不同類型顧客銷售技巧

1、 銷售技巧之銷售技巧之 不同類型顧客應(yīng)對(duì)技巧 顧客的購(gòu)買行為主要受兩方面因素影響：個(gè)體因素和群體因素。 個(gè)體因素個(gè)體因素：包括性別、年齡和健康狀況等； 群體因素群體因素：則包括家庭、社會(huì)團(tuán)體和家庭所處的階層等。 按性別分類男性顧客：男性顧客：怕麻煩的購(gòu)物心理目標(biāo)明確，選擇果斷注重商品品質(zhì)，對(duì)價(jià)格比較不在意攀比心理，易跟風(fēng)女性顧客：女性顧客：注重現(xiàn)場(chǎng)，易動(dòng)感情對(duì)價(jià)格敏感，精打細(xì)算購(gòu)買目標(biāo)模糊，具有從眾心理較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)求全心理（能包容，不要求十全十美）按年齡分類青年顧客青年顧客 追求時(shí)尚、外觀美麗中年顧客中年顧客 注重價(jià)格、精打細(xì)算老年顧客老年顧客 注重實(shí)用、公道【現(xiàn)在的青年 中年 老年

2、 都注重物美價(jià)廉】按職業(yè)分類高收入層 此階層顧客收入極高，約占人口的12。生活水平、社會(huì)地位均在社會(huì)高層，他們的購(gòu)買行為傾向于高檔次的、符合身份的商品。其特點(diǎn)是：其特點(diǎn)是： 不在乎價(jià)格，只要滿足他們的審美需要，價(jià)格幾乎不是問題 對(duì)商品品質(zhì)要求非常高 重視品牌，品牌忠誠(chéng)度高 更喜歡有特色、符合時(shí)尚潮流的商品 對(duì)購(gòu)物環(huán)境、店面服務(wù)等要求較高 低調(diào)的奢華 不張揚(yáng)的富貴按職業(yè)分類中上層 中上層也可稱為中產(chǎn)階級(jí)。 消費(fèi)觀念向高收入階層靠攏，有時(shí)會(huì)適當(dāng)消費(fèi)某些高檔商品 追求商品給予的審美感受 主要考慮商品本身的因素，如外觀、品質(zhì)，然后是價(jià)格【北京、上海、廣州、沈陽、寧波、溫州、唐山】按職業(yè)分類中等層 約占

3、人口的30，通常是工薪階層 講究品牌 進(jìn)行購(gòu)物時(shí)更注重商品的品質(zhì) 習(xí)慣到品牌專賣店或高檔綜合性商城購(gòu)物按職業(yè)分類中下層 約占人口的35，是最大的社會(huì)群體 追求美觀與實(shí)用并存，購(gòu)買時(shí)希望物美價(jià)廉 對(duì)購(gòu)物環(huán)境有較高要求 較講究品牌，但對(duì)品牌的忠誠(chéng)度不高 進(jìn)行購(gòu)物時(shí)會(huì)在商品的質(zhì)量與價(jià)格兩方面權(quán)衡后決定 按職業(yè)分類低收入層 約占人口的1218，此階層顧客生活水平、社會(huì)地位均低，無保障或收入低微 對(duì)商品要求主要在價(jià)格方面，購(gòu)買價(jià)格比較低的商品 喜歡購(gòu)買促銷商品或特價(jià)商品 有追求時(shí)尚、追求名牌的愿望按職業(yè)分類無收入層 無收入層主要包括學(xué)生等其他無收入來源的人群。學(xué)生在當(dāng)前社會(huì)中是很重要的消費(fèi)群體之一。 由

4、于學(xué)生消費(fèi)主要依靠家長(zhǎng)的資助，通常消費(fèi)層次不會(huì)太高，但部分家庭良好的學(xué)生，消費(fèi)力能達(dá)到中產(chǎn)階級(jí)的水準(zhǔn) 學(xué)生會(huì)十分關(guān)注流行的變化，新新人類的思想得到他們普遍認(rèn)可，追求時(shí)尚，追求名牌按性格分類沉默寡言型 話少，不愿被人打攪，憂郁無表情 從對(duì)商品留意到比較討論階段自己重復(fù)多次，爭(zhēng)取在比較討論階段接近顧客，提出的問題一定要讓顧客可以回答，接近時(shí)一定不能夠給顧客于壓迫感 未得到回復(fù)時(shí)，要第二次第三次 “A和B您更喜歡哪一個(gè)” 顧客試戴之后輕聲說“很適合您！” 不要把話題局限于商品上，如“您今天休息么”等隨意的話題，跟在顧客身后像幽靈一樣的話，就會(huì)適得其反 對(duì)強(qiáng)買強(qiáng)賣最為敏感和反感 討厭過分的不切實(shí)際的贊

