汽車維修前臺接待試題

1、廣西交通運輸學(xué)校試題一、選擇題（100題）1. 正確闡述職業(yè)道德與人的事業(yè)關(guān)系的選項：（）A、沒有職業(yè)道德的人不會獲得成功；B、要獲得成功前題條件是要有職業(yè)道德；C、事業(yè)成功的人往往并不需要較高的職業(yè)道德；D、職業(yè)道德是人獲得成功的重要條件。2. 接聽用戶來電，服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響（）以內(nèi)接的電話，以表示對客戶的尊重？A、5聲B、4聲C、3聲D、2聲3. 接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應(yīng)該。（）A、詢問客戶來店意途；B、仔細(xì)傾聽客戶的報；C、認(rèn)真記錄客戶描述的故障情況；D、復(fù)述客戶描述的故障。4. 服務(wù)顧問在接待客戶做維修前預(yù)檢時需要對車輛進行哪些檢查：（）A、車輛外觀檢查B、

2、隨車物品檢查C、車內(nèi)飾檢查D、儀表各功能鍵檢查E、發(fā)動機倉檢查5. 服務(wù)顧問在維修登記時需要了解客戶的信息（）。A、客戶基礎(chǔ)資料：車號、姓名、車架號、發(fā)動機號、初登日期;iB、上次維修的時間；C、查閱維修資料；D、報修人、車主的電話號碼6. 維修工單的主要功能（）。A、可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B、可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C、是維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D、可以提供車輛服務(wù)記錄7. “5S”中將固定的區(qū)域存放相應(yīng)的物品，屬于” 5S”的哪一項（）A整理 B整頓 C清掃 D清潔 E素養(yǎng)8 .“ 5S ”中，丟棄不需要的東西屬于哪一步驟？（）A素養(yǎng) B整理 C整頓 D清潔 E清掃

3、9.客戶來4S維修最大的期望是（）A配件正中；B服務(wù)態(tài)度好；C 一次修復(fù)；D快速、高效；E價格全國統(tǒng)一；10接待禮儀中對服務(wù)顧問的正確描述（）A發(fā)型整潔，禁染異樣的顏色，雙手保持清潔；B遞交名片時：身體稍欠，雙手從正面按字順向遞送給客戶；C接過客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊時應(yīng)雙手從客戶手中接過；D伸手五指并攏身體微傾，請客戶配合進行登記事項。11.在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛 D客戶已打電話告知 E維修技師告 知12在維修估價時，服務(wù)顧問向客戶推薦機油：“我們推薦的適

4、合這款 發(fā)動機的機油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二種，請問你選 擇呢使用哪種機油呢？”這屬于哪種提問方式（ ）2封閉式提問法B A開放式提問法引導(dǎo)式提問法D假設(shè)式提問法C）13.為了讓客戶更多地說明問題點我們應(yīng)該用什么問題？（描述性問題B 探詢式問題 A開放式問題ED封閉式問題C向式問題） 14.LDCC43X3270533024 ，該車制造國家是（D 日本C 德國 A 中國 B 美國）的影響，掛檔時阻力較正常行駛時換檔阻力在汽車?yán)鋯訒r， 受（ 15. 要大，屬正常現(xiàn)象。 啟動機。氣候溫度； D B 機油粘稠度； C A 發(fā)動機轉(zhuǎn)速； ） 16. 我的火花塞用得好好的，為什么要換

5、（火花塞長時間在高溫高壓的環(huán)境下工作； A 長時間的使用后，火花塞的電極會被燒損，電極間隙會越來越大，會 B導(dǎo)致發(fā)動機的點火能量下降，直接影響發(fā)動機的動力；萬公里，鉑 金火花塞的使用壽命4普通火花塞的使用壽命一般為 3C 為610萬公里甚至更長。D 不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時 清理維護或更換火花塞是很有必要的！1 7.空調(diào)濾芯的作用是什么？（ ）A 能使空調(diào)格貼緊殼體 ,保證未過濾空氣不會進入車廂；B 能分隔空氣中 ,灰塵、花粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；C 能吸附空氣中，水份、煤煙、臭氧、異味、碳氧化物、 SO2 、CO2 等；有強力和持久的吸附水份；D 能使汽車玻璃

