客戶關(guān)系的建立

1、客戶關(guān)系的建立 2005-01-12 ，作者: 陳巍 ，閱讀: 1320 ，投票 ，評論 課程來源 : 客戶至尊金牌客戶服務(wù)技巧 【本講重點】 留住客戶的循環(huán)圖留住客戶的步驟留住客戶的技巧 留住客戶的循環(huán)圖 圖 101 留住客戶的循環(huán)圖 在整個服務(wù)過程中，服務(wù)代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三個階段，剩下最后一個階段就是如何留住客戶。怎樣才能留住客戶？從圖 101中可以看出留住客戶，服務(wù)代表必須做的五件事是： 留住客戶的步驟 在服務(wù)工作中，留住客戶對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個階段就需要服務(wù)代表運用一定的服務(wù)技巧以達(dá)到留住客戶的目的。 圖 102 留住客戶的步驟 1.檢查滿意度的技巧

2、 對服務(wù)代表來講，在結(jié)束服務(wù)以后，留住客戶這個階段，檢查客戶對他工作的滿意程度是很有必要的。而滿意度的檢查是有個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語的。 什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語？就是服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)之前經(jīng)常會說的一句話，這句話就是：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”而不應(yīng)該很直白地提出：“您對我這次服務(wù)滿意嗎？”因為直白式的提問，客戶會顧忌到你的面子等因素而達(dá)不到預(yù)期的目的。 因此，一名真正職業(yè)化的服務(wù)代表，他在結(jié)束一次服務(wù)之后都會這樣跟客戶說，您看還有什么需要我為您做的嗎，這句話一旦說出，意味著服務(wù)即將結(jié)束。 2.向客戶表示感謝 作為服務(wù)代表，你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝。于公可以說：“感謝您對我們企業(yè)的信

3、任”、“感謝您對我們企業(yè)長期的支持”、“謝謝您的光臨”等等；于私可以說：“感謝您在整個項目中對我個人的支持”等等。這一點對服務(wù)代表來講，必須做到，因為這也是客戶所需要的。如果面對的是客戶的投訴，就要先表示抱歉。 3.與客戶建立聯(lián)系的技巧 在留住客戶這個階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。 在整個服務(wù)過程中，不管是通過電話服務(wù)，還是面對面地服務(wù)；或主動的電話拜訪客戶也好，或是客戶打電話過來投訴也好，作為服務(wù)代表的你都應(yīng)該把它當(dāng)作是一次改善服務(wù)的機(jī)會，這時一定要跟客戶建立起一種聯(lián)系。 如何與客戶建立聯(lián)系呢？你可以對客戶說：“如果下一次您再遇到相同的問題，您可以直接打電話找我。如果我不在的話，您也可以

4、找其他的同事，我會把您的一些資料和情況告訴我的同事，如果您有問題的話，他們都可以幫助您?！?4.與客戶保持聯(lián)系的技巧 與客戶保持聯(lián)系被稱之為客戶關(guān)系管理。如果長時間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感覺到更好的服務(wù)，可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家企業(yè)長時間地不與他的客戶保持任何的關(guān)系，那么它就不會知道這位客戶究竟對它的滿意程度是怎么樣的，也就沒法針對客戶的不同需求去改進(jìn)它的服務(wù)，也就不可能在競爭中取得優(yōu)勢。 如果服務(wù)代表能對公司所有的客戶，提供非常完善的后續(xù)服務(wù)，能夠根據(jù)客戶的不同期望值進(jìn)行定期回訪，定期的進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，那么通過公司對這些客戶的回訪，就能夠創(chuàng)造出新的利潤和價值，因

5、為這些新產(chǎn)品、新服務(wù)最終的買家是原有的老客戶群體。由此可見，服務(wù)代表怎樣對老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是非常重要的。 【案例】 在保險公司，人壽保險是通過員工來進(jìn)行銷售的，而保險行業(yè)的員工流失率非常高。那么保險行業(yè)就經(jīng)常會出現(xiàn)一些孤兒保單，就是業(yè)務(wù)員離職了，保險辦了，可是保險提倡的是一對一的服務(wù)，每一位保險的客戶都有專門的一位業(yè)務(wù)員來負(fù)責(zé)。那么現(xiàn)在業(yè)務(wù)員離職了，這位客戶沒人理了，該交費時沒有人收，然后打電話也不知道去找誰。如果保險公司認(rèn)識到這一點，就會進(jìn)行孤兒單的托管工作，這種托管工作就是當(dāng)任何一位業(yè)務(wù)員離職以后，這張訂單就會被轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心，而客戶服務(wù)中心會打電話告訴他：對不起，先生，以前負(fù)責(zé)您保

