(guān)察：望、問(wèn)、聞、切。1、望以敏銳的眼光觀(guān)察來(lái)往顧客。從顧客的衣著、氣質(zhì)、年齡、一個(gè)人或幾個(gè)人、以及走路的姿態(tài)和眼神判斷顧客是否感興趣。如感興趣，至少是一個(gè)淺在的消費(fèi)者。2、問(wèn)主動(dòng)迎上去，選遞宣傳單頁(yè)，一邊演示，一邊說(shuō)。3、聞聽(tīng)一下顧客和想法。從他的話(huà)語(yǔ)中會(huì)了解非常的信息，是否想買(mǎi)、是否猶豫、是否買(mǎi)楚楚的、還是競(jìng)品的、需要幾合一的的、價(jià)格多少、是房屋已裝修用、還是是現(xiàn)裝修用（淡季較為

6、突出）、衛(wèi)生間面積等所有的信息都需要從顧客口中了解到，可適當(dāng)講解一下售后服務(wù)。4、切切重要害，爭(zhēng)取成交。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)價(jià)格空間時(shí)，在少講價(jià)的基礎(chǔ)上，穩(wěn)住顧客（免費(fèi)安裝、贈(zèng)送禮品、商場(chǎng)其他活動(dòng)等）三）說(shuō)服顧客應(yīng)遵循的原則：1、不與顧客爭(zhēng)論；2、要尊重顧客的意見(jiàn)，如果顧客錯(cuò)了不要直言相告；3、如果自己說(shuō)錯(cuò)了，要敢于承認(rèn)；4、品種齊全，總有一款適合顧客；5、把顧客當(dāng)成朋友，接受意見(jiàn)；6、把握顧客心理，多交談，多傾聽(tīng)，引導(dǎo)其消費(fèi)；7、巧妙提問(wèn)，了解其消費(fèi)層次；8、使顧客多說(shuō)是，少說(shuō)不；9、以友善的方式開(kāi)始，態(tài)度和藹；10 、咨詢(xún)時(shí)要避免與顧客爭(zhēng)論；11 、對(duì)顧客的看法及愿望表示理解同情；12 、使顧客覺(jué)得

7、這個(gè)想法是他自己的，而非促銷(xiāo)員的；、在眾多的信息傳遞中，應(yīng)先讓顧客知道令他心悅的信息，而令他不悅的信息應(yīng)拖后讓他知道。四）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題：1、保持愉快和睦的氣氛；2、樂(lè)于幫助顧客；3、對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩；4、要以和善的口氣來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語(yǔ)氣；5、要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過(guò)多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好；6、給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)；7、盡量使用客觀(guān)的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀(guān)臆斷；8、充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明的效果；9、盡可能讓邁觸摸、操作產(chǎn)品，以增加

8、其購(gòu)買(mǎi)興趣；10 介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，說(shuō)得過(guò)頭，以免失真，引起顧客的反感；11 不論是說(shuō)明亦或示范，都要力求生動(dòng)；12 顧客就產(chǎn)品提出問(wèn)題后要立即回答（價(jià)格除外），以免顧客失去興趣；13 介紹產(chǎn)品時(shí)語(yǔ)言要流暢自如，顯示出充足的自信心。（五）如何刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望在直銷(xiāo)過(guò)程中，能否使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望是直銷(xiāo)成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望要把握下列要點(diǎn)：1、把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問(wèn)題和需要相聯(lián)系；2、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的益處；3、把顧客和潛在需要與產(chǎn)品相聯(lián)系；4、產(chǎn)品演示。（六）如何獲得顧客的信賴(lài)：1、注重推銷(xiāo)信譽(yù)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化；2、對(duì)待顧客要熱情；3、以顧客利益為重，一切從顧客的利益出發(fā)，把向

9、顧客推銷(xiāo)看成是向自己推銷(xiāo)，幫助顧客選購(gòu)適合的產(chǎn)品；4、實(shí)事求是，坦誠(chéng)相見(jiàn)；5、真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，將顧客和購(gòu)物煩惱減小為零。（七）向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題：1、示范產(chǎn)品宜早不易晚，常言說(shuō)百聞不如一見(jiàn)，所以在直銷(xiāo)時(shí)，要盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀(guān)具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑議；2、產(chǎn)品示范一定要具有吸引力，要足以證明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)之所在，示范形式要生動(dòng)活潑，以增強(qiáng)示范的效果；3、邊示范邊講解，向顧客說(shuō)明他所看到的一切，使之迅速了解產(chǎn)品的特性、功能及操作方法，縮短示范時(shí)間；4、讓顧客參與示范，讓他們親手操作、使用一下產(chǎn)品，增加親身體驗(yàn)的感受，使其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)更

