客戶服務(wù)部職能及流程1.1

1、客戶服務(wù)部職責(zé)及流程第一章 客戶服務(wù)部職責(zé)1. 建立檔案：建立公司客戶服務(wù)檔案，記錄售前實(shí)施、售后服務(wù)的所有客戶檔案以及服務(wù)內(nèi)容。2. 回訪客戶：根據(jù)客戶檔案建立客戶回訪機(jī)制，如電話、郵件、上門等各種方式的回訪，每年定期回訪客戶，詳細(xì)檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況、消除潛在故障，給出檢測(cè)及改進(jìn)建議的報(bào)告，并對(duì)用戶滿意度作調(diào)查。3. 售后服務(wù)：接收實(shí)施部門移交的項(xiàng)目以及各類文檔，根據(jù)客戶的不同制定不同的售后服務(wù)年度計(jì)劃，并按照計(jì)劃對(duì)客戶提供年度售后服務(wù)。a) 技術(shù)培訓(xùn)：為用戶順利使用所購(gòu)軟件而進(jìn)行的全面培訓(xùn)，包括計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、軟件使用以及人力資源管理信息化工作中的各類專題技術(shù)培訓(xùn)。b) 軟件維護(hù)：為保障用戶

2、的應(yīng)用管理系統(tǒng)正常運(yùn)行而開展，包括運(yùn)行環(huán)境維護(hù)和數(shù)據(jù)維護(hù)。c) 版本升級(jí)：按照合同公司提供一定期限的新系統(tǒng)的版本免費(fèi)升級(jí)，免費(fèi)保證期結(jié)束后，繼續(xù)給予技術(shù)支持和版本升級(jí)，參照合同酌情收取一定的服務(wù)費(fèi)用。第二章 部門間及部門內(nèi)協(xié)作 進(jìn)行售后服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行回訪建立客戶檔案客戶服務(wù)部軟件實(shí)施部軟件研發(fā)部 提交相關(guān)文檔問題解決質(zhì)量管理部問題解決對(duì)客戶的問題進(jìn)行處理有疑問？咨詢實(shí)施 不能處理錄入問題記錄清單第三章 建立客戶檔案3.1 目的更好的了解客戶對(duì)軟件的使用情況，更好的為客戶服務(wù)。3.2 檔案內(nèi)容3.2.1 檔案記錄內(nèi)容項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施人員、項(xiàng)目簽訂日期、開始實(shí)施日期、項(xiàng)目驗(yàn)收日期、服務(wù)開始

3、日期、免費(fèi)服務(wù)開始時(shí)間、免費(fèi)服務(wù)結(jié)束時(shí)間、備注3.2.2 項(xiàng)目提交文檔需求調(diào)研報(bào)告、需求分析報(bào)告、需求確認(rèn)報(bào)告、項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、問題遺留清單、客戶聯(lián)系方式、服務(wù)器配置3.3 接收原則待2.2.2中提到的所有文檔全部提交完畢后，三個(gè)月內(nèi)和實(shí)施人員共同處理客戶遇到的問題，三個(gè)月后正式接手項(xiàng)目的售后服務(wù)工作。第四章 回訪客戶4.1 電話回訪通過電話聯(lián)系客戶，對(duì)客戶使用軟件的情況進(jìn)行掌握，客戶亦可撥打客服電話400-678-6818。4.2 E-mail回訪通過e-mail給客戶發(fā)送郵件，了解客戶對(duì)軟件的使用情況，客戶亦可將問題建議等發(fā)送至客服郵箱，我們會(huì)及時(shí)回復(fù) 。4.3 上門回訪通過主動(dòng)上門，了解客

4、戶對(duì)軟件的使用情況和存在的問題及建議。第五章 客戶服務(wù)5.1 服務(wù)方式紫光新銳支持服務(wù)為客戶提供五種方式的問題解決服務(wù)：電話熱線支持、網(wǎng)上在線支持、e-mail、QQ等支持、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。電話熱線支持服務(wù)用戶通過撥打紫光新銳客服專線400-678-6818可獲得日常應(yīng)用過程中遇到的常見問題答疑，并獲知應(yīng)用建議；所有電話問題請(qǐng)求都將進(jìn)行記錄；網(wǎng)上在線支持服務(wù)客戶通過訪問“項(xiàng)目管理網(wǎng)站”提交產(chǎn)品應(yīng)用過程中遇到的問題，服務(wù)顧問將通過網(wǎng)絡(luò)信息回復(fù)的方式提供在線問題解答與指導(dǎo)，所有問題信息都將記錄在項(xiàng)目管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并可隨時(shí)查看歷史記錄；e-mail支持、QQ遠(yuǎn)程支持服務(wù)通過向客服郵

