客戶抱怨處理程序

1、*有限公司客戶抱怨處理程序文件編號(hào)*-QP-13 版本A生效日期頁(yè)碼7 / 7 序號(hào)版本修改內(nèi)容編寫(修訂)人修訂日期1A首版制訂擬制審核核準(zhǔn)日期日期日期相關(guān)部門會(huì)簽部門簽名部門簽名銷售部 PMC 品保部 工程部 生產(chǎn)部 文控中心采購(gòu)部 財(cái)務(wù)部 人力行政部 總經(jīng)辦 受控印章1. 目的使客戶抱怨得到及時(shí)受理及有效處理，以達(dá)到減少客戶抱怨，提高客戶滿意度目的。2. 適用范圍適用于所有客戶抱怨的受理及處理。3. 定義無(wú)4. 職責(zé)4.1 品保部對(duì)客戶產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題抱怨的受理及初步確認(rèn) 客戶抱怨知會(huì)相關(guān)單位，主導(dǎo)召開客訴會(huì)議4.1.3 客戶抱怨回復(fù)客戶 客戶抱怨預(yù)防措施效果追蹤確認(rèn)4.2 銷售部4.2.1

2、 負(fù)責(zé)客戶抱怨信息接收和傳遞，并將客人口頭通知書面化4.2.2 客戶除質(zhì)量外的其它類抱怨的受理4.2.3 確定客戶抱怨之產(chǎn)品處置方式與預(yù)計(jì)交貨日期.4.3 責(zé)任部門：4.3.1 負(fù)責(zé)客戶投訴相關(guān)資料輸入品保部，在投訴調(diào)查中進(jìn)行原因分析4.3.2 負(fù)責(zé)對(duì)客訴異常內(nèi)容進(jìn)行跟蹤追查及相關(guān)處理作業(yè)4.4 倉(cāng)庫(kù) 庫(kù)存品之處理5. 工作程序5.1 客戶抱怨受理5.1.1 客戶抱怨包括書面、口頭和非正式等任何形式；5.1.2 當(dāng)銷售部接收到客戶書面、口頭和非正式投訴時(shí),應(yīng)先確認(rèn)客戶投訴之產(chǎn)品是否為本司生產(chǎn)之產(chǎn)品，然后把相關(guān)的內(nèi)容或報(bào)告?zhèn)鬟_(dá)或移交給品保部(當(dāng)傳達(dá)的投訴內(nèi)容不明了時(shí), 品保部用電話或其它方式和客

3、戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò),必要時(shí)派人到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了解), 品保部把投訴的內(nèi)容在客戶抱怨臺(tái)帳中進(jìn)行登記，并對(duì)口頭投訴內(nèi)容進(jìn)行整理。5.1.3 當(dāng)品保部接收到客戶口頭或書面投訴時(shí),應(yīng)按5.1.2要求進(jìn)行處理。當(dāng)某些不良情況在書面或口頭上無(wú)法表達(dá)清楚時(shí)(如:提供生產(chǎn)日期、出貨日期、批量以及不良率等)，品保部和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，要求客戶提供具體的相關(guān)內(nèi)容或不良樣品；若當(dāng)相關(guān)部門接受到此項(xiàng)信息或不良樣品后，應(yīng)立即移交給品保部。5.2 客戶抱怨確認(rèn)5.2.1 品保部應(yīng)依客戶提供之不良樣品、抱怨的郵件、傳真、圖片等資料，第一時(shí)間對(duì)庫(kù)存品及在制品進(jìn)行確認(rèn)，若發(fā)現(xiàn)有客訴之問(wèn)題存在，應(yīng)立即將庫(kù)存品及在制品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離，并會(huì)同相

4、關(guān)部門進(jìn)行初步分析，并展開調(diào)查抱怨發(fā)生之原因及責(zé)任歸屬。5.2.2 經(jīng)分析，判定客戶所抱怨事項(xiàng)非公司制程問(wèn)題或責(zé)任歸屬為客戶時(shí)，由銷售部或品保部針對(duì)調(diào)查結(jié)果向客戶說(shuō)明原因，必要時(shí)會(huì)同工程或其它部門協(xié)助說(shuō)明使客戶滿意。5.2.3 經(jīng)分析，判定客戶抱怨事項(xiàng)責(zé)任歸屬為本公司時(shí)，品保部應(yīng)依客戶抱怨要求及內(nèi)容迅速展開處理。5.3 原因追查及處理品保部召集相關(guān)部門開會(huì)檢討,針對(duì)客戶抱怨所提供的資料予以原因分析,確認(rèn)出責(zé)任單位及產(chǎn)品產(chǎn)生不良根本原因和臨時(shí)解決對(duì)策,責(zé)任單位再擬定出預(yù)防對(duì)策,并提出品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書或糾正和預(yù)防措施報(bào)告；責(zé)任單位依<產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯程序>對(duì)嫌疑不良批次予以追溯處理.5.

