《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

1、客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱課程名稱：客戶關(guān)系管理課程類別：專業(yè)選修課每學(xué)期學(xué)分： 2 學(xué)分每學(xué)期學(xué)時： 32 學(xué)時適用對象：市場營銷專業(yè)先修課程：市場營銷一、課程的性質(zhì)與任務(wù)客戶關(guān)系是現(xiàn)代市場營銷環(huán)境企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源，客戶關(guān)系管理課程是市場營銷專業(yè)知識體系的重要組成部分。通過對本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能把握新經(jīng)濟(jì)時代的商務(wù)規(guī)律，樹立“客戶資源已經(jīng)成為最寶貴財(cái)富”的管理思想，系統(tǒng)掌握客戶關(guān)系管理的理論、方法與應(yīng)用技術(shù)，并具備一定的CRM戰(zhàn)略制定、CRM開發(fā)及CRM項(xiàng)目管理控制的能力。二、課程教學(xué)基本要求（一）了解：客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中的應(yīng)用狀況與發(fā)展趨勢。（二）理解：客戶關(guān)系管理的基本理論。（三）

2、掌握：客戶關(guān)系管理方法與技術(shù)；客戶關(guān)系軟件系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用。三、理論教學(xué)內(nèi)容和基本要求CH1 CRM概述1.1 客戶關(guān)系管理的涵義1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展1.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.4 客戶關(guān)系管理的作用與行業(yè)應(yīng)用1.5 客戶關(guān)系管理的營銷策略1.6 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化1.7 中國實(shí)施CRM的難點(diǎn)基本要求了解：CRM產(chǎn)生的背景與發(fā)展歷史、中國實(shí)施CRM的難點(diǎn)；理解：CRM的概念、作用；掌握：CRM系統(tǒng)的類型、客戶關(guān)系管理的營銷策略、客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化的關(guān)系。教學(xué)重點(diǎn)：CRM的概念。教學(xué)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的營銷策略。CH2 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)2.1 關(guān)系營銷理論2.2 客戶生命

3、周期及其價值2.3 客戶識別與客戶細(xì)分2.4 CRM與客戶滿意度2.5 CRM與顧客忠誠度2.6 客戶滿意陷阱及其成因2.7 客戶智能與客戶知識基本要求了解：客戶智能與客戶知識；理解：關(guān)系營銷理論、客戶滿意度、客戶忠誠度；掌握：客戶生命周期及其價值、客戶識別與客戶細(xì)分。教學(xué)重點(diǎn)：關(guān)系營銷理論、客戶滿意度、客戶忠誠度。教學(xué)難點(diǎn)：客戶滿意度和客戶忠誠度的涵義及其評價。CH3 CRM軟件系統(tǒng)3.1 CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位3.2 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型3.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分3.4 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能3.5 CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊3.6 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢3.7 CRM軟

4、件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排基本要求了解：CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢；理解：CRM軟件系統(tǒng)模型；掌握：CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能。教學(xué)重點(diǎn)：CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊。教學(xué)難點(diǎn)：CRM軟件系統(tǒng)的一般模型。CH4 CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)4.1 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路4.2 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)平臺4.3 CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理基本要求了解：CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)平臺；理解：CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路；掌握：CRM應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理。教學(xué)重點(diǎn)：CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路。教學(xué)難點(diǎn)：CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理。CH5 呼叫中心與客戶服務(wù)中心5.1 呼叫中心與CRM的關(guān)系5.2 呼叫中心的概況5.3 呼叫中心基

5、本功能與實(shí)現(xiàn)方法5.4 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)5.5 呼叫中心的演化過程5.6 呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例5.7 呼叫中心的外包應(yīng)用5.8 客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)基本要求了解：呼叫中心的演化過程；理解：呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)；掌握：呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法；呼叫中心的外包應(yīng)用；客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)與建設(shè)。教學(xué)重點(diǎn)：呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)。教學(xué)難點(diǎn)：呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法。CH6 數(shù)據(jù)倉庫與CRM6.1 數(shù)據(jù)倉庫概述6.2 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉庫6.3 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)施6.4 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫試驗(yàn)基本要求了解：客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)前沿；理解：CRM的數(shù)據(jù)倉庫；掌握：CRM數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建。教