5、美， 不易贏得笑臉 按性格分類嘮叨型 話多，自我主義，說話滔滔不絕 愛說話的客人總是不明白銷售人員時(shí)間的可貴，甚至?xí)J(rèn)為，既然想賺我的錢，多花時(shí)間聊一聊也是應(yīng)該的 愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點(diǎn)為核心，去批評(píng)、或者評(píng)論、或者只是東家長(zhǎng)、西家短的標(biāo)準(zhǔn)三姑六婆型 在他的言語中偶爾出言附和她，協(xié)助她盡早做個(gè)結(jié)論 （詢問）的方式在此是絕對(duì)要避免的，否則，你不經(jīng)心的一句問話，可能又會(huì)引起他口若懸河呢？ 設(shè)法將他的（演講），四兩撥千斤的導(dǎo)入商品之中，講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎？ 在他發(fā)表意見的同時(shí)，掌握機(jī)會(huì)及時(shí)進(jìn)攻按性格分類戲耍型 無心購(gòu)買，多穿著休閑服 對(duì)商品感興趣時(shí)搭話，引導(dǎo)顧客到店鋪里面，

6、忙碌的時(shí)候可以任其獨(dú)自行動(dòng)； 接待時(shí)注意下一名顧客，只要記住說“歡迎”“謝謝”就可以了。按性格分類內(nèi)向型 小心謹(jǐn)慎，總是低著頭 有購(gòu)買欲望的時(shí)候接近，先從小的話題說起 最開始稍微進(jìn)行宣傳，逐步加強(qiáng)宣傳力度引導(dǎo)顧客“您可以隨意試戴一下” 鼓勵(lì)顧客“這款手鐲絕對(duì)非常適合您佩戴”，但不要太大聲和顧客說話 如果進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時(shí)，容易產(chǎn)生戒備心理 給顧客充足的夢(mèng)想按性格分類親切和藹型 溫厚柔和容易接近 不喜歡穿著艷麗的顏色 不在意整體搭配， 營(yíng)造出適合顧客的氛圍，顧客留意到產(chǎn)生興趣， 一起親切的交談 “您看這件商品怎么樣？”像對(duì)朋友一樣的語氣強(qiáng)烈的推薦 “搭配上這件會(huì)有另一種感覺”，關(guān)聯(lián)商品也可以進(jìn)行推薦

7、，一起閑聊時(shí)，話題會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，即使想回到商品的話題上，也會(huì)被再次轉(zhuǎn)到閑聊的話題上 重復(fù)提到顧客喜好的商品 按性格分類多疑型 眼光毒，語言尖銳，協(xié)調(diào)感差 聯(lián)想時(shí)搭話，有購(gòu)買欲望時(shí)搭話 毅然的態(tài)度，持有自信地接客 說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛，“這個(gè)是正版A貨”“佩戴翡翠手鐲的優(yōu)點(diǎn)是- - ”“這個(gè)絕對(duì)沒錯(cuò)的”用斷言的口吻或是勸說的語氣 一味地對(duì)顧客說“這件非常不錯(cuò)” 禁止用沒有自信的態(tài)度，綻唇微笑 按性格分類磨磨蹭蹭型 不得要領(lǐng)啰啰嗦嗦 感興趣時(shí)搭話 立即開始接客 一邊歸納顧客的語言以便接客，“沒有比這件更合適的了” “沒問題這件最合適您”使顧客感到安心，語速太快的話會(huì)被顧客反感 不適宜給顧客介紹過

8、多的商品 一樣的問題被問幾次會(huì)感到煩躁 一開始猶豫就會(huì)沒完沒了按性格分類急性型 不冷靜，喜形于色 穿著有個(gè)性，留意和比較探討之間時(shí)間很短，所以在比較探討時(shí)搭話，理解顧客所說的要點(diǎn) 嚴(yán)肅的態(tài)度和利索的動(dòng)作 不能忽視顧客 一直使用敬語，容易看表或者看其他的地方，不要隨他的節(jié)奏行動(dòng)，讓顧客適應(yīng)我們的節(jié)奏的話，下次則還會(huì)光顧 十分討厭磨磨蹭蹭的態(tài)度 行動(dòng)不迅速行動(dòng)則會(huì)不耐心 得意的表情 按性格分類擺架子型 不尊敬別人的人，佩戴多條貴重金屬或是進(jìn)口的首飾 眼睛清晰，顧客招呼你的時(shí)候是最重要的，始終要低姿態(tài)投合對(duì)方的自尊心里 “是的”“對(duì)”全心贊成顧客的觀點(diǎn)，重復(fù)顧客的話 “漂亮極了”發(fā)自內(nèi)心的贊美，不要