10、加深刻，更進(jìn)一步堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心；5、示范要認(rèn)真，動(dòng)作要熟練自如，如果你示范產(chǎn)品時(shí)動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對(duì)你的推銷(xiāo)產(chǎn)生懷疑，從而失去信心；6、示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)。如果示范過(guò)程拖沓冗長(zhǎng)，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就會(huì)大打折扣。另外，示范不要過(guò)于全面，要挑選對(duì)顧客最有影響的方面進(jìn)行示范；7、示范時(shí)要觀(guān)察顧客的反應(yīng)，檢查示范的效果。（八）怎樣引導(dǎo)顧客進(jìn)入角色：1、如果一名顧客走進(jìn)展示區(qū)域，東張西望，象在尋找什么，應(yīng)如何對(duì)待？這類(lèi)顧客一般是在看了廣告或聽(tīng)別人宣傳，而自己正好有需要，購(gòu)買(mǎi)時(shí)杰現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)產(chǎn)品的。應(yīng)特別注意：這時(shí)你應(yīng)馬上迎上去打招呼“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您想看浴霸嗎？”，顧客可能會(huì)說(shuō)“我家正裝修，先看

11、看”或“我隨便看看”，如果是前者這時(shí)要立即引導(dǎo)顧客，并把他帶到樣機(jī)面前，順便可遞上宣傳單頁(yè)，然后再視具體情況詳細(xì)介紹產(chǎn)品。這類(lèi)顧客在經(jīng)過(guò)介紹后，會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。2、一名顧客進(jìn)入展示區(qū)域內(nèi)，站在你的產(chǎn)品面前，你該如何做？這類(lèi)顧客一般是家中需要浴霸，但不知購(gòu)買(mǎi)何種品牌，來(lái)做咨詢(xún)的，對(duì)待這類(lèi)顧客不能操之過(guò)急。首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切自然，不要馬上湊上去大張其鼓的宣傳你的產(chǎn)品，這樣會(huì)使他產(chǎn)生反感情緒，也就是說(shuō)容易把顧客嚇跑。要讓顧客停留在23秒鐘，然后再遞上一張單頁(yè)，這樣就容易與顧客搭訕。顧客看單頁(yè)時(shí)，要提示他看哪部分，比如說(shuō)金屬扇頁(yè)、金屬箱體、超薄，顧客必然問(wèn)

12、，什么是金屬扇頁(yè)、金屬箱體、超薄，你再給他分別解釋?zhuān)约皡^(qū)別于其他品牌的優(yōu)點(diǎn)等，繼爾引申下去。3、幾個(gè)顧客一起來(lái)到你的展臺(tái)前（一家三口、同事幾個(gè)人、夫妻二人），你要如何對(duì)待？這類(lèi)顧客一般是要在當(dāng)天進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而且會(huì)貨比三家。這類(lèi)顧客要用極好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等都要恰如其分，同時(shí)要有足夠的信心，要把自己與他們?nèi)谠谝黄?，就象朋友之間一起拉家常，討論問(wèn)題一樣，同時(shí)要給他們發(fā)言權(quán)，不要一味地象個(gè)專(zhuān)家一樣，要對(duì)他們正確的談話(huà)及時(shí)地給予肯定，同時(shí)把產(chǎn)品的性能特點(diǎn)等，詳細(xì)地給他們貫輸進(jìn)去，而不至于讓他們以為你在極力推銷(xiāo)你的產(chǎn)品。4、一名顧客已來(lái)過(guò)幾次，但還是拿不定主意，怎么辦？這類(lèi)顧客一般是工薪階層，買(mǎi)東

13、西比較小心，我們需要給他詳細(xì)介紹，強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)楚楚的好處，多花一點(diǎn)錢(qián)，但可以買(mǎi)得放心，還要強(qiáng)調(diào)我們所獲得的榮譽(yù)。5、還有一類(lèi)顧客不知如何提問(wèn)，也不知問(wèn)什么，但想了解？對(duì)待這類(lèi)顧客，要掌握絕對(duì)的主動(dòng)權(quán)，要帶著顧客跟著你的思路走，可以這樣說(shuō)：這是楚楚浴霸的各種產(chǎn)品，你可以看一下它的外觀(guān)，這是*系列，這是*型號(hào)，這是幾合一的等，你可以根據(jù)自己的需要選擇。如果，顧客拿不定主意，可讓其稍看兩分鐘，然后慢慢了解其需要；如顧客說(shuō)出自己的想法，可根據(jù)顧客的意思慢慢地引導(dǎo)他選擇各類(lèi)產(chǎn)品九）如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客推銷(xiāo)：1、要讓顧客增加對(duì)楚喬企業(yè)的了解；2、向顧客說(shuō)明自己提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更加滿(mǎn)意的質(zhì)量；3、要讓顧客了解使用楚楚浴霸將會(huì)得到最佳的功能價(jià)格比；4、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示讓顧客感受一下，增加說(shuō)服力。十）如何報(bào)價(jià)1、明確地報(bào)出價(jià)格，不要含含糊糊；2、報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷，毫不猶豫；3、不要有任何保留，要報(bào)出顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品應(yīng)付的全部?jī)r(jià)格；4、不要對(duì)所報(bào)價(jià)進(jìn)行解釋或辯解；5、報(bào)價(jià)時(shí)要把價(jià)格說(shuō)的看起來(lái)不高；6、只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，才宜談產(chǎn)品的價(jià)格?！跋葍r(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)產(chǎn)品的好處作了充分說(shuō)明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，促銷(xiāo)員不要急于回答，等把推銷(xiāo)點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題。如