5、箱發(fā)送電子郵件或QQ等進(jìn)行服務(wù)問題解答或遠(yuǎn)程支持服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)服務(wù)針對(duì)復(fù)雜的問題，通過電話或遠(yuǎn)程無法解決時(shí)，提供上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。5.2 服務(wù)文化服務(wù)理念：以客戶為中心，打造品牌服務(wù) 服務(wù)宗旨：客戶全面滿意 服務(wù)口號(hào)：用心付出，用心感受尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。為客戶提供高可靠性和全方位服務(wù)，是紫光新銳為客戶服務(wù)的核心所在。在售前、售中及售后的過程中，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品的應(yīng)用，設(shè)計(jì)等相關(guān)事宜均予以準(zhǔn)確、及時(shí)的應(yīng)答，并提供相應(yīng)的技術(shù)支持。 微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠(chéng)實(shí)（SINCERITY）、靈巧（SMART）、

6、研究（STUDY）5.3 故障響應(yīng)服務(wù) 1.1.1 故障級(jí)別：根據(jù)故障性質(zhì)的嚴(yán)重性及對(duì)用戶造成的影響程度，紫光新銳公司把用戶故障分為三級(jí)：一級(jí)故障：指本質(zhì)上非常嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)崩潰，主機(jī)癱瘓等，對(duì)最終用戶有直接影響，系統(tǒng)已不能正常工作。二級(jí)故障：指本質(zhì)上次嚴(yán)重的故障，如系統(tǒng)設(shè)備不穩(wěn)定，但在用戶的合理使用下可以正常工作；又如系統(tǒng)部分性能存在問題，但不影響系統(tǒng)主要功能操作；以及系統(tǒng)運(yùn)行效率極低交易處理速度非常慢等情況。三級(jí)故障：除以上故障以外的所有故障。包括如：簡(jiǎn)單的應(yīng)用程序功能修改（必須在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的認(rèn)可下）、由于某種原因?qū)е聭?yīng)用程序或硬件設(shè)備損壞，等暫時(shí)不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況。5.3.1

7、支持響應(yīng)服務(wù)一級(jí)故障我方在接到用戶報(bào)告（書面或詳細(xì)的電話報(bào)告）后，立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，如確認(rèn)遠(yuǎn)程不能解決故障，立即派工程師以最快的速度，不超過24小時(shí)趕到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決故障,我方只負(fù)責(zé)HR系統(tǒng)相關(guān)故障的處理，其他如重新安裝操作系統(tǒng)，重新安裝數(shù)據(jù)庫(kù)軟件等由客戶方負(fù)責(zé)完成。二級(jí)故障我方在接到用戶報(bào)告（書面或詳細(xì)的電話報(bào)告）后，立即召開技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)分析故障原因，采取以下三種措施解決故障，我方接到電話后立即指派項(xiàng)目支持工程師提供技術(shù)服務(wù)。1、 通過電話指導(dǎo)用戶自己解決故障。2、 技術(shù)小組遠(yuǎn)程解決故障。3、 項(xiàng)目工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決故障。三級(jí)故障通過電話指導(dǎo)用戶自己解決。用戶解決不了的，必須提交

8、書面報(bào)告由我方派技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決。在處理任何故障前，先請(qǐng)客戶將數(shù)據(jù)和應(yīng)用進(jìn)行備份，并拷貝至其他電腦或移動(dòng)硬盤，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶造成不可估量的損失。如果客戶拒不進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份，由此造成的一切后果由客戶自行承擔(dān)。5.4 服務(wù)流程5.4.1 首訪階段服務(wù)流程1. 接到業(yè)務(wù)人員提交的用戶信息后需對(duì)銷售提交的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購(gòu)買的軟件等信息進(jìn)行電話核實(shí)；2. 如本次首訪未聯(lián)系到用戶方，則下次另定時(shí)間再聯(lián)系；3. 電話告知用戶我們的服務(wù)信息，例如：是否已知道獲得服務(wù)、加密鎖號(hào)是否正確、是否已知用戶服務(wù)監(jiān)督及技術(shù)電話、是否已了解提交服務(wù)流程及服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等等；4. 了解用戶的服務(wù)需

9、求，確認(rèn)用戶需要的服務(wù)信息做好需求信息記錄；5. 記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5.4.2 熱線支持服務(wù)流程熱線支持環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)接受用戶咨詢，解答用戶的技術(shù)問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法，對(duì)于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務(wù)單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并提交服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行分派。1. 接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決；2. 如果該問題無法在電話里解決，則暫時(shí)擱置處理，等請(qǐng)教了處理辦法之后再電話與用戶聯(lián)系解決該問題，如再次聯(lián)系之后還是無法解決該問題的，請(qǐng)?zhí)峤滑F(xiàn)場(chǎng)派發(fā)請(qǐng)求，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)；3. 熱線問題可以解決，則該問題進(jìn)行熱線記錄后進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化