6、不會蒙上水蒸氣、 使司乘人員視線清晰， 行車安全； 能給駕乘室提供新鮮空氣， 避免駕乘人員吸入有害氣體， 保障駕駛安 全；能強效殺菌除臭；E 能保證駕乘室空氣清潔而不滋生細(xì)菌，創(chuàng)造分健康環(huán)境；能有效 3分隔空氣中，灰塵、芯粉、研磨顆粒等固體雜質(zhì)；能有效攔截花粉, 保證司乘人員不會過敏反應(yīng)而影響行車安全。18輪胎鼓包為什么不能保修（）A 輪胎是橡膠件屬于易損件，一般不屬于保修的范疇；B 輪胎鼓包一般鼓包是輪胎強行行駛過馬路沿、高速行駛過凹凸 不平的路面等凸起物時，胎側(cè)部突然受到較強沖擊，致使輪胎內(nèi)部的 簾線被切斷而造成的損傷，屬于外力影響下受損；C 輪胎鼓包是輪胎脫空的一種形式；D 長時間高速行

7、駛過程中，尤其是在夏天，胎內(nèi)溫度達到135度, 橡膠和簾線受到很大的破壞，會產(chǎn)生鼓包現(xiàn)象，屬于外力影響下受損。19. 服務(wù)專員是經(jīng)銷商的服務(wù)窗口，其主要的作用是什么？（）A處理顧客抱怨，管理顧客檔案B利用專業(yè)技能處理顧客抱怨，提高顧客滿意度C 按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象D利用專業(yè)技能提高顧客滿意度，增加服務(wù)收益E認(rèn)真檢查每一輛竣工車輛，確保一次修復(fù)率20. 進行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時，首先應(yīng)該怎么做？（）A自我介紹，表明來電目的B叫出客戶名字C 問尺車沒問題吧？ D表示關(guān)心 E拉家常21. 輪胎尺寸標(biāo)示205/55 R16中的55表示什么？（）A車輪重量B車輪半徑C車輪直

8、徑D輪胎面寬 E輪胎扁平比22.下列關(guān)于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的說法中，正確的是哪一項 （）A “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務(wù)B客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務(wù)不能稱為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)” C “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為大多數(shù)講理的客戶準(zhǔn)備的，不可能為全體客戶 考慮4D “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是為客戶接受的本次服務(wù)考慮，不追求客戶的回頭率E所謂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”就是指要把所有客戶的汽車高質(zhì)量的維修好23.ABS的安全作用（）A防止輪胎在剎車時被抱死B踏板的反饋C加大制動力度 D縮短剎車距離24在長途下坡時要如何避免制動器過熱？（）A輕踩剎車 B連續(xù)踩剎車C排入低速檔，用發(fā)動機制動D潑水降溫法25 .服務(wù)專員的

9、工作職責(zé)中， 有一點是“有效地與他人協(xié)作”。其中分為首要職責(zé)和次要職責(zé)。以下哪一項是屬于次要職責(zé)（）A通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關(guān)系B積極傾聽以促進公開透明的溝通C確保車輛進行正確的維修服務(wù)C在需要時支持其他的服務(wù)專員D簡明扼要地有效表達自己觀點26 .提高客戶滿意度，是誰的工作（）A服務(wù)專員 B客服經(jīng)理C服務(wù)經(jīng)理 D每一位成員 E客服專員27 .下列關(guān)于“客戶滿意度”的說法中，正確的是哪一項 （）A所有經(jīng)銷商員工每次都達到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兌現(xiàn)對客戶的承諾B各經(jīng)銷商CVP分?jǐn)?shù)完整/準(zhǔn)確地反映了真實情況C客戶滿意度是一個無法衡量的指標(biāo)D建立市場占有率的短期戰(zhàn)略行為E這是建立在對客戶最高期望基

10、礎(chǔ)之上的28 .車子開到時速80公里左右方向盤會抖動表示需要作：（）A前輪定位B車輪平衡C四輪定位D方向機故障529 .發(fā)動機處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為（）A 70 °C -90 °CB 65 °C -80 °CC 85 °C-100 °CD 70 °C-100 °C30 .關(guān)于準(zhǔn)時完工的說法正確的是：（）A只需要技師在預(yù)估的完工時間前完工B預(yù)估的完工時間是可交車給客戶的時間C 在控工板上， 磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間 長度D 向客戶交車時， 可不必向客戶著重強調(diào)客戶的車在預(yù)定的時

