美容銷售技巧

1、美容師的銷售技巧一、向顧客推銷項目或產品時應采取什么步驟？從推銷心理學的角度來說，顧客的消費行為一般可 分為四個階段：注意階段（對刺激物的）、產生興趣、產生欲望、行動階段（即付諸消費行動）。1 .吸引顧客的注意力。美容師應先講話而不應該讓顧客先開口。2 .引起顧客的興趣。要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢、目光接觸以及直 觀的輔助工具如實物等。3 .激發(fā)顧客的消費欲望。4 .促使顧客采取購買行動。二、介紹項目或產品時應注意的問題：對顧客要熱情、大方、保持一種愉悅、和睦的氣氛；耐 心地回答、解釋顧客提出的問題；以和善的口氣來客觀地解釋產品或護理；解釋時語氣要流暢自如，充滿 信心；要

2、配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，既要讓顧客有思考的時間，一次 太多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好；給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)；盡量 使用客面的證據(jù)說明產品的特征，避免摻雜個人主觀臆斷；盡可能讓顧客觸摸、感覺產品，了解護理步驟 以增加其購買興趣；介紹時不要夸大其詞說得過頭，以免失真，引起顧客的反感；無論是說明抑或示范，都要力求生動，多舉例子；顧客就產品提出問題后要立即回答（價格問題除外），以免顧客失去興趣；三、如何刺激顧客的消費欲望，使顧客產生消費欲望，是美容師成功的關鍵，因此應注意：把 產品和課程與顧客的問題同實需要相聯(lián)系；提出使用產品及護理后給

3、顧客帶來的好處；比較差異；把顧客 的潛在需要與產品聯(lián)系起來；產品演示。如何主動接近顧客：顧客到來時要主動迎向前，目視顧客，使用 熱情禮貌的語言招呼客人，在與客人相距1.5米時，身體微向前，但是不招過 15度，然后使用規(guī)范用語：你好，歡迎光臨，請隨便看看。（或有什么可以幫到你的呢？）”怎樣了解顧客的需求：1、觀察法：仔細觀察顧客的動作、表情、眼神，切記以貌取人。2、詢問法：簡潔明了地詢問一兩個問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個方面呢？這樣就可以了解顧客的需求，然后針對性的進行講解。3、傾聽法：仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同，在了解顧客的需求后才能對癥下藥，不要盲目的

4、 進行銷售。通過察言觀色了解顧客對產品的關注點及購買動機，當然針對不同層次的顧客，需要采用的方 式也不同，總之對顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細致全面具體就OK。顧客心理分析：顧客最關心的是什么？顧客最關心的不是產品本身，而是產品使用之后帶給她的效果感受。1、求實心理：此類顧客講究內在質量，實際效果，以經濟收入中等居多，此種顧客應耐心細致地對產品的質量、功能進行講解。2、求惠心理，這種顧客特別注重價格實惠，以經濟收入偏低、節(jié)儉者居多。對此種顧客應宣傳同類產品的比價，同時強調產品的強大功能，引導顧客離開價格上的關注。3、求新心理：這種顧客在經濟上沒什么問題，愛美意識比較強烈，有種追求新穎時尚的心理，

5、對其著重于突出產品的新潮性。4、品牌心理：這類顧客多數(shù)比較理性，綜合素質偏高，文化層次也不錯，此類顧客比較注重品牌在社會上的聲譽，對其應強調公司文化背景及產品的知名度。四、美容師言談舉止方面的禁忌1 .說話時，眼睛不看著顧客，會暴露你內心的膽怯心理，使顧客產生懷疑，因此要克服畏懼心 理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一人部位，保持并顯示出自信。2 .不要神態(tài)緊張，口齒不清。3 .站姿要準確，不要有小動作，如兩腳來回抖動等。4 .與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采，更不要打斷顧客的講話，顧客 講話途中，美容師沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，

