改善客戶服務(wù)的十九種方法

1、1改善客戶服務(wù)的十九種方法2目錄第一種提供額外服務(wù)第二種用客戶的語(yǔ)言溝通第三種對(duì)客戶負(fù)責(zé)第四種了解客戶業(yè)務(wù)第五種不暴露內(nèi)部的問(wèn)題和信息第六種自我完善第七種建立客戶關(guān)系第八種認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)第九種頭腦草稿第十種卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)3目錄第十一種積極主動(dòng)地對(duì)待客戶第十二種建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作第十三種掌握更多的打電話的技巧第十四種你被授權(quán)第十五種使現(xiàn)有客戶滿意第十六種衡量服務(wù)表現(xiàn)第十七種客戶服務(wù)的基本行為第十八種為內(nèi)部客戶服務(wù)第十九種樹(shù)立積極的態(tài)度4 客戶：“是從別處買到商品的人” “購(gòu)買和享用商品的人” 服務(wù)：“在客戶購(gòu)物后給客戶提供幫助或建議” “服務(wù)-對(duì)客戶有用”5客戶服務(wù) 幫我 修理它 增值6“增值”的客

2、戶服務(wù) 重視人而非產(chǎn)品 及時(shí)給予客戶所需的東西 達(dá)到并超過(guò)客戶的期望 今天提供明天的答案7第一種提供額外服務(wù)8提供額外服務(wù) 額外服務(wù)指最基本服務(wù)以外的服務(wù)。 額外服務(wù)能使交易或聯(lián)系增值。提供信息和更多服務(wù)能使你成為一個(gè)有增值價(jià)值的服務(wù)人員。換句話說(shuō)，你能為與客戶的聯(lián)系增值，客戶得到更多的好處。9提供額外服務(wù)三種基本步驟： 1、在服務(wù)之前，用提問(wèn)來(lái)充分了解客戶的詢問(wèn)、情況或問(wèn)題。2、決定你是否能提供更多的服務(wù)。3、問(wèn)客戶是否滿意。10五個(gè)可以幫助了解客戶動(dòng)機(jī)并為理解客戶詢問(wèn)鋪平道路的主要問(wèn)題。1、你為什么決定采用這個(gè)特定的-？（用你的話填空，比如產(chǎn)品、服務(wù)、尺寸、計(jì)劃等等）2、你計(jì)劃如何使用-？

3、（產(chǎn)品、新服務(wù)、新客戶等）3、你覺(jué)得為你提供的工作怎樣？（指系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)）4、你公司誰(shuí)會(huì)用-？（可能是由于使用的人而產(chǎn)生了不同的應(yīng)用或服務(wù)。）5、是什么引起你注意的？（指錯(cuò)誤、情況、新消息、或是要求問(wèn)題背后的“為什么？）11關(guān)于客戶滿意的調(diào)查： 96%不滿意的客戶從不對(duì)所受的無(wú)禮待遇抱怨。 至少90%對(duì)服務(wù)不滿意的人不會(huì)再次購(gòu)買或回來(lái)。 更糟的是，這些不滿意的客戶會(huì)把他們的故事告訴至少9個(gè)其他的人。 13%的人會(huì)把他們不愉快的故事告訴20個(gè)其他的人。12結(jié)論： 持續(xù)地提供額外服務(wù)能讓客戶服務(wù)是增值的，而服務(wù)人員是一個(gè)額外地幫助客戶工作的源泉，當(dāng)服務(wù)人員同客戶的關(guān)系進(jìn)入到這樣的狀態(tài)，就是達(dá)到