11、間內(nèi)完 成E 交車時間超過預(yù)估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋31. 加風(fēng)窗玻璃清洗劑的好處( )A 風(fēng)窗玻璃清洗劑有防凍功能；B 噴射在玻璃上雨刮刮后不會留下水膜；C 對雨刮膠條有清洗保護作用；D 不會堵雨刮清洗管路。 32.服務(wù)后回訪，下列何者說法正確 ( )A 盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù)B 在 5 天內(nèi)應(yīng)試者有 3 次和客戶進行電話接觸C 設(shè)置專門的語音信箱答復(fù)D 一個月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查E 維修后，跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進行電話接觸 33安全氣囊務(wù)必與以下哪一項配置一起使用才能起作用 ( )A ABS B EBA C 防爆模 D 安全帶 E 發(fā)動機模塊 34.對互動式預(yù)檢描述正確的是

12、 ( )A 駕駛室內(nèi)需要檢查的是手煞車、冷氣、音響、雨刷、燈光、儀表、 喇叭、室內(nèi)燈B 發(fā)動機艙內(nèi)要檢查 4油，1 水，2皮帶C每個小時每個服務(wù)專員最多可以接待 5個用戶D對于預(yù)約客戶，服務(wù)專員要預(yù)留預(yù)檢工位前后各半個小時E互動式預(yù)檢的時間要控制在15分鐘以內(nèi)34 .安全氣囊氣體發(fā)生器利用熱效反應(yīng)產(chǎn)生 （）氣體面充入氣囊的A 氫氣 B 氮氣 C 氧氣 D 氯氣35 .油耗高低受哪些因素的影響（）A道路、氣候環(huán)境；B駕駛習(xí)慣；C汽車負(fù)載；D汽車保養(yǎng)和附件等。36 .服務(wù)專員怎樣做可以更有效地吸引客戶配合服務(wù)專員進行互動式預(yù)檢（）A告知客戶要予以配合，這樣才可以較好的得到更多的車輛信息B熟練的運用

13、話語，按照順序檢查，讓客戶對服務(wù)專員的話語感興趣，自動跟隨C隨時告知客戶車輛部位的名稱，以滿足客戶的好奇心D經(jīng)常讓客戶對互動預(yù)檢表的項目予以確認(rèn)， 以保證他能關(guān)心服務(wù)專 員記錄的所有項目E在做互動檢查的同時，穿插介紹車輛的保修范圍，以滿足客戶的求 知欲，使其跟隨37.目錄式報價要求服務(wù)專員報出哪些項目（）A價格，配件，維修技師B價格，維修技師，完工時間C價格，配件數(shù)量，完工時間D配件供應(yīng)情況，完工時間，價格E配件供應(yīng)情況，價格，維修技師38 . 一保修期內(nèi)車輛來店維修，車門外把手拉斷了，客戶要求做保修 下面哪一條正確的（）A可以直接幫車主辦理保修；B斷裂、裂紋等破壞性的故障一般有可能是因為用戶

14、的使用原因所 造成，排除了使用問題后可以保修處理C可以向廠方申請保修；7D保修有點問題，需要請示一下經(jīng)理39.如果車輛在維修過程中涉及到增加維修項目，以下那一項不是目 錄式報價的要求（）A服務(wù)專員要更改工時價格，配件價格和總價格B服務(wù)專員要更改預(yù)計交車時間C服務(wù)專員要征得客戶同意簽字D配件庫人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)情況E服務(wù)專員要和維修技師再次確認(rèn)完工時間40.處理投訴的原則？（）A先弄清楚事情的緣由B問題到底處在哪里C處理好客戶的心情D幫助客戶解決問題E查找客戶的歷史檔案41.處理投訴的原則？（）A先弄清楚事情的緣由B問題到底處在哪里C處理好客戶的心情D幫助客戶解決問題E查找客戶的歷史檔案4