6、等顧客講完后再來詢問講解。5 .講話時不要夾不良口語，或說話時唾沫四濺。6 .切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點要簡明扼要，一針見血。要有針對性地強調主要特點。不要泛泛地羅列優(yōu)點。優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾條幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。7 .切忌談論顧客生理缺陷。8 .說話時正確使用停頓。9 .盡可能不讓顧客說 不”，而要讓顧客說 是”。五、向顧客作產品示范時應注意哪些問題1 .美容師作產品示范，盡量讓顧客對產品的特性、功能等有一個直觀具體的了解，從而避免對 產品產生疑意。2 .產品示范一定要有吸引力，要足以證明產品及護理課程的優(yōu)點之所在。3 .示范時間不宜過長。4 .不要急于推銷產品。

7、六、如何報價，對顧客的價格異議如何處理只有當顧客問到價格時，美容師才宜談產品價格，先價值，后價格”是處理問題的最基本原則，先價值、質量，對所推銷產品及護理項目的好處作了充分說明，使顧客產生濃厚的興趣和欲望后，再談價 格。如果顧客較早提出價格問題，美容師不要急于回答，等推銷要點闡述完之后，再來回答價格問題，如果顧客堅持要求回答價格問題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。1.加強優(yōu)點法：通過對產品及護理項目的詳細分析，使顧客認識到花錢是值得的。2.利益化解法：通過強調產品帶給顧客利益的實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。七、怎樣把握成交的機會（一）要善于察言觀色，一旦發(fā)現(xiàn)顧客有購買的可能性，就

8、要立即把握住。如何判斷顧客的心理？一般情況下，顧客如有以下反應，就表明他已有購買的意圖。1、反復仔細、愛不釋手的查看產品。2、慎重的掂量價格，問能不能再優(yōu)惠點？3、提出一些反對意見，問這款產品真的有那么好嗎？4、故意對產品挑剔，講這個不好、那個有毛病等。5、詢問你如何階段性使用，或者如何和家里產品搭配使用。（二）三個最佳成交時期：1、向顧客介紹完一個產品的最大利益時；2、有效化解顧客提出的異議時；3、顧客發(fā)出成交信號時。（三）成交三原則：主動、自信、堅持主動：71%的美容師只向顧客介紹產品卻沒有提出成交要求；自信：美容師應用大膽的口吻向顧客提出及要求成交，不能支支吾吾，自信是具有傳染力的，當你

9、自信時，顧客也對你的產品有信心；堅持：64%的行銷人員沒有多次向顧客提出成交要求。（研究表明，行銷人員在獲取顧客成交之前，至少出現(xiàn)有六次否定，45次提出成交時往往就能成交，在被拒絕時美容師要學會堅持總而言之，在銷售的過程中，需要付出多方面的努力，如能夠做到如下十點，銷售業(yè)績更加蒸蒸日上。做事多一點、理由強一點、脾氣小一點、嘴巴甜一點、說話輕一點、微笑多一點、度量大一點、腦筋活一點、行動快一點 1、效率高一點八、要避免談論乙方的競爭對手。如果談論乙方企業(yè)的競爭對手，就會使顧客對我方競爭對手 的情況及其服務項目、銷售的產品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉移到競爭對手上，所以絕對不要談論，倘若顧客

10、談及可裝著沒聽見或盡量不談、少談，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過，或者說：他們的情況我不了解，也不清楚他們的產品如何。彳取如不可避免的要談及對手的情況，則應以公正、客觀的態(tài)度來評價對方，不說壞話。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對方來抬高自己的作法是極不明智的，甚至被認為是最愚蠢的做法。九、如何提問你回答。向顧客介紹、推銷適合顧客使用的美容用品亦屬美容院的服務之一，可在 推銷過程中，如何藉由"發(fā)問"和"聆聽"與客戶建立良好的互動關系，如何經由不同的提問技巧，觸動客戶的 情感，找到她們的需求，讓銷售的各個環(huán)節(jié)進行的更順暢，達成締結。下面五種是被廣泛運用、且行之有效的