10、問題庫(kù)處理存檔。5.4.3 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)流程1. 服務(wù)部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求后，核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求記錄；2. 服務(wù)請(qǐng)求記錄核實(shí)無誤后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)；3. 服務(wù)人員在接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派發(fā)后，先確認(rèn)服務(wù)派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無誤；4. 確定服務(wù)派發(fā)單信息無誤后與用戶約定現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)時(shí)間，并在與用戶約定的時(shí)間之內(nèi)上門解決問題；5. 問題解決完之后，服務(wù)人員需對(duì)完成的服務(wù)派發(fā)單返回公司進(jìn)行核銷；6. 如果問題無法解決，則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理核銷本次服務(wù)派發(fā)單，并請(qǐng)求下次服務(wù)派發(fā)單或?qū)⒈敬斡龅降膯栴}上交總部并跟蹤總部對(duì)該問題的解決結(jié)果，直至該用戶問題解決；7. 問題解決完

11、之后對(duì)服務(wù)派發(fā)單進(jìn)行存檔，對(duì)解決的問題進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫(kù)進(jìn)行記錄存檔。5.4.4 用戶培訓(xùn)服務(wù)流程1. 培訓(xùn)老師對(duì)培訓(xùn)的課程進(jìn)行設(shè)定，培訓(xùn)課程可以是軟件的操作培訓(xùn)、可以是軟件的提升培訓(xùn)、可以是業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等；2. 對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行計(jì)劃制定；3. 對(duì)參加培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行注冊(cè)、培訓(xùn)通知、學(xué)員課程安排；4. 學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員考試，并對(duì)學(xué)員的考試成績(jī)進(jìn)行記錄以備隨時(shí)查詢使用。5.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.5.1 首訪階段服務(wù)行為規(guī)范1. 電話接通時(shí)注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請(qǐng)稍等”“您請(qǐng)說”；2. 接聽電話時(shí)要保持姿勢(shì)確保聲音清晰；3. 避免接聽電話時(shí)表現(xiàn)出的不耐煩，無動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心等情況；4. 對(duì)用

12、戶詢問要保持足夠的親切和耐心；5. 話語簡(jiǎn)捷，以最簡(jiǎn)單的話語將首訪工作的核心告知用戶。5.5.2 熱線支持服務(wù)行為規(guī)范要素1. 熱線工程師提前十分鐘到崗就位，做好上班準(zhǔn)備；2. 熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時(shí)使用熱線標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)；3. 熱線接通后，客戶問題如果需要內(nèi)部咨詢或討論時(shí)，需征求客戶意見暫時(shí)結(jié)束通話，在掛斷電話1小時(shí)內(nèi)給客戶回?fù)?，告知處理結(jié)果或處理狀態(tài)；4. 通話結(jié)束后立即掛好電話，保持熱線暢通；5. 認(rèn)真傾聽用戶熱線敘述，詳細(xì)做好每個(gè)熱線記錄，記錄用戶故障現(xiàn)象，避免模糊不清的敘述；6. 熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題，對(duì)于無法解決的問題，由服務(wù)經(jīng)理組織人員對(duì)該問題進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)會(huì)診，在三

13、小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶解決結(jié)果或現(xiàn)場(chǎng)安排時(shí)間；7. 實(shí)行“首問責(zé)任制”，即用戶詢問事項(xiàng)時(shí)，首先負(fù)責(zé)接聽熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯(lián)系有關(guān)部門，不得向外推諉；8. 工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽取用戶意見，耐心解釋用戶誤會(huì)；9. 在沒有獲取用戶單位出面授權(quán)的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報(bào)表口令的任何破解方法；10. 在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)許可不得擅自離崗；11. 工作期間，不使用熱線進(jìn)行私人通話或聊天；12. 工作期間，將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)，避免影響用戶熱線通話。5.5.3 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)行為規(guī)范1. 確認(rèn)：服務(wù)工程師接到服務(wù)單后，明確服務(wù)單上記錄問題

14、的解決方案，與用戶確認(rèn)聯(lián)系人與用戶單位地址；2. 預(yù)約：按照與用戶約定的時(shí)間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時(shí)間；3. 敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進(jìn)門，并禮貌的詢問：“您好，我是紫光新銳服務(wù)工程師，請(qǐng)問XX先生/女士（小姐）在嗎？”4. 介紹：見到用戶聯(lián)系人后，自我介紹“我是紫光新銳XX號(hào)服務(wù)工程師，很高興為您服務(wù)”，如是多次服務(wù)的用戶，可免去自我介紹的過程，直接說：“很高興再次為您服務(wù)！”5. 詢問：請(qǐng)用戶開機(jī)演示，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題；6. 備份：在解決用戶問題前，首先需請(qǐng)用戶做好數(shù)據(jù)備份，以免數(shù)據(jù)丟失；7. 解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無法解決的難題時(shí)，一面向用戶歉意的解釋問題的復(fù)雜，解決需要花費(fèi)一定時(shí)間，一面即刻向公司請(qǐng)求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數(shù)據(jù)回公司會(huì)診，需要得到用戶的書面授權(quán)；8. 講解：請(qǐng)用戶操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)處理結(jié)果，向用戶詳細(xì)講解問題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防辦法；9. 簽字：請(qǐng)用戶在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單上簽字，認(rèn)可本次服務(wù)，向用戶告辭。5.5.