5、4 對(duì)客戶退貨提出處理意見的答復(fù)5.4.1 銷售不對(duì)于客戶提出退貨要求進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)回復(fù)給客人，當(dāng)退貨數(shù)量小于100PCS時(shí),銷售部直接開出退貨通知單，經(jīng)品保部及貨倉(cāng)會(huì)簽，總經(jīng)辦核準(zhǔn)后，交由貨倉(cāng)點(diǎn)收確認(rèn)取回，貨倉(cāng)需在接到信息3個(gè)工作日內(nèi)取回退貨。5.4.1.1 當(dāng)退貨數(shù)量大于100PCS時(shí), 銷售部業(yè)務(wù)人員需同客人進(jìn)一步確認(rèn)。若退貨產(chǎn)品在品質(zhì)上存在爭(zhēng)議, 通知品保部與客戶進(jìn)一步溝通并確認(rèn)，確定不良原因?yàn)楸舅締?wèn)題時(shí)開出退貨通知單，再經(jīng)品保部核實(shí)后通知貨倉(cāng)取回退貨，原則上該過(guò)程需在3個(gè)工作日內(nèi)完成。5.4.1.2 退貨通知單簽核權(quán)限：如退貨數(shù)量單項(xiàng)大于100PCS（含100PCS），需經(jīng)總經(jīng)理核

6、準(zhǔn)；如退貨數(shù)量小于100PCS，由品保部經(jīng)理核準(zhǔn)即可。5.4.2 對(duì)于客戶提出派人返工、挑選的處理意見時(shí)，由品保部同生產(chǎn)部、銷售部協(xié)商處理, 凡經(jīng)返工,挑選處理后的產(chǎn)品必須經(jīng)品保部確認(rèn)合格后方可納入良品倉(cāng)庫(kù),否則不得放行.5.4.3 對(duì)于客戶要求索賠時(shí)，相關(guān)部門（品保部、生產(chǎn)部、銷售部、PMC、工程部）負(fù)責(zé)共同確認(rèn)情況是否屬實(shí)，銷售部及品保部負(fù)責(zé)與客人溝通，確認(rèn)索賠金額，并呈報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.5 不合格品的處理5.5.1 經(jīng)過(guò)調(diào)查，當(dāng)不良發(fā)生原因?yàn)槲夜具^(guò)程控制中造成時(shí)，按不合格品控制程序進(jìn)行處理。5.5.2 當(dāng)不合格發(fā)生原因?yàn)榭蛻粼斐蓵r(shí)，原則上應(yīng)為客戶自己承擔(dān)并處理,但涉及銷售等特殊情況時(shí)，

7、品保部提交不良發(fā)生原因給銷售部經(jīng)理及總經(jīng)理請(qǐng)示處理意見,(如由我公司處理，則按不合格品控制程序進(jìn)行處理)。5.5.3 客退品補(bǔ)貨處理5.5.3.1銷售部與相關(guān)部門共同討論分析后，由OQC檢驗(yàn)員開出返工記錄表經(jīng)品保經(jīng)理審核后,交PMC安排生產(chǎn)部人員進(jìn)行返工。5.5.3.2 PMC接到銷售部或品保部提供的退貨通知單及返工記錄表后，及時(shí)安排清查在庫(kù)成品、半成品及相關(guān)生產(chǎn)物料庫(kù)存狀況，制定加工單并安排生產(chǎn)補(bǔ)貨同時(shí)跟蹤其進(jìn)度。5.6 客戶抱怨糾正預(yù)防措施效果追蹤確認(rèn)5.6.1 品保部將本部門統(tǒng)計(jì)的客戶抱怨臺(tái)帳每月匯總發(fā)至銷售部。臺(tái)帳上須注明哪項(xiàng)抱怨是重大抱怨(重大抱怨包括但不限于：顧客生產(chǎn)停線或生產(chǎn)遭到