11、提問技巧：1 .開放式問句可以引發(fā)客戶思索，開啟示錄對話，建立和諧關系，讓你巧妙地引導并主控整個的 銷售對話過程，對客戶的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷售所需要的資訊。開放式問句通常會運用到這些字眼： 何時、何地、什么、誰、為何、如何（5WIH）,而它們的答案是開放式的?？蛻糍┵┒?，你仔細聆聽， 達成銷售的秘密盡在其中。試試這些問句："你如何決定？""你為什么會這樣想呢？""你會做哪些改變？""你目前如何 ？""你為什么喜歡 ？"你期望什么 ？""為什么那是決定性因素？"

12、;"你 打算如何？""有沒有其他因素 ？""你的競爭者如何做 ？""你如何確保？""在你的經驗 里？"2 .約束性問句就是把客戶的注意力約束在你的問題中，通過提問，得到對方的認同。它的句型是： 在陳述一件事情之后，加上一個反問句。擁有健康的肌膚可以增加我們的自信心，亦是我們對自己的生命 一種負責的態(tài)度。不是嗎？誰能說"不是”呢？當她回答說"是"，身為美容師的你，就可以展開你的產品銷售 計劃說明了。"產品品質與專業(yè)形象對公司而言是很重要的，對吧？"

13、誰能說不重要呢？采用約束性問句，就是要讓客戶對你的話題持肯定的態(tài)度，當他們的看法與你達成一致時，彼此就取得了一個小小的共識，開店銷售認同循環(huán)。如果你可讓客戶不斷地說"YES",成交是必然的，不是嗎？3 .選擇性問句別讓客戶有說"不"的機會，用選擇性問句讓客戶作決定，無論他選的是哪一個，都是你所期望的！經常被用于約訪、確認方式、喜好"你喜歡圓的，還是方的包裝？""請問你是用現(xiàn)金付款，還是信用卡？""星期三上午10點方便嗎？還是星期四上午比較好？"4 .情境地毯造法讓客戶在做出購買決定之前，創(chuàng)造已經

14、擁有的美好感覺，在客戶與商品之間建立 起情感的聯(lián)系，幫助他們想象商品為他們帶來的快樂與好處。例如：美容師常用這招："陳小姐，用了這種產品后，你的皮膚將變得白皙、紅潤”陳小姐腦海中出現(xiàn)的是自己自信地走在大街上，吸引了眾多的異性目光的陶醉的神情。5 .反向確認法在對話的過程中，發(fā)問的一方掌握全局。當客戶提問的時候，他就控制了銷售對話， 這時，不要直接回答，你要微笑、放松，并反問他一個問題，藉此重新獲得掌控權。此外，也可以利用客 戶的問題來確認他的交易意圖。例如："你有祛斑的產品嗎？""你要的就是這種祛斑的產品嗎？“如果他回答"是"，則產品

15、已經不是問題，剩下的是付款條件及交貨日期了。"新產品什么時間到貨？""你希望什么時間交貨嗎？"在銷售化妝品的各個階段，交互運用各種不同的提問技巧，是非常有效的工具；止匕外，在提問問 題時，有一點必須要特別留意，那就是：你所提出的問題，必須是客戶能夠回答的！在銷售化妝品的過程 中，必須讓客戶感覺受到重視，讓他覺得自己是個智者，千萬別問他無法回答的問題。否則，讓他下不了臺，你也會失去這筆生意，真是得不償失??！6.9種顧客最喜歡使用的拒絕理由理由1:太貴了。到底產品貴在哪里呢 ？美容師可以采用比較分析法。例如可以告訴顧客：主姐,這一套產品看起來確實很貴。但是您

16、仔細分析一下，其實每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面的護理，這樣您還會覺得很貴嗎？”理由2:打折會不會是有質量問題？提出這種問題的顧客大多是第一次接觸專業(yè)美容產品和專業(yè) 美容服務，一旦她第一次接受了我們的產品或服務，則會為我們帶來一個巨大的消費鏈。對付這種顧客可 以采用表演展示，讓她馬上感覺到產品的效果。女人對觸覺有一種天生的信賴感，視覺的觀察無論怎樣細 微，其購買與否最終還需要 指尖”來幫助大腦做出決定。因此可以在顧客做出決定以前讓她感覺一下產品 能給她帶來的效果，刺激和加深顧客的購買欲望。理由3:我家里有同樣的產品。當顧客說到 家里有”的時候，不能對顧客說： 你不要用那個產品，