6、學(xué)重點(diǎn)：CRM的數(shù)據(jù)倉庫。教學(xué)難點(diǎn)：CRM數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建。CH7 數(shù)據(jù)挖掘與CRM7.1 數(shù)據(jù)挖掘概述7.2 CRM中數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用7.3 CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用實(shí)例基本要求了解：CRM中數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用；理解：數(shù)據(jù)挖掘的定義；掌握：數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)。教學(xué)重點(diǎn)：數(shù)據(jù)挖掘的定義。教學(xué)難點(diǎn)：數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)。CH8 CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動化8.1 業(yè)務(wù)流程概述8.2 CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析8.3 業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型8.4 CRM的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用基本要求了解：CRM的業(yè)務(wù)流程應(yīng)用。理解：業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型；掌握：CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析。教學(xué)重點(diǎn)：CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析。教學(xué)難點(diǎn)：業(yè)務(wù)流

7、程的計(jì)算機(jī)模型。CH9 CRM能力9.1 CRM能力的界定9.2 客戶關(guān)系管理能力評價指標(biāo)體系9.3 客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響9.4 提升客戶關(guān)系管理能力的措施基本要求了解：客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響；理解：CRM能力；掌握：客戶關(guān)系管理能力評價指標(biāo)體系。教學(xué)重點(diǎn)：CRM應(yīng)用中流程應(yīng)用需求分析。教學(xué)難點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程的計(jì)算機(jī)模型。CH10 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略10.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略10.2 成都海浪公司發(fā)展現(xiàn)狀10.3 成都海浪客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施基本要求了解：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的關(guān)系；理解：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略內(nèi)涵；掌握：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施過程。教學(xué)重點(diǎn)：客戶

8、關(guān)系管理戰(zhàn)略內(nèi)涵。教學(xué)難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略確定和實(shí)施過程。CH11 CRM項(xiàng)目實(shí)施與項(xiàng)目管理11.1客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施11.2 CRM的運(yùn)行績效及成本效益分析11.3 EY公司實(shí)施CRM的背景11.4 EY公司CRM實(shí)施過程分析11.5 EY公司CRM實(shí)施效果分析基本要求了解：EY公司實(shí)施CRM項(xiàng)目；理解：CRM的運(yùn)行績效；掌握：CRM項(xiàng)目實(shí)施與項(xiàng)目管理。教學(xué)重點(diǎn)：CRM項(xiàng)目實(shí)施與項(xiàng)目管理。教學(xué)難點(diǎn)：CRM的運(yùn)行績效。CH12 CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合12.1 CRM與電子商務(wù)的融合12.2 CRM與SCM12.3 CRM與ERP12.4 CRM應(yīng)用中的業(yè)務(wù)流程再造12.5 CRM與ASP1

9、2.6 CRM與其他企業(yè)應(yīng)用的整合基本要求了解：CRM與其他企業(yè)應(yīng)用的整合；理解：CRM系統(tǒng)中的信息技術(shù)管理；掌握：CRM與電子商務(wù)、SCM、ERP、業(yè)務(wù)流程再造、ASP等的融合。教學(xué)重點(diǎn)：CRM系統(tǒng)中的信息技術(shù)管理。教學(xué)難點(diǎn)：CRM與電子商務(wù)、SCM、ERP、業(yè)務(wù)流程再造、ASP等的融合。CH13 CRM軟件產(chǎn)品介紹13.1 中國市場CRM軟件廠商的產(chǎn)品分析報(bào)告(P2-403)13.2 Applix iCusomer Advantage13.3 Oracle公司的產(chǎn)品13.4 Pivotal Relationship13.5 SalesLogix 2000 13.6 Siebel（另見P2-

