客戶服務管理模擬試題二

1、精品1 客戶服務管理模擬試題（二）一、單項選擇題（本大題共15 小題，每小題 1 分，共 15 分。在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要的，請將其代碼填寫在題后的括號內。 錯選、多選或未選均無分。）1.就勞動力的使用與報酬及相關事宜，與企業(yè)簽訂勞務合同的員工是（）A.客戶服務員工B.勞動合同工C.勞務合同工D.客戶服務代理員工2.企業(yè)委派客戶服務總監(jiān)會同總工程師對于一項服務質量事故進行處理，這屬于客戶服務代理中的（）A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不對3.客戶可以分為經濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶，這是從哪個角度對客戶進行的分類（）A.營銷B.管理C.交

2、易進展狀況D.交易情況4.客戶忠誠度指的是（）A.客戶對企業(yè)以及企業(yè)產品或者服務的滿意程度B.客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的依賴、維護和重復購買的一種心理傾向C.客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度D. 客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產品或者服務的程度5.汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，這屬于客戶需求中的（）感謝下載載精品A.信息需求B.環(huán)境需求C.情感需求D.便利需求6.關于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）A.客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B.對客戶的關注在購買階段即告結束C.企業(yè)與客戶是一種敵對關系D. 企業(yè)不必讓客戶 100% 滿意7.員工客戶服務內部質量的

3、特點，下列說法錯誤的是（）A.主觀性強B.難以評估C.管理成本高D.容易測量8.“制訂解決問題的工作計劃，擬定改進措施?！边@是休哈特戴明環(huán)哪個階段的工作（）A.計劃階段B.執(zhí)行階段C.檢查階段D.收尾階段9.在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應商情況等的掌握屬于 （）A.基本信息B.重要信息C.核心信息D.過程管理信息10. “大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）A.理念B.優(yōu)質服務C.關系質量D.產品差異化感謝下載載精品11. 客戶為了逃避應付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于（）A.自然流失B.惡意流失C.競爭流失D.過失流失12.

4、 面對激烈的市場競爭，企業(yè)可以采取的策略包括（）A.進攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上說法都正確13. “有個顧客買了一臺大彩電，有 30% 的可能他會在 90 天之內升級他的音響系統(tǒng)”這屬于運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的（ ）A.分類B.聯(lián)合分析C.時間序列D.序列發(fā)現(xiàn)14. 某地春節(jié)舉辦的農副產品展銷會屬于（）A.貿易展覽B.宣傳展覽C,綜合展覽D.專項展覽15. 某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店，可到了晚宴結束才送來，這時顧客提出的投訴屬于 （ ）A.產品交易投訴B.產品交付投訴C.產品文化投訴D.服務能力投訴二、多項選擇題（本大題共10 小題，每小題 2 分，共 20

5、分。在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。）16. 關于服務目標，下列說法正確的是（）感謝下載載精品A.服務目標“應該體系在為客戶服務的每一個階段”B.服務目標“應該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”C.服務目標“應該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分”D. 服務目標“應該是對潮流的一種反應”E.服務目標“應該始終如一地貫穿于員工的交流”17. 下列選項中，屬于“客戶需要”的特征的是（）A.包括物質需要和精神需要B.能通過交換而得以滿足C.通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足D. 受社會生活條件的影響E.是自身需要，不易受外界影響

6、18. 員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”的關系，這是因為（）A.利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的B.忠誠是客戶滿意的直接結果C.滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務價值的影響D. 價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的E.員工滿意主要來自企業(yè)高質量的支持和制度19. 下列選項中，屬于3A 法則的是（）A.態(tài)度B.手段C.表現(xiàn)D.微笑E.耐心20. 下面選項中，屬于客戶滿意橫向層面的是（）A.企業(yè)理念滿意B.企業(yè)行為滿意C.企業(yè)視覺滿意D.物質層面滿意感謝下載載精品E.精神層面滿意21. 下列選項中，屬于客戶流失預警級別的指標的是（）A.客戶經營方式變化B.客戶購買行為變化C.競爭對手

7、的努力狀況D.客戶服務狀況E.投訴和建議變化22. 下列選項中，屬于客戶關系管理作用的是（）A.客戶管理統(tǒng)一化B.提供客戶管理能力C.實現(xiàn)企業(yè)目標D.提供企業(yè)競爭力E.提供協(xié)調互動的平臺23. 下列選項中，屬于客戶服務中心作用的是（）A.是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺B.是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關鍵渠道C.為客戶提供優(yōu)質化服務，維護客戶忠誠度D. 是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段E.提高客戶貢獻度的重要手段24. 下列選項中，客戶投訴對于企業(yè)的意義是（）A.使企業(yè)再次贏得顧客B.使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產品或服務的失誤C.開創(chuàng)新的商機D. 可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機會E.為企業(yè)增加了成本