17、我們的產品比你家里的更好?！边@是最愚蠢的銷售人員才會說的話?？梢越ㄗh顧客：你家里的現(xiàn)有產品是補水型的，而我們這個產品是美白的，皮膚需要綜合使用各種護膚品，才能達到真正護理皮膚的效果?？梢愿嬖V顧客再好的皮膚也會有弱點：單一使用某一種產品很難達到全面的護理效果。理由4:讓我考慮一下，過兩天再說。如果顧客這樣回答你，你一定要讓給她時間好好考慮，千 萬不能對顧客進行強行銷售： 買吧，不用考慮了，這絕對是最適合您的產品。”這種強行銷售的說法只會增加顧客的抗拒心理和對美容院的反感，性格激烈一點的顧客說不定以后就再也不會來你的美容院了，這 豈不是得不償失。而且，當顧客想用考慮一下的說法來脫身的時候，更不要和

18、顧客爭執(zhí)，有些顧客確實沒 有錢。要永遠記住感情和銷售是結合在一起的，第一次介紹產品給顧客，在還沒有達到成交點時就想得到 一個結果，那么結果肯定是 失敗”。但是，當美容師與顧客溝通到接近成交點的時候，美容師的思維一定 要迅速，否則成交點就會稍縱即逝。如果顧客提出考慮一下"，你可以告訴她：沒關系，考慮一下沒有問題，我能理解。我就喜歡和您這種慎重的人打交道，我想問一下您主要考慮的是哪方面的問題？是覺得我 們的產品太貴？擔心我們的產品沒有效果？還是因為其他原因工通常，在顧客需要考慮的時候，美容師要把回答問題這個 球”踢回給顧客，然后在顧客對問題的回答中解決掉考慮一下”這個問題。如果一個顧客對

19、美容師的大部分問題都按預計的結果去回答，但是還是沒有做成最后購買的決 定，美容師就可以說這樣一句話：是不是因為我做錯了什么？ ”當美容師裝出可憐兮兮的表情問顧客的時候，顧客一定會覺得很難受。但這卻是美容師征服顧客的最后殺手銅。顧客看到你望著她、期待她回答的眼神，她就會不由自主地為你的委屈辯解： 沒有，沒有，你不要這樣說，你沒有做錯什么?！庇涀。旑櫩驼f這句話的時候，美容師的眼神要特別專注，立刻做出判斷：這就是一個成交點，馬上帶她開票。有的 美容師這時候往往會問顧客：是不是還有別的問題？ ”美容師一旦這么說，那之前和顧客辛苦建立起來的成交基石就將全部崩潰。理由5:會不會反彈？如果顧客提出這種疑問

20、，你可以告訴顧客：您有這種顧慮很正常，這說明您是一個對自己很負責的人 ”，然后用自身的經驗去說服，也可用產品的口碑去征服顧客。美容院經營 者哪怕是賠本，也一定要找到 3個和美容有關的名人，如商界、政界、演藝界的名人，主動把東西送上去， 免費給她們使用，這就是一種名人效應。因為女性都有一種崇拜權威和潮流的心理。有了這些名人消費者 后，美容師就可以告訴顧客： 開始的時候，XX （某個知名人物）也有這種擔心，現(xiàn)在她用了我們這個產 品后"美容院要善于利用女性的這種權威心理和從眾心理去開拓美容市場。理由6:沒見過廣告。美容師可以告訴顧客，專業(yè)美容產品的廣告主要發(fā)布在一些專業(yè)媒體上， 有必要也可

21、以拿一些刊登有產品廣告的專業(yè)期刊給讀者看，事實勝于雄辯，顧客看到實物廣告后心理的不 踏實感覺就會消失，買得也才能放心。理由7:別家的產品更便宜。當顧客這么說的時候，美容師不要條件反射似的脫口而出：不可能。 這樣會給別人一種不真誠的感覺。我們可以試著問顧客她所說的別的地方是哪里。如果是同種產品，確實 有不同價格出現(xiàn)，可以這樣解釋：這種產品是做全國連鎖的，我們作為加盟商無法擅自作主制定產品價格。 當然，對那些擅自更改產品價格的美容院來說，總公司會對他們采取相應的懲罰措施。所以希望您體諒一 下我們做生意的苦楚。”如果是同種類別的不同公司的產品出現(xiàn)價格異議，我們可以這樣說：您說的這個情況確實是事實。但

