客服部各崗位職責

1、2010年呼叫中心結(jié)構(gòu)配置客服經(jīng)理現(xiàn)場經(jīng)理二組組長一組組長新人組長三組組長新員工新員工客服代表客服代表客服代表客服代表客服代表客服代表 ···· ···· ···· ····1 客服經(jīng)理工作職責¨ 負責組織全體人員貫徹執(zhí)行公司和呼叫中心的各項規(guī)章制度，確?？蛻舴蘸秃艚兄行钠脚_的正常運作。¨ 建立服務質(zhì)量控制體系，規(guī)范現(xiàn)場經(jīng)理、班長及客戶服務代表的工作流程及特殊疑難問題的處理機制，提高呼叫中心的工作效率和服務質(zhì)量。&

2、#168; 組織進行定期的業(yè)務培訓和工作績效考評，實施人力資源管理。¨ 貫徹執(zhí)行公司的安全工作制度，及時解決在工作中發(fā)生的管理、技術(shù)問題。¨ 根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和整體經(jīng)營方針，組織擬定、執(zhí)行呼叫中心的工作計劃。2 現(xiàn)場經(jīng)理工作職責¨ 負責呼叫中心的人員分組和排班；¨ 控制整個呼叫中心平臺的服務水平、放棄率、滿意度；¨ 合理安排班長及客戶服務代表的工作內(nèi)容，整個現(xiàn)場的監(jiān)控與管理；¨ 及時與服務站及調(diào)度等相關(guān)部門進行溝通，確保資料、信息的準確；¨ 制定并不斷完善呼叫中心質(zhì)檢周期、質(zhì)檢內(nèi)容、質(zhì)檢標準，做到天天質(zhì)檢、天天培訓；

3、8; 監(jiān)督、檢查在崗人員的服務工作質(zhì)量，糾正客服代表不規(guī)范的服務行為；¨ 負責呼叫中心信息資料、數(shù)據(jù)報表的整理工作；¨ 話務量大時，承擔話務工作；¨ 及時、準確的完成部門經(jīng)理交待的工作；¨ 定期提出合理化意見及建議。3 當班組長的工作職責：¨ 負責班組成員考勤的記錄；¨ 負責維護工作區(qū)的工作秩序，保持安靜、整潔的工作環(huán)境。¨ 負責記錄、主持班前班后會議，將信息及時通知到各位客服代表并監(jiān)督執(zhí)行情況；¨ 負責電話業(yè)務的受理；¨ 負責能力范圍內(nèi)的投訴處理；¨ 負責班組成員的業(yè)務知識的培訓、學習，帶動使

4、全體成員的成績一同提高；¨ 及時、準確的完成部門經(jīng)理及現(xiàn)場經(jīng)理交待的工作。4 新人組組長工作職責： 負責新員工入職培訓，從入職到可以單獨上機，交由各分組組長。 負責新人考勤記錄 話務量大時，承擔話務工作 負責老員工問題培訓及交接班考試，公司下發(fā)的最新內(nèi)容、最新資費、業(yè)務知識變動等為老員工做及時培訓。 負責業(yè)務知識的整理匯編，定期修改更新。 及時、準確的完成部門經(jīng)理及現(xiàn)場經(jīng)理交待的工作5 客戶服務代表工作職責¨ 利用呼叫中心平臺受理用戶來電，并嚴格按照服務規(guī)范和業(yè)務標準為用戶提供相應服務。¨ 嚴格執(zhí)行公司的員工手冊。¨ 按照呼叫中心系統(tǒng)操作規(guī)范和業(yè)務標準記

5、錄用戶來電內(nèi)容，錄入相關(guān)信息。¨ 認真記錄用戶的反饋信息，對用戶的意見、想法和批評及時向上級匯報，從而為用戶提供更好的產(chǎn)品和服務。¨ 努力學習業(yè)務知識和管理知識，提高綜合能力。¨ 負責培訓新員工上機操作；6 客服信息員工作職責 數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作：完成當班工作內(nèi)容總結(jié)匯總，及有關(guān)工作的統(tǒng)計工作，包括：當班信息員工作交接表，影響放棄率故障匯總，BOSS留言回訪情況匯總，樂族媒體投放效果跟蹤表，每晚報網(wǎng)慢匯總，臨時性數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作等 交接本記錄：準確將當班發(fā)生問題，詳細記錄到交接本上，對于手寫交接本中前度未恢復的故障內(nèi)容，與有關(guān)部門聯(lián)系確認核實并及時更正。 關(guān)注長寬主群：關(guān)注長寬主群中未及時回復的服務站，并電話通知；對群上的通知做積極的響應；將服務站如服務站無法看到派單，需克服電話聯(lián)系時，應及時根據(jù)服務站所提供的電話號碼聯(lián)系。 接聽、外拔電話：接聽熱線電話；接聽客服內(nèi)線電話；通知其它部門相關(guān)信息。將服務站通知如某處斷網(wǎng)等事務，詳細描述