8、25. 對于客戶投訴的認識，下列說法正確的是（）感謝下載載精品A.投訴的提起人應是客戶B.投訴直接對象是企業(yè)C.投訴以投訴問題的存在為前提D.投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的E.企業(yè)是投訴追究的責任人三、名詞解釋（本大題共5 小題，每小題 3 分，共 15 分）26. 客戶服務行為27. 企業(yè)行為滿意28. 大客戶29. 呼吸松弛法30. 新聞發(fā)布會四、簡答題（本大題共3 小題，每小題 5 分， 15 分）31 服務從在客戶服務中起著主力和基礎作用的表現(xiàn)有哪些？32. 簡述 CRM 實施的具體步驟。33. 展覽會的特點有哪些？五、論述題（本大題共2 小題，每小題 10 分，共 20 分）34. 試

9、對客戶服務質量管理中應遵循的原則進行總結。35. 試對客戶服務中心的發(fā)展歷程進行闡述。六、案例分析題（本大題共 1 小題，共 15 分）感謝下載載精品36. 某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價格公道實惠而頗受附近村莊客戶的好評?？墒墙陙碛捎诟咚勹F路的施工， 給飯店帶來了相當一部分新顧客。 飯店顧客走后，店老板發(fā)現(xiàn)， 每位顧客的飯碗里都剩下了相當量的飯。 而對于產生該問題的原因，店老板卻不得其解。于是，在一次顧客吃完臨走時，店老板對于自己的疑惑詢問了顧客，原來是老板給的量太多而又沒有小份緣故。針對該情況，店老板立刻決定采購一批新餐具， 并且把飯菜價格進行了適當調整， 這下顧客笑了，老板也樂了

10、。請結合所學知識分析：在面對不同的客戶需求時，優(yōu)質客戶服務的標準有哪些？客戶服務管理全真模擬演練（二）參考答案一、單項選擇題1-5 ： CBABD6-10:DDABC11-15 ：BDDAB二、多項選擇題16.ACE17.ABCD18.ABCDE19.ABC20 ABC感謝下載載精品21 ABCDE22.ABCDE23.ABCD24.ABCD25.ACDE三、名詞解釋26. 客戶服務行為： 就是企業(yè)通過其員工提供產品和服務，以滿足客戶需要的行為。27. 企業(yè)行為滿意： 是顧客對企業(yè)“行動”的滿意，是理念滿意訴諸計劃的行為方式，是客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作，就是建立一套完整的行為運行系統(tǒng)，這套

11、系統(tǒng)被全體員工認同和掌握，且在系統(tǒng)中每天員工都是公平和公正的。28. 大客戶： 是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶，又被稱為重點客戶、關鍵客戶、核心客戶，是對企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重作用的客戶。29. 呼吸松弛法： 是指以簡單的呼吸或松弛練習學會如何處理壓力所造成的肌肉緊張和焦慮心情。30. 新聞發(fā)布會： 是社會組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請新聞記者參加的一種公關關系專題活動。四、簡答題31. 服務從在客戶服務中起著主力和基礎作用的表現(xiàn)有哪些？答：（ 1）產品價值是客戶價值的第一要素。（2）品牌對于客戶服務的驅動作用。（3）產品具體體現(xiàn)客戶的利益。（4）服務產品決定產品服務。感謝

12、下載載精品32. 簡述 CRM 實施的具體步驟。答：（ 1）確立業(yè)務計劃。（2）確立 CRM 團隊。（3）分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。(4)評估銷售、服務過程，明確企業(yè)應用需求。（5）計劃好實施步驟，為 CRM 不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級，漸進推進。（6）選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署。（7）組織用戶培訓。實現(xiàn)應用系統(tǒng)的正常運轉。（8）使用、維護、評估和改進。33. 展覽會的特點有哪些？答：（ 1）展覽會是一種復合型的傳播方式。（2）展覽會是社會組織塑造自身形象的最佳方式之一。（3）展覽會為社會組織與公眾提供了直接溝通的機會。（4）展覽會是一種具有新聞價值的公關活動。五、論述題34. 試對