9、正面顯示出自信 離顧客過近會(huì)招致反感 不能用對(duì)待朋友的語氣 贊美的言辭少了的話會(huì)不高興 滿足送別時(shí)可以說“果然您選的不錯(cuò)”“您非常有眼光”按購(gòu)物態(tài)度分類按購(gòu)物態(tài)度分類 顧客在進(jìn)行購(gòu)買行動(dòng)時(shí)，由于性格、習(xí)慣的不同，所持的態(tài)度也是千差萬別的。 主要分為：分析型分析型主導(dǎo)型主導(dǎo)型融合型融合型沖動(dòng)型沖動(dòng)型按購(gòu)物態(tài)度分類按購(gòu)物態(tài)度分類分析型分析型典型特征：典型特征：喜歡提問，精明；喜歡商品價(jià)廉物美，物有所值；注重細(xì)節(jié)，不喜歡錯(cuò)誤。典型舉動(dòng)：典型舉動(dòng)： 重視價(jià)格標(biāo)數(shù)，查看商品的功能參數(shù)；要求享受折扣等各種優(yōu)惠或促銷活動(dòng)禮品；向銷售人員提出各種相關(guān)問題。 此類型顧客頭腦冷靜，天生不喜歡冒險(xiǎn)，不太接受外界影響

10、，善于接受各種信息，以便做決定，購(gòu)買后很少后悔。他們?cè)诮邮茕N售人員提供的準(zhǔn)確信息、有效的各項(xiàng)資料后，反復(fù)琢磨，做各種比較，最后做出決定。 銷售人員對(duì)于此類顧客要做充分的準(zhǔn)備，做既詳細(xì)的、又條理銷售人員對(duì)于此類顧客要做充分的準(zhǔn)備，做既詳細(xì)的、又條理的講解，尤其注意避免感情用事，要保持冷靜，不要著急或過度熱的講解，尤其注意避免感情用事，要保持冷靜，不要著急或過度熱情。情。按購(gòu)物態(tài)度分類按購(gòu)物態(tài)度分類主導(dǎo)型主導(dǎo)型典型特征：典型特征：主觀，顯得有些武斷，態(tài)度明確，不喜歡接受受他人意見，喜歡別人附和自己。典型舉動(dòng)：典型舉動(dòng)：目標(biāo)性強(qiáng)，直奔選中的商品；不接受銷售人員的商品介紹。 此類顧客喜歡成功的感覺，喜

11、歡成就感；他們總是知道自己想要什么，又很確定的購(gòu)買目標(biāo)，不太能夠聽取他人意見。 銷售人員再應(yīng)對(duì)此類型顧客時(shí)，要了解顧客所需。銷售人員再應(yīng)對(duì)此類型顧客時(shí)，要了解顧客所需。按購(gòu)物態(tài)度分類按購(gòu)物態(tài)度分類融合型融合型典型特征：典型特征：和善、熱情，善于與銷售人員交談，不挑剔，沒有明顯主張，樂于接受銷售人員的建議。典型舉動(dòng)：典型舉動(dòng)：舉棋不定，喜歡與銷售人員交談；此類顧客在購(gòu)物時(shí)沒有固定目標(biāo)、偏愛，購(gòu)買行為較隨意，會(huì)嘗試地購(gòu)買。他們不會(huì)斷然拒絕銷售人員的各種推薦介紹，因?yàn)樗麄儾辉概c銷售人員形成對(duì)立，更注重與銷售人員的關(guān)系是否融洽，而不是商品或時(shí)間。 銷售人員在面對(duì)此類型顧客時(shí)，應(yīng)注意不要把顧客發(fā)出銷售人

12、員在面對(duì)此類型顧客時(shí)，應(yīng)注意不要把顧客發(fā)出的友誼信號(hào)當(dāng)作購(gòu)買意愿，同時(shí)以朋友身份建立長(zhǎng)期關(guān)系，的友誼信號(hào)當(dāng)作購(gòu)買意愿，同時(shí)以朋友身份建立長(zhǎng)期關(guān)系，鼓勵(lì)他們嘗試性地購(gòu)買，提供各種擔(dān)保和保證。鼓勵(lì)他們嘗試性地購(gòu)買，提供各種擔(dān)保和保證。按購(gòu)物態(tài)度分類按購(gòu)物態(tài)度分類沖動(dòng)型沖動(dòng)型典型特征：典型特征：購(gòu)買決定快，選擇較主觀典型舉動(dòng)：典型舉動(dòng)：不大考慮價(jià)格，受廣告等媒體影響大 此類顧客在購(gòu)物時(shí)僅憑個(gè)人興趣愛好、當(dāng)時(shí)個(gè)人心情及其他不穩(wěn)定因素選擇，不太考慮商品的實(shí)際效果、實(shí)用性和價(jià)格等因素，比較注重商品包裝、外觀效果等形象方面。銷售人員可以通過語言藝術(shù)吸引他們的購(gòu)買欲銷售人員可以通過語言藝術(shù)吸引他們的購(gòu)買欲望，提供各種購(gòu)買理由，鼓勵(lì)購(gòu)買。望，提供各種購(gòu)買理由，鼓勵(lì)購(gòu)買。 一位收音機(jī)銷售員的成功與落沒 80年代中期，有一位美國(guó)的收音機(jī)銷售冠軍，他銷售的收音機(jī)是美國(guó)70年代流行的大的收音機(jī)。他成功的原因是（