22、是我們在消費產品的時候除了考慮產品的價格因素外，更多的還應考慮產品的品質以 及它的售后服務，不是嗎？”顧客肯定會回答是的，這時候美容師可以繼續(xù)引導顧客：我們的產品既可以保證品質，同時又能為你提供最完善的售后服務。您愿意這樣的產品嗎？其實，有時候我們只要多投資一 點點，就能買到品質又好，又能讓自己放心的產品，這樣的機會怎么能夠錯過呢。而且我相信，我們的售后服務一定會讓您感到滿意的。"，面對這樣的推薦，很少有顧客能夠再堅持拒絕的。理由8:我手頭沒有這么多現(xiàn)金。當遇到這種顧客時，可以向顧客推薦其他一些適合其心理價位的產品。美容師千萬不可以只為了自己的銷售業(yè)績而不去考慮顧客的實際支付水平，只

23、有真正站在顧客的立場上，從顧客的切身利益出發(fā)，顧客才能感受到我們發(fā)自內心為她解決皮膚問題的真心，也才會真正舍得掏錢購買你給她推薦的產品。理由9:它真的值這么多錢嗎？顧客對產品價格表示疑慮，說明她對產品的品質還持懷疑態(tài)度。這時，美容師可以這樣說：我們大家都知道一句話 便宜無好貨，好貨不便宜如果我們的產品既能讓您的皮膚得到改善，又可以改變您的整體形象，提高自信，難道您不覺得這是物有所值嗎？”只要巧妙地處理好價錢與價值之間的關系，把產品的價值展示給顧客，她就會心悅誠服的接受你推薦的產品。美容院是直接銷售美容服務和美容產品的場所，而美容院銷售工作的完成，有賴于美容師銷售行為和消費者行為之間關系的正常。

24、美容師如果能在工作中準確地把握消費者的消費行為，不僅有助于穩(wěn)定和提高個人銷售業(yè)績，同時也可以讓美容銷售更有針對性。根據(jù)消費者的特點，美容師朋友們，來看看應該怎么樣去制定這些顧客的銷售計劃呢？消費者第一大類型：消費必需型什么是消費必需型呢？這一類型的消費者多有明顯皮膚問題。如：曬斑、雀斑、膚色不均勻等。以4。歲以上的中年婦女居多。消費特點分析：1、對皮膚的改善及治療有極其迫切的需求。2、對美容效果和顯現(xiàn)效果及時間非常關心，往往因此忽略了價格。3、在接受容師的推薦或者服務后，會對其帶來的效果極度注重。4、一般情況下此類消費者可能會堅持循環(huán)消費，但必須看到效果，如效果讓其滿意，則會主動 對外宣傳。專

25、家分析:這一類的消費者具有很強烈的兩面性。一方面愿意花錢去消費，也很難抵御美容師的推銷和宣傳；但是另一方面則以自我為標準，有著極其強烈的不穩(wěn)定性，如果沒有達到她所要求的效果，很容易與美容院發(fā)生糾紛。銷售建議：1、對此類消費者進行美容效果評估時務留有余地，不要實現(xiàn)承諾時間及效果，但給予對方很強 的信心鼓勵，以換取對方的信任。2、此類消費者更多關心的是效果，銷售時應采用以價格論成效的方法推銷高價位但保證質量的 產品或者療程。實戰(zhàn)舉例：美容師：您好！需要些什么服務呢？ ”消費者：我想看看針對臉上的曬斑有沒有辦法去掉？”美容師（仔細觀察其臉部）：您的曬斑不是特別明顯，我們這里有有一套專門針對您這樣皮膚