13、客戶服務質量管理中應遵循的原則進行總結。答：（ 1）以人為本原則。這里指的是在進行品質管理過程中，管理者必須把對人的培訓及關心放在第一位。感謝下載載精品(2)以客戶為中心原則。以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當前和未來的需求，要讓我們的客戶滿意， 以客戶的滿意度作為衡量客戶服務中心服務質量優(yōu)劣的關鍵因素。（ 3）量化原則?？蛻舴召|量管理的主觀性強，難以評估并且管理成本高，因此在對服務質量感覺進行量化過程中， 要確定一些簡單、 可測量、有指導意義并且成本能夠控制的原則。（ 4）管理者參與的原則。 管理者的任務就是保證所有員更好地滿足客戶的要求。因此，管理者需要通過支持、反饋、培訓、鼓勵、承擔

14、責任和疏導關系等方法成為質量改進的先導。（ 5）對服務的持續(xù)改進的原則。企業(yè)的經營處于“逆水行舟，不進則退”，必須不斷改進才能生存。 因此，持續(xù)改進服務質量應當成為客戶服務中心的一個永恒目標。35. 試對客戶服務中心的發(fā)展歷程進行闡述。答：第一代客戶服務中心是人工熱線電話系統(tǒng)。 企業(yè)通常指派若干經過培訓的客服人員專門處理各種各樣的資信和投訴， 客戶只需要撥通指定的電話就可以與客服人員直接交談。 這種服務方式可以充分利用客服人員的專長， 因而在提高工作效率的同時也大大提高了客服質量， 其應用范圍也逐漸被擴大答民航以外的許多領域。第二代客戶服務中心是IVR 系統(tǒng)。它是具有簡單排隊功能的交換機和自動

15、語音應答系統(tǒng)構成， 客戶撥入客戶服務中心后， 可以選擇人工或者自動語音服務方式，用戶可以根據(jù)語音提示選擇不同的操作，獲得需要的服務。感謝下載載精品第三代客戶服務中心是兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統(tǒng)，是目前我國客戶服務中心的主流。它采用CTI 技術實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的同步。第四代客戶服務中心是客戶交互中心。它完全提供了前三代呼叫中心的語音交換功能，同時利用了集成的IP 交換功能，能夠完全支持計算機的網(wǎng)絡服務。六、案例分析題答：（ 1）對客戶表示熱情、尊重和關注。優(yōu)質的客戶服務人員能夠始終如一地對客戶表示熱情、尊重與關注。（2）幫助客戶解決問題。該案例中客戶由于無奈會造成很嚴重的浪費，因此店老

16、板就幫助其解決飯菜剩余的問題。（3）迅速響應客戶需求。問題解決的快慢會給客戶帶來天壤之別的感受。（4）始終以客戶為中心。始終以客戶為中心不能只是一句口號，或者是貼在墻上的服務宗旨，而應該是一種行動。（5）持續(xù)提高優(yōu)質服務。 持續(xù)提供優(yōu)質服務能夠逐步形成自己的競爭優(yōu)勢，而且這些優(yōu)勢是其他企業(yè)難以模仿的。（6）設身處地為客戶著想。站在顧客的角度思考問題，理解客戶的觀點，知道客戶需要什么，才能提供優(yōu)質的客戶服務。（7）提供個性化服務，現(xiàn)今客戶需要的是一種個性化的服務，客戶總希望自己得到特殊的對待。 只有提供不同凡響的個性化、快速響應和超值的服務， 才能令客戶欣喜并留下深刻印象。感謝下載載精品-下面黃

17、顏色是贈送的簡歷模板不需要的可以下載后編輯刪除感謝下載載精品簡歷智聯(lián)招聘男 | 已婚 | 1988年月生 | 戶口：湖南| 現(xiàn)居住于廣東深圳 - 寶安區(qū)3 年工作經驗| 團員|廣東省深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)陳屋村2 巷 518101E-mail:求職意向·工作性質：全職·期望職業(yè)：銷售業(yè)務、銷售管理、市場·期望行業(yè)：專業(yè)服務 / 咨詢 (財會 / 法律 / 人力資源等 )、教育 / 培訓 / 院校、通信 / 電信運營、增值服務·工作地區(qū)：深圳·期望月薪：4001-6000元 / 月·目前狀況：我目前處于離職狀態(tài)，可立即上崗職業(yè)目標喜歡營銷管