4、了最高峰。13第二種用客戶的語(yǔ)言溝通14遵守三條重要的指導(dǎo)方針 1 1、用客戶的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。 2、確保對(duì)話是雙方的。 3、向客戶提問(wèn)使他參與進(jìn)來(lái)，并測(cè)試他理解了多少。15結(jié)論：結(jié)論： 用客戶的語(yǔ)言溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)，必須要這樣做。內(nèi)部語(yǔ)言在辦公室里用很好，但別讓客戶也面對(duì)這種語(yǔ)言。只有當(dāng)溝通很清楚時(shí)，客戶的需求才能得到滿足。16第三種對(duì)客戶負(fù)責(zé)17當(dāng)客戶有其他服務(wù)需要時(shí) 作為一個(gè)成功的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該在客戶與公司首次聯(lián)系時(shí)就承擔(dān)責(zé)任，不管客戶提出何種問(wèn)題。我們的言語(yǔ)、行為立即就能使客戶確信她的需求能得到滿足。18缺乏責(zé)任 客戶通常沒(méi)過(guò)多久就會(huì)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)人接管他們的問(wèn)題。而當(dāng)客戶懷疑時(shí)，

5、他們就會(huì)考慮到與別人做生意19他們常常聽(tīng)到 我想幫忙的，可是 我會(huì)讓人給你打電話 你得給打電話 你得給制造商打電話 那不歸我管20而他們應(yīng)當(dāng)聽(tīng)到 我很樂(lè)意幫忙 我會(huì)查一查，再給你回電 我讓打電話給你 我會(huì)打電話，然后搞清楚 對(duì)，我會(huì)親自管好所有的事21客戶想要行動(dòng) 承擔(dān)起管理任務(wù)總是以行動(dòng)為中心的?？蛻粜枰⒓刺峁┑姆?wù)，當(dāng)無(wú)法提供這種及時(shí)服務(wù)時(shí)，就必須給他看一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，一個(gè)向客戶解釋誰(shuí)在管他的問(wèn)題或其他關(guān)心的事，以及怎樣跟他說(shuō)這個(gè)情況的計(jì)劃。合適的時(shí)候，可以和客戶一起制訂這個(gè)計(jì)劃。22行動(dòng)計(jì)劃的要點(diǎn) 一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃需要包括誰(shuí)、什么、什么時(shí)候、哪里、怎樣甚至還有為什么： 誰(shuí)負(fù)責(zé)？ 會(huì)發(fā)生什么？

6、 在哪里發(fā)生？ 怎樣發(fā)生？ 對(duì)客戶有什么好處？ 為什么會(huì)發(fā)生？23讓客戶參與問(wèn)問(wèn)客戶他想要的： “你希望事情如何進(jìn)展？” “你覺(jué)得要解決這個(gè)問(wèn)題我們最好能怎樣做？” “在這個(gè)計(jì)劃中有哪些要點(diǎn)你能接受？”24取得客戶批準(zhǔn)取得客戶批準(zhǔn) 所有的行動(dòng)計(jì)劃都要客戶的批準(zhǔn)。在我們制定或執(zhí)行一個(gè)計(jì)劃后，須取得他的同意。只有當(dāng)我們把行動(dòng)計(jì)劃告訴客戶并征得他的同意時(shí)，才算完全負(fù)起責(zé)任。這時(shí)，我們和客戶就成為了伙伴，而象伙伴那樣的工作是客戶服務(wù)的最高境界。25應(yīng)該執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃1、第一次與客戶聯(lián)系時(shí)就承擔(dān)起責(zé)任。2、解決問(wèn)題，接過(guò)訂單、回答客戶的問(wèn)詢并交出行動(dòng)計(jì)劃。在某些情況下，同客戶一起制定計(jì)劃。3、列出行動(dòng)計(jì)

7、劃的好處。4、取得客戶對(duì)任何行動(dòng)計(jì)劃的批準(zhǔn)。5、始終參與整個(gè)過(guò)程，即使你個(gè)人并不能解決客戶所關(guān)心的問(wèn)題，堅(jiān)持按計(jì)劃行事。弄清客戶是否真的滿意，別想當(dāng)然。26第四種了解客戶業(yè)務(wù)27了解客戶的業(yè)務(wù)有三個(gè)好處1 1、會(huì)為客戶提供更好的服務(wù)。、會(huì)為客戶提供更好的服務(wù)。2 2、客戶會(huì)增加同公司的業(yè)務(wù)量。、客戶會(huì)增加同公司的業(yè)務(wù)量。3 3、作為客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的價(jià)值會(huì)大大加強(qiáng)。、作為客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的價(jià)值會(huì)大大加強(qiáng)。28三個(gè)基本事實(shí)1、他們的行業(yè)、他們的行業(yè)2 2、他們的業(yè)務(wù)職責(zé)、他們的業(yè)務(wù)職責(zé)3 3、我們的產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用、我們的產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用29客戶業(yè)務(wù)的重要性 了解客戶的業(yè)務(wù)會(huì)對(duì)我們與客戶的關(guān)