15、2 .下列哪些項目是顧客預(yù)約的綱要（）A確定并記錄客戶的要求B準(zhǔn)備維修工單所需信息C準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌D以上皆是43 .為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是：（）A提高客戶數(shù)量B有機會給客戶好價格C顯示你們對客戶的承諾，提高服務(wù)水平8D業(yè)務(wù)目標(biāo)無法達到，因此須提咼接觸客44 .向客戶提供信息和交車時，下列何者有誤（）A所有數(shù)據(jù)都由業(yè)務(wù)接待保留B解釋維修過的項目C指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題D 追加施修項目，以增進收益45. 互式接待時，服務(wù)專員如何知道車輛有其它問題： ( )A 查看歷史維修記錄 B 讀工單時C 和車主一起檢查車輛 D 客戶已打電話告知46. 現(xiàn)在大多數(shù)家用轎車通常采用何

16、種發(fā)動機 ( )A 汽油轉(zhuǎn)子式二沖程發(fā)動機B 汽油往復(fù)式二沖程發(fā)動機C 汽油往復(fù)式四沖程發(fā)動機D 柴油轉(zhuǎn)子式四沖程發(fā)動機E 柴油往復(fù)式四沖程發(fā)動機47. 活塞的直線運動轉(zhuǎn)換成曲軸旋轉(zhuǎn)運動需要借助什么裝置 ( ) A 活塞 B 曲軸 C 飛輪 D 連桿 E 活塞銷48. 以下哪一條是服務(wù)專員工作職責(zé) ,了解和運用商業(yè)知識中的首要 職責(zé) ( )A 確保工作按時按要求完成B 向顧客解釋額外的或其未預(yù)料到的售后服務(wù)需求及相關(guān)費用C 推薦售后服務(wù)部提供的其它售后服務(wù)B 對顧客進行追蹤回訪以確保他們對售后服務(wù)滿意D 通過檢查維修項目及相關(guān)的費用降低顧客的意外程度并確保準(zhǔn)確 性49. 面對面處理顧客抱怨的時

17、候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮 嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦 ( )A以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細(xì)傾聽B禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請他不用說了9C叫一個沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話D任由他嘮叨，自己做自己其他的事情E裝作在聽他說話，卻在思考其他的事情50. 服務(wù)顧問接待車輛進廠維修時，可以根據(jù)著名管理學(xué)家科維提出了時間管理的理論的原則，將下列車輛按排順序為：（）A返修報怨客戶 B質(zhì)量擔(dān)?？蛻鬋預(yù)約客戶D正常保養(yǎng)客戶51 .維修工單的主要功能（）A可以記錄車輛每次維修的詳細(xì)情況B可以為技術(shù)人員提供相關(guān)的信息C是維修過程中每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息傳遞的工具D可以提供車輛服務(wù)記錄52 .一

18、個技師每天可以工作8個小時，有天，他花了 5個小時完成了你售出6個小時的工作。請問他的效率是多少（）A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75%53.如果一個輪胎尺寸為說明是這樣：215/60 R16，那以下描述哪一 項是正確的（）A 輪胎寬度為215mm，高寬比為60% , R為子午線輪胎，輪廓直徑16英寸B 輪胎高度為215mm，高寬比為60% , R為斜線輪胎，輪廓直徑16英寸C 輪胎寬度為215mm，寬高比為60% , R為子午線輪胎，輪廓直 徑16厘米D 輪胎高度為215mm，寬高比為60% , R為斜線輪胎，輪廓直徑16厘米E 輪胎寬度為215mm，寬高比為60

19、% , R為斜線輪胎，輪廓直徑 16厘米1054. 請在下列話術(shù)中選擇規(guī)范的接聽電話的問題語（）A您好，江蘇明都汽車，我是服務(wù)顧問李，請問有什么需要幫助 的嗎？B您好，請說！C您好，江蘇明都汽車?yán)?，有事嗎？D喂你好，什么事？55. 下列哪點屬于服務(wù)專員的工作職責(zé)（）A與顧客聯(lián)系以確保顧客滿意度和忠誠度B處理顧客關(guān)注的問題并獲圓滿解決C設(shè)立800/400電話熱線供顧客咨詢和反映問題D探詢和分析顧客關(guān)注的問題進行建議E 管理顧客數(shù)據(jù)，持續(xù)更新，確保信息準(zhǔn)確56. 以下哪種提問方式屬于開方式提問（）A您能形容一下您行駛中的聲音是什么聲音嗎？B您反映的吱吱聲是從車前部發(fā)出的還是后部發(fā)出的呢？C是輕踩剎