26、的XX療程，可以逐漸淡化，恢復均勻膚色?！毕M者：是嗎？那效果怎么樣？要多久時間？”美容師：我有一位顧客膚色和您差不多，斑點比您還深，她做了3個療程后，已經淡化很多，膚色也均勻了。您的顏色淡，要比她更好淡化一些。”美容師不做正面回答，只是拿出一位和其皮膚癥狀想同的顧客做比較。消費者此時會想，既然有 顧客在此做過，而且皮膚能很好恢復，于是很容易會去嘗試，從而達成銷售目的。消費者第二大類型：消費隨意型此類顧客群的年齡多在2 53 5歲之間，沒有明顯皮膚問題的女性消費者。對于其皮膚現(xiàn)狀無 迫切需求。消費特點分析：1、消費隨意，沒有明顯的目的性，常有從眾心理，容易被美容師說服。2、消費時間、地點和金額

27、不定，帶有明顯的可推遲性。3、美容消費多以體會和嘗試為主，大部分消費者為初次消費或一次性試探消費。專家分析:像這類消費很隨意，可有可無的顧客是很容易被美容師說服的一類顧客。但由于其消費帶有一定的隨意性，因此首次服務的效果和溝通及服務就十分重要。為這類顧客服務時應著重于引導其成為美容院的長期客人，而不是暫時性的推銷產品和項目。銷售建議：1、在推銷時候不要強調產品本生，而去強調顧客她需要且適合用這類型產品。2、服務非常重要，即使她初次選擇的是很便宜的產品或項目，美容師仍需做好服務，為其以后 做好鋪墊。實戰(zhàn)舉例：美容師：您好，這是我們美容院新推出的XX療程，你可以看看?！毕M者：這個價格那么貴，適合

28、我嗎？ ”美容師：我可以先給您做一個免費的皮膚分析 ，然后再確定您需要什么樣的產品和療程 ，好嗎?美容師轉移話題，為顧客做皮膚分析，在其過程中針對顧客的皮膚問題說服她購買，從而達成銷 售目的。消費者第三大類型：消費漸進型多以成功女性、中老年婦女和小區(qū)居民為主要的消費人群。她們大多生活穩(wěn)定，因此也具備了典 型的性格特征。消費特點分析：1、消費多以逐漸消費、逐漸了解、通過服務來達到對人的了解和自我心理上的放松。2、注重心理的滿足及傾訴，喜歡指定美容師為其服務。3、消費的價格高低不等，但是消費的金額相對穩(wěn)定，只要是美容院做好服務，一般是可持續(xù)消 費，但消費的數(shù)量不容易擴大。專家分析：這類消費者是支撐

29、美容院基礎銷售額的穩(wěn)定消費群體。誰擁有消費漸進型顧客多，誰的銷售基礎 就越雄厚。因為這類消費群體更實際看要的是環(huán)境和服務，只要不會有所降低，還會免費幫美容院傳播和推廣新產品。銷售建議：1、建立一對一服務。即顧客選擇美容師，顧客并信賴美容師。2、對于此類顧客，是長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎。除了應從服務上多關心，主動打電話問候以外，當 產品銷售出去后，不要以為銷售活動已經結束，而應該看作銷售服務的開始。采用完善的表格式管理，將 顧客檔案保存起來，定期給客打電話，詢問做完服務后的效果和使用產品的效果等，實行長期的跟蹤服務3、有新產品到時可以拿資料給此類顧客，請她幫忙宣傳。消費者第四大類型：消費講究型以2 03。歲的單身女性和白領階層為最大特點。其消費常以滿足個人求異和提高社會地位的心理為主。消費特點分析：1、此類消費者一般會選擇以高檔的保養(yǎng)型護理為主，享受其環(huán)境多過于產品及護理項目本身。2、消費時的服務態(tài)度要求嚴格。3、自尊心極強，對美容知識似懂非懂，較容易被說服。4、對價格比較敏感。5、多為沖動型消費群體，會在短時間內進行大量消費。6、群體消費較多，消費會有攀比性。專家分析：針對此類消費群體，美容師應為其選擇高品質的護理產品。群體消費中的攀比性也為進一步擴大銷售提供