8、系有積極的影響。會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品的新用途。至少能加強(qiáng)同客戶的關(guān)系，因?yàn)槲覀兡芎苈斆鞯卦儐?wèn)并同她談業(yè)務(wù)。30如何開(kāi)始下面有一個(gè)客戶表，要你填入5個(gè)客戶的有關(guān)信息。如果知道正確的答案，就填入空格，如果不是所有信息都知道，現(xiàn)在是做一些調(diào)查時(shí)候了。客戶 業(yè)務(wù) 職責(zé) 關(guān)心的主要問(wèn)題 服務(wù)或產(chǎn)品運(yùn)用31第五種不暴露內(nèi)部問(wèn)題和信息32語(yǔ)句：客戶服務(wù)人員把有關(guān)客戶乙的一些重要信息告訴客戶甲。解釋：客戶甲得出結(jié)論：他不能信任客戶服務(wù)人員。語(yǔ)句：客戶每次打電話都聽(tīng)到公司里的每個(gè)人都很忙。解釋：客戶不介意你有多忙。語(yǔ)句：客戶抱怨一個(gè)問(wèn)題，被告知由誰(shuí)負(fù)責(zé)。解釋：客戶不必知道公司內(nèi)部的問(wèn)題。語(yǔ)句：一個(gè)員工當(dāng)著客戶的面批

9、評(píng)同事。解釋：客戶不再尊敬那個(gè)挑剔的員工。語(yǔ)句：一個(gè)員工在同客戶說(shuō)話時(shí)說(shuō)到某同事的私事。解釋：客戶會(huì)因這種不恰當(dāng)?shù)男袨槎械綖殡y33五個(gè)行動(dòng)指南1、避免在公共場(chǎng)合談?wù)摴緲I(yè)務(wù)。2、不要泄露客戶的保密資料。3、同事的私事就是私事，絕不能有任何閃失。4、有問(wèn)題時(shí)，不要把它傳到公司以外的地方去，不要讓客戶知道。5、支持同事的工作，特別是當(dāng)客戶在場(chǎng)時(shí)。34第六種自我完善35三個(gè)因素1、帶到工作中的教育、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。2、參加正式培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)和在崗觀察的意愿有多大。3、對(duì)成功和自我完善的渴望。36自我完善計(jì)劃的好處1、別人會(huì)注意到你表現(xiàn)的改進(jìn)，這意味著你受到更多注意、知名度提高。2、新的或加強(qiáng)過(guò)的技術(shù)使

10、你的工作和與客戶的對(duì)話更易操作。3、多數(shù)客戶服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)他們的技術(shù)水平越高，就越喜歡與客戶接觸。4、你的工作滿意度會(huì)提升。37創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟1、列出對(duì)你的工作最重要的10個(gè)技能：例如：語(yǔ)言溝通傾聽(tīng)產(chǎn)品知識(shí)有關(guān)服務(wù)規(guī)章的知識(shí)處理壓力的能力文化意識(shí)理解客戶的業(yè)務(wù)提供增值服務(wù)組織能力管理時(shí)間的能力這十點(diǎn)只是舉例，選出十個(gè)對(duì)你的工作重要的技能及其內(nèi)容。38創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟2、用1-10的數(shù)字為你自己在每一點(diǎn)上打分技能分?jǐn)?shù)改進(jìn)行動(dòng) 完成日期產(chǎn)品知識(shí)4閱讀所有技術(shù)參考。同工程師5 周（6/7）討論。打聽(tīng)有關(guān)培訓(xùn)。閱讀客戶的產(chǎn)品手冊(cè)。準(zhǔn)備一份文件以備隨時(shí)參考。傾聽(tīng)4到圖書(shū)館找兩本