20、車時有聲音還是急剎車時有聲音呢？D輪胎的聲音是不是速度越快聲音越大呢57. 當(dāng)員工不能立即解決顧客投訴時，最好的做法是什么 （）A尋求主管幫助B登記問CRP表格C重新分析顧客會產(chǎn)生抱怨的主要原因D告訴顧客誰會在什么時候聯(lián)系他/她E安撫客人情緒58. 以下哪一項是正確的四沖程內(nèi)燃機的工作循環(huán) （）A壓縮行程、進氣行程、排氣行程、作功行程B進氣行程、排氣行程、壓縮行程、作功行程C進氣行程、壓縮行程、作功行程、排氣行程iiD作功行程、進氣行程、排氣行程、壓縮行程E排氣行程、進氣行程、作功行程、壓縮行程59. 服務(wù)專員的工作職責(zé)中，“清晰、簡明扼要、有效地表達自己的觀點“屬于哪一項職責(zé)（）A 達到高標(biāo)

21、準(zhǔn)B 有效地與他人協(xié)作C 管理綜合性事務(wù)D 了解和運用商業(yè)知識E 運用基礎(chǔ)知識60. 對比汽車保險同“愛車質(zhì)保延長計劃”產(chǎn)品的異同，請指出下列中哪項關(guān)于汽車保險的認(rèn)識是正確的 （ ）A 汽車保險既保障意外事故風(fēng)險，也保障汽車零配件的機械故障B 汽車保險既保障意外事故風(fēng)險，也保障汽車電氣故障C 汽車保險既保障意外事故風(fēng)險，也保障汽車機械或電氣故障D 汽車保險，只保障意外事故風(fēng)險E 汽車保險可保障對汽車造成的任何傷害61. 為了讓客戶更多地說明問題點我們應(yīng)該用什么問題？（）A 探詢式問題B 描述性問題C 轉(zhuǎn)向式問題D 封閉式問題 E 開放式問題62. 保養(yǎng)太貴了，客戶這里的貴是指的什么（）A 配件

22、貴； B 工時貴； C 服務(wù)性價比不平衡； D 維修費用高。63我的火花塞用得好好的，為什么要換（）A 火花塞長時間在高溫高壓的環(huán)境下工作；B 長時間的使用后， 火花塞的電極會被燒損， 電極間隙會越來越大，會導(dǎo)致發(fā)動機的點火能量下降，直接影響發(fā)動機的動力；C普通火花塞的使用壽命一般為 34萬公里，鉑金火花塞的使用壽命為610萬公里甚至更長12不能點火或火花強度不夠，都會影響汽油的燃燒效率，所以即時清理D維護或更換火花塞是很有必要的?。?4.為什么需要更換空濾（A使用了一段時間后，空調(diào)濾芯內(nèi)的活性炭過濾功能會減退；首先 如果果從空調(diào)吹出的空氣流顯著減少，則空調(diào)濾芯可能堵塞。 B應(yīng)清潔濾芯，或必要

23、時將其更換；C清潔的頻率根據(jù)路況（多塵道路等）而定。建議早些清潔較好；在空調(diào)濾芯被取下時使用空 D空 調(diào)濾芯應(yīng)該正確地安裝在其位置上。 調(diào)，可能會造成防塵性能退化， 影響空調(diào)性能）（65.關(guān)于準(zhǔn)時完工的說法正確的是：A只需要技師 在預(yù)估的完工時間前完工預(yù)估的完工時間是可交車給客戶的時間 B 磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車的時間長在控工板上，C度 可不必向客戶著重強調(diào)客戶的車在預(yù)定的時間內(nèi)完成 D向客戶 交車時，交車時間超過預(yù)估時間沒有太大影響，可以向客戶解釋 E 如果服務(wù)專員在開出維修工單后，發(fā)現(xiàn)由于前一天配件價格更改，報 價 66.）元，以下哪項是最好的解決辦法？（低了 20向服務(wù)