6、單的那位業(yè)務(wù)人員現(xiàn)在離職了，現(xiàn)在您的保單由我來管理，希望您以后有任何問題的話，可以打電話給我，我叫什么名字，我的電話是多少，我很樂意為您提供服務(wù)。面對這一情況，就應(yīng)該跟客戶保持聯(lián)系，續(xù)上聯(lián)系關(guān)系。這樣才能留住客戶，為客戶提供滿意的服務(wù)。 【自檢】 某餐廳為了提高服務(wù)質(zhì)量，在客人用餐后都會讓服務(wù)員詢問是否滿意，以下是兩位的服務(wù)員詢問，請你判斷那種詢問方式是正確的，并說明理由。 先生，你對我們的服務(wù)及菜肴的口味滿意嗎？ 先生，你最喜歡哪個菜，能告訴我們原因嗎？ _ _ _ 留住客戶的情景劇 【案例】 手機(jī)維修（ 1） 場景： 在藍(lán)星手機(jī)售后服務(wù)中心的接待柜臺旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在維修

7、的手機(jī)，這時，服務(wù)代表從維修中心出來，手里拿著章先生送修的手機(jī)和單據(jù)走向章先生： “怎么樣，修好了嗎，什么毛??？”章先生焦急地問道。 “修好了，沒事了，你在這里簽個字，就可以拿走了?！?“到底是什么毛病??？” “也沒什么大毛病，跟你說了你也不懂，是里面零件的事?！?“那我以后要注意些什么，以后還會不會再壞？” “這誰能給你保證啊，壞了你就再來唄，不過再過兩個月就沒有保修了，那時你再來就要掏錢了，記著點??！” “那謝謝你啊！” “沒事！” 手機(jī)維修（ 2） 場景： 在藍(lán)星手機(jī)售后服務(wù)中心的接待柜臺旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在維修的手機(jī)，這時，服務(wù)代表從維修中心出來，手里拿著章先生送修的手

8、機(jī)和單據(jù)走向章先生： “對不起，章先生讓您久等了！” “怎么樣，修好了嗎，什么毛??？”章先生焦急地問道。 “您別擔(dān)心，已經(jīng)修好，是手機(jī)里面的零部件接觸有問題，可能是您不小心摔了它一下，不過已經(jīng)幫您更換了。沒問題了，請放心，您在這簽個字，就可以拿走了” “好！” “您以后在手機(jī)使用中，要輕拿輕放，盡可能避免大的震動，這樣就不會再出現(xiàn)這樣的問題了?！?“好，我以后注意，可是誰能保證這么個小玩藝兒不會掉地上，像我這樣又喜歡運動。” “看您的身材就知道您一定很喜歡健身，不過手機(jī)掉地上確實很難避免，所以您才更應(yīng)該小心啊?！?“對，對。” “您看還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?“噢，現(xiàn)在沒有了?！?“謝謝您對

9、藍(lán)星手機(jī)的支持，如果您的手機(jī)再有什么問題，您可以打電話給我們，也可以直接過來，我叫李芳，找我就可以了?！保▽⒅行拿f給客戶） “好，謝謝你！” “別客氣，章先生，這是我應(yīng)該做的，您慢走。再見！” 案例點評 從這同一部手機(jī)在不同維修的情景劇中，你可以明顯地感覺到第一個是比較差的服務(wù)，在這里服務(wù)代表根本就沒有抱著一種一切為客戶著想的心理去處理問題，在問話的方式、語氣等方面都不會給客戶留下一個好的印象。 第二個就是比較成功了，你可以看到這位服務(wù)代表是怎樣運用檢查滿意度、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系的各種技巧，去結(jié)束與客戶這次服務(wù)的。 【本講小結(jié)】 在本講中主要講了留住客戶的四個步驟，首先是檢查客戶對服務(wù)是否滿意；然后表示感謝，如果是投訴處理就需要道歉；最后還要建立一個聯(lián)系，以后如果你有什么問題，這是我的名片，您可以隨時打電話找我，那么這前三步是在現(xiàn)場結(jié)束服務(wù)之前一定要做的事情。而第四步是一個長期的工作，也就是保持聯(lián)