11、關(guān)于傾聽(tīng)方面3周（5/20）的書(shū)。閱讀書(shū)籍，并做筆記。實(shí)施書(shū)中建議的原則及方法。（1-低 5-中等 10-高）把打的分寫在每個(gè)技能旁39創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟 3、選中5個(gè)打分最低的技能。這5個(gè)技能將構(gòu)成你的第一個(gè)SIP。40創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟 4、把這5個(gè)技能寫在紙上，在每個(gè)技能旁寫上一個(gè)用來(lái)幫助你改進(jìn)的行動(dòng)，在這個(gè)行動(dòng)旁寫上完成這項(xiàng)改進(jìn)行動(dòng)的日期。41創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟 5、下一步 完成了第一個(gè)SIP后，在用下5個(gè)需要改進(jìn)的技能做一張新的。象前一次一樣完成同樣的計(jì)劃步驟來(lái)制訂新的SIP。如果第一次只在一點(diǎn)上取得了很小的進(jìn)步，在第二個(gè)SIP中也寫進(jìn)這一點(diǎn)?？梢杂孟嗤?/p>

12、的改進(jìn)步驟，也可以用新的。主要是繼續(xù)盡力改進(jìn)，并在需要時(shí)更加努力。42第七種建立客戶關(guān)系43建立客戶關(guān)系1、對(duì)客戶表示重視2、向客戶提供方便3、建立信任44第一點(diǎn)，對(duì)客戶表示重視對(duì)客戶表示重視，這一點(diǎn)既簡(jiǎn)單有效。 “我們對(duì)您的業(yè)務(wù)工作深表感謝?！?“非常歡迎您的光顧。” “感謝您選擇了與我們合作?！?“非常感謝您的信任?！?具體用哪些詞并不重要，只要它們都傳達(dá)了“重視”這么一個(gè)信息。有些情況下，你甚至可以給客戶寫一封短信或便條，表達(dá)你的感謝之情。45第二點(diǎn)，為客戶提供方便 客戶對(duì)服務(wù)的看法總是同提供服務(wù)人員不甚相同。當(dāng)?shù)谝痪€的服務(wù)人員學(xué)會(huì)以客戶的立場(chǎng)看待他們的服務(wù)，就常會(huì)認(rèn)識(shí)到需要改進(jìn)。所以，

13、學(xué)會(huì)以客戶的眼光觀察服務(wù)，是向優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁出了一大步。46第三點(diǎn)，建立信任 簡(jiǎn)單說(shuō)一下信任。對(duì)客戶的調(diào)查告訴我們穩(wěn)固的關(guān)系往往建立在信任的基礎(chǔ)上。客戶希望也需要信任你。他希望能相信你提供的信息的準(zhǔn)確性。她需要能信賴你的話和答應(yīng)做的事。沒(méi)有你的準(zhǔn)確信息，客戶往往不能工作。如客戶得到的是很差的，不準(zhǔn)確的信息，她就會(huì)對(duì)你-甚至公司-失去信心。47怎樣改善客戶的信任 1、守約不管你答應(yīng)了客戶什么，都要確保它能完成。一個(gè)回電也好，一份長(zhǎng)長(zhǎng)的報(bào)告也好，都要遵守保證好的時(shí)間。有一句古老的格言能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：只答應(yīng)你能完成的，而完成你答應(yīng)過(guò)的。 2、準(zhǔn)確在報(bào)價(jià)，成本或其他有關(guān)信息時(shí)，確保沒(méi)有弄錯(cuò)?？蛻敉渌?/p>

14、人共享信息，因此對(duì)第一線員工而言，準(zhǔn)確是特別重要的，客戶很可能需要你的準(zhǔn)確性來(lái)確保他工作的準(zhǔn)確性。48第八種認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)49你能回答這些問(wèn)題嗎？ 你最近一次認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)是什么時(shí)候？ 你曾認(rèn)識(shí)到過(guò)嗎？ 你認(rèn)識(shí)任何為你最大的競(jìng)爭(zhēng)者工作的人嗎？ 為他們工作是怎樣的？ 他們認(rèn)為我們的公司怎樣？ 他們開(kāi)會(huì)時(shí)談到我們的公司嗎？50客戶一但跑了，就很難再找回來(lái) 如果要找回客戶，得花上很多時(shí)間?！坝幸粋€(gè)對(duì)你不滿而轉(zhuǎn)向其他地方的客戶，得花上三到五年才能恢復(fù)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，必須得抓住其他的主要客戶。”51驚慌時(shí)刻 有太多的服務(wù)人員會(huì)覺(jué)得這真是一個(gè)驚慌失措的時(shí)刻，因?yàn)樗赖牟粔?，無(wú)法準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題。談了幾分鐘客戶感覺(jué)