24、經(jīng)理承認(rèn)錯誤，請示服務(wù)經(jīng)理給予相應(yīng)的折扣 A委婉的向客戶表明，是自己的錯誤。并且恢復(fù)正確價格B待維修后，請求配件專員作證，委婉的向客戶說明，并且恢復(fù)正確價C格20元工時費D委婉的向客戶說明，由于做相關(guān)的檢查，需多收 取20元給客戶墊上，任栽E自己掏）（67.客戶滿意是指什么所有經(jīng)銷商員工每次用最高的標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)客戶的承諾A客戶各經(jīng)銷商大分?jǐn)?shù)B13C提供較低的價格以滿足顧客一直想買更便宜產(chǎn)品的愿望D建立市場占有率的短期戰(zhàn)略E客戶的忠誠度68. 何時需要更換輪胎（）A 一般輪胎跑5萬公路之后就不是安全期了，理論上講都應(yīng)該換；B 輪胎花紋深度（子午線處）低于 3mm必須更換。C輪胎外側(cè)和輪胎花紋相接處

25、有若干很小的三角標(biāo)記，底邊指向車 輪軸，頂角指向車輪外。這些三角型是檢測標(biāo)記，當(dāng)頂角指向的胎面 出現(xiàn)橫斷裂紋時也必須更換。D如果輪胎面或邊緣有嚴(yán)重的“啃帶”現(xiàn)象（輪胎不均勻磨損）需做四輪定位或至少做前束調(diào)整后更換輪胎69. 我可以縮可以有效縮短剎車距離的配置是（）A ABS B EBD C TCS D ESC70. 以下何者是主動安全項目（）A ABS B安全帶 C前后保險杠 D安全氣囊71. 對冬季用車的注意事項下面正確的是以下哪一項（）A 冬季氣溫低，需要發(fā)動機暖車10分鐘后才能上路行駛，以保護 發(fā)動機B 車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對蓄電池充電C 冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷

26、器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞D 冬季防凍液需要定期檢測冰點，如果兩年內(nèi)冰點都正常，就可以 繼續(xù)使用E 冬季輪胎充氮氣可以增大對地面的附著力72 .與客戶電話溝通時，在進行到搜集信息階段時，服務(wù)專員應(yīng)當(dāng)如何做（）A 積極傾聽確認(rèn)客戶關(guān)注的內(nèi)容14B禮貌地問候客戶C使用標(biāo)準(zhǔn)語言提出問題D征求對方同意自己發(fā)問E明確客戶打電話的目的73.結(jié)算單中沒有包含的內(nèi)容是：（）A維修項目B客戶簽字D 完工時間 E 維修所發(fā)生的配件及價格 F 工時費 74.正確接聽電話的程序是哪一個 ( )A 問候來電者t準(zhǔn)確記錄信息t確定客戶需求t米取措施t結(jié)束 通話B確定客戶需求t準(zhǔn)確記錄信息t米取措施

27、t結(jié)束通話C 問候來電者T確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T米取措施T結(jié)束 通話D 問候來電者T確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T結(jié)束通話E 問候來電者t確定客戶需求T米取措施T結(jié)束通話75. 當(dāng)與客戶無法以電話聯(lián)絡(luò)上時，應(yīng)立即米取下列哪一措施 ()A 寄失聯(lián)客戶跟蹤卡 B 叫銷售顧問登門拜訪C DCRC 去找客戶D 找客戶朋友聯(lián)絡(luò)E 聯(lián)絡(luò)不上就先放棄76. 車輪發(fā)生抱死時，若無配置 ABS 會發(fā)生 ()A 轉(zhuǎn)向失靈B 制動器會點剎C 車立刻停下D 熄火77. 客服人員在處理客戶投訴抱怨，服務(wù)專員應(yīng)該做什么 ()A 那是他們的工作 B 繼續(xù)接其它的服務(wù)C 收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助處理D 去找服務(wù)經(jīng)理幫忙 E

