客房部的基礎(chǔ)知識

1、課題序號20授課班級10禮儀3授 課 形 式講授授課日期2.21授課章節(jié)名稱第一章 客房服務(wù)的基礎(chǔ)知識§1.1 客房部的基礎(chǔ)知識使用教具教學(xué)參考書、多媒體教學(xué)目的1. 知識目標(biāo):2. 能力目標(biāo):教學(xué)難重點(diǎn)1. 教學(xué)重點(diǎn):2. 教學(xué)難點(diǎn):教學(xué)方法板書 講授 提問 歸納 舉例更新、補(bǔ)充、刪節(jié)內(nèi)容無課后作業(yè)課后測試題 -復(fù)習(xí)思考題3教學(xué)后記授課主要內(nèi)容或板書設(shè)計一、部門概述二、客房產(chǎn)品的意義三、客房產(chǎn)品的基本要求四、客房在賓館中的地位與作用五、客房組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（一）、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則（二）、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置六、客房部各班組的職能課 堂 教 學(xué) 安 排教學(xué)環(huán)節(jié)及時間分配教學(xué)主要內(nèi)

2、容與過程教法運(yùn)用組織教學(xué)(2分鐘)導(dǎo)入新課(8分鐘)講授新課(75分鐘)總結(jié)(5分鐘)布置作業(yè)(2分鐘)點(diǎn)名,考勤酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃壦?，主要依?jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等;二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。從今天開始，我們就要來學(xué)習(xí)客房部的相關(guān)知識。 一、部門概述客房部是飯店的一個重要部門，客房部（H

3、ousekeeping Department）又稱房務(wù)部或管家部，是飯店向客人提供住宿服務(wù)的部門?？头糠?wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對飯店產(chǎn)品的滿意度。也會對飯店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響?？头坎渴怯煽偱_、樓層、辦公區(qū)域、會議接待組成的專業(yè)部門，為賓客提供一個清潔、美觀、舒適、安全的環(huán)境。同時，它肩負(fù)著管理大廈的重要職責(zé)。 它的主要任務(wù)是接待所有的住房賓客，向大廈發(fā)出有關(guān)對客服務(wù)的信息，組織接待會議、調(diào)度業(yè)務(wù)等工作，并為客人提供訂房、 辦理入住登記、分房、行李搬運(yùn)、電話轉(zhuǎn)接、商務(wù)文秘、票務(wù)、結(jié)帳、咨詢、委托代辦、處理投訴、清掃客房、做好客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)、為客人提供住宿期間所需要的各項(xiàng)服務(wù)（叫

4、醒、上網(wǎng)、留言、洗衣、送開水等服務(wù)）、以及巡視樓層，注意防火、防盜、做好辦公區(qū)域的來訪登記，為客人保密，確保大廈安全。 部門將不斷發(fā)展創(chuàng)新觀念，努力為每一位客人、每一位員工提供“個性化”、“人性化”、“細(xì)微化”服務(wù)。二、客房產(chǎn)品的意義客房的產(chǎn)品是由若干個不同部門組成的總體。它包括還有消費(fèi)者的利益和各種服務(wù)在內(nèi)，即向客人出售或出租的有形的和可計量的商品和無形的或無便計量的商品，這種無形的“商品”與有形的物質(zhì)商品結(jié)合起來，構(gòu)成酒店的產(chǎn)品。例如：樓房以及它的建造結(jié)構(gòu)和舒適的起居設(shè)備；時間；空間、風(fēng)三、客房產(chǎn)品的基本要求1、保持房間干凈、整潔、舒適。2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)3、確?？头吭O(shè)施設(shè)備

5、時刻處于良好的工作狀態(tài)。4、保障酒店及客人生命才財產(chǎn)的安全5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作四、客房在賓館中的地位與作用客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。（一）、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施。它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。（二）、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%80%;酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。(1)客

6、房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于12平方米;標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于2.7米。(2)建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。（三）、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃壦?，主要依?jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋蓚€方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等;二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和

7、方法等。（四）、客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分-客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定。客房收入一般占酒店總收入的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。（五）、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、

8、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。（六）、服務(wù)質(zhì)量的影響客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有"家"的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量"價"與"值"是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。五、客房組織結(jié)構(gòu)設(shè)置（一）、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則1、從實(shí)際出發(fā)客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模/檔次/設(shè)施設(shè)備/管理思想及服務(wù)項(xiàng)目等實(shí)際出發(fā)，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主

9、。做為一個優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨(dú)特管理模式。2、精簡原則防止機(jī)構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機(jī)構(gòu)精簡”并不意味著機(jī)構(gòu)的過分簡單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。3、分工明確應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)/上下級隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑。（二）、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置隨著賓館酒店規(guī)模大小不同/性質(zhì)不同/特點(diǎn)不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機(jī)構(gòu)也會有不同。這表現(xiàn)在以下三個方面。1、大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有客房部經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員四個層次，而小型賓館酒店可能只有經(jīng)理-領(lǐng)班-服

10、務(wù)員三個層次。不過21世紀(jì)，賓館酒店各部門將盡可能地減少管理層次，以提高溝通和管理效率，降低管理費(fèi)用。2、大型賓館酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小型賓館酒店內(nèi)容少。如大型賓館酒店客房部可能設(shè)有洗衣房/花房等，而小型賓館酒店則沒有。3、考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷售部，而將客房部設(shè)置為獨(dú)立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)可分為：客房部經(jīng)理-經(jīng)理助理-秘書-1）主管-（賓客服務(wù)中心領(lǐng)班-服務(wù)中心服務(wù)員-物品領(lǐng)發(fā)員/樓層領(lǐng)班-樓層服務(wù)員）2）公共區(qū)域

11、主管-（領(lǐng)班-洗手衣帽間服務(wù)員/公共區(qū)域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發(fā)員/制服收發(fā)員）4）洗衣房經(jīng)理-（領(lǐng)班-客衣收發(fā)員/洗滌工/熨燙工/織補(bǔ)工）。小型賓館酒店可對其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層。六、客房部各班組的職能（一）、 賓客服務(wù)中心中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。它既是客房部的信息中心，又是對客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。（二）、 客房樓面客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。每一層樓都設(shè)有供

12、服務(wù)員使用的工作間。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房內(nèi)用品的替換/設(shè)備的簡易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)。（三）、 公共區(qū)域負(fù)責(zé)賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。（四）、制服與布草房負(fù)責(zé)賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補(bǔ)，并儲備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。（五）、洗衣房負(fù)責(zé)收洗客衣，洗滌員工制服和對客服務(wù)的所有布草與布件。洗衣房的歸屬，在不同的賓館酒店有不同的管理模式。大部分賓館酒店都?xì)w客房部管理，但有的大型賓館酒店，洗衣房則獨(dú)立成為一個部門，而且對外服務(wù)。而小型賓館酒店則可不設(shè)洗衣房，其洗滌業(yè)務(wù)可委托社會上的洗衣店代理現(xiàn)在各大酒店在設(shè)置上根據(jù)不同的管理方式