15、到了你對(duì)這些不太了解，而擱下了問(wèn)題。如果這個(gè)客戶非常好奇的話，他就會(huì)打電話給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，自己去弄清楚。這個(gè)客戶的生意就很危險(xiǎn)了，很有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走52了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好處 如果某一個(gè)客戶對(duì)公司的服務(wù)很滿意，當(dāng)詢問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題，他通常會(huì)接受得到的回答，不同對(duì)手聯(lián)系。而如果客戶不滿意，幾乎可以肯定她不管你如何回答，都會(huì)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系。再說(shuō)說(shuō)第三種情況？如一個(gè)服務(wù)人員不能回答客戶有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題，他一定會(huì)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系。至此我們能得出這樣一個(gè)結(jié)論：為了滿足客戶的需要，牢牢抓住他，服務(wù)人員必須了解很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。53加強(qiáng)客戶的決定 有時(shí)候客戶決定與我們公司做生意，她每天與你聯(lián)系或訂貨是都會(huì)

16、重新確認(rèn)這一點(diǎn)。問(wèn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題時(shí)，我們得能表現(xiàn)出我們的服務(wù)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好。這樣做好的話，就完成了兩個(gè)目標(biāo)。第一，因?yàn)槟芑卮鹂蛻舻膯?wèn)題，就能使他滿意。第二，因?yàn)橐砸环N良好的形象代表了公司，就能加強(qiáng)客戶先前做出的同公司開(kāi)展業(yè)務(wù)的決定。54作好準(zhǔn)備服務(wù)者為了能作好準(zhǔn)備回答有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大多問(wèn)題，有三種事要做。1、了解如何把我們公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)、產(chǎn)品和其他重要因素做比較。2、能夠強(qiáng)調(diào)同我們公司做生意的好處。3、做一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)文件。 讓辦公室里每個(gè)人都提供情況 保持信息是及時(shí)的 同其他人分享競(jìng)爭(zhēng)信息55競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表例 提供的產(chǎn)品/服務(wù) 服務(wù)價(jià)格 保修期 優(yōu)點(diǎn)你的公司ABC型 全部支持 ￥ 2年 11個(gè)

17、最新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1XYZ型 合同部分 ￥ 1年 9個(gè)優(yōu)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2XXX型 沒(méi)有 ￥ 18個(gè)月 老技術(shù)56第九種頭腦草稿57頭腦草稿： 對(duì)客戶說(shuō)的某一句話，提的某一個(gè)問(wèn)題，或反對(duì)意見(jiàn)，準(zhǔn)備好一個(gè)完美的回答，練習(xí)并記住它。有時(shí)候也可以想一些關(guān)鍵的詞，而不用準(zhǔn)備一個(gè)完整的回答。58打頭腦草稿應(yīng)包括： 第一、回答客戶的問(wèn)題。 第二、闡述你的長(zhǎng)處/或其他重要的情況。 第三、問(wèn)有關(guān)客戶提出要求的問(wèn)題，并使它能保證談話向自己希望的方向進(jìn)行。 第四、盡量保持談話簡(jiǎn)短，因?yàn)榭蛻艨赡軐?duì)表達(dá)簡(jiǎn)捷的事實(shí)更感興趣。59第十種卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)60真實(shí)一刻 這里的“真實(shí)一刻”是指客戶首次來(lái)聯(lián)系的時(shí)候。這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻是一