28、 指導(dǎo) DCRC 人員的工作78. 下列說法錯誤的是( )A 前照燈的光束是可調(diào)的B前照燈需要防水15C遠(yuǎn)光燈的功率比近光燈功率大D前照燈的燈泡是不能單獨更換的79 .客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費用” 他在訴求什么（）A不平等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E被騙感覺80. 蓄電池與發(fā)電機二者之間在汽車上的連接方法是（）A 串聯(lián)連接；B 并聯(lián)連接；C各自獨立；D 以上都不對。81. 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做（）A放松客戶心情B 針對客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決方案C采取補救措施D積極面對E盡量降低成本82. 客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項（）A維

29、修價格便宜B 一次修好C 3日內(nèi)給我打電話D零件質(zhì)量非常好83. 交車時，客戶對維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做（）A 回絕客戶，指出完全修復(fù)B盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)C讓客戶找維修技師D 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進行處理84. 若客戶車輛會長時間不使用時，應(yīng)提示客戶特別注意以下哪種做法（）將車門鎖好將車洗干凈停在車庫里B A將電瓶正極端電纜斷開D C將電瓶負(fù)極端電纜斷開）85. 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做（B針對客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決方案A 放松客戶心情盡量降低成本積極面對 ED采取補救措施C1686. 在互動式接待時，服務(wù)顧問必須做（）的

30、工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細(xì)了解自己車輛的真實狀況而發(fā)生不必要的糾紛。A查看歷史維修記錄B讀工單時C和車主一起檢查車輛D客戶已打電話告知E維修技師告知87. 進行有效的跟蹤服務(wù)，給客戶打電話時，首先應(yīng)該怎么做？（）A自我介紹，表明來電目的B叫出客戶名字C 問尺車沒問題吧？D表示關(guān)心 E拉家常88. 面對面處理顧客抱怨的時候，如果你的時間非常緊迫而顧客卻嘮 嘮叨叨的沒完，你應(yīng)該怎么辦（）A 以平和的方式讓顧客把話說完，并仔細(xì)傾聽B 禮貌地告訴他你已經(jīng)明白他的意思了，請他不用說了C叫一個沒有事情做的同事來繼續(xù)聽他說話89 .客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費用”他在訴求什么()A不平

31、等待遇B心理不平衡C不被尊重D不被理解E被騙感覺90. 當(dāng)你打電話給客戶時，在禮貌的開始通話初始，你應(yīng)該如何做？()C稱呼客戶的名字要發(fā)音正D以上皆是A向通話對方表明自己的身份確B詢問對方需要什么幫助B企業(yè)經(jīng)營用車;91. 三包針對的對象是：()A政府采購用車；C家用汽車D以上皆是92. 請指出正確地接聽電話程序()A 問候來電者t準(zhǔn)確記錄信息t米取措施t結(jié)束通話B 問候來電者T確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T米取措施T結(jié)束 通話C確定客戶需求T準(zhǔn)確記錄信息T結(jié)束通話T米取措施17D 以上皆是93. 顧客來電話，要找的同事正巧外出，此時你應(yīng)該如何正確對應(yīng)？ （）A 詢問顧客的需要 B 記下回電號碼

32、 C 給同事留下記錄 D 以上 皆是94. 在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量，消費者憑三包憑證由修理者免費修理，免費修理包括（ ）A 工時費 B 材料費 C 誤工費 D 交通補貼費 D 以上皆是95接聽用戶來電， 服務(wù)店工作人員應(yīng)在電話響 （ ）以內(nèi)接的電話， 以表示對客戶的尊重？A 5聲B 4 聲C 3 聲 D 2 聲96客戶對維修的期望中，最期望的是以下哪一項（）A 維修價格便宜 B 一次修好C 3 日內(nèi)給我打電話D 零件質(zhì)量非常好B 有機會給客戶D 業(yè)務(wù)目標(biāo)無法97. 為什么要主動接觸客戶，下列答案錯誤的是： （ ）A 提高客戶數(shù)量好價格C 顯示你們對客戶的承諾，提高服務(wù)水平 達到，因此須提高接觸客98. 接待禮儀中對服務(wù)顧問的正確描述（）A 發(fā)型整潔，染異樣的顏色，雙手保持清潔；B 遞交名片時：身體稍欠，單手從正面按字順向遞送給客戶；C接過客戶的行駛證、保養(yǎng)手冊時應(yīng)雙手從客戶手中接過；99. 交車時，客戶對維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做 （）A 回絕客戶，指出完全修復(fù)B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)18C