8、延誤；品質(zhì)不良造成客戶之產(chǎn)品被召回處理；客戶將本司從合格供應(yīng)商中除名或留位查看等)，上述5.3提出的糾正和預(yù)防措施報(bào)告經(jīng)確認(rèn)后的糾正預(yù)防措施，各責(zé)任部門必須按糾正預(yù)防措施的要求進(jìn)行作業(yè)。5.6.2 當(dāng)糾正預(yù)防措施開始實(shí)行以后，同一產(chǎn)品連續(xù)兩次出貨給客戶使用后，由銷售部或品保部與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以了解糾正預(yù)防措施的效果，如效果不理想，重復(fù)以上步驟。5.7 客戶抱怨處理時(shí)效5.7.1 為盡快處理客戶抱怨,減輕相關(guān)損失,各相關(guān)單位必須在客戶抱怨發(fā)生后4小時(shí)內(nèi)完成第 一回應(yīng)(即告知客戶已收到抱怨關(guān)正在處理中); 必須在1個(gè)工作日內(nèi)完成緊急對(duì)策的回復(fù),未在1個(gè)工作日內(nèi)完成的,由品保部跟催, 若持續(xù)跟催仍未

9、提出改善計(jì)劃者,則提報(bào)管理者代表或總經(jīng)理處理。5.7.2 下列情況緊急對(duì)策可在1個(gè)工作日后完成:5.7.2.1 異常狀況不易判定,須與客戶協(xié)商確定;5.7.2.2 處置方式不易判定,須與生產(chǎn)單位或客戶協(xié)商5.7.2.3 其他不易掌握之情況.5.7.3 長(zhǎng)期對(duì)策須在4個(gè)工作日內(nèi)完成并回復(fù)給客戶.5.8 非質(zhì)量類的客戶抱怨的處理5.8.1 非質(zhì)量類的客戶抱怨處理的統(tǒng)一接口為銷售部。5.8.2 非質(zhì)量類的客戶抱怨的類型5.8.2.1 交期達(dá)不到客人要求；5.8.2.2 價(jià)格不滿意；5.8.2.3 職能部門配合不好；5.8.2.4 服務(wù)不滿意；5.8.2.5 其它類型的抱怨。5.8.3 非質(zhì)量類的客戶

10、抱怨的處理方法由銷售部主導(dǎo)解決，具體方法可參照質(zhì)量類的客戶抱 怨的處理方法，但涉及到的不同類型可由相關(guān)部門進(jìn)行依實(shí)際情況處理。5.9 顧客抱怨異常處理分類。5.9.1 重大批量性異常：:產(chǎn)品存在對(duì)使用者的人身及財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成威脅的缺陷;產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)缺陷及外觀等不良，不良超過(guò)5%以上的批量性不良;5.9.2 一般性異常：不影響產(chǎn)品正常使用,最終客戶有可以讓步接受的外觀缺陷、裝配缺陷或產(chǎn)品性能及外觀等不良不良率在5%以下的不良批次。6. 參考文件6.1 糾正和預(yù)防措施控制程序 6.2 不合格品控制程序 7. 相關(guān)記錄7.1 品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書 7.2 退貨通知單7.3 返工記錄表 7.4 加工單 8客戶抱怨處理流程圖流 程 圖責(zé)任部門使用記錄備注信息接收與確認(rèn)客戶抱怨(不良樣品或圖片提供)NY向客戶說(shuō)明本公司品質(zhì)問(wèn)題?品?；貜?fù)臨時(shí)8D報(bào)告進(jìn)行初步分析及確定臨時(shí)處理措施結(jié)案客戶滿意?Y客訴資訊傳遞N品保接收資訊了解具體不良信息/收集不良樣品/不良率等N品保4日內(nèi)提交正式8D報(bào)告并稽核執(zhí)行成效會(huì)議記錄整理召開客訴檢討會(huì)議，進(jìn)行不良原因分析及確定糾正預(yù)防措施Y制程或管控性異常責(zé)任單位2日內(nèi)回復(fù)糾正預(yù)防措施報(bào)告追蹤/管控/驗(yàn)證改善對(duì)策驗(yàn)證品保審核ECNOKNN結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)異常工程