18、個(gè)極好的抓住或再次抓住客戶的機(jī)會(huì)。客戶已經(jīng)決定同公司做生意，理應(yīng)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們覺(jué)得作出這個(gè)決定是明智的。新客戶則因我們的廣博的知識(shí)及其在他的業(yè)務(wù)往來(lái)中的應(yīng)用而被吸引。61服務(wù)受知識(shí)限制 缺乏知識(shí)限制了自己服務(wù)的深度。如果你不很懂客戶的業(yè)務(wù)，又對(duì)自己的服務(wù)、產(chǎn)品知之甚少，那么帶給客戶的價(jià)值會(huì)大大減少。也許可以湊合，但成功的機(jī)會(huì)會(huì)受到限制。62付諸實(shí)施 下一步是制訂有助于提高每項(xiàng)得分的行動(dòng)。在有些情況下，就是閱讀有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的材料、提問(wèn)、參加培訓(xùn)或觀察那些技術(shù)更高的同事。無(wú)論決定采取何種行動(dòng)，重要的是把他付諸實(shí)施。63第十一種 積極主動(dòng)地對(duì)待客戶64八個(gè)時(shí)機(jī)八個(gè)時(shí)機(jī)1、客戶回電2、有問(wèn)題

19、的客戶3、主動(dòng)與客戶聯(lián)系4、共享新信息5、與以前的客戶聯(lián)系6、消除客戶的焦慮7、跟蹤籠統(tǒng)提問(wèn)的客戶8、打電話跟蹤客戶的來(lái)信65第十二種 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作 66第一線服務(wù)人員的角色 作為一個(gè)同客戶打交道的主要人員，第一線服務(wù)人員在團(tuán)隊(duì)中的角色比其他人都重要。對(duì)多數(shù)客戶我們是第一個(gè)聯(lián)系人也是最后說(shuō)話的人。應(yīng)該由我們讓支持的團(tuán)隊(duì)關(guān)注客戶。67非正式的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)的位子不好坐，特別這還是嚴(yán)格的非正式的。我們的一項(xiàng)重要任務(wù)是提升團(tuán)隊(duì)工作，使客戶受益。沒(méi)權(quán)利命令隊(duì)里的工作，然而必須這么做，必須讓全隊(duì)為客戶工作。正如我們所知，有許多不同的方法可以提高客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的有效性。68六種個(gè)人行動(dòng)六種個(gè)人行動(dòng)1、成為一

20、個(gè)表率2、尊重同事3、擴(kuò)大信任4、聽(tīng)聽(tīng)別人的話5、認(rèn)同6、分享信息69第十三種 掌握更多的通話技巧70捉迷藏的電話 也許我們每天都接到大量的電話，而很少親自和別人通話。學(xué)會(huì)濫用電話錄音系統(tǒng)、傳呼機(jī)和手機(jī)留言系統(tǒng)、或使用電子郵件，很少直接通電話。這樣同客戶打交道是一種很糟糕的服務(wù)。71客戶想要立刻得到服務(wù)。 任何可能的時(shí)候，客戶都理應(yīng)期望得到第一線客戶服務(wù)人員的回答。重要的是客戶需要及時(shí)的服務(wù)，他的緊急情況必須得到處理。72“我替你轉(zhuǎn)過(guò)去我替你轉(zhuǎn)過(guò)去” 有些電話技術(shù)的問(wèn)題好象總在困擾我們。往往線路會(huì)被切斷，這種混亂常常是由缺乏如何正確轉(zhuǎn)線而引起的。線路切斷客戶會(huì)生氣。弄清轉(zhuǎn)線的方法，能準(zhǔn)確無(wú)誤地

21、操作，是非常重要的。73客戶服務(wù)的電話技能打分1、處理來(lái)電、包括轉(zhuǎn)線及用“稍候” 2、聲調(diào)運(yùn)用3、給客戶回電4、處理客戶意見(jiàn)5、用電話與客戶談判6、服務(wù)跟蹤電話7、有效聆聽(tīng)8、向客戶傳達(dá)壞消息9、認(rèn)識(shí)并處理客戶的行動(dòng)10、結(jié)束談話74第十四種 你被授權(quán)75授權(quán)意味著均衡利益 當(dāng)我們授權(quán)給員工時(shí)，就給了他們負(fù)責(zé)有效的行動(dòng)的自由，授權(quán)是一種有責(zé)任的自由。而不是鹵莽行動(dòng)的自由。我們給他們承擔(dān)責(zé)任所需的信息、知識(shí)、技能，并均衡了客戶的利益同公司的利益。76提倡：一個(gè)為別人懇求或爭(zhēng)論的人 當(dāng)公司不是百分之百的以客戶為中心時(shí)，客戶服務(wù)人員得成為客戶的擁護(hù)者。他們代表了客戶的利益，反過(guò)來(lái)也保證公司不失去一個(gè)