10、416）13.7 艾克國際Akup eCRM 13.8 東柏TP Tech13.9 開思/CRM-Star13.10 其他13.11 WiseCRM系統(tǒng)應(yīng)用示范基本要求了解：各種CRM軟件產(chǎn)品的性能；理解：CRM軟件產(chǎn)品的管理思想；掌握：各種CRM軟件產(chǎn)品安裝與使用。教學(xué)重點(diǎn)：CRM軟件產(chǎn)品的管理思想；教學(xué)難點(diǎn)：各種CRM軟件產(chǎn)品安裝與使用。CH14 中國客戶關(guān)系管理實(shí)踐14.1 客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展14.2 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用與案例14.3 中國CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻案例一：某電器中國（有限公司）CRM 案例二：華夏證券證券業(yè)案例三：瑞安集團(tuán)上海新天地旅游業(yè)案例四：寶潔（中國）消費(fèi)

11、品行業(yè)案例五：上海通用汽車汽車行業(yè)基本要求了解：中國CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻；理解：客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用；掌握：中國客戶關(guān)系管理實(shí)踐。教學(xué)重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用；教學(xué)難點(diǎn)：中國客戶關(guān)系管理實(shí)踐。四、實(shí)驗(yàn)教學(xué)內(nèi)容和基本要求實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目一：單機(jī)版客戶關(guān)系管理軟件的安裝與使用類型：基本實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：企能客戶關(guān)系管理軟件（單機(jī)版）的安裝與使用要求了解：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境；理解：CRM軟件系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖；掌握：各個功能模塊的功能與操作方法。實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目二：企能客戶關(guān)系管理軟件（單機(jī)版）的使用與維護(hù)類型：基本實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：企能客戶關(guān)系管理軟件（單機(jī)版）的使用與維護(hù)要求了解：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的維護(hù)

12、；理解：各個功能模塊的功能；掌握：各個功能模塊的操作方法；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具進(jìn)行銷售分析。實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目三：CRM數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)與使用類型：設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：CRM數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)與使用要求了解：CRM數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)前沿；理解：客戶銷售數(shù)據(jù)倉庫與多維數(shù)據(jù)集；掌握：將OLTP系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)倉庫；進(jìn)行OLAP多維分析。實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目四：數(shù)據(jù)挖掘軟件在CRM中的應(yīng)用類型：設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：數(shù)據(jù)挖掘軟件在CRM中的應(yīng)用要求了解：數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)前沿；理解：數(shù)據(jù)挖掘的思想；掌握：數(shù)據(jù)挖掘中決策樹技術(shù)在CRM數(shù)據(jù)庫營銷中的應(yīng)用。五、有關(guān)教學(xué)環(huán)節(jié)的要求（一）本課程主要涉及市場營銷和電子商務(wù)方面的知識，因此，在教學(xué)內(nèi)容的安排上，可根

13、據(jù)先學(xué)課程內(nèi)容而適當(dāng)?shù)卣{(diào)整教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)。（二）本課程的實(shí)踐型較強(qiáng)，在注重理論講授的同時，應(yīng)適當(dāng)安排一些專題研究與課堂討論，以豐富課堂氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。（三）課堂教學(xué)建議在多媒體教室，上機(jī)1人1機(jī)進(jìn)行操作。（四）本課程建議使用課程論文考核方法。（五）成績評定：總評成績=平時成績*10%+實(shí)驗(yàn)成績*20%+課程論文*70%。六、學(xué)時分配建議章節(jié)主要內(nèi)容各教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時分配作業(yè)題量備注講授實(shí)驗(yàn)上機(jī)習(xí)題討論課外小計(jì)  CH1CRM概述2        CH2CRM理論基礎(chǔ)2   

14、0;    CH3CRM軟件系統(tǒng)3        CH4CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)3        CH5呼叫中心與客戶服務(wù)中心3        CH6數(shù)據(jù)倉庫與客戶關(guān)系管理3        CH7數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理2 CH8CRM應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和自動化2 CH9CRM能力2 CH10客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略2 CH11CRM項(xiàng)目實(shí)施與項(xiàng)目管理2 CH12CRM擴(kuò)展與應(yīng)用整合2 CH1