18、理類工作，喜歡有挑戰(zhàn)的工作，大學四年一直在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營銷的兼職，堅信“也精于勤而荒于嬉”一直嚴于律己，在各方面都要從嚴要求自己。相信自己總有一天會成功的！只有自己不敢做的，沒有做不成的，做銷售10 分靠天，九分靠人做，市場是人做出來的。工作經歷2013/01 - 2014/04超越電腦專賣店| 市場主管行業(yè)類別：計算機硬件| 企業(yè)性質：民營| 規(guī)模： 20 人以下| 職位月薪： 4001-6000元/ 月工作描述：在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷售做鋪墊，并且為各用戶提供售后維護工作。感謝下載載精品2011/06 - 2012/11衡陽市教育培訓學校| 銷售主管行

19、業(yè)類別：教育/ 培訓 / 院校 | 企業(yè)性質：民營| 規(guī)模： 20-99人 | 職位月薪： 2001-4000元/ 月工作描述：為學校制定招生計劃，帶領招生專員在各社區(qū)以及學校周圍做廣告（包括粘貼墻體廣告，入戶拜訪宣傳）開展招生工作，定期到中小學校門口駐點宣傳，聯(lián)系各學校任課老師開展招生工作。教育經歷2007/09 -2011/06在校學習情況曾獲院校級三等獎在校實踐經驗2008/03 - 2010/10大學生英語周刊衡陽市推銷員到衡陽市區(qū)域經理*2008年推銷員，在學校新生開學期間向學生和家長推銷學生英語報*2009-2010年學生英語報衡陽地區(qū)區(qū)域經理，負責在衡陽各高校組建團隊銷售學生英語

20、報，團隊培訓，團隊維護，最后指導團隊銷售。*2009-2010年。衡陽行動者文化傳播有限公司招生代理負責公司在衡陽地區(qū)的自考、成人高考、家教培訓的招生工作，制訂季度招生計劃，實行電話營銷，接待客戶的來訪、洽談工作。到各醫(yī)院和各事業(yè)單位接觸式發(fā)放傳單并且交談留下有意向人的電話以后回訪。并且做出了良好的業(yè)績。語言能力英語：讀寫能力良好| 聽說能力良好企業(yè)合同管理制度感謝下載載精品一、合同管理總賬1、目的和依據(jù)為加強公司的合同管理工作，預防、減少和及時解決合同糾紛，維護企業(yè)合法權益，提高經濟效益、根據(jù)中華人民共和國合同法和有關政府部門規(guī)定，結合公司的實際情況，制定本制度。2、適用范圍本制度適用于公司

21、及其所屬各單位與外簽訂的各類合同、協(xié)議等，包括但不限于買賣合同，借款合同、租賃合同、加工承攬合同、運輸合同、資產轉讓合同、倉儲合同、保險合同等。3、合同管理原則合同管理必須遵循依法辦事，預防為主，層層把關，跟蹤監(jiān)督，及時調整，維護企業(yè)合法權益的原則。4、保守商業(yè)秘密管理、參與合同工作的一切有關人員， 應當為公司保守商業(yè)秘密。二、 合同管理職責1、企業(yè)合同管理部門的主要管理職責（1 ）認真學習、貫徹執(zhí)行中華人民共和國合同法 和有關條例，依法保護本企業(yè)的合法權益。（2）制定、修訂本公司合同管理制度、辦法，組織實施合同管理工作。（3 ）審查合同，防止不完善或不合法的合同出現(xiàn)。感謝下載載精品（4 ）協(xié)

22、助合同承辦人員依法簽訂合同， 參與重大合同的談判與簽訂。（5 ）做好合同統(tǒng)計、歸檔、保管工作。（6 ）監(jiān)督、檢查本公司合同簽訂、履行情況。（7 ）代表本公司處理與外單位的合同糾紛。（8）按期統(tǒng)計，匯總本公司的合同簽訂、履行、合同糾紛處理情況等，并及時向公司領導匯報。2、采購、銷售部門的主要職責（1 ）依法簽訂、變更、解除本部門的合同。（2 ）嚴格審查本部門所簽訂的合同、 重大合同提交相關部門會審。（3 ）對所簽合同認真執(zhí)行，并定期自查合同履行情況。（4）在合同履行過程中， 加強與其它各有關部門聯(lián)系， 發(fā)生問題及時向領導匯報。（5 ）合同原件交與合同管理部門，本部門也要做好合同的登記、統(tǒng)計、歸檔