22、客戶，每個(gè)人都贏了。77授權(quán)與工作一起出現(xiàn) 作為第一線的服務(wù)人員，你被授權(quán)滿足客戶的要求。這是與工作同時(shí)產(chǎn)生的，唯一未被決定的是授權(quán)的范圍。在有些情況下，你的“明智判斷”可能恰恰是授權(quán)的限制。如果我們授權(quán)范圍不夠清楚，還是有許多事可以做用以確?？蛻魰?huì)滿意。7815項(xiàng)自我完善的個(gè)人行為1、對(duì)公司代表客戶的利益，成為他（她）的擁護(hù)者2、在說(shuō)“不”以前尋求一切可行的方案。3、盡力均衡客戶和公司之間的利益。4、你會(huì)設(shè)法使客戶和公司的利益合二為一嗎？5、理解支持部門的想法，同他們進(jìn)行密切有效的合作，并時(shí)時(shí)重視客戶的需要。6、為了協(xié)助支持客戶的服務(wù)而提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作。7、給予客戶懷疑的好處。8、避免因太過(guò)于關(guān)

23、注客戶而忽視了公司的最佳利益。9、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓支持員工與客戶面對(duì)面。10、在客戶責(zé)任上與銷售部一致，并重視協(xié)議11、使公司以客戶為中心12、現(xiàn)實(shí)地對(duì)待客戶服務(wù)，想辦法使之更強(qiáng)大。13、讓別人知道授權(quán)多么重要14、繼續(xù)盡力充分理解客戶的需要15、記住成功的授權(quán)更多的是意味著日常地堅(jiān)持。79第十五種 使現(xiàn)有客戶滿意80老客戶的優(yōu)勢(shì) 保持老客戶的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是他們的滿意能吸引新客戶。首先，滿意的客戶會(huì)向熟人介紹我們公司，第二，滿意的客戶群能提高我們公司的聲譽(yù)，從而吸引新客戶來(lái)。81永不停止的“捕獲”過(guò)程 我們不把“捕獲”客戶看作一次性事件，即客戶有一天決定與我們的公司做生意，提供高質(zhì)量的服務(wù)包括每

24、次與現(xiàn)有客戶聯(lián)系是“再次捕獲”，當(dāng)成功地不斷地這樣做時(shí)，客戶就會(huì)與我們建立和諧滿意的關(guān)系。82可預(yù)測(cè)的客戶 客戶在一定程度上是可預(yù)測(cè)的，只要他們感到滿意，他們就不會(huì)“跑掉”?？蛻魸M意可以用多種方式定義，但是基本上它是指客戶的需求得到了滿足。這包括服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量和其他影響客戶滿意與否的因素。83客戶會(huì)與在下列方面做得好的公司做生意： 服務(wù) 產(chǎn)品 支持 成本84客戶對(duì)服務(wù)的需求服務(wù)評(píng)分容易打交道1、2、3、4、5、6、7、8、9、10有禮貌可靠靈活反應(yīng)快準(zhǔn)確有附加值友善始終如一可信的知識(shí)深廣有幫助的負(fù)責(zé)的提供建議有個(gè)性的85第十六種 衡量服務(wù)表現(xiàn)86五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題1、我完全了解了客戶的需求嗎？2、