23、工作。3、財務部門的主要職責（1）加強與采購、銷售等有關部門的， 及時通報合同履行中的應收應付情況。（2 ）財務部見合同付款，做好與合同有關的應收應付款項的統(tǒng)計、分析，提出處理建議，妥善保管收、付憑證。（3 ）配合銷售部做好合同管理工作。三、合同審簽管理感謝下載載精品（1 ）公司對外簽訂合同， 應由法定代表人或法定代表人授權的代理人進行，未經授權任何人不得以公司名義對外簽訂合同。（2）除及時清結者外， 合同應當采用書面形式， 合同文本應當采用統(tǒng)一的合同示范文本， 合同相對方提供的合同文本必須送交有關部門審核。（3 ）合同按種類統(tǒng)一編號。（4）合同及其有關的書面材料，應當語言規(guī)范，字跡清晰，條款

24、完整，內容具體，用語準確，無歧義。（5 ）訂立合同必須完備合同條款， 合同條款一般包括當事人的名稱或者姓名和住所、標的、數(shù)量和質量，價款和付款方式，履行的期限、地點、方式、違約責任及解決爭議的方法等。（6）對外簽訂合同，要明確選擇糾紛管轄地。（7）法定代表人或合同承辦人應當親自在合同文本上簽名蓋章。（8）簽訂合同，應當加蓋單位的合同專用章或公章。嚴禁在空白合同文本上加蓋合同專用章或公章， 單份合同文本達二頁以上的須加蓋騎縫章。四、合同審簽程序（1 ）簽訂合同前必須嚴格審查對方當事人的主體資格。對方需提供上一年度年檢過的公司法人營業(yè)執(zhí)照副本復印件， 并加蓋該公司公章。（2 ）簽訂合同前需要審查代

25、理人的代理身份和代理資格。（3 ）簽訂合同必須認真審查對方當事人的履約能力。感謝下載載精品（4 ）簽訂合同應當仔細審查對方當事人提供的有關證明資料。（5 ）合同承辦人應將合同的副本或復印件一份及時送交本單位財務部門備案，作為財務部門收付款物的依據(jù)。五、合同履行、變更和解除1、合同履約管理（1）法定代表人、公司總經理全面負責合同的履行。 合同承辦單位、部門和人員具體負責其訂合同的履行。（2）在履行合同過程中， 根據(jù)情況的變化， 應當對對方當事人的履行能力進行跟蹤調查。如發(fā)現(xiàn)問題，合同承辦人及時處理，必要時經單位負責人同意， 可實地調查合同標的情況和對方當事人的履約能力。（3 ）接收標的必須經過嚴

26、格的驗收程序， 對不符合制度和合適合同標的應在法定期限內及時提出書面異議。（4 ）合同結算必須通過本單位財務部門進行， 對合法有效的合同，財務部門必須在合同約定的期限內結算， 對未經合法授權或超權限簽訂的合同，財務部門有權拒絕結算。（5）凡與合同有關的來往文書、電信、信函、電話記錄都應作為履約證據(jù)留存。對我方當事人的履約情況，除妥善保存有關收付 憑證外，還要做好履約記錄。2、合同的變更和解除感謝下載載精品（1 ）對方當事人作為款物接收人而要求變更接收人時， 必須有書面變更協(xié)議。嚴禁未取得對方當事人的書面材料而憑口頭約定向已變更的接收人發(fā)貨或付款。（2 ）我方當事人遇有不可抗力或者其他原因無法履

27、行合同時， 應當及時收集有關證據(jù)， 并立即以書面形式通知對方當事人， 同時積極采取補救措施，減少損失。（3 ）發(fā)現(xiàn)對方當事人不履行或不完全履行合同時， 合同承辦人應當催促對方當事人采取有效補救措施， 收集、保存對方當事人不履行合同的有關證據(jù)，及時向公司報告。（4 ）我方當事人因故變更或解除合同， 應當及時以書面形式通知對方當事人，說明變更解除合同的原因和請求對方書面答復的期限，盡快與對方當事人達成變更或解除合同的協(xié)議。六、合同糾紛處理1、合同糾紛管理（1 ）為解決合同糾紛所采取的各項措施， 必須在法定的訴訟時效和期間內進行。（2 ）發(fā)現(xiàn)對方當事人利用合同進行詐騙等犯罪活動時， 應當立即向單位負責人報告并向公安機關報案。（3 ）合同承辦部門人員應配合好公司行政部參加仲裁或訴訟。（4 ）合同糾紛發(fā)生后，可以通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等方式解決。感謝下載載精品（5）合同發(fā)生糾紛后， 需要委托代理人參加訴訟活動的， 應當及時委托有資質的代理人參與處理糾紛。（6 ）解決合同申請書、起訴書