25、客戶得到了他所需要的嗎？3、我提供信息的方式是否清晰明確？4、客戶得到了高質(zhì)量的服務(wù)了嗎？5、客戶滿意嗎？87第十七種 客戶服務(wù)的基本行為88技巧一應(yīng)付發(fā)怒的客戶 第一線服務(wù)人員遇到的客戶表現(xiàn)各異，他們有時(shí)會(huì)易怒，急噪，消極，挑剔，粗魯嘮叨等，每一種行為都是獨(dú)一無(wú)二的，需要區(qū)別對(duì)待，幾乎每個(gè)服務(wù)人員都會(huì)碰到易怒的客戶，易怒的客戶對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是一大挑戰(zhàn)，有經(jīng)驗(yàn)的一線人員接受這種挑戰(zhàn)，并盡可能象對(duì)待其他客戶那樣把握彼此間的談話。使發(fā)怒的客戶平靜下來(lái)，并滿足他們的需要，是能使人感到滿意的。89 不要與發(fā)怒者同陷沼澤 有理智地找到解決方法90技巧二 注意基本禮節(jié) 一線的服務(wù)人員總是很忙，他們淹沒(méi)在來(lái)

26、電、回電、問(wèn)題、等客戶、延期和失望中，而且總有一大堆高要求高回報(bào)的工作。在如此緊張的環(huán)境中，有時(shí)很容易忘記日常禮節(jié)。911、向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望 “早上好，王先生，我能為您做什么嗎？” “下午好，王太太，今天好嗎？” “能為您效勞嗎？” “你好！我能幫你什么忙嗎？”922、不斷使用有禮貌的語(yǔ)言 “謝謝?！薄安豢蜌??！?“謝謝你的工作?！?“同你談話很高興?！薄爸x謝你打電話來(lái)?！?“謝謝你的工作，再次感謝您。” “請(qǐng)隨時(shí)打電話來(lái)?！?“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者我待會(huì)兒打回來(lái)?！?33、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言 “我會(huì)在三點(diǎn)之前給你電話?！?“貨會(huì)在星期五到?！?“我會(huì)立即

27、給你消息?！?“我會(huì)打電話再為你查一下?！?44、隨時(shí)通知客戶 “如有任何問(wèn)題，我會(huì)給你回電。” “我想讓你知道書(shū)面文件是完整的?！?“你會(huì)在星期五之前拿到材料?！?“一得到消息，我就打電話給你。” “會(huì)面時(shí)間改到一點(diǎn)。”955、按常識(shí)做事 接電話時(shí)盡可能縮短讓客戶等候的時(shí)間。 三聲鈴響之內(nèi)接電話。 使客戶容易找到你。 假設(shè)客戶是對(duì)的。 專注地傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話。96技巧三技巧三 兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾 客戶想要的是事實(shí)，他們能理解不是任何事在任何時(shí)候都進(jìn)展順利?？蛻羝谕?wù)人員盡一切力量?jī)冬F(xiàn)他們的諾言，但他們也是現(xiàn)實(shí)的，知道即便在最好的公司偶爾也會(huì)有延誤等一些問(wèn)題。客戶總是希望言行一致。他們通常會(huì)對(duì)

28、一些問(wèn)題表示寬容，但一定不能容忍類似的事情經(jīng)常發(fā)生。97技巧四技巧四 避免自滿避免自滿 雖然高質(zhì)量的服務(wù)的壓力很大，但沒(méi)有可接受的自滿合理化的空間。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做努力是個(gè)永無(wú)終點(diǎn)的過(guò)程。而自滿會(huì)比別的更快扼殺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)一線服務(wù)生涯中最危險(xiǎn)的時(shí)期就是當(dāng)每個(gè)人都同意時(shí)?！翱蛻魝兌紳M意，一切都很好。“由于提供服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在虎勢(shì)眈眈，所以根本就沒(méi)有自滿的余地。98 技巧五技巧五 傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) 當(dāng)然，傾聽(tīng)的問(wèn)題存在于交流的雙方?？蛻敉覀円粯?，可能無(wú)法如一線服務(wù)人員那樣快地領(lǐng)會(huì)說(shuō)話的意思。不同的是，應(yīng)該是服務(wù)人員有責(zé)任來(lái)傾聽(tīng)并理解客戶。第一線服務(wù)人員有責(zé)任同客戶進(jìn)行有效的交流，客戶不理解就是服務(wù)人員的責(zé)任。作為一個(gè)有效率的客戶服務(wù)提供者即意味